1、房地產(chǎn)銷售流程介紹第一節(jié) 尋找客戶、客戶的來源渠道要想把房子銷售出去，首先要尋找到有效的客戶?？蛻舻膩碓从性S多渠道，如：咨詢電話、房 地產(chǎn)展會、現(xiàn)場接待、促銷活動、上門拜訪、朋友介紹等?？蛻舸蠖嗤ㄟ^開發(fā)商在報(bào)紙、 電視等媒體上做的廣告打來電話， 或是在房展會上、 促銷活動中 得到項(xiàng)目的資料， 如果感覺符合自己的要求， 則會抽出時(shí)間親自到項(xiàng)目現(xiàn)場售樓處參觀， 或是通過 朋友介紹而來。一般而言，打來電話的客戶只是想對項(xiàng)目有一個(gè)初步的了解，如果感興趣，才會來現(xiàn)場參觀； 而通過朋友介紹來的客戶，則是、 對項(xiàng)目已經(jīng)有了較多的了解，并摹本符合自己的要求， 購房意向 性較強(qiáng)。二、接聽熱線電話1基本動作(1)

2、 接聽電話必須態(tài)度和藹，語音親切。一般先主動問候：你好！ X X X (項(xiàng)目名稱)”，而后再開始交談。(2) 通常，客戶在電話中會問及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、格局、進(jìn)度、貸款等方面的問題，銷售人員應(yīng)揚(yáng)長避短，在回答中將產(chǎn)品的賣點(diǎn)巧妙地融入。(3) 在與客戶交談中，設(shè)法取得我們想要的資訊：第一要件，客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個(gè)人背景情況的資訊。第二要件，客戶能夠接受的價(jià)格、面積、格局等對產(chǎn)品的具體要求的資訊。其中，與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要。(4) 最好的做法是，直接約請客戶來現(xiàn)場看房。(5) 掛電話之前應(yīng)報(bào)出業(yè)務(wù)員自己的姓名 (有可能的話可給客戶留下業(yè)務(wù)員自己的手機(jī)號、呼機(jī)號，以便客戶隨時(shí)咨詢

3、)，并再次表達(dá)希望客戶來售樓處看房的愿望。(6) 馬上將所得資訊記錄在客戶來電表上。2注意事項(xiàng)(1) 接聽電話時(shí)，要注意按公司的要求做 (銷售人員上崗前，公司要進(jìn)行培訓(xùn)，統(tǒng)一要求 )。(2) 廣告發(fā)布前，應(yīng)事先了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究應(yīng)如何對客戶可能會涉及的問題。(3) 廣告發(fā)布當(dāng)天， 來電特別多，時(shí)間更顯珍貴， 因此接聽電話應(yīng)以 2到 3分鐘為限，不宜過長。(4) 接聽電話時(shí)，盡量由被動回答轉(zhuǎn)為主動介紹、主動詢問。(5) 約請客戶應(yīng)明確具體時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專程等候。(6) 應(yīng)將客戶來電信息及時(shí)整理歸納，與現(xiàn)場經(jīng)理、廣告制作人員充分溝通交流。(7) 切記：接聽電話的目的就是促使客戶來

4、售樓處，做更深一步的面談和介紹。第二節(jié) 現(xiàn)場接待現(xiàn)場接待作為銷售環(huán)節(jié)中最為重要的一環(huán)， 尤其應(yīng)弓 I 起銷售人員的重視。 前期所有的工作都 是為了客戶上門做準(zhǔn)備。、迎接客戶1基本動作(1) 客戶進(jìn)門，每一個(gè)看見的銷售人員都應(yīng)主動招呼 “歡迎光臨 ”，提醒其他銷售人員注意。(2) 銷售人員立即上前，熱情接待。(3) 幫助客戶收拾雨具、放置衣帽等。(4) 通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)?，了解客戶來自的區(qū)域和接受的媒體(從何媒體了解到本樓盤的)。(5) 詢問客戶是否與其他業(yè)務(wù)員聯(lián)系過，如果是其他業(yè)務(wù)員的客戶，請客戶稍等，由該業(yè)務(wù)員接待；如果不是其他業(yè)務(wù)員的客戶或該業(yè)務(wù)員不在，應(yīng)熱情為客戶做介紹。2注意事

5、項(xiàng)(1) 銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切。(2) 接待客戶或一人，或一主一輔，以二人為限，不要超過三人。(3) 若不是真正客戶，也應(yīng)照樣提供一份資料，作簡潔而又熱情的招待。二、介紹項(xiàng)目禮貌的寒喧之后，可配合沙盤模型等做簡單的項(xiàng)目講解 (如：朝向、樓高、配置、周邊環(huán)境等 )， 使客戶對項(xiàng)目形成一個(gè)大致的概念。1基本動作(1) 交換名片，相互介紹，了解客戶的個(gè)人資汛情況。(2) 按照銷售現(xiàn)場已經(jīng)規(guī)劃好的銷售動線，配合燈箱、模型、樣板間等銷售道具，自然而又有重)。點(diǎn)地介紹產(chǎn)品 (著重于地段、環(huán)境、交通、配套設(shè)施、房屋設(shè)汁、主要建材等的說明2注意事項(xiàng)(1) 此時(shí)側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤的整體優(yōu)點(diǎn)。(2) 將自己的

6、熱忱與誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。(3) 通過交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定自己的應(yīng)對策略。(4) 當(dāng)客戶超過一人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關(guān)系。(5) 在模型講解過程中，可探詢客戶需求 (如：面積、購買意圖等 )。做完模型講解后，可邀清他 參觀樣板間， 在參觀樣板間的過程中， 銷售人員應(yīng)對項(xiàng)目的優(yōu)勢做重點(diǎn)介紹， 并迎合客戶的喜好做 一些輔助介紹。三、帶看現(xiàn)場在售樓處作完基本介紹，并參觀樣板間后，應(yīng)帶領(lǐng)客戶參觀項(xiàng)目現(xiàn)場。1基本動作(1) 結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征，邊走邊介紹。(2) 按照房型圖，讓客戶切實(shí)感覺自己所選的戶別。(3) 盡量多說，讓客戶始終

7、為你所吸引。2注意事項(xiàng) .(1) 帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全。(2) 囑咐客戶帶好安全帽 (看期房 )及其他隨身所帶物品。第三節(jié) 談判、初步洽談樣板間及現(xiàn)場參觀完畢后，可引導(dǎo)客戶到談判區(qū)進(jìn)行初步洽談。1基本動作(1) 倒茶寒喧，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座，給其項(xiàng)目資料，并對項(xiàng)目的價(jià)格及付款方式做介紹。(2) 在客戶未主動表示時(shí)，應(yīng)該立刻主動地選擇一種戶型作試探性介紹。(3) 根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說明。(4) 根據(jù)客戶要求，算出其滿意的樓層單元的價(jià)格、首付款、月均還款及各種相關(guān)手續(xù)費(fèi)用。(5) 針對客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購買障礙。

8、(6) 適時(shí)制造現(xiàn)場氣氛，強(qiáng)化其購買欲望。(7) 在客戶對產(chǎn)品有 70的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服他下定金購買。2注意事項(xiàng)(1) 入座時(shí)，注意將客戶安置在一個(gè)視野愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi)。(2) 個(gè)人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，以隨時(shí)應(yīng)對客戶的需要。(3) 了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題點(diǎn)。(4) 銷售人員在結(jié)合銷售情況，向客戶提供戶型和樓層選擇時(shí)，應(yīng)避免提供太多的選擇。根據(jù)客戶意向，一般提供兩、三個(gè)樓層即可。(5) 注意與現(xiàn)場同仁的交流與配合，讓現(xiàn)場經(jīng)理知道客戶在看哪一戶型。(6) 注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率。(7) 現(xiàn)場氣氛營造應(yīng)該自然親切，掌握火候。(8) 對產(chǎn)品

9、的解釋不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的成分。(9) 不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報(bào)現(xiàn)場經(jīng)理通過。上述程序完成之后，客戶會拿齊資料回去考慮，此時(shí)銷售人員可留下其聯(lián)系辦法(最好詢問客戶何時(shí)聯(lián)絡(luò)方便 )，并表達(dá)希望其能盡快做出決定的意思 (表達(dá)方式不宜太過直白，要嚴(yán)禁過分夸大銷售狀況 )，最后，應(yīng)送其出門與其道別。個(gè)別意向很強(qiáng)的客戶可采取收取小定金的方式，向其聲 明他所中意的單元可為其保留 (保留時(shí)間以不超過 3 天為宜 )，此種方式有助于客戶更早的做出購買的決定，采取這種方式的時(shí)機(jī)由銷售人員根據(jù)現(xiàn)場情況自行把握。、暫未成交1基本動作：(1) 將銷售海報(bào)等資料備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。(2) 再次告訴客戶

10、聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務(wù)購房咨詢。(3) 對有意的客戶再次約定看房時(shí)間。(4) 送客至大門外或電梯間。2注意事項(xiàng)(1) 暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一。(2) 及時(shí)分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案。(3) 針對暫未成交或未成交的原因，報(bào)告現(xiàn)場經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。第四節(jié) 客戶追蹤、客戶追蹤1基本動作(1) 繁忙間隙，依客戶等級與之聯(lián)系，并隨時(shí)向現(xiàn)場經(jīng)理口頭報(bào)告。(2) 對于 A 、B 等級的客戶，銷售人員應(yīng)列為重點(diǎn)對象，保持密切聯(lián)系，盡一切可能，努力說服。(3) 將每一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于日后分析判斷。(4) 無論最后

11、是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。2注意事項(xiàng)(1) 追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。(2) 追蹤客戶要注意時(shí)間的間隔，一般以二三天為宜。(3) 注意追蹤方式的變化：如可以打電話，寄資料，上門拜訪，邀請參加促銷活動等。第五節(jié) 簽約、成交收定金1基本動作(1) 客戶決定購買并下定金時(shí)，利用銷控對答來告訴現(xiàn)場經(jīng)理。(2) 恭喜客戶。(3) 視具體情況，收取客戶小定金或大定金，并告訴客戶對買賣雙方的行為約束。(4) 詳盡解釋定單填寫的各項(xiàng)條款和內(nèi)容。(5) 收取定金、請客戶、經(jīng)辦銷售人員、現(xiàn)場經(jīng)理三方簽名確認(rèn)。(6) 填寫完定單，將定單連同定金送交現(xiàn)場經(jīng)理點(diǎn)收

12、備案。(7) 將定單第一聯(lián) (定戶聯(lián) )交客戶收執(zhí)，并告訴客戶于補(bǔ)足或簽約時(shí)將定單帶來。(8) 確定定金補(bǔ)足日或簽約日，并詳細(xì)告訴客戶各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類證件。(9) 再次恭喜客戶。(10) 送客至大門外或電梯間。2注意事項(xiàng)(1) 與現(xiàn)場經(jīng)理和其他銷售人員密切配合氣氛。制造并維持現(xiàn)場(2) 當(dāng)客戶對某套單元稍有興趣或決定購買，但未帶足資金時(shí)，鼓勵客戶支付小定金(500 元以上)是一個(gè)行之有效的辦法。(3) 小定金金額不在于多，其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤。(4) 定金(大定金 )為合約的一部分，若雙方任一方無故毀約都將按定金予以賠償。(5) 定金收取金額的下限為 1 萬元，上限為房

13、屋總價(jià)款的 20。目的是確保客戶最終簽約成交。(6) 定金保留日期一般以 3-7 天為限，超過時(shí)期，定金沒收，所保留單元將自由介紹給其他客戶。(7) 定金與簽約日之間的時(shí)間間隔應(yīng)盡可能短，以方各種節(jié)外生枝的情況發(fā)生。(8) 折扣及其他條件，應(yīng)報(bào)現(xiàn)場經(jīng)理同意備案。(9) 訂單填寫完后，再仔細(xì)檢查戶別、面積、總價(jià)、定金等是否正確。(10) 收取的定金須確實(shí)點(diǎn)收。二、定金補(bǔ)足1基本動作(1) 定金欄內(nèi)填寫實(shí)收補(bǔ)足金額。(2) 將約定補(bǔ)足日及應(yīng)補(bǔ)金額欄劃掉。(3) 再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金填寫于定單上。(4) 若重新開定單，大定金定單依據(jù)小定金定單的內(nèi)容來填寫，(5) 詳細(xì)告訴客戶簽約日的

14、各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類證件。(6) 恭喜客戶，送至大門外或電梯間。2注意事項(xiàng)(1) 在約定補(bǔ)足日前，再次與客戶聯(lián)系，確定日期并作好準(zhǔn)(2) 填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價(jià)、定金等是否正確。(3) 將詳盡情況向現(xiàn)場經(jīng)理匯報(bào)備案。三、換戶1基本動作(1) 定購房屋欄內(nèi)，填寫換戶后的戶別、面積、總價(jià)。(2) 應(yīng)補(bǔ)金額及簽約金，若有變化，以換戶后的戶別為主。(3) 于空白處注明哪一戶換至哪一戶。(4) 其他內(nèi)容同原定單。2注意事項(xiàng)(1)填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價(jià)、定金、簽約日等是否正確。(2)將原定單收回。四、簽訂合約1基本動作(1) 恭喜客戶選擇我們的房屋。(2) 驗(yàn)對身份證原件，

15、審核其購房資格。(3) 出示商品房預(yù)售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款：A .久轉(zhuǎn)讓當(dāng)事人的姓名或名稱、住所;C. 土地所有權(quán)性質(zhì);B .房地產(chǎn)的坐落、面積、四周范圍;D .土地使用權(quán)獲得方式和使用期限;E. 房地產(chǎn)規(guī)劃使用性質(zhì);F. 房屋的平面布局、結(jié)構(gòu)、建筑質(zhì)量、裝飾標(biāo)準(zhǔn)以及附屬設(shè)施、配套設(shè)施等狀況;G. 房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價(jià)格、支付方式和期限;H .房地產(chǎn)支付日期;I. 違約責(zé)任;J.爭議的解決方式。(4) 與客戶商討并確定所有內(nèi)容，在職權(quán)范圍內(nèi)作適當(dāng)讓步。(5) 簽約成交，并按合同規(guī)定收取第一期房款，同時(shí)相應(yīng)抵：付定金。(6) 將定單收回，交現(xiàn)場經(jīng)理備案。(7) 幫助客戶力、理登記備案和

16、銀行貸款事宜。(8) 登記備案且辦好銀行貸款后，合同的一份應(yīng)交給客戶。(9) 恭喜客戶，送客至大門外或電梯間。2. 注意事項(xiàng)(1)示范合同文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好。(2) 事先分析簽約時(shí)可能發(fā)生的問題，向現(xiàn)場經(jīng)理報(bào)告，研究解決的辦法。(3) 簽約時(shí)，如客戶有問題無法說服，匯報(bào)現(xiàn)場經(jīng)理或更高一級主管。(4) 簽合同最好由購房戶主自己填寫具體條款，并一定要其本人簽名蓋章。(5) 由他人代理簽約，戶主給予代理人的委托書最好經(jīng)過公證。(6) 解釋合同條款時(shí)，在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶的立場，讓其有認(rèn)同感。(7) 對簽約后的合同，應(yīng)迅速交房地產(chǎn)交易管理機(jī)構(gòu)審核，并報(bào)房地產(chǎn)登記機(jī)構(gòu)登記備案。(8) 簽約后的客戶，應(yīng)始終

17、與其保持接觸，幫助解決各種問題并讓其介紹客戶。(9) 若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時(shí)， 請客戶先回， 另約時(shí)間，以時(shí)間換取雙方的折讓。(10) 及時(shí)檢查簽約情況，若有問題，應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)對措施。五、退戶1. 基本動作(1)分析退戶原因，明確是否可以退戶。(2)報(bào)現(xiàn)場經(jīng)理或更高一級主管確認(rèn)，決定退戶(3) 結(jié)清相關(guān)款項(xiàng)。（4）將作廢合同收回，交公司留存?zhèn)浒?。?）生意不在情誼在，送客至大門外或電梯間。2注意事項(xiàng)（1）有關(guān)資金移轉(zhuǎn)事項(xiàng)，均須由雙方當(dāng)事人簽名認(rèn)定。（2）若有爭議無法解決可提請仲裁機(jī)構(gòu)調(diào)解或人民法院裁決第六節(jié) 入住、客戶辦理入住需提交的資料1、合同副本2、房款證明 （收據(jù)或發(fā)票 ）3、驗(yàn)份證明 （身份證或其他相關(guān)證件 ）4、交清房款尾款5、物業(yè)管理費(fèi) （季或年 ）、公共維修基金6、裝修質(zhì)押金 （可選項(xiàng)）、車位租金 （可選項(xiàng)）、發(fā)展商入住需提交的資料：1房屋質(zhì)量檢驗(yàn)合格書2房屋使用說明書3物業(yè)管理公約 （需每位客戶與物業(yè)公司簽字認(rèn)可 ）4