富豪酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE名稱餐飲部員工儀表儀容與個(gè)人衛(wèi)生管理制度編號(hào)SOPFNB001編寫部門餐飲部修訂日期20090710批準(zhǔn)總經(jīng)理總頁數(shù)2頁目的統(tǒng)一員工的儀表儀容，樹立良好的形象。程序1、男員工的儀表儀容1）要穿整潔熨平的工衣,注意褲折縫是否挺括。2）鈕扣是否掉了、服裝是否綻線、任何細(xì)微之處都要注意工衣上不可沾有灰塵、頭屑。3）不可在工衣口袋內(nèi)放多余的物品,口袋鼓起極不雅觀。4）鋼筆、圓珠筆必須放在內(nèi)袋里,不要插在外衣的胸袋里。5）名牌應(yīng)掛在左胸袋口上,不能歪斜。6）清潔無褶皺的襯衫,特別留意襯領(lǐng)、袖口處的清潔。7）襯衫袖口從外衣袖口露出35MM為最佳。8）不允許襯衫下擺露到褲外。9）一律著黑色襪,免用鮮艷的花襪和白色襪子。10）務(wù)必每天更換襪子。11）保持工鞋的光亮和清潔,必須留意工鞋的鞋帶記緊。12）必須每天修面,經(jīng)常剪鼻毛,免用香味太濃的化妝品。13）嚴(yán)禁留長(zhǎng)發(fā)燙發(fā),兩鬢不能碰到耳廓,后發(fā)不碰衣領(lǐng)。14）經(jīng)常洗頭保持清潔,必須用香波洗理。15）常梳頭,保持發(fā)型的整潔、美觀。16）保持雙手清潔衛(wèi)生,禁止留指甲。17）注意口腔清潔,飯后必須刷牙或漱口。2、女員工的儀表儀容。1）要穿整潔熨平的工衣,注意裙子折縫是否挺直。2）穿工衣前必須刷一下衣服,留意扣子及服裝是否綻線。3）裙子長(zhǎng)度應(yīng)符合標(biāo)準(zhǔn)尺寸,不能隨意放長(zhǎng)或縮短。4）名牌掛在左胸袋口上,不能歪斜。5）除手表外,其他首飾在工作時(shí)間一概不能外露除結(jié)婚戒指或訂婚戎指。6）注意保持工鞋的完好和光亮。7）著膚色的長(zhǎng)筒襪,襪子不抽絲、不脫落。8）必須化淡妝上崗,要求口紅使用自然色、淡雅些眼影粉使用恰當(dāng)不使用香味過濃的化妝品噴灑少量的香水。9）經(jīng)常洗理頭發(fā),要求使用香波。10）劉海不遮眼,后面頭發(fā)不過肩,整個(gè)發(fā)型簡(jiǎn)潔、不蓬松。11）注意雙手清潔衛(wèi)生，禁止留指甲、涂指甲油。12）注意口腔清潔,飯后必須刷牙或漱口。3、個(gè)人衛(wèi)生1）每天起要后漱口、刷牙、洗臉（整齊儀容）。2）每天至少一至二次的沐?。ū苊夂钩簦?）每天工作前或飯前洗手一次,并注意修剪指甲。4）制服每天更換一次,并力求整潔。5）頭發(fā)梳洗干凈,長(zhǎng)發(fā)女性工作時(shí)應(yīng)帶發(fā)網(wǎng)。6）不用重味的香水及發(fā)油。7）打噴嚏時(shí),應(yīng)用手帕遮住,并離開工作地方洗手一次。8）不用手指挖鼻孔、牙縫及耳朵。9）不用手摸頭發(fā)、揉眼睛。10）上廁所后,必須洗手并擦干凈。富豪酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE名稱餐飲部勞動(dòng)紀(jì)律編號(hào)SOPFNB002編寫部門餐飲部修訂日期20090710批準(zhǔn)總經(jīng)理總頁數(shù)3頁目的加強(qiáng)員工勞動(dòng)紀(jì)律管理。程序1、營(yíng)業(yè)前的勞動(dòng)紀(jì)律1）嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間,執(zhí)行考勤、簽到制度。2）嚴(yán)格遵守班前會(huì)時(shí)間,不準(zhǔn)無故遲到或曠會(huì),按服務(wù)員站立姿勢(shì)要求站立等待經(jīng)理/主管的到來。3）認(rèn)真做好餐前準(zhǔn)備工作。4）不得在營(yíng)業(yè)區(qū)域化妝或梳頭發(fā)。2、營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)的勞動(dòng)紀(jì)律1）當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí),以親切的微笑迎接客人,禁止迎接客人時(shí)態(tài)度冷漠、隨便非營(yíng)業(yè)時(shí)間同樣對(duì)待。2）等候客人到來時(shí),各服務(wù)區(qū)域內(nèi)禁止2名員工并排而站。3）在餐廳里嚴(yán)禁高聲講話,同事之間嚴(yán)禁談私事。4）客人要入座時(shí),一定要上前協(xié)助拉椅讓座。5）服從上級(jí)管理人員的工作分配或調(diào)動(dòng)、如有異議,事后再申訴。6）不可私自會(huì)客或接打私人電話。7）按餐廳服務(wù)人員操作姿勢(shì)要求為客人提供服務(wù),特別留意站立姿勢(shì)。8）在服務(wù)中,不可用手觸摸頭部或置于口袋中,若不可避免接觸口、鼻部,必須事后清潔手部。9）不可斜靠墻壁或服務(wù)臺(tái)。10）服務(wù)中不可有小跑的姿勢(shì)或行動(dòng)遲緩。11）服務(wù)中不可突然轉(zhuǎn)身或停頓。12）服務(wù)中不可故意背對(duì)客人。13）不允許對(duì)某一臺(tái)客人有特別親熱的行為,讓客人有種印象你對(duì)別的客人的服務(wù)比對(duì)他的服務(wù)要好。14）確定服務(wù)場(chǎng)所的清潔,避免在客人面前做清潔工作,勿將制服當(dāng)抹布,保持制服的整潔。15）勿置任何東西在干凈的臺(tái)布上,以免造成污損,溢出的食物和飲料應(yīng)馬上清理。16）上熱餐用熱盤,上冷餐用冷盤。17）不可用手接觸任何食物一切餐具、物料均需用托盤運(yùn)送,避免餐具碰撞發(fā)出聲響。18）不準(zhǔn)堆積過多的盤碟在工作臺(tái)上,不準(zhǔn)空手離開餐廳到廚房,注意不拿超負(fù)荷的餐具。19）盡量在服務(wù)中避免同客人閑聊,若不得如此,必須控制音量以及不能將臉正對(duì)著食物。20）只允許在不影響服務(wù)的狀況下,才可以同客人有節(jié)制地交談，且不能將客人的談話內(nèi)容私自傳播。21）禁止接受客人的贈(zèng)品或私下約會(huì)。22）獨(dú)自能完成的工作任務(wù),不必要2人來完成、如非緊急情況下,某一餐臺(tái)的撤臺(tái)或擺臺(tái)。23）在最后一位客人用完餐具后,不要急于清理杯盆，除非客人要求才處理或已經(jīng)過客人的同意客人走后才可徹底清理工作臺(tái)或餐桌。24）用過的煙灰缸一定要換掉。25）確信每道菜需要跟上的調(diào)味醬及佐料沒有弄錯(cuò)需要用手捻食的食物,洗手盅必須馬上送上。26）清除所有不必要的餐具,如有需要?jiǎng)t需補(bǔ)齊確定所有的餐具沒有缺口清潔光亮。27）在沒經(jīng)客人同意之前,不可送上帳單,更不可在客人面前看手表。28）客人想從你那兒學(xué)習(xí)餐飲知識(shí),應(yīng)熱情地向他們介紹。29）不得與客人爭(zhēng)吵,或批評(píng)客人,或強(qiáng)迫推銷。30）對(duì)待兒童必須有耐心,不得抱怨或不理睬他們或過分親熱。如果兒童影響別桌客人，應(yīng)通知主管讓他/她去請(qǐng)兒童的父母加以勸導(dǎo)。31）服從上級(jí)的工作調(diào)動(dòng)或分配。3、營(yíng)業(yè)結(jié)束后的勞動(dòng)紀(jì)律1）嚴(yán)格遵守餐廳的善后整理工作。2）下班后應(yīng)立即離開工作場(chǎng)所,否則穿工服即視為工作時(shí)間。4、員工日常管理制度1）本部門員工必須經(jīng)培訓(xùn)，進(jìn)行技術(shù)、職業(yè)道德教育后方可安排工作；2）穿工作服、佩戴工作牌上崗，嚴(yán)禁打私人電話、看電視；3）遲到早退及中途私自外出曠工處理，嚴(yán)重者開除；4）當(dāng)班時(shí)候，不得私自離崗或串崗，嚴(yán)重者作曠工及罰款處理；5）不服從上級(jí)工作安排者罰款，上級(jí)如需要加班，不得借詞推搪，嚴(yán)重者作曠工處理；6）員工互相尊重，不得拉幫結(jié)派，吵架、打架，違者罰款，嚴(yán)重得辭退；7）未經(jīng)同意，員工上班時(shí)不得私自帶親友進(jìn)入工作場(chǎng)所；8）代人簽到或簽下班者或未到下班時(shí)簽下班者給予罰款處分；9）員工請(qǐng)假，一律書面向部門經(jīng)理提出申請(qǐng)，請(qǐng)假條要說明請(qǐng)假理由和時(shí)間，不按手續(xù)辦理做曠工處理；10）員工調(diào)班需由本人書面提出申請(qǐng)，經(jīng)主管或經(jīng)理批準(zhǔn)后方可調(diào)班，否則作曠工處理；11）不得私自挪用部門日常用品，違者通報(bào)處分；12）私自取用或借用水吧飲料及食品者，通報(bào)處分，并賠償損失；13）凡辭職員工，必須提前月交辭職書，經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)后方可辦辭退手續(xù)；14）主管人員對(duì)犯規(guī)人員不規(guī)勸或包庇者，作辭退處理；15）紀(jì)律處分初犯如下制度者書面警告，二次犯者最后書面警告，三次違規(guī)者立即辭退在公司粗言穢語；當(dāng)班時(shí)制服穿著不整齊者；當(dāng)班不佩戴工作牌者；隨便使用日常用品；無故遲到或早退者；隨地吐痰及不注意衛(wèi)生者；下班時(shí)不關(guān)燈或不關(guān)水；不服從主管或上司之合理工作命令或安排；工作態(tài)度不認(rèn)真；當(dāng)班時(shí)看書報(bào)或看電視；偷公司或客人之食物者；值班時(shí)睡覺；上班時(shí)吸煙及賭博者；在當(dāng)班時(shí)飲酒者；在當(dāng)班時(shí)飲酒者；與客人兌換外幣；與客人或同事吵架者；向客人索取小費(fèi)者。富豪酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE名稱食品衛(wèi)生管理制度編號(hào)SOPFNB003編寫部門餐飲部修訂日期20090710批準(zhǔn)總經(jīng)理總頁數(shù)5頁目的加強(qiáng)各餐區(qū)及廚房的衛(wèi)生管理，完善食品衛(wèi)生管理制度。程序一、中餐廳衛(wèi)生管理制度1、每周衛(wèi)生時(shí)間安排周一酒精擦試電話機(jī)、電源開關(guān)周二開水加熱器、毛巾加熱器、醬油醋壺、微波爐衛(wèi)生周三電視機(jī)衛(wèi)生周四電風(fēng)扇衛(wèi)生周五垃圾筒衛(wèi)生周六醬油醋壺拋光周日傳菜板及鏡子衛(wèi)生2、每月兩次大掃除（15日、30日）主要內(nèi)容包廂、大廳及公共區(qū)域衛(wèi)生，天花板、墻紙、排風(fēng)口、紗窗、窗簾、精品包廂走廊及屋檐、燈具、沙發(fā)、掛件、綠色植物等。二、西餐廳衛(wèi)生管理制度1、每日各班次必須做的衛(wèi)生早班微波爐、果汁機(jī)、布菲臺(tái)、所有大理石臺(tái)面、窗邊欄桿扶手、送餐處工作臺(tái)、鮮花展示柜、花瓶展示柜、地面大理石、沙拉臺(tái)。中班餐廳壁畫、壁燈、清理花盆碎紙、地面死角垃圾、明火爐晚班所有大理石面、沙拉臺(tái)、倉庫地面。2、每周須做衛(wèi)生周一清洗布菲爐架、鐵欄桿周二出菜口衛(wèi)生、木制欄桿周三布菲臺(tái)、柜子、兒童椅周四送餐車清洗、A區(qū)桌腳周五B區(qū)桌腳周六所有餐廳門周日C區(qū)桌腳3、每月須做衛(wèi)生每月的第一個(gè)星期日與第三個(gè)星期日做全面衛(wèi)生。1）檢查分為每日（每周）例行檢查和隨機(jī)抽查形式2）對(duì)餐具、布件、服務(wù)用具的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)A、瓷器餐具無缺口、無裂縫、無污跡、清潔完好，保持光亮。B、銀質(zhì)餐具無彎曲、無污垢、無破損，保持光亮。C、玻璃器皿無裂縫、無缺口、無破損、保持光亮。D、布件清潔完好、熨燙平整、無污跡、光亮如新。E、服務(wù)用具無油膩、無污跡、使用靈活、清潔完好。3）家具的清潔標(biāo)準(zhǔn)A、轉(zhuǎn)臺(tái)清潔、無臟痕、無油膩、轉(zhuǎn)動(dòng)靈活。B、餐桌、餐椅完好無損、物品擺放整齊有序、無污跡、無破損、備用物品一應(yīng)俱全、無隔餐遺留下垃圾、瓶蓋等；服務(wù)車完好有效、無事故隱患。C、餐廳工作臺(tái)隨時(shí)保持清潔，不得留置任何食品，以防止細(xì)菌傳入。4）餐廳環(huán)境（包括餐廳所屬的公共區(qū)域）的衛(wèi)生要求A、地毯、大理石地面干凈完好、無垃圾、無污跡、無破洞。B、門窗玻璃干凈完好、窗臺(tái)/門柜無浮灰、無臟跡、無膠鉤。C、餐廳標(biāo)志光亮、完好、無浮灰、無蜘蛛網(wǎng)。D、燈具、空調(diào)完好有效、明亮無塵、出風(fēng)口無積灰。E、天花板、墻面無污跡、無積灰、無蜘蛛網(wǎng)、無剝落。F、裝飾品花架、盆花（包括墊盆、花槽）無積灰、無煙蒂，反有鮮花無枯萎、凋謝。三、酒吧衛(wèi)生管理制度1、衛(wèi)生檢查內(nèi)容1）服務(wù)員鋼琴周圍、沙發(fā)、茶幾、咨客臺(tái)、蛋糕柜、報(bào)架、展示車、窗簾周圍、咖啡爐、臺(tái)燈、大理石面、圓柱周圍、失銷車、電視機(jī)、展示臺(tái)；2）酒水員咖啡機(jī)（做到隨手清）、吧臺(tái)、展示臺(tái)周圍、所有杯具、用具、備餐間層架、工作臺(tái)、冰柜、雪柜、吧臺(tái)吊燈；3）隔日清潔滅蠅器、吧臺(tái)頂燈、壁畫、沙發(fā)坐墊、電視機(jī)的表面及頂上。4）每月檢查沙發(fā)、凳子。四、宴會(huì)部衛(wèi)生管理制度1、餐具整潔無缺損，席巾、臺(tái)巾無洞無污跡。2、多臺(tái)宴會(huì)應(yīng)注意臺(tái)椅是否整齊劃一。3、地毯應(yīng)整潔無雜物。若發(fā)現(xiàn)廳內(nèi)有異味，及時(shí)噴灑適量空氣清新劑。4、窗簾垂掛要統(tǒng)一，保證廳內(nèi)沒有蒼蠅。5、給臺(tái)上鮮花噴灑適量清水，以保持鮮艷。五、中廚房衛(wèi)生管理制度1、個(gè)人衛(wèi)生1）具有基本的健康衛(wèi)生知識(shí)，保持身體健康，精神飽滿，睡眠足。2）講究個(gè)人清潔衛(wèi)生，每天洗澡，每周洗發(fā)，戴好白帽子，穿好白工作服，并將個(gè)人物品存入個(gè)人衣柜，切勿放在廚房。3）工作時(shí)要杜絕不良的工作習(xí)慣，不在廚房吸煙。4）勤洗手。5）拿餐具、食物要采用衛(wèi)生方法，不能用手接觸餐具上那些賓客入口的部門。6）品嘗食品要使用一個(gè)清潔的勺。7）及時(shí)向廚師長(zhǎng)報(bào)告腸炎、皮膚發(fā)炎、發(fā)癢及呼吸系統(tǒng)等疾病。8）廚房設(shè)備及餐具衛(wèi)生。9）加工食物原料用的廚刀、案板、絞肉機(jī)、拌面機(jī)，各種盆、盤、罐等生料接觸的設(shè)備餐具每天進(jìn)行一次洗滌、消毒。10）烹調(diào)設(shè)備和工具經(jīng)常洗滌清潔。11）晚班負(fù)責(zé)對(duì)爐灶、臺(tái)面、冷藏設(shè)備的清潔衛(wèi)生工作。12）清潔消毒設(shè)備，確保被洗滌、消毒餐具的衛(wèi)生。13）儲(chǔ)藏間衛(wèi)生由廚師長(zhǎng)定時(shí)負(fù)責(zé)清潔衛(wèi)生。14）升降機(jī)衛(wèi)生由傳菜部定時(shí)負(fù)責(zé)清潔工作。15）餐具實(shí)行一沖、二洗、三漂、四消毒制度。2、環(huán)境衛(wèi)生1）各班自行負(fù)責(zé)工作區(qū)域的衛(wèi)生工作，每天清潔一次，每周大掃除一次。2）廚房每周二及周五打掃一次，并做好殺蟲工作。3）廚房抹布要常搓洗，不能一布多用，以免交叉污染，消毒后的餐具不要用抹布擦抹。4）工作結(jié)束后，自覺關(guān)好水龍頭，以免地上積水。3、食品衛(wèi)生1）加工食品A、凍結(jié)食品的解凍方法要正確，盡量縮短解凍時(shí)間，各類解凍食品要分開，流水解凍水溫要控制在22攝氏度以下,切忌過夜解凍，解凍食品要及時(shí)加工。B、加工食品的清潔工作要避免污染和雜物混入，確保安全無異物。C、開啟罐裝物品要先清潔表面，并用專用開啟刀打開。D蛋之類的加工，注意不能使表面的污物沾染食物。2）配制食品A、盛器要清潔并且是專用的，切忌用餐具作為生料的配菜盤。B、配制后不能及時(shí)烹調(diào)的要立即冷藏，需要時(shí)再取出。C、配制時(shí)間要盡量接近烹調(diào)時(shí)間。3）烹調(diào)加熱食品要先殺滅細(xì)菌，盛裝時(shí)餐具要潔凈。4）冷菜食品A、切配食品應(yīng)使用專用的刀、砧墩和抹布，切忌生熟交叉使用，用具定期消毒。B、操作時(shí)要盡量簡(jiǎn)化制作手法。C、菜肴裝盤不宜過早。5）食品貯藏A、食品不得與有害物質(zhì)及其他雜物混放在一起，直接入口食品應(yīng)專庫存放。B、原料與成品，成品與半成品，短期存放與長(zhǎng)期存放的食品，具有腥味的食品和易吸收氣味的食品應(yīng)嚴(yán)格分開。C、堆放食品要離天花板、離地、離墻，堆與堆之間要有一定的距離。制定食品出入庫質(zhì)量檢查制度和庫存食品衛(wèi)生質(zhì)量定期檢驗(yàn)制度。D、對(duì)庫存食品要掌握先進(jìn)先出，易腐先出，掌握食品儲(chǔ)存的期限，防止發(fā)生霉?fàn)€、軟化、發(fā)臭、蟲蛀、鼠咬,對(duì)超過保存期的食品應(yīng)及時(shí)處理。六、西廚房衛(wèi)生管理制度1廚房員工上崗時(shí)必須戴好帽子、領(lǐng)巾、圍裙，制服必須干凈、整潔。2廚房員工必須嚴(yán)格遵守員工手冊(cè)上規(guī)定的頭發(fā)長(zhǎng)短且不留指甲。3冷房員工必須戴好口罩，用手拌菜必須戴好一次性手套。4冷房員工不能用切過洋蔥、三文魚等食物的刀和木板切水果，必須清潔后再切。5冷房必須每天安放消毒水，并在容器上標(biāo)明“消毒水”字樣。6熱房、冷房的冰箱必須生、熟分開，并用保鮮膜封好。7熱房、冷房的工作臺(tái)必須工作完畢后馬上清理干凈。8、熱房、冷房的貨架必須安放整齊，并保持干凈。七、管事部衛(wèi)生管理制度每周衛(wèi)生工作內(nèi)容1每周一清洗三樓備餐間及洗碗間墻面、地面、地溝。2清潔中西廚房、洗碗間滅蠅燈。3清洗中西廚房動(dòng)洗碗間天花板及排風(fēng)口。4清洗中西廚房運(yùn)水煙罩機(jī)和垃圾隔油箱。5清洗銀器、不銹鋼刀叉、茶壺等清潔工作。6、檢查廚房管事部的清潔劑及清洗用具。每月衛(wèi)生工作內(nèi)容1清洗好餐具之后必須清洗好洗碗機(jī)并及內(nèi)外的清潔工作。2餐具擺放好之后必須加柜門，并保持柜門干凈。3星盤及工作臺(tái)面要保持清潔和干凈。4工作結(jié)束后垃圾桶必須要加蓋并清洗干凈垃圾桶周圍的垃圾。5下班之前，對(duì)各區(qū)域內(nèi)外的地面及死角進(jìn)行清洗。6、擺放餐具的各個(gè)下欄盆必須保持干凈。八、廚房設(shè)備、餐具衛(wèi)生管理制度1、所有設(shè)備、餐具都應(yīng)洗滌之后再經(jīng)消毒處理。2、加工食物原料用的設(shè)備、廚具，由于它們與生料直接接觸，消毒應(yīng)更加仔細(xì)。3、烹調(diào)設(shè)備和工具，如不注意清理油垢和殘?jiān)绊懪胝{(diào)效果并會(huì)縮短設(shè)備的壽命。4、冷藏設(shè)備的清潔衛(wèi)生工作，應(yīng)派專人負(fù)責(zé)。5、清潔消毒設(shè)備保證清潔衛(wèi)生，才能確保被洗滌食具的清潔衛(wèi)生。6、儲(chǔ)藏和輸送設(shè)備要經(jīng)常進(jìn)行消毒處理。7、制定設(shè)備衛(wèi)生計(jì)劃和各種設(shè)備洗滌操作規(guī)程，并教育訓(xùn)練職工。8、所有工作人員，身體健康，講究個(gè)人清潔衛(wèi)生，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。富豪酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE名稱餐飲部培訓(xùn)制度編號(hào)SOPFNB004編寫部門餐飲部修訂日期20090710批準(zhǔn)總經(jīng)理總頁數(shù)3頁目的加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高職業(yè)技能。程序一、中餐廳培訓(xùn)計(jì)劃1、禮貌/服務(wù)態(tài)度要求2、餐前準(zhǔn)備的重要性及餐后整理3、菜肴知識(shí)培訓(xùn)4、酒水知識(shí)培訓(xùn)5、推銷技能培訓(xùn)6、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化7、模擬實(shí)際操作8、案例分析9、環(huán)境熟悉及酒店了解10、如何使用托盤（實(shí)際操作）11、備餐間操作流程（汁醬的跟配，如何識(shí)別布草及管理）12、前臺(tái)服務(wù)流程（如何擺臺(tái)，如何招呼剛到客人落巾、上毛巾、上茶、拉椅讓座，餐中服務(wù)上菜、分菜、叉勺的使用、換骨碟、煙缸、整理臺(tái)面菜肴，如何進(jìn)行酒水服務(wù)及酒水知識(shí)）13、買單流程及注意事項(xiàng)14、餐后整理及工作柜的布局及擺放要求15、開單流程及取消、更改食物流程16、特殊服務(wù)方式（魚翅）17、模擬操作二、西餐廳培訓(xùn)計(jì)劃1、西餐餐具名稱及擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)；2、餐廳日常運(yùn)營(yíng)程序；3、如何服務(wù)自助餐；4、常見的幾種西餐服務(wù)形式（美式、英式、法式、俄式）；5、西餐食品常識(shí)及常用配料；6、常見西式烹飪方式及其英文名稱；7、零點(diǎn)服務(wù)程序；8、如何使用點(diǎn)菜單；9、自助餐臺(tái)工作及服務(wù)；10、如何服務(wù)早餐；11、西式早餐套餐及服務(wù)；12、西式正餐套餐服務(wù)；13、甜品點(diǎn)單及服務(wù)；14、結(jié)帳服務(wù)；15、如何處理投訴；16、備餐間工作程序；17、成本的節(jié)約與控制；18、團(tuán)隊(duì)的合作。19、菜點(diǎn)培訓(xùn)（菜單的構(gòu)成、菜肴口味、配料知識(shí)、點(diǎn)菜注意事項(xiàng)）；20、常用服務(wù)用語（中英文）；21、如何領(lǐng)位；22、如何服務(wù)客人入座及服務(wù)餐巾；23、如何遞送菜單及點(diǎn)酒水；24、如何點(diǎn)菜；25、酒水服務(wù)程序；26、食品服務(wù)程序（頭盤湯主食）；27、甜品點(diǎn)單程序及服務(wù)；28、餐后服務(wù)及清潔桌面；29、結(jié)帳服務(wù)；30、送客服務(wù)；31、服務(wù)中的注意事項(xiàng)。三、出品部培訓(xùn)計(jì)劃新入職員工培訓(xùn)計(jì)劃1、通過人事部接受入店教育，了解酒店員工手冊(cè)的內(nèi)容。2、到達(dá)出品部后接受有關(guān)出品部相關(guān)培訓(xùn)。1抄閱出品部員工守則，各自保存一份。2有管理人員派發(fā)其崗位職責(zé)書，令其明白該所在崗位的工作要求及工作范圍。3閱讀出品部標(biāo)準(zhǔn)工作程序，令其明白該所在分部門整體運(yùn)作內(nèi)容，及工作要求。4在運(yùn)作過程中接受出品運(yùn)作及操作的培訓(xùn)。A、接受出品部行政管理人員、主廚、高級(jí)廚師對(duì)其培訓(xùn)、指導(dǎo)。B、在職員工對(duì)新入職員工也有培訓(xùn)和幫助其熟悉本職工作的責(zé)任和義務(wù)。周期性的培訓(xùn)計(jì)劃1、烹任原料知識(shí)及加工方法。2、烹調(diào)技術(shù)的理論知識(shí)及實(shí)操示范。3、食品的儲(chǔ)藏、保養(yǎng)。4、食品營(yíng)養(yǎng)知識(shí)。5、食品衛(wèi)生法的加深認(rèn)識(shí)及執(zhí)行要求。6、出品部各種加工器械的安全操作要求及保養(yǎng)。7、營(yíng)業(yè)中相關(guān)菜肴制作的講述及實(shí)操示范。8、消防知識(shí)的培訓(xùn)。9、分部整體運(yùn)作的要求。10、各菜系廚師在日常工作的協(xié)調(diào)及配合。11、反復(fù)與講述及舉例出品部人員在運(yùn)作中團(tuán)結(jié)、通力合作的優(yōu)越性和必要性，以培養(yǎng)各分部門員工的榮譽(yù)感及工作積極性、合作性。12、出品部與餐廳在日常營(yíng)業(yè)運(yùn)作中的協(xié)調(diào)及配合要求。13、職業(yè)道德教育。出品部管理人員面向餐廳的培訓(xùn)工作1、在營(yíng)業(yè)中出品部涉及餐廳的個(gè)別問題，作出針對(duì)性的講述。2、先推菜式、特別介紹菜式的出品服務(wù)培訓(xùn)。3、周期性的出品知識(shí)培訓(xùn)。4、出品部與餐廳在運(yùn)作當(dāng)中的配合意識(shí)講述。作理論性和實(shí)操性的考核餐飲部、出品部、人事部門共同主持考核工作。根據(jù)考核結(jié)果，出品部管理人員作出相應(yīng)的工作。1、成績(jī)作為該員工的評(píng)估資料。2、對(duì)成績(jī)較佳的員工，通過餐飲部與人事部的相商，作出相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)，以激發(fā)出品部人員的上進(jìn)心及工作積極性。3、成績(jī)較差的員工，加強(qiáng)其培訓(xùn)工作及激勵(lì)其上進(jìn)心。富豪酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE名稱餐飲部投訴處理程序編號(hào)SOPFNB005編寫部門餐飲部修訂日期20090710批準(zhǔn)總經(jīng)理總頁數(shù)1頁目的忽視顧客的投訴，將導(dǎo)致無法適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境，它也是改進(jìn)酒店管理與服務(wù)的機(jī)會(huì)。程序1、建立餐飲部?jī)?nèi)部負(fù)責(zé)人值班制，及時(shí)了解各餐區(qū)當(dāng)日營(yíng)業(yè)狀況，將各餐區(qū)所發(fā)生的投訴問題處理情況記錄在值班記錄本上。2、處理投訴程序1）當(dāng)接到客人投訴，第一時(shí)間須通知餐廳最高負(fù)責(zé)人出面處理。2）如餐廳最高負(fù)責(zé)人缺席，應(yīng)及時(shí)通知餐飲部當(dāng)日值班人員處理。3）值班人員如遇處理超出職權(quán)范圍的投訴，應(yīng)通知大堂副理或酒店總值班經(jīng)理出面解決。3、在處理投訴時(shí)必須遵循的原則1）真心誠(chéng)意的幫助客人解決問題。2）絕不與客人爭(zhēng)辯，始終以“客人第一重要，客人就是上帝”為服務(wù)意識(shí)。3）投訴發(fā)生在對(duì)客服務(wù)區(qū)的，盡量請(qǐng)投訴客人到非對(duì)客服務(wù)區(qū)解決投訴。4）在處理投訴時(shí)，做到既維護(hù)客人利益，同時(shí)也不損害酒店利益。4、對(duì)每日所受理的投訴處理后，必須記錄歸檔，并進(jìn)行分析。5、對(duì)受理的投訴典型案例，作為今后培訓(xùn)教材，以杜絕類似投訴問題重復(fù)出現(xiàn)，同時(shí)將此投訴典型案例抄送給人力部。富豪酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE名稱婚宴定金交付規(guī)定編號(hào)SOPFNB006編寫部門餐飲部修訂日期20090710批準(zhǔn)總經(jīng)理總頁數(shù)1頁目的明確婚宴定金交付的規(guī)定，保證婚宴圓滿進(jìn)行，且確保雙方利益不受損害。程序一、婚宴定金交付標(biāo)準(zhǔn)1預(yù)訂婚宴10席以內(nèi)（含10席），須交付定金2000元。2預(yù)訂婚宴11席以上20席以內(nèi)，須交付定金3000元。3預(yù)訂婚宴21席以上30席以內(nèi)，須交付定金5000元。二、客人取消婚宴與無法提供婚宴服務(wù)的賠償規(guī)定1、如客人因故取消本次婚宴，如客人提前60天以上書面通知酒店，則酒店扣留定金的50作為賠償；如客人提前30天至60天內(nèi)書面通知酒店，則酒店扣留定金的75作為賠償；如客人于婚宴前29天內(nèi)書面通知酒店，則酒店扣留全額定金作為賠償。如客人于宴會(huì)當(dāng)日方通知酒店，酒店除扣留全額定金外，有權(quán)追索乙方超過定金部分的損失賠償責(zé)任。2、如酒店因故無法提供本次婚宴服務(wù)，除退還定金外，如酒店提前60天及以上書面通知客人，則酒店將賠償客人相當(dāng)定金金額的50；如酒店提前30天至60天以內(nèi)書面通知客人，則酒店將相當(dāng)定金金額的75賠償乙方；如酒店在29天以內(nèi)書面通知客人，則酒店將相當(dāng)定金金額的100賠償客人。富豪酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE名稱出品失誤賠償制度編號(hào)SOPFNB007編寫部門餐飲部修訂日期20090710批準(zhǔn)總經(jīng)理總頁數(shù)1頁目的明確出品責(zé)任，保證出品質(zhì)量。程序當(dāng)發(fā)生出品取消或更改時(shí)，必須按下列操作程序執(zhí)行1、若因清潔或更換（未烹飪時(shí)），按照“中餐清退、取消、更改食物工作程序”執(zhí)行。2、當(dāng)出品同點(diǎn)菜單不符時(shí)，客人要求退菜或換菜1）樓面原因核查點(diǎn)菜單，發(fā)現(xiàn)服務(wù)員點(diǎn)單失誤，損失部分由當(dāng)事人按成本價(jià)賠償。2）廚房原因查明廚房沒有按點(diǎn)菜單烹飪要求制作時(shí)，所造成損失由廚房當(dāng)事人按成本價(jià)賠償。若無法明確當(dāng)事人，由廚房當(dāng)值最高負(fù)責(zé)人承擔(dān)責(zé)任。3）造成客人投訴的（指同主管級(jí)以上人員處理），則按酒店售價(jià)賠償。3、當(dāng)出品應(yīng)烹飪技術(shù)不過關(guān)造成客人異議，并要求退菜或換菜時(shí)1）必須匯同樓面經(jīng)理以上人員共同鑒定，確因客人理解上的誤差，造成退菜，則由樓面負(fù)責(zé)人簽屬食品/酒水報(bào)損單，至餐飲部經(jīng)理。2）若因烹飪?cè)蛟斐傻?，由?dāng)事人（操作者）按成本價(jià)賠償，若造成投訴（指樓面主管級(jí)以上人員處理），則按酒店售價(jià)賠償。1當(dāng)客人投訴（事先經(jīng)鑒定確有其事）出品呈明顯變質(zhì)或不符出售標(biāo)準(zhǔn)時(shí)1）未對(duì)酒店聲譽(yù)帶來損壞時(shí)，按酒店售價(jià)賠償。2）對(duì)酒店聲譽(yù)帶來損壞時(shí)，除按酒店售價(jià)賠償外，另賠償因此投訴引起的一系列費(fèi)用。4、此制度適用于餐飲部所有一線餐區(qū)（多括中餐廳、中廚房、西餐廳、西廚房、酒水部）。富豪酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE名稱餐飲部安全管理及制度編號(hào)SOPFNB008編寫部門餐飲部修訂日期20090710批準(zhǔn)總經(jīng)理總頁數(shù)3頁目的加強(qiáng)員工安全意識(shí)，防范事故發(fā)生，確保餐區(qū)安全。程序1、安全操作1）任何員工必須穿著工服、工鞋上崗，不得擅自更換，檢查工服、工鞋是否有破洞。2）嚴(yán)格按照服務(wù)操作程序操作。3）保持地面干燥與清潔，如有易碎物品掉落在地，應(yīng)及時(shí)清理，注意不能用手直接拿取，在未清理以前，應(yīng)視情將用餐椅或餐桌等置于其上。4）托盤使用時(shí)，不要堆疊太高，以免搬運(yùn)時(shí)影響視線。5）臟的餐具處理時(shí)，應(yīng)加倍注意，因?yàn)榕K餐具容易滑動(dòng)。6）客人衣帽或其他掉地物品，應(yīng)立即撿起。7）制止小孩互相追逐與爬到樓梯扶手上等容易出現(xiàn)危險(xiǎn)的現(xiàn)象。8）清潔地面時(shí)，應(yīng)濕拖一塊即揩干一塊。9）離開崗位時(shí)，檢查一切可能引起火災(zāi)的隱患，如煙蒂、電源開關(guān)。10）檢查水籠頭。11）檢查門是否上鎖。2、突發(fā)事件的處理1）火災(zāi)A、當(dāng)火警發(fā)生時(shí)，利用最近的滅火器材，撲救火種，禁止在火災(zāi)區(qū)打電話。B、以電話通知總機(jī)，說出火場(chǎng)所在正確位置、自己姓名和職位，通知值班經(jīng)理、部門經(jīng)理趕到現(xiàn)場(chǎng)。C、協(xié)助處理好就餐客人與員工秩序，如有需要撤退，協(xié)助指導(dǎo)客人離開，使用走火通道（只有餐飲部經(jīng)理或當(dāng)值經(jīng)理決定）。D、保持鎮(zhèn)定，察看失火情況，不要夸大虛報(bào)，記錄時(shí)間、地點(diǎn)、失火原因，上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，報(bào)告時(shí)以“009”為火警代號(hào)。E、事件完結(jié)，當(dāng)確保已撲滅后，補(bǔ)充所用過的器材，報(bào)工程部維修，清理火警現(xiàn)場(chǎng)。F、不可向客人談及失火事件，員工之間也不可談及，以免帶來負(fù)面影響。G、做好報(bào)告，詳細(xì)記錄火災(zāi)原因、時(shí)間、地點(diǎn)、滅火人員、到場(chǎng)的人員所需時(shí)間。2）停電A、當(dāng)酒店停電時(shí)，按正常情況下15秒鐘恢復(fù)供電。B、保持冷靜、切勿起哄，應(yīng)告知客人即時(shí)來電，點(diǎn)燃備用蠟燭。C、如一時(shí)不能恢復(fù)供電，應(yīng)對(duì)客人解釋道歉，要注意以下幾點(diǎn)A）清理餐區(qū)的瓷器、布件、什物。B）關(guān)閉不需用的電源、電掣、水掣。C）檢查死角、布草柜的火種、煙蒂是否遺留。D）鎖好應(yīng)關(guān)上的門窗。3、醉酒鬧事當(dāng)客人在宴會(huì)中喝醉了酒之后處理程序1）在客人當(dāng)中找出一名清醒客人勸導(dǎo)并負(fù)責(zé)將其送回家。2）如醉酒的客人發(fā)生打架，損壞物品應(yīng)即時(shí)通知當(dāng)值餐廳經(jīng)理、值班經(jīng)理、保安部協(xié)同處理。3）了解客人身份、姓名、住址，記錄好被損壞的物件，如有必要，應(yīng)拍照存檔，要求對(duì)方賠償。4）要忍耐，勿使事件擴(kuò)大。有的客人對(duì)個(gè)別服務(wù)員不滿的，應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)換服務(wù)員，勿使服務(wù)員口出怨言、頂撞客人。5）清點(diǎn)損毀物件，清理現(xiàn)場(chǎng)，如實(shí)做好記錄。4、員工受傷當(dāng)員工在當(dāng)值時(shí)受工傷或身體不適暈倒之處理程序1）如受傷方面是刀傷流血，而傷者仍然清醒，可及時(shí)護(hù)送其到醫(yī)療室處理。2）如受傷者是在工作中暈倒，切勿隨便轉(zhuǎn)移傷者，應(yīng)及時(shí)找醫(yī)生處理，如醫(yī)生未到時(shí)可用衣服、棉制品蓋在其身上。5、打架1）容易引發(fā)打架的事項(xiàng)為爭(zhēng)位置，前后碰撞，言語不禮貌。惡意尋仇等。2）在事件還沒擴(kuò)大時(shí)，隔離雙方，勸導(dǎo)雙方。3）如不能控制場(chǎng)面，應(yīng)立即通知餐廳經(jīng)理或值班經(jīng)理并CALL保安部人員。4）如因打架而損毀公司物品，要追究客人賠償。5）記錄事件并呈報(bào)上級(jí)。6、失竊1）當(dāng)客人失竊報(bào)案時(shí)。2）保持冷靜，迅速通知餐廳經(jīng)理或值班經(jīng)理并CALL保安部人員。3）留意現(xiàn)場(chǎng)人員的舉動(dòng)。4）記錄事件并呈報(bào)上級(jí)。7、在服務(wù)中弄臟客人的衣服1）當(dāng)在服務(wù)中不小心弄臟客人的衣服時(shí)。2）立即向客人道歉，并查看客人是否有受到傷害。3）以最快的速度將此事報(bào)告給餐區(qū)當(dāng)值的最高負(fù)責(zé)人。4）由當(dāng)值的最高負(fù)責(zé)人再次向客人賠禮道歉，并聯(lián)系洗衣房以最快速度清潔弄臟的衣物。5）事后需如實(shí)記錄事件發(fā)生的原由與處理結(jié)果。8、客人燙傷1）當(dāng)發(fā)現(xiàn)的客人燙傷時(shí)。2）立即察看傷勢(shì)A、如屬輕微燙傷，應(yīng)及時(shí)護(hù)送其到醫(yī)療室處理。B、如嚴(yán)重燙傷，應(yīng)及時(shí)找醫(yī)生處理。3如屬操作失誤導(dǎo)致客人燙傷，應(yīng)立即向客人道歉，并以最快的速度報(bào)告當(dāng)值最高負(fù)責(zé)人。4事后如實(shí)記錄。富豪酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE名稱中餐廳菜肴清退、取消、更換程序編號(hào)SOPFNB009編寫部門餐飲部修訂日期20090710批準(zhǔn)總經(jīng)理總頁數(shù)2頁目的明確食物清退、取消、更改處理程序，保證出品的質(zhì)量。程序在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，有客人提出清退、取消食物及更改食物的要求時(shí)，必須嚴(yán)格遵守如下規(guī)定1、清退食物處理流程1）廚房認(rèn)為該菜巳沽清或品質(zhì)不夠標(biāo)準(zhǔn)，不能再提供給客人食用。2）由廚房發(fā)出指令至傳菜部領(lǐng)班，并講明理由。3）由傳菜部領(lǐng)班或傳菜部服務(wù)員將具體菜名、臺(tái)號(hào)、清退理由寫在白紙上交給值臺(tái)服務(wù)員/該區(qū)領(lǐng)班。4）由他們向客人道歉，并說明理由，請(qǐng)客人更換菜肴或退菜。5）退菜由經(jīng)理/主管在原菜單上簽字認(rèn)可，方可退菜，并報(bào)收銀臺(tái)。6）更換菜肴服務(wù)員重新填開一張點(diǎn)菜單，按點(diǎn)菜單發(fā)送次序進(jìn)行，然后由經(jīng)理按退菜程序進(jìn)行。2、取消食物的處理1）時(shí)間原因A、客人提出等候菜肴時(shí)間過長(zhǎng)，要求退菜。B、接到客人要求，馬上檢查點(diǎn)菜單，核實(shí)是否有該菜。C、查實(shí)確系有菜長(zhǎng)時(shí)間未上，請(qǐng)客人稍候，馬上去廚房了解情況。D、如果廚房正在烹飪，應(yīng)立即回復(fù)客人，廚房巳在烹調(diào)，大致需幾分鐘即可上菜，并再次請(qǐng)客人諒解。E、如果廚房還未烹飪，應(yīng)征詢客人意見，即刻烹飪或退菜處理。F、客人要求即刻烹飪，應(yīng)馬上通知廚房。G、若客人要求退菜，馬上通知廚房退菜，然后由經(jīng)理/主管出注銷證明，并至收銀臺(tái)。2）食物品質(zhì)不佳A、客人對(duì)某道菜提出品質(zhì)方面的投訴，應(yīng)耐心地聆聽客人的意見，并向客人表示歉意，馬上去廚房核查。B、立即通知當(dāng)值經(jīng)理/主管。C、將食物交廚師長(zhǎng)核查。D、確系食物品質(zhì)方面原因，應(yīng)立即回復(fù)客人是取消該菜還是更換菜肴。更換菜肴服務(wù)員重新填開一張點(diǎn)菜單，按點(diǎn)菜單發(fā)送次序進(jìn)行，然后由經(jīng)理主管出注銷證明，并至收銀員。3）無上菜漏菜A、接到客人催菜的要求，向客人表示歉意，應(yīng)馬上檢查點(diǎn)菜單，核實(shí)是否有該菜，并檢查工作臺(tái)有無存放該菜。B、查實(shí)確定點(diǎn)有該菜，馬上到傳菜部了解情況。C、若是上錯(cuò)臺(tái)，應(yīng)立即烹調(diào)或客人表示不再等候時(shí)，予以退菜。若客人要求退菜，馬上通知廚房退菜，然后由經(jīng)理/主管出注銷證明，并至收銀員。D、若是廚房漏菜，應(yīng)立即征詢客人意見，是即刻烹飪還是退菜。即刻烹飪客人要求即刻烹飪，應(yīng)馬上通知廚房。退菜若客人要求退菜，馬上通知廚房退菜，然后由經(jīng)理/主管出注銷證明，并至收銀臺(tái)。3、更換菜肴的處理1）接到客人更換菜肴的要求。2）應(yīng)知會(huì)傳菜部領(lǐng)班了解該菜是否巳烹飪。3）巳在烹飪的菜肴，就轉(zhuǎn)告客人，表示無法更改，并盡快上菜。4）若未烹飪，因重新填寫點(diǎn)菜單，按點(diǎn)菜單發(fā)送次序進(jìn)行。由經(jīng)理/主管出注銷證明至收銀員，并通知廚房取消原有菜肴。富豪酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE名稱中西餐廳餐前會(huì)程序編號(hào)SOPFNB010編寫部門餐飲部修訂日期20090710批準(zhǔn)總經(jīng)理總頁數(shù)1頁目的利用餐前會(huì)布置工作，檢查員工的儀表儀容，做好營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備。程序1、于開餐前15分鐘在各自餐區(qū)召開。2、由各餐區(qū)主管發(fā)出“開會(huì)”口令后，全體員工以迎接客人的姿式，道“歡迎光臨”。3、主管小訓(xùn)1）簡(jiǎn)單介紹當(dāng)餐的情況和需特別關(guān)注的VIP客人，分配當(dāng)餐的工作任務(wù)。2）介紹菜肴（沽清、推銷的食品與酒水）。3）檢查員工的儀容儀表、精神狀態(tài)及隨身攜帶的服務(wù)用品是否確保使用。4）檢查、考核部份員工該掌握的服務(wù)技能。5）通報(bào)上工作日餐廳運(yùn)作情況，出現(xiàn)的問題及整改方案。6）通報(bào)酒店及部門新出臺(tái)的方針政策。7）主管發(fā)出“散會(huì)”口令，全體員工以送別客人的姿式，道“多謝光臨”結(jié)束餐前會(huì)。富豪酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE名稱開餐前檢查程序編號(hào)SOPFNB011編寫部門餐飲部修訂日期20090710批準(zhǔn)總經(jīng)理總頁數(shù)1頁目的開餐前的檢查，保證正常營(yíng)業(yè)。程序1、每日上班前準(zhǔn)備好餐廳檢查一覽表。2、按照餐廳檢查一覽表逐條檢查。1）臺(tái)面擺設(shè)餐具整齊、擺放統(tǒng)一、干凈、無缺口、席巾破洞無污漬。2）臺(tái)椅擺設(shè)椅子干凈無塵，坐墊無污漬，臺(tái)椅橫豎對(duì)齊或顯圖案形。3）工作臺(tái)餐柜擺設(shè)、托盤要求安放整齊，餐具放置整齊。4）地毯衛(wèi)生要做到無紙屑、雜物等。5）環(huán)境燈光、空調(diào)設(shè)備完好。6）空調(diào)開放提前半小時(shí)開放（一般上午11時(shí)、下午5時(shí)）。3、如發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)更正，解決不了時(shí)應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，以便及時(shí)處理。富豪酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE名稱中餐廳交接班制度編號(hào)SOPFNB012編寫部門餐飲部修訂日期20090710批準(zhǔn)總經(jīng)理總頁數(shù)2頁目的做好交接班工作，保證對(duì)客服務(wù)有序進(jìn)行。程序1、上班次遺留問題的交接1）對(duì)未能完成的遺留問題,上一個(gè)班次應(yīng)負(fù)主要責(zé)任。2）下一個(gè)班次應(yīng)了解遺留問題的迄今執(zhí)行情況。3）遺留問題的交接應(yīng)作書面記錄,并注明原因。4）自交接后,下班次應(yīng)對(duì)未完成的遺留問題負(fù)責(zé)處理。5）各班次應(yīng)完全明確對(duì)上級(jí)交辦的任何事宜不得遺留和延誤。6）所有遺留問題的交接僅限于管理人員之間進(jìn)行。2、員工出勤情況的交接1）員工上崗實(shí)行兩次簽到制度，按本崗位著裝要求著裝,到達(dá)或離開崗位必須在規(guī)定的記錄本上簽上名字與時(shí)間。2）不準(zhǔn)請(qǐng)人代簽或忘簽。3）簽到本由主管負(fù)責(zé)檢查。4）員工因故中途離崗、早退亦必須簽到,記錄在案。5）員工因事調(diào)換班次,需經(jīng)主管級(jí)以上管理人員批準(zhǔn),經(jīng)批準(zhǔn)后方可換班。6）各崗位員工請(qǐng)假必須按酒店有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。7）若應(yīng)工作需要加班加點(diǎn)時(shí),必須無條件服從,加班加點(diǎn)的支付加班費(fèi)或補(bǔ)休,須報(bào)部門批準(zhǔn)。8）工作到點(diǎn)后必須由領(lǐng)班知會(huì)其下班,不得擅自倉促下班。9）在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi),員工如需要上洗手間或喝水等私事,必須知會(huì)本區(qū)域的領(lǐng)班。3、營(yíng)業(yè)狀況的交接交接時(shí),下班次應(yīng)對(duì)上班次的營(yíng)業(yè)作如下檢查和交接1）了解定位情況及VIP的情況。2）檢查VIP定位后的準(zhǔn)備工作。3）明確VIP專人服務(wù)的人員安排限于主管級(jí)以上管理人員執(zhí)行。4）檢查營(yíng)業(yè)用品、設(shè)施的完好情況。5）對(duì)貴重物品的清點(diǎn)。6）了解本區(qū)域就餐客人的客史資料。富豪酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE名稱中餐廳服務(wù)程序編號(hào)SOPFNB013編寫部門餐飲部修訂日期20090710批準(zhǔn)總經(jīng)理總頁數(shù)5頁目的培養(yǎng)服務(wù)員餐飲推銷技巧、過硬的服務(wù)操作技能和應(yīng)變能力，要求做到“三輕”（說話輕、操作輕、走路輕）、四勤（眼勤、口勤、手勤、腳勤），向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。程序一、準(zhǔn)備工作1、接受交待（見零點(diǎn)服務(wù)）2、了解情況如接到訂單，應(yīng)做到對(duì)所接受訂單的“六知”（知臺(tái)數(shù)、知人數(shù)、知主人身份、知宴席標(biāo)準(zhǔn)、知開餐時(shí)間、知菜式品種）、“三了解”（了解客人特殊要求、了解客人風(fēng)俗習(xí)慣、了解客人生活忌諱）。3、搞好廳房的環(huán)境衛(wèi)生工作（見零點(diǎn)服務(wù)之清潔衛(wèi)生工作要求）。4、注意燈光、室溫、音響、家俱、設(shè)施的完好和適宜。5、物品準(zhǔn)備和熟悉已訂菜單。1）按常規(guī)要求備好換用餐具及服務(wù)必用品，如有訂單，熟悉菜單以便于服務(wù)時(shí)介紹，并根據(jù)菜單所列菜式的服務(wù)要求，計(jì)算餐具的用量，進(jìn)行餐具的準(zhǔn)備。根據(jù)客人要求，需提供分菜服務(wù)。各種物品的準(zhǔn)備要留有余地。2）客到前準(zhǔn)備好干凈的毛巾并預(yù)熱。3）鋪臺(tái)臺(tái)面上設(shè)煙盅、白酒杯、水杯、利口杯，其他設(shè)置同零點(diǎn)臺(tái)面?？诓紨[放突出正副主人位。4）如有預(yù)訂的廳房，在正副主人位前擺放宴會(huì)單。5）如果客人已安排酒水，按酒水單備齊各類酒水、飲料，用布擦干凈酒瓶和易拉罐，并在工作臺(tái)/酒水車上整齊擺放。6）客到前上豉油。（容量1/2碟為宜）7）將各類開餐時(shí)用到的服務(wù)用具整齊擺放。注準(zhǔn)備工作按零點(diǎn)服務(wù)準(zhǔn)備工作要求。二、檢查工作1、菜譜、酒單要求整潔、無污漬、涂改及破損，擺放整齊。2、臺(tái)面擺設(shè)要求擺設(shè)無遺漏，餐具干凈光亮、無破損，口布、臺(tái)布無破洞、無污跡，臺(tái)面擺設(shè)規(guī)范、符合要求，臺(tái)面裝飾品講究和諧、統(tǒng)一。餐椅與所鋪席位是否對(duì)應(yīng)。3、工作臺(tái)餐柜內(nèi)餐具、口布托盤及一切開餐用具要求擺放整齊統(tǒng)一，遵循“上輕下重”的擺放原則并夠數(shù)量，餐柜墊布整潔無歪斜，下欄盤擺放整齊，點(diǎn)菜單、酒水單一應(yīng)俱全。4、個(gè)人儀表檢查頭發(fā)、化妝程度、制服、工鞋、工號(hào)牌、指甲符合要求。5、地毯衛(wèi)生無任何雜物、紙碎、無污跡。6、環(huán)境衛(wèi)生無蚊蠅、無浮灰、無污漬、無異味，窗簾布、燈具無脫落、無積灰，花卉、盆景無枯萎、保持鮮艷，墻、柱、天花板無剝落、無蜘蛛網(wǎng)。7、設(shè)施設(shè)備完好，如有發(fā)現(xiàn)需要維修的，應(yīng)立即報(bào)修。（家具、燈具、空調(diào)、窗簾布、音響設(shè)備）三、迎接客人1、開餐前5分鐘，按站立姿式要求立于廳房門口恭候賓客到來。2、客到時(shí)，應(yīng)笑臉迎接賓客，使用敬語。（同零點(diǎn)迎接）3、主動(dòng)幫助客人掛好或妥善安排好攜帶物品，如是衣帽，注意掛時(shí)勿倒提，以免口袋內(nèi)物品倒出。4、如有休息區(qū)（椅），則請(qǐng)客人到休息區(qū)（椅）入座，主動(dòng)拉椅讓座，（假如是臨時(shí)點(diǎn)菜，則按遞菜單服務(wù)程序方式進(jìn)行），隨即送毛巾、上茶，（操作見服務(wù)技能之毛巾服務(wù)、茶水服務(wù)）按先女賓、主賓，后主人的順序進(jìn)行。5、了解客人在就餐（宴會(huì)）過程中將選用何種酒水，并迅速下單取所需酒水。6、為沒預(yù)訂的客人點(diǎn)菜。（見服務(wù)技能之餐飲推銷術(shù)）四、席間服務(wù)1、賓客進(jìn)入餐區(qū)后，熱情為賓客拉椅入座，先為主賓拿起骨碟中的餐巾，打開鋪好，然后脫筷子套。2、掌握上菜的時(shí)間的銜接或征得主人同意即刻落單，通知上菜。（菜單應(yīng)注明廳房名稱、人數(shù)、規(guī)格、時(shí)間）3、斟酒水，從主賓開始按順時(shí)針方向進(jìn)行先上軟飲料，后讓甜、辣酒；（具體操作見服務(wù)技能之酒服務(wù)）4、開始前1015分鐘，冷菜上桌，注意葷素相間、色彩相間擺放，有造型的冷菜，將花型正對(duì)主人和主賓。5、根據(jù)要求每一道菜均要分菜。（見服務(wù)技能之上菜、分菜）6、采取分菜的服務(wù)方式，要求每道一菜，分完后及時(shí)撤下，然后再上第二道菜。7、如客人提出毋須分菜，亦尊重客人的要求，但湯羹類必須分菜。8、隨時(shí)注意飲料至杯子1/3處要添加，酒類喝光后再添，不使酒杯空著。特別是客人間相互敬酒前要注意杯中是否有酒，當(dāng)客人起立敬酒或干杯時(shí)，應(yīng)迅速拿起酒瓶，準(zhǔn)備添酒或協(xié)助客人拉椅。9、控制好上菜時(shí)間，快慢適當(dāng)，不要造成上菜速度失調(diào)。10、客人抽煙時(shí)，主動(dòng)遞上煙盅（要每人一只），提供點(diǎn)煙服務(wù)、煙盅撤換送服務(wù)。11、上甜品前必須征得客人同意何時(shí)上菜。12、上甜品前視情況收取客人用過的餐具，并保持桌面清潔，然后重新上一套使用甜品的餐具，服務(wù)本地客人時(shí)切忌不能撤酒杯。13、所有的菜肴上齊后，應(yīng)向主人講明并詢問還需要加點(diǎn)什么。14、注意嚴(yán)格遵循先主賓后主人，按順時(shí)針方向服務(wù)操作。15、清點(diǎn)撤下來的刀、叉及銀器等高檔餐具是否齊全。五、結(jié)賬服務(wù)1、客人用餐完畢或示意結(jié)賬時(shí)，應(yīng)清點(diǎn)所有未開啟的酒水、香煙應(yīng)退回吧臺(tái)，并核實(shí)所有的單據(jù)，然后交收銀臺(tái)打單。2、再檢查一遍賬單，看清臺(tái)號(hào)和人數(shù)，并將賬單夾在收銀夾里，站立在客人的右邊呈遞，說“這是您的賬單，多謝”（HERESYOURBILL,MRXX/MISSXXTHANKYOU）切記不要報(bào)出賬單上的金額。3、接受客人現(xiàn)金后要當(dāng)面點(diǎn)清并重復(fù)給客人聽，找零與給客人的賬單/發(fā)票放置于收銀夾里一起交給客人，并道謝“這是您的找錢和發(fā)票，多謝光臨。”（HERESYOURINVOICEANDCHANGETHANKYOUCOMING）4、當(dāng)收客人支票時(shí)，要看清支票限額、日期，請(qǐng)客人填上背書，并附上身份證，交由收銀員處理。返回客人的發(fā)票要核實(shí)金額和身份證，并請(qǐng)客人查驗(yàn)。5、當(dāng)客人使用信用卡時(shí)要注意看清信用卡的種類（本店是否有授權(quán)）和有效日期，并看清客人的賬單及簽名、金額是否相符。6、當(dāng)客人簽入酒店掛帳時(shí)，應(yīng)為客人指點(diǎn)簽名處，簽上姓名和入住房號(hào)?！罢?qǐng)您在這里簽字?！保≒LEASESIGNHERENAMEROOMNOMRXX/MISSXX）并仔細(xì)核查，讓收銀員認(rèn)可。7、以上結(jié)賬方式都必須用收銀夾。六、送別服務(wù)1、客人離座時(shí)應(yīng)主動(dòng)上前雙手拉椅送客。2、提醒客人帶齊隨身物品。3、并引領(lǐng)客人至餐廳門口匯同咨客一起向客人道別“多謝光臨，再見”（THANKSFORCOMING,GOODBYE）4、迅速返回，檢查客人是否有遺留物品。若有發(fā)現(xiàn)，及時(shí)送還客人。如客人已離去，應(yīng)交經(jīng)理/主管處理。七、結(jié)束工作1、先整理餐椅、休息臺(tái)。2、拉齊餐椅，檢查是否有尚燃的煙頭及其他火苗，并及時(shí)熄滅，先收口布、毛巾、銀器、筷架、筷子，后收玻璃器皿、瓷器。注意玻璃器皿與瓷器要嚴(yán)格分開，對(duì)銀器等高檔餐具要清點(diǎn)，口布、毛巾同有油漬的餐具分開放。3、先用清潔用布、玻璃水擦干、擦亮轉(zhuǎn)臺(tái)。4、在再次開餐前按鋪臺(tái)要求重新鋪臺(tái)，擦凈臺(tái)面，為第二批客人繼續(xù)服務(wù)。5、在客人視線范圍內(nèi)，桌面裸露在外不得超過15秒。6、處理餐桌周圍的環(huán)境，保持干凈。7、已過開餐時(shí)間，鋪回干凈臺(tái)布、鮮花。8、到晚餐營(yíng)業(yè)結(jié)束后，撤完臺(tái)面的餐具，只保留鮮花。八、操作技巧及要求1、遞、收毛巾A、客到時(shí)遞巾。B、上第一道菜時(shí)遞巾。C、上需要用手捻食的菜后遞巾。D、上甜品后遞巾。E、客人離開回來時(shí)遞巾。F、用過的毛巾（指沒用巾托）及時(shí)收回，以免弄濕臺(tái)布。2、上酒水嚴(yán)格按照酒水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作。3、上菜、分菜嚴(yán)格按照服務(wù)技能上菜、分菜操作要求。4、撤換餐具、煙盅A、席間撤換餐具應(yīng)嚴(yán)格按照右上右撤，不能跨越遞撤。B、（分菜服務(wù)時(shí)）撤換骨碟應(yīng)盡可能等到所有的客人吃完才撤。C、嚴(yán)格按照服務(wù)技能之撤換餐具與煙盅撤換操作要求。5、服務(wù)細(xì)節(jié)A、客人離席或敬酒時(shí)應(yīng)主動(dòng)拉椅，并將客人的口布疊成小三角形放于餐位邊。B、如果有2個(gè)服務(wù)員同時(shí)為一桌客人服務(wù)，不應(yīng)在客人的左右同時(shí)服務(wù)，令客人左右為難，應(yīng)講究先后次序。C、動(dòng)作不要過于求快，將物品堆積于工作臺(tái)而疏于清理，不利于提高工作效率，應(yīng)在撤餐具去后臺(tái)時(shí)順便將工作臺(tái)上雜物帶走。D、用托盤收撤的餐具如是有骨頭的，每次撤出骨碟時(shí)應(yīng)先將骨頭倒在一只骨碟上，其他骨碟方可疊起，否則很容易因傾斜而跌落，收撤餐具時(shí)無論客人碟里是否剩菜均應(yīng)示意客人后再收。E、如客人檔住去路或妨礙你的工作時(shí)，應(yīng)禮貌地說“請(qǐng)讓一讓，謝謝”（PLEASEGIVEWAY,THANKYOU）不能粗魯?shù)卦竭^客人取物或從客人身邊擠過。F、上菜報(bào)菜名，聲音適度，讓客人聽清為宜。G、分雞、魚等不能只分一部位給客人，要均勻搭料，假如一次分不完的菜或湯，要主動(dòng)分第二次。H、分完菜或湯后，應(yīng)將菜遞到客人面前，并做手勢(shì)示意客人請(qǐng)用。I、分給客人的菜碟上切忌有汁、茨滴于碟邊而直接遞給客人。J、分完一道菜后，應(yīng)抓緊時(shí)間做斟酒、換煙盅、收拾工作臺(tái)等工作，不能一味站著等下一道菜。富豪酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE名稱中餐廳迎賓程序編號(hào)SOPFNB014編寫部門餐飲部修訂日期20090710批準(zhǔn)總經(jīng)理總頁數(shù)4頁目的規(guī)范咨客言行舉止，更好地為客人服務(wù)。程序1、準(zhǔn)備1）個(gè)人準(zhǔn)備A、按時(shí)打卡。B、按酒店規(guī)定的本崗位著裝要求更換工服。C、儀容端莊大方、化妝得體。D、準(zhǔn)時(shí)到部門簽到。2）工作準(zhǔn)備A、清潔迎賓臺(tái)所屬區(qū)域。B、備齊所需物品，包括餐牌無缺頁、無撕痕、無污跡。預(yù)訂本、記事本、留座卡、餐位平面分布圖及專用圖釘、檢查西裝套的數(shù)量及是否干凈。3）查詢上一班遺留的工作及迄今執(zhí)行情況。4）參加班前會(huì)議，匯報(bào)預(yù)訂情況及其他工作。2、迎候客人1）儀表儀容端莊整潔，站立于迎賓臺(tái)一側(cè)，微笑自然，姿勢(shì)優(yōu)雅，作好迎接客人的準(zhǔn)備。2）當(dāng)客人到達(dá)時(shí)，主動(dòng)上前向客人問好，并行以三十度的鞠躬禮，同時(shí)做出“請(qǐng)”的姿勢(shì)，向客人表示歡迎“先生/小姐。早上好/中午好/晚上好歡迎光臨”、”GOODMORNING/AFTERNOON/EVENING,WELCOMETOXXXRESTAURANT”對(duì)熟客直接以姓氏稱呼，以示親切。對(duì)外賓使用英語，對(duì)內(nèi)賓使用國(guó)語。3）詢問客人是否有預(yù)訂，“請(qǐng)問您有預(yù)訂嗎”“DOYOUHAVETHERESERVATION”。4）當(dāng)客人回答肯定A、詢問客人的姓氏“請(qǐng)問您貴姓，先生/小姐”。MAYIHAVEYOURNAME,SIR/MADAM?！盉、請(qǐng)客人稍等“請(qǐng)稍等一會(huì)兒，XX先生/小姐?！薄癑USTAMOMENT,SIR/MADAM，”然后查閱預(yù)訂資料。5）當(dāng)客人沒有預(yù)訂時(shí)A、問清客人的人數(shù)“請(qǐng)問您幾位。”“HOWMANYPERSONINYOURPARTY”B、詢問客人的姓氏“請(qǐng)問您貴姓,先生/小姐?！薄?、MAYIHAVEYOURNAME，SIR/MADAM”6）拿取與客人人數(shù)等量的菜譜。注中餐廳一般情況下，6人以上遞送2份菜譜，6人以下逞送一份菜譜。7）姿勢(shì)要求左手握菜譜的下方，菜譜這個(gè)面朝外，左手自然放至腹部，手握菜譜的下方，菜譜正面朝外，左手自然放至腹部。8）向預(yù)訂領(lǐng)位方向作出請(qǐng)的手勢(shì)，并說“請(qǐng)往這邊走，XX先生/小姐?！薄癟HISWAYPLEASE，MRXX/MISSXX。”9）走在客人的前方略偏右的位置，相距23步，根據(jù)客人的行走速度前行，行進(jìn)時(shí)注意回頭觀察客人是否跟上。10）遇到有轉(zhuǎn)彎時(shí)，須略作停留,并以手勢(shì)示意客人。11）引座時(shí)，應(yīng)視不同的對(duì)象、人數(shù)及餐廳現(xiàn)時(shí)的客人分布情況，靈活安排,將客人引至最佳位置。12）將客人引至桌邊后，首先征詢客人意見“請(qǐng)問這個(gè)位置合適嗎”“THISTABLEBEALLRIGHT”13）如果客人不滿意，就根據(jù)餐廳具體情況盡量予以更換。14）如果客人表示滿意了，就請(qǐng)客人入座“XX先生/小姐，請(qǐng)就座?！薄癟AKEASEAT，PLEASE，MRXX