星級酒店服務標準星級酒店服務案例及答案導讀就愛閱讀網(wǎng)友為您分享以下“星級酒店服務案例及答案”的資訊，希望對您有所幫助，感謝您對92TOCOM的支持7）卡卡先生說你的英語很不錯，想請你為他當導游游覽廣州，你會如何處理答首先，應對卡卡先生的稱贊表示感謝，但表示平時自己要在酒店上班且對廣州的旅游介紹仍有欠缺之處，可向客人推薦禮賓部的旅游代辦業(yè)務，請專業(yè)的外語導游為卡卡先生服務。案例十六客人高小姐辦理結賬時，因信用卡問題無法支付賬單，而她又要馬上趕往機場。（關于結賬業(yè)務）1）高小姐是公司協(xié)議價訂房的客人，她提出先離店，她通知為她訂房的公司來支付，你會如何處理答禮貌性地請高小姐與該公司取得聯(lián)系，讓其公司發(fā)傳真至我酒店預訂處證明確認，我酒店應該跟該公司明確說明高小姐住房的起止時間、房費及其他消費總額等信息，并確認公司的支付方式、支付時間等。2）高小姐稱有同行的同事仍然在住，提出先離店，她的同事會一起支付，你會如何處理答咨詢與高小姐的同行同事所住的房號，檢查在酒店操作電腦系統(tǒng)上是否為關聯(lián)賬戶、是否同時辦理入住，并請高小姐的同事來前臺辦理相關證明手續(xù)，如遇住房押金不夠的情況，則需補交房租押金。3）經(jīng)查，高小姐的信用卡是黑卡，你會如何處理答委婉地告訴高小姐她的信用卡不能完成聯(lián)機結賬，建議客人現(xiàn)金結賬。如果高小姐表示沒有足夠的現(xiàn)金，則禮貌性地讓其聯(lián)系其訂房公司或者朋友幫忙。4）處理中高小姐表示如因酒店拖延而導致其趕不上飛機，將要求給予賠償，你將如何處理答聯(lián)系信用卡上的銀行，看看是酒店POSS機出故障了，還是客人的信用卡有問題A如因酒店POSS機發(fā)生故障導致信用卡無法支付，可建議客人付現(xiàn)金。如客人沒有現(xiàn)金，可先開取發(fā)票給客人，留下客人的聯(lián)系方式，身份證復印件，告知客人等POSS機修好后可手工完成離線結賬，完成后將致電客人，可隨時銀行聯(lián)系查詢。B如是客人信用卡的問題，應努力征得客人的諒解，必須要結了賬才能離開。并且征詢客人的意見，叫票務中心為客人簽轉機票，避免客人誤機。5）電腦顯示高小姐在一周后有預定再次入住本酒店并已預付擔保金，你會如何處理答看看擔保金的金額是否足夠支付本次的住店消費，如足夠，可征得高小姐的同意后，將此保證金先支付本次的住房消費，并幫高小姐繼續(xù)保留預訂，但要請她盡快交預訂保證金。如不足支付，則需要禮貌性地讓其聯(lián)系其訂房公司或者朋友幫忙。166）高小姐是我們酒店的常住客，你會如何處理答7）高小姐提出有價值超過一千元的物品擔保，下周將再入住我們酒店，屆時再一起付賬，你會如何處理答由于高小姐所提供的物品我們無法鑒別真?zhèn)危蛘呤袌鰞r值是否真超過1000元，所以應該婉言謝絕，禮貌性地讓其聯(lián)系其訂房公司或者朋友幫忙。另外，對高小姐下周將再入住我們酒店，我會聯(lián)系預訂處幫高小姐做好預訂。案例十七客人趙先生辦理入住后，行李員按房卡上的房號“1234”帶著趙先生上到了樓層，按門鈴時卻發(fā)現(xiàn)1234房已住了另外一個客人高先生。（關于DOUBLECHECKIN）1）面對已入住的表情驚訝的高先生，你會如何回應答誠懇向高先生致歉，并表示敲錯房門。2）然后面對同樣驚訝的趙先生，你又會如何回應答對趙先生表示歉意并安撫，馬上致電前臺核實情況，馬上給趙先生安排另外房間。3）你判斷是哪個環(huán)節(jié)出現(xiàn)了工作失誤答因為行李生是按照房卡上的房號1234帶著趙先生上到樓層的，所以是前臺辦理入住手續(xù)的時候出錯了，可能是前臺在高先生入住的時候沒及時或者忘記把入住資料輸入電腦，也有可能是前臺員工在寫歡迎牌的時候出現(xiàn)筆誤，錯寫成1234房。另外，行李生也有一些責任，直接按著房卡上的號碼去引領客人，而沒有和前臺員工對話確認是否客人住在1234房。4）這種情況下，你首先想到要解決的問題是什么答我首先想到解決的問題是安撫好趙先生和高先生的情緒，不引起他們的投訴，讓他們認為這只是酒店操作流程上的錯誤，并不會構成住房的安全問題。還有就是，盡快致電前臺，馬上給趙先生安排另外房間。5）請你向趙先生解釋你接下來要怎么做，并取得客人的諒解。答趙先生，您好，不好意思，我們辦理入住手續(xù)時的操作上出現(xiàn)了一點問題，我現(xiàn)在馬上致電前臺幫您安排另外的房間，盡量是相同樓層、位置相近、房間朝向較佳的房間，必要時視乎當前客情給客人升級入住，并送上果盤表示歉意，希望得到客人的諒解。6）你是前臺接待員，接到行李員的電話后，你將如何查明事件答首先，馬上查看酒店電腦系統(tǒng)的平面圖及住客信息，看1234的登記人是否是高先生。并叫剛才幫趙先生辦理登記手續(xù)的前臺同事檢查哪個CHECKIN環(huán)節(jié)出錯了，是否存在寫錯房號等情況。7）最后證實是一位同事辦理時把2134錯寫成1234，對于仍在等候的趙先生，你17將會如何處理答馬上通知禮賓部，叫其他行李生去前臺把2134房的房卡送過來，而我則引領趙先生前往他的房間。案例十八一位女士來到前臺，辦理一下的業(yè)務。（關于住客安全）1）這位女士拿著房間鑰匙，稱打不開房門，要求重新做一條鑰匙，你會如何處理答首先，問清楚客人所住的房號，并且核對這位女士的登記姓名和證件號碼。然后接過客人的房間鑰匙，核對鑰匙房號和客人所報房號是否一致，在制卡系統(tǒng)中查詢鑰匙的開門截止時間，如時間未過，則重新為客人制作一張房卡；如時間已過，則去收銀員處查詢是否因住房押金不夠導致不能開門。2）這位女士自稱在住123房，但門匙遺失了，要求重新做一條鑰匙，你會如何處理答核對123房客人的登記資料，如登記姓名和證件號碼等信息，與這位女士所說的是否一致，如一致則可以為客人制作新的房卡，并且禮貌性地告訴客人，根據(jù)酒店規(guī)定，遺失房卡需要賠償多少多少錢，在前臺開單讓客人簽名確認。另外，告訴客人，對于他遺失的房卡，我們馬上會派人做掛失卡處理，保證舊卡不能打開房門，請客人安心入住。3）這位女士反映已經(jīng)是一天內第三次重做門匙，但卻又開不了房門，你將如何應答及處理答首先，應為多次打不開房門造成客人的不便致歉。把該情況上報大堂副理，視情況給客人調房，然后通知管家部的同事檢查門鎖出否出現(xiàn)問題，是否需要報工程部處理。4）這位女士出示酒店住房卡，房卡上房號為123，要求拿房間鑰匙，你會如何處理答首先，核對123房客人的登記資料，如登記姓名和證件號碼等信息，與這位女士所說的是否一致。（A）如果一致，并且查詢制卡系統(tǒng)，123房已經(jīng)制作了幾張房卡，一般按規(guī)定，每間房只提供最多兩把房間鑰匙，如果查詢后得知已經(jīng)發(fā)出兩把鑰匙，客人仍多要一把鑰匙，需把情況上報前廳部主管。（B）如果不一致，應禮貌性地告訴客人資料不符，不能制造房卡，并且把情況上報大堂副理和保安部，監(jiān)控器注意觀察是否存在安全隱患。5）這位女士反映其剛入住，但外出時丟失了全部證件和房卡門匙，并已經(jīng)忘記房號，你會如何處理答詢問女士的姓名，然后查詢酒店電腦系統(tǒng)內是否有該姓名的住客。如有，則讓女士仔細回憶房間里有什么物品，物品擺放在什么位置等，待記錄清楚后，通知保安部和管家部的同事一起陪同客人前往該住房，核查物品種類與擺放位置等信息與客人描述基本一致后，給客人新的房卡。并且詢問客人是否需要酒店18協(xié)助其聯(lián)系公安機關辦理證件遺失等相關手續(xù)，積極幫客人解決問題。6）這位女士要求多做一條門匙，但電腦上顯示她的房間已有2位客人登記在住，你將如何處理答詢問女士的姓名，看看該女士的姓名是否就是電腦里面的兩位客人名字的其中之一。如是，禮貌性地告訴客人，按酒店一般規(guī)定，每間房只提供最多兩把房間鑰匙，如果查詢后得知已經(jīng)發(fā)出兩把鑰匙，客人仍多要一把鑰匙，需把情況上報前廳部主管。如不是，應告訴客人不是該房的住客，不能辦理此服務，如是需要加床，請該女士聯(lián)系那兩位住客下來辦理手續(xù)并登記。7）這位女士稱123房的羅先生正在觀看亞運賽事，然后趕去與客戶洽談，怕時間來不及，打電話讓她到房間取一份重要文件，你會如何處理答首先，請女士聯(lián)系羅先生，把羅先生登記入住時的姓名、身份證號碼、住址等信息與酒店電腦系統(tǒng)的登記核對，如一致，繼續(xù)詢問羅先生的文件大概放在房間的哪個位置，如羅先生覺得麻煩，我們應耐心跟羅先生解釋為了住房安全，希望得到他的支持和諒解。然后，一切資料核對正確后，讓女士在我們服務員的陪同下，一起進入房間拿文件，不能讓該女士單獨進房間拿物品。如不一致，則禮貌性地告訴客人，資料無正確，無法幫他打開房門。案例十九住店客人泰格先生早上8點多就外出了。（關于客人不在房間時的事情處理）1）這時，前臺接到外線電話，稱是泰格先生的朋友，要求知道泰格先生的房號，你會如何處理答表示為了保護客人隱私，不能隨意泄露客人的資料，所以不能告訴稱是泰格先生朋友房號，只能幫他把電話轉接到泰格先生的房間。如電話沒人接，只能禮貌性地告訴他泰格先生不在房間，請他打泰格先生的手機進行聯(lián)系。2）這時，前臺接到外線電話，稱是泰格先生的朋友，要了解泰格先生的房價和離店日期，表示由他來結賬，你會如何處理答禮貌性地告訴客人要幫泰格先生結賬必須征得泰格先生本人同意才行，目前只能告訴客人泰格先生的離店日期，具體事宜還需其聯(lián)系泰格先生。3）有一位女士來到前臺，自稱是泰格先生在廣州公司的同事，今天是泰格先生的生日，要把一份禮品親自放在他的房間內，你會如何處理答禮貌性地告訴該女士，沒征得泰格先生本人同意，我們不能隨便打開房門。如果客人需要轉交禮品，可把禮品放至前臺，待泰格先生回來酒店后，我們會幫忙轉交。另外，查詢電腦系統(tǒng)，確認泰格先生是否真的是本日生日，如果是，則按酒店規(guī)定，大堂副理登門拜訪，并送上卡片、小禮物祝賀泰格先生生日快樂。4）一位外賓來到前臺，準確的報出了泰格先生的房號，并要求加入這個房間，你會如何處理19答禮貌性地告訴該外賓，沒征得泰格先生本人同意，我們不能隨便為其加入這個房間。若客人的確需要開放，可為客人開一間與泰格先生房間距離較近的客房。5）一位外賓來到前臺，準確的報出了泰格先生的房號，稱是泰格先生讓他去房間取一份文件，你會如何處理答首先，請外賓聯(lián)系泰格先生，把泰格先生登記入住時的姓名、證件號碼、國籍等信息與酒店電腦系統(tǒng)的登記核對，如一致，繼續(xù)詢問泰格先生的文件大概放在房間的哪個位置，如泰格先生覺得麻煩，我們應耐心跟泰格先生解釋為了住房安全，希望得到他的支持和諒解。然后，一切資料核對正確后，讓外賓在我們服務員的陪同下，一起進入房間拿文件，不能讓該外賓單獨進房間拿物品。如不一致，則禮貌性地告訴客人，資料無正確，無法幫他打開房門。6）接到外線電話，自稱是泰格先生，讓一位叫JOHN的男士上他的房間取一份文件，你會如何處理答首先，請?zhí)└裣壬训怯浫胱r的姓名、證件號碼、國籍等信息與酒店電腦系統(tǒng)的登記核對，如一致，繼續(xù)詢問泰格先生的文件大概放在房間的哪個位置，如泰格先生覺得麻煩，我們應耐心跟泰格先生解釋為了住房安全，希望得到他的支持和諒解。然后，一切資料核對正確后，留下幫他拿文件的JOHN先生的姓名、證件號碼、手機號碼等資料。待JOHN先生來前臺后，把他的資料與泰格先生給我們的資料核對清楚，準確無誤后，讓JOHN先生在我們服務員的陪同下，一起進入房間拿文件，不能讓該他單獨進房間拿文件。7）泰格先生回到酒店，抱怨酒店為什么不讓他的客人在他的房間等，你會如何處理答我會耐心地跟泰格先生解釋，為了他房間的住房安全，我們不能隨便給非住客打開房門，希望得到泰格先生的諒解。案例二十原定今天退房飛往上海的外籍客人羅賓遜先生，中午時在房間致電委托代辦柜臺，說因腳扭傷必須要去醫(yī)院，估計無法按計劃成行了。1）你接聽了電話，你會如何表達你的關心和幫助答“尊敬的羅賓遜先生，發(fā)生這樣的事，我們也深感不安，事情總會好起來的，是否需要請醫(yī)生，我們有醫(yī)療室，需要的我們幫忙的話，隨時樂意服務，祝您早日康復。2）你將如何安排羅先生去看醫(yī)生答首先應向主管、經(jīng)理匯報，告知客人扭傷的相關情況，其次與客人約好時間，安排好陪同人員，最后安排好交通工具。3）羅先生要求找外籍醫(yī)生，你會如何處理答詢問客人原因，如果是溝通存在問題，可考慮安排外籍醫(yī)生，如果不是，建議客人就近治療，以免影響病情。20星級酒店服務案例案例一?？蛷埾壬恐芰胱”镜暌婚g單人房，上周六入住時已付了本周六的一晚房費，酒店按常規(guī)幫他保留了一間單人房，可是到了本周六下午，張先生帶著兩位客人到店，要求多加一間雙人房，此時酒店客房已訂滿。（關于超額預訂的處理）張先生提出多加一間雙房給他的兩位朋友住，你會如何處理答禮貌地告知張先生酒店房間暫時已經(jīng)預訂滿，并請客人稍等，我們將盡力為客人安排房間。2）如果是你在接待，你又會如何處理呢答如果我是接待員，應立即致電預訂處確認保證性訂房和非保證性訂房，如預訂在1800前到店，暫未到，請預訂處及時聯(lián)系客人，并告知客人可以加開雙人房，如果沒有其他辦法，應及時上報大堂副理。3）張先生不接受訂另外的酒店，堅持要為朋友訂多一間房，會你如何處理答（1）、檢查當天維修暫未恢復的房間，如未維修且有小故障的，先跟客人解釋是否同意先開單人房，待房間故障修復后再加開雙人房，適當給予折讓。（2）、查看當天是否有團體或會議訂房，及時跟負責人取得聯(lián)系，看是否有可能將兩人兩間房合為1間。4）張先生表示要和兩位朋友住同一家酒店，如果要訂另外的酒店，那么他將取消今晚的訂房，你會如何處理答如果客人在廣州停留二天以上，應告知客人本酒店已為客人做好第二天的預訂，同時將免費接回客人。5）張先生終于同意你為他和朋友訂另外的酒店，接下來，你會為他們作怎樣的安排答（1）及時跟附近同星級酒店取得聯(lián)系，幫客人爭取最低優(yōu)惠價，將訂金退還客人，安排行李生引領，并向客人推薦租車服務。（2）及時跟相關部門聯(lián)系并作好記錄，如客有郵件，通知禮賓部及時跟進，一旦有客人的朋友致電或到店拜訪，總機和前臺接待要及時作好相應處理，并跟進。6）張先生終于同意你為他和朋友訂另外的酒店，并要求明天要返回我們酒店住，你會做怎樣的安排答（1）可派一名行李生陪同前往客人去已訂好的酒店，第二天有房后第一時間告知客人并免費派車接回客人。（2）及時跟相關部門聯(lián)系并作好記錄，如客有郵件，通知禮賓部及時跟進，一旦有客人的朋友致電或到店拜訪，總機和前臺接待要及時作好相應處理，并跟進。7）問題雖已得到解決，但還是發(fā)生了，這種情況能設法避免嗎答類似這樣的情況是能夠設法避免的，有一部分客人常常在初次預訂房間時無法確認訂房的數(shù)量及房型等具體信息，但為避免給客人和酒店的工作帶來麻煩，作為酒店應多從客人的角度出發(fā)，在客人預訂時要認真查清客情，預訂后還要關注客房狀況，在房間即將爆滿的情況下，對熟客和協(xié)議客戶應提前發(fā)出溫馨提示（以1電話形式或發(fā)短信）以便及時告知客人作出訂房調整。案例二已退房的客人王先生致電酒店退房時手機忘在房間了。（關于客人遺留物品的處理）1）當你接到這個電話，你是怎樣回應的，請示范一下答您好，先生，方便告訴我們您的姓名、入住時間、房號和遺留手機的型號特征嗎，我們會盡快與相關部門聯(lián)系查找您遺留的手機，同時請留下您的聯(lián)系電話，核查清楚后立即給您回復。2）客房部回復，在剛退房的王先生房間里發(fā)現(xiàn)了手機，你會如何處理答如果得到客房部回復找到手機，應請客房部把手機保存至禮賓部作為貴重物品保管，填寫好寄存物品單，直至客人來取。3）請致電回復王先生，告訴他手機找到了，應怎樣來領取答您好，王先生，我是酒店前臺接待員小，剛剛您致電我酒店關于遺失的手機一事，現(xiàn)已通過客房部的確認找到，手機已保存至酒店禮賓部，請問您以什么樣的方式來領取4）王先生很著急他在趕往機場的路上，希望你能幫忙馬上送到機場給他，你會如何處理答禮貌地回答客人我們酒店可以提供這項委托代辦服務，收取委托代辦服務費，同時交通費用由客人支付，在與客人交接遺留物品時還要注意（1）仔細核對客人證件，看是否與客人提供的個人信息相符；（2）詳細填寫遺留物品認領單。5）王先生表示，他將委托在廣州的朋友來領取，你會如何處理答如果客人委托其朋友來領取，先確認住店客人身份，并讓客人以傳真形式將委托代辦授權書發(fā)至酒店，做好記錄待取物品人的姓名、身份證號碼及聯(lián)系電話，填寫好待客來取單，等待取物品人來取時核實身份，簽名確認后取走。6）王先生表示，他下周返程入住我們酒店時再來取，你會如何處理答首先應問清楚客人下周返程的具體日期，按酒店規(guī)定離店客人貴重物品保存超過七天需收取物品保管費，同時根據(jù)客人返程時間與前廳部做好交班，在客人下次入住時第一時間提醒客人領取手機。7）如果客人遺留物品超過6個月，應如何處理答對于收存的無人認領遺留物品，酒店規(guī)定最長保存期為6個月，沒有人認領則要按其他規(guī)定另行處理。如將物品分類，已霉爛物品可直接丟棄，可以利用的物品要在大堂副理、保衛(wèi)部的共同監(jiān)督下處理，較貴重的由交保衛(wèi)部處理。案例三客人吳先生凌晨一點多入住，進房十分鐘后來到前臺說，房太小，床太小，又不能上網(wǎng)，要求取消入住。（關于UPSELLING）21）這時，你首先想到的是什么答這時，我想到的已是深夜，應盡量挽留吳先生住下來，再去其他酒店也會客人造成不便，我應根據(jù)客房狀態(tài)積極推銷適合吳先生要求的房間。2）客人不滿意房間設施，你會如何處理答如果客人不滿意房間設施，首先應及時查看房態(tài)，根據(jù)客人要求，推銷可出租的商務房，并告知商務房可免費上網(wǎng)，房間為18大床，提供免費商務早餐等優(yōu)惠項目。3）這時，酒店已住滿，沒有空房了，你會如何處理答首先跟客人表示抱歉目前酒店已經(jīng)沒有其他空房出租，如果客人實在需要立即上網(wǎng)，可提供商務中心上網(wǎng)服務，待第二天有滿足客人要求的房間再給客人進行調房。4）客人堅持要求取消入住及退還費用，你會如何處理答如果客人執(zhí)意要退房，請示大堂副理后，讓樓層查看客人是否有動用房間，如果影響房間繼續(xù)出租或動用洗手間，需收取相應的服務費。5）客人堅持要求取消入住及退還費用，電腦已過帳，無法退錢，你會如何處理答如果電腦已過帳，要請示前廳部經(jīng)理說明客人取消原因，同時前廳部需與財務部溝通作沖帳處理后再退錢給客人。6）如果房間預定已做首晚擔保，客人堅持要求取消入住及退還費用，若電腦還沒有入帳，你應如何處理答首先查看吳先生的預定擔保單，耐心地解釋書面擔保單作為一種書面承諾應該要支付首晚的房費，如果客人還是執(zhí)意取消，要了解吳先生取消的原因是否符合情理，或查看吳先生是否為酒店?？突蛴袧摿Φ南M客人，如果確實在情理之中請示大堂副理后退預訂金給客人。7）客人堅持要求取消入住及退還費用，還要求見總經(jīng)理，你會如何處理答此時已是凌晨一點多，酒店總經(jīng)理已經(jīng)在休息，作為前臺服務員，應靈活地回答客人總經(jīng)理已出差或其他善意的謊言，當班的值班經(jīng)理行使總經(jīng)理的一切權利，有什么事情可以直接跟值班經(jīng)理講，同時一邊避開客人把情況說明清楚讓值班經(jīng)理心中有數(shù)。案例四酒店的常客陳先生常習慣入住普通大床房，這次他也預訂了本周六一間普通大床房。到了周六，陳先生帶著陳太和他們16歲的兒子入住酒店時，提出要為兒子加床的要求。（關于UPSELLING）1）首先想問一下，你會在什么情況下進行UPSELLING答首先從客人的角度出發(fā)，給客人造成不便，房間無法滿足住客人需求，同時在可以增加酒店收益的情況下，都應進行UPSELLING。2）當你遇到這樣的情況，你會想到介紹他們住大一點的房間嗎如何時介紹呢3答肯定會，應向陳先生推薦此房間加一張床總價相當于一間豪華間的價格了，而豪華房內含有一張大床與一張小床、房間非常寬敞，光線明亮，非常適合一家三口入住。3）你想到陳先生一家三口應該在我們酒店度壹個輕松舒適的周末，于是你向陳先生介紹了江景套房，你會如何向他們介紹呢答陳先生，我們酒店最受歡迎的江景套房景色非常優(yōu)美，適合你們一家三口的周末入住，此類套房可以給您免費贈送二位西式自助早、晚餐，免費享受健身房、游泳池。4）看得出來陳先生雖然希望住進套房，但他在猶豫套房的房價，你嘗試從套房有張沙發(fā)床的特點向陳先生介紹一下。答陳先生，我們的江景套房客廳還有一張沙發(fā)床，這樣可以省去您兒子加床的費用，而且您一家三口周末度假，房間贈送的附加值可以省去您在住期間的額外消費，計算出來您看看，就覺得我們的套房物有所值了。5）陳先生最終愉快地選擇住進了套房，你會對任何客人都進行UPSELLING答因人而宜，按需推銷，不能一概而論，但盡量往房價高的房間推銷，但應在推銷時掌握客人的心理，高的房價也有可能嚇跑客人不再回頭。6）如果陳先生入住時，并沒有要求為他的兒子加床，你會如何處理（他的兒子已經(jīng)16歲了）答委婉地提醒陳先生標準房只能兩個人入住，床都是按一個人的大小做的，只能睡下一個人，您三位如果住一間房的話需要辦一個加床手續(xù)，我們會給你加一張床進入。7）如果陳先生因為工作關系再次自己一人入住我們酒店，你還會推薦他住套房嗎為什么答如果陳先生工作出差一人入住我們酒店，我不會再推薦套房給他住，因工出差一般單位都有報銷標準，根據(jù)陳先生以往住過的房型推銷即可，沒有必要住套房，讓客人覺得我們是實實在在地為他們考慮。案例五123房客人王小姐正房間看電視，空然有一名陌生男人拿著鑰匙把她的房門打開了，王小姐嚇得花容失色，馬上致電投訴。）請你判斷一下，這是哪一種前臺工作失誤可能會有哪些原因引致的答開重房。導致開重房有A未及時將前一位入住客人信息輸入電腦，又開給了后來的客人。B弄錯房號的情況下。C夜班精神比較晃忽的情況下把在住的房間再一次的開給了新客人。D調房后未調電腦，而又開給了新客人。）你接到了王小姐的投訴電話，聲音非常激動，你會怎樣安撫王小姐答告訴王小姐不要緊張，主動承認錯誤，是由于我方工作失誤導致的，是人為的行為，并非門鎖發(fā)生機械問題，請王小姐放心我們酒店絕對安全。4）這位男客人張先生也隨后馬上返回前臺，看上去很不高興，他質問為什么安排了一間有客人在住的房間給他，你首先會怎樣回應張先生答首先給張先生致歉，主動承認錯誤，當時開房的前臺員工是新員工對業(yè)務操作不熟，請法語張先生的原諒，馬上幫其安排另外一間房給張先生，同時上報大堂副理作事后的上門拜訪或配送致歉水果至房間。）王小姐在電話的聲音逐漸平靜下來，接下來，你會如何處理答向王小姐保證以后不會發(fā)生類似情況，請王小姐諒解，也請王小姐放心我們酒店絕對安全，事后上報大堂副理，通知相關部門做好王小姐這間房的服務，避免王小姐在住期間有其他不愉快事件發(fā)生。）張先生變?yōu)槭蔷频陠T工工作失誤造成，提出減免房費的要求，你應如何處理答首先致歉，如果致歉后客人還是堅持要減免房租的要求，可以給其別的方式彌補，例如送果盤，送早餐，送免費健身等。）王小姐認為是酒店員工工作失誤造成，要求酒店出具道歉信，你應如何處理答上報大堂副理，由大堂副理出面道歉及時了解王小姐對此件事情的感受和大致意見，盡量通過房價折讓或酒店其他贈送避免酒店出具書面道歉。）現(xiàn)在酒店已普遍使用前臺電腦系統(tǒng)，開重房的失誤是否絕對可以避免還應注意哪些環(huán)節(jié)答能絕對避免不敢說，不論是人為操作或電腦操作都有出現(xiàn)問題的時候，應注意以下幾個環(huán)節(jié)（1）前臺服務員的工作不能有任何的麻痹大意，加強員工責任心。（2）一個環(huán)節(jié)出錯，其它環(huán)節(jié)可以彌補的應盡量避免再錯下去，比如前臺開房后報房務中心或樓層，他們收到信息進行核對有出入應及時協(xié)調避免開重房，或行李生帶客人進房前如有發(fā)現(xiàn)房間有動靜應靈活地再次與前臺溝通避免開重房。案例六一對來自澳大利亞的夫婦搭乘深夜航班于翌日清晨到達廣州，當客人在早上730來到酒店前臺準備辦理入住手續(xù)時，已是一臉倦容。由于昨晚酒店滿房，酒店的客房還沒有整理好，但是客人又希望可以盡快回到房間休息。（關于CROSSSELLING）你會如何用話語來表達你的問候與關心，讓客人感受我們酒店家一般的溫暖答歡迎入住我們酒店，小姐不好意思，您訂的房間暫時還沒有清理好，想必您經(jīng)過長時間的飛行現(xiàn)在一定很疲勞，我們酒店的咖啡廳可以免費咖啡，待房間清理完畢立刻通知您，我們禮賓員將帶您到咖啡廳，行李可以暫時寄存在我們行李房。）由于昨晚酒店滿房，暫時沒有房間可以安排，你會如何向客人解釋并表達你的歉意答小姐非常抱歉，由于昨天酒店房間已經(jīng)注滿，現(xiàn)在才早上七點半，住客們都還沒有退房，一般客人都是中午退房，不好意思，但只要有客人退房我將馬上聯(lián)系您，5可以嗎）由于昨晚酒店滿房，暫時沒有房間可以安排，你會如何向客人怎樣的建議答首先我會建議客人先將行李寄存在行李房，然后到酒店的咖啡廳小憩并可以先享受豐富的早餐。）如果是你接待這兩位客人，由于昨晚酒店滿房，暫時沒有房間可以安排，你又會給予客人怎樣的建議答同上，現(xiàn)場接待客人，綜合（1）（2）（3）回答。）如果客人接受了你的建議后，接下來你會作哪些工作答我將請客人留下聯(lián)系電話，并馬上叫行李生幫客人寄存，引領客人去咖啡廳，然后告之預訂處將此客人的預訂列為首選，房間整理好后第一時間告知客人。）而昨晚酒店滿房，剛退的123房是唯一的空房，正在整理中，客人說不介意，很希望可以盡快到房間休息，你會直接把123房開給客人嗎為什么、答不會，因為這不符合星級酒店的衛(wèi)生操作標準，并且服務員的操作程序不能讓賓客看見，會影響客人對酒店印象，影響衛(wèi)生質量。）這種情況能否避免，能提出你的建議嗎答在預定的時候可以尋問客人將于第二天幾點抵店，留下聯(lián)系號碼，提前做好準備工作，如有維修停用房，可以事先通知樓層盡快恢復，準備第二天使用。案例七ABC公司韓國客人樸先生預定了連續(xù)10天的住房?？腿说降旰?，才發(fā)現(xiàn)身上沒有帶信用卡，所帶現(xiàn)金如按規(guī)定全部交給酒店作為押金用的話，則身上連打的士的錢都沒有了。（關于住房押金）1）樸先生對收取10天房費押金數(shù)目大不理解，你如何解釋答首先跟客人解釋酒店不會強迫客人交10天房費押金，但客人預定房間的天數(shù)為十天，好避免客人每天到前臺辦理續(xù)房手續(xù)，在住客人能夠確定入住天數(shù)的情況下，才收取十天房費押金。2）你為樸先生辦理入住手續(xù)，這種情況下，你會給客人什么建議答首先建議樸先生先交一天的押金，再聯(lián)系朋友匯款，或者建議他請公司負責人擔保走時結賬或入公司賬。3）樸先生帶的現(xiàn)金只有韓幣和不到300元的人民幣，你會怎么處理答可先辦理入住，暫時收取200元作為押金，同時韓幣幣種不能到前臺兌換，應叫行李生引領客人去中國銀行辦理兌換業(yè)務。4）樸先生帶的現(xiàn)金只有韓幣和不到300元的人民幣，他表示把行李放進房間后要馬上外出，所以人民幣要用來打車的，你會如何處理答建議客人將行李寄存在行李房，由行李生引領去中國銀行兌換韓幣，并提供叫車服務，兌換后再幫客人辦理入住手續(xù)。65）樸先生表示他在酒店消費的簽單都入房帳，他在晚上要宴請客人，你會如何處理答向樸先生解釋只能在押金夠的情況下才能簽單，并簽單的金額不能超出押金數(shù)額。6）如果樸先生是?？?，他提出酒店消費簽單的要求，你會如何處理答如果是?？停抛u度很高的情況下，我會接受樸先生的要求，如果樸先生不是?？?，應該避開客人給ABC公司負責人聯(lián)系，是否可以為樸先生擔保，征得ABC公司負責人同意，再回復客人。7）如果樸先生是第一次入住，他表示如果酒店不能滿足他提出酒店消費簽單的要求，他將馬上改定另外的酒店，你會如何處理答建議樸先生請公司負責人擔保走時結賬，就可以接受他的要求，如果樸先生不同意，就尊重樸先生的意思，改訂另外的酒店，并尋問是否需要叫車服務，歡迎他下次再入住本酒店。案例八這一天，住店客人梁小姐致電大堂副理，稱放在房間床頭柜的鉆戒不見了。（關于客人稱貴重物品丟失的處理）1）你接到了梁小姐的電話，請說一下你是怎樣回應的答梁小姐，請不要著急，您放心，我們將盡全力協(xié)助您找回鉆戒，請問您有沒有在房間其它地方找過，大概什么時候發(fā)現(xiàn)它不見的。2）如果是你接的電話，根據(jù)你的工作經(jīng)驗，你首先會給客人怎樣的建議答建議梁小姐再仔細找一遍，包括床頭柜下面，或者枕頭下面，手提袋或者洗手間等地方，是否會和垃圾混在一起。3）當建議客人再次搜尋一下還是沒有發(fā)現(xiàn)時，接下來，你會如何回應答我首先會與當班服務員聯(lián)系，尋問在為此房間做衛(wèi)生時有沒有看到一個鉆戒。4）你會如何與客房部配合調查此事答我先與客房部領班聯(lián)系，請她協(xié)助調查，遺失那段時間服務員有沒有見過可疑人員，有沒有看到有訪客進入該房間，是哪位服務員進入過此房間。5）梁小姐用肯定的語氣說一定是酒店員工失竊的，你會如何回應答我會告之梁小姐已通過核實，確實沒有拾獲鉆戒，請她相信我們酒店，如果梁小姐還不相信，建議報警處理。6）征得梁小姐同意，與她一起搜尋，最后終于發(fā)現(xiàn)，鉆戒掉到了床頭柜旁邊的紙袋里，這時，你會怎樣對客人說答太好了，原來鉆戒不小心掉到了紙袋里了，真是虛驚一場，我們有貴重物品寄存服務，如有需要可與大堂經(jīng)理聯(lián)系。7）梁小姐對于自己剛才的言語表示歉意，你會怎樣回應答沒有關系，梁小姐，丟失了鉆戒您也非常著急，您和您老公肯定非常恩愛，請您保管好自己的貴重物品，有什么事需要幫助的都可以與我們聯(lián)系。7案例九早上730，急匆匆的客人約翰先生在前臺辦完退房手續(xù)后急于趕去機場，當值行李員已經(jīng)幫忙把他的行李全部放到車上，但客人突然想起一件亞運紀念品忘在房間抽屜里了，要求你馬上到房間幫忙取回。1）你就是那位當值行李員，答向約翰先生核實紀念品物品具體信息、位置，請約翰先生到大堂休息處稍等，馬上跟樓層服務員聯(lián)系，是否有紀念品遺留在房間。2）請你告訴客人我們進入已辦理退房房間的工作流程。答第一，要先到前臺查詢房間是否已出租，第二，查詢客人提供的房號是否有誤，確認后，行李生與樓層服務員一同進入房間查看遺留物品，并作好登記。3）急客人之所急，你沒細想，直接去了321房間，良好的職業(yè)習慣使你先敲了三下門，這時，里面有位客人打開了房門打開了房門，你的第一反應是什么答先生，對不起，打擾您休息了，我想我可能是敲錯房間了。我對我的魯莽表示歉意，請您諒解4）你想到可能是約翰先生匆忙中把房號說錯了，接下來，你會如何處理答立刻致電前臺查詢及核對約翰先生的房號，馬上通知樓層服務員開門取得紀念品。5）取回遺留的亞運紀念品后，約翰先生抱怨你去的時間太久。你應該如何解釋答對不起，約翰先生，讓您久等了。剛才在抽屜沒找到紀念品，所以在房間其它位置仔細尋找才找到了，所以耽誤您的時間，很抱歉，現(xiàn)在需要我們馬上叫輛出租車送您去機場嗎6）被敲錯房門的劉先生致電投訴，一大早敲門聲把他吵醒了，你是大堂副理，當你接了電話，會怎樣回應答向劉先生道歉，并安撫劉先生的情緒，請他稍等，并告知他我們先了解情況，稍候會給予滿意的答復。7）當你了解事情經(jīng)過后，你會怎樣回復劉先生答劉先生對不起，確實是因為我們行李生沒有弄清房號，導致敲錯房門，是我們工作疏忽，我們會加強員工這方面的培訓。案例十陪同兩位客人前來入住的陳先生在柜臺投訴，說他通過旅游社預訂房間時，被告知房價是含兩位早餐的，但現(xiàn)在前臺同事告訴他卻只含一位早餐。1）陳先生反映問題時聲音激動，可能引起其他客人的不安，你會怎樣應對這種情況答安撫陳先生，詳細記錄陳先生所反應的情況，并請陳先生和他朋友到大堂休息稍作休息，我們將盡快處理此事，并給予答復。2）如何能以最快捷的方式查明此事8答立即查看預定處的訂房資料或直接跟旅行社聯(lián)系，并查明情況。3）經(jīng)調查內部預定資料，此房價確實只包含一位早餐，你如何向客人解釋清楚，并給予什么可行建議答對不起，劉先生，讓您久等了，我們已向旅行社核實情況，確實是贈送一間房一位早餐，請您理解。如果您有另外就餐的人數(shù)，根據(jù)酒店規(guī)定，住客可享受優(yōu)惠。4）經(jīng)查對，房價確實是含兩位早餐的，是因旅行社工作失誤而出了差錯，你會如何向陳先生解釋答對不起，陳先生，我們已向旅行社仔細核對，因旅行社方面在訂房單上注明錯誤，未能給您及時送早餐，我們會在以后的工作中加強酒店與旅行社之間的溝通。并馬上補送早餐給陳先生。5）經(jīng)了解，房價確實是含兩位早餐的，是因酒店訂房部工作失誤而出了差錯，你會如何向陳先生解釋答對不起，陳先生，因為我們的工作失誤，給您帶來不快，請您諒解，我們以后會在工作中加強本身的業(yè)務水平，希望您入住愉快。及時補送早餐給陳先生。6）經(jīng)了解房價確實是含兩位西早的，現(xiàn)在陳先生要求把雙西早改為雙中早，你會如何處理答了解中餐與西餐就餐時間及收費標準，并告知陳先生。如價格同等，及時通知中餐廳，并更換早餐券，如價格不相等，征求客人意見，是否需要更改。7）經(jīng)了解房價確實是含兩位中早的，現(xiàn)在陳先生要求把雙中早改為雙西早，你會如何處理答同上案例十一晚上9時，已經(jīng)停留了一個月的住客張先生到前臺要求做次日早上5點叫醒服務（MORNINGCALL），客人成將于6時離店，趕乘早機離穗。1）此刻，借助于MORNINGCALL預定的機會，你還能為張先生提供什么增值服務答委婉詢問張先生是否有車送機，如沒有，告知張先生酒店禮賓部可提供租車服務，并說明價格。2）對于提前結清房帳的住客，需要提示客人在那些方面予以注意，為什么答提醒客人退房時要將房卡還到前臺，客人在結完帳后如果還需要其他消費可用現(xiàn)金買單。3）張先生很高興前臺員工為他想得那么周到，幫他預定了到機場的車子。但因為時間太早，沒法在餐廳享用房價已包含的早餐。你能有什么好方法予以解決嗎答根據(jù)餐廳營業(yè)時間，早上6時還未開門，可以提前通知餐廳為張先生提供簡9單而營養(yǎng)的早餐，打包送至客房。4）除了為張先生預訂禮賓車和提供早餐外，你還能為他提供什么服務，以便張先生次日一早可以從容的趕往機場答客通知張先生提前收銀處辦理結賬手續(xù)，聯(lián)系機場為張先生提前換登機牌或者提前預定機位。5）次日，總機的叫醒服務按時實施后，張先生房間連續(xù)幾通的叫醒電話都沒人接聽，你會如何處理答及時通知樓層服務員到張先生房間外觀察動靜，如無任何動靜請服務員人工叫醒。6）在叫醒電話無效的情況下，前臺總機立刻請客房部人工叫醒。張先生的房間雖經(jīng)多次敲門，可還是沒有人答應。你此刻應如何處理答馬上上報值班經(jīng)理，樓層服務員與大堂副理一同前往，張先生房間仍然無人應答，怕客人出現(xiàn)任何意外，有必要時用樓層卡打開房間。7）在電話叫醒無效的情況下，前臺總機立刻請客房部人工叫醒但張先生房間顯示“請勿騷擾”（DND），客房部只好把情況馬上反饋到前臺。此刻你應該如何處理答我首先會與樓層服務員取得聯(lián)系，讓其在張先生房間外觀察動靜，同時上報大堂副理。案例十二晚上10時，馬來西亞華裔客人陳先生來到前臺表示他的朋友已通過網(wǎng)絡公司幫他訂好房間了。前臺接待員根據(jù)他的護照名字查詢預訂時卻查不到。1）當你按照他的護照名字查詢預訂卻查不到時，你會直接告訴陳先生查不到嗎你會怎么跟客人溝通答作為服務員，我不會直接跟陳先生說查不到。我會說“陳先生，您好，請問你的朋友幫您在網(wǎng)絡公司預訂房間的時候用的是您本人護照上的名字和資料，還是用你朋友的資料進行預訂的呢”另外，除請客人出示護照以外，同時我也會詢問客人是否有其他訂房信息的票據(jù)和證明。2）當你按照他的護照名字查詢預訂卻查不到時，你會馬上采取其他方式嗎哪些方式答首先，我會叫客人稍后片刻，然后馬上致電預訂處查詢今天陳先生所訂房的網(wǎng)絡公司的訂房信息，看是否存在預訂處漏輸預訂、輸入時名字出錯或者是剛剛接到的預訂來不及輸單等情況。如果今天的訂房信息未查到，則查詢前一天，次月或未來十日之內的預訂，看是否弄錯訂房時間。如預訂處的確查找不到客人的訂房信息，我會禮貌性地問陳先生，他的朋友幫他在網(wǎng)絡公司預訂房間的時候用的是他本人護照上的名字，還是他朋友的名字進行預訂的。另外，我還會詢問客人是否有網(wǎng)絡公司的訂房票據(jù)和證明。103）如確實無法找到陳先生的預定。陳先生則堅持稱要找到網(wǎng)絡公司預訂才辦理入住手續(xù)，堅持不離開柜臺。而此時后面還有客人等待辦理手續(xù)，你應如何處理答首先，應展現(xiàn)出禮貌而熱心幫客人解決問題的態(tài)度，并叫當班的同事先幫后面排隊登記入住的客人辦理入住手續(xù)，而自己則盡快陳先生解決問題。如確實無法找到陳先生的預訂，我會建議陳先生與幫他訂房的朋友取得聯(lián)系，確認是否在本酒店訂的房間，訂房時用的是他本人護照上的名字，還是他朋友的名字進行預訂的。另外，我還會詢問客人是否有網(wǎng)絡公司的訂房票據(jù)和證明。4）經(jīng)過陳先生再次聯(lián)系后，很快就接到網(wǎng)絡公司的訂房傳真，你應該怎么辦答首先，對耽誤了客人的寶貴時間表示十分抱歉，并向客人解釋清楚情況，是因為之前未接收到網(wǎng)絡公司的訂房傳真所致，希望客人能理解。作為接待員，我事后還會跟前廳部主管反映情況，看看是否在接受預訂的過程中出現(xiàn)了什么漏洞并提出建議改進的意見，防止此類事件再次發(fā)生。5）遇有陳先生的朋友聲稱已通過網(wǎng)絡公司訂房，但留房的名字是陳先生朋友的，真正入住的只有陳先生本人，你應該如何處理答可麻煩陳先生聯(lián)系他的朋友，叫他朋友告知我們他朋友在預訂房預留的訂房人姓名、訂房單號碼等信息；然后馬上與預訂處聯(lián)系，看該預訂的訂房人姓名、訂房單號碼等信息是否與陳先生的朋友所說的一致。如相同，則可以給陳先生辦理入住手續(xù)，并感謝他對我們工作的支持，祝他住宿愉快6）查找預定時，你發(fā)現(xiàn)有兩家網(wǎng)絡公司都同時為陳先生作了預訂只是拼寫的方式不同而沒有預先被發(fā)現(xiàn)，遇到這樣的情況，你會如何處理答出現(xiàn)這種情況，有可能是陳先生通過兩間不同的網(wǎng)絡公司進行了訂房，另外也有可能是有另外一位客人與陳先生同名同姓。所以，此時，作為接待員，我應該詢問陳先生預訂的是哪間網(wǎng)絡公司，并且詢問他在網(wǎng)上預訂房間預留名字時所留下的名字拼寫方式，另外最好可以讓陳先生告知我們訂房單的流水號，以便進一步確認。并且把此情況記錄在案，如過了本酒店的最晚預訂預留時間，仍未有一位與陳先生同名同姓的客人來店，證明是剛才那位陳先生做了雙重預訂，則可以通知預訂處把預訂取消，以避免影響其他住客入住。7）在處理網(wǎng)絡公司客人預訂無法被找到的問題上，作為前臺員工需要特別注意的是什么答作為前臺員工，應特別注意以下幾點A確認護照上的名字，是否自己輸入錯誤所致；B麻煩陳先生聯(lián)系他朋友，確認訂房信息，如訂房人姓名、訂房單號碼等；C聯(lián)系預訂處，看是否預訂環(huán)節(jié)出錯，如預訂處漏輸預訂、輸入時名字出錯或者是剛剛接到的預訂來不及輸單等情況；D處理得態(tài)度上應該保持耐心、微笑和熱情，展現(xiàn)出一種想盡快幫客人解決問題的態(tài)度。11案例十三傍晚6時，天下著大雨，熟客王先生一行10人在酒店門口排隊等候出租車。將近半小時了，也等不到一輛。1）如遇上這種情況，你如何才能有效地幫助王先生要到出租車答首先，我會告知客人，現(xiàn)在天下著大雨，打的的人較多，所以比較難打的，但我們會盡快幫他們解決問題，請他們理解并稍后。然后，我會馬上通知禮賓部的行李生或者保安部的同事或者其他比較靠近酒店大門崗位的同事，到馬路上幫客人攔截的士進酒店，盡可能盡快解決客人的問題。2）如果大街上確實沒有出租車，你可以提供哪些促銷措施供客人選擇答果大街上確實沒有出租車，我會詢問客人打的的意圖，是想出外辦事要求出租車，還是要打的外出吃飯。A如果客人提出外出辦事，要求提供叫車服務，我會告知客人因下雨天，交通會比較堵塞，如需求叫車服務，出租車短時間未必能到達酒店。同時提醒出租車只能乘坐4人，如超出則必須叫3輛，為了方便10位客人一起同行，可告知客人酒店可提供租車服務，如有需要，可以幫忙聯(lián)系禮賓部。B如果客人是外出吃飯，我則會告知客人，因天氣問題，打的很難，可適時向客人介紹我酒店的中西餐廳，同時提醒客人住店有優(yōu)惠。3）如果了解到王先生一行是打算外出用餐的，而王先生反映酒店中餐廳的出品一般，并向你打聽郊外一家不太出名的酒家。你可以怎樣借機推廣自己酒店的其他餐廳答首先，由于中餐廳的出品一般導致客人在下雨天仍要外出就餐，表示十分的歉意，并且表示會把這條意見反饋給相關部門的主管。另外，向王先生解釋，目前正是下雨天，比較難打的，而且是傍晚六點，去到外面的酒家吃飯可能還要排隊，故向客人推薦我們酒店的其他餐廳?？梢詥栆幌峦跸壬悄睦锶耍匠１容^喜歡吃什么口味的菜，然后根據(jù)王先生的要求彈性地介紹我們酒店的其他餐廳，并告知該餐廳的特色、招牌菜和最近的促銷優(yōu)惠活動，積極挽留客人在我酒店用餐。4）如了解到王先生同意嘗試酒店的西餐廳，接下來你打算如何打點答如王先生同意嘗試酒店的西餐廳，接下來我會馬上致電西餐廳為王先生預訂好桌子并親自指引王先生到西餐廳。如西餐廳現(xiàn)在客滿，我會請王先生在等候區(qū)稍作休息，讓王先生先看一下西餐廳的菜單，并讓西餐廳的同事向王先生推薦餐廳的特色、招牌菜和最近的促銷優(yōu)惠活動。征得王先生的同意后，先幫王先生下好單，好讓廚房幾時備好材料，等餐廳內有位置時馬上引領王先生入座并馬上通知可以上菜，免得再次耽誤客人寶貴的時間。待一切安排完畢后，我會馬上與西餐廳的主管溝通王先生等人的情況，在客人用餐途中注意好服務，在客人用餐完畢后可咨詢客人的用餐意見，并對客人選擇我們西餐廳表示十分的感謝125）如果了解到王先生一行是要去亞運比賽場館的，你可以提供什么服務咨詢答可以提供王先生觀看的比賽場館地點，大概行車時間和公里數(shù)，看完比賽后附近比較著名的粵式風味的酒家等相關問題。如果客人愿意聽我介紹，我還可以向客人介紹廣州2010亞運會的相關資訊，如舉辦的理念、最近正在比賽的項目和時間等。6）如果王先生擔心賽后離場時等出租車的人太多，排隊需要長時間等待，你有什么好的建議答我會建議王先生使用我們酒店的租車服務，因為王先生一行10人，需要打的的話需要3輛，比較麻煩，具體的租車事宜，我會引領王先生去禮賓部進行咨詢和辦理。（視乎場館的位置，建議客人在場館附近品嘗廣州特色小吃或者附近的娛樂場所）7）王先生對酒店的系列服務都非常滿意，表示以后因業(yè)務關系會經(jīng)常來廣州。你認為酒店可以提供什么更好的服務答首先，可以向王先生介紹一下酒店的客戶關系中心，建議王先生可與酒店簽訂消費協(xié)議，今后入住我們酒店可享受一定的優(yōu)惠折扣。然后，咨詢各相關接待部門，收集王先生住店的習慣、愛好等，在酒店前臺電腦系統(tǒng)上做好記錄。告訴王先生本酒店有機場、火車站的接送服務。案例十四凌晨2點，住客鄭先生來電話，投訴客房內的溫度過低，要求將室內溫度調高2攝氏度。1）你是當值大堂副理，接到鄭先生的來電，你會如何回應答首先，我會就客房內溫度太低影響到了鄭先生的休息表示歉意，并詢問鄭先生是否身體不適。如果感冒，應表示關心，征求客人是否需要提供熱茶、熱毛巾、毛毯。如病情嚴重，是否需要大堂副理陪同去醫(yī)院。如沒有身體不適，我會告知鄭先生房間內中央空調的簡單操作方法，即按所需要的溫度左右旋轉控制即可。如客人表示不會操作，我會馬上派管家部的服務員前往房間。2）經(jīng)檢測，房間溫度符合酒店的標準，你會如何回復鄭先生答我會禮貌性地告訴鄭先生，經(jīng)檢測房間溫度正常，并詢問鄭先生是否仍需要調整溫度，如客人表示要，則幫客人調好溫度，并把情況記錄在交班本，通知管家部的主管。答復客人的過程中，如知道鄭先生是身體不適導致藥調高溫度。如果感冒，應表示關心，征求客人是否需要提供熱茶、熱毛巾、毛毯。如病情嚴重，是否需要大堂副理陪同去醫(yī)院。3）經(jīng)檢測，確認是房間設備問題，你會如何處理答首先，我會就客房內設備問題導致溫度太低影響到了鄭先生的休息表示歉意，然后征求客人意見，看是否需要為客人更換房間，更換房間時應注意盡量相同樓層且比較靠近原房間的升級客房。134）由于夜深了，鄭先生認為又要收拾行李太麻煩了不愿意轉房，你會如何處理答如果客人不愿意轉房，征得客人同意后，我們會盡快提供取暖設備或增加毛毯或被子。第二天，讓管家部服務員注意客人何時外出，然后通知工程部的同事盡快維修。待客人返回并征得客人同意后，大堂副理登門拜訪，向客人表示歉意，根據(jù)客人消費潛力，可配送水果，建立客歷檔案。5）如鄭先生轉房后仍然感覺房間溫度過低，你將何處理答這種情況有可能是客人生病了，這時我們應該禮貌地詢問客人是否身體不適。如果感冒，應表示關心，征求客人是否需要提供熱茶、熱毛巾、毛毯。如病情嚴重，是否需要大堂副理陪同去醫(yī)院。另外，在房間內提供取暖設備或增加毛毯或被子。6）鄭先生認為事情影響了休息，要求減免房費作為補償，你會如何處理答首先，我會就客房內設備問題導致溫度太低影響到了鄭先生的休息表示歉意，但為保障酒店利益，應對鄭先生的要求婉言謝絕。另外，可為客人免費提供