1、【案例】QB House :將速度做到極致 訂閱“北大縱橫” ，與千位咨詢師零距離 = 價值設(shè)計，是商業(yè)模 式創(chuàng)新的強(qiáng)有力的工具。對司空見慣，百年不變的傳統(tǒng)行業(yè) 的企業(yè)價值進(jìn)行重新設(shè)計，很可能會發(fā)現(xiàn)意想不到的“新” 生意。在旅店行業(yè)， “五星級大床，一星級大堂”的價值曲 線變化曾經(jīng)開創(chuàng)了快捷酒店的一片藍(lán)海，本文向你介紹更 “不起眼”的行業(yè)理發(fā)業(yè)的價值設(shè)計創(chuàng)新。 這個理發(fā) 業(yè)的創(chuàng)新企業(yè)名字是 QB House（Quick Barber 快速理發(fā) ），在 中國香港已經(jīng)非常流行，它的創(chuàng)始人小西國義進(jìn)入理發(fā)業(yè)之 前是日本的一個醫(yī)療器材經(jīng)銷商，他創(chuàng)辦 QB House 的宗旨 是“十分鐘令人煥然一新”

2、，為了實(shí)現(xiàn)這個“十分鐘”的承 諾，小西國義剔除了傳統(tǒng)理發(fā)店中顧客自己在家里也可以做 到的那些服務(wù)，如洗發(fā)、吹發(fā)和刮胡子，只給忙碌的都市人 提供“顧客自己做不到的剪發(fā)服務(wù)” 。就是這樣一個看似簡 單的“單剪“生意，在創(chuàng)立僅僅 5 年多的時候，就為小西國 義帶來了近 40 億日元 （約 2.9 億元人民幣 ）的收益，被華爾 街日報稱之為進(jìn)行了一場“日本理發(fā)行業(yè)的革命” 。 化繁 為簡 十幾年前的一天，忙碌的小西國義在一家理發(fā)店等待 了很久以后，終于坐到理發(fā)師的椅子上。但是理發(fā)并沒有立 即開始，一條又一條熱毛巾、沒完沒了地按摩肩頭和手臂， 種種與理發(fā)無關(guān)的服務(wù)，不僅用去了他太多的時間，還要收 取他幾

3、千日元的費(fèi)用，而他想要的，只不過是快點(diǎn)把頭發(fā)剪 短一些。 小西國義暮然發(fā)現(xiàn)自己對理發(fā)店繁瑣冗長的服務(wù) 程序很不耐煩。 他認(rèn)為， 一定有人像他一樣討厭這樣過于 “殷 勤”的服務(wù)，他的想法是：如果有位置方便、收費(fèi)合理的單 剪發(fā)店鋪，自己就能夠更有效安排時間及節(jié)省金錢。 如果 有一間發(fā)廊， 1分鐘， 1000日元，感興趣嗎小西國義帶著這 樣的問題進(jìn)行了一次市場調(diào)查，在他看來：只要有10%的人 愿意就可以著手干。而市場調(diào)查結(jié)果顯示，像他一樣想法的 人的比例竟然高達(dá) 43%。 于是， QB House 開業(yè)了。這是一 間規(guī)模很小的理發(fā)店，設(shè)立于日本東京的人流密集地區(qū)。店 鋪只有幾平方米，兩三個座位，店鋪

4、的設(shè)計靈感來自帆船的 船艙，令空間可以更有效地得以運(yùn)用。這間理發(fā)店從顧客對 快捷、便宜的單剪發(fā)要求出發(fā)，減省剪發(fā)以外的所有步驟， 讓美發(fā)師以最佳的效率為顧客提供服務(wù)。如果說 QB House 是一個托生于傳統(tǒng)行業(yè)的新生意模式，那么這種生意模式則 建筑于與傳統(tǒng)美發(fā)業(yè)截然不同的商業(yè)價值觀一種真正 的為客戶服務(wù)的精神。 怎樣保證 10 分鐘理發(fā)的實(shí)現(xiàn)呢一般 人在單純的理發(fā)環(huán)節(jié)，所需時間大概為10 分鐘到 15 分鐘。 而動輒幾十分鐘、甚至幾個小時的時間，大多消耗在清洗、 設(shè)計發(fā)型、燙染等其他服務(wù)上。 QB House 提出，不清洗、 不 設(shè)計、不燙染，只剪發(fā)，將時間有效地固著在目標(biāo)顧客最需 要的服務(wù)

5、上。一般人的頭發(fā)一個月后會長大概1012毫米 左右。在QB House ,理發(fā)師會為客人修剪掉過長的部分，在 不大幅度改變現(xiàn)狀的同時，為客人維持個人風(fēng)格提供最佳發(fā) 型，這個過程不需要設(shè)計，卻依賴發(fā)型師對業(yè)務(wù)的熟練技巧 和專注。 “把省出來的時間還給客人。 ”就是這種服務(wù)精神 的精髓所在，也是小西國義的商業(yè)策略：即使收費(fèi)上沒有優(yōu) 惠，但把一天 24 小時中的幾十分鐘還給了客人，就是一種 時間上的優(yōu)惠他把時間納入了自己生意的價值體系中。 就是這樣一個簡單到極致的單剪生意，使小西國義在 50 幾 歲的年紀(jì)，成為一個創(chuàng)業(yè)型的企業(yè)家。從 1996 年創(chuàng)立第一 家店面之后， QB House 在十幾年間已

6、經(jīng)開設(shè)近 550 家分店， 除在日本本土外， 已經(jīng)蔓延至中國香港、 中國臺灣、 新加坡、 馬來西亞等地區(qū)和城市，平均每月有超過 125 萬人次的來客 數(shù)。沒有高利潤的燙染和美發(fā)產(chǎn)品銷售，只靠著一個客人 1000 日元左右的客單價格， QB House 在成立幾年中就實(shí)現(xiàn) 了年收入 40 億日元 （約 2.9 億元人民幣 ）。 整體創(chuàng)新 雖然由 于服務(wù)上刪繁就簡，使 QB House 在定價上低于傳統(tǒng)美發(fā)廳 （在日本， 理發(fā)通常需要 3000 至 5000 日元。 在香港， 理發(fā)的 通常價格為 70 至 100 港幣 ），但 QB House 并不是人們想象 中，簡陋、低價、服務(wù)隨意的低端美發(fā)廳

7、。相反，精簡、高 效的核心服務(wù)精髓，被植于理發(fā)店的所有細(xì)節(jié)中，甚至體現(xiàn) 在大大小小的理發(fā)工具上。 為了滿足十分鐘快捷剪發(fā)的效 率需求，小西國義充分發(fā)揮了日本人善于利用空間的特點(diǎn)， 專門開發(fā)了一套不同于傳統(tǒng)美發(fā)店的美發(fā)“系統(tǒng)”剪發(fā) 組合柜。柜子正面是操作臺和安放消毒柜、毛巾、梳子、鏡 子、發(fā)剪等所有剪發(fā)必須用品的隔斷，各種物件都有自己的 卡槽，各安其位，整潔干凈。柜子背面，則被用來放置客人 的衣物。每個柜子就是一個美發(fā)師的工位，配以尺碼明顯小 于傳統(tǒng)理發(fā)店的椅子，用以整潔收納和節(jié)省空間。 另一項(xiàng) 發(fā)明是被稱作 air washer 的小型筒狀電器，頂端附有軟毛， 用以吸附和清理顧客理發(fā)后留在頭上

8、和頸部的碎發(fā)。這也是 “免洗” 的核心所在， 不洗頭， 卻保障客人不會為碎發(fā)困擾。 在 QB House ，為了保障服務(wù)的品質(zhì)， 幾乎所有的用具都是特 別定制的。除了組合柜之外，還有為了放進(jìn)組合柜而定制的 微型消毒柜、給客人使用的一次性圍巾、用后可以給客人拿 走留作紀(jì)念的梳子等等。所有非一次性用具，甚至理發(fā)師的 手，都是必須一客一消毒，小西國義是想用這樣的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 告訴大家：廉價和簡捷，并不意味著低質(zhì)，相反，客人可以 在這里享受到精心的服務(wù)，而這些服務(wù)，恰恰又是客人全部 都需要的，沒有一樣多余。 在這小小理發(fā)店的整體創(chuàng)新體 系中， 還有一個重要的環(huán)節(jié)是等位指示。 QB House 在店面的 等

9、位處，設(shè)置了一個由紅黃綠三個顏色組成的信號燈，用來 向客人指示店鋪的繁忙程度。綠色表示立刻可以提供服務(wù)， 黃色表示需要等候 510分鐘，紅色表示需要等候 15分鐘 以上。客人可以依據(jù)自己的時間，選擇要不要繼續(xù)等待。更 智能的是，理發(fā)座椅下都有傳感器，可以自動將顧客數(shù)據(jù)傳 輸?shù)胶笈_的系統(tǒng)中，總部可以對各家店鋪的客流情況了然于 胸。 為了讓理發(fā)師更專注于理發(fā)服務(wù)， QB House 的所有店 面都可以不收現(xiàn)金，而是設(shè)置了不設(shè)找贖的刷卡機(jī)，例如在 香港的店鋪， 就可以直接刷港人幾乎人人持有的八達(dá)通卡（一 種交通卡， 也可以在合作商戶消費(fèi) ）。這種設(shè)計便捷顧客， 也 可以避免工作人員收銀找零的麻煩，使

10、店面的服務(wù)全部聚焦 于剪發(fā)服務(wù)上。 經(jīng)過十幾年的發(fā)展， QB House 成為東南亞 地區(qū)理容行業(yè)的一支新秀，很多人慕名去體驗(yàn)10 分鐘剪發(fā) 的精巧設(shè)計和便捷高效帶來的幸福感，并成為非常有價值的 回頭客。提及運(yùn)作的成功，現(xiàn)任社長北野泰男這樣說： “在 全球經(jīng)濟(jì)不景氣的影響下，各地物價不斷上漲，我們的概念 是為消費(fèi)者節(jié)省剪發(fā)以外的成本，提供平價而又優(yōu)質(zhì)的服 務(wù)，讓消費(fèi)者不需要在價格與品質(zhì)之間做取舍，這也成為 QB House 品牌不斷成長的主因。 ” 重新定義： 開創(chuàng)時間產(chǎn)業(yè) 在 QB House 門店的墻上， 可以看到這樣的字句： “我們的使 命是提供時間的價值” ; “時間產(chǎn)業(yè) = 旨在追求

11、效力， 以至短時間提供服務(wù)”等等。時間價值是小西國義區(qū)隔 目標(biāo)客戶與崇尚休閑享受式理發(fā)的客戶的分界線，在這一 側(cè)，QB House已經(jīng)憑借對顧客“時間價值”的運(yùn)用而取得很 大成功，但 QB House 的創(chuàng)新并未止步?，F(xiàn)在， QB House 已 經(jīng)嘗試將快捷服務(wù)的模式向更精準(zhǔn)的用戶群延伸。 在 QB House 旗下，目前不僅僅有“十分鐘令人煥然一新”的普通 快捷理發(fā)，還針對不同的細(xì)分客戶群體，培育了另外三個子 品牌。其中 Quatre Beaute 是以繁忙的都市女性為對象，為 她們在短時間內(nèi)提供剪發(fā)和造型服務(wù)的發(fā)型屋。 Quatre Beaute 除了提供局部修剪服務(wù)，還提供卷發(fā)及拉直服務(wù)。跟 傳統(tǒng)美發(fā)店不同之處在于，這里不需要提前預(yù)約，并且可以 體驗(yàn)到在 20 分鐘內(nèi)由專業(yè)發(fā)型師進(jìn)行剪發(fā)和造型設(shè)計的方 便服務(wù)，價格只有 2000日元（約合 123元人民幣 ），價格甚至 不足普通理發(fā)店卷發(fā)和造型設(shè)計價格的三分之一。 另一個 子品牌是 IKKA ，即全家人可以一起到訪的剪發(fā)店。店面以 親子為出發(fā)點(diǎn)，因此在店面設(shè)計中處處體現(xiàn)親子的元素，燈 光明亮，店鋪用具色澤鮮艷，營造出一個可以輕松進(jìn)來，并 愉快度過時間的舒適空間。全部的剪發(fā)位置都可以變成獨(dú)立 空間，父母可以悠閑地看著子女剪發(fā)。Fast Salon for Slow Life