物業(yè)服務中心作業(yè)指導書二零一二年九月前言物業(yè)服務中心至成立以來，一直以業(yè)主的需求為己任，為了給廣大的業(yè)主提供高品質的服務。本中心根據(jù)公司的管理規(guī)定及各項規(guī)章制度,結合國際廣場的實際情況特制定本作業(yè)指導書。物業(yè)服務中心主要設立了客戶服務、環(huán)境管理、公共秩序管理、工程管理等部門,本作業(yè)指導書主要闡述了各部門的日常運作模式。各部門的日常運作模式主要由以下各部分組成1、各部門組織結構及人員配備情況；2、各部門崗位工作職責；3、各部門工作中應遵守的管理規(guī)定；4、各部門的培訓。本物業(yè)服務中心將按照各部門制定的操作流程及管理規(guī)定統(tǒng)一高標準，嚴要求的將各項管理制度落實到具體的工作中去。目錄第一章客戶服務部管理1、客戶服務部組織結構及人員配備2、各崗位工作職責3、工作中應遵守的管理規(guī)定4、客戶服務部的培訓第二章保潔部管理1、保潔部組織結構及人員配備分工表2、各崗位工作職責3、工作中應遵守的管理規(guī)定4、保潔部的培訓5、日常保潔內容及考核質量標準表第三章公共秩序部管理1、公共次序部組織結構及人員配備2、值班崗位分布情況及上班時間3、各崗位工作職責4、各崗位工作職責明細5、工作中應遵守以下管理規(guī)定6、秩序管理員的培訓第四章工程部管理1、工程部組織結構及人員配備2、各崗位工作職責3、工作中應遵守的管理規(guī)定4、工程部的培訓第五章各部門的考核標準第一章客戶服務部管理一、客戶服務部組織結構及人員配備客戶服務部其主要職能是負責信息的收集與處理、指令的傳達等，它是物業(yè)服務中心信息傳遞的主要樞紐，通過它向項目工作人員發(fā)出指令、實現(xiàn)及時調度人員和快速處理突發(fā)事件?？蛻舴詹咳嫱菩芯频甏筇霉芾砟Ｊ?，向業(yè)主提供咨詢、投訴、設備、設施安裝、維修、室內清潔等服務?？蛻舴詹咳藛T配備主管1名，內勤1名，前臺接待1名。如下表表一備注主任助理兼任客服部主管。二、各崗位工作職責崗位名稱客服主管主要職責及權限1、協(xié)助物業(yè)服務中心主任管理轄區(qū)綠化、衛(wèi)生、社區(qū)文化方面的管理服務工作。2、處理分管責任工作范圍內的突發(fā)事件以及業(yè)主投訴。3、督導下屬執(zhí)行回訪制度，定期了解業(yè)主對物業(yè)服務中心各項服務的意見和建議?？蛻舴詹恐鞴?人物業(yè)管理員內勤1人物業(yè)管理員前臺接待1人4、制定、貫徹、落實本部門崗位責任制。5、監(jiān)督分管責任范圍內的服務質量。6、負責確保本部門質量記錄的完整、準確有效，并做好相應的歸檔工作。7、負責培訓本部門人員的文化素質、工作能力及業(yè)務技能。8、完成領導交辦的其他任務。崗位名稱物業(yè)管理員（外勤）主要職責及權限1、為業(yè)主及時、準確的辦理入伙手續(xù)。2、對項目范圍每天至少兩次巡視，對裝修戶的衛(wèi)生、安全、文明施工、用電范圍等進行督促檢查，檢查項目道路、綠化、樓宇內外環(huán)境，發(fā)現(xiàn)違章和不文明行為及時制止。3、熱情接待業(yè)主，及時處理業(yè)主要求和報修的項目，如無法及時解決，需向上級匯報，并向業(yè)主及時做出解釋。4、統(tǒng)計水、電、煤氣表讀數(shù)，計算收費，發(fā)出收費通知，并按時收繳。5、負責分發(fā)業(yè)主信件和各類通知等。6、完成領導交辦的其他任務。崗位名稱物業(yè)管理員（內勤）主要職責及權限1、為業(yè)主及時、準確的辦理入伙手續(xù)。2、清查值班人員領出的票據(jù)，及時追回費用。3、及時收取各類款項，及時交公司或銀行，并做好財務登記。4、完成公司隨時需要的各類報表。5、每月統(tǒng)計水、電表數(shù)，計算費用并發(fā)出。6、熱情接待業(yè)主，詳細記錄業(yè)主的投訴或請求，同時要耐心解釋或及時處理。7、負責保管樓棟門、未入伙業(yè)主的房門、防盜門等鑰匙。8、負責物業(yè)服務中心工作人員月度考勤統(tǒng)計工作。9、組織召集周結并負責辦公室的內務及清潔。10、負責物業(yè)服務中心所有物品的登記和資料管理工作。11、完成領導交辦的其他任務。崗位名稱前臺接待員主要職責及權限1、負責每日接待業(yè)主的來電、來訪，認真傾聽，詳細記錄及時回復。2、為業(yè)主快捷、準確的辦理入伙手續(xù)。3、做好客戶溝通工作，虛心聽取客戶意見和建議，及時向公司匯報。負責跟進客戶相關的服務工作，協(xié)調和督促相關部門進行處理工作。4、根據(jù)業(yè)主提出的問題及相關咨詢進行解答/處理工作。5、現(xiàn)場接待業(yè)主訴求，耐心聽取客戶意見，積極回應，并聯(lián)系相關部門及時回復；負責相關函件的擬寫。6、對于業(yè)主的維修服務要及時準確的記載并通知相關部門及時處理，主動跟進維修情況。7、建立、完善客戶檔案資料，并做好物業(yè)各類文件、檔案的管理。8、遵守公司各項管理制度，認真學習業(yè)務知識及工作技能，認真完成領導交辦的各類工作，維護公司及客戶利益，保守公司及客戶資料，樹立團隊精神及公司主人翁意識，做到愛崗敬業(yè)。10、完成領導交辦的其他任務。三、工作中應遵守的管理規(guī)定1辦公環(huán)境的布置11辦公環(huán)境是物業(yè)管理的一面鏡子，辦公環(huán)境布置與精神文明關系密切，優(yōu)雅整潔的環(huán)境，不僅令人心情舒暢，提高辦事效率。同時，良好的環(huán)境同整潔的儀容一樣，是對來客尊重和禮貌的表示。12保持辦公環(huán)境光線充足、明亮而不刺眼；空氣流通、清新。13保持辦公桌整潔，除水杯及當前工作所需資料外，其他物品一律放入抽屜中。14長時間離開辦公桌時（1小時以上）應將桌面物品理齊后置于桌面一角，或放入抽屜中，并將坐椅推入桌下放正。15每天下班前提前3至5分鐘整理辦公室、抽屜，不得雜亂無序。16工作中不得串崗閑聊，業(yè)余時間積極學習業(yè)務知識。2精神風貌、儀容風度21善于調節(jié)、把握情緒，讓上班的每一分鐘都處在良好的工作狀態(tài)，不要把個人的煩惱、不愉快帶到工作中來，更不能以不佳情緒對待同事和業(yè)主。22工作中任何時候都要保持服裝整齊、清潔，上班時間需著公司統(tǒng)一制服并須佩戴工作牌。23保持頭發(fā)潔凈整齊、勤洗、勤剪、勤梳理。24注意站、坐、行姿。25養(yǎng)成在洗手間、休息室整理儀容的習慣。3工作場所禮儀31同事之間每天見面應相互問候男性主動向女性打招呼，下級主動向上級打招呼，先見到的主動打招呼，一天之內第二次見面，點頭示意則可。32下班離開前，要禮貌與同事道別，問候“再見”或“明天見”。33有來賓時應馬上站起來接待，做到禮貌文明、熟悉本職業(yè)務、操作快捷規(guī)范，自己不能解決的，應向來訪者解釋清楚或說明、引導找相關部門解決。送客時，應等客人站起來后再起身，親切道別。34工作中通電話聲音應輕柔、自然、聲量適中，不要影響他人。通話要干脆利索，直奔主題，切忌閑談，一般情況下，電話應由撥打的人先掛斷。35主動為業(yè)主讓路，不搶電梯；主動幫業(yè)主“呼梯”、按“樓層鍵”。4各級行為規(guī)范41下級服從上級對上級下達的指令（除違反國家法律、法規(guī)的部分），下級需無條件服從。如有不同意見可與上級溝通，但在上級未更改指令時仍需按上級指令來做。411領導布置任務，應準備紙和筆記錄。工作指令中的重點應復述確認，疑惑之處要詢問明白。412領導下達工作指令后，應付諸行動并迅速完成。413完成任務情況應適時向領導匯報領導不熟悉的部分，匯報應詳盡、耐心，陳明利弊得失；領導精通的部分，匯報要簡明扼要。414兩級領導同時下達命令，以高一級為準；正、副職同時下達不一致的命令，以正職為準。42上級尊重下級421尊重下級的個性每個人都希望得到別人的尊重，下級同樣希望得到上級的尊重；上級不應強求下級完全按自己的風格處事，鼓勵下級發(fā)揮自己的特長，有創(chuàng)意地完成任務。422認真聽取下級的意見下級處在第一線，熟悉實際情況，資料豐富，下級的意見應受到尊重。423尊重下級的職權下級職權范圍的，不可隨意插手處理；不侵權，不隨意越職指揮。424下級工作發(fā)生失誤時，要體諒、多幫助；不在背后非議下屬。425尊重下級勞動成果當下級取得成績與進步時，要鼓勵與支持。426敢做敢為，敢負責任，出了問題主動承擔，不推卸責任。43協(xié)調431任何工作人員均不得隨意超越自己的職權范圍，干預其他成員的行政權。432做錯事敢于承擔，不推卸責任，領導批評時不要找借口自我開脫。433主動、互助、合作；在別人需要時，自覺地伸出友誼之手。44職責441物業(yè)服務中心主任或主任助理負責重大問題、跨部門問題的協(xié)調處理。442客服主管負責一般問題的協(xié)調處理。443前臺接待員負責受理業(yè)主關于咨詢、訴求、維修、安裝、清潔、綠化等服務委托申請，及時準確派單，追蹤處理結果，重大問題有權直接向物業(yè)服務中心負責人或上級匯報。444物業(yè)服務中心相關部門負責關于秩序維護、清潔、消殺服務申請的具體處理，服從物業(yè)服務中心接待員的調度。5業(yè)主接待實施程序51業(yè)主服務申請的接收51L服務申請的接收規(guī)定51L1凡用戶提出關于空調、配電/照明、給排水、消防等維修使用申請及秩序維護、清潔、綠化服務申請口頭或書面時，統(tǒng)一由物業(yè)服務中心接待員集中受理、登記、組織處理。51L2物業(yè)服務中心接待員受理業(yè)主服務申請時，要求熱情耐心，并作好必要的解釋和說明。51L3凡公司員工發(fā)現(xiàn)公共設施、清潔等問題或設備問題，也按此程序執(zhí)行。512物業(yè)服務中心接待員接到業(yè)主服務申請，首先在業(yè)主反映情況記錄本上記錄受理時間、業(yè)主房號、姓名、反映內容/要求，在確認本物業(yè)服務中心有能力滿足業(yè)主要求的情況下及時電話通知服務部門。513各專業(yè)部門接到物業(yè)服務中心接待員電話后，由主管開出業(yè)主需求處置單。重大或緊急情況可先作業(yè)，后補單。下列情況屬緊急情況，要及時處理5131超過一層（1棟）樓范圍的關于停水，停電，停空調等情況；5132電梯故障；5133跑水，火情，匪情。514對于物業(yè)服務中心接待員無法確認本物業(yè)有無能力滿足業(yè)主要求的申請，轉物業(yè)服務中心負責人確認后，按412執(zhí)行。52工程類安裝，維修申請的處理521工程取單后，應盡快趕往現(xiàn)場處理。對業(yè)主委托安裝的設施、設備，工程在安裝前應進行必要的檢查，以確保安裝設施、設備完好，如發(fā)現(xiàn)安裝設施、設備存在問題應與業(yè)主進行確認。遇有償服務項目，按有償服務價目表規(guī)定計費，并在作業(yè)前告知業(yè)主應收的費用，方可進行作業(yè)處理。522作業(yè)完成后，作業(yè)者在維修單上簽名，并填寫作業(yè)內容，所用材料名稱，數(shù)量，作業(yè)時間及總工時（含準備工時），有償服務要注明材料費，人工費，然后請業(yè)主驗收簽字，及時向物業(yè)服務中心接待員匯報問題完成情況。523完工的維修單交本部門負責人。本部門負責人審核處置單上的用工用料，費用情況，并簽字后按月送回物業(yè)服務中心接待員。凡維修單填寫不完整，簽字不全物業(yè)服務中心接待員有權拒收。524各個專業(yè)本部門應在三個工作日內將維修單處理完畢，三個工作日內不能完成的，報物業(yè)服務中心負責人批準簽字延期，二周內不能修復的，報主任批準延期。無法解決的問題，在處置單上注明原因，相關部門負責人簽字，退回物業(yè)服務中心接待員作退單處理。同時有關部門負責人向業(yè)主做出適當解釋。525下列委托申請，要求在24小時內完成5251下水道，便池堵，水管滲漏5252換燈管（工作日）5253門鎖壞（工作日）；若特殊情況24小時內無法完成，由物業(yè)服務中心負責人簽字延期，同時需取得業(yè)主的同意。526下列維修申請，由相關專業(yè)部門負責人協(xié)商決定完成期限，并作為公司考核依據(jù)。5261公司內部設備故障；5262公司內部各類維修，清潔等項目；5263補漏工程項目。53室內秩序維護、清潔服務申請的處理531各個專業(yè)部門取單后，與業(yè)主聯(lián)系，協(xié)商服務的具體時間、要求，實施細節(jié)（若涉及有償服務項目，需協(xié)商服務費用，簽訂書面協(xié)議）后實施具體服務。要求5311屬業(yè)主入住前的清潔服務申請，要求當天完成，或按與業(yè)主協(xié)商好的時間完成（一般應在三個工作日內完成，除非業(yè)主有另外要求）。5312屬有償服務項目的，按與業(yè)主簽訂的協(xié)議要求，實施和完成服務。532相關專業(yè)本部門負責人應在三個工作日內向物業(yè)服務中心接待員通報服務申請實施情況5321屬于當天或三個工作日內完成的項目，必須按時回單，注明服務內容，完成情況，總工時，作業(yè)人，主管和物業(yè)服務中心負責人（或主管）簽字。規(guī)定時間因業(yè)主原因無法完成的單，由物業(yè)服務中心負責人簽字認可延期。5322屬于按協(xié)議要求完成的服務，月底前二天由相關專業(yè)本部門負責人將相關協(xié)議復印件附在維修單后面，并在單上注明服務完成情況，作業(yè)人，本部門負責人，物業(yè)服務中心負責人簽字回單。若當月完不成的單，由物業(yè)服務中心負責人（或主管）簽字認可注明符合協(xié)議規(guī)定也在月底回單。5323若遇無法實施或無力承接的服務申請，由物業(yè)服務中心負責人簽字可退單，并由物業(yè)服務中心負責人向業(yè)主作適當解釋。54關于請?zhí)丶s工程隊處理的事項541對特約工程隊的評審工作由相關物業(yè)服務中心進行，且保留相關評審記錄。542需請?zhí)丶s工程隊處理的事項5421換窗簾5422業(yè)主玻璃更換，辦公設備（家俱）的維修5423其他（用書面通知物業(yè)服務中心接待員）543處理完畢，找申請人驗收簽字并交回物業(yè)服務中心接待員。6回訪處理61物業(yè)服務中心接待員收到責任部門問題完成情況后，向業(yè)主作電話訪問，了解服務項目的完成情況，征求業(yè)主意見，并在業(yè)主反映情況記錄作相應記錄。若物業(yè)服務中心接待員向業(yè)主了解的服務情況與服務單位回復的結果不相符時，電話通知相關區(qū)域管理員立即前去現(xiàn)場了解實際情況，待管理匯報情況之后，作適度處理。62在規(guī)定時間內，收不到責任部門問題完成情況，物業(yè)服務中心接待員一方面催問有關部門，一方面向主管領導匯報，并在登記本上，月報表上反映有關情況。63物業(yè)服務中心接待員每月初對上月的基本服務情況，業(yè)主抱怨，水電氣等能耗數(shù)據(jù)以及委托情況等實施統(tǒng)計形成月報表。64服務費用的收取65物業(yè)服務中心接待員月底將處置單匯總，并將結算聯(lián)交財務部、物業(yè)服務中心相關部門結算。有償服務費用，由物業(yè)服務中心上門回訪時收取，。7咨詢接待的處理71業(yè)主來咨詢時，物業(yè)服務中心接待員應主動招呼、熱情問候、依次接待，避免與熟悉的業(yè)主談話過久，對重要的業(yè)主可以巧妙地給予照顧。72對業(yè)主要有耐心，聽清要求后再作回答，決不能敷衍了事。73對業(yè)主委托的事情要有始有終，對業(yè)主的無理要求要婉言拒絕并表明公司的立場，獲取業(yè)主的理解。對不清楚的事項，不能輕易對業(yè)主做出承諾，應向業(yè)主說明須經(jīng)請示或了解后再作回復。74前臺接待每日工作情況及交班后需秩序維護部處理的事項必須認真詳細記錄于工作日志中。8、業(yè)主投訴回訪管理（一）接待來訪投訴工作規(guī)程1、物業(yè)服務中心設立投訴電話，讓業(yè)主投訴有門，信任物業(yè)服務中心。2、任何物業(yè)服務人員在遇到業(yè)主來投訴時，都應給予熱情接待，主動詢問，耐心、細致地做好解釋工作，當業(yè)主不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時，要曉之以理，動之以情，讓業(yè)主理解、支持物業(yè)服務中心的工作。3、對業(yè)主來訪、投訴中談到的問題，能解釋的要做到讓業(yè)主滿意為止，須進行調查的必須當天進行調查、核實，并將結果和處理建議匯報物業(yè)服務中心主任，由主任決定處理辦法并落實責任部門。4、當業(yè)主前來投訴房屋質量問題時，物業(yè)服務中心人員對“保修期”的解釋做到注意技巧，最大限度的降低業(yè)主的不滿意度同時全力配合開發(fā)商的維修整改工作。5、當業(yè)主主動前來提出合理化建議時，詳細、認真地做好記錄，并及時向主任匯報，由主任決定采取或制定整改計劃，并張榜公布整改措施和表彰“愛我物業(yè)”的業(yè)主名單，同時給業(yè)主優(yōu)先評選“文明戶”。6、責任部門在處理來訪、投訴時、要熱情、主動、及時，不得激化業(yè)主情緒，堅持原則，不得刁難、扯皮、推卸責任，為難業(yè)主或乘機索取好處、利益等，在處理完畢后應將結果用書面形式回復業(yè)主。做到事事有著落，件件有回音。7、全體物業(yè)服務中心員工要認真負責做好本職工作，為業(yè)主提供滿意的管理、服務，減少業(yè)主投訴、批評，將業(yè)主的不滿消除在投訴之前。8、當同行物業(yè)管理單位要求參觀時，物業(yè)服務中心人員應給予熱情接待，把住宅區(qū)情況做全面的介紹，通過互相學習，共同提高項目管理水平。（二）回訪工作規(guī)程1、回訪要求11物業(yè)服務中心主任把對業(yè)主的回訪列入職責范圍，并落實到每年的工作計劃和總結評比中。12回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好回訪記錄。13回訪時，對業(yè)主的詢問、意見，如不能當即答復，應知預計回復時間。14回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴、及時整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向公司請示解決?；卦L處理率達100，有效投訴率力爭在2以下。2回訪時間及形式21物業(yè)服務中心主任每月登門回訪業(yè)主10家。22管理員按區(qū)域范圍分工，每月回訪業(yè)主15家。23利用節(jié)日慶?；顒?，社區(qū)文化活動等形式廣泛聽取業(yè)主意見。24有針對性地對業(yè)主進行專題調查，聽取意見。9質量要求91物業(yè)服務中心接待員在服務過程中要熱情耐心，注意維護公司形象。92維修服務在維修過程中要保質保量。93物業(yè)服務中心提供的維修服務，臨修，急修及時率，維修返修率應符合相關要求。10督促檢查101物業(yè)服務中心主任負責對維修的質量，材料的領用，資料的整理，費用的收繳，回訪的操作等進行監(jiān)督和檢查。11分析改進111物業(yè)服務中心主任對維修服務過程存在的問題及回訪時發(fā)現(xiàn)的問題進行分析改進。四、客戶服務部的培訓1、目的培養(yǎng)一支素質高，會帶兵、善管理、作風正、能吃苦的管理隊伍。2、范圍適用于項目全體工作人員。3、內容31外部培訓管理人員必須參加建設部物業(yè)管理培訓中心組織的“物業(yè)管理崗位資格培訓”做到持證上崗率100。32公共科目培訓課程表二序號培訓內容培訓課時培訓教師培訓方式1企業(yè)精神教育1個課時培訓專員理論授課2職業(yè)道德、服務意識教育2個課時培訓專員理論授課3物業(yè)管理基礎知識2個課時培訓專員理論授課4ISO9001質量體系教育1個課時培訓專員理論授課5安全知識、消防知識教育1個課時培訓專員理論授課6禮貌禮儀培訓1個課時培訓專員理論授課第二章保潔部管理一、保潔部組織結構及人員配備分工表由以下人員構成表（三）保潔員區(qū)域工作分工表（四）A座B座610樓（含空中花園）1人610樓（含空中花園）1人1117樓1人1117樓1人1825樓1人1825樓1人2634樓1人2634樓1人大廳、轎廂、外圍05人大廳、轎廂、外圍05人垃圾清運、廣場保潔05人垃圾清運、廣場保潔05人甲方辦公室1人營銷中心1人垃圾清運、廣場保潔1人垃圾清運、廣場保潔1人每天AB座輪休2人備注保潔員作時間7001100、14001800由每個保潔員清掃劃分的責任區(qū)域。二、各崗位工作職責保潔主管（1人）保潔工作人員（15人）保潔崗位名稱保潔主管主要職責與權限1、服從領導，模范帶頭，以身作則，積極帶領保潔員完成上級交給的各項任務。2、全面負責所轄項目內的清潔衛(wèi)生工作的安排，每日做好檢查記錄并及時向領導匯報。3、負責做好保潔員的思想教育、法紀教育工作，組織保潔員學習業(yè)務知識。4、提交項目內除“四害”和消菌殺蟲等工作計劃，組織安排保潔員完成此項工作。5、每日檢查監(jiān)督保潔工作效果、評定工作績效，搞好環(huán)境衛(wèi)生。6、堅持每日巡查項目內衛(wèi)生，勸阻和制止不衛(wèi)生、不文明的現(xiàn)象和行為。7、經(jīng)常聽取業(yè)主的意見和建議，不斷改進工作。8、完成領導交辦的其他工作。崗位名稱樓內保潔員主要職責與權限1、每日需對樓道清掃保潔，定時清運樓內垃圾。2、每日需對樓內信箱、標牌、墻面、地面等公用部位進行保潔工作，并不斷巡視以保持干凈整潔。3、每周需對樓內消防箱、電梯、窗、公共通道的外露管道等設施進行保潔工作，并保持干凈整潔。4、每月需對走道燈罩進行保潔工作。5、每次使用完保潔工具、器具后應進行清洗干凈，統(tǒng)一存放于指定地點，并及時補充或申領保潔工具、器具。6、定期對樓內蚊蟲、鼠害進行消殺，確保無“四害”。7、對樓內可疑的來訪人員，及時與秩序維護部聯(lián)系。8、完成領導交辦的其他工作。崗位名稱樓外保潔員主要職責與權限1、每日需清掃區(qū)內地面、停車場、自行車棚、廣場、秩序維護崗亭、綠化帶等，保持公共場所地面無紙屑、煙頭、痰印、污跡。2、每日需對公共娛樂設施進行一次以上的保潔。若發(fā)現(xiàn)公共設施有損壞情況，應及時報告有關主管人員。3、每日均進行兩次生活圾的收集、清運工作。4、每周需對停車場、自行車棚地面、公共場所、護欄、路燈柱等設施進行清洗工作。5、每月需對路燈罩等進行一次全面的清潔。6、每月需對各種管井全面清洗一次，定期進行消殺。7、保潔工具、器具每次使用完后要清理干凈，統(tǒng)一存放于指定地點，并及時補充、申領。8、維護責任區(qū)衛(wèi)生、勸阻、制止不衛(wèi)生、不文明的行為。9、完成領導交辦的其他工作。三、工作中應遵守的管理規(guī)定1、統(tǒng)一要求，分片管理，責任到人。物業(yè)服務中心保潔員日常具體工作由保潔主管負責，保潔主管全面負責項目公共設施及區(qū)域的清潔衛(wèi)生的管理控制。根據(jù)項目區(qū)域合理安排，制定清潔區(qū)域分工一覽表，明確責任分工，責任落實到人。對保潔員實施績效考核，獎優(yōu)罰劣。保潔主管需對轄區(qū)清潔衛(wèi)生對照保潔員作業(yè)標準檢查每天不少于兩次,物業(yè)管理員每周不少于兩次，物業(yè)服務中心主任每周不少于一次，并認真填寫保潔員工作檢查表。2、對公共區(qū)域的清潔21備用工具、材料如吸塵機、塵推、掃把、抹布、水桶、垃圾鏟、雞毛撣、清潔劑等。22工作程序到達崗位后先用掃把清掃清理大堂地面，清理煙盅雜物。將干凈的塵推或拖把平放在地面上，直線來回推塵，除去地面塵土。擦拭云石臺面、玻璃門窗、各類標牌、開關、休息椅子、花盆、花架、防火門、消防栓柜，保持以上各處干凈無積塵。留意空調風口、天花板、燈罩、射燈、邊角位是否有蜘蛛網(wǎng)和積塵，及時用雞毛撣掃除，每月擦拭天花、燈罩、空調風口一次。每3小時內對大堂進行23次保潔，用塵推或拖把進行去塵，及時清理煙箱內煙頭、紙巾等雜物，視污漬情況及時進行擦拭、清洗。23衛(wèi)生標準地面無煙頭、紙屑、雜物、污漬，地面、墻面干凈有光澤。公共設施表面無明顯灰塵，不銹鋼表面光亮、無污漬。立面沒有“牛皮癬”及亂涂亂畫字跡。3、住宅區(qū)衛(wèi)生管理規(guī)定為保持住宅區(qū)干凈、整潔、使業(yè)主享有優(yōu)雅舒適的生活環(huán)境。物業(yè)服務中心按照國家頒布的有關法令和武漢市公共衛(wèi)生管理條例及公司標準進行清潔衛(wèi)生服務。31本轄區(qū)的垃圾清運及消殺工作由物業(yè)服務中心負責。積極配合環(huán)衛(wèi)、環(huán)保、衛(wèi)生防疫部門，采用多種形式開展環(huán)境衛(wèi)生宣傳，使大家樹立人人愛清潔，個個講衛(wèi)生的良好風氣。32為了加強衛(wèi)生管理，全項目業(yè)主監(jiān)督，物業(yè)服務中心制定清潔衛(wèi)生責任條例。321保潔員作時間7001100、14001800由每個保潔員清掃劃分的責任區(qū)域。322每天清掃住宅區(qū)道路、綠化帶二次，并隨時保持住宅區(qū)各公共場所沒有紙屑、煙頭、痰跡、污跡等。323每天16001700清運垃圾一次。324每天清掃一次樓梯間。325每周清洗二次建筑小品、信箱、消防栓、防盜門、并保持干凈。326每周檢查樓道燈、住宅區(qū)道路燈、開關、消防栓、防盜門、玻璃門、玻璃窗、內墻等完好情況。327根據(jù)不同季節(jié)，經(jīng)常用藥物噴殺蟻、蠅、蟲、鼠，主要在垃圾池、明暗溝、渠污水井等周圍。328每年疏通下水道、化糞池二次。33保潔員是保持本區(qū)清潔衛(wèi)生工作的直接責任人，凡是物業(yè)服務中心員工均有維護本區(qū)衛(wèi)生的義務，對不衛(wèi)生現(xiàn)象視而不見，見而不管的將被視為失職，物業(yè)服務中心視其情節(jié)輕重給予警告、罰款、甚至辭退。34本區(qū)業(yè)主、居民和進入本區(qū)的訪客等均有責任和義務維護本區(qū)衛(wèi)生，嚴禁下列不衛(wèi)生不文明的行為341隨地吐痰，隨地丟果皮、煙頭、廢物、雜物，隨地傾倒垃圾業(yè)主的生活垃圾須裝入袋中放在指定地點。342隨地大小便。343飼養(yǎng)小鳥和家禽。344亂豎廣告牌，亂貼（寫）標語、廣告、啟事。345亂堆建筑垃圾和建筑材料。346搭建各類違章建筑。347在公共場地、花木間拉繩晾曬衣物。348攀登、涂污園林雕塑小品。349從樓上往下拋灑雜物、潑水。3410在樓梯間、通道、屋面、平臺等處堆放雜物。35項目內商業(yè)網(wǎng)點不得在公共場所、走廓堆放物品或占用公共場地擴大營業(yè)場地，經(jīng)營店主須做好“門前三包”的衛(wèi)生工作。4物業(yè)服務中心接待來訪投訴定期回訪工作制度為了加強物業(yè)服務中心與廣大業(yè)主的聯(lián)系，及時為業(yè)主排憂解難，把管理工作置身于業(yè)主監(jiān)督中，從而集思廣益，及時總結經(jīng)驗、教訓，不斷改進管理，提高服務質量，將建立接待來訪投訴定期回訪制度。四、環(huán)境維護員（指保潔員）的培訓1、目的培養(yǎng)一支愛業(yè)敬業(yè)、紀律嚴明，專業(yè)技術過硬的環(huán)境維護隊伍，以滿足項目住宅區(qū)環(huán)境維護工作的需要。2、范圍適用于項目全體環(huán)境維護員。3、內容31目的要求（1）樹立環(huán)境維護員職業(yè)意識，培養(yǎng)從業(yè)熱情。（2）明確各專業(yè)分工、職責。（3）掌握上崗“應知應會”和技術要領，明確工作宗旨，熟知工作規(guī)程及標準。32保潔員引導培訓課程表（五）專業(yè)培訓內容培訓課時培訓教師培訓方式企業(yè)概況1個課時培訓專員理論授課服務意識教育1個課時培訓專員理論授課物業(yè)管理基礎知識2個課時培訓專員理論授課保潔員儀容儀表、服務禮儀培訓1個課時培訓專員理論授課清潔操作規(guī)程4個課時培訓專員理論授課清潔機械設備的使用與保養(yǎng)2個課時培訓專員理論授課現(xiàn)場示范保潔員清潔藥劑的使用1個課時培訓專員理論授課軍事動作訓練隊列訓練2個課時培訓專員面授五、日常保潔內容及考核質量標準表（六）第三章秩序維護部管理清潔項目每天每周每月清潔標準外圍、門前清掃數(shù)次無垃圾、無污垢、無漬水地面用塵堆配合靜電除塵劑推塵拖洗一次無垃圾、無污垢、無漬水、無塵漬樓梯走道及踏步清潔一次無垃圾、無污垢、無漬水、無塵漬扶手、護欄清潔一次大清一次無垃圾、無污垢、無漬水、無塵漬、光潔明亮防火門清抹除塵一次無積塵、無污跡消防栓消防箱清抹除塵一次無積塵、無污跡玻璃配合玻璃清洗劑用玻璃刮刀沿“之”字型手法清洗，并用百潔布不定時抹去手印及其他污垢徹底清洗一遍無水印、無積塵、光潔明亮墻身抹塵一次無積塵、無跡印、“牛皮癬”及亂畫天花板及燈具清掃灰塵蛛絲二次無積塵、無揚塵樓層公共部分指示牌、懸掛牌抹塵一次清掃一次無積塵、無揚塵電梯外門及內壁循環(huán)保潔擦不銹鋼油一次無手印、無污漬“牛皮癬”及亂畫保持亮麗的光澤轎廂地面循環(huán)保潔無灰塵垃圾、無污跡電梯部分電梯燈飾按鈕清抹無污漬、無手印地面及附著物循環(huán)保潔無灰塵、無污跡墻面及燈具清抹大清一次無灰塵、無污跡天花保潔一次大清一次無積塵、無蛛絲大堂大堂玻璃保潔刮洗一次無水印、無積塵、光潔明亮秩序維護實行24小時秩序維護制度，采取人防與技防、晝與夜，動態(tài)與靜態(tài)管理相結合的措施，最大限度地減少治安發(fā)案率。嚴格值班、交接班、巡邏工作規(guī)程，實行軍事化管理。定期進行消防演練及消防宣傳，做到“預防為主、防消結合”，確保項目無火災發(fā)生。一、公共次序部組織結構及人員配備主管班長三名表（七）班長1班長2班長3大門崗二人營銷中心一人巡邏崗二人監(jiān)控中心一人消防監(jiān)控中心大門崗二人營銷中心一人巡邏崗一人監(jiān)控中心一人消防監(jiān)控中心大門崗二人營銷中心一人巡邏崗二人監(jiān)控中心一人消防監(jiān)控中心二、值班崗位分布情況及上班時間1、大門崗6人營銷中心售樓部2人（負責人劉斌）消防監(jiān)控中心1人監(jiān)控中心1人2、巡邏崗3人（班長）每班休息1人共3人加上做飯人員和主管共需18人3、值班時間早班07451745中班17450145夜班01450745每班接班必須準時接崗，檢查清點執(zhí)勤物資，察看值班登記，班長要合理分配人員，保證值班質量；嚴格要求崗位值班員按照執(zhí)勤規(guī)定執(zhí)勤。檢查監(jiān)督值班情況，對于執(zhí)勤質量，必須嚴格按照執(zhí)勤質量評定標準進行規(guī)范，對于表現(xiàn)好的或違反規(guī)定的，要進行獎勵、處罰（加分或扣分），并做好值班登記。三、各崗位工作職責崗位名稱秩序維護部主管主要職責與權限1、組織安排、協(xié)調好項目的秩序維護工作。2、負責制定本轄區(qū)治安防盜、安全防衛(wèi)、預防火災的有效措施。3、負責制止和糾正各種違紀現(xiàn)象、落實好崗位責任制。4、計劃、安排本部門的各項工作。5、與公安、消防等部門保持良好的工作關系。6、協(xié)助物業(yè)服務中心其他部門處理相關的各類安全事故。7、完成領導交辦的其他任務。崗位名稱秩序維護員主要職責與權限1、負責本轄區(qū)車輛進出、停放管理。2、負責本轄區(qū)人員的進出管理。3、負責本轄區(qū)秩序維護工作。4、負責本轄區(qū)消防的日常巡視、檢查和管理工作。5、負責消防工作的全面跟蹤、掌握了解本轄區(qū)的情況，并及時向上級報告。7、負責本部門的有關資料的匯總和收集工作。8、完成領導交辦的其他任務。四、各崗位工作職責明細1、大門崗負責來訪人員的接待引導，車輛進出園區(qū)的檢查、控制及管理；施工人員進出管理；并負責對責任區(qū)視線內環(huán)境秩序維護。2、巡邏崗負責對各樓層的巡邏，發(fā)現(xiàn)并制止小區(qū)內各種破壞秩序的行為。巡邏路線A座大廳34樓6樓B座大廳34樓6樓空中花園工程通道消防監(jiān)控中心地下室（各機房）大門崗售樓部3、監(jiān)控室崗負責對消防監(jiān)控中心的設備進行操作、維護，發(fā)現(xiàn)有報警情況，及時向當班負責人匯報詳細情況并做好記錄。4、班長負責對小區(qū)各崗（每班不下于8次）進行監(jiān)督檢查，制止噪音施工，協(xié)助主管處理各類突發(fā)事件，組織隊員交接班，分配崗位值班人員。5、主管根據(jù)轄區(qū)內崗位安排，合理調度力量。檢查區(qū)內各崗位執(zhí)勤情況，協(xié)助管理處負責人處理突發(fā)事件，做好各類記錄，檢查內務及崗位衛(wèi)生。6、營銷中心崗負責對營銷中心（售樓部）進出人員的接待及管理，維護內部秩序及防止無關人員進入鬧事。五、工作中應遵守的管理規(guī)定（1）秩序管理部管理規(guī)程1、目的確保秩序維護員自身素質的提高，自覺維護秩序管理工作的正常運行。2、適用范圍適用于項目秩序維護部。3、職責31秩序管理員負責本崗位及轄區(qū)內正常秩序的維護。32秩序維護班長負責值班輪休工作安排、內務管理。33秩序維護主管負責秩序管理員及轄區(qū)內秩序維護工作的管理。4、工作程序41宿舍內務設置與管理制度411床上用品的設置4111蚊帳必須保持干凈，掛之有形，起床后收起，不得在上面掛任何飾物或圖畫。4112被子不用時，要按四方塊疊成形，不準疊成其它形狀，嚴禁上班時不疊被子現(xiàn)象，枕頭放在被子的靠里部分，床單要保持干凈、整潔。412生活用品的設置4121鞋子放在床下面，鞋跟向外，擺放成一條線或以班為單位，集體放置，不得到處亂放，鞋子要經(jīng)常洗涮，不能有臭味。4122毛巾折疊成長方形，統(tǒng)一掛置，漱口缸統(tǒng)一擺放。4123室內不得私自釘釘子掛置衣物，衣物要放在規(guī)定的箱柜里，更不允許有到處亂扔現(xiàn)象，個人物品不準放在公共設施上，不允許在宿舍自己添置柜、桌、椅等物品。413宿舍紀律宿舍是集體場所，要保證員工能休息好，就必須用紀律來約束。4131嚴禁在宿舍吵鬧、賭博、打麻將等非法活動，不得在宿舍打架鬧事。4132不準留宿異性、外人，屬直系親屬確需留宿的，需報秩序維護主管批準，嚴禁私自留宿現(xiàn)象。4133宿舍鑰匙由專人保管，不準踢門、撞門。4134宿舍的一切公共設施受損必須按價賠償，全體隊員有責任保護宿舍一切公物，重要設備派專人護理、保管，任何人不得私自損壞或占有。4135按時熄燈，熄燈后宿舍內保持安靜。班長在熄燈后要及時清點人數(shù)，任何人不得推遲時間。4136不準在宿舍內私拉電線，亂拉開關、燈頭和使用電爐等。4137每個房間均由秩序維護班長負責全面管理。414宿舍衛(wèi)生值日制度全體隊員必須按主管或班長安排的值日表進行衛(wèi)生值日，保證值日期間的衛(wèi)生狀況良好。42作息規(guī)定421值班制度實行24小時值班制，分白班、中班、夜班（值勤時間段根據(jù)實際工作需要而定）。422軍訓時間和實務培訓時間周一至周五下午16001700，每周一、三、五參加軍訓，周二、四組織實務理論培訓（具體時間可根據(jù)實際情況訂制）。423按時上下班、就寢、參加培訓，無特殊情況，不得無故缺席。424嚴格執(zhí)行請銷假制度，請假時間在1小時以內向秩序維護班長請示，告之去向及聯(lián)系方式，24小時內向秩序維護主管請示，24小時以上必須向物業(yè)服務中心領導請示。請假，超過3天，應報主管副總經(jīng)理及行政公司人力資源部批準。425休息（假）期間，如發(fā)生緊急情況，一經(jīng)召喚必須立即返秩序管理部，聽候調遣。43備勤夜班隊員下班后，即進入備勤狀態(tài)，備勤期間不得外出。44紀律441遵守國家法律、法規(guī)、法令，認真學習各項有關的法律法規(guī)常識和有關政策，增強法制政策觀念，做到有法必依，嚴格依法辦事和在權限范圍內進行秩序維護工作。442服從命令，聽從指揮，嚴格遵守個人服從組織、下級服從上級的原則，做到有令必行、有禁必止。嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度，認真履行職責，工作中及時請示報告，自覺接受領導的檢查和業(yè)主的監(jiān)督。443處理問題時，堅持原則，是非分明；嚴禁打人、罵人、刁難業(yè)主、粗暴無禮、侮辱人格的行為；不被金錢物質美色所引誘腐蝕，嚴禁接受業(yè)主的禮品和現(xiàn)金，嚴禁利用工作之便索賄、受賄及縱容、包庇壞人陷害好人。444必須按時上、下班，在崗位上交接班，嚴格執(zhí)行交接手續(xù)，即交清情況、裝備和衛(wèi)生，認真填寫記錄并簽名，接班人員未到，不得離開崗位。445有事必須事先按規(guī)定請假，不得私自調班、頂班；不準擅自離崗位（特殊情況，必須由班長批準），不準竄點、竄崗或聚在一起聊天，不準擅自把無關人員帶入執(zhí)勤范圍；未經(jīng)允許不準擅自進入業(yè)主室內，更不得擅自使用業(yè)主電話或動用業(yè)主物品。446不準在崗位上睡覺、會友或辦私事，不準在崗位上看書、看報刊、玩游戲機或收錄機，嚴禁在執(zhí)勤前和執(zhí)勤期間飲酒，執(zhí)勤期間不準吸煙。447注意團結，相互學習，互助互愛，共同提高，做到不利團結的話不說，不利團結的事不做，維護秩序，維護隊伍內部的團結。448保守機密，嚴守物業(yè)服務中心內部機密，做到不該問不問，不該看不看，不與無關人員談論公司和業(yè)主的內部情況。5檢查程序51秩序維護主管每周組織各班長對備勤情況、宿舍內務進行一次突擊性的抽查。52秩序維護主管每天巡視崗位，檢查值班情況，巡視檢查上午班、下午班應不少于五次，中班不少于六次，夜班不少于四次。6記錄日檢表、周檢表由部門資料員保存1年。（2）、固定值班崗工作規(guī)程1、目的通過對出入口的控制，確保安全。2、適用范圍適用于物業(yè)服務中心大門、營銷中心等固定崗位。3、職責31熟悉轄區(qū)內人員情況。32維護轄區(qū)內的設備、設施和環(huán)境衛(wèi)生。33嚴格執(zhí)行來人來訪詢問制度。34嚴格執(zhí)行物品搬遷及人員出入管理制度。35協(xié)助郵遞員做好郵件收發(fā)工作。4內容41人員及車輛出入管理411值班員上崗3個月內，須熟悉本責任區(qū)內業(yè)主及車輛的基本情況。包括姓名、樓座、人口狀況、相貌特征、常規(guī)出入時間等。412當業(yè)主進入轄區(qū)時，應及時為其開啟門鎖或道閘。413當發(fā)現(xiàn)有需要幫助的業(yè)主進出大門有困難時，應主動提供幫助。414車輛憑卡出入，臨時停放車輛要求按規(guī)定區(qū)域停放，并做好登記。415與相關崗位人員保持聯(lián)絡，及時將有關人員或車輛情況反饋給相關崗位，密切配合。42車輛進場421道口秩序維護員發(fā)現(xiàn)有車要進入管區(qū)，轉身面向來車做停車手勢。422是臨時停放車輛,在司機開啟車窗后，秩序維護員向其敬禮并遞交車輛出入卡，并主動提醒其按行駛路線及停車位行駛和泊車，然后迅速在進出車輛登記冊上準確填寫各欄目。423若后面有緊跟車輛，應示意其停下，若遇強行進入者，按突發(fā)事件應急程序相關條款執(zhí)行。424若是私家車位停車場，按車輛管理規(guī)定有關規(guī)定執(zhí)行。425在車輛完全進入道口后，方可放下車檔器，確保不因開、關擋車器有誤造成車輛的損壞。426當遇到公安、軍警及政府部門執(zhí)行公務的車輛要求進入管理區(qū)時，在查證核實證件后，可以放行，但應將情況在進出車輛登記冊上詳細記錄，以備查核。43車輛出場431當發(fā)現(xiàn)有車輛要出道口時，應迅速趕到車檔前。432等車停在車擋前，司機開啟門窗時，立正敬禮。433接過車輛出入卡，按規(guī)定收取停車費后，迅速將車擋開啟放行。434放車擋時應格外小心，注意安全，確保車擋放下不碰傷車輛和行人。435在取回車輛出入卡后迅速在進出車輛登記冊上詳細準確登記各欄目。436有固定停車位的應立即開啟道閘予以放行。44來人來訪441非業(yè)主憑有效出入證（卡）進出大門，謝絕推銷或其他閑雜人員進入。442來訪人員須明確說出所找業(yè)主或業(yè)主的姓名、樓座等，并經(jīng)監(jiān)控室或對講通話，確認后登記進入；有業(yè)主預約之人員（如送貨、送餐、小型維修等）要進入轄區(qū)內須出示有效證件，說明事由，并用對講或電話詢問業(yè)主并征得同意后方可登記放行。施工人員第一次進入可憑身份證登記進入，辦證期間憑物業(yè)服務中心簽發(fā)的放行條進入。業(yè)主親友進入也須征得業(yè)主同意。443秩序維護員在登記前，應認真核對證件，若不符，謝絕入內；若相符，應清晰登記來信來訪人姓名、有效證件名稱及號碼、出入證號碼等，檢查登記后不論是否放行，都必須再次敬禮說聲“謝謝合作”。444若遇上級領導檢查或前來指導、參觀的社會各界人士來轄區(qū)，應立即起立敬禮，然后將參觀的人數(shù)、單位等情況記錄清楚，備查。445若遇不愿出示證件，蠻橫無理者，應耐心做好解釋工作，盡可能消除其不滿情緒。45物品搬遷451當有業(yè)主搬遷時，當值秩序維護員首先應通知班長到場。452查驗物品放行條。453當值班長督導搬遷業(yè)主從貨梯或貨運通道進行搬遷物品。454當值秩序維護員查閱物品與物品放行條上所列物品是否相符。若不符，應要求業(yè)主停止搬遷并由班長報物業(yè)服務中心查明原因；若相符，則由當值班長與值班員簽字放行。46郵件發(fā)放461郵局投遞到轄區(qū)的報刊、雜志等郵件由郵遞員統(tǒng)一發(fā)至各戶信箱。462快件、特快專遞、郵件通知單等，需要給郵局辦理簽收的郵件，應認真做好郵件收發(fā)登記和及時送到業(yè)主手中，并讓業(yè)主填好簽收表。463對地址不明或已搬遷業(yè)主的郵件要認真核對，確定無誤后及時退回郵局。464避免發(fā)生積壓信件的現(xiàn)象，不允許有死信，更不允許私自撕拆業(yè)主信件，私揭郵票。47維護責任區(qū)內的設備、設施及清潔衛(wèi)生。（3）、巡邏崗工作規(guī)程1、目的11監(jiān)視和巡查責任區(qū)域，防止不安全事件發(fā)生。12掌握區(qū)域設施、設備等正常工作運行狀況和公共秩序。2、適用范圍適用于項目轄區(qū)內的巡邏工作。3、職責31公司安全法務部經(jīng)理負責檢查、督導工作，對有關工作提出改進方法及注意事項。32當值秩序維護主管負責抽檢本班巡邏人員的工作質量，并做好記錄，及時將當班情況反饋給相應部門。33巡邏秩序管理員負責維護責任區(qū)域內的治安秩序、清潔衛(wèi)生；巡查室外及樓內公共部位設施、設備等完好的情況；協(xié)助當值班長處理緊急情況。4、內容41巡邏次數(shù)，每小時至少對整個區(qū)域巡查一遍。42巡邏要求421接班后定時在巡邏區(qū)巡查，嚴格按照規(guī)定的巡邏路線進行巡查，巡邏簽到時應留意有無可疑人員，車輛停放，樓層的門窗、公用設施有無損壞，有無異常光線、煙霧，聽是否有異常聲響，聞是否有異常的氣味，觀察重點部位有無異常的現(xiàn)象。422巡邏處理問題要禮貌使用文明語言，不得魯莽行事，超出職權范圍的事項，應及時向班長報告處理。423有上級檢查時，必須先敬禮，在回答上級詢問時，要保持立正姿勢，并主動向上級匯報值勤情況。424按要求做好巡邏記錄，并及時將有關情況反映給相關部門及人員。43巡邏內容431檢查治安、防火、防盜、水浸等情況，發(fā)現(xiàn)問題，立即處理，并通知中控室和物業(yè)服務中心。432檢查消防設備、設施是否完好（包括煙感器、報警按鈕、消防栓、送風口、應急燈、疏散指示燈開關等），確保消防通道通暢無阻。433檢查防火門是否關閉，機房門、電井門等是否鎖閉及有無損壞。434巡視樓宇外墻、玻璃等設施是否完好，有損壞做記錄，制止噪音施工、亂張貼亂涂亂畫并上報主管或物業(yè)服務中心。435在責任區(qū)域內巡查，發(fā)現(xiàn)有可疑人員，前往盤問，檢查證件，必要時檢查其所帶物品。屬三無人員應帶出管轄區(qū)；屬擺賣、推銷人員，應勸其離開管轄區(qū)。436巡視及維護責任區(qū)域內的清潔、環(huán)境、綠化工作。437巡查區(qū)域內崗位當值人員值班情況及糾正不正確的行為。438巡視時見到業(yè)主要主動打招呼問好，有禮貌地回答業(yè)主的問詢，實行文明服務。439建立崗位記事本，發(fā)現(xiàn)有異常情況，應記錄備案，做好交接崗和交接班的口頭與書面匯報。4310接到治安、火警或其它突發(fā)事件報警，應及時趕到現(xiàn)場，了解情況，作出正確的處理。（4）、消防管理規(guī)程1、目的確保所轄物業(yè)內人員及物業(yè)安全，杜絕火災事故發(fā)生。2、適用范圍適用于項目物業(yè)的消防管理。3、職責31公司總經(jīng)理為公司防火第一責任人，負責不定期檢查、指導公司消防管理工作，決定消防管理中的重大問題的處理。32公司安全法務部經(jīng)理負責定期對項目消防管理工作進行檢查和指導。33物業(yè)服務中心主任負責安排并檢查日常消防管理工作，決定秩序維護主管報告的消防問題的處理。34秩序維護主管負責日常消防管理工作。4、程序41巡視檢查411巡視檢查的內容4111消防通道是否暢通無阻；4112消防器材是否已按要求配備；4113消防箱內水槍、水帶是否完好；4114消防水源是否滿足要求；4115電源線是否按要求套保護管；4116危險品存放是否安全；4117室內裝修是否報批；4118煙感、噴淋是否完好；4119其他應檢查的項目。412秩序維護主管每月對項目至少巡視檢查一次，并做消防巡視記錄。413必要時，秩序維護主管可請求有關人員共同巡視。414如有下列情況，秩序維護主管應增加巡視次數(shù)4141撲滅火災后的現(xiàn)場；4142在動火作業(yè)的前后；4143秩序維護主管判斷為應重點防范的位置。415秩序維護主管就巡視檢查中發(fā)現(xiàn)的問題及時做出下列處理決定，并在消防巡視記錄上記錄處理情況4151需增加、改造及維修公用消防設施的，應及時報告物業(yè)服務中心處理；4152對未經(jīng)批準進行裝修的，按業(yè)主違規(guī)事件處理規(guī)程處理；4153對存在的火災隱患，要求業(yè)主限期整改；4154對自行處理有困難的，報告物業(yè)服務中心主任。416秩序維護主管的巡視記錄應于次月5日前交物業(yè)服務中心主任審閱。417物業(yè)服務中心主任閱批秩序維護主管每月的巡視記錄并抽查消防管理情況，必要時，運用統(tǒng)計技術對巡視結果進行分析，對秩序維護主管報告的問題報告公司總經(jīng)理決定處理措施，對經(jīng)常發(fā)生的問題，按改進控制程序采取進一步措施。418公司安全法務部每月至少四次到項目檢查、指導消防管理工作，并隨時應秩序維護主管要求會同進行消防巡視檢查。419公司安全法務部經(jīng)理對消防管理工作進行隨機檢查，并對發(fā)現(xiàn)的問題和物業(yè)服務中心主任報告的重大問題決定處理措施，形成工作紀要。4110公司安全法務部經(jīng)理決定的處理措施由物業(yè)服務中心主任自行或指定秩序維護主管執(zhí)行。措施執(zhí)行人應記錄措施執(zhí)行情況并向公司安全法務部經(jīng)理匯報。42義務消防隊的建立421秩序維護主管在業(yè)主中考慮適宜的人員，并征求其同意后列入義務消防隊員名單，并記錄其電話、住址和其他聯(lián)系方法。422秩序維護主管每年至少組織義務消防隊員進行一次消防演習。43消防宣傳秩序維護主管可通過下列方式，對業(yè)主進行消防知識的教育和宣傳，該宣傳應保持每年至少一次431在宣傳欄內，張貼有關消防及逃生常識；432組織消防常識競賽；433有獎問卷；434其他方式。44火警處理441火警發(fā)生時秩序維護主管、物業(yè)服務中心主任或任何其他發(fā)現(xiàn)情況的人員，均應立即采取應急措施。442應急措施可采用4421必要時，拔打火警電話“119”；4422組織群眾撤離危險區(qū)域；4423組織義務消防隊員和其他人員搶險、救災；4424其他有效措施。4435火情發(fā)生時，秩序維護主管或物業(yè)服務中心主任應立即報告公司總經(jīng)理、公司安全法務部經(jīng)理。444秩序維護主管應協(xié)助有關部門做好火災的善后工作，并按改進控制程序采取進一步措施。（5）、監(jiān)控室崗位操作規(guī)程1、目的監(jiān)控本物業(yè)各系統(tǒng)，特別是消防、車場、電梯監(jiān)視系統(tǒng)的運行狀況，確保出現(xiàn)異常情況時能及時處理。2、適用范圍適用于物業(yè)服務中心中控室值班工作。3職責31值班人員負責消防監(jiān)控和治安監(jiān)控及錄像。32弱電工程師負責責任區(qū)內消防設施、設備的保養(yǎng)、監(jiān)督。33值班人員負責相關消防表格的記錄。34值班人員負責保障消防電話的暢通及協(xié)助主入口秩序維護員聯(lián)絡業(yè)主。35值班人員負責中控室內的清潔衛(wèi)生工作。36秩序維護主管負責中控室的指導、監(jiān)督工作。4內容41值班人員要掌握控制室內各系統(tǒng)的簡單工作原理、性能和常規(guī)的維護保養(yǎng)工作，熟練掌握各系統(tǒng)操作。42值班人員要堅守崗位，密切注視監(jiān)視屏及各類控制柜的運行狀態(tài)。43每班至少進行一次各類信號檢查，確認正常與否，并做好記錄。如不正常應立即查明原因并及時處理，無法處理的問題，迅速上報秩序維護主管或弱電工程師。44各操作手柄在正常情況下應處在“自動