五礦國際貨運廣東公司質(zhì)量手冊（依據(jù)ISO/DIS90012000標(biāo)準(zhǔn)編成）編號MSQA版本/修改次A/0受控號發(fā)布2000年4月16日實施2000年4月16日批準(zhǔn)審核編制目錄00目錄001批準(zhǔn)頁102本公司質(zhì)量管理體系的范圍2手冊管理辦法304受控版本分發(fā)名單405修改明細(xì)表51公司簡介62質(zhì)量方針批準(zhǔn)頁731質(zhì)量體系架構(gòu)圖932質(zhì)量職能分配表104管理者代表任命書115管理職責(zé)1251管理承諾1252以顧客為中心1253質(zhì)量方針1254策劃1355管理1456管理評審206資源管理2161資源的提供2162人力資源2163設(shè)施、工作環(huán)境217服務(wù)實現(xiàn)2271實現(xiàn)過程的策劃2272顧客有關(guān)的過程2373設(shè)計和或開發(fā)2374采購2475生產(chǎn)和服務(wù)的運作2576測量和監(jiān)控裝置的控制258測量、分析和改進2681策劃2682測量和監(jiān)控2683不合格控制2884數(shù)據(jù)分析2885改進29附1進出口單證貿(mào)易流程圖31附2程序文件目錄32第1頁共33頁五礦國際貨運廣東公司文件編號MS/QA第0章文件版本A版第1節(jié)題目批準(zhǔn)頁文件修改0次頒布令本質(zhì)量手冊由辦公室依據(jù)ISO/DIS90012000版質(zhì)量管理體系要求，結(jié)合本公司的實際進行編寫，經(jīng)審核符合要求,現(xiàn)予批準(zhǔn)發(fā)布。本質(zhì)量手冊是本公司質(zhì)量管理的綱領(lǐng)性的文件，也是本公司向顧客提供質(zhì)量保證的承諾,希望全體員工認(rèn)真貫徹執(zhí)行，保證為顧客提供滿意的服務(wù)?？偨?jīng)理二000年四月十六日第2頁共33頁五礦國際貨運廣東公司文件編號MS/QA第0章文件版本A版第2節(jié)題目質(zhì)量管理體系的范圍文件修改0次02質(zhì)量管理體系的范圍021本手冊編寫依據(jù)ISO/DIS90012000質(zhì)量管理體系要求，進行編寫。022本手冊蓋的產(chǎn)品是委托辦理進口物資服務(wù)和委托輸出口物資服務(wù)。復(fù)本手冊蓋的部門包括進口部、出口部、單證部、財務(wù)部、辦公室。023本公司因沒有設(shè)計開發(fā)的任務(wù)，所以本公司質(zhì)量管理體系不需要執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的73章節(jié)。本公司在以上服務(wù)提供過程中不需要測量和監(jiān)控裝置，所以標(biāo)準(zhǔn)中76章節(jié)測量和監(jiān)控裝置的控制剪裁。第3頁共33頁五礦國際貨運廣東公司文件編號MS/QA第0章文件版本A版第3節(jié)題目手冊管理辦法文件修改0次03手冊管理辦法031質(zhì)量手冊由公司辦公室組織編制，管理者代表審核，并提出受控版本的分發(fā)名單，報總經(jīng)理審批。032公司辦公室負(fù)責(zé)質(zhì)量手冊的日常管理工作A保存質(zhì)量手冊正本；B負(fù)責(zé)按文件資料控制程序予以編號、發(fā)放、修改、回收舊版本及其處置工作。C保證受控版本的持有者能有手冊的最新版本。033顧客或其他外界組織需要手冊時，經(jīng)管理者代表同意，可以發(fā)給屬非受控文件，并蓋有“非受控”印章。034員工如果對手冊提出修改意見，必須按文件資料控制程序辦理修改手續(xù)，不得擅自修改。035當(dāng)本手冊某一章被修改時，須變動修改編號，即從0、1、2、31按順序編號。當(dāng)整本手冊改動很大時，由管理者代表決定是否需換版，版號從A、B、C、D進行換版。036每次修改者應(yīng)填寫手冊的修改明細(xì)表，以便了解所有的歷史情況。037本手冊的適用性和有效性，每年在管理評審會議上全面審查一次。038手冊持有者對手冊必須妥善保管，不得遺失，不得隨意涂改，撕頁，如有遺失應(yīng)及時說明理由，經(jīng)管理者代表審批后，予以補發(fā)。039本手冊的解釋權(quán)屬公司辦公室。第4頁共33頁五礦國際貨運廣東公司文件編號MS/QA第0章文件版本A版第4節(jié)題目受控版本分發(fā)名單文件修改0次持有者編號持有人職務(wù)及姓名010203040506070809101112131415161718第5頁共33頁五礦國際貨運廣東公司文件編號MS/QA第0章文件版本A版第5節(jié)題目修改明細(xì)表文件修改0次序號章節(jié)修改內(nèi)容修改日期修改人批準(zhǔn)人第6頁共33頁五礦國際貨運廣東公司文件編號MS/QA第1章文件版本A版第1節(jié)題目公司簡介文件修改0次公司簡介五礦國際貨運廣東公司是經(jīng)對外貿(mào)易經(jīng)濟合作部批準(zhǔn)，國家工商行政管理局核轉(zhuǎn)，在廣東省工商行政管理注冊的具有獨立法人資格的全民所有制企業(yè)，是中國五礦集團專業(yè)化的國際運輸公司下屬的口岸子公司。公司從事各類進出口物資在港口的訂艙、報關(guān)、報驗、儲存、轉(zhuǎn)運、接交、分析、制單、裝船和集裝箱拼折、箱業(yè)務(wù)。以及空運和陸運貨物代現(xiàn)業(yè)務(wù)。公司竭誠為各界朋友提供優(yōu)質(zhì)良好的服務(wù)。五礦國際貨運公司將隨時歡迎您的費顧。公司地址廣州市麓景路7號17樓公司電話83570888（總機）公司郵編810095聯(lián)系人第7頁共33頁五礦國際貨運廣東公司文件編號MS/QA第2章文件版本A版第1節(jié)題目質(zhì)量方針、目標(biāo)文件修改0次質(zhì)量方針本公司的質(zhì)量方針是追求服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)良和用戶的依賴為質(zhì)量宗旨。堅持以質(zhì)量求生存，以管理求效益的經(jīng)營思想。質(zhì)量目標(biāo)顧客投訴率不超過32。部門質(zhì)量目標(biāo)出口部1、貫徹公司質(zhì)量方針，為實現(xiàn)公司質(zhì)量目標(biāo)努力工作。2、保證在服務(wù)過程中顧客滿意度在98以上。3、保證服務(wù)履約率為100。4、對用戶的抱怨100進行處理，保持公司在顧客中的好信譽。進口部1、貫徹公司質(zhì)量方針，為實現(xiàn)公司質(zhì)量目標(biāo)努力工作。第8頁共33頁五礦國際貨運廣東公司文件編號MS/QA第2章文件版本A版第1節(jié)題目質(zhì)量方針、目標(biāo)文件修改0次2、保證在服務(wù)過程中顧客滿意度在98以上。3、保證服務(wù)履約率為100。4、對用戶的抱怨100的進行有效處理，保持公司在顧客中的良好信譽。單證部1、貫徹公司質(zhì)量方針，為實現(xiàn)公司質(zhì)量目標(biāo)努力工作。2、保證服務(wù)履約率為100。3、保證服務(wù)過程顧客滿意度在98以上。4對用戶的抱怨100的進行有效處理，保持公司在顧客中的良好信譽。辦公室1、貫徹公司質(zhì)量方針，為實現(xiàn)公司質(zhì)量目標(biāo)努力工作。2、為公司各部門提供良好的后勤服務(wù)。3、保證文件差錯率在2以下。4、保證公司所有質(zhì)量體系文件100受控。第9頁共33頁五礦國際貨運廣東公司文件編號MS/QA第3章文件版本A版第1節(jié)題目質(zhì)量管理機構(gòu)圖文件修改0次第10頁共33頁五礦國際貨運廣東公司文件編號MS/QA第3章文件版本A版第2節(jié)題目質(zhì)量職能分配表文件修改0次序號職能部門標(biāo)準(zhǔn)要求總經(jīng)理管理者代表出口部進口部單證部辦公室總經(jīng)理管理者代表單證部辦公室進口部出口部1管理者承諾（51）2以顧客為中心（52）3質(zhì)量方針（53）4質(zhì)量目標(biāo)（541）5質(zhì)量策劃（542）6職責(zé)和權(quán)限（552）7管理者代表（553）8內(nèi)部溝通（554）9質(zhì)量手冊（555）10文件控制（556）11質(zhì)量記錄控制（557）12管理評審（56）13資源供繪（61）14人力資源（62）15設(shè)施（63）16工作環(huán)境（64）17實現(xiàn)過程策劃（71）18顧客要求識別（721）19服務(wù)要求評審（722）20顧客溝通（723）21采購（74）22運作控制（751）23顧客財產(chǎn)（753）24顧客滿意82125內(nèi)部審核（822）26服務(wù)的測量（824）27不合格服務(wù)控制（83）28數(shù)據(jù)分析（84）32持續(xù)改進策劃（851）32糾正措施（852）31預(yù)防措施（853）說明表示主管，表示配合第11頁共33頁五礦國際貨運廣東公司文件編號MS/QA第4章文件版本A版第1節(jié)題目管理者代表任命書文件修改0次為了推進按ISO9002標(biāo)準(zhǔn)建立和運行質(zhì)量體系并一次性取得認(rèn)證書，現(xiàn)任命為公司管理者代表。其職責(zé)為1、負(fù)責(zé)按ISO9002標(biāo)準(zhǔn)建立和運行質(zhì)量管理體系。2、向公司總經(jīng)理報告質(zhì)量管理體系的運行情況；3、組織質(zhì)量管理體系的改進；4、促進組織對顧客要求的認(rèn)和；5、就質(zhì)量管理體系的有關(guān)事宜與外部聯(lián)絡(luò)?？偨?jīng)理二000年三月三十日第12頁共33頁五礦國際貨運廣東公司文件編號MS/QA第5章主題質(zhì)量職責(zé)文件版本A版第13節(jié)管理承諾、以顧客為中心、質(zhì)量方針文件修改0次51管理承諾最高管理者通過以下活動對所建立和改進質(zhì)量管理體系的承諾提供證據(jù)A不定期地向員工傳達有關(guān)顧客的要求和法律的規(guī)定，填與傳達顧客和法律要求記錄表；B制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；C每年最少主持召開一次管理評審，有關(guān)管理評審的規(guī)定按程序文件管理評審控制程序執(zhí)行；D確定并提供充分的資源，包括委派經(jīng)過培訓(xùn)的人員。52以顧客為中心最高管理者責(zé)成出口部、進口部用俁同的形式，把顧客的要求轉(zhuǎn)化為組織的要求，同時要符合法律、法規(guī)的要求。53質(zhì)量方針本公司的質(zhì)量方針見第二章，最高管理者負(fù)責(zé)質(zhì)量方針的制定和組織實施，為實現(xiàn)上術(shù)方針，應(yīng)組織全體員工學(xué)習(xí)，使員工理解。每年在管理評審時應(yīng)對方針目標(biāo)完成情況進行評審，確保質(zhì)量方針的實現(xiàn)。質(zhì)量方針的修改按文件修改辦理審批手續(xù)。第13頁共33頁五礦國際貨運廣東公司文件編號MS/QA第5章主題質(zhì)量職責(zé)文件版本A版第4節(jié)策劃文件修改0次54策劃541本公司質(zhì)量目標(biāo)是A顧客的投訴率小于3；B質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)展開到部門，各部門根據(jù)公司的質(zhì)量目標(biāo)制定部門目標(biāo)，應(yīng)定期對目標(biāo)完成情況進行檢查，確保質(zhì)量目標(biāo)的完成。542A體系過程的適宜性及運行的有效性B組織資源對體系運行的適宜性C質(zhì)量管理體系持續(xù)改進的措施等第14頁共33頁五礦國際貨運廣東公司文件編號MS/QA第5章主題質(zhì)量職責(zé)文件版本A版第5節(jié)管理文件修改0次55管理551以下條款對質(zhì)量管理體系的管理進行了表述。552職責(zé)和權(quán)限A總經(jīng)理對全公司的質(zhì)量工作負(fù)責(zé)全面領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，帶領(lǐng)全體員工貫徹執(zhí)行國家有關(guān)質(zhì)量政策和法規(guī)；主持制訂質(zhì)量方針，批準(zhǔn)質(zhì)量手冊；為質(zhì)量體系的建立和運行提供充足的人力、財力、物力等資源；根據(jù)質(zhì)量體系的要求，確定公司領(lǐng)導(dǎo)成員、各部門的職責(zé)和權(quán)限；委派管理者代表，并找授鄧相應(yīng)的職責(zé)和權(quán)限；主持管理評審會議，保證質(zhì)量體系不斷完善，不斷改進服務(wù)質(zhì)量；審批公司質(zhì)量策劃結(jié)果；審批重大經(jīng)濟合同；審批公司員工年度培訓(xùn)計劃。B副總經(jīng)理協(xié)助總經(jīng)理確保質(zhì)量管理體系的有效運行；負(fù)責(zé)對重大合同的洽談、審批；負(fù)責(zé)對選用合格供方審批；負(fù)責(zé)處理公司日常事務(wù)。第15頁共33頁五礦國際貨運廣東公司文件編號MS/QA第5章主題質(zhì)量職責(zé)文件版本A版第5節(jié)管理文件修改0次553管理者代表負(fù)責(zé)質(zhì)量體系的建立和運行；審核質(zhì)量手，審批程序文件；組織并落實公司的質(zhì)量策劃活動；組織內(nèi)部質(zhì)量審核和管理評審會議；批準(zhǔn)內(nèi)審計劃，任命審核組長；組織制訂公司重大質(zhì)量問題的糾正措施；審批預(yù)防措施，并組織鑒定其效果；負(fù)責(zé)組織對合格或不合格服務(wù)的評價和處理；向總經(jīng)理報告質(zhì)量體系的運行情況；宣傳、貫乇顧客的需求；負(fù)責(zé)與質(zhì)量體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。C出口部經(jīng)理實現(xiàn)本部門質(zhì)量目標(biāo)；負(fù)責(zé)出口服務(wù)運作；組織有關(guān)人員對出口合同評審，審批一般出口合同；組織有關(guān)人員對供方進評審，選擇合格供方；組織對本部門不合格服務(wù)的評審；組織對本部門不合格服務(wù)的跟蹤糾正；第16頁共33頁五礦國際貨運廣東公司文件編號MS/QA第5章主題質(zhì)量職責(zé)文件版本A版第5節(jié)管理文件修改0次組織對本部門預(yù)防措施的實施；處理本部門顧客投訴，征詢顧客的意見。D進口部經(jīng)理實現(xiàn)本部門質(zhì)量目標(biāo)；負(fù)責(zé)進口服務(wù)動作；組織有關(guān)人員對進口合同評審，審批一般出口合同；組織有關(guān)人員對供方進行評審，選擇合格供方；組織對本部門不合格服務(wù)的評審；組織對本部門不合格服務(wù)的跟蹤糾正；組織對本部門預(yù)防措施的實施；處理本部門顧客投訴，片詢顧客的意見。E單證部經(jīng)理實現(xiàn)本部門質(zhì)量目標(biāo)；負(fù)責(zé)單證服務(wù)運作；負(fù)責(zé)對顧客提供進口報關(guān)資料的驗證、標(biāo)識、保存；準(zhǔn)備報關(guān)、報檢資料；負(fù)責(zé)貨物確認(rèn)書的填寫；協(xié)助客戶辦理價格核定或關(guān)稅復(fù)議手續(xù)；保存有關(guān)記錄。第17頁共33頁五礦國際貨運廣東公司文件編號MS/QA第5章主題質(zhì)量職責(zé)文件版本A版第5節(jié)管理文件修改0次F辦公室主任實現(xiàn)本部門質(zhì)量目標(biāo)；編制“管理評審計劃”和“管理評審報告”；跟蹤評審決議的實施；組織編寫質(zhì)量手冊；負(fù)責(zé)文件資料的管理；負(fù)責(zé)質(zhì)量記錄的管理；負(fù)責(zé)內(nèi)部溝通；負(fù)責(zé)人力資源的安排與培訓(xùn)；負(fù)責(zé)顧客滿意度的監(jiān)控；負(fù)責(zé)糾正措施，預(yù)防措施效果的跟蹤驗證；組織內(nèi)部質(zhì)量審核，編制年度內(nèi)審計劃；推廣應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)，負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)分析。554內(nèi)部溝通A管理者代表每季主待召開一次質(zhì)量分析會，對服務(wù)的質(zhì)量問題進行分析，并通報有關(guān)質(zhì)量問題填寫；B管理者代表不定期向總經(jīng)理書面報告質(zhì)量管理體系運行及改進情況；C每次內(nèi)審后，管理者代表以審核報告形式向各部門通報公司質(zhì)量管理555體系的運行情況，并提出改進要求。第18頁共33頁五礦國際貨運廣東公司文件編號MS/QA第5章主題質(zhì)量職責(zé)文件版本A版第5節(jié)管理文件修改0次A公司辦公室組織編寫質(zhì)量手冊；B本公司質(zhì)量管理體系的剪裁部分為73章節(jié)設(shè)計和開發(fā)和76章節(jié)測量和監(jiān)控裝置的控制。754章節(jié)和755章節(jié)予以剪裁。C本公司質(zhì)量手冊按ISO/DIS90012000標(biāo)準(zhǔn)編寫，引用了程序文件的內(nèi)容。D本公司質(zhì)量手冊對本公司質(zhì)量管理體系所包括過程的順序和相互作用的表述。E質(zhì)量手冊是本公司的綱領(lǐng)性文件，必須按文件資料控制程序予以控制。556文件控制編制文件與資料控制程序文件。A公司辦公室應(yīng)編制；B質(zhì)量體系文件發(fā)放前應(yīng)經(jīng)授權(quán)審批人審批；C公司辦公室每年組織對文件進行評審一次，修改后應(yīng)經(jīng)授權(quán)人批準(zhǔn)；D識別文件的現(xiàn)行修訂狀態(tài)以0、1、2、3表示；E文件發(fā)放統(tǒng)一由辦公室發(fā)放，作廢文件應(yīng)收回，由辦公室統(tǒng)一銷毀。若因工作需要保留作廢文件時，應(yīng)對這些文件加蓋“逾期”印章。F文件的存放應(yīng)做好標(biāo)識，分類放置，文件應(yīng)保持清晰易于識別，每年應(yīng)向國家法定管理部門索取有關(guān)的最新標(biāo)準(zhǔn)，確保版本有效。第19頁共33頁五礦國際貨運廣東公司文件編號MS/QA第5章主題質(zhì)量職責(zé)文件版本A版第5節(jié)管理文件修改0次557質(zhì)量記錄的控制A公司辦公室應(yīng)編制；B公司辦公室應(yīng)編制質(zhì)量記錄控制程序，并按其規(guī)定執(zhí)行；C對不同類型的質(zhì)量規(guī)定不同的保存期；D各使用部門應(yīng)對質(zhì)量記錄進行分析，以便采取糾正和預(yù)防措施；E來自供方的質(zhì)量記錄應(yīng)予以保存。第20頁共33頁五礦國際貨運廣東公司文件編號MS/QA第5章主題質(zhì)量職責(zé)文件版本A版第6節(jié)管理評審文件修改0次56管理評審561總經(jīng)理按管理評審程序主持召開管理評審會議，評審體系的適宜性、充分性和有效性，檢查質(zhì)量方針、目標(biāo)的完成情況，并考慮質(zhì)量管理體系的改進。562評審輸入A質(zhì)量管理體系審批的結(jié)果；B相關(guān)方需求和期望滿意的測量結(jié)果；C過程的業(yè)績和產(chǎn)品符合性的分析；D預(yù)防和糾正措施方面的情況；E以往管理評審所確定的措施的實施情況；F可能影響管理體系的變化。563評審輸出A質(zhì)量管理體系及其過程有哪些改進；B顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品方面的改進有哪些；C資源方面是否滿足；D要編制管理評審報告，形成文件。第21頁共33頁五礦國際貨運廣東公司文件編號MS/QA第6章主題資源管理文件版本A版第13節(jié)資源的提供、人力資源管理、工作環(huán)境文件修改0次61資源的提供A為達到公司質(zhì)量目標(biāo)，組織配備了必要的資源，包括人員、供方、信息、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境和財務(wù)資源；B為了達到顧客滿意配備必要資源。62人力資源管理，執(zhí)行人力資源安排與培訓(xùn)程序621人員安排辦公室在人員安排或招聘時，應(yīng)考慮A根據(jù)崗位需要選派人員；B所選人員應(yīng)有敬業(yè)精神；C具有適應(yīng)崗位工作的技能和教育水平。622培訓(xùn)意識和能力A辦公室應(yīng)組織各部門對在職員工的能力評價；B辦公室應(yīng)分析員工發(fā)展需求，制定年度培訓(xùn)計劃；C辦公室應(yīng)保存教育、經(jīng)歷、培訓(xùn)和資格的適當(dāng)記錄。63設(shè)施、工作環(huán)境A辦公室應(yīng)保持整齊、清潔，辦公室內(nèi)不得喧鬧，保持良好的辦公環(huán)境；B配備必要的電話、電腦、傳真、交通工具等服務(wù)設(shè)施，滿足工作需要。第22頁共33頁五礦國際貨運廣東公司文件編號MS/QA第7章題目服務(wù)實現(xiàn)文件版本A版第1節(jié)實現(xiàn)過程的策劃文件修改0次71實現(xiàn)過程的策劃711服務(wù)策劃按服務(wù)過程實現(xiàn)策劃控制程序執(zhí)行。712進、出口部進行產(chǎn)品策劃必須確定以下內(nèi)容。A項目或合同的質(zhì)量目標(biāo)，必要時可制定質(zhì)量計劃；B針對項目、合同所需建立的過程文件，以及所需提供資源和設(shè)施；C制定驗收準(zhǔn)則；D做好并保存有關(guān)記錄。第23頁共33頁五礦國際貨運廣東公司文件編號MS/QA第7章題目服務(wù)實現(xiàn)文件版本A版第23節(jié)顧客有關(guān)的過程、設(shè)計或開發(fā)文件修改0次72顧客有關(guān)的過程721顧客要求的識別A進、出口部在簽定全同前，應(yīng)了解清楚顧客的要求；B顧客沒有提出，但預(yù)期或規(guī)定的要求也應(yīng)予以規(guī)定；C法律、法規(guī)有要求的，也應(yīng)予以規(guī)定。722服務(wù)要求的評審服務(wù)的合同評審應(yīng)在合同簽定前按服務(wù)合同評審程序進行評審，并應(yīng)確保A顧客對服務(wù)的要求得到規(guī)定；B在接到顧客電話、口頭要求情況下，接話人應(yīng)記錄好有關(guān)要求，并重復(fù)一次讓顧客確認(rèn)；C與以前表述不一致的合同或訂單要求，應(yīng)與顧客聯(lián)系得到一致；D本公司有能力滿足規(guī)定要求。723與顧客溝通73設(shè)計和（或）開發(fā)本公司不包括73條的要求，予以剪裁。第24頁共33頁五礦國際貨運廣東公司文件編號MS/QA第7章題目服務(wù)實現(xiàn)文件版本A版第4節(jié)采購文件修改0次74采購741采購控制A進、出口部按供方的選擇和評價程序組織對報關(guān)公司運輸公司、般運公司、碼頭、倉庫供方進行評定；B公司副總經(jīng)理對合格供方審批；C進、出口部應(yīng)編制合格供方名冊，優(yōu)先選用A級供方；D進、出口部應(yīng)保存供方的質(zhì)量記錄，以供年終評定之用。742采購信息A與供方簽定的合同，必須闡明有關(guān)的要求；B合同生效前必須經(jīng)公司副總經(jīng)理或部門經(jīng)理審批；743采購服務(wù)的驗證A進、出口部應(yīng)檢查供方所提供的服務(wù)；B當(dāng)顧客要求去檢查供方服務(wù)質(zhì)量時，我方應(yīng)予積極配合。第25頁共33頁五礦國際貨運廣東公司文件編號MS/QA第7章題目服務(wù)實現(xiàn)文件版本A版第56節(jié)生產(chǎn)和服務(wù)的動作、測量監(jiān)控裝置控制文件修改0次75生產(chǎn)和服務(wù)的動作751動作控制A各部門應(yīng)制定必要的作業(yè)程序并實施；各項服務(wù)應(yīng)按進口服務(wù)控制程序出口服務(wù)控制程序單證服務(wù)控制程序進行控制。752標(biāo)識和可追溯性A進出口部應(yīng)對指定的劃分區(qū)域堆放物品進行標(biāo)識；B員工在崗位工作時應(yīng)戴好工作卡，以便遇到顧客投訴時進行追溯。753顧客財產(chǎn)A進出口部應(yīng)按顧客財產(chǎn)維護程序妥善保管顧客提供的資料和財物。B當(dāng)發(fā)現(xiàn)資料不全或損壞、丟失時，應(yīng)予以記錄，并向顧客報告。754產(chǎn)品保護本公司不包括754條的要求，予以剪裁。755過程確認(rèn)本公司不包括755條的要求，予以剪裁。76測量和監(jiān)控裝置的控制本公司不包括76條要求，予以剪裁。第26頁共33頁五礦國際貨運廣東公司文件編號MS/QA第8章主題測量、分析和改進文件版本A版第12節(jié)策劃、文件修改0次81策劃通過對質(zhì)量管理體系的審核和對質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的評審，通過數(shù)據(jù)分析，實施糾正和預(yù)防措施以及管理評審，通過對服務(wù)質(zhì)量的驗證、監(jiān)控，確保體系符合性和不斷改進。82測量和監(jiān)控821顧客滿意A辦公室按顧客滿意監(jiān)控程序組織服務(wù)質(zhì)量調(diào)查活動；B進、出口部、單證部應(yīng)按顧客滿意監(jiān)控程序組織對客戶的回訪；C進、出口部、單證部應(yīng)按顧客滿意監(jiān)控程序及時處理客戶的投訴。822內(nèi)部審核A編制內(nèi)部質(zhì)量審核實施程序并予以執(zhí)行。B公司辦公室每年至少組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核，覆蓋整個體系相關(guān)部門和全部要素；C每次審核應(yīng)編制審核計劃；D審核員必須經(jīng)培訓(xùn)，具有資格的人員進行審核，審核必須由非從事受審活動的人員進行；E審核員應(yīng)對開列不合格項跟蹤驗證；F公司辦公室應(yīng)保存內(nèi)審記錄，并把內(nèi)審報告提交管理評審。第27頁共33頁五礦國際貨運廣東公司文件編號MS/QA第8章主題測量、分析和改進文件版本A版第12節(jié)策劃文件修改0次823過程的測量和監(jiān)控A進、出口部單證部應(yīng)按進口服務(wù)控制程序及出口服務(wù)控制程序?qū)^程進行監(jiān)控；B應(yīng)定期組織對服務(wù)過程進行檢查。824服務(wù)的測量和監(jiān)控A進出口部單證部應(yīng)制定服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)；B管理者代表應(yīng)按服務(wù)評價程序定期組織對服務(wù)過程進行檢查。第28頁共33頁五礦國際貨運廣東公司文件編號MS/QA第8章主題測量、分析和改進文件版本A版第3、4節(jié)不合格控制、數(shù)據(jù)分析文件修改0次83不合格控制831應(yīng)制訂不合格服務(wù)控制程序并予以實施。832對顧客的投訴，應(yīng)進行檢查，如屬不合格服務(wù)，則應(yīng)按不合格服務(wù)控制程序進行處理。833服務(wù)驗證中查出的不合格服務(wù)按不合格服務(wù)控制程序進行處理。834對不合格服務(wù)糾正后，應(yīng)重新驗證。835公司出口部單證部，每月應(yīng)對不合格服務(wù)進行一次匯總分析并保存不合格服務(wù)控制的有關(guān)記錄。84數(shù)據(jù)分析841公司辦公室按顧客滿意監(jiān)控程序定期進行顧客滿意率的統(tǒng)計。842