電大客戶關(guān)系管理期末復(fù)習(xí)重點(diǎn)考試試題及參考答案一、填空題1、CRM產(chǎn)生和發(fā)展的推動(dòng)與促進(jìn)因素管理理念的更新和企業(yè)管理模式的變革、需求的拉動(dòng)、技術(shù)的推動(dòng)。2、新商務(wù)模式管理機(jī)制的變革集中地體現(xiàn)在市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售實(shí)現(xiàn)、客戶服務(wù)和決策分析等于客戶關(guān)系有關(guān)的重要業(yè)務(wù)領(lǐng)域。3、在CRM的應(yīng)用系統(tǒng)中，解決方案主要集中在以下方面業(yè)務(wù)操作管理、客戶合作管理、數(shù)據(jù)分析管理。4、CRM的功能部門(mén)級(jí)CRM的功能、協(xié)同級(jí)CRM的功能、企業(yè)級(jí)CRM的功能。5、CRM支持功能包括客戶定制、客戶使用情況跟蹤、信息檢查和協(xié)議服務(wù)。6、協(xié)同級(jí)CRM主要解決企業(yè)在運(yùn)作過(guò)程中遇到的一下問(wèn)題信息的及時(shí)傳遞、銷售渠道的優(yōu)化。7、基本的CRM的功能系列由銷售、電話銷售、銷售自動(dòng)化、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和支持銷售等部分組成。8、客戶細(xì)分按客戶與企業(yè)的關(guān)系進(jìn)行分類消費(fèi)客戶、中間客戶、公利客戶、內(nèi)部客戶。9、客戶細(xì)分根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)行細(xì)分VIP客戶、主要客戶、普通客戶和小客戶。10、客戶關(guān)系的生命周期分為客戶關(guān)系建立期、客戶管理加強(qiáng)期、客戶關(guān)系維持期和客戶關(guān)系恢復(fù)期。11、客戶忠誠(chéng)的類型壟斷忠誠(chéng)、親緣忠誠(chéng)、惰性忠誠(chéng)、潛在忠誠(chéng)、方便忠誠(chéng)、價(jià)格忠誠(chéng)、激勵(lì)忠誠(chéng)、超級(jí)忠誠(chéng)。12、實(shí)施數(shù)據(jù)庫(kù)銷售的步驟廣泛搜集有價(jià)值的客戶信息、建立營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)、信息入庫(kù)和針對(duì)性營(yíng)銷。13、關(guān)系營(yíng)銷本質(zhì)特征可以概括為雙向溝通、合作、雙贏、親密和控制。14、企業(yè)自身從關(guān)系營(yíng)銷中得到的利益，可以結(jié)合客戶盈利能力、客戶保留成本、客戶流失成本等指標(biāo)來(lái)衡量。15、呼叫中心按呼叫類型劃分，有呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心和呼入/呼出型呼叫中心。16、呼叫中心將會(huì)大大地提升物流企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，主要反映在以下方面成本競(jìng)爭(zhēng)力、質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力、速度競(jìng)爭(zhēng)力、創(chuàng)新競(jìng)爭(zhēng)力。17、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)具有面向主題、集成的、相對(duì)穩(wěn)定的、反映歷史變化的特點(diǎn)。18、一個(gè)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的基本體系結(jié)構(gòu)中應(yīng)有數(shù)據(jù)源、監(jiān)視器、繼承器、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、客戶應(yīng)用這幾個(gè)基本部分組成。19、企業(yè)的業(yè)務(wù)操作流程主要由銷售、營(yíng)銷和客戶服務(wù)三部分組成。20、銷售管理包括線索管理、商機(jī)管理、合同管理、收款管理。21、銷售合同的協(xié)議內(nèi)同包括購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品條款、收款條款、服務(wù)條款、違約條款。二、名詞解釋1、客戶關(guān)系管理被描述為利用現(xiàn)代技術(shù)手段，使客戶、競(jìng)爭(zhēng)、品牌等要素協(xié)調(diào)運(yùn)作并實(shí)現(xiàn)整體優(yōu)化的自動(dòng)化管理系統(tǒng)，其目標(biāo)定位在提升企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，建立長(zhǎng)期優(yōu)質(zhì)的客戶關(guān)系。2、客戶所有本著共同的決策目標(biāo)參與制定并共同承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的個(gè)人和團(tuán)體，包括使用者、影響者、決策者、批準(zhǔn)者、購(gòu)買(mǎi)者和把關(guān)者。4、客戶生命周期是指客戶關(guān)系水平隨時(shí)間變化的發(fā)展軌跡，它直觀地揭示了客戶關(guān)系發(fā)展從一種狀態(tài)向另一種狀態(tài)運(yùn)動(dòng)的階段性特征。5、客戶終身價(jià)值是指企業(yè)在某客戶保持客戶關(guān)系過(guò)程中從該客戶處所獲得的全部利潤(rùn)現(xiàn)值。6、客戶忠誠(chéng)是指客戶對(duì)某企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的心理偏愛(ài)并進(jìn)行持續(xù)性的購(gòu)買(mǎi)行為，它是客戶滿意效果的直接體現(xiàn)。8、關(guān)系營(yíng)銷是把營(yíng)銷活動(dòng)看成是一個(gè)企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷商、競(jìng)爭(zhēng)者、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動(dòng)作用的過(guò)程，其核心是建立和發(fā)展與這些公眾良好的關(guān)系。9、呼叫中心是圍繞客戶采用計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)建立起來(lái)的客戶關(guān)懷中心，對(duì)外提供語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、傳真、視頻、因特網(wǎng)、移動(dòng)等多種接入手段，對(duì)內(nèi)通過(guò)計(jì)算機(jī)和電話網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系客戶數(shù)據(jù)庫(kù)和各部門(mén)的資源。10、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)一個(gè)用以更好地支持企業(yè)或者組織決策分析處理的、面向主題的、集成的、不可更新的、隨時(shí)間不斷變化的數(shù)據(jù)集合。11、數(shù)據(jù)挖掘從大量的數(shù)據(jù)中，抽取出潛在的、有價(jià)值的知識(shí)、模型或規(guī)則的過(guò)程。12、ERP將企業(yè)內(nèi)部所有資源整合在一起，對(duì)采購(gòu)、生產(chǎn)、成本、庫(kù)存、分銷、運(yùn)輸、財(cái)務(wù)、人力資源進(jìn)行規(guī)劃，從而達(dá)到最佳資源組合，取得最佳效益。三、簡(jiǎn)答題1、簡(jiǎn)述CRM理論的形成與發(fā)展（5分）20世紀(jì)60年代到80年代產(chǎn)生客戶接觸管理20世紀(jì)90年代初期產(chǎn)生客戶服務(wù)理論20世紀(jì)90年代末期產(chǎn)生客戶關(guān)系管理理論20世紀(jì)90年代末期至今產(chǎn)生客戶聯(lián)盟理論目前客戶關(guān)系型組織理論2、實(shí)施客戶關(guān)系管理為企業(yè)帶來(lái)了哪些優(yōu)勢(shì)（6分）（1）全面提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力（2）提升客戶關(guān)系管理水平客戶研究與客戶挖掘、客戶響應(yīng)與交易記錄、客戶追蹤與客戶評(píng)價(jià)（3）重塑企業(yè)營(yíng)銷功能（4）提升銷售業(yè)績(jī)（5）降低成本，提高效率管理的加強(qiáng)和成本的降低、整體效率的提高和成本的降低（6）利用整合信息提供卓越服務(wù)，提高客戶忠誠(chéng)度3、CRM作為企業(yè)重要的IT系統(tǒng)，也需要與企業(yè)的其他IT系統(tǒng)緊密集成，這種集成從高到低主要表現(xiàn)為哪些層次（3分）（1）集成各種信息資源；（2）利用企業(yè)原有的信息系統(tǒng)；（3）支持其他IT系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)。4、為了便于了解CRM的全貌，可以從哪些角度對(duì)CRM進(jìn)行分類（12分）（1）按目標(biāo)客戶分類以全球企業(yè)或者大型企業(yè)為目標(biāo)客戶的企業(yè)級(jí)CRM；以200人以上、跨地區(qū)經(jīng)營(yíng)的企業(yè)為目標(biāo)客戶的中端CRM；以200人以下企業(yè)為目標(biāo)客戶的中小企業(yè)CRM。（2）按應(yīng)用集成度分類CRM專項(xiàng)應(yīng)用、CRM整合應(yīng)用、CRM企業(yè)集成應(yīng)用（3）按系統(tǒng)功能分類操作型CRM、合作型CRM、分析型CRM。5、分析客戶流失的原因（6分）（1）質(zhì)量不穩(wěn)定；（2）缺乏創(chuàng)新；（3）服務(wù)意識(shí)淡?。唬?）員工跳槽帶走客戶；（5）客戶遭遇新的誘惑；（6）短期行為作梗。6、要控制企業(yè)客戶流失，可采取哪些對(duì)策（5分）（1）進(jìn)行全面質(zhì)量管理；（2）區(qū)分導(dǎo)致客戶流失的原因，并找出那些可以改進(jìn)的地方；（3）關(guān)注不同群體的客戶流失率，形成不同客戶群體的流失率分布圖；（4）計(jì)算降低流失率所需要的費(fèi)用；（5）增進(jìn)與客戶的溝通。7、影響客戶滿意度的主要因素有哪些（6分）（1）核心產(chǎn)品和服務(wù)；（2）服務(wù)和系統(tǒng)支持；（3）技術(shù)表現(xiàn)；（4）客戶互動(dòng)的要素；（5）情感因素；（6）環(huán)境因素。8、簡(jiǎn)述數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的戰(zhàn)略意義（6分）（1）幫助企業(yè)準(zhǔn)確找到目標(biāo)消費(fèi)者群；（2）幫助企業(yè)降低營(yíng)銷成本，提高營(yíng)銷效率；（3）通過(guò)個(gè)性化的客戶交流，維系客戶忠誠(chéng)；（4）為營(yíng)銷、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和市場(chǎng)預(yù)測(cè)提供信息；（5）選擇合適的營(yíng)銷媒體；（6）與消費(fèi)者建立精密關(guān)系，防止客戶轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)者。9、產(chǎn)生客戶忠誠(chéng)的主要因素有哪些（8分）1產(chǎn)品和服務(wù)的特性價(jià)格合理、質(zhì)量可靠、符合客戶個(gè)性化需求；2避免購(gòu)買(mǎi)風(fēng)險(xiǎn)客戶會(huì)選擇自己熟悉的產(chǎn)品和服務(wù)；3降低客戶的相關(guān)購(gòu)買(mǎi)成本對(duì)客戶而言，重新選擇也會(huì)增加成本；4符合客戶的心理因素該產(chǎn)品和服務(wù)能夠體現(xiàn)其自身的價(jià)值。10、簡(jiǎn)述關(guān)系營(yíng)銷與傳統(tǒng)的交易營(yíng)銷在對(duì)待客戶上的不同之處主要有哪些（10分）（1）交易營(yíng)銷關(guān)注的是一次性交易，關(guān)系營(yíng)銷關(guān)注的是如何保持客戶；（2）交易營(yíng)銷較少?gòu)?qiáng)調(diào)客戶服務(wù)，而關(guān)系營(yíng)銷則高度重視客戶服務(wù)，并借客戶服務(wù)提高客戶滿意度，培育客戶忠誠(chéng)；（3）交易營(yíng)銷往往只有少量的承諾，關(guān)系營(yíng)銷則有充分的客戶承諾；（4）交易營(yíng)銷認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量影視生產(chǎn)部門(mén)多關(guān)心的，關(guān)系營(yíng)銷則認(rèn)為所有部門(mén)都應(yīng)關(guān)心質(zhì)量問(wèn)題；（5）交易營(yíng)銷不注重與客戶的長(zhǎng)期關(guān)系，關(guān)系營(yíng)銷的核心就在于發(fā)展與客戶的長(zhǎng)期、穩(wěn)定關(guān)系。11、簡(jiǎn)述一對(duì)一營(yíng)銷的價(jià)值（6分）（1）交叉銷售的大大增加（2）降低客戶游離程度，增加客戶忠誠(chéng)度（3）交易成本降低，服務(wù)周期縮短（4）客戶滿意度提高，建立品牌效應(yīng)12、簡(jiǎn)述CRM系統(tǒng)的實(shí)施目標(biāo)（4分）（1）提高銷售額；（2）增加利潤(rùn)率；（3）提高客戶滿意度；（4）降低市場(chǎng)銷售成本13、CRM實(shí)施成功的關(guān)鍵因素有哪些（7分）（1）高層領(lǐng)導(dǎo)的支持；（2）要專注于流程；（3）技術(shù)的靈活運(yùn)用；（4）組織良好的團(tuán)隊(duì)；（5）極大重視人的因素；（6）分步實(shí)施；（7）系統(tǒng)整合。14、簡(jiǎn)述CRM中數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的建設(shè)的基本步驟。（1）確定范圍了解方向性分析處理需求，確定信息需求，確定數(shù)據(jù)覆蓋范圍。（2）環(huán)境評(píng)估對(duì)企業(yè)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)建設(shè)的硬件環(huán)境和軟件環(huán)境進(jìn)行選型和準(zhǔn)備。（3）分析深入了解數(shù)據(jù)源和分析數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)所包含的主題域相互之間的關(guān)系。（4）設(shè)計(jì)與操作性系統(tǒng)接口的設(shè)計(jì)和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)本身的設(shè)計(jì)兩部分內(nèi)容。（5）開(kāi)發(fā)數(shù)據(jù)庫(kù)建模、數(shù)據(jù)抽取和加載模塊、數(shù)據(jù)訪問(wèn)模塊以及實(shí)際應(yīng)用的開(kāi)發(fā)。15、簡(jiǎn)述CRM環(huán)境下企業(yè)業(yè)務(wù)流程面對(duì)的挑戰(zhàn)（1）交易效率極大提高。（2）要以滿足客戶的個(gè)性化需求為核心業(yè)務(wù)。（3）激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)對(duì)業(yè)務(wù)流程的綜合適應(yīng)能力要求提高。（4）業(yè)務(wù)流程有無(wú)限擴(kuò)大的趨勢(shì)。（5）知識(shí)管理要融入業(yè)務(wù)流程再造才能實(shí)現(xiàn)。四、分析題如圖所示試分析客戶滿意與客戶忠誠(chéng)的關(guān)系1212345顧客滿意程度顧客忠誠(chéng)的可能性高高低（1）低度競(jìng)爭(zhēng)區(qū)壟斷或缺少替代品、強(qiáng)大的品牌影響力、高昂的改購(gòu)代價(jià)、有效的?？酮?jiǎng)勵(lì)計(jì)劃、專有技術(shù)；（2）高度競(jìng)爭(zhēng)區(qū)相似性強(qiáng)，差別小、消費(fèi)者改變購(gòu)買(mǎi)風(fēng)險(xiǎn)小、替代品多、改購(gòu)代價(jià)低。五、論述1、客戶關(guān)系管理作為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)之道思想和業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，其核心理念主要體現(xiàn)在哪幾方面（10分）（1）客戶價(jià)值的理念客戶關(guān)系管理是選擇和管理客戶的經(jīng)營(yíng)思想和業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，目的是實(shí)現(xiàn)客戶長(zhǎng)期價(jià)值的最大化。（2）市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的理念客戶關(guān)系管理要求企業(yè)的經(jīng)營(yíng)以客戶為中心，在市場(chǎng)定位、市場(chǎng)細(xì)分和價(jià)值實(shí)現(xiàn)中必須堅(jiān)持貫徹這一理念。（3）業(yè)務(wù)運(yùn)作的理念客戶關(guān)系管理要求企業(yè)從以產(chǎn)品為中心的業(yè)務(wù)模式向以客戶為中心的模式轉(zhuǎn)變。（4）技術(shù)應(yīng)用的理念客戶關(guān)系管理要求以客戶為中心的商業(yè)運(yùn)作流程實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化及通過(guò)先進(jìn)的技術(shù)平臺(tái)來(lái)支持、改進(jìn)業(yè)務(wù)流程。2、從方法論角度來(lái)看客戶關(guān)系管理的解決方案，對(duì)于大多數(shù)行業(yè)和企業(yè)而言，在以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程分析思路中主要包含內(nèi)容具有哪些共性（15分）（1）客戶概況分析包括客戶的層次、風(fēng)險(xiǎn)、愛(ài)好、習(xí)慣等；（2）客戶忠誠(chéng)度分析指客戶對(duì)某個(gè)產(chǎn)品或商業(yè)機(jī)構(gòu)的忠實(shí)程度、持久性、變動(dòng)情況。（3）客戶利潤(rùn)分析指不同客戶所消費(fèi)產(chǎn)品的邊際利潤(rùn)、總利潤(rùn)、凈利潤(rùn)等；（4）客戶性能分析指不同的客戶所消費(fèi)的產(chǎn)品按種類、渠道、銷售地點(diǎn)等指標(biāo)劃分的銷售額；（5）客戶預(yù)測(cè)分析包括客戶數(shù)量、類別等情況的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)以及爭(zhēng)取客戶的手段等；（6）客戶產(chǎn)品分析包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)、關(guān)聯(lián)性、供應(yīng)鏈等。（7）客戶促銷分析包括廣告、宣傳等促銷活動(dòng)的管理。3、客戶服務(wù)與支持部門(mén)對(duì)CRM的要求是什么（8分）（1）提供準(zhǔn)確的客戶信息要提高客戶服務(wù)質(zhì)量就需要準(zhǔn)確的客戶信息；（2）提供一致的服務(wù)企業(yè)的服務(wù)中心以整體形象對(duì)待客戶，使客戶感覺(jué)是同一個(gè)人在為他服務(wù)；（3）可以支持遠(yuǎn)程服務(wù)可在遠(yuǎn)程通過(guò)INTERNET、語(yǔ)音支持等技術(shù)手段為用戶提供服務(wù)；（4）實(shí)現(xiàn)問(wèn)題跟蹤。4、協(xié)同級(jí)CRM的功能有哪些（8分）首先，現(xiàn)代通信技術(shù)的發(fā)展，特別是INTERNET的出現(xiàn)，給企業(yè)和客戶的交流帶來(lái)了許多新的選擇，這些選擇為降低營(yíng)銷、銷售和服務(wù)的成本帶來(lái)了新的機(jī)遇。第二，協(xié)同級(jí)CRM還采用合理的信息基礎(chǔ)構(gòu)架，消除了各類信息之間的屏障、建立起統(tǒng)一的CRM信息資源庫(kù)。第三，協(xié)同級(jí)CRM還應(yīng)具有強(qiáng)大的工作流引擎，從而確?？绮块T(mén)的工作能夠自動(dòng)、動(dòng)態(tài)、無(wú)縫地鏈接。第四，面對(duì)浩如煙海的客戶及企業(yè)營(yíng)銷、銷售和服務(wù)信息，如果沒(méi)有一個(gè)具有高度商業(yè)智能的數(shù)據(jù)分析和處理系統(tǒng)是很難想象的。5、簡(jiǎn)述數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的主要特征有哪些（10分）（1）數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷師信息的有效應(yīng)用；（2）成本最小化，效果最大化；（3）顧客終身價(jià)值的持續(xù)性提高；（4）“消費(fèi)者群”觀念，即一個(gè)特定的消費(fèi)者對(duì)同一品牌或同一公司產(chǎn)品具有相同興趣；（5）雙向個(gè)性化交流，買(mǎi)賣(mài)雙方實(shí)現(xiàn)各自利益，任何顧客的投訴或滿意都可以通過(guò)這種雙向信息交流進(jìn)入公司顧客數(shù)據(jù)庫(kù)；公司根據(jù)信息反饋改進(jìn)產(chǎn)品或機(jī)械發(fā)揚(yáng)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)的最優(yōu)化。14、試述呼叫中心的發(fā)展歷程。第一代呼叫中心人工熱線電話系統(tǒng)、例如114查號(hào)特點(diǎn)硬件設(shè)備為普通電話機(jī)或交換機(jī)，一般僅用于處理用戶投訴、咨詢；適用于小企業(yè)或業(yè)務(wù)量小、用戶要求較低的企業(yè)。第二代呼叫中心交互式自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)特點(diǎn)廣泛采用了計(jì)算機(jī)技術(shù)，利用局域網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)共享；利用IVR降低了強(qiáng)度和出錯(cuò)率；利用ACD均衡了話務(wù)量，降低了呼叫損耗，提高了客戶滿意度。同時(shí)，它必須使用專有硬件平臺(tái)和應(yīng)用軟件，具有后期投入大，靈活性差，升級(jí)不便，造價(jià)高，風(fēng)險(xiǎn)大等缺點(diǎn)。第三代呼叫中心兼有自動(dòng)語(yǔ)音和人工服務(wù)的客戶系統(tǒng)特點(diǎn)采用通用的標(biāo)準(zhǔn)硬件平臺(tái)，造價(jià)較低，系統(tǒng)升級(jí)靈活，可擴(kuò)展性強(qiáng)，同時(shí)可利用遠(yuǎn)程代理技術(shù)實(shí)現(xiàn)虛擬呼叫中心的功能。第四代呼叫中心客戶互動(dòng)中心特點(diǎn)（1）接入和呼出方式多樣化；（2）多種溝通方式格式之間的互換；（3）語(yǔ)音自動(dòng)識(shí)別技術(shù)；（4）基于WEB的呼叫中心。15、試述ASP有哪些優(yōu)缺點(diǎn)。（1）實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益（2）對(duì)用戶來(lái)說(shuō)，可預(yù)見(jiàn)費(fèi)用、節(jié)約費(fèi)用，可以做到花小錢(qián)辦大事。（3）方便于客戶應(yīng)用軟件的升級(jí)。（4）減少客戶內(nèi)IT專業(yè)人才缺乏帶來(lái)的影響。（5）幫助用戶快速實(shí)現(xiàn)各種應(yīng)用服務(wù)，ASP商有整合各方面資源的能力，可在短期內(nèi)為用戶提供所需的解決方案。（6）專業(yè)性的服務(wù)。（7）強(qiáng)大的擴(kuò)展性。（8）ASP最大的缺點(diǎn)在于網(wǎng)絡(luò)的安全性和可靠性。（9）由于ASP提供的是一對(duì)多的服務(wù)，所以用戶的一些特殊需求很難得到滿足。（10）在實(shí)現(xiàn)ERP等高端ASP應(yīng)用時(shí)，用戶需要提供核心的經(jīng)營(yíng)資料，需要ASP商有很高的信用度。（11）缺乏可以共同遵循的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，ASP還處在發(fā)展初期，大家對(duì)它的理解不同，如產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等，不利于行業(yè)的健康發(fā)展。請(qǐng)您刪除一下內(nèi)容，O_O謝謝2015年中央電大期末復(fù)習(xí)考試小抄大全，電大期末考試必備小抄，電大考試必過(guò)小抄SHANGHAISSUZHOUCREEKHASWITNESSEDMUCHOFTHECITYSHISTORYZHOUWENTINGTRAVELSTHISSTORIEDBODYOFWATERANDFINDSITSMOSTFASCINATINGSPOTSSOMELUCKYCITIESCANBOASTAGREATBODYOFWATER,LIKELONDONWITHTHERIVERTHAMESANDPARISWITHTHERIVERSEINESHANGHAIISPRIVILEGEDENOUGHTOHAVETWOGREATBODIESOFWATERHUANGPURIVERANDSUZHOUCREEKHUANGPURIVERBECAMEFAMOUSWHENCOLONISTSESTABLISHEDCLUSTERSOFGRANDBUILDINGSONITSBANKSONWHATBECAMEKNOWNASTHEBUNDTODAY,THEBUNDOVERLOOKSTHEBREATHTAKINGSKYLINEOFLUJIAZUIFINANCIALDISTRICTSHANGHAISOTHERBODYOFWATER,HOWEVER,SUZHOUCREEK,HASBEENSOMEWHATOVERSHADOWEDSUZHOUCREEKLINKSTHEINLANDCITIESOFJIANGSUPROVINCEWITHSHANGHAIWHENTHEBRITISHCOLONISTS,WHOARRIVEDINTHECITYAFTERITWASOPENEDASACOMMERCIALPORTIN1843FOUNDTHEYCOULDREACHSUZHOU,JIANGSUPROVINCE,VIATHECREEK,THEYNAMEDITSUZHOUCREEKTHANKSTOITSLOCATION,ALARGEAMOUNTOFCARGOANDTRAVELERSWERETRANSPORTEDVIATHECREEKBEFORERAILLINKSWEREESTABLISHEDBUTAFTERACENTURYOFBEINGUTILIZEDASAWATERWAYTOTRANSPORTGOODSANDLABOR,THECREEKGREWDARKANDSMELLYINDUSTRIALFACTORIESWEREESTABLISHEDALONGTHEBANKSINTHE1990SITBECAMEAKEYTASKOFTHECITYGOVERNMENTTOCLEANTHECREEKSUZHOUCREEK,WHICHSNAKES17KMFROMTHEICONICWAIBAIDUBRIDGEDOWNTOWNTOTHEOUTERRINGROADINWESTSHANGHAI,MAPSTHECHANGINGPERIODSOFTHECITYSHISTORY,INCLUDINGTHEIMPRINTSOFTHECONCESSIONS,THEBEGINNINGOFINDUSTRIALIZATIONANDTHEIMPROVEMENTINPEOPLESLIVINGCONDITIONSWHERETHEBUNDBEGANINBETWEENTHESHOPPINGSTREETOFEASTNANJINGROADANDTHEBUND,AREACLUSTEROFSTREETSTHATGIVEMETHEILLUSIONTHATIAMNOLONGERINMODERNSHANGHAITHESTREETSARENARROWANDOLDANDCRISSCROSSEACHOTHERANYOLDRESIDENTIALHOUSEMAYTURNOUTTOBEAFORMEROFFICEOFTHEBRITISH,CONSTRUCTEDINTHE1880SPAWNSHOPSANDHARDWARESTORESTHATAREHARDTOFINDELSEWHERE,AREPLENTIFULHERETHISAREA,ATTHECONFLUENCEOFHUANGPURIVERANDSUZHOUCREEK,ISCALLEDTHEBUNDORIGINCOUNTLESSTOURBUSESSTOPATTHESITEEVERYDAYANDVISITORSFROMAROUNDTHEWORLDGETOFFTOSEETHISPLACE,THESTARTINGPOINTOFTHECONCESSIONSINTHECITYITALLSTARTEDIN1872,WHENTHEFORMERBRITISHCONSULATEGENERALWASCONSTRUCTEDANDTHEBUNDBEGANITSTRANSFORMATIONINTOANTHEFINANCIALSTREETOFTHEEASTNOWTHESITEOFTHEFORMERCONSULATEISCALLED“NO1WAITANYUAN”,WHICHTRANSLATESTO“THEBUNDORIGIN”,TOHONORITSBEGINNINGSTHEENTIRECOMPLEXOFTHISHISTORICALSITECOMPRISESOFFIVEBUILDINGS,THEFORMERBRITISHCONSULATEGENERAL,THEOFFICIALRESIDENCEOFTHECONSUL,THEFORMERUNIONCHURCH,THECHURCHAPARTMENTSANDTHEFORMERSHANGHAIROWINGCLUBTHESIZEOFTHECOURTYARDISEQUIVALENTTOTHATOFFOURSTANDARDSOCCERFIELDSTHEBUILDINGOFTHEFORMERCONSULATEISATWOSTOREYMASONRYBUILDINGONANHSHAPEDPLANINTYPICALENGLISHRENAISSANCESTYLETHEBUILDINGISDESIGNEDWITHAFIVEARCHVERANDAHONTHEGROUNDFLOORWITHARAISEDTERRACEFACINGTHEGARDEN,WHILETHEFACADEFEATURESANENTRYPORTICOBENEATHACOLONNADEDLOGGIAITHASBEENTURNEDINTOACAFWHEREDINNERANDAFTERNOONTEAAREAVAILABLEVISITORSCANCHOOSETOSITINDOORSOROUTDOORSTOENJOYTHEMAGNIFICENTGARDENSWITHNEARLY30ANCIENTTREESYUANMINGYUANROADBEHINDTHECOMPLEXISALSOAHISTORICALSITETHEROADHASBEENREVAMPEDASAPEDESTRIANSHOPPINGSTREETANDHIGHENDBRANDSHAVESEIZEDTHEBESTSPOTSALTOGETHER,14OLDBUILDINGS,INCLUDINGTHOSEUSEDFOROFFICESANDRESIDENCESCONSTRUCTEDDURING1920SAND1930S,REMAINTODAY,ITISAPOPULARLOCATIONFORCOMMERCIALFASHIONPHOTOSHOOTSNEWTIANANCHURCH,ORUNIONCHURCH,STANDSATTHEINTERSECTIONOFYUANMINGYUANROADANDSUZHOUCREEKTHECHURCH,DESIGNEDINTHESTYLEOFTHEENGLISHCOUNTRYSIDE,HASACAPACITYOF500PEOPLEITWASVERYPOPULARDURINGTHECONCESSIONPERIODBUTWASCONVERTEDINTOFACTORYOFFICESAFTER1949THECHURCHWESEETODAYISAREPLICA,THEORIGINALBURNEDDOWNIN2007THEREUSEDTOBEANOUTDOORSWIMMINGPOOL,THEFIRSTOFITSKINDINSHANGHAI,BESIDETHECHURCHBUTHASBEENFILLEDINANDISNOWASMALLGARDENBRIDGEOFROMANCETHEREISPERHAPSNOOTHERPLACETHATSMOREREPRESENTATIVEOFSHANGHAITHANTHISBRIDGE,WHICHAPPEARSINQUITEALOTOFMOVIESABOUTTHECITYDOZENSOFCOUPLESVISITEVERYDAYTOPOSEFORTHEIRPREWEDDINGPHOTOSONTHEBRIDGEWHERESUZHOUCREEKBEGINSANDINTERCONNECTSWITHHUANGPURIVERTHISISWAIBAIDUBRIDGE,ORTHEGARDENBRIDGETHESOONTOBEWEDCOUPLESPOSEINSPLENDIDATTIREONTHEBRIDGE,LEANINGAGAINSTTHERAILINGORSITTINGONTHEWOODENFLOORSOMEEVENRISKWALKINGINTOTHEMIDDLEOFTHEROADTOGETTHEPERFECTSHOTCOLORFULLIGHTSILLUMINATETHEBRIDGETHROUGHOUTTHENIGHT,MAKINGITAPICTURESQUEPLACEFORPREWEDDINGPORTRAITSANDLOVERSTOMEETCONSTRUCTEDIN1873ANDDESIGNEDBYABRITISHCOMPANY,THE106METERLONGBRIDGEWASTHEFIRSTEVERMAJORBRIDGEINSHANGHAIIN1856,THEFIRSTLARGEWOODENBRIDGE,WELLSBRIDGE,WASBUILTOVERSUZHOUCREEKBUTTHEBRIDGETOLLLEDTOCOMPLAINTSFROMCITIZENSSO17YEARSLATER,ANOTHERWOODENBRIDGE,WHICHDIDNOTREQUIRETOLLS,WASBUILTPEOPLECALLEDITWAIBAIDU,WHICHMEANS“GOINGACROSSFORFREE”THEBRIDGEWASRENOVATEDASASTEELTRUSSSTRUCTUREIN1907BECAUSENEARLY40BRIDGESHAVENOWBEENBUILTOVERSUZHOUCREEK,THEBRIDGEISNOLONGERATRAFFICARTERYBUTISMOREOFANOBSERVATIONDECKFORTOURISTSITISATRADITIONINSHANGHAIFORAGRANDMOTHERTOWALKACROSSABRIDGEWITHTHEIRGRANDCHILDWHENHEORSHEREACHESONEMONTHTHISREPRESENTSTHATTHENEWBORNHASOVERCOMEALLTHETWISTSANDTURNSANDITSJOURNEYWILLBESAFEANDSMOOTHTHROUGHOUTHISORHERLIFE“WAIBAIDUBRIDGEISALWAYSTHEBESTOPTIONBECAUSEITSTHEICONOFSHANGHAITHEPICTUREOFMYDAUGHTERWHENSHEWASABABYHELDBYHERGRANDMOTHERWASALSOTAKENHEREITSLIKEAFAMILYTRADITION,“SAYSWANGXUEFEN,ASHANGHAINATIVEWHOHASANEWBORNGRANDSONCHANGNINGRIVERSIDETHEREISA5KMSTRETCHOFWATERFRONTBYSUZHOUCREEKINCHANGNINGDISTRICTONCHANGNINGROADFROMTHEINTERSECTIONOFHAMIROADTOJIANGSUROADITHASBECOMEAPOPULARPLACETOTAKEAWALKANDSUNBATHEONTHELAWNTHEREISANOVERPASSATTHEINTERSECTIONOFCHANGNINGROADANDGUBEIROADFORPEOPLETOENJOYTHEVIEWOFTHECREEKANDA3KMPLASTICRUNWAYONBOTHSIDESOFCHANGNINGROAD,WHICHATTRACTSPEOPLEOFALLAGES,CHINESEANDEXPAT“JOGGINGONTHETWOSIDESGIVESADIFFERENTFEELINGBECAUSETHENORTHSIDEISNEXTTOTHECREEK,ANDTHESOUTHSIDEISADJACENTTOTHERESIDENTIALHIGHRISES,WHICHISLIKEJOGGINGINTHEJUNGLE,“SAYSXIAOXU,A27YEAROLDWOMANWHOLIVESNEARBYTHERIVERSIDEUSEDTOBECOMPLETELYDIFFERENTDOZENSOFTEXTILEMILLS,CHEMICALPLANTSANDMACHINEMANUFACTURINGFACTORIESWERESETUPALONGTHECREEKINTHE1920STHEYBROUGHTINDUSTRIALIZATIONBUTALSOPOLLUTIONFROMTHE1930STHECREEKCOULDNOLONGERBEUSEDASASOURCEFORTAPWATER,ANDNOLIVINGFISHORSHRIMPCOULDBEFOUND“SUZHOUCREEKINMYMEMORYISDARKANDSMELLYIUSEDTOGOTOTHERIVERBANKTOWATCHTHESEWAGEDISPOSALRUNNINGOUTFROMTHECHEMICALPLANTSWHENIWASALITTLEGIRLWEDIDNTKNOWITWASPOLLUTIONWETHOUGHTITWASAREDWATERFALL,“SAYSHUANGQI,A57YEAROLDSHANGHAIRESIDENT“SOTHERESIDENTIALHOUSESALONGTHECREEKWEREUNPOPULAR,ANDONLYMIGRANTSWITHL