1、11.1信息與信息化1 ll1信息的定義與特征信息是一種客觀事物，它與材料、能源一樣，都是社會(huì)的基礎(chǔ)資源。但是，理性認(rèn)識(shí)信息卻只 有幾十年的歷史。1948年美國(guó)科學(xué)家香農(nóng)在對(duì)通信理論深入研究的基礎(chǔ)上,提出了信息的概念， 創(chuàng)立了信息理論。此后，人們對(duì)信息的研究迅速增加，形成了一個(gè)新的學(xué)科一一信息論。至今, 信息論已發(fā)展成為一個(gè)內(nèi)涵非常豐富的學(xué)科，并且與控制論和系統(tǒng)論并稱現(xiàn)代科學(xué)的“三論二 計(jì)算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅速發(fā)展和普及，更加重了 “三論”在現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)中的地位。 1 .信息的定義什么是信息？香農(nóng)在通信的數(shù)學(xué)理論一文中對(duì)“信息”的理解是“不確定性的減少”，由此 引申出信息的一個(gè)定義：信息是系

2、統(tǒng)有序程度的度量。同年，控制論的創(chuàng)始人維納在控制論 一書(shū)中指出，“信息就是信息，不是物質(zhì)也不是能量”。當(dāng)然，人們還從不同的角度給信息下了 定義，據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前信息的定義不下幾十種但是，被人們所普遍接受的大概還是香農(nóng)的定義， 因?yàn)橄戕r(nóng)不但給出了信息的定義，而且還給出了信息的定量描述，并確定信息量的單位為比特 (bit)。1比特的信息量，在變異度為2的最簡(jiǎn)單情況下，就是能消除非此即彼的不確定性所需 要的信息量。香農(nóng)把熱力學(xué)中的嫡引入信息論。在熱力學(xué)中，端是系統(tǒng)無(wú)序程度的度量，而信 息與端正好相反，信息是系統(tǒng)有序程度的度量，因而，表現(xiàn)為負(fù)燧。它的計(jì)算公式如下： hx=-tip(xaog2pxa式中尤代

3、表n個(gè)狀態(tài)中的第i個(gè)狀態(tài)，代表出現(xiàn)第i個(gè)狀態(tài)的概率，00代表用以消除系統(tǒng)不確定性所需的信息量，即以比特為單位的負(fù)嫡口烏家培把信息的定義分解為三個(gè)層次：語(yǔ)法或結(jié)構(gòu)形式層次，反映信息的確定度：語(yǔ)義或邏輯內(nèi)容層次，反映信息的真實(shí)度；語(yǔ)用或?qū)嵱脙r(jià)值層次，反映信息的效用度。對(duì)信息的量的研究，與第一個(gè)層次有關(guān)，構(gòu)成經(jīng)典信息論的內(nèi)容：對(duì)信息的質(zhì)的研究，與第：、 第三兩個(gè)層次有關(guān)，構(gòu)成現(xiàn)代信息論的內(nèi)容。2 .信息的特征人們通過(guò)深入的研究，發(fā)現(xiàn)信息的特征有：客觀性，信息是客觀事物在人腦中的反映。而反映的對(duì)象則有主觀和客觀的區(qū)別，因而，信 息可分為主觀信息和客觀信息。主觀信息，如決策、指令、計(jì)劃等；客觀信息，如國(guó)

4、際形勢(shì)、 經(jīng)濟(jì)發(fā)展等信息。普遍性。物質(zhì)的普遍性決定了信息的普遍存在，因而信息無(wú)所不在。無(wú)限性.客觀世界是無(wú)限的，反映客觀世界的信息自然也是無(wú)限的。(4)動(dòng)態(tài)性。信息是隨著時(shí)間的變化而變化的，因而是動(dòng)態(tài)的。(5)依附性信息是客觀世界的反映，因而要依附于一定的載體而存在，需要有物質(zhì)的承擔(dān)者。 信息不能完全脫離物質(zhì)而獨(dú)立存在.變換性。信息通過(guò)處理可以實(shí)現(xiàn)變換或轉(zhuǎn)換，使其形式和內(nèi)容發(fā)生變化，以適應(yīng)特定的需要。 傳遞性。信息在時(shí)間上的傳遞就是存儲(chǔ)，在空間上的傳遞就是轉(zhuǎn)移或擴(kuò)散。(8)層次性.客觀世界是分層次的，反映它的信息也是分層次的,(9)系統(tǒng)性，信息可以表示為一種集合，不同類別的信息可以形成不同的整

5、體。因而，可以形成 與現(xiàn)實(shí)世界相對(duì)應(yīng)的信息系統(tǒng)。(10)轉(zhuǎn)化性.信息的產(chǎn)生不能沒(méi)有物質(zhì)，信息的傳遞不能沒(méi)有能量，但有效地使用信息可以把 信息轉(zhuǎn)化為物質(zhì)或能量。1 ll2信息化1 .信息化的定義信息化(infomiationalization)一詞是由日本學(xué)者在20世紀(jì)70年代提出的，迄今為止，還沒(méi)有一 個(gè)廣為接受和認(rèn)可的權(quán)威定義。所謂信息化，可以認(rèn)為是現(xiàn)代信息技術(shù)與社會(huì)各個(gè)領(lǐng)域及其各 個(gè)層而相互作用的動(dòng)態(tài)過(guò)程及結(jié)果。在這一相互作用過(guò)程中，信息技術(shù)自身和整個(gè)社會(huì)都發(fā)生 著質(zhì)的變化。其中，社會(huì)的質(zhì)的變化主要表現(xiàn)為信息資開(kāi)發(fā)和應(yīng)用及知識(shí)生產(chǎn)力迅速提高的結(jié) 果,信息化是與當(dāng)代信息革命、信息社會(huì)相關(guān)聯(lián)的

6、，信息化不同于工業(yè)化，工業(yè)化是信息化的 基礎(chǔ)，信息化可以促進(jìn)工業(yè)化的進(jìn)程：信息化不等同于現(xiàn)代化，在現(xiàn)代的時(shí)代背景下，信息化 是現(xiàn)代化的目標(biāo)之一：信息化不等于自動(dòng)化，傳統(tǒng)的自動(dòng)化設(shè)備是以物質(zhì)能來(lái)驅(qū)動(dòng)的，而對(duì)于 信息化設(shè)備而言，信息不僅是處理對(duì)象，而且是信息系統(tǒng)的資源。從本質(zhì)上看，信息化應(yīng)該是以信息資開(kāi)發(fā)利用為核心，以網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通信技術(shù)等高科技技術(shù)為 依托的一種新技術(shù)擴(kuò)散的過(guò)程。作為這一過(guò)程的結(jié)果，它最終將會(huì)引起整個(gè)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的變化。 2 .信息化的意義關(guān)于信息化的意義，2000年10月中共中央關(guān)于制訂國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十個(gè)五年計(jì)劃建 議的說(shuō)明中指出，“發(fā)達(dá)國(guó)家是在實(shí)現(xiàn)工業(yè)化基礎(chǔ)上進(jìn)入信息化發(fā)展階

7、段的，新的歷史機(jī)遇， 使我們可以把工業(yè)化與信息化結(jié)合起來(lái)，以信息化帶動(dòng)工業(yè)化，發(fā)揮后發(fā)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)力的 跨越式發(fā)展.我們講抓住機(jī)遇，很重要的就是要抓住信息化這個(gè)機(jī)遇c發(fā)展以電子信息技術(shù)為 代表的高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)，同時(shí)用高新技術(shù)和先進(jìn)實(shí)用技術(shù)改造傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，努力提高工業(yè)的整體素質(zhì) 和國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力，使信息化與工業(yè)化融為一體，互相促進(jìn)，共同發(fā)展。要加強(qiáng)信息基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，大 力提高信息技術(shù)水平.要在全社會(huì)廣泛應(yīng)用信息技術(shù)，提高計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)的普及應(yīng)用程度。政 府行政管理、社會(huì)公共服務(wù)、企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)都有運(yùn)用數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化技術(shù)，努力提高國(guó)民經(jīng)濟(jì) 和社會(huì)信息化水平從中央文件中，我們可以看到，推進(jìn)我國(guó)信息化的意義十分

8、重大，它能夠極大地促進(jìn)我國(guó)工業(yè) 化水平的提高，增強(qiáng)我國(guó)的綜合國(guó)力，提高和改善人民的生活水平。1 ll3國(guó)家信息化體系國(guó)家信息化體系包括信息技術(shù)應(yīng)用、信息資源、信息網(wǎng)絡(luò)、信息技術(shù)和產(chǎn)業(yè)、信息化人才、信 息化法規(guī)政策和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范六個(gè)要素，這六個(gè)要素按照?qǐng)D11-1所示的關(guān)系構(gòu)成了一個(gè)有機(jī)的整體。 1.信息技術(shù)應(yīng)用信息技術(shù)應(yīng)用是指把信息技術(shù)廣泛應(yīng)用于經(jīng)濟(jì)和社會(huì)各個(gè)領(lǐng)域.信息技術(shù)應(yīng)用是信息化體系六 要素中的龍頭，是國(guó)家信息化建設(shè)的主陣地，集中體現(xiàn)了國(guó)家信息化建設(shè)的需求和效益。信息 技術(shù)應(yīng)用工作量大、涉及面廣，直接關(guān)系到國(guó)民經(jīng)濟(jì)整體素質(zhì)、效益和人民生活質(zhì)量的提高。 信息技術(shù)應(yīng)用向其他五個(gè)要素提出需求，而其他

9、五個(gè)要素又反過(guò)來(lái)支持信息技術(shù)應(yīng)用。推進(jìn)國(guó) 民經(jīng)濟(jì)信息化的進(jìn)程，就是在國(guó)民經(jīng)濟(jì)各行各業(yè)廣泛應(yīng)用現(xiàn)代信息技術(shù)，深入開(kāi)發(fā)和有效利用 信息資源，提高管理水平，提供勞動(dòng)效率，提供經(jīng)濟(jì)效益，提升產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)和素質(zhì)，推進(jìn)國(guó)民經(jīng) 濟(jì)更加迅速、健康的發(fā)展，從而加速實(shí)現(xiàn)國(guó)家現(xiàn)代化的進(jìn)程。2 .信息資源信息資源、材料資源和能共同構(gòu)成了國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的三大戰(zhàn)略資源。信息資源的開(kāi)發(fā)利 用是國(guó)家信息化的核心任務(wù)，是國(guó)家信息化建設(shè)取得實(shí)效的關(guān)鍵，也是我國(guó)信息化的薄弱環(huán)節(jié) 信息資開(kāi)發(fā)和利用的程度是衡量國(guó)家信息化水平的一個(gè)重要標(biāo)志。信息資源在滿足信息技術(shù)應(yīng) 用提出的需求的同時(shí)，對(duì)其他四個(gè)要素提出需求。在人類賴以生存和發(fā)展的自然

10、界，可以開(kāi)發(fā)利用的材料資源和能源資源是有限的，絕大多數(shù)又 是不可再生、不可共享的。而且，對(duì)材料資源和能源資源的開(kāi)發(fā)利用必然產(chǎn)生對(duì)環(huán)境的污染和 對(duì)自然界的破壞。與此相反，信息資源是無(wú)限的、可再生的、可共享的，其開(kāi)發(fā)利用不但很少 產(chǎn)生新的污染，而且會(huì)大大減少材料和能源的消耗，從而相應(yīng)地減少了污染。3 .信息網(wǎng)絡(luò)信息網(wǎng)絡(luò)是信息資開(kāi)發(fā)利用和信息技術(shù)應(yīng)用的基礎(chǔ)，是信息傳輸、交換和共享的必要手段。只 有建設(shè)先進(jìn)的信息網(wǎng)絡(luò)，才能充分發(fā)揮信息化的整體效益。信息網(wǎng)絡(luò)是現(xiàn)代化國(guó)家的重要基礎(chǔ) 設(shè)施。信息網(wǎng)絡(luò)在滿足信息技術(shù)應(yīng)用和信息資源分布處理所需的傳輸與通信功能的同時(shí)，對(duì)其 他三個(gè)要素提出需求，目前，人們通常將信息

11、網(wǎng)絡(luò)分為電信網(wǎng)、廣播電視網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)。這三種網(wǎng)絡(luò)有各自的形成過(guò) 程、服務(wù)對(duì)象、發(fā)展模式。三種網(wǎng)絡(luò)的功能有所交叉，又互為補(bǔ)充。三種網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展方向是： 互相融通，取長(zhǎng)補(bǔ)短，逐步實(shí)現(xiàn)三網(wǎng)融合。我們必須積極支持電信網(wǎng)、廣播電視網(wǎng)、計(jì)算機(jī)網(wǎng) 的發(fā)展，處理好三網(wǎng)之間的關(guān)系，促進(jìn)三網(wǎng)逐步融通和融合，保證我國(guó)信息化建設(shè)的健康發(fā)展。 4 .信息技術(shù)和產(chǎn)業(yè)信息技術(shù)和產(chǎn)業(yè)是我國(guó)進(jìn)行信息化建設(shè)的基礎(chǔ)。我國(guó)是一個(gè)大國(guó)，又是發(fā)展中國(guó)家，不可能也 不應(yīng)該過(guò)多依靠從國(guó)外購(gòu)買信息技術(shù)和裝備來(lái)實(shí)現(xiàn)信息化。我國(guó)的國(guó)家信息化必須立足于自主 發(fā)展。為了國(guó)家的主權(quán)和安全，關(guān)鍵的信息技術(shù)和裝備必須由我們自己研究、制造、供應(yīng)。所 以，我們必

12、須大力發(fā)展自主的信息產(chǎn)業(yè)，才能滿足信息技術(shù)應(yīng)用、信息資開(kāi)發(fā)利用和信息網(wǎng)絡(luò) 建設(shè)的需求，隨著我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)快速持續(xù)的發(fā)展和信息化進(jìn)程的不斷加快，各行各業(yè)對(duì)信息基 礎(chǔ)設(shè)施、信息產(chǎn)品與軟件產(chǎn)品、信息技術(shù)和信息服務(wù)的需求急劇增長(zhǎng)，這也為信息產(chǎn)業(yè)的發(fā)展 提供了巨大的市場(chǎng)空間，從而帶動(dòng)我國(guó)信息產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展。5 .信息化人才信息化人才是國(guó)家信息化成功之本，對(duì)其他各要素的發(fā)展速度和質(zhì)量有著決定性的影響，是信息 化建設(shè)的關(guān)鍵。只有盡快建立結(jié)構(gòu)合理、高素質(zhì)的研究、開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、應(yīng)用和管理隊(duì)伍，才能 適應(yīng)國(guó)家信息化建設(shè)的需要。信息化體系各要素都需要多門(mén)類、多層次、高水平人才的支持。 要充分利用學(xué)校教育、繼續(xù)教育、成人

13、教育、普及教育等多種途徑，以及函授教育、電視教育、 網(wǎng)絡(luò)教育等多種手段，加快各類信息化人才的培養(yǎng)，增強(qiáng)專業(yè)人才的素質(zhì)和水平。要長(zhǎng)期堅(jiān)持 不懈地在廣大人民群眾中普及信息化知識(shí)和提高信息化意識(shí)，加強(qiáng)政府機(jī)構(gòu)和企事業(yè)單位的信 息化職業(yè)培訓(xùn)工作。還要重視建立精干的信息化管理隊(duì)伍的工作。6 .信息化政策法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范信息化政策法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范用于規(guī)范和協(xié)調(diào)信息化體系各要素之間關(guān)系，是國(guó)家信息化快速、 持續(xù)、有序、健康發(fā)展的根本保障。必須抓緊對(duì)現(xiàn)有的法律法規(guī)進(jìn)行修訂，適應(yīng)國(guó)家信息化發(fā) 展的需要；抓緊制訂和出臺(tái)各種法規(guī)及配的管理?xiàng)l例，以形成較為完善的法規(guī)體系，通過(guò)法律 手段，造成一個(gè)公平、合理、有序的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境

14、。還要加快建立健全相關(guān)的執(zhí)法體系及監(jiān)督體系。 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范是技術(shù)性的法規(guī)。特別是我國(guó)加入wto之后，標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范對(duì)于我國(guó)自主信息產(chǎn)業(yè)的發(fā) 展具有極其重要的作用。因此，一定要有計(jì)劃地確立國(guó)家信息化標(biāo)準(zhǔn)體系和各類標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。 11.2政府信息化與電子政務(wù)1 121政府信息化的概念、作用及意義1 .政府信息化的含義政府信息化，就是傳統(tǒng)政府向信息化政府演變的過(guò)程。具體來(lái)說(shuō)，政府信息化就是應(yīng)用現(xiàn)代信 息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和通信技術(shù)，通過(guò)信息資源的開(kāi)發(fā)和利用來(lái)集成管理和服務(wù)，從而提高政府 的工作效率、決策質(zhì)量、調(diào)控能力，并節(jié)約開(kāi)支，改進(jìn)政府的組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程和工作方式, 全方位地向社會(huì)提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、透明的管理和服務(wù)

15、。這個(gè)定義包含三個(gè)方面的內(nèi)容:第一，政府信息化必須借助于信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，離不開(kāi)信息 基礎(chǔ)設(shè)施和軟件產(chǎn)品；第二，政府信息化是一個(gè)系統(tǒng)工程，它不僅是與行政有關(guān)部門(mén)的信息化, 還包括立法、司法部門(mén)及其他一些公共組織的信息化：第三，政府信息化并不是簡(jiǎn)單地將傳統(tǒng) 的政府管理事務(wù)原封不動(dòng)地搬到因特網(wǎng)上，而是要對(duì)已有的組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重組或再 造。這里需要說(shuō)明的是，政府信息化的主要內(nèi)容是電子政務(wù)。在大多數(shù)情況下，電子政務(wù)可以作為 政府信息化的同義語(yǔ)來(lái)使用。2 .政府信息化的作用和意義政府信息化的作用和意義如下。能夠提高政府的行政效率和效用。政府機(jī)構(gòu)是否能正確地履行職能依賴于充分和準(zhǔn)確的信息; 政府

16、是社會(huì)發(fā)展的導(dǎo)航者，需要準(zhǔn)確把握社會(huì)對(duì)政府的需求及其變化，從而才能準(zhǔn)確地做出戰(zhàn) 略和策略選擇：政府是社會(huì)問(wèn)題的治理者，這要依賴于對(duì)各方面信息的深入分析、正確判斷和 準(zhǔn)確把握；政府是市場(chǎng)失靈的矯正者，矯正市場(chǎng)失靈的前提是最大程度地掌握信息。由以上分 析可見(jiàn)，充分的信息和信息網(wǎng)絡(luò)是現(xiàn)代政府的神經(jīng)系統(tǒng)。而政府信息化無(wú)疑對(duì)政府搜集處理信 息提供了極大的便利。具體來(lái)說(shuō)，政府信息化對(duì)政府管理乃至社會(huì)信息化具有非常枳極的作用 和重要意義對(duì)于社會(huì)福息化起到示范作用。政府信息化是社會(huì)信息化的重要組成部分，同時(shí)，由于政府 是公共品的提供者，因而政府信息化對(duì)社會(huì)信息化具有很好的示范作用.能夠提高政府的服務(wù)質(zhì)量，政府

17、無(wú)疑是社會(huì)上最大的信息資擁有者和使用者之一，政府管理 和行政的過(guò)程就是信息收集、處理和存儲(chǔ)的過(guò)程。政府信息化可使政府運(yùn)用所獲取和掌握的信 思，對(duì)社會(huì)問(wèn)題和群眾的需求做出準(zhǔn)確的分析和判斷，從而提高公共品的質(zhì)量。同時(shí)，促進(jìn)信 息的流通和共享?？梢允谷肆Y源得到優(yōu)化配置。人才不僅是企業(yè)的重要資源，更是政府的主要資源。政府的 行政和管理主要靠人才，靠人才的知識(shí)和智力。政府信息化使得政府工作人員面臨著更多的挑 戰(zhàn)和壓力，從而促使他們不斷地去學(xué)習(xí)，不斷地更新自己的知識(shí)和技能。同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展也 為政府工作人員提供了學(xué)習(xí)提高的極好的環(huán)境和平臺(tái)，為他們的素質(zhì)提高創(chuàng)造了良好的條件。 （5）有利于反腐倡廉網(wǎng)絡(luò)使信

18、息的傳遞做到快速和及時(shí)，使信息的發(fā)布和反饋能夠及時(shí)或?qū)崟r(shí), 為政府的動(dòng)態(tài)管理提供了可能。政府上網(wǎng)后，政府通過(guò)網(wǎng)絡(luò)宣傳各種政策，大了服務(wù)職能，提 高了辦事效率，增加了政府工作的透明度，這有利于遏制進(jìn)而消除官僚主義。政府信息化的發(fā) 展使政府的管理呈現(xiàn)了動(dòng)態(tài)性和透明性，有利于有關(guān)部門(mén)和人民群眾的監(jiān)督，有利于消除官僚 主義、文牘主義，有利于反腐倡廉。做到信息共享。各級(jí)政府掌握著大部分的社會(huì)、經(jīng)濟(jì)文化信息及全部的政策和法律信息,政 府信息化使信息資源不再只是儲(chǔ)存于倉(cāng)庫(kù)的檔案或柜中的資料，而是成為創(chuàng)造價(jià)值的富有生命 力的社會(huì)資源。也只有在政府信息化的前提下，信息共享才不再是一句空話。有利于節(jié).約開(kāi)支。政府

19、信息化必將對(duì)政府組織結(jié)構(gòu)和運(yùn)作方式產(chǎn)生沖擊，政府信息化使傳統(tǒng) 的部門(mén)組織朝著網(wǎng)絡(luò)組織的方向發(fā)展，打破了職位、層級(jí)、部門(mén)的限制，促進(jìn)政府組織和職能 的整合，使政府的業(yè)務(wù)流程更加簡(jiǎn)明、暢通，從而可以使政府廿約人力、物力和財(cái)力資源，減 少成本開(kāi)支，提高辦事效率。1 122電子政務(wù)的概念、內(nèi)容和技術(shù)形式1 .電子政務(wù)的概念20世紀(jì)90年代，信息技術(shù)迅猛發(fā)展，特別是伴隨著因特網(wǎng)技術(shù)的普及應(yīng)用，電子政務(wù)的概念 便應(yīng)運(yùn)而生了.電子政務(wù)一出現(xiàn)，就成為信息化的最重要的領(lǐng)域之一.根據(jù)聯(lián)合國(guó)教科文組織 在2000年對(duì)62個(gè)國(guó)家（39個(gè)發(fā)展中國(guó)家，23個(gè)發(fā)達(dá)國(guó)家）所進(jìn)行的調(diào)查，89%的國(guó)家都在不 同程度上著手推動(dòng)電子

20、政務(wù)的發(fā)展，并將其列先國(guó)家級(jí)的重要事項(xiàng)。事實(shí)上，電子政務(wù)已經(jīng)迅 速地列入了所有工業(yè)化國(guó)家的政治日程，電子政務(wù)實(shí)質(zhì)上是對(duì)現(xiàn)有的、工業(yè)時(shí)代形成的政府形態(tài)的一種改造，即利用信息技術(shù)和其他相 關(guān)技術(shù)，來(lái)構(gòu)造更適合信息時(shí)代政府的組織結(jié)構(gòu)和運(yùn)行方式，現(xiàn)有的政府組織形態(tài)是工業(yè)革命 的產(chǎn)物，與工業(yè)化的行政管理的需求和技術(shù)經(jīng)濟(jì)環(huán)境相適應(yīng)，已經(jīng)存在了 200年以上。隨著網(wǎng) 絡(luò)時(shí)代和網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的來(lái)臨，管理正由傳統(tǒng)的金字塔模式走向網(wǎng)絡(luò)模式，政府的組織形態(tài)也必然 由金字塔式的垂直結(jié)構(gòu)向網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變，從而減少管理的層次，以各種形式通過(guò)網(wǎng)絡(luò)與企業(yè)和 居民建立直接的聯(lián)系。因此，電子政務(wù)的發(fā)展過(guò)程實(shí)質(zhì)上是對(duì)原有的政府形態(tài)進(jìn)行信息

21、化改造 的過(guò)程，通過(guò)不斷的摸索和實(shí)踐，最終構(gòu)造出一個(gè)與信息時(shí)代相適應(yīng)的政府形態(tài)。在信息時(shí)代，就像管理信息系統(tǒng)是管理企業(yè)必備的手段一樣，電子政務(wù)己經(jīng)成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)信息 化不可或缺的一環(huán)。信息化使許多政府原來(lái)不可能做到的事情不僅可以做到，而且可以做得更 快、更好，幫助政府實(shí)現(xiàn)對(duì)國(guó)家的有效管理。今天，無(wú)論經(jīng)濟(jì)與社會(huì)的發(fā)展或者國(guó)家安全的保 障，都不能沒(méi)有電子政務(wù)的支持。電子政務(wù)的發(fā)展對(duì)我國(guó)的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展，特別是信息產(chǎn)業(yè)的發(fā)展將有著十分重要的影響。電 子政務(wù)的發(fā)展還將對(duì)我國(guó)各行各業(yè)信息化的發(fā)展，包括電子商務(wù)和電子社區(qū)起著示范作用， 2 .電子政務(wù)的內(nèi)容在社會(huì)中，與電子政務(wù)相關(guān)的行為主體主要有三個(gè)，即：政

22、府、企（事）業(yè)單位及居民。因此, 政府的業(yè)務(wù)活動(dòng)也主要圍繞著這三個(gè)行為主體展開(kāi)，即包括政府與政府之間的互動(dòng)：政府與企、 事業(yè)單位，尤其是與企業(yè)的互動(dòng)：政府與居民的互動(dòng)。在信息化的社會(huì)中，這三個(gè)行為主體在 數(shù)字世界的映射，構(gòu)成了電子政務(wù)、電子商務(wù)和電子社區(qū)三個(gè)信息化的主要領(lǐng)域c電子商務(wù)在 經(jīng)歷了一個(gè)發(fā)展熱潮之后，目前正在向一個(gè)新的、更北實(shí)的階段發(fā)展：電子政務(wù)則是當(dāng)前全球 關(guān)注的熱點(diǎn)，正在形成一個(gè)發(fā)展的熱潮。政府與政府，政府與企（事）業(yè)，以及政府與居民之間的互動(dòng)構(gòu)成了下面五個(gè)不同 的卻又相互關(guān)聯(lián)的領(lǐng)域。政府與政府（g2g）。政府與政府之間的互動(dòng)包括首腦機(jī)關(guān)與中央和地方政府組成部門(mén)之間的 互動(dòng)：中央

23、政府與各級(jí)地方政府之間的互動(dòng)：政府的各個(gè)部門(mén)之間的互動(dòng)：政府與公務(wù)員和其 他政府工作人員之間的互動(dòng)。這個(gè)領(lǐng)域涉及的主要是政府內(nèi)部的政務(wù)活動(dòng)，包括國(guó)家和地方基 礎(chǔ)信息的采集、處理和利用，如人口信息、地理信息、資源信息等：政府之間各種業(yè)務(wù)流所需 要采集和處理的信息，如計(jì)劃管理、經(jīng)濟(jì)管理、社會(huì)經(jīng)濟(jì)統(tǒng)計(jì)、公安、國(guó)防、國(guó)家安全等：政 府之間的通信系統(tǒng)，包括各種緊急情況的通報(bào)、處理和通信系統(tǒng)；政府內(nèi)部的各種管理信息系 統(tǒng)，如財(cái)務(wù)管理、人事管理、公文管理、資產(chǎn)管理、檔案管理等：各級(jí)政府的決策支持系統(tǒng)和 執(zhí)行信息系統(tǒng)，等等。政府對(duì)企業(yè)（g2b）。政府而向企業(yè)的活動(dòng)主要包括政府向企（事）業(yè)單位發(fā)布的各種方針、

24、政策、法規(guī)、行政規(guī)定，即企（事）業(yè)單位從事合法業(yè)務(wù)活動(dòng)的環(huán)境，包括產(chǎn)業(yè)政策、進(jìn)出口、 注冊(cè)、納稅、工資、勞保、社保等各種規(guī)定：政府向企（事）業(yè)單位頒發(fā)的各種營(yíng)業(yè)執(zhí)照、許 可證、合格證、質(zhì)量認(rèn)證等。“政府對(duì)企業(yè)”的活動(dòng)實(shí)質(zhì)上是政府向企業(yè)提供的各種公共服務(wù)， 如構(gòu)造一個(gè)良好的投資和市場(chǎng)環(huán)境，維護(hù)公平的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)秩序，協(xié)助企業(yè)，特別是中小企業(yè)的 發(fā)展，幫助企業(yè)進(jìn)入國(guó)際市場(chǎng)和加入國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)，以及提供各種各樣政府信息的服務(wù)等。政府對(duì)居民（g2c）。政府對(duì)居民的活動(dòng)實(shí)際上是政府而向居民所提供的服務(wù)，政府對(duì)居民 的服務(wù)首先是信息服務(wù)，讓居民知道政府的規(guī)定是什么，辦事程序是什么，主管部門(mén)在哪里， 以及各種關(guān)于社區(qū)

25、保安和水、火、天災(zāi)等與公共安全有關(guān)的信息，戶口、各種證件和牌照的管 理等政府而向居民提供的各種服務(wù)。政府對(duì)居民的服務(wù)還包括各公共部門(mén)如學(xué)校、醫(yī)院、圖書(shū) 館、公園等面向居民的服務(wù)。（4）企業(yè)對(duì)政府（b2g）,企業(yè)而向政府的活動(dòng)包括企業(yè)應(yīng)向政府繳納的各種稅款，按政府要求 應(yīng)該填報(bào)的各種統(tǒng)計(jì)信息和報(bào)表，參加政府各項(xiàng)工程的競(jìng)、投標(biāo)，向政府供應(yīng)各種商品和服務(wù), 以及就政府如何創(chuàng)造良好的投資和經(jīng)營(yíng)環(huán)境，如何幫助企業(yè)發(fā)展等提出企業(yè)的意見(jiàn)和希望，反 映企業(yè)在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中遇到的困難，提出可供政府采納的建議，向政府申請(qǐng)可能提供的援助等。（5）居民對(duì)政府（c2g）。居民對(duì)政府的活動(dòng)除了包括個(gè)人應(yīng)向政府繳納的各種稅款和

26、費(fèi)用，按 政府要求應(yīng)該填報(bào)的各種信息和表格，以及繳納各種罰款外，更重要的是開(kāi)辟居民參政、議政 的渠道，使政府的各項(xiàng)工作不斷得以改進(jìn)和完善。政府需要利用這個(gè)渠道來(lái)了解民意，征求群 眾意見(jiàn)，以便更好地為人民服務(wù)，此外，報(bào)警服務(wù)（盜賊、醫(yī)療、急救、火警等）即在緊急情 況下居民需要向政府報(bào)告并要求政府提供的服務(wù)，也屬于這個(gè)范圍。當(dāng)前，世界各國(guó)電子政務(wù)的發(fā)展就是圍繞著上述五個(gè)方面展開(kāi)的，其目標(biāo)除了不斷地改善政府、 企業(yè)與居民三個(gè)行為主體之間的互動(dòng)，使其更有效、更友好、更精簡(jiǎn)、更透明和更有效率之外, 更強(qiáng)調(diào)在電子政務(wù)的發(fā)展過(guò)程中對(duì)原有的政府結(jié)構(gòu)及政府業(yè)務(wù)活動(dòng)組織的方式和方法等進(jìn)行重 要的、根本的改造，從而

27、最終構(gòu)造出一個(gè)信息時(shí)代的政府形態(tài).3 .電子政務(wù)的技術(shù)形式將現(xiàn)代信息技術(shù)應(yīng)用于政府的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)政府業(yè)務(wù)流的計(jì)算機(jī)化，在發(fā)達(dá)國(guó)家已經(jīng)有了近 50年的歷史。近50年來(lái)，計(jì)算機(jī)在政府中的應(yīng)用從技術(shù)上來(lái)說(shuō)，經(jīng)歷了主機(jī)、微機(jī)加局域網(wǎng)、 因特網(wǎng)三個(gè)階段：從處理內(nèi)容上來(lái)說(shuō)，由數(shù)據(jù)管理、信息管理，逐步走向知識(shí)管理：從覆蓋的 范圍來(lái)說(shuō)，其職能由政府內(nèi)部的管理走向政府的外部服務(wù)，取得了相當(dāng)可觀的成就。與20世紀(jì)90年代初相比，電子政務(wù)近幾年來(lái)在概念上有了很大的發(fā)展當(dāng)前，電子政務(wù)在世 界范圍內(nèi)的發(fā)展有兩個(gè)主要的特征。第一個(gè)特征是以因特網(wǎng)為基礎(chǔ)設(shè)施，構(gòu)造和發(fā)展電子政務(wù)。 這主要是因?yàn)榻陙?lái)因特網(wǎng)的迅速普及和發(fā)展，

28、使人們看到了因特網(wǎng)的巨大潛力及其在幫助政 府實(shí)現(xiàn)與企業(yè)和居民的互動(dòng)方而所具有的不可替代的優(yōu)越性。第二個(gè)特征是，就電子政務(wù)的內(nèi) 涵而言，更強(qiáng)調(diào)政府服務(wù)功能的發(fā)揮和完善，包括政府對(duì)企業(yè)、對(duì)居民的服務(wù)及政府各部門(mén)之 間的相互服務(wù)。之所以會(huì)出現(xiàn)這樣兩個(gè)主要的特征是由于發(fā)達(dá)國(guó)家經(jīng)過(guò)持續(xù)近50年的信息化的 努力，政府內(nèi)部的管理信息系統(tǒng)和各種決策支持系統(tǒng)己經(jīng)基本完成,有可能利用因特網(wǎng)將政府的 信息系統(tǒng)在技術(shù)上和功能上向政府外部延伸：另一方而，也是因?yàn)橐蛱鼐W(wǎng)為重新構(gòu)造政府和政 府、企業(yè)、居民三者之間的互動(dòng)關(guān)系提供了一個(gè)全新的機(jī)會(huì)。電子政務(wù)的發(fā)展大致經(jīng)歷了以下四個(gè)階段，起步階段。政府信息網(wǎng)上發(fā)布是電子政務(wù)發(fā)展起

29、步階段較為普遍的一種形式。以美國(guó)為例， 聯(lián)邦和地方各級(jí)政府在電子政務(wù)方面的項(xiàng)目大約仍有57%屬于起步階段，大體上是通過(guò)網(wǎng)站發(fā) 布與政府有關(guān)的各種靜態(tài)信息，如法規(guī)、指南、手冊(cè)、政府機(jī)構(gòu)、組織、官員、通信聯(lián)絡(luò)等。 政府與用戶單向互動(dòng)。在這個(gè)階段，政府除了在網(wǎng)上發(fā)布與政府服務(wù)項(xiàng)目有關(guān)的動(dòng)態(tài)信息之 外，還向用戶提供某種形式的服務(wù)。這個(gè)階段的一個(gè)例子是用戶可以從網(wǎng)站上下載政府的表格 （如報(bào)稅表工上屆美國(guó)政府（克林頓政府）曾經(jīng)規(guī)定，在2000年12月之前聯(lián)邦政府的最重要 的500種表格必須做到完全可以在網(wǎng)上下載。這一點(diǎn)已經(jīng)按時(shí)實(shí)現(xiàn)。政府與用戶雙向互動(dòng)。在這個(gè)發(fā)展階段，政府與用戶可以在網(wǎng)上完成雙向的互動(dòng) 一

30、個(gè)典型 的例子是用戶可以在網(wǎng)上取得報(bào)稅表，在網(wǎng)上填完報(bào)稅表，再?gòu)木W(wǎng)上將報(bào)稅表發(fā)送至國(guó)稅局。 在這個(gè)階段，政府可以根據(jù)需要，隨時(shí)就某件事情、某個(gè)非政治性的議題，如公共工程項(xiàng)目， 或某個(gè)重要活動(dòng)的安排在網(wǎng)上征求居民的意見(jiàn)，使居民參與政府的公共管理和決策。企業(yè)和居 民也可以就自己關(guān)心的問(wèn)題向政府提出詢問(wèn)或建議，并與政府進(jìn)行討論和溝通.（4）網(wǎng)上事務(wù)處理。引用上面舉過(guò)的例子，如果國(guó)稅局在網(wǎng)上收到企業(yè)或居民的報(bào)稅表并審閱后, 向報(bào)稅人寄回退稅支票：或者在網(wǎng)上完成劃賬，將企業(yè)或居民的退稅所得直接匯入企業(yè)或居民 的賬戶。這樣，居民或企業(yè)在網(wǎng)上就完成了整個(gè)報(bào)稅過(guò)程的事務(wù)處理c到了這一步，可以說(shuō)， 電子政務(wù)在居

31、民報(bào)稅方面是趨于成熟了，因?yàn)樗且噪娮拥姆绞綄?shí)實(shí)在在地完成了一項(xiàng)政府業(yè) 務(wù)的處理。顯然，這個(gè)階段的實(shí)現(xiàn)必然導(dǎo)致政府機(jī)構(gòu)的結(jié)構(gòu)性調(diào)整，也必然導(dǎo)致政府運(yùn)行方式的改變。因 為原來(lái)政府的許多作業(yè)是以紙張為基礎(chǔ)的，現(xiàn)在則變成電子化的文件了；原來(lái)政府與居民的“接 口”是在辦公室，或者在柜分、窗口，現(xiàn)在則移到計(jì)算機(jī)屏幕上了。因此，需要調(diào)整原有的某些政府部門(mén)及某些人員；設(shè)立一些新的部門(mén)及新的崗位；重組政府的 業(yè)務(wù)流程。這就是為什么說(shuō)電子政務(wù)不僅僅是將現(xiàn)有的政府業(yè)務(wù)電子化，而更重要的是對(duì)現(xiàn)有 的政府進(jìn)行信息化的改造。只有這種改造實(shí)現(xiàn)了，電子政務(wù)才真正地趨于成熟了。如果一個(gè)部 門(mén)說(shuō)它已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了電子政務(wù)，而機(jī)構(gòu)和運(yùn)

32、行方式卻原封不動(dòng)，那么，這個(gè)部門(mén)的信息化肯定是 不成功的。一般來(lái)說(shuō)，電子政務(wù)所要處理的業(yè)務(wù)流有數(shù)百個(gè)之多。在電子政務(wù)的發(fā)展中，這數(shù)百個(gè)業(yè)務(wù)流 的信息化不可能同時(shí)進(jìn)行，更不可能同時(shí)趨于成熟：相反地，只能按照輕重緩急，根據(jù)需要和 可能，一批一批地開(kāi)發(fā)。由此可見(jiàn)，建設(shè)一個(gè)成熟的電子政務(wù)可能需要幾年或數(shù)十年的時(shí)間， 是一個(gè)持續(xù)的發(fā)展過(guò)程。11.3企業(yè)信息化與電子商務(wù)1 13.1企業(yè)信息化企業(yè)信息化是指企業(yè)以舉務(wù)流程的優(yōu)化和重構(gòu)為基礎(chǔ),在一定的深度和廣度上利用計(jì)算機(jī)技術(shù)、 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)，控制和集成化管理企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的各種信息，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)外部 信息的共享和有效利用，以提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和巾場(chǎng)

33、競(jìng)爭(zhēng)力。如果從動(dòng)態(tài)的角度來(lái)看，企業(yè) 信息化就是企業(yè)應(yīng)用信息技術(shù)及產(chǎn)品的過(guò)程，或者更確切地說(shuō)，企業(yè)信息化是信息技術(shù)由局部 到全局，由戰(zhàn)術(shù)層次到戰(zhàn)略層次向企業(yè)全面滲透，運(yùn)用于流程管理、支持企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的過(guò)程。這個(gè)過(guò)程表明，信息技術(shù)在企業(yè)的應(yīng)用，在 空間上是一個(gè)由無(wú)到有、由點(diǎn)到面的過(guò)程：在時(shí)間上具有階段性和漸進(jìn)性，起初是戰(zhàn)術(shù)階段， 經(jīng)過(guò)逐步深化，發(fā)展到戰(zhàn)略階段：信息化的核心和本質(zhì)是企業(yè)運(yùn)用信息技術(shù)，進(jìn)行隱含知識(shí)的 挖掘和編碼化，進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的管理。企業(yè)信息化的實(shí)施，一般來(lái)說(shuō)，可以沿兩個(gè)方向進(jìn)行。 一是自上而下，必須與企業(yè)的制度創(chuàng)新、組織創(chuàng)新和管理創(chuàng)新結(jié)合；二是自下而上，必須以作 為企業(yè)主體的業(yè)務(wù)人員

34、的直接受益和使用水平逐步提高為基礎(chǔ).就一般意義而言,企業(yè)信息化的目的就是要建立一個(gè)整體上相當(dāng)于人的神經(jīng)系統(tǒng)的數(shù)字神經(jīng)系 統(tǒng)c這種數(shù)字神經(jīng)系統(tǒng)，使得企業(yè)具有平穩(wěn)和有效的運(yùn)作的能力，對(duì)緊急情況和機(jī)會(huì)做出快速 反應(yīng)，為企業(yè)內(nèi)、外部用戶提供有價(jià)值的信息，以提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。1 132企業(yè)資規(guī)劃（erp）的結(jié)構(gòu)和功能1 .erp的概念企業(yè)資源計(jì)戈版erp.enterprise resources planning）是一種融合了企業(yè)最佳實(shí)踐和先進(jìn)信息技術(shù)的 新型管理工具。它擴(kuò)充了 mis、mrph的管理范圍，將供應(yīng)商和企業(yè)內(nèi)部的采購(gòu)、生產(chǎn)、銷售 及客戶緊密聯(lián)系起來(lái)，可對(duì)供應(yīng)鏈上的所有環(huán)節(jié)進(jìn)行有效管理，

35、實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)的動(dòng)態(tài)控制和各種 資源的集成和優(yōu)化，提升基礎(chǔ)管理水平，追求企業(yè)資源的合理高效利用，erp是由美國(guó)gartner group于20世紀(jì)90年代初首先提出的。erp實(shí)質(zhì)上仍然以mrpikmanufacturing resources planning,制造資源計(jì)劃）為核心，但erp至少在兩方面實(shí)現(xiàn)了拓展，一是將資源的概念大，不 再局限于企業(yè)內(nèi)部的資源，而是大到整個(gè)供應(yīng)鏈條上的資，將供應(yīng)鏈內(nèi)的供應(yīng)商等外部資源也作 為可控對(duì)象集成進(jìn)來(lái)：二是把時(shí)間也作為資源計(jì)劃的最關(guān)鍵的一部分納入控制范疇，這使得決 策支持系統(tǒng)（dss）被看做erp不可缺少的一部分，將erp的功能展到企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中的半結(jié) 構(gòu)化

36、和非結(jié)構(gòu)化決策問(wèn)題。基于上述原因，erp被認(rèn)為是顧客驅(qū)動(dòng)的、基于時(shí)間的、面向整個(gè) 供應(yīng)鏈管理的制造資源計(jì)劃，erp的概念對(duì)應(yīng)于管理界、信息界、企業(yè)界不同的表述要求，“erp”分別有著它特定的內(nèi)涵 和外延。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，要理解erp.首先要明確什么是“企業(yè)資二簡(jiǎn)單地說(shuō)，“企業(yè)資”是 指支持企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)作和戰(zhàn)略運(yùn)作的事物，既包括我們常說(shuō)的人、財(cái)、物，也包括人們沒(méi)有特別 關(guān)注的信息資源；同時(shí)，不僅包括企業(yè)的內(nèi)部資源，還包括企業(yè)的各種外部資源。由此可見(jiàn)，e rp就是一個(gè)有效地組織、計(jì)劃和實(shí)施企業(yè)的內(nèi)外部資源的管理系統(tǒng)，它依靠it的手段以保證 其信息的集成性、實(shí)時(shí)性和統(tǒng)一性。2 .er p的結(jié)構(gòu)erp是一

37、個(gè)層次結(jié)構(gòu)，可分為三個(gè)層次，即管理思想、軟件產(chǎn)品、管理系統(tǒng)。（l）erp的管理思想。erp最初是一種基于企業(yè)內(nèi)部“供應(yīng)鏈”的管理思想，是在mrpii的基 礎(chǔ)上展了管理范圍，給出了新的結(jié)構(gòu)。它的基本思想是將企業(yè)的業(yè)務(wù)流程看做一個(gè)緊密連接的 供應(yīng)鏈，將企業(yè)內(nèi)部劃分成幾個(gè)相互協(xié)同作業(yè)的支持子系統(tǒng)，如財(cái)務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷、生產(chǎn)制造、 質(zhì)量控制、服務(wù)維護(hù)、工程技術(shù)等。最早采用這種管理方式的是制造業(yè)，當(dāng)時(shí)主要考慮的是企 業(yè)的庫(kù)存物料管理，于是產(chǎn)生了 mrp（物料需求計(jì)劃）系統(tǒng)，同時(shí)企業(yè)的其他業(yè)務(wù)部門(mén)也都各 自建立了信息管理系統(tǒng)，諸如會(huì)計(jì)部門(mén)的計(jì)算機(jī)賬務(wù)處理系統(tǒng)、人事部門(mén)的人事檔案管理系統(tǒng) 等。而這些系統(tǒng)早期都是

38、相互獨(dú)立，彼此之間缺少關(guān)聯(lián)，形成信息孤島，不但沒(méi)有發(fā)揮it功能 和作用，反而造成了企業(yè)管理的管理環(huán)節(jié)和管理部門(mén)的重復(fù)和不協(xié)調(diào)，在這種情況下，mrpii應(yīng)運(yùn)而生。它圍繞著“在正確的時(shí)間制造和銷售正確的產(chǎn)品”這樣一個(gè) 中心目標(biāo)，將企業(yè)的內(nèi)外部資進(jìn)行集中管理。在一定意義上說(shuō)，erp可以說(shuō)是mrph的一個(gè) 展。第一，它將系統(tǒng)的管理核心從“在正確的時(shí)間制造和銷售正確的產(chǎn)品”轉(zhuǎn)移到了 “在最佳 的時(shí)間和地點(diǎn)，獲得企業(yè)的最大增值”；第二，基于管理核心的轉(zhuǎn)移，其管理范圍和領(lǐng)域也從制造業(yè)展到了其他行業(yè)和企業(yè)；第三，在功能和業(yè)務(wù)集成 性方而，它都有了很大加強(qiáng)，特別是商業(yè)智能的引入使得以往簡(jiǎn)單的事物處理系統(tǒng)變成了真

39、正 智能化的管理控制系統(tǒng)。軟件產(chǎn)品。隨著應(yīng)用的深入，作為erp的載體一一軟件產(chǎn)品，也在向更高的層次發(fā)展，已經(jīng) 經(jīng)歷了三個(gè)階段，最初，erp就是一個(gè)軟件開(kāi)發(fā)項(xiàng)目。這時(shí)的軟件產(chǎn)品一般來(lái)說(shuō)，費(fèi)用高，耗 時(shí)長(zhǎng)，而且項(xiàng)目可控性很差，出現(xiàn)了所謂erp成功率低的結(jié)果，后來(lái)，erp產(chǎn)品發(fā)展成模塊 化，這時(shí)，大大地提高了軟件開(kāi)發(fā)效率，但是，由于是產(chǎn)品導(dǎo)向，出現(xiàn)了削足適履的現(xiàn)象，因 而這時(shí)erp的成功率還是不算高?，F(xiàn)在，erp產(chǎn)品則發(fā)展到比較高的階段。大多數(shù)erp產(chǎn)品 供應(yīng)商都在模塊化的基礎(chǔ)上，把軟件產(chǎn)品和軟件服務(wù)進(jìn)行集成，實(shí)現(xiàn)軟件產(chǎn)品的技術(shù)先進(jìn)性和 個(gè)性化設(shè)計(jì)，為用戶提供一體化的解決方案。同時(shí),先進(jìn)的信息技術(shù)也

40、為erp提供了技術(shù)支持手段，如網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、intemet/intranet技術(shù)、條碼技 術(shù)、電子商務(wù)技術(shù)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)、遠(yuǎn)程通信技術(shù)等，使得各企業(yè)在業(yè)務(wù)往來(lái)和數(shù)據(jù)傳遞過(guò)程 中實(shí)現(xiàn)電子方式連接：在管理技術(shù)上，從內(nèi)部到外部各環(huán)節(jié)上，erp為企業(yè)提供了有效的管理 工具。由于erp為企業(yè)提供更多更好的功能，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)管理信息化和現(xiàn)代化，因而使得企 業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和綜合實(shí)力得到提高.管理系統(tǒng).無(wú)疑問(wèn)，管理系統(tǒng)是erp的基礎(chǔ)和依托。一個(gè)企業(yè)，要根據(jù)市場(chǎng)預(yù)測(cè)制訂全面的 預(yù)算和計(jì)劃，為此，企業(yè)必須實(shí)施動(dòng)態(tài)管理.而一個(gè)動(dòng)態(tài)的管理模式需要一個(gè)運(yùn)行系統(tǒng)，erp 正是這樣一個(gè)系統(tǒng)。erp是一個(gè)集成的信息系統(tǒng)，erp承諾

41、在建立跨越企業(yè)各個(gè)部門(mén)、各種生產(chǎn)要素和環(huán)境的單 一應(yīng)用原則下處理所有的事務(wù)，即意味著集成。這種集成應(yīng)該包括人力資源、財(cái)務(wù)、銷售、制 造、任務(wù)分派和企業(yè)供應(yīng)鏈等的各項(xiàng)管理業(yè)務(wù)。具體而言，erp管理系統(tǒng)主要由六大功能目標(biāo)組成。支持企業(yè)整體發(fā)展戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)。該系統(tǒng)的目標(biāo)是在多變的市場(chǎng)環(huán)境中建立與企業(yè)整體發(fā)展戰(zhàn) 略相適應(yīng)的戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)，還需要建立與intranet、因特網(wǎng)相連接的戰(zhàn)略系統(tǒng)、決策支持服務(wù)體 系等實(shí)現(xiàn)全球大巾場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略與集成化市場(chǎng)營(yíng)銷，也就是實(shí)現(xiàn)在預(yù)測(cè)、市.場(chǎng)規(guī)模、廣告策略、價(jià)格 策略、服務(wù)、分銷等各方面進(jìn)行信息集成和管理集成完善企業(yè)成本管理機(jī)制。建立全面成本管理系統(tǒng)，建立和保持企業(yè)的成本

42、優(yōu)勢(shì)。研究開(kāi)發(fā)管理系統(tǒng)，保證能夠迅速地開(kāi)發(fā)適應(yīng)市場(chǎng)要求的新產(chǎn)品，構(gòu)筑企業(yè)的核心技術(shù)體系， 保持企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì).建立敏捷的后勤管理系統(tǒng)，強(qiáng)調(diào)通過(guò)動(dòng)態(tài)聯(lián)盟模式把優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的企業(yè)聯(lián)合在一起，用最有效和 最經(jīng)濟(jì)的方式參加競(jìng)爭(zhēng)，迅速響應(yīng)市場(chǎng)瞬息萬(wàn)變的需求。這種敏捷的后勤管理系統(tǒng)能夠具有縮 短生產(chǎn)準(zhǔn)備周期，增加與外部協(xié)作單位技術(shù)和生產(chǎn)信息及時(shí)交互，改進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)管理方法，縮短供 應(yīng)周期等功能。實(shí)施準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)方式，把客戶納入產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程，把銷售代理商和供應(yīng)商、協(xié)作單位納入生產(chǎn)體 系，按照客戶不斷變化的需求同步組織生產(chǎn)，時(shí)刻保持產(chǎn)品的高質(zhì)量、多樣性和靈活性。erp對(duì)于企業(yè)提高管理水平具有重要意義，首先，erp為企業(yè)提供

43、了先進(jìn)的信息系統(tǒng)平臺(tái)。 erp系統(tǒng)軟件不僅功能齊全、集成性強(qiáng)、穩(wěn)定性好，能夠提供準(zhǔn)確的信息，而且具備可擴(kuò)充性。 其次，erp具有規(guī)范的基礎(chǔ)管理，促進(jìn)企業(yè)管理水平提高的功能，erp實(shí)質(zhì)上就是一規(guī)范的 由現(xiàn)代信息技術(shù)保證的管理制度。最后，erp能夠整合企業(yè)各種資源，提高資運(yùn)作效率。3 .er p的功能erp為企業(yè)提供的功能是多層面的和全方位的.支持決策的功能a erp在mrph的基礎(chǔ)上展了管理范圍，給出了新的結(jié)構(gòu)，將企業(yè)內(nèi)部業(yè) 務(wù)流程劃分成幾個(gè)相互協(xié)同作業(yè)的支持子系統(tǒng)，如財(cái)務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷、生產(chǎn)制造、質(zhì)量控制、服 務(wù)維護(hù)、工程技術(shù)等，并在功能上增加了質(zhì)量控制、運(yùn)輸、分銷、售后服務(wù)與維護(hù)，以及市場(chǎng) 開(kāi)發(fā)

44、、人事管理等功能，把企業(yè)的制造系統(tǒng)、營(yíng)銷系統(tǒng)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)等都緊密地結(jié)合在一起，可以 實(shí)現(xiàn)全球范圍內(nèi)的多工廠、多地點(diǎn)的跨國(guó)經(jīng)營(yíng)運(yùn)作，這樣，能夠不斷地收到來(lái)自各個(gè)業(yè)務(wù)過(guò)程 運(yùn)作信息，并且提供了對(duì)質(zhì)量控制、適應(yīng)變化、客戶滿意度、績(jī)效等關(guān)鍵問(wèn)題的實(shí)時(shí)分析，從 而有力地支持企業(yè)的各個(gè)層面上的決策。為處于不同行業(yè)的企業(yè)提供有針對(duì)性的it解決方案，e rp己打破了 mrpii局限在傳統(tǒng)制造 業(yè)的格局，把應(yīng)用展到其他行業(yè)，如金融業(yè)、通信業(yè)、零售業(yè)等，并逐漸形成了針對(duì)于某種行 業(yè)的解決方案這一點(diǎn)非常重要，這是因?yàn)?，不論一個(gè)erp軟件的功能多么齊全，都無(wú)法覆蓋 所有行業(yè)中的特殊需求。一個(gè)企業(yè)由于其所在行業(yè)的原因，既

45、有較為通用的需求，如采購(gòu)、庫(kù) 存、計(jì)劃、生產(chǎn)、質(zhì)檢、人事、財(cái)務(wù)等，還可能有一些與眾不同的特殊需求，例如石油天然氣行 業(yè)中的勘探與開(kāi)采、上地使用與租賃，電力行業(yè)中的輸配電、電表的抄費(fèi)比價(jià)，零售業(yè)中的補(bǔ)貨、 變價(jià)、促銷等，這些都需要有特殊的功能來(lái)解決和管理，從而需要有一計(jì)對(duì)該行業(yè)的解決方案 為此，有些erp供應(yīng)商除了傳統(tǒng)的制造業(yè)解決方案外，還推出了商業(yè)與零售業(yè)、金融業(yè)、能源、 公共事業(yè)、工程與建筑業(yè)等行業(yè)的解決方案，以財(cái)務(wù)、人事、后勤等功能為核心，加入每一行 業(yè)特殊的需求。從企業(yè)內(nèi)部的供應(yīng)鏈發(fā)展為全行業(yè)和跨行業(yè)的供應(yīng)鏈。當(dāng)前，任何一個(gè)企業(yè)都要奄全球化的 大市場(chǎng)中參與競(jìng)爭(zhēng)，而競(jìng)爭(zhēng)的規(guī)則就是優(yōu)勝劣汰，

46、因而，任何一個(gè)企業(yè)都不可能在所有業(yè)務(wù)上 都成為世界上的佼佼者。如果全部業(yè)務(wù)都由自己來(lái)承擔(dān)，它必然而對(duì)所有相關(guān)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。 由此可見(jiàn)，只有聯(lián)合該行業(yè)中其他上下游企業(yè)，建立一條業(yè)務(wù)關(guān)系緊密、經(jīng)濟(jì)利益相連的供應(yīng) 鏈實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，才能適應(yīng)社會(huì)化大生產(chǎn)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，共同增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。這樣，供應(yīng)鏈 的概念就由狹義的企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程展為廣義的全行業(yè)供應(yīng)鏈及跨行業(yè)的供應(yīng)鏈。這種供應(yīng)鏈 或是由物料獲取并加工成中間件或成品，再將成品送到消費(fèi)者手中的一些企業(yè)和部門(mén)的供應(yīng)鏈 所構(gòu)成的網(wǎng)絡(luò)，或是由市場(chǎng)、加工、組裝環(huán)行與流通環(huán)行建立一個(gè)相關(guān)業(yè)務(wù)間的動(dòng)態(tài)企業(yè)聯(lián)盟 來(lái)進(jìn)行跨地區(qū)、跨行業(yè)經(jīng)營(yíng)，更有效地向市場(chǎng)提供商品和服務(wù)

47、來(lái)完成單個(gè)企業(yè)不能承擔(dān)的市.場(chǎng) 功能。這樣，erp的管理范圍亦相應(yīng)地由企業(yè)的內(nèi)部拓展到整個(gè)行業(yè)的原材料供應(yīng)、生產(chǎn)加工、 配送環(huán)行、流通環(huán)節(jié)及最終消費(fèi)者。在整個(gè)行業(yè)中建立一個(gè)環(huán)環(huán)相扣的供應(yīng)鏈，使多個(gè)企業(yè)能 在一個(gè)整體的erp管理下實(shí)現(xiàn)協(xié)作經(jīng)營(yíng)和協(xié)調(diào)運(yùn)作,把這些企業(yè)的分散il劃納入整個(gè)供應(yīng)鏈的 計(jì)劃中，從而大大增強(qiáng)了該供應(yīng)鏈在大市場(chǎng)環(huán)境中的整體優(yōu)勢(shì)，同時(shí)也使每個(gè)企業(yè)之間均可實(shí) 現(xiàn)以最小的個(gè)別成本和轉(zhuǎn)換成本來(lái)獲得成本優(yōu)勢(shì)。例如，在供應(yīng)鏈統(tǒng)一的erp計(jì)劃下，上下游 企業(yè)可最大限度地減少庫(kù)存，使所有上游企業(yè)的產(chǎn)品能夠準(zhǔn)確、及時(shí)地到達(dá)下游企業(yè)，這樣既 加快了供應(yīng)鏈上的物流速度，又減少了各企業(yè)的庫(kù)存量和資金

48、占用。通過(guò)這種整體供應(yīng)鏈erp管理的優(yōu)化作用，來(lái)到達(dá)整個(gè)價(jià)值鏈的增值。這種在整個(gè)行業(yè)中上下 游的管理能夠更有效地實(shí)現(xiàn)企業(yè)之間的供應(yīng)鏈管理，以此實(shí)現(xiàn)其業(yè)務(wù)跨行業(yè)、跨地區(qū)甚至是跨 國(guó)的經(jīng)營(yíng)，對(duì)大市場(chǎng)的需求做出快速的響應(yīng)。在它的作用下，供應(yīng)鏈上的產(chǎn)品可實(shí)現(xiàn)及時(shí)生產(chǎn)、 及時(shí)交付、及時(shí)配送、及時(shí)交到最終消費(fèi)者手中，快速實(shí)現(xiàn)資本循環(huán)和價(jià)值鏈增值，以最大限 度地為產(chǎn)品市場(chǎng)提供完整的產(chǎn)品組合，縮短產(chǎn)品生產(chǎn)和流通的周期，使產(chǎn)品生產(chǎn)環(huán)節(jié)進(jìn)一步向 流通環(huán)節(jié)靠攏，縮短供給市場(chǎng)與需求市場(chǎng)的距離，既減少了各企業(yè)的庫(kù)存量和資金占用,還可及 時(shí)地獲得最終消費(fèi)布場(chǎng)的需求信息，使整個(gè)供應(yīng)鏈均.能緊跟市場(chǎng)的變化。通過(guò)這種供應(yīng)鏈er

49、p 管理的優(yōu)化作用，達(dá)到整個(gè)價(jià)值鏈的增值，.1 1.3.3客戶關(guān)系管理(crm)在企業(yè)中的應(yīng)用1 .crm的概念當(dāng)今世界，幾乎所有的企業(yè)都正在宣布堅(jiān)持“以客戶為中心”的理念。但是，怎樣把一種好的 理念變成企業(yè)真實(shí)的行動(dòng)，卻不是一個(gè)能夠輕而易舉的事情。引進(jìn)客戶關(guān)系管理(customer relationship management,c r m)無(wú)疑是解決問(wèn)題的重要舉措。crm是一種旨在改善企業(yè)與客戶 之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。它通過(guò)提供更快速、更周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)吸引或保持更多的客戶。 crm集成了信息系統(tǒng)和辦公系統(tǒng)等的一整應(yīng)用系統(tǒng)，從而確保了客戶滿意度的提高，以及通過(guò) 對(duì)業(yè)務(wù)流程的全面管理來(lái)降低

50、企業(yè)的成本.crm在堅(jiān)持以客戶為中心的理念的基礎(chǔ)上，重構(gòu)包括市場(chǎng)營(yíng)銷和客戶服務(wù)等業(yè)務(wù)流程。crm 的目標(biāo)不僅要使這些業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化，而且要確保前臺(tái)應(yīng)用系統(tǒng)能夠改進(jìn)客戶滿意度、增加客 戶忠誠(chéng)度，以達(dá)到使企業(yè)獲利的最終目標(biāo).需要強(qiáng)調(diào)的是脫離后臺(tái)而只強(qiáng)調(diào)前臺(tái)管理是不夠的。只有以客戶為中心的應(yīng)用與能提供客戶經(jīng) 驗(yàn)的內(nèi)部后令系統(tǒng)的集成才可以為整個(gè)企業(yè)的運(yùn)作帶來(lái)所需要的效益。crm實(shí)際上是一個(gè)概念，也是一種理念。同時(shí)，它又不僅是一個(gè)概念，也不僅是一種理念， 它是企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的新的管理模式，是一種以客戶為中心的業(yè)務(wù)模型，并由集成了前臺(tái)和 后臺(tái)業(yè)務(wù)流程的一系列應(yīng)用程序來(lái)支撐。由于這些整合的應(yīng)用系統(tǒng)保證了更

51、令人滿意的客戶體 驗(yàn)，因而會(huì)使企業(yè)直接受益。2crm的背景crm的出現(xiàn)體現(xiàn)了兩個(gè)重要的管理趨勢(shì)的轉(zhuǎn)變.首先是企業(yè)從以產(chǎn)品為中心的模式向以客戶 為中心的模式的轉(zhuǎn)變。這種轉(zhuǎn)變有著深刻的時(shí)代背景，那就是由于隨著各種現(xiàn)代生產(chǎn)管理和現(xiàn) 代生產(chǎn)技術(shù)的發(fā)展，產(chǎn)品的差別越來(lái)越小，產(chǎn)品同質(zhì)化的趨勢(shì)則越來(lái)越明顯，因此，通過(guò)產(chǎn)品 差異化來(lái)細(xì)分市場(chǎng)從而創(chuàng)造企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)也就變得越來(lái)越困難。其次，crm的出現(xiàn)還表明 了企業(yè)管理的視角從“內(nèi)視型”向“外視型”的轉(zhuǎn)變眾所周知，internet及其他各種現(xiàn)代交通、通信工具的出現(xiàn)，使得世界變成了一個(gè)地球村，企業(yè) 與企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，哪怕相隔千里萬(wàn)里，也都變成幾乎是面對(duì)面的競(jìng)爭(zhēng)。尤

52、其是在我國(guó)，僅僅 依靠erp的“內(nèi)視型”的管理模式已難以適應(yīng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)必須轉(zhuǎn)換自己的視角，在向“外 向型”轉(zhuǎn)變的過(guò)程中整合自己的資源。crm聽(tīng)起來(lái)是一個(gè)很好的概念，然而實(shí)施起來(lái)卻不那么容易.因?yàn)閏rm不只是一產(chǎn)品，它 是觸及到企業(yè)內(nèi)許多獨(dú)立部門(mén)的商業(yè)理念，業(yè)界分析人士認(rèn)為，企業(yè)的高層管理人員對(duì)crm的認(rèn)識(shí)如何至關(guān)重要，只有企業(yè)管理層接受 了 crm的理念，crm才能在企業(yè)里成功地實(shí)施，因?yàn)橹挥屑夹g(shù)顯然是不夠的。crm需要 在整個(gè)企業(yè)范圍內(nèi)協(xié)調(diào)關(guān)系，開(kāi)發(fā)信息資源。從主導(dǎo)20世紀(jì)90年代的erp系統(tǒng)轉(zhuǎn)變?yōu)閷⒆?意力集中在客戶，通過(guò)市場(chǎng)營(yíng)銷和客戶服務(wù)來(lái)優(yōu)化業(yè)務(wù)價(jià)值的商業(yè)模式。在成功實(shí)施crm解

53、 決方案之前企業(yè)需要認(rèn)同這些新的、不同的商業(yè)技巧。企業(yè)的商業(yè)理念一定要反映在crm應(yīng) 用上，并且在上至公司高層、下到可能與客戶發(fā)生關(guān)系的每位員工之間充分溝通， 3crm的內(nèi)容業(yè)界一致認(rèn)為，市場(chǎng)營(yíng)銷和客戶服務(wù)是crm的支柱性功能。這些是客戶與企業(yè)聯(lián)系的主要領(lǐng) 域，無(wú)論這些聯(lián)系發(fā)生在售前、售中還是售后?？蛻舴?wù)?？蛻舴?wù)是crm的關(guān)鍵內(nèi)容，是能否形成并保留大量忠誠(chéng)客戶的關(guān)鍵。隨著市 場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的深入，客戶對(duì)服務(wù)的期望值也在不斷地提高，已經(jīng)超出傳統(tǒng)的電話呼叫中心的范圍。 而呼叫中心正在向可以處理各種通信媒介的客戶服務(wù)中心演變電話互動(dòng)必須與e-mail、傳真、 網(wǎng)站，以及其他任何客戶喜歡使用的方式相互整合

54、。隨著越來(lái)越多的客戶進(jìn)入因特網(wǎng)通過(guò)瀏覽 器來(lái)查看他們的訂單或提出詢問(wèn)，自助服務(wù)的要求發(fā)展得也越來(lái)越快c客戶服務(wù)已經(jīng)超出傳統(tǒng)的幫助平臺(tái)?！翱蛻絷P(guān)懷”的術(shù)語(yǔ)如今用來(lái)拓展企業(yè)對(duì)客戶的職責(zé)范圍。 而與客戶保持積極主動(dòng)的關(guān)系是客戶服務(wù)的重要組成部分。客戶服務(wù)能夠處理客戶各種類型的 詢問(wèn)，包括有關(guān)的產(chǎn)品、需要的信息、訂單請(qǐng)求、訂單執(zhí)行情況等,還包括高質(zhì)量的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。 市場(chǎng)營(yíng)銷。營(yíng)銷自動(dòng)化包括商機(jī)產(chǎn)生、商機(jī)獲取和管理，商業(yè)活動(dòng)管理及電話營(yíng)銷等。初步 的大眾營(yíng)銷活動(dòng)被用于首次客戶接觸，接下來(lái)是針對(duì)具體目標(biāo)受眾的更加集中的商業(yè)活動(dòng).個(gè) 性化需求很快成為營(yíng)銷規(guī)范，客戶的喜好和購(gòu)買習(xí)慣都被列入商家關(guān)注的重點(diǎn)。旨在更

55、好地向 客戶營(yíng)銷帶有有關(guān)客戶特殊需求信息的目錄管理和二對(duì)一營(yíng)銷應(yīng)運(yùn)而生.市場(chǎng)營(yíng)銷迅速?gòu)膫鹘y(tǒng)的電話營(yíng)銷轉(zhuǎn)向網(wǎng)站和e-mail。這些基于web的營(yíng)銷活動(dòng)給潛在客戶更好 的體驗(yàn)，使?jié)撛诳蛻粢宰约旱姆绞皆诜奖愕臅r(shí)間查看他需要的信息。銷售人員與潛在客戶的互 動(dòng)行為并將潛在客戶發(fā)展為真正客戶并保持其忠誠(chéng)度是使企業(yè)盈利的核心因素。為了獲得最大 的價(jià)值，企業(yè)管理層必須與銷售人員合作，并對(duì)這些商業(yè)活動(dòng)進(jìn)行跟蹤，以激活潛在消費(fèi)并進(jìn)行 成功/失敗研究。市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的費(fèi)用管理，以及營(yíng)銷事件(如貿(mào)易展和研討會(huì))對(duì)未來(lái)計(jì)劃的制 訂至關(guān)重要。共享的客戶資料庫(kù)。共享的客戶資料庫(kù)把市.場(chǎng)營(yíng)銷和客戶服務(wù)連接起來(lái)。集成整個(gè)企業(yè)的客

56、 戶信息會(huì)使企業(yè)從部門(mén)化的客戶聯(lián)絡(luò)提高到與客戶協(xié)調(diào)一致的高度。如果一個(gè)企業(yè)的信息來(lái)源 相互獨(dú)行，那么這些信息中必然會(huì)存在大量重復(fù)、互相沖突的成分。這對(duì)企業(yè)的整體運(yùn)作效率 將產(chǎn)生負(fù)而影響。而動(dòng)態(tài)的、能夠被不同部門(mén)共享的客戶資料庫(kù)則是企業(yè)的一種寶貴資源，同 時(shí)，它也是crm的基礎(chǔ)和依托。(4)分析能力。crm的一個(gè)重要方面在于它具有使客戶價(jià)值最大化的分析能力。如今的crm解決方案在提供標(biāo)準(zhǔn)報(bào)告的同時(shí)，又可提供既定量又定性的及時(shí)分析,深入的智 能分析需要統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)作為切入點(diǎn),并使所有企業(yè)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)融入到分析環(huán)境中，通過(guò)對(duì) 客戶數(shù)據(jù)的全面分析、評(píng)估客戶帶給企業(yè)的價(jià)值，以及衡量客戶的滿意度，再將分

57、析結(jié)果反饋 給管理層，這樣便增加了信息分析的價(jià)值，企業(yè)決策者會(huì)權(quán)衡這些信息做出更全面、更及時(shí)的 商業(yè)決策。4.c r m的解決方案和實(shí)施過(guò)程crm的根本要求是與客戶建立起一種互相學(xué)習(xí)的關(guān)系，即從與客戶的接觸中了解他們?cè)谑褂?產(chǎn)品中遇到的問(wèn)題，以及對(duì)產(chǎn)品的意見(jiàn)和建議，并幫助他們加以解決。在與客戶互動(dòng)的過(guò)程中， 了解他們的姓名、通信地址、個(gè)人喜好及購(gòu)買習(xí)慣，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行“一對(duì)一”的個(gè)性化服 務(wù)，甚至拓展新的市場(chǎng)需求。比如，你在訂票中心預(yù)訂了機(jī)票之后，crm就會(huì)根據(jù)了解的信 息向你提供喚醒服務(wù)或是出租車登記等增值服務(wù)，由此我們可以看到，crm解決方案的核心思 想就是通過(guò)跟客戶的“接觸”，搜集客戶

58、的意見(jiàn)、建議和要求，并通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘和分析，提供完 善的個(gè)性化服務(wù)。一般說(shuō)來(lái)，crm由兩部分構(gòu)成，即觸發(fā)中心和挖掘中心，前者指客戶和crm通過(guò)電話、傳 真、web、e-mail等多種方式“觸發(fā)”進(jìn)行溝通：挖掘中心則是指crm記錄交流溝通的信息和 進(jìn)行智能分析。由此可見(jiàn)，一個(gè)有效的crm解決方案應(yīng)該具備以下要素：暢通有效的客戶交流渠道（觸發(fā)中心）。在通信手段極為豐富的今天，能否支持電話、web. 傳真、e-mail等各種觸發(fā)手段進(jìn)行交流，無(wú)疑是十分關(guān)鍵的。對(duì)所獲信息進(jìn)行有效分析（挖掘中心）。（3）crm必須能與erp很好地集成,作為企業(yè)管理的前臺(tái)，crm的巾場(chǎng)營(yíng)銷和客戶服務(wù)的 信息必須能及時(shí)傳達(dá)到后臺(tái)的財(cái)務(wù)、生產(chǎn)等部門(mén)，這是企業(yè)能否有效運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵。crm的實(shí)現(xiàn)過(guò)程具體說(shuō)來(lái)，它包含三方面的工作。一是客戶服務(wù)與支持，即通過(guò)控制服務(wù)品 質(zhì)以贏得顧客的忠誠(chéng)度，比如對(duì)客戶快速準(zhǔn)確的技術(shù)支持、對(duì)客戶投訴的快速反映、對(duì)客戶提 供產(chǎn)品查詢等.二是客戶群維系，即通過(guò)與顧客的交流實(shí)現(xiàn)新的銷售，比如通過(guò)交流贏得失去 的客戶等。三是商機(jī)管理，即利用數(shù)據(jù)庫(kù)開(kāi)展銷售，比如利用現(xiàn)有客戶數(shù)據(jù)庫(kù)做新產(chǎn)品推廣測(cè) 試，通過(guò)電話促銷調(diào)查，確定目標(biāo)客戶群等0 5.c r m的價(jià)值