引入優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念加強(qiáng)門診收費(fèi)管理引入優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念加強(qiáng)門診收費(fèi)管理蘇萍蘭州市第二人民醫(yī)院,甘肅蘭州730046摘要門診收費(fèi)處是醫(yī)院服務(wù)的一個(gè)重要窗口部門,其服務(wù)質(zhì)量的好壞,事關(guān)醫(yī)院整體服務(wù)形象的樹立本文從門診收費(fèi)處目前出現(xiàn)的各種問題出發(fā),深入探討了改善門診收費(fèi)處服務(wù)管理的各項(xiàng)措施筆者認(rèn)為,只有引入優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念,切實(shí)執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度,才能使門診收費(fèi)處的工作發(fā)生質(zhì)的變化,患者的滿意度才能不斷得到提升從而使醫(yī)院的整體服務(wù)形象得到極大的提高,增強(qiáng)醫(yī)院的美譽(yù)度,進(jìn)一步增強(qiáng)醫(yī)院的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力關(guān)鍵詞優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念門診收費(fèi)處管理醫(yī)院門診收費(fèi)處是醫(yī)院形象的窗口,是醫(yī)院和患者接觸時(shí)間最早,留給患者第一印象的地方,同時(shí)也是各種矛盾相對(duì)集中的地方門診收費(fèi)處工作人員服務(wù)質(zhì)量的好壞,直接關(guān)系到患者對(duì)醫(yī)院的滿意程度工作中如果某一細(xì)節(jié)做不到位,就會(huì)導(dǎo)致患者的不滿,同時(shí)給醫(yī)院帶來許多負(fù)面效應(yīng)本文通過分析門診收費(fèi)工作中的常見問題,引入優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念,加強(qiáng)門診收費(fèi)管理工作,從而提高門診收費(fèi)處工作人員的服務(wù)技巧和服務(wù)質(zhì)量,對(duì)緩解醫(yī)患矛盾,提高患者忠誠度,搶占醫(yī)療市場(chǎng)等,可起到至關(guān)重要的作用1存在的問題11服務(wù)意識(shí)淡薄,服務(wù)主動(dòng)性不強(qiáng)隨著改革的不斷深入,市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)已進(jìn)入到各個(gè)領(lǐng)域但是有少數(shù)人員很難適應(yīng)這種模式的轉(zhuǎn)變,思想意識(shí)仍停留在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代,患者到院就診不是主動(dòng)地為其提供服務(wù),而是采取漠不關(guān)心的態(tài)度,患者愿來不來與己無關(guān),甚至那種”門難進(jìn),話難聽,臉難看”的現(xiàn)象仍然存在12少數(shù)人員自身素質(zhì)差,缺乏應(yīng)有的職業(yè)道德門診收費(fèi)處的人員大多文化水平不高,上班不戴胸牌,聚集聊天,串崗等現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生甚至有個(gè)別工作人員在工作中以貌取人,冷落患者等嚴(yán)重地影響了醫(yī)院的形象,導(dǎo)致醫(yī)患糾紛和患者投訴頻繁13缺乏敬業(yè)精神,丁作責(zé)任心不強(qiáng)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下,由于各種分配模式的改變,人們的利益關(guān)系格局發(fā)生了變化,少數(shù)人只追求個(gè)人利義,對(duì)自己有利的事就干,無利的事則不干,愛國主義,全心全意為人民服務(wù)的思想已蕩然無存,對(duì)工作不敬業(yè),責(zé)任心不強(qiáng),差錯(cuò)事故時(shí)有發(fā)生14就醫(yī)流程繁瑣,患者就診不便患者到院就診先要掛號(hào),憑掛號(hào)單找醫(yī)生看病開單,再憑醫(yī)生處方到相關(guān)科室劃價(jià),然后再到收費(fèi)處繳費(fèi),繳費(fèi)后再到相關(guān)科室檢查,再將檢查結(jié)果交醫(yī)生診斷開方,最后到藥房取藥或做相關(guān)治療整個(gè)環(huán)節(jié)患者要往返跑四五趟甚至六七趟才能完成,導(dǎo)致患者怨聲載道,收費(fèi)處工作人員稍有怠慢,患者即將怨氣發(fā)泄在此2改善門診收費(fèi)管理的措施21引入優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念,強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)患者到醫(yī)院看病,不僅僅是疾病需要得到治療,還需要得到心理上的安慰和滿足這就要求醫(yī)院各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)要有根本的轉(zhuǎn)變,特別是門診收費(fèi)處的工作人員要徹底轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù),做到愛崗敬業(yè),誠實(shí)守信,服務(wù)熱情當(dāng)患者情緒激動(dòng)時(shí),不管自己的行為有無不當(dāng),都應(yīng)主動(dòng)道歉,好言安撫,切勿針鋒相對(duì),引起沖突22規(guī)范服務(wù)行為,改善服務(wù)態(tài)度要提高服務(wù)質(zhì)量,扭轉(zhuǎn)被動(dòng)局面,必須從工作人員的一言一行,一舉一動(dòng)抓起,規(guī)范每個(gè)工作人員的服務(wù)行為當(dāng)患者來到窗口時(shí),應(yīng)主動(dòng)相迎,不能只顧埋頭工作不理睬患者對(duì)患者的詢問,應(yīng)仔細(xì)傾聽認(rèn)真回答當(dāng)患者對(duì)服務(wù)不滿或?qū)M(fèi)用有異議時(shí),應(yīng)耐心解釋在收錢找錢時(shí),應(yīng)輕拿輕放,唱收唱付對(duì)服務(wù)對(duì)象應(yīng)一視同仁,使患者感到親切,感到滿意23改善就醫(yī)環(huán)境,簡(jiǎn)化服務(wù)流程為了給患者提供優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)服務(wù),盡量縮短患者的就診時(shí)間,需要配置電腦,打印機(jī)等硬件設(shè)施,改善就醫(yī)環(huán)境將各輔助科室劃價(jià)的手續(xù)集中到收費(fèi)室一次性劃價(jià)收費(fèi),設(shè)立一站式服務(wù)中心,患者一進(jìn)門診大廳,就有專人引導(dǎo)患者就診,解答患者的各種咨詢,從而極大地簡(jiǎn)化服務(wù)流程,避免患者來回奔波和感到繁瑣的現(xiàn)象24加強(qiáng)監(jiān)督管理,完善各項(xiàng)制度要使優(yōu)質(zhì)服務(wù)能夠貫徹始終,必須要用嚴(yán)格的規(guī)章制度和嚴(yán)厲的監(jiān)督機(jī)制來約束堅(jiān)持以患者評(píng)價(jià)為尺度,以患者滿意為標(biāo)準(zhǔn),每月進(jìn)行患者滿意度調(diào)查,把患者的評(píng)價(jià)作為衡量科室和個(gè)人服務(wù)質(zhì)量好壞的尺度和獎(jiǎng)懲依據(jù)對(duì)患者的投訴應(yīng)及時(shí)處理,并將處理意見向患者反饋,加強(qiáng)患者對(duì)門診收費(fèi)服務(wù)的認(rèn)同3結(jié)論只有切實(shí)執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和采取優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施,才能使醫(yī)院門診收費(fèi)處的工作發(fā)生質(zhì)的變化,極大地降低醫(yī)患糾紛,患者投訴的發(fā)生才能杜絕工作人員上班聊天,脫崗串崗的現(xiàn)象,取而代之的是穿戴整齊,工作有序,主動(dòng)熱情的財(cái)務(wù)天使患者的滿意度才能不斷得到提升事實(shí)證明,只要加強(qiáng)監(jiān)督與管理,并常抓不懈,收費(fèi)處的優(yōu)質(zhì)服務(wù)就會(huì)不斷提高信息時(shí)代醫(yī)院圖書館為醫(yī)務(wù)人員提供服務(wù)的思考江敏湖州市第一人民醫(yī)院,浙江湖州313000摘要目的探討醫(yī)院圖書館信息人員應(yīng)如何提高文獻(xiàn)信息的有效利用,為醫(yī)療科研,論文撰寫等提供文獻(xiàn)信息方面發(fā)揮重要作用方法1做好信息收集整理和傳遞工作2提高醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員的檢索能力,培養(yǎng)信息意識(shí)3充分挖掘網(wǎng)絡(luò)資源,做好網(wǎng)絡(luò)資源導(dǎo)航服務(wù)4進(jìn)一步優(yōu)化資源配置,開展深層次情報(bào)服務(wù)5提高館員業(yè)務(wù)素養(yǎng),使醫(yī)院圖書館可持續(xù)發(fā)展結(jié)果數(shù)據(jù)庫的建立滿足了讀者對(duì)數(shù)字化信息的需求,教會(huì)讀者檢索方法,可讓他們不受限制地自我服務(wù)并節(jié)省大量的時(shí)間,精力,也對(duì)指導(dǎo)讀者撰文,科研立題論證等起到非常大的幫助結(jié)論醫(yī)院圖書館信息人員應(yīng)及時(shí)做好信息收集,存儲(chǔ),加工,傳遞工作,努力學(xué)習(xí)各種新知識(shí)和新技能,為醫(yī)務(wù)人員爭(zhēng)當(dāng)好的”導(dǎo)航員”關(guān)鍵詞醫(yī)院圖書館信息利用服務(wù)在現(xiàn)代信息技術(shù),網(wǎng)絡(luò)技術(shù)飛速發(fā)展的今天,醫(yī)院圖書館仍然是醫(yī)院的信息陣地,承擔(dān)著為臨床醫(yī)療,教學(xué)和科研等各項(xiàng)工作收集,存儲(chǔ),加工,傳遞信息的任務(wù)醫(yī)學(xué)論文是醫(yī)務(wù)人員臨床實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的總結(jié),醫(yī)院發(fā)表論文數(shù)量的多少和質(zhì)量的高低直接反映醫(yī)院醫(yī)療和科研的綜合水平醫(yī)院圖書館信息人員應(yīng)在提高文獻(xiàn)信息的有效利用,為醫(yī)療科研,論文撰寫等提供文獻(xiàn)信息方面發(fā)揮重要作用1做好信息收集整理和傳遞工作國內(nèi)外最新醫(yī)療信息資料對(duì)提高醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療水平,科研水平和更新知識(shí)結(jié)構(gòu)將起到非常重要的作用因此,做好信息收集整理和傳遞工作是醫(yī)院圖書館的重要職責(zé)近年來我院在數(shù)字化建設(shè)方面也做了很多努力,購買了期刊全文數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)庫的建立極大地豐富了我院圖書館網(wǎng)絡(luò)上的信息容鼉,滿足了讀者對(duì)數(shù)字化信息的需求,醫(yī)生通過登陸醫(yī)院內(nèi)部網(wǎng)站登陸到中國醫(yī)院數(shù)字圖書館,在醫(yī)院圖書館和科室就可以檢索到讀者所需的文獻(xiàn)信息2提高醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員的檢索能力,培養(yǎng)信息意識(shí)圖書館不僅主動(dòng)提供服務(wù),也要主動(dòng)承擔(dān)培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員學(xué)會(huì)文獻(xiàn)檢索方法的任務(wù),要經(jīng)常開展文獻(xiàn)資源利用培訓(xùn)和講座等活動(dòng)面對(duì)大量的信息,怎樣快捷,準(zhǔn)確檢索到自己所需的信息,是醫(yī)務(wù)人員最頭痛又是圖書館館員熟悉的工作技能教會(huì)讀者檢索的方法,讓他們不受限制地自我服務(wù),不僅使讀者節(jié)省大量的時(shí)間,精力,也為圖書館節(jié)省了人力物力,并且能在一定程度上彌補(bǔ)館員不懂醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)的缺陷因此,教會(huì)讀者如何檢索,特別是本館網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫