1、華爾頓 1275 項目聯(lián)合代理現(xiàn)場管理制度一、目的為樹立項目良好的市場形象， 規(guī)范本項目售樓現(xiàn)場的秩序， 保證品牌美譽度， 發(fā)揮聯(lián)合代理銷售的優(yōu)勢。確保銷售以及簽約指標的如期完成，秉著公平、公正的原則，經與 三方銷售代理公司廈門市新景祥房地產策劃代理有限公司、廈門世聯(lián)興業(yè)房地產顧問、XXX有限公司協(xié)商一致同意，特制定以下規(guī)章制度，三方銷售代理公司嚴格遵守。二、原則代理公司三方以公平競爭的方式進行銷售及管理， 開發(fā)商以公平公正的原則對現(xiàn)場銷 售的次序維護擁有最終裁決權。三、適用范圍項目營銷中心（內場）或外場接待。四、代理公司銷售團隊崗位設置要求1. 人員下限：各設置總監(jiān) 1人、銷售經理 1人、主

2、管 1人、行政 1人、銷售人員最低 6人（銷售高峰期達到 8 人）；另共同聘用匯嘉物業(yè)保潔不少于 2人、保安不少于 3人、 水吧不少于 3 人，具體人數(shù)由匯嘉物業(yè)來定。2. 人員上限：因項目開盤、活動日等，代理公司應根據(jù)需要合理增加相關人員，人員 需各自內部提前培訓，人員數(shù)量及名單提前報備甲方。3. 應設置項目人員的工作職責，以書面形式在甲方備案。4. 代理公司調整變更上述人員須提前書面通知甲方總監(jiān)、 經理、主管，應經甲方同意， 并確保做好工作交接。5. 各組人員須遵守甲方對其工作職責的相關規(guī)定，并接受甲方有關部門的工作指導五、銷售接待管理制度1. 來訪接待順序1）由甲方客服鑒別崗人員辨別業(yè)務

3、歸屬，如來訪客人已有歸屬則歸屬無人員接待， 此來訪不計入排輪順序；如無歸屬則按以下接待順序正常接待。2）三家代理公司各自進行自己團隊的客戶接待工作，由各方銷售經理進行各自團隊 銷售人員的組織安排和協(xié)調工作。3）接訪采用ABCAB方式輪接，每個銷售團隊按自己內部接訪順序派前兩接銷售人員在二樓接待前臺等候接待來訪客戶。接訪時間為每日09: 00-19 : 00，如當天最后一接為A組人員，則次日由B組人員開始首接待，以此類推。4）如客戶在19： 00以后進門，三家公司的業(yè)務員如果都在，則繼續(xù)按輪排接待，如 有一家公司人員已全部下班，則由尚在案場的其它業(yè)務人員接待，且此接待不計入排輪 順序。2. 日常

4、接訪流程C世聯(lián)輪值接待B客戶新景祥輪值接輪值接待客戶待A客戶3. 接訪制度要求1） 接訪順序按照當日售樓處排班情況進行提前安排，遵循ABC輪換的原則；各代理公司 在任何時間應確保兩名業(yè)務員在二樓接待前臺 （離開接待臺必須安排人員補充） ，如有新 客戶到場，首接業(yè)務員沒有在二樓接待前臺，且首接團隊無人補充接訪，則此新客戶由 二接接待（以此類推），首接按自動輪空計算。 輪到接待的銷售人員需提前做好接待準備， 名片、銷講、筆、計算器等，手機隨身攜帶。2）進入售樓處的客人均視為來訪客戶。 銷售人員接待須熱情， 在接待客戶的過程中銷售 人員須相互監(jiān)督， 不得爭搶或放棄客戶 （除非客戶明確表明無需接待）

5、。若有以上現(xiàn)象發(fā) 生，違規(guī)公司取消 1 天的客戶接待權。3）在有其它銷售人員等待接待的情況下， 一名銷售人員一次只能接待一組客戶， 如遇該 銷售人員在接待期間遇未成交的老客戶來訪，則需要在新老客戶中二選一，把其中一組 客戶交給自己公司當值銷售人員做正常的接待（新客戶計入輪次，老客戶不計入輪次） 。4）客戶到售樓現(xiàn)場但未作登記的為無歸屬客戶， 再次上門時視為新客戶， 由接待人按正 常輪序進行分配?？蛻袅舻碾娫捥柎a若非本人而是其直系親屬為有效。5） 開發(fā)商領導、媒體、投資者、政府人員等重要客戶到訪，一般情況下該類型客戶A 代理公司由鐘雪明接待，B代理公司由馬小玲接待，C代理公司由XX接待，三人不在

6、時 由銷售主管代為接待。6）同行市調：如調研人員向鑒別崗人員明示為市調到訪。 則安排市調到訪前接待的一組 其它業(yè)務員負責接待， 不計入輪序；（所有明確表示市調客戶可由兩個銷售團隊輪崗負責 接待。）如調研人員未向鑒別崗明示為市調到訪，視為新客戶，按正常輪值負責接待，計 入正常輪序；如調研人員未向鑒別崗明示為市調到訪，在接待過程中被認出是對方公司 的員工，則視為市調，不計入輪序。7）開盤或活動日接待規(guī)則? 遇現(xiàn)場舉辦活動或開盤現(xiàn)場客戶較多時，代理公司需安排后勤人員負責協(xié)助接待 客戶。? 大型活動前三方需要提前制定相關的方案，具體形式以甲方認定的活動形式、活 動方案、客戶判定方式為主。4. 來電接聽

7、順序1）無廣告投放日，三家代理公司按 ABC的順序每家接聽一天的來電并做好來電登記；2）有廣告投放日，三家代理公司按 ABC大輪序每家接聽一組來電并做好來電登記；3）如電話響起，A公司人員不在現(xiàn)場接聽的，B公司人員須上前接聽，B公司人員不在 現(xiàn)場接聽的，C公司人員須上前接聽，以此類推（電話鈴響第三聲前必須接聽） ，該通電 話不計入輪次。4）接到非問房客戶，都算一次有效接聽，廣告日增補同等人數(shù)的接聽人員。5）來電如找A時，電話為B或C接聽，客戶即歸還A且客戶信息由A自己登記，B或C不能私自登記客戶資料自行聯(lián)系客戶，該通電話不計入B或C的輪次。5. 接電接訪規(guī)則要求1）每日的來人來電的填寫格式需按

8、甲方提供的相關報表及客戶資料表格式， 來訪客戶 需及時錄入客戶管理系統(tǒng)，來電客戶不錄入客戶管理系統(tǒng)。2）業(yè)務員必須認真按照接電接訪表要求填寫來電來訪記錄，同時來訪記錄于當日 24 點前錄入系統(tǒng)， 必須保證來訪紙質記錄 （三方銷售經理簽字存檔的） 與客戶管理系 統(tǒng)一致，若系統(tǒng)有，來訪表未登記者均視為無效客戶，反之一樣。3）來電客戶如到現(xiàn)場，有指定接待人，則該客戶歸指定人所有；如未指定接待人，則 認定為新客戶。六、客戶確認1. 新客戶1）客戶首次到訪，并且沒有與任何業(yè)務員聯(lián)系過，按照正常輪位原則。2）客戶雖已到達過但不記得業(yè)務員是誰且已過跟蹤期（為 20 天），則視為新客戶。3）客戶指認原有銷售員

9、；該客戶歸屬于指認的銷售員，不作為新客戶。前臺輪位順序不 變。4）客戶為老客戶介紹? 老客戶與新客戶同時到場，新老客戶均由原銷售員接待，不作為新客戶。? 老客戶先到場，新客戶后到訪仍由原業(yè)務員接待。? 老客戶在新客戶未到場時， 中途離開售樓處， 新客戶并未指認業(yè)務員的， 視為首次到 訪新客戶。5）客戶為老客戶的家屬；? 如為老客戶親屬，且到訪后指認原業(yè)務員，不記入新客戶。? 如為老客戶親屬，且到訪后未指認的，認定為新客戶。2. 老客戶（未成交）? 客戶指認銷售員，不記入新客戶。? 客戶表示曾經來過， 但忘記原業(yè)務員， 出示電話號碼， 由甲方客服鑒別崗查詢客戶管 理系統(tǒng)，確認已有業(yè)務員接待但已過

10、跟蹤期的情況下， 鑒別崗則要現(xiàn)場安排新置業(yè)顧 問初訪接待；? 若客戶再次來訪，沒當場說出也沒當場指出原置業(yè)顧問，客服鑒別系統(tǒng)查詢已過期， 判為初訪后， 新置業(yè)顧問接待過程中， 就算原置業(yè)顧問認出該客戶， 也嚴格禁止原置 業(yè)顧問與該客戶進行任何的接觸，嚴格按初訪處理。如有違規(guī)罰款所屬公司 5000元/ 次起，若再犯則罰款翻倍，不封頂。? 若客戶再次來訪，沒當場說出也沒當場指出原置業(yè)顧問，客服鑒別系統(tǒng)查詢已過期， 判為初訪后， 新置業(yè)顧問接待后期， 該客戶被原過期業(yè)務員成交， 判別以客戶管理系 統(tǒng)為依據(jù)。? 現(xiàn)場多個客戶同行到銷售中心，最好一一詢問。若只詢問到單個客戶，剛好是判為 A 置業(yè)顧問的復

11、訪（或初訪），A在接待的過程中，另外一個置業(yè)顧問 B或C當場認出 其中沒被詢問的客戶是置業(yè)顧問 B或C的老客戶，結果以客戶管理系統(tǒng)為依據(jù)。若為 各自客戶就分別各自接待。? 客戶到現(xiàn)場后，不理會任何鑒別詢問，獨自到沙盤，若是被認出是有效期的老客戶， 應歸屬原置業(yè)顧問； 若無法辨別是否新、 老客戶， 由客服鑒別崗按安排輪崗置業(yè)顧問 接待，無系統(tǒng)記錄視為初訪， 若有系統(tǒng)記錄以系統(tǒng)為準。判為復訪后，接待的置業(yè)顧 問所屬團隊的不跳過輪崗，歸還后客戶跟蹤依舊由置業(yè)顧問負責跟蹤。? 如發(fā)生客戶主動書面投訴原銷售員， 則該客戶的接待權由原銷售員所在的公司銷售經 理進行重新分配。3. 老客戶（已成交）? 已成交

12、的老客戶到訪售樓處不占用輪序，由成交置業(yè)顧問或所屬公司安排接待。? 非同一方業(yè)務員接訪為已成交客戶直系親屬（父母、子女、夫妻） ，歸屬已成交業(yè)務 員。非同一業(yè)務員接訪客戶與成交客戶系非直系親屬關系， 成交客戶歸簽署訂單業(yè)務 員。? 業(yè)務員接待客戶期間，如有回訪客戶到訪，則由該組經理指定該組他人接待客戶， 。 指定業(yè)務員應全力配合其接待，如客戶成交，成交客戶最終歸屬由該團隊而定。? 屬于沒有合法關系的未婚戀人 （包括非常關系） 等類型客戶前后找了不同銷售人員接如認購書待，如認購書上簽其中一方的，業(yè)績歸認購書上該客戶所接待的銷售人員; 簽的是該組客戶雙方則業(yè)績各 50%，具體后續(xù)工作可自行合理分工

13、。? 任何情況的更名，業(yè)績歸原銷售人員，更名后的客戶后續(xù)的工作由業(yè)績歸屬方辦理。4. 撞單的規(guī)定? 客戶認購（或辦卡）之后簽約之前，接受客戶撞單的判定。? 若出現(xiàn)撞單情況，則在客戶管理系統(tǒng)資料庫中查詢客戶初訪記錄， 如在客戶有效期內， 則歸當初接待的銷售員；如超出客戶有效期內，則歸認購方銷售員。? 如同一個客戶在認購或簽約完成前， 出現(xiàn)多個銷售員跟進的情況。 如客戶在首接銷售 員所屬的有效時限內， 則以初次接待原則優(yōu)先； 如超出所屬有效期限， 則由最后接待 的銷售員進行跟進。? 判單以登記日期為準。例如：若老客戶昨日登記到訪，今日帶新客戶一起到訪，客服 辨別時老客戶已確認銷售代表為昨日登記的銷

14、售代表， 即使中途其中一組客戶指明找 其他銷售代表，客戶最終歸屬也屬于昨日登記到訪的銷售代表。? 如對客戶歸屬有異議，則由撞單雙方銷售經理協(xié)調解決。? 如撞單雙方銷售經理協(xié)商之后不能達成一致意見， 交由甲方營銷經理判單， 撞單雙方 尊重甲方營銷經理的判單結果。? 發(fā)現(xiàn)與其他銷售代表撞單，有效的追訴期為接待后 20 日內（包含接待當天） ， 20 日 之后該客戶一概歸屬新接銷售代表業(yè)績， 原銷售代表不得以任何形式質問客戶。 如有 違規(guī)罰款所屬公司 5000元/ 次起，若再犯則罰款翻倍，不封頂。? 補充說明：? 有效追訴期以客戶管理系統(tǒng)登記并且錄入客戶明細為準。? 成交客戶的直系親屬與該客戶視為同

15、一組客戶， 業(yè)績歸屬于優(yōu)先登記的銷售代表。 業(yè)績的有效追訴期為認購日起 15 日內（包含認購當天） ，15日之后一概算成交人業(yè)績。 直系親屬指夫妻、父母、子女。? 出現(xiàn)撞單時，如發(fā)現(xiàn)有弄虛作假者，罰款所屬公司50000元/ 次起，若再犯則罰款翻倍，不封頂，并視情節(jié)嚴重更換代理公司。? 如果有惡意切單者（例如：抄襲對方客戶登記， 私自跟進；給非自己的客戶遞名片等） ， 罰款所屬公司 50000元/ 次起，若再犯則罰款翻倍，不封頂，并立即更換代理公司。?撞單后，如需更改業(yè)務員歸屬，須 A組B組C組三方業(yè)務員、銷售經理簽字確認。? 所有客戶一經判單， 沒有判單歸屬的銷售代表不得繼續(xù)與該客戶聯(lián)系， 如

16、果客戶下次 到訪，需由判單時指定的銷售代表接待。 即使該客戶上門時找原來的銷售代表， 原銷 售代表也不得介入該客戶的接待。? 客戶時效性1. 來訪已歸屬客戶的有效期為 20 天，判斷來訪客戶的有效期時間需甲方客戶管理系 統(tǒng)進行錄入跟蹤回訪， 按最新系統(tǒng)記錄的日期為準 （甲方負責判別來訪跟蹤記錄的真 實性）。2. 來訪客戶有效期限為接訪當日起 20日內（含接訪當日） ，每日下班前必須錄入系統(tǒng)，超過 20 天，未有回訪記錄的，視為無效客戶，若該客戶再次到訪，以新客戶認定。 若有銷售人員故意偽造來訪紀錄以延長客戶保護期，則罰款所屬公司5000元/ 次起，若再犯則罰款翻倍，不封頂，并調離此項目。3.

17、銷售人員的客戶歸屬以客戶管理系統(tǒng)登記為準，包括客戶的每一次來訪情況。每一 次電話查詢情況、客戶跟進的情況。每個銷售人員在接待客戶完成以后，在當天下班 前必須來訪明細輸入客戶管理系統(tǒng)（開盤或活動日客戶較多的系統(tǒng)需在 2 日內錄入完整），若未及時錄入的，銷售人員所屬代理公司需對此作出處理八、銷控及價格執(zhí)行原則1. 價格表管理原則1 ）三組須同步執(zhí)行甲方最終確認之價格表， 各組不應另行制定和對外公布未經甲方批 準之價格表。2 ）價格表為甲方商業(yè)機密文件，各組應保守甲方商業(yè)機密，對價格表進行嚴格管理， 不得流失、不得隨意復印，失效價格表需要及時收回。2. 銷控管理原則1 ）三組須同步執(zhí)行甲方最終確認之

18、銷控表， 各組不應私自留房。 不應銷售未經甲方批 準開放的房源。2 ）三組不可獨立執(zhí)行銷控策略。3 ）客戶認購刷卡后由成交方銷售經理或當日受托工作人員即時在公示欄銷控、 即時在 微信群通知房源售出信息，三方銷售經理或當日受托工作人員即時各自做好銷控工作。4 ）有換房的情況甲方應立即同時告知三方人員， 所退房需走完流程后由甲方統(tǒng)一開放。 認購當天若客戶換房必須及時更改控表信息。5 ）三方各自控表管理人員 A代理公司為鐘雪明，B代理公司為馬小琴，C代理公司為 XXX若三人不在的情況下分別指定一名人員代為管理（盡量安排行政） 。除此之外，兩 邊業(yè)務人員嚴禁私自查看控表房源， 如經發(fā)現(xiàn)（雙方互相監(jiān)督）

19、，視情節(jié)嚴重給予相應的 處罰。6 ） 每天下班前由甲方銷售經理和代理公司的現(xiàn)場負責人核對銷控，如出現(xiàn)核對后又 有房售出情況，銷控于次日早上三方及時核對并且成交一方有責任通知另外兩方。7 ）房管局公示銷控板狀態(tài)更新：日輪崗制；交由代理公司各自銷售經理即時更新，核 對；如甲方或房管局發(fā)現(xiàn)錯誤，將對當值方進行嚴肅處理，處罰金額視甲方研究決定。 九、銷售合同管理原則1. 銷售合同、認購書的標準文本由甲方制定，各組不得擅自對其進行更改、刪除、添 加。銷售合同中若需有特殊承諾的，須報甲方批準后，才能定。2. 任何銷售契約（認購書、商品房買賣合同、補充協(xié)議等）簽署完畢后，必須當天下 班前將認購書、合同、補充

20、協(xié)議等完整后交由開發(fā)商售后專員負責存檔，各組不得以任 何理由超過時間保留在各組手中。3. 各組銷售員在客戶認購后簽約前必須完成 “客戶簽約資料表” 的填寫， 并給各組銷售 經理審核、甲方售后專員審核、甲方銷售經理審核、甲方財務審核。4. 各組銷售合同的錄入負責人為各組的行政， 錄完后需由業(yè)務員復檢、 買受人確認、 成 交方銷售經理確認、甲方售后專員確認后提交備案并打印。5. 在項目銷售的階段， 客戶發(fā)生更名、 調房或其它影響其資料變化的行為， 各組須及時 提交申請，并將相關資料交存甲方。6. 客戶變更付款方式或與財務相關的補充合同，須報甲方審核確認后方可執(zhí)行。 十、銷售現(xiàn)場懲罰制度1. 代理公

21、司雙方工作人員不得在售樓處現(xiàn)場、開發(fā)商舉辦活動或開盤的活動現(xiàn)場因爭搶 客戶吵架或打架，違者應開除當事人員，并對三方代理公司處以50000 元罰款，情節(jié)嚴重者報警處理并賠償甲方機構損失。2. 在銷售人員接待客戶期間，另兩方代理公司人員不得以任何理由進行打斷，或對其接 待工作進行干擾。如出現(xiàn)該類現(xiàn)象，該代理方將被取消 1 天的客戶接待權，同時追究其所屬代理公司的管理責任,罰款所屬公司 50000元/次起，若再犯則罰款翻倍， 不封頂，并視情節(jié)嚴重更換代理公司。3. 三方公司銷售人員均不能惡意聯(lián)絡對方公司的客戶，一經發(fā)現(xiàn)查實后，對違者處以罰 款 5000元/ 次起，若再犯則罰款翻倍，不封頂并視情節(jié)嚴重

22、更換代理公司。 。4. 售樓處門口是客戶接待的起始點，在場外遇到的新舊客戶，銷售人員應引導其到售樓 部咨詢或讓客戶自行回到售樓處咨詢。任何在售樓處附近接待客戶、遞名片，或找其他 銷售人員在售樓處門口、 附近接待客戶等通過不正當手段獲利的行為都被視為違規(guī) （ 老客 戶來訪需出去接待的提前報備 ） 。一經發(fā)現(xiàn)并查實，對違者處以付款 50000元/ 次起，若 再犯則罰款翻倍，不封頂并視情節(jié)嚴重更換代理公司。 。5. 因銷售人員服務態(tài)度不好造成客戶投訴的，各組視情節(jié)處以停崗及罰款，情節(jié)嚴重者 要求調離該項目。 同時如該客戶要求更換銷售人員， 則由原組安排其它銷售員進行接待。 違規(guī)者所屬代理公司按日常名

23、額減少一名排輪， 罰款該公司 5000 元，若再犯則罰款翻倍， 不封頂并視情節(jié)嚴重更換代理公司。 。6. 樣板間接待客戶：樣板房實行預約制，做到每套樣板房一名銷售員帶一組客戶參觀， 銷售員帶客戶參觀前需提前與樣板房接待人員確認是否可以參觀，如發(fā)現(xiàn)銷售人員沒預 約或沒有銷售人員陪同客戶參觀， 罰款該公司 5000 元，若再犯則罰款翻倍， 不封頂并視 情節(jié)嚴重更換代理公司。 。7. 客戶維護的判定必須具備真實性，客戶回饋信息要詳細；若出現(xiàn)特殊交叉情況，提交 名單由開發(fā)商進行判定； 若判定為虛假維護錄入， 則該業(yè)務員暫停接待 15 天，且不能休 息，在現(xiàn)場做公共事務，以示懲戒。8. 不得無故受理客戶

24、退房，且將客戶原定房源轉賣他人。退房申請至甲方公司正式受理 并已書面批復后并確認此套房源可銷售后，方可將其推薦給他人。如發(fā)現(xiàn)業(yè)務員私下操 縱房源，直接取消業(yè)務員在案場的工作資格，并對其公司進行處罰。9. 發(fā)現(xiàn)一房兩賣的情況，銷售人員開除，責任方賠償造成的所有損失。10. 如在銷售部內發(fā)現(xiàn)銷售人員參與客戶炒房者， 罰款該公司 50000元，若再犯則罰款翻 倍，不封頂并視情節(jié)嚴重更換代理公司。 。11. 任何情況下不允許變相向客戶收取任何費用， 如被查出，將取消其在案場工作的資格， 同時罰款該公司 50000 元，若再犯則罰款翻倍，不封頂并視情節(jié)嚴重更換代理公司。 。12. 未經甲方確認，不能擅自決定相關的事項。任何人員發(fā)布未經甲方確認的銷售承諾、 散發(fā)虛假信息等造成客戶投訴、倍償、起訴等相關問題的。有該人員及所屬代理公司負 全部責任，并賠償給甲方造成的全部損失。13. 任何人員都不得向客戶主動明示或暗示： 本項目由三家代理公司代理、 客戶找關系可 以優(yōu)惠、可冒充關系人索取優(yōu)惠等，以此來搶客戶。一經發(fā)現(xiàn)，罰款該公司 50000 元， 若再犯則罰款翻倍，不封頂并視情節(jié)嚴重更換代理公司。該銷售人員停接客戶一周，情 節(jié)嚴重要求該代理公司立即辭退，由此給甲方造成損失的，有該公司承擔全部責任。14. 如一方代理公司人員故意來電陷害， 來電毀謗來訪毀謗等一