1、關(guān)于對(duì)比鄉(xiāng)村基與肯德基的調(diào)查報(bào)告快餐店作為民營(yíng)企業(yè)的一部分，遍及世界各地。我小組為了了解快餐店的基本情況，于6月18日對(duì)鄉(xiāng)村基與肯德基兩家分別具有東方和西方特色的快餐店進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地調(diào)查，并對(duì)調(diào)查的情況進(jìn)行分析和總結(jié)，其分析總結(jié)如下：一、鄉(xiāng)村基與肯德基的基本情況 （一）鄉(xiāng)村基（csc） 鄉(xiāng)村基快餐連鎖公司成立于1996年，誕生于美食遍布的山城重慶。鄉(xiāng)村基創(chuàng)始人（現(xiàn)任鄉(xiāng)村基總經(jīng)理）李紅，是一個(gè)地地道道的重慶妹子，當(dāng)年從四川大學(xué)畢業(yè)后，擇業(yè)面臨種種選擇，李紅自幼喜歡烹飪，看到肯德基等西式快餐備受歡迎的現(xiàn)狀，也敏銳的感覺(jué)到了隨著生活節(jié)奏越來(lái)越緊張，快餐行業(yè)必將大有可為的趨勢(shì)，時(shí)值連鎖經(jīng)營(yíng)在全國(guó)如火如荼

2、，于是萌發(fā)了創(chuàng)業(yè)快餐連鎖的念頭。圖表 1 經(jīng)過(guò)一番了解和學(xué)習(xí)，1996年1后改名為鄉(xiāng)村基1月23日，引進(jìn)美國(guó)csc（country style chicken）國(guó)際公司管理模式和技術(shù)，第一家鄉(xiāng)村雞（后改名為鄉(xiāng)村基）經(jīng)營(yíng)快餐廳在重慶群鷹廣場(chǎng)開(kāi)始營(yíng)業(yè)。鄉(xiāng)村基的經(jīng)營(yíng)是以直營(yíng)連鎖形式、集中式生產(chǎn)、標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品、中央配 送等方式來(lái)持續(xù)保證所提供的產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)都是最優(yōu)秀的。 （二） 肯德基(kfc)肯德基（kentucky fried chicken肯塔基州炸雞），是來(lái)自美國(guó)的著名連鎖快餐廳，世界上的第一家肯德基由哈蘭山德士于1939年在肯塔基州路易斯維爾創(chuàng)建。主要出售炸雞等食品，隸屬于百勝。肯德基的經(jīng)營(yíng)

3、理念是不斷推出新的產(chǎn)品，或?qū)⒁酝N售產(chǎn)品重新包裝，針對(duì)人們嘗鮮的心態(tài)，從而獲得利潤(rùn)?？系禄?987 年在北京前門開(kāi)了中國(guó)第一家餐廳后，已在北京、上海、杭州、青島、南京、廣州、蘇州、無(wú)錫、天津、福州、沈陽(yáng)、西安、成都、武漢、深圳、哈爾濱等地成立了19個(gè)有限公司,至2000年底，在近80個(gè)城市和地區(qū)內(nèi)開(kāi)設(shè)了四百多家餐廳。到目前為止，肯德基已成為中國(guó)最大、發(fā)展最快的快餐企業(yè)。圖表 2 二、對(duì)鄉(xiāng)村基與肯德基的實(shí)地考察情況實(shí)地考察情況考察項(xiàng)目肯德基（中山東路店）鄉(xiāng)村基（中山東路店）一、硬件設(shè)施1、店面設(shè)施有兒童樂(lè)園和嬰兒椅，座位類型較多，適合不同人數(shù)的顧客就餐，有停車位。裝修簡(jiǎn)易清新，不復(fù)雜。座位布局

4、豐富但燈光較暗，空調(diào)設(shè)施不到位。由于裝修顏色跳躍性很大，因此室內(nèi)氣氛叫壓抑。沒(méi)有相應(yīng)的兒童設(shè)施。2、收銀系統(tǒng)在收銀臺(tái)設(shè)有專門面向顧客的顯示器，顧客可以清楚自己的點(diǎn)餐情況。收銀臺(tái)沒(méi)有面向顧客的顯示器。3、消防栓及消防通道設(shè)有消防栓、滅火器等消防設(shè)施。設(shè)有消防栓、滅火器等消防設(shè)施。4、廁所干凈清潔，無(wú)異味，分男女廁，廁所內(nèi)貼有衛(wèi)生排班表，有防滑措施。清潔不到位，光線較暗，有防滑措施。未分男女廁。二、軟件條件1、服務(wù)服務(wù)熱情周到服務(wù)熱情，進(jìn)門時(shí)有歡迎詞，服務(wù)員有營(yíng)銷意識(shí)，但細(xì)節(jié)不夠到位。收銀存在零錢準(zhǔn)備不足的情況。服務(wù)員會(huì)及時(shí)主動(dòng)詢問(wèn)顧客是否需要清潔餐桌。2、服裝服裝統(tǒng)一，干凈整潔。著裝統(tǒng)一。3、人

5、性化設(shè)施無(wú)移動(dòng)菜單供顧客點(diǎn)餐，只有后面墻面上的菜單，由于距離較遠(yuǎn)，給視力不佳的顧客點(diǎn)餐帶來(lái)不便。無(wú)免費(fèi)wifi供顧客使用。有可移動(dòng)菜單供顧客選擇餐品，用餐椅可以轉(zhuǎn)動(dòng)，但是沒(méi)有相應(yīng)的兒童設(shè)施。有免費(fèi)wifi供顧客使用。4、價(jià)格定位價(jià)格定位偏高，有優(yōu)惠活動(dòng)，例如選購(gòu)相同產(chǎn)品時(shí)第二件半價(jià)。同類產(chǎn)品相對(duì)于肯德基來(lái)說(shuō)較便宜。5、顧客群體顧客群體廣泛，主要為年輕學(xué)生或是年輕家長(zhǎng)，因?yàn)榈陜?nèi)設(shè)有兒童樂(lè)園，食物也有兒童喜愛(ài)的甜品小吃，所以也較吸引兒童群體。顧客群體多以中青年為主。目標(biāo)市場(chǎng)定位在中等收入的上班族、大中 學(xué)生、普通老百姓等的細(xì)分市 場(chǎng)，針對(duì)的是中低 檔消費(fèi)者，主要以學(xué)生族和上班族為主。6、送貨制度支

6、持電話送餐，并且有專供送貨的交通工具。不支持對(duì)外送餐7、廣告宣傳通過(guò)電視、網(wǎng)絡(luò)等傳媒方式為企業(yè)進(jìn)行宣傳，并在店面設(shè)有海報(bào)宣傳。其廣告定位非常明確，都是針對(duì)家庭、情侶、朋友或小朋友的。廣告畫面清新明麗，通過(guò)演員的表演傳達(dá)出美食的美味，同時(shí)傳遞出給人溫馨的感覺(jué)。未在電視上看到相關(guān)的廣告宣傳，廣告宣傳力度不夠，店面門口設(shè)有x展架對(duì)特價(jià)商品進(jìn)行推薦。店內(nèi)海報(bào)宣傳不多，但餐桌上貼有產(chǎn)品推擠以進(jìn)行宣傳。8、店面選址首選為消費(fèi)者經(jīng)常出沒(méi)的人氣旺盛的商場(chǎng)、文具玩具城、大型百貨公司和車站等。這些地區(qū)一般都是環(huán)境優(yōu)美、街道整齊、交通方便、商業(yè)服務(wù)配套齊全而不嘈雜。都是人流相當(dāng)多的地方，附近 不遠(yuǎn)處一般都有肯德基或

7、者麥當(dāng)勞。除 了有臨街 的門店，也有不少開(kāi)在商場(chǎng) 2 樓或者地下一層。9、招聘宣傳店內(nèi)設(shè)有招聘廣告無(wú)招聘廣告10、背景音樂(lè)比較舒緩閑逸，營(yíng)造出輕松愉悅的用餐氛圍。背景音樂(lè)音量較大，在熱鬧的氛圍下稍顯嘈雜。11、產(chǎn)品以雞肉類的產(chǎn)品為主，在產(chǎn)品的本土化上，肯德基不遺余力地滿足中國(guó)消費(fèi)者的不同需求。產(chǎn)品定位不刻意模仿洋快餐 而是以中餐為主，但是有洋快餐的影子 主菜品也有漢堡，薯?xiàng)l。 突出的特點(diǎn)： 通過(guò)我們的實(shí)地調(diào)查研究及討論，發(fā)現(xiàn)肯德基與鄉(xiāng)村基在產(chǎn)品定位上有著明顯的差異。下面我們對(duì)鄉(xiāng)村基與肯德基的產(chǎn)品定位分別作出如下分析：鄉(xiāng)村基：中式本土快餐多以米飯和面食為主。圖表 3在菜品設(shè)計(jì)上一定是以當(dāng)?shù)鼐用裣?/p>

8、費(fèi)習(xí)性為參考。除菜品風(fēng)味依靠特色外，價(jià)格也是對(duì)抗肯德基們的撒手锏。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，中式快餐客單價(jià)一般為西式快餐客單價(jià)的1/31/2，即5至10元。圖表 4肯德基：肯德基的傳統(tǒng)美式炸雞已廣為中國(guó)消費(fèi)者接受，為更迎合中國(guó)消費(fèi)者的口味，肯德基推出具有中國(guó)風(fēng)格的早餐粥品，老北京雞肉卷配海鮮沙拉以及辣雞串等，最近還推出中國(guó)式的油條。 圖表 5盡管肯德基盡量做到產(chǎn)品中西結(jié)合并富有中國(guó)本土特色，它的競(jìng)爭(zhēng)同行已經(jīng)不僅僅是漢堡王或是麥當(dāng)勞了，中國(guó)本土快餐行業(yè)也在搶攻市場(chǎng)。圖表 6三、對(duì)鄉(xiāng)村基與肯德基調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題（一）鄉(xiāng)村基主要存在的幾點(diǎn)問(wèn)題：1、店面設(shè)施：座位布局豐富但燈光較暗，空調(diào)設(shè)施不到位。由于裝修顏色跳躍

9、性很大，因此室內(nèi)氣氛較壓抑。沒(méi)有相應(yīng)的兒童設(shè)施。由此可知：店面布局沒(méi)有統(tǒng)一的主題，整個(gè)大環(huán)境主要色調(diào)不協(xié)調(diào)，給客戶予混亂的感覺(jué)。燈具有些雜亂而不是豐富，且燈光不夠明亮與舒適， 建議：主色調(diào)再協(xié)調(diào)一些，配合餐廳的定位及企業(yè)文化。2、廁所：清潔不到位，光線較暗，有防滑措施。未分男女廁。這是比較嚴(yán)重的問(wèn)題，都說(shuō)廁所和食堂是最能反映一個(gè)單位的成熟度和檔次的，更何況這是服務(wù)餐廳中的公用廁所，我們小組覺(jué)得做得很不到位，清潔度，空氣流通度，燈光亮度都有待改善。男女廁所更要分開(kāi)。這是很多客戶最基礎(chǔ)的需求。圖表 73、送貨制度：不支持對(duì)外送餐。這在現(xiàn)在的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中是弱勢(shì)，現(xiàn)在電話訂餐很普及，就連平常的小餐飲店都

10、能提供的服務(wù)，怎么能做不到；再說(shuō)現(xiàn)在網(wǎng)購(gòu)這么流行與被大眾普遍接受與認(rèn)同，電商渠道已是大勢(shì)所趨，要順勢(shì)而行，才能與時(shí)俱進(jìn)，有更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。所以支持對(duì)外送餐是必須的，都談不上是競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，這是日常需求，是眾多客戶所需，要站在客戶的立場(chǎng)，用心為客戶服務(wù)。4、廣告宣傳：未在電視上看到相關(guān)的廣告宣傳，廣告宣傳力度不夠，店面門口設(shè)有x展架對(duì)特價(jià)商品進(jìn)行推薦。店內(nèi)海報(bào)宣傳不多，但餐桌上貼有產(chǎn)品推擠以進(jìn)行宣傳。由此可知，店內(nèi)雖然有海報(bào)，但不夠具有吸引力，視覺(jué)沖擊力不大，量也不大，不能給客戶留下多少印象，更談不上戀戀不忘與想去品嘗品嘗的沖動(dòng)；廣告宣傳力度不夠，沒(méi)有針對(duì)特定的目標(biāo)顧客群體大勢(shì)宣傳；促銷活動(dòng)欠缺?？梢?/p>

11、適當(dāng)?shù)亩嘧鲂┐黉N活動(dòng)或公益活動(dòng)，把自己品牌及產(chǎn)品名聲打出來(lái)，力爭(zhēng)在廣知名度的前提下追求高美譽(yù)度。5、店面選址：都是人流相當(dāng)多的地方，附近 不遠(yuǎn)處一般都有肯德基或者麥當(dāng)勞。除 了有臨街 的門店，也有不少開(kāi)在商場(chǎng) 2 樓或者地下一層。選址不到位，就東山店來(lái)講，人流量不夠，客源不足。一定程度上造成營(yíng)業(yè)氛圍不夠，不能很好的吸引路人進(jìn)來(lái)店里看一看，瞧一瞧，雖然中午正餐時(shí)還是有一部分客戶的，但不夠多。且正餐之前十一點(diǎn)左右及十一點(diǎn)之前都沒(méi)有幾個(gè)客戶，這對(duì)于大餐廳，連鎖餐廳來(lái)講是不正常的，也是不可取的。如果是這樣，和一般的小餐館也沒(méi)多大區(qū)別。巨大的運(yùn)營(yíng)成本是需要銷量來(lái)支撐的。6、背景音樂(lè)：背景音樂(lè)音量較大，在

12、熱鬧的氛圍下稍顯嘈雜。這與大的就餐環(huán)境是不太相符的，音樂(lè)大聲且燈光不明亮及背景色調(diào)混亂，造成整個(gè)就餐環(huán)境有些壓抑與不清新明快。對(duì)于鄉(xiāng)村基來(lái)說(shuō)，主要營(yíng)業(yè)項(xiàng)目是正餐，即米飯。而吃飯時(shí)大多是工作了一早上或一天，已經(jīng)有些疲倦或不是很有精神了，再加上這樣的環(huán)境，幾乎可以讓人昏昏欲睡或更沒(méi)精神了。一個(gè)好的餐廳應(yīng)該是可以給人充電的地方，是一個(gè)享受的地方，吃飽喝足再加休息一下，精神又高漲起來(lái)，又可以精神飽滿的進(jìn)入工作狀態(tài)。7、食物質(zhì)量：食物質(zhì)量應(yīng)有所提高與改善，色香味都不夠，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)弱。（二）肯德基存在的主要問(wèn)題：人性化設(shè)施：無(wú)移動(dòng)菜單供顧客點(diǎn)餐，只有后面墻面上的菜單，由于距離較遠(yuǎn)，給視力不佳的顧客點(diǎn)餐帶來(lái)不

13、便。無(wú)免費(fèi)wifi供顧客使用。這是我們小組覺(jué)得的唯一一點(diǎn)不太理想的地方。菜單的印制也是實(shí)際需要的，方便客戶，也可以同時(shí)供應(yīng)很多客戶點(diǎn)餐而不讓客戶費(fèi)勁。 肯德基已經(jīng)做得很成熟了，雖然不盡善盡美，但也盡如人意。（三）兩家存在的問(wèn)題分析 1、硬件方面：廁所問(wèn)題上，廁所最能反映一個(gè)單位的成熟度和檔次，服務(wù)餐廳中的公用廁所最能反映服務(wù)細(xì)節(jié)點(diǎn)，此次對(duì)鄉(xiāng)村基的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，其廁所沒(méi)有衛(wèi)生值日排班表，地上濕滑，進(jìn)去有一股異味撲面而來(lái)，存在空氣不流通的情況，而且自動(dòng)化智能化不高。相比之下肯德基在這方面細(xì)節(jié)做得相當(dāng)完善。店面廣告宣傳上，倆家都有自己的獨(dú)到之處，店面廣告各有特點(diǎn)，鄉(xiāng)村基另辟蹊徑，在餐桌上小部分地方印有產(chǎn)

14、品廣告，給用餐的人們眼前一亮的感覺(jué)，唯一遺憾的是視覺(jué)效果欠佳，但給人印象深刻，在這方面肯德基店面廣告則顯得比較耀眼。送餐方面 肯德基可以提供同城送貨，而且配有專門的送餐人員和送貨車輛，這樣也擴(kuò)大了消費(fèi)人群的數(shù)量，而且容易建立客戶關(guān)系，服務(wù)體系也相對(duì)完善，鄉(xiāng)村基沒(méi)有相應(yīng)的送餐配套體系，錯(cuò)失喜歡送餐上門這類消費(fèi)群體。 2、軟件方面：店員服務(wù)方面 鄉(xiāng)村基員工服務(wù)熱情周到，并有歡迎詞，穿著統(tǒng)一、干凈整潔，而且在營(yíng)銷意識(shí)方面， 鄉(xiāng)村基主動(dòng)推薦產(chǎn)品，具有一定的營(yíng)銷觀念，肯德基店員招牌微笑表現(xiàn)不多，也沒(méi)表現(xiàn)出幾多對(duì)顧客熱情服務(wù)，幾乎為坐等客人買餐，沒(méi)有相關(guān)的產(chǎn)品推薦，人性化服務(wù)方面 鄉(xiāng)村基點(diǎn)餐臺(tái)有方便客人點(diǎn)

15、餐的移動(dòng)菜單，店里有免費(fèi)wifi供客人使用，旋轉(zhuǎn)的椅子給人方便的感覺(jué)，肯德基點(diǎn)餐臺(tái)沒(méi)有可移動(dòng)的菜單，客人點(diǎn)餐較不方便，店里沒(méi)有免費(fèi)wifi，但有提供嬰兒椅和兒童樂(lè)園。顧客群體方面 鄉(xiāng)村基顧客群體多以中青年為主。目標(biāo)市場(chǎng)定位在中等收入的上班族、大中 學(xué)生、普通老百姓等的細(xì)分市 場(chǎng)，針對(duì)的是中低 檔消費(fèi)者?？系禄櫩腿后w廣泛，主要為年輕學(xué)生或是兒童。四、對(duì)鄉(xiāng)村基與肯德基存在的問(wèn)題分析（swot分析）前面，針對(duì)我們對(duì)中山東路的肯德基和鄉(xiāng)村基兩家實(shí)體店的走訪調(diào)查，將針對(duì)他們的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、面臨的外部機(jī)遇和內(nèi)部威脅進(jìn)行分析，并且從理性的角度對(duì)這兩家店今后的發(fā)展方向進(jìn)行分析，并得出結(jié)論。（1） 優(yōu)勢(shì)（s）1

16、、 鄉(xiāng)村基：（1）本土品牌，口味符合普遍中國(guó)大眾所需（2）價(jià)格定位：同類產(chǎn)品相對(duì)于別家比較便宜（3）選址普遍在繁華商業(yè)區(qū)，或火車站附近，方便市民（4）具有規(guī)范、統(tǒng)一的操作流程及服裝（5）服務(wù)較為人性化，例如，您只需花5元就能得到您想要的飲品并能無(wú)限量續(xù)杯。（6）中西結(jié)合，選擇面廣2、肯德基：（1） 品牌歷史悠久（創(chuàng)建于1939年）（2） 在中國(guó)已有上百家店，顧客層面廣泛（3） 店內(nèi)設(shè)施人性化，深得人心（4） 電話送貨，方便市民，也提高自身品牌的美譽(yù)度（5） 具有規(guī)范、統(tǒng)一的操作流程及服裝（6） 全天營(yíng)業(yè)，方便市民（2） 劣勢(shì)（w）1、鄉(xiāng)村基：（1） 創(chuàng)立時(shí)間較晚、顧客群體不純熟（創(chuàng)立于1996

17、年）（2） 未實(shí)現(xiàn)全天營(yíng)業(yè)，流失掉一部分顧客群體（3） 店內(nèi)人性化設(shè)施不到位，例如：無(wú)兒童樂(lè)園等（4） 店內(nèi)細(xì)節(jié)做得不到位，例如廁所的清潔度問(wèn)題（5） 廣告宣傳力度不夠2、肯德基：（1） 在同類產(chǎn)品中，比起其他家價(jià)格偏高（2） 沒(méi)有實(shí)行會(huì)員制度，流失掉一部分顧客群體（3） 可選擇的面并不廣泛（3） 機(jī)會(huì)（o）1、鄉(xiāng)村基：（1）本土品牌，政府予以大力扶持（2）隨著規(guī)模和所開(kāi)數(shù)量的增加，已漸漸被人們熟知2、肯德基：（1）人民消費(fèi)水平提高，較多人能接受其價(jià)格（2）西式快餐在中國(guó)有一定市場(chǎng)，深得顧客的喜歡（3）利用廣告電視宣傳，贏得更多消費(fèi)者的親睞（4） 威脅（t）兩家店除了在彼此上成為了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，還

18、共同面臨的外部威脅有：1、 貴陽(yáng)餐飲業(yè)比較發(fā)達(dá)，人們可選擇的層面比較廣泛2、 類似于德克士這樣在貴陽(yáng)市區(qū)遍地撒網(wǎng)、且實(shí)行會(huì)員制度贏得更加廣泛的客戶群體的強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的存在。五、針對(duì)鄉(xiāng)村基與肯德基存在問(wèn)題，給出建議當(dāng)企業(yè)內(nèi)部劣勢(shì)與企業(yè)外部威脅相遇時(shí)，企業(yè)就面臨著嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，如果處理不當(dāng)，可能直接威脅到企業(yè)的生死存亡。所以無(wú)論是肯德基還是鄉(xiāng)村基，找到一條符合企業(yè)自身發(fā)展規(guī)律和發(fā)展需求的解決道路是當(dāng)務(wù)之急的。所以我們給出的建議有：1、 鄉(xiāng)村基：（1） 店內(nèi)可提供更多的人性化設(shè)施以方便顧客（2） 增長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間、提供外送服務(wù)，保證客戶的需求（3） 注重店內(nèi)細(xì)節(jié)品質(zhì)的提升，做到產(chǎn)品及公共設(shè)施干凈、清潔（4） 可推行會(huì)員制度，增大客戶群體的數(shù)量（5） 加大廣告宣傳力度，提升知名度（6） 參加公益活動(dòng)，提升品牌美譽(yù)度2、 肯德基：（1） 根據(jù)地方消費(fèi)水