1、.網(wǎng)絡(luò)客戶（業(yè)務(wù)）服務(wù)人員績效考核方案方案名稱客戶服務(wù)人員績效考核方案受控狀態(tài)編 號一、目的 規(guī)范公司及各分部客戶服務(wù)部工作，明確工作范圍和工作重點。 使總部對各分部客戶服務(wù)部工作進行合理掌控并明確考核依據(jù)。 鼓勵先進，促進發(fā)展。二、范圍 適用范圍公司各分部客戶服務(wù)部。 發(fā)布范圍公司總部、各分部客戶服務(wù)部。三、考核周期采取月度考核為主的方法，對客戶服務(wù)人員當(dāng)月的工作表現(xiàn)進行考核，考核實施時間為下月的15日，遇節(jié)假日順延。四、考核內(nèi)容和指標(biāo)（一）考核的內(nèi)容1. 服務(wù)類電話回訪（回訪完成率、回訪真實度、不滿意投訴解決率）、咨詢電話（專業(yè)技能、接聽質(zhì)量、投訴解決回復(fù)率、顧客滿意度）、其他類投訴（顧客

2、投訴解決率、顧客滿意度）。2. 管理類總部監(jiān)控報表上交及時性、報表數(shù)據(jù)真實性、報表整體質(zhì)量。（二）考核指標(biāo)數(shù)據(jù)來源 分部上報。報表包括日報、月報、創(chuàng)新工作、新業(yè)務(wù)拓展、優(yōu)秀事跡和好人好事等。 ERP系統(tǒng)查詢?？偛恐饕ㄟ^ERP系統(tǒng)查詢與核對。 總部客戶服務(wù)部進行抽訪。 其他渠道，包括行政管理部、總部客戶服務(wù)部、總部值班電話、網(wǎng)上投訴等。（三）考核指標(biāo)客戶服務(wù)人員績效考核表如下表所示。客戶服務(wù)人員績效考核表項目權(quán)重（%）考核標(biāo)準(zhǔn)得分比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分專業(yè)技能、接聽質(zhì)量30抽查每次不合格扣2分，扣完為止，性質(zhì)嚴(yán)重的另行處罰客戶投訴解決率200%000.4%20.4%1%41%

3、1.5%101.5%以上10回訪完成率10100%095%以下195%80%280%75%375%以下5回訪真實度100011223%535條以上5客戶滿意度10100%095%以下195%80%280%75%375%以下5報表上交真實性10不真實的，每次扣2分，本項分值扣完為止，性質(zhì)嚴(yán)重的另行處罰審計、糾錯及行政通報等10從當(dāng)月總分中扣處，每次扣罰210分，視問題性質(zhì)由人力資源部會同客戶服務(wù)部經(jīng)理討論決定，當(dāng)月分值扣完為止獎勵收到顧客表揚信一次，加1分；被部門表揚一次，加2分；被公司表揚一次，加3分；被媒體表揚一次，加5分（需要分部提供文字材料）處罰被部門批評一次，扣2分；被公司批評一次，扣

4、3分；被媒體批評一次，扣5分總 計說明： 電話抽查以總部客服抽查為主，原則上每周不低于一次。 回訪完成率為：每月實際回訪條數(shù)（200條實際在崗人數(shù)）當(dāng)月應(yīng)出勤天數(shù)。五、績效考核的實施 考核分為自評、上級領(lǐng)導(dǎo)考核及小組考核三種，其中小組考核的成員主要是由與客戶服務(wù)人員工作聯(lián)系較多的相關(guān)部門人員構(gòu)成，三類考核主體所占的權(quán)重及考核內(nèi)容如下表所示?？己苏邫?quán)重考核重點被考核人本人15%工作任務(wù)完成情況上級領(lǐng)導(dǎo)60%工作績效、工作能力小組考核25%工作協(xié)作性、服務(wù)性 客戶服務(wù)人員考核實施標(biāo)準(zhǔn)如下表所示?？蛻舴?wù)人員考核實施標(biāo)準(zhǔn)項目數(shù)據(jù)來源抽查途徑標(biāo)準(zhǔn)答案專業(yè)技能、接聽質(zhì)量電話抽查公司抽查/其他途徑按公司規(guī)定客戶投訴解決率公司抽查客戶投訴/公司抽查100%解決并回復(fù)回訪完成率公司抽查公司抽查按公司規(guī)定回訪真實度公司抽查公司抽查/客戶投訴100%回訪到位客戶滿意度公司抽查公司抽查/客戶投訴按公司規(guī)定客戶服務(wù)資料的完整性公司抽查公司抽查 按公司規(guī)定六、考核結(jié)果的運用 連續(xù)3個月（季度）評比綜合排名前三名，分別獎勵500元、300元、200元，名次并列的同時獎勵。 月考核評比綜合排名后三名，要求分部客戶服務(wù)部經(jīng)理仔細(xì)分析落后原因，針對落后原因，尋找改進措施，并在月工作通報下發(fā)后的4天，將整改方案報總部客戶服務(wù)部備案。 總部將視情況對分部客戶服務(wù)部