客服考核及工資考核標(biāo)準(zhǔn)公司為了提高客服人員福利,規(guī)范和加強(qiáng)客服管理,優(yōu)化薪資結(jié)構(gòu)，現(xiàn)將客服人員薪資制度調(diào)整如下一、客服分級(jí)分為初級(jí)客服、中級(jí)客服、高級(jí)客服、資深客服四個(gè)類別。二、工資及考核標(biāo)準(zhǔn)（一）基本工資以客服職稱劃分，分為初級(jí)客服、中級(jí)客服、高級(jí)客服、資深客服四個(gè)類別。1初級(jí)客服要求（1）了解關(guān)于電子商務(wù)禮儀,對(duì)電子商務(wù)銷售有一定基礎(chǔ)（2）能夠有效的利用電子商務(wù)平臺(tái)和顧客進(jìn)行有效的溝通（3）了解公司下單流程和貨品基本常識(shí),熟悉商品規(guī)格和參數(shù)（4）能夠有效的指導(dǎo)顧客完成下單（5）在本職崗位能夠很好的有針對(duì)性進(jìn)行品牌宣傳（6）很好的配合好公司的各項(xiàng)促銷工作的展開、反饋顧客的需求（7）服從公司的管理,切實(shí)維護(hù)公司利益2中級(jí)客服要求（1）熟悉電子商務(wù)禮儀,對(duì)電子商務(wù)銷售有良好基礎(chǔ)（2）能夠很好的利用電子商務(wù)平臺(tái)和顧客進(jìn)行有效的溝通（3）熟悉公司下單流程和貨品基本常識(shí),熟悉商品規(guī)格和參數(shù)（4）能夠有效的指導(dǎo)顧客完成下單引導(dǎo)顧客消費(fèi)（5）在本職崗位能夠很好的有針對(duì)性進(jìn)行品牌宣傳（6）很好的配合好公司的各項(xiàng)促銷工作的展開、反饋顧客的需求（7）服從公司的管理,切實(shí)維護(hù)公司利益（8）必須在初級(jí)客服上干滿3個(gè)月以上3高級(jí)客服要求（1）熟悉電子商務(wù)禮儀,對(duì)電子商務(wù)銷售有很好的基礎(chǔ)（2）能夠有效的利用電子商務(wù)平臺(tái)和顧客進(jìn)行有效的溝通（3）熟悉公司下單流程和貨品基本常識(shí),熟悉商品規(guī)格和參數(shù)（4）能夠有效的指導(dǎo)顧客完成下單，引導(dǎo)顧客消費(fèi)（5）在本職崗位能夠很好的有針對(duì)性進(jìn)行品牌宣傳（6）很好的配合好公司的各項(xiàng)促銷工作的展開、反饋顧客的需求（7）服從公司的管理,切實(shí)維護(hù)公司利益（8）必須在初級(jí)客服上干滿1年以上（9）協(xié)助主管完成部門的管理工作（10）具備新進(jìn)員工的培訓(xùn)管理的能力（11）對(duì)每月的顧客情況的反潰和統(tǒng)計(jì)工作（12）協(xié)調(diào)各個(gè)部門處理有關(guān)問題4資深客服要求（1）熟悉電子商務(wù)禮儀,對(duì)電子商務(wù)銷售有很好的基礎(chǔ)（2）能夠很好的利用電子商務(wù)平臺(tái)和顧客進(jìn)行溝通（3）熟悉公司下單流程和貨品業(yè)務(wù)知識(shí)悉商品規(guī)格和參數(shù)（4）能夠有效的指導(dǎo)顧客完成下單引導(dǎo)顧客消費(fèi)（5）在本職崗位能夠很好的有針對(duì)性進(jìn)行品牌宣傳（6）很好的配合好公司的各項(xiàng)促銷工作的展開、反饋顧客的需求（7）服從公司的管理的,切實(shí)維護(hù)公司利益（8）必須在客服上干滿2年以上（9）協(xié)助主管完成部門的管理工作（10）具備新進(jìn)員工的培訓(xùn)管理的能力（11）對(duì)每月的顧客情況的反潰和統(tǒng)計(jì)工作（12）協(xié)調(diào)各個(gè)部門處理有關(guān)問題（13）能夠獨(dú)立帶領(lǐng)客服團(tuán)隊(duì)出色完成主管安排下的任務(wù)（二）工資包含基本工資、績(jī)效獎(jiǎng)金、滿勤、福利所有客服人員實(shí)行年度核算月保底制度即全年度核算，首年度保底2000元月、第二年度保底2200元月、第三年度保底2500元月。新入職客服試用期一個(gè)月，工資1600元/月，無獎(jiǎng)金。1基本工資月度發(fā)放職稱初級(jí)客服中級(jí)客服高級(jí)客服資深客服工齡要求13月3個(gè)月以上1年以上2年以上基本工資16001800200022002績(jī)效獎(jiǎng)金績(jī)效獎(jiǎng)金通過業(yè)績(jī)考評(píng)綜合考評(píng)兩部分考核評(píng)分進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。（1）客服部門績(jī)效提成表階段訂單總量績(jī)效核算第一階段130001元訂單量第二階段3000以上50003000元075元（總訂單量3000）第三階段5000以上10000以上3000元1500元05元（總訂單量5000）注明每一個(gè)階段為一個(gè)基點(diǎn)。每超過一個(gè)階段，前一階段原有提成以前一階段核算方式照常核算。超出基點(diǎn)范圍的以其所在階段績(jī)效進(jìn)行核算，依次類推。（2）綜合考評(píng)（總分100）（A）客服人員協(xié)助本小組出色完成本月任務(wù),有運(yùn)管負(fù)責(zé)人和客服主管對(duì)工作情況進(jìn)行評(píng)估（30分）（B）客服平時(shí)工作交接及其工作完成情況（20分）（C）客戶回訪滿意度（30分）（D）業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力20分卓越優(yōu)秀良好一般不及格9510090958590708570以下提成的95提成的90提成的85提成的70無業(yè)績(jī)獎(jiǎng)E連續(xù)3個(gè)月被評(píng)為“部門優(yōu)秀員工”，綜合業(yè)績(jī)第一的當(dāng)月獎(jiǎng)勵(lì)100元。連續(xù)2個(gè)月綜合考評(píng)不及格或連續(xù)3次警告處分按辭退處理。（F）客服部門整體績(jī)效提成的分比（G）客服個(gè)人業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金額度總業(yè)績(jī)提成獎(jiǎng)金/所有客服人員總考評(píng)總分額個(gè)人評(píng)分分（含加減分）。（H）附客服人員考評(píng)細(xì)則考核項(xiàng)目日常管理細(xì)則加分、扣分標(biāo)準(zhǔn)客服人員考評(píng)細(xì)則考核項(xiàng)目1、工作情況進(jìn)行評(píng)估業(yè)績(jī)和考勤（30分）個(gè)人的訂單量轉(zhuǎn)化率10分個(gè)人的銷售總量和訂單量10分個(gè)人考勤情況10分2、客服平時(shí)工作交接及其工作完成情況（20分）個(gè)人交接班完成情況10分單獨(dú)處理突發(fā)情況能力10分3、客戶回訪滿意度（20分）回訪訂單轉(zhuǎn)化率10分客戶評(píng)價(jià)滿意度10分4、業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力（30分）客服人員的業(yè)務(wù)知識(shí)商品知識(shí)10分客服人員的日常管理工作20分日常管理細(xì)則加分標(biāo)準(zhǔn)1、當(dāng)月工作量,質(zhì)量為全客服之首,并且無違規(guī)事件5分2、客服考試分?jǐn)?shù)為滿分5分3、突發(fā)情況或者活動(dòng)期間在人手不夠的情況下,能隨叫隨到來公司主動(dòng)頂班5分/次4、在完成本職工作情況下,能夠完成上級(jí)提出的額外工作5分/次5、當(dāng)月有效投訴率為零5分/次6、對(duì)于整個(gè)客服團(tuán)隊(duì)的管理,能夠提出合理化建議經(jīng)試行后效果理想的5分/次扣分標(biāo)準(zhǔn)輕度違規(guī)1、工作時(shí)間未使用普通話2分/次2、交接班后本人辦公桌面凌亂2分/次3、當(dāng)班值日人員下班后未完成打掃衛(wèi)生工作2分/次4、遲到、早退25分/次5、未能認(rèn)真記錄填寫交接班記錄及相關(guān)表單5分/次6、當(dāng)班時(shí)間未能及時(shí)回復(fù)顧客申訴,回復(fù)申訴不耐心,不友好5分/次7、當(dāng)班時(shí)間離開工作崗位超過5分鐘,未告知上級(jí)4分/次8、未能及時(shí)有效的執(zhí)行客服的工作25分/次9、上班時(shí)間談?wù)撆c本職工作無關(guān)的事情12分/次10、在辦公區(qū)域大聲喧嘩,影響他人工作2分/次11、在辦公區(qū)域抽煙或就餐或吃膨化食品,瓜子等5分/次12、客服信息錄入錯(cuò)誤2分/次13、主管隨機(jī)抽查25分/一次錯(cuò)誤14、不按時(shí)下班，無故“加班”4分/次中度違規(guī)1、工作時(shí)間內(nèi)觀看在線播放電影、玩游戲或掛淘寶/拍拍等私人店鋪10分/次2、晚班下班離開辦公室前沒有關(guān)窗、空調(diào)、燈等10分/次3、表單數(shù)據(jù)記錄與實(shí)際工作量嚴(yán)重不符,虛報(bào)工作量10分/次4、當(dāng)班時(shí)間異常情況未能及時(shí)反映,或者知情不報(bào)10分/次5、私自跳過未處理的問題或其他工作記錄10分/次6、未請(qǐng)假缺席部門例會(huì)10分/次7、客服考試,得分在60以下10分/次8、未在流程控制時(shí)間內(nèi)處理突發(fā)事件,超過1130分鐘10分/次重度違規(guī)1、曠工20分/次2、當(dāng)班時(shí)間與客戶發(fā)生口角爭(zhēng)執(zhí)或沖突有效投訴20分/次3、將非公司人員帶入工作區(qū)域