對提升我行零售銀行網(wǎng)點(diǎn)競爭力的思考FLN盎ELALTEAMCONSTR“CTONLLLLLLL_L日互墨日圜盟翻LLDISCUSSIONANDPRACTICE對提升我行零售銀行網(wǎng)點(diǎn)競爭力的思考“座東方水城讓世界讀了2500年,一個(gè)現(xiàn)代工業(yè)園用10年時(shí)間磨礪出超越傳統(tǒng)的利劍她用古典園林的精巧,布局出現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的版圖她用雙面繡的絕活,實(shí)現(xiàn)了東方與西方的對接“宏偉藍(lán)圖描繪了蘇州將在2020年主要發(fā)展指標(biāo)達(dá)到中等發(fā)達(dá)國家和地區(qū)水平近年來,中外資銀行紛紛選擇蘇州設(shè)點(diǎn),都想在蘇州這個(gè)良好的經(jīng)濟(jì)金融環(huán)境中擴(kuò)張自身的業(yè)務(wù)領(lǐng)域本文結(jié)合蘇州地區(qū)經(jīng)濟(jì)金融背景,通過分析蘇州地區(qū)金融同業(yè)網(wǎng)點(diǎn)渠道競爭力現(xiàn)狀,就如何提升我行零售銀行網(wǎng)點(diǎn)競爭力,全面落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀,加快營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型提出些淺見一,蘇州同業(yè)零售銀行網(wǎng)點(diǎn)競爭現(xiàn)狀近幾年來,在蘇州市不僅國有銀行競爭激烈,其他股份制銀行和外資銀行也紛紛在蘇州進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)布局2007年底,韓國中小企業(yè)銀行蘇州分行舉行開業(yè)典禮,正式落戶蘇州工業(yè)園區(qū)目前蘇州已擁有匯豐,渣打,星展,三井住友,友利等多家外資銀行分行,另外還有十家外資銀行在蘇州設(shè)立了代表處,居中國地級市的前列2008年2月26日,中國民生銀行張家港支行正式開業(yè)民生銀行張家港支行是繼交通銀行,江蘇銀行,中信銀行之后在張家港市設(shè)立的第四個(gè)全國性股份制商業(yè)銀行分支機(jī)構(gòu)民生銀行張家港支行開業(yè)第一天就喜迎開門紅,存款余額達(dá)到了88億元2008年5月8日,興業(yè)銀行蘇州支行在園區(qū)湖東正式掛牌開業(yè)據(jù)了解,目前我國首批成立的1O家股份制商業(yè)銀行已有8家在蘇州設(shè)立了分支機(jī)構(gòu)2008年9月8日,民生銀行常熟支行正式開業(yè)這是蘇JI,L民生分行推行“燎原“計(jì)劃的又一重大舉措,這也標(biāo)志著民生銀行在蘇州的布局進(jìn)一步加快2008年底,該行計(jì)劃在市區(qū)再開設(shè)一家支張清王向明行,2009年將開出太倉支行和吳江支行,將為蘇州民生的發(fā)展注入更強(qiáng)勁的動(dòng)力中外資銀行紛紛選擇蘇州設(shè)點(diǎn),主要是看中了這里良好的金融生態(tài)環(huán)境,優(yōu)異的金融資產(chǎn)質(zhì)量和強(qiáng)勁的區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展勢頭目前,各行在蘇州地區(qū)開設(shè)的物理營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)已達(dá)1499家從金融同業(yè)咄咄逼人的零售銀行網(wǎng)點(diǎn)渠道戰(zhàn)略布局來看,巨大的挑戰(zhàn)已經(jīng)來臨,金融服務(wù)的競爭愈演愈烈二,影響我行零售銀行網(wǎng)點(diǎn)競爭力的主要問題隨著各行網(wǎng)點(diǎn)渠道布局轉(zhuǎn)型競爭的日益激烈,我行零售銀行網(wǎng)點(diǎn)與同業(yè)相比還存在著較大差距,主要表現(xiàn)在一客戶結(jié)構(gòu)的制約我行擁有眾多的個(gè)人客戶,但優(yōu)質(zhì)客戶占比卻很小截至2008年8月底,我行個(gè)人客戶總量為3082558戶,剔除零余額資產(chǎn)客戶數(shù)825442戶,占蘇州市總?cè)藬?shù)62443萬人的4937,歷史上各項(xiàng)代繳代扣業(yè)務(wù)的開辦,為我行累積了龐大的客戶基礎(chǔ)而金融資產(chǎn)5萬元以上的客戶數(shù)量有233124戶,占蘇州市總?cè)藬?shù)的373,占所有非零金額客戶總量的756金融資產(chǎn)在20萬元以上的優(yōu)質(zhì)客戶數(shù)量有48480戶,占蘇州市總?cè)藬?shù)的8,占我行中高端客戶總量的2080金融資產(chǎn)在100萬元以上的財(cái)富客戶數(shù)量為3903戶,占蘇JI,L市總?cè)藬?shù)的萬分之6這些數(shù)據(jù)均表明我行的優(yōu)質(zhì)客戶數(shù)量占比不夠理想截至2008年9月底,蘇州全市人民幣儲(chǔ)蓄存款總量304815億元,我行人民幣儲(chǔ)蓄存款總量41689億元,占全市總量的1308截至2008年9月底,蘇州全市人民幣儲(chǔ)蓄存款當(dāng)年新增45473億元,我行人民幣儲(chǔ)蓄存款總量6619億FINNCIALTEA啊61L擘面匪翟曩圓元,占全市總量的1456我行的存款余額及新增量占比與我行龐大的客戶群極不相稱,也襯托出我行客戶結(jié)構(gòu)的不合理I二網(wǎng)點(diǎn)渠道現(xiàn)狀的制約2006年初,我行經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)達(dá)213個(gè),通過近年來的撤并,調(diào)整,裝修,改造,現(xiàn)有實(shí)際經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)176個(gè),其中貴賓理財(cái)中心35個(gè),一般理財(cái)網(wǎng)點(diǎn)46個(gè),金融便利店98個(gè)僅2007年重新布局裝修就涉及到52個(gè)網(wǎng)點(diǎn),網(wǎng)點(diǎn)在裝修撤并過程中,硬件設(shè)施,人員素質(zhì)和業(yè)務(wù)發(fā)展都在逐步提高,但營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營理念,管理機(jī)制,營銷方式變化不大,功能優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)的營銷功能還沒有體現(xiàn)出來,尚需一段磨合期,撤并網(wǎng)點(diǎn)的存款流失卻十分明顯目前我行7人以下的網(wǎng)點(diǎn)仍達(dá)89個(gè),這類網(wǎng)點(diǎn)受經(jīng)營條件限制,營銷功能較弱另外,我行部分營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)年久陳舊,面積較小,門前幾乎沒有停車位,不如他行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)寬敞亮麗,難以從外觀上吸引客戶,也對我行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展有一定影響三人力資源因素對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)競爭力的影響人員緊缺的矛盾突出,個(gè)人中高端客戶難以維系和拓展在現(xiàn)有人員緊張的情況下,為優(yōu)質(zhì)客戶提供的服務(wù)很難到位在現(xiàn)在客戶還沒有維護(hù)好的情況下,對外拓展新客戶確實(shí)勉為其難,難以形成強(qiáng)大的網(wǎng)點(diǎn)陣地營銷的市場攻擊力同時(shí)一線員工的服務(wù)營銷技能也有待提高隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們理財(cái)需求的多樣化,各類新業(yè)務(wù),新知識應(yīng)運(yùn)而生,對員工的業(yè)務(wù)技能提出了新的挑戰(zhàn)而我們進(jìn)行的培訓(xùn)L工作,大多針對個(gè)人客戶經(jīng)理,網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人,對網(wǎng)點(diǎn)一線員工營銷技能的培訓(xùn)很少,一些員工不能完全掌握新業(yè)務(wù)和新技能,難于跟上發(fā)展的步伐,也影響網(wǎng)點(diǎn)競爭力的提升四低效高耗業(yè)務(wù)量較大,擠占大量柜面資源一是代理業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)量增長較快,增加了網(wǎng)點(diǎn)負(fù)荷,使網(wǎng)點(diǎn)資源的利用率降低,直接導(dǎo)致個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶的流失二是低效業(yè)務(wù)比重較大,影響服務(wù)質(zhì)量三是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)受到影響由于我行人員總量緊缺,一線營業(yè)窗口有所減少,優(yōu)質(zhì)客戶較難在我行享受到實(shí)質(zhì)性的差異化服務(wù)造成我行優(yōu)質(zhì)客戶流失,客戶結(jié)構(gòu)調(diào)整比較困難五產(chǎn)品線不完善對競爭力的影響我行的網(wǎng)點(diǎn)渠道分屬不同部門,不同專業(yè)管理,對各類客戶信息,客戶需求信息的整體采集,系統(tǒng)分析不夠,溝通協(xié)調(diào)鏈條長,應(yīng)對機(jī)制緩慢,產(chǎn)品創(chuàng)新跟不上,削弱了網(wǎng)點(diǎn)整體的服務(wù)能力和營銷競爭力緊貼市場的零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品研發(fā),流程優(yōu)化和服務(wù)創(chuàng)新需要在分行創(chuàng)新領(lǐng)導(dǎo)/J,組的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下,在投資銀行部,授信審批部,公司業(yè)務(wù)部,個(gè)人金融業(yè)務(wù)部,結(jié)算與現(xiàn)金管理部,運(yùn)行管理部等多個(gè)部門共同努力下得以完成,且需報(bào)總行審批,流程過長,應(yīng)對緩慢三,提高我行零售銀行網(wǎng)點(diǎn)競爭力的主要措施營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是個(gè)人金融業(yè)務(wù)發(fā)展的最/J,物理單位,FLNANCLLTEAMCONSTRUCTION也是個(gè)人金融業(yè)務(wù)發(fā)展的重要利潤中心,如何提升營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的市場競爭力始終是我行個(gè)人金融業(yè)務(wù)發(fā)展的核心課題一牢固確立“以客戶為中心“的經(jīng)營理念和管理模式是增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)核心競爭力的重要保證要堅(jiān)持“以客戶為中心“的指導(dǎo)思想,徹底改變營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的被動(dòng)經(jīng)營狀態(tài),積極借鑒業(yè)務(wù)流程重組BPR,客戶關(guān)系管理CRM等國際先進(jìn)經(jīng)營管理經(jīng)驗(yàn),加緊對網(wǎng)點(diǎn)分類建設(shè),對網(wǎng)點(diǎn)崗位設(shè)置,崗位職責(zé),服務(wù)流程,工作制度,團(tuán)隊(duì)協(xié)作要求等進(jìn)行調(diào)整和再造,提升網(wǎng)點(diǎn)的整體營銷能力要建設(shè)以理財(cái)為標(biāo)志的核心競爭力項(xiàng)目,樹立品牌和市場形象,吸引中高端客戶的迫切需要,促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)營的健康穩(wěn)健發(fā)展要重點(diǎn)營銷維護(hù)真正的盈利客戶,明確高端渠道銷售目標(biāo)和大眾渠道銷售目標(biāo),了解客戶的真正需求,提高網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營的精準(zhǔn)度要在為高端客戶提供差異化服務(wù)的同時(shí),解決好潛力客戶的普通理財(cái)需求,兼顧社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益,形成一種良性發(fā)展的模式二加快網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營轉(zhuǎn)型,是增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)競爭力的重要戰(zhàn)略要抓好網(wǎng)點(diǎn)布局,做大做強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn),形成品牌效應(yīng),按照網(wǎng)點(diǎn)分類,功能分區(qū),客戶分層,業(yè)務(wù)分流的標(biāo)準(zhǔn),統(tǒng)一規(guī)劃和設(shè)計(jì)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn),力求改造一個(gè)亮一個(gè),新建一個(gè)強(qiáng)一個(gè)要通過及時(shí)撤并,調(diào)整效益低下和布局重疊的網(wǎng)點(diǎn),使普通交易型網(wǎng)點(diǎn)在整個(gè)銷售渠道中的交易量占比不斷減少,使越來越多的網(wǎng)點(diǎn)由從處理基本業(yè)務(wù)的金融便利經(jīng)營方式向以主要從事復(fù)雜,高附加值的業(yè)務(wù)經(jīng)營管理轉(zhuǎn)軌要加快貴賓理財(cái)中心和財(cái)富管理中心等多功能網(wǎng)點(diǎn)建設(shè),促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)的資源成本價(jià)值取向?qū)崿F(xiàn)最大化要構(gòu)筑立體化,全方位的服務(wù)體系,實(shí)現(xiàn)銀行與客戶間的零距離交流,實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化三提高管理者和員工的綜合素質(zhì),是增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)競爭力的重要支撐要培養(yǎng)一流的員工員工是銀行財(cái)富的創(chuàng)造者,只有忠誠的員工才能帶來忠誠的客戶誰能擁有讓員工愿意發(fā)揮其才能的氛圍與環(huán)境,誰就能在同業(yè)競爭中立于不敗之地各級管理者應(yīng)按優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則,注重對基層員工的人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo),充分體察他們的各種苦衷,深入了解他們的需求,認(rèn)真傾聽他們的抱怨,及時(shí)解決他們的困難,投入資金加強(qiáng)他們的業(yè)務(wù)技能與服務(wù)技巧的培訓(xùn),并在工資福利和職務(wù)晉升方面向他們傾斜,使他們真正產(chǎn)生歸屬感,愛行愛崗,真誠為客戶服務(wù),實(shí)現(xiàn)員工滿意,客戶滿意和銀行效益的良性循環(huán),這是營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)提高核心競爭力的重要基礎(chǔ)和關(guān)鍵所在要選配德才兼?zhèn)涞墓芾碚咦鳛闋I業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的管理者,其自身的工作能力,行為方式,思維方法,甚至喜好都會(huì)對網(wǎng)點(diǎn)成員產(chǎn)生莫大的影響管理者不僅要具備戰(zhàn)術(shù)水平,還要有高瞻遠(yuǎn)矚的戰(zhàn)略思維,永遠(yuǎn)站在蔭辯鞴攤KTEAMGONSTRUO1“10N隊(duì)伍的最前方,給團(tuán)隊(duì)以榜樣和力量,事事以身作則,樹立威信,贏得團(tuán)隊(duì)的尊重和信賴當(dāng)團(tuán)隊(duì)成員遇到問題和困難時(shí),管理者要能夠毫不猶豫地站出來幫助他們解決問題這樣的管理者才能使團(tuán)隊(duì)成員之間形成高度的信任感,讓每一位成員都愿意為了共同的目標(biāo)而努力還要加強(qiáng)對網(wǎng)點(diǎn)全體員工的系統(tǒng)培訓(xùn)我行可改造現(xiàn)有電子利率屏系統(tǒng),增加其視頻培訓(xùn)L功能,這樣各專業(yè)管理部門可利用班前班后加強(qiáng)專業(yè)直線培訓(xùn)和交叉培訓(xùn),使客戶經(jīng)理,大堂經(jīng)理,營業(yè)經(jīng)理,操作柜員,保安人員等都能得到應(yīng)有的培訓(xùn)要進(jìn)一步健全和完善員工積分系統(tǒng),激發(fā)員工刻苦鉆研業(yè)務(wù)的內(nèi)生動(dòng)力,提升網(wǎng)點(diǎn)綜合競爭力四加快操作流程優(yōu)化完善服務(wù)管理機(jī)制是增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)競爭力重要手段一是優(yōu)化客戶服務(wù)一/JIL程按照IS09000以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的思想,在對銀行服務(wù)質(zhì)量,服務(wù)規(guī)范,服務(wù)提供,質(zhì)量控制關(guān)鍵環(huán)節(jié)劃分的基礎(chǔ)上,制定實(shí)施相關(guān)服務(wù)規(guī)范如制定客戶經(jīng)理工作手冊,規(guī)范個(gè)人客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)操作制定理財(cái)產(chǎn)品服務(wù)指南,對客戶,對內(nèi)部明確各種產(chǎn)品的操作細(xì)則和服務(wù)流程制定產(chǎn)品營銷服務(wù)規(guī)范,使服務(wù)行為有據(jù)可依通過對服務(wù)實(shí)行系統(tǒng)的和透明的管理,不斷識別,持續(xù)滿足和超越顧客的需求,使銀行從結(jié)果控制轉(zhuǎn)向過程控制,通過對不合格金融產(chǎn)品和金融服務(wù)的控制,不斷提高服務(wù)水平二是優(yōu)化業(yè)務(wù)處理流程通過改變以方便銀行行為特征,以賬戶為基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)處理流程,真正“以客戶為中心“設(shè)計(jì)多樣化的業(yè)務(wù)流程,整合簡化客戶填寫憑條,進(jìn)一步梳理操作交易,減少環(huán)節(jié),方便客戶對非客戶對接環(huán)節(jié)逐步集中到后臺(tái)處理,前臺(tái)直接為客戶提供一站式,全方位服務(wù),提高市場反應(yīng)速度中臺(tái)為前臺(tái)提供宏觀性,專業(yè)性的管理和指導(dǎo)后臺(tái)為全行提供后勤支援和中央化操作服務(wù)三是優(yōu)化營銷服務(wù)流程我行應(yīng)大力拓展優(yōu)質(zhì)代發(fā)工資市場,從源頭上攬儲(chǔ)增存,提高代發(fā)工資市場占比,批量營銷我行各類產(chǎn)品積極推廣電子工資單,積極向優(yōu)質(zhì)單位員工營銷我行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù),基金定投業(yè)務(wù),幸福貸款,個(gè)人結(jié)算業(yè)務(wù),個(gè)人外匯業(yè)務(wù),信用卡,工行信使,個(gè)人保管箱等業(yè)務(wù),詳細(xì)介紹我行電子銀行,自動(dòng)柜員機(jī)的各項(xiàng)功能和操作步驟,培養(yǎng)客戶自助辦理業(yè)務(wù)的習(xí)慣同時(shí),在柜面業(yè)務(wù)中,還應(yīng)細(xì)化柜面操作過程中的客戶挽留步驟和方案,明確各類人員的職責(zé),明確營業(yè)經(jīng)理在授權(quán)操作環(huán)節(jié)上管控責(zé)任,加強(qiáng)營業(yè)經(jīng)理與客戶經(jīng)理,網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的及時(shí)溝通,從源頭上加以控制做到以網(wǎng)點(diǎn)為單位,落實(shí)對優(yōu)質(zhì)客戶挽留的考核管理,必要時(shí)應(yīng)追究相關(guān)人員責(zé)任對于流失客戶,要掌握流失方向,分析流失原因,及時(shí)與本級行,上級行聯(lián)系,反饋市場信息,便于管理層采取主動(dòng)積極的措施,及時(shí)推出新產(chǎn)品,增強(qiáng)我行吸弓I力,減少我行的損失五打造我行個(gè)人金融理財(cái)品牌,積極應(yīng)對市場變化是增強(qiáng)我行網(wǎng)點(diǎn)競爭力的重要內(nèi)容客戶對個(gè)人理財(cái)服務(wù)的要求不僅僅是一種使用價(jià)值,而是一種品牌,種文化,一種格調(diào),一種心理滿足同樣是資源的投入,同樣是產(chǎn)品宣傳和營銷,一旦從品牌的角度出發(fā),市場的格局就清晰了,整體的觀念就顯現(xiàn)了,品牌就成為競爭中的領(lǐng)跑者我們要善于應(yīng)對復(fù)雜多變的市場環(huán)境,始終保持網(wǎng)點(diǎn)的攬存能力,夯實(shí)存款的基礎(chǔ)競爭力各專業(yè)應(yīng)聯(lián)合開發(fā)市場應(yīng)對產(chǎn)品,保證產(chǎn)品的開發(fā)能力在同業(yè)中處于領(lǐng)先地位,在市場上搶得先機(jī),全面提高營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)綜合理財(cái)能力和財(cái)富管理能力特別是在國際國內(nèi)資本市場大幅調(diào)整之際,更要強(qiáng)化我行自身的創(chuàng)新能力,我們必須集合行內(nèi)外各部門,各機(jī)構(gòu)的專業(yè)優(yōu)勢,梳理,整合,研發(fā)金融產(chǎn)品,向客戶,特別是高端客戶提供專屬理財(cái)產(chǎn)品,專屬保險(xiǎn)產(chǎn)品和專屬融資產(chǎn)品,形成流動(dòng)性互補(bǔ),收益水平分層,保障標(biāo)的分類的金融產(chǎn)品線,最大限度地滿足客戶的個(gè)性化理財(cái)需求只有獲得客戶認(rèn)可的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn),才具有最令人信服的競爭力六創(chuàng)新工作機(jī)制,加強(qiáng)人員管理和直線考核,是增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)競爭力的重要保障一是加強(qiáng)業(yè)務(wù)督導(dǎo)狠抓網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能,提高營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營利潤根據(jù)市場競爭的需要,創(chuàng)新對網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營管理模式,改變網(wǎng)點(diǎn)目前多頭管理,分屬經(jīng)營的格局,促使我行過多的單一功能網(wǎng)點(diǎn)盡快向多功能網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)變,從成本消耗中心向利潤中心轉(zhuǎn)變,從交易中心向高附加值服務(wù)中心轉(zhuǎn)變,提高營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的綜合競爭能力二是強(qiáng)化績效考評管理實(shí)施對網(wǎng)點(diǎn)個(gè)人金融業(yè)務(wù)和個(gè)人客戶經(jīng)理進(jìn)行直線考核和業(yè)務(wù)督導(dǎo)加強(qiáng)公司,機(jī)構(gòu),投行等業(yè)務(wù)對個(gè)金業(yè)務(wù)的聯(lián)動(dòng)互動(dòng),推進(jìn)全行整合營銷,協(xié)同營銷工作,擴(kuò)大網(wǎng)點(diǎn)渠道效用提供我行主要產(chǎn)品獎(jiǎng)勵(lì)的單價(jià),實(shí)行跟單計(jì)價(jià),并且在每個(gè)時(shí)期根據(jù)市場的變化適時(shí)調(diào)整激