1、電子商務(wù)案例分析課程期末案例分析報告題目攜程網(wǎng)電子商務(wù)案例分析姓名：李連杰學號：201241290169班級：電子商務(wù)一班日期：2015年10月16日目錄一、模式概述一二、基本情況四三、商業(yè)模式五（一）戰(zhàn)略目標五（二）目標市場五（三）產(chǎn)品和服務(wù)五（四）盈利模式七（五）核心能力七四、經(jīng)營模式八五、技術(shù)模式九六、管理十七、資本模式十（一）風險投資基金融資 十（二）并購十（三）盈利十一八、結(jié)論和建議 十一、模式概述顧客價值：攜程很好的做到了網(wǎng)上和網(wǎng)下服務(wù)相結(jié)合。通過攜程網(wǎng)，顧客可以注冊成為攜程用戶， 實現(xiàn)如酒店機票的預(yù)定，度假產(chǎn)品查詢預(yù)定，目的地信息指南，更可以通過攜程社區(qū)和其他 網(wǎng)友或者攜程用戶交

2、流。攜程的顧客價值在于，和一般的旅游公司相比，攜程實行的是 “鼠標+水泥”式的經(jīng)營。由于攜程的領(lǐng)頭羊地位，攜程擁有國內(nèi)外五千余加會員酒店可以 預(yù)定，是中國領(lǐng)先的酒店預(yù)定服務(wù)中心，每月酒店預(yù)定量達到五十余萬間夜；攜程還是中國 領(lǐng)先的機票預(yù)定服務(wù)平臺，覆蓋國內(nèi)外所有航線，并再四十五個大中城市提供免費送機票服 務(wù)，每月出票量四十余萬張；攜程度假超市提供近 千條度假路線，覆蓋國內(nèi)外眾多目的地， 每月為萬余人次提供度假服務(wù)；攜程vip會員更可以在全國主要商旅城市的近三千家特惠 商戶享受低至六折的消費優(yōu)惠。攜程社區(qū)可以在線和眾多的“旅友”交流分享心得、圖片等。 經(jīng)營范圍：攜程為客戶提供全方位的商務(wù)及休閑旅

3、行服務(wù)，包括酒店預(yù)訂、機票預(yù)訂、商旅 管 理、休閑度假、旅游信息和打折商戶。(1)酒店預(yù)訂是攜程的四大業(yè)務(wù)之首，也是攜程運作和發(fā)展的基礎(chǔ)。目前攜程 的合 作酒店已超過5000家，遍布全球34個國家和地區(qū)的350多個城市。同時攜程在國內(nèi)的 55個城市中的1000多家酒店每天有大量的保留房可為攜程會員提供即時的預(yù)訂服務(wù)。(2)機票預(yù)訂是攜程的四大業(yè)務(wù)中迅速發(fā)展起來的業(yè)務(wù)。目前攜程已和國內(nèi)外 各大 航空公司合作，覆蓋國內(nèi)外絕大多數(shù)航線。會員可在攜程網(wǎng)站上查詢豐富實時的機票資 訊，包括國際機票信息。攜程擁有行業(yè)內(nèi)規(guī)模領(lǐng)先的統(tǒng)一的機票預(yù)訂系統(tǒng)，可以做到訂票 點和送票點的不同。有別于其它訂票機構(gòu)，攜程的國

4、際機票可以實現(xiàn)“異地出發(fā)，本地訂 票、取票”，極大地方便了會員。同時攜程還在全國四十五個主要商旅城市與資源供應(yīng)商 一起提供市內(nèi)免費送(機)票上門的服務(wù)，開創(chuàng)了機票預(yù)訂服務(wù) 的先河。攜程還開通了各 大航空公司(國航、東航、南航、上航、海航)電子客票產(chǎn) 品，客人可在航空公司支持電 子客票的城市用信用卡支付方式購買電子客票，無需等待送票，直接至機場辦理登機，出行更便捷(3)度假預(yù)訂是攜程的四大業(yè)務(wù)中新的亮點。目前，攜程的“度假產(chǎn)品超市”里擁 有多達近千條度假線路，涉及海內(nèi)外200余個最熱門的度假目的地，是中國大陸最豐富最 權(quán)威的休閑度假產(chǎn)品大全。充足的3星級-5星級眾多房型資源與靈活的航班、火車、輪

5、 船、專線巴士與自駕車等交通工具的搭配可以充分滿足會員自由的選擇。(4)商旅管理是攜程新近推出的一項業(yè)務(wù)，面向國內(nèi)外各大企業(yè)與集團公司，以提 升企業(yè)整體商旅管理水平與資源整合能力為服務(wù)宗旨，攜程依托遍及全國范圍的行業(yè)資源 網(wǎng)絡(luò)，以及與酒店、航空公司、旅行社等各大供應(yīng)商建立的長期良好穩(wěn)定的合作關(guān)系，為 公司客戶全力提供商旅資源的選擇、整合與優(yōu)化，目前已有可口可樂、松下電器、平安保 險、寶鋼、ut斯達康及施奈德電氣等多家國內(nèi)外知名企業(yè)與攜程簽訂了商旅管理協(xié)議。(5)特惠商戶是攜程給予vip會員的增值服務(wù)。目前攜程的特惠商戶遍布全國 12個知名旅游城市近3000家商戶，遍布城市最廣，商戶類型覆蓋各地

6、特色餐飲、酒吧、 娛樂、健身、購物、生活等方方面面。攜程的vip會員可在這些特惠商戶處享受到最低至 6折的消費優(yōu)惠。(6)旅游資訊是攜程為會員提供的附加服務(wù)。目前攜程網(wǎng)站可查詢國內(nèi)外5000多家酒店的詳細內(nèi)容，目的地指南涵蓋全球近400個景區(qū)、6000多個景點的交通、餐 飲、住宿、購物、娛樂、出游佳季、推薦線路、注意事項等實用信息，提供出行情報、火 車查詢、熱點推薦、域外采風、自駕線路等資訊信息，是旅游者出行前必備的“電子導(dǎo) 游”。同時攜程網(wǎng)絡(luò)社區(qū)擁有5萬多篇網(wǎng)友游記,20多萬張網(wǎng)友發(fā)的旅游圖片，此外還 擁有大量的最新的自助線路攻略可供查詢。結(jié)伴同游、有問必答、七嘴八舌等交互性欄 目，幫您解決

7、旅途問題。收益來源：攜程旅行網(wǎng)的收益來源主要由一下幾部分組成：酒店客房預(yù)定提成，機票預(yù)定提成，度 假預(yù)定，商旅管理服務(wù)，廣告服務(wù)，聯(lián)盟商家提成等。酒店客房預(yù)定提成就是攜程網(wǎng)按照事先的協(xié)議跟聯(lián)盟的酒店利益的分成，酒店客房預(yù) 定一直是攜程的主要收入來源，特別是2000年前后,2001年甚至達到了 93.5%的份額。 最近幾年由于有了更多的盈利點，這一部分所占比重有所下降。機票預(yù)定提成是攜程按照 事先的協(xié)議跟相關(guān)的航空公司的利益分成，這一部分也占據(jù)了比較大的比重。度假預(yù)定是 攜程憑借其擁有的強大的酒店，航空公司聯(lián)盟，信息資源為旅客制定的一整套旅游計劃， 為旅客節(jié)省旅行費用的同時獲得利潤。商旅管理服務(wù)

8、是攜程面向國內(nèi)外大企業(yè)提供全方位 的旅行，會議服務(wù)。從而獲得服務(wù)費用，這部分收益目前在整 個收益總額里雖然占據(jù)不太 多的內(nèi)容，但是隨著商務(wù)管理市場的逐步擴大，該部分收益所占比重將會逐年增加。廣告 收入也是收益來源的主要部分，攜程憑借其在領(lǐng)域內(nèi)的領(lǐng)頭羊地位，擁有廣泛的知名度， 巨大的聯(lián)盟資源，網(wǎng)站，出版物，特別是眾多的攜程客戶，決定了很多商家在攜程投放廣 告。隨著攜程一如既往的良性發(fā)展，廣告收入也是逐年遞增。聯(lián)盟商家提成是攜程跟各地 商家達成的相關(guān)協(xié)議，攜程用戶持攜程信用卡在聯(lián)盟商家購物，攜程用戶可以享受相應(yīng)的 折扣，而攜程則可以按比例和商家分享利潤。相關(guān)活動：攜程有很多相關(guān)的活動，例如攜程社區(qū)

9、的結(jié)伴同游，結(jié)伴同游是由游客自行組 織的同一地區(qū)的朋友一起去同一目的地出游的活動，通過攜程社區(qū)，大家可以自行組 織，省去了旅行社的服務(wù)費用，并且可以認識更多的朋友，鍛煉自己出游能力。還有攜程 社區(qū)的七嘴八舌，是結(jié)合自己的親身經(jīng)歷對一些賓館、餐館、酒店、景點的點評，對后來 的游客有很好的參考價值。攜程陽光助學金活動，做為一個成功的企業(yè)，為企 業(yè)創(chuàng)造利 潤，為客戶創(chuàng)造價值是一方面，另一方面就是社會責任。攜程自2006年年起，每年拿出 100萬人民幣作為攜程助學基金，用于資助品學兼優(yōu)的貧困學生。核心能力和持續(xù)競爭力攜程的核心競爭力在經(jīng)營理念和服務(wù)質(zhì)量。攜程的經(jīng)營理念是：以客戶為中心，以團 隊間緊密無

10、縫的合作機制，以一絲不茍的敬業(yè)精神、真實誠信的合作理念，來創(chuàng) 造一套“多贏”的伙伴式合作體系，從而共同創(chuàng)造最大的價值。具體包括：customer -客戶（以 客戶為中心）,teamwork -團隊（緊密無縫的合作機制）,respect 敬業(yè)（一絲不茍的 敬業(yè)精神）jntegrity-誠信（真實誠信的合作理念）,partner -伙伴（伙 伴式的“多贏”合 作體系）。攜程是一家服務(wù)公司，因此對服務(wù)質(zhì)量有著嚴格的控制。攜程最先在全國范圍 內(nèi)提供7x 24小時不間斷服務(wù)，最先提出了 “以制造業(yè)的標準來做服務(wù)業(yè)”，能夠給客 戶標準化體系化的信息。、基本情況攜程網(wǎng)是一個網(wǎng)上機票和酒店的銷售渠道商。在攜程

11、的貨架上，賣的是全國許多 酒店的房間和航空公司的機票。這樣的商品沒有庫存，沒有成本。攜程通過給酒店和 航空公司做網(wǎng)上銷售獲取中間的傭金。攜程旅行網(wǎng)由攜程計算機技術(shù)（上海）有限公司于1999年5月創(chuàng)建，并于當年10 月正式開通。2000年7月，為了更好地服務(wù)于會員，并拓展經(jīng)營范圍，網(wǎng) 站創(chuàng)辦人又 投資設(shè)立了上海攜程商務(wù)有限公司，共同參與攜程旅行網(wǎng)的開發(fā)建設(shè)。憑借穩(wěn)定的業(yè)務(wù) 發(fā)展和優(yōu)異的盈利能力，攜程旅行網(wǎng)于2003年12月在美國納斯達克成功上市。攜程旅行網(wǎng)目前已在北京、廣州、深圳、成都、杭州、廈門、青 島、南京、武漢、沈陽、南通、三亞等12個城市設(shè)立分公司，員工超過10000人。作為中國領(lǐng)先的在

12、線旅行服務(wù)公司，攜程旅行網(wǎng)向超過4000萬會員提供集酒店預(yù)訂、機票預(yù)訂、度假預(yù)訂、商旅管理、特惠商戶及旅游資訊在內(nèi)的全方位 旅行服務(wù)，被譽為互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)旅游無縫的典范。圖1攜程旅游網(wǎng)首頁三、商業(yè)模式（一）戰(zhàn)略目標攜程旅行網(wǎng)的戰(zhàn)略目標是成為一個百年企業(yè)，成為和世界優(yōu)秀企業(yè)比肩的一流旅游 服務(wù)企業(yè)。它利用高效的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和先進電子資訊手段，為會員提供快 捷靈活、優(yōu)質(zhì) 優(yōu)惠、體貼周到又充滿個性化的旅行服務(wù)，立志成為優(yōu)秀的商務(wù)及自助旅行服務(wù)機構(gòu)。（二）目標市場攜程網(wǎng)目前主要通過機票預(yù)訂、酒店預(yù)訂和旅游線路訂購這三個主導(dǎo)產(chǎn)品來獲取收 入。涉及客戶范圍較廣，可包括企業(yè)旅游者、集體旅游者及個體旅游者等。（三

13、）產(chǎn)品和服務(wù)目前，攜程旗下包括的業(yè)務(wù)有酒店預(yù)訂、機票預(yù)訂、度假產(chǎn)品及商旅管理業(yè)務(wù)等。1 .酒店預(yù)訂。酒店預(yù)訂就是為會員提供及時酒店預(yù)訂服務(wù)，攜程旅行網(wǎng)率先在業(yè)內(nèi) 推出酒店低價賠付承諾，保證客人以優(yōu)惠的價格入住酒店。不僅為會員提供優(yōu)惠房價預(yù) 訂，更在主要酒店擁有大量保留房。為會員出行提供更多保障。2 .機票預(yù)訂。攜程旅行網(wǎng)擁有全國聯(lián)網(wǎng)的機票預(yù)訂、配送和各大機場的現(xiàn)場服務(wù)系 統(tǒng)，為會員提供國際和國內(nèi)機票的查詢預(yù)訂服務(wù)。攜程旅行網(wǎng)的機票預(yù)訂已覆蓋各大航 空公司的絕大多數(shù)航線，實現(xiàn)國內(nèi)60多個城市市內(nèi)免費送票（ctrip6,2010 ），實現(xiàn)異 地機票，本地預(yù)訂、異地取送。3 .度假產(chǎn)品。攜程倡導(dǎo)自由

14、享受與深度體驗的度假休閑方式，為會員提供自由行、團隊游、半自助、巴士游、自駕游、 郵輪、自由行pass簽證、用車等全系列度假產(chǎn)品服務(wù)，并斥資推出了自然災(zāi)害旅游體驗保障金、海外團隊游標準的益民 舉措。4 .商旅管理。商旅管理業(yè)務(wù)面向國內(nèi)外各大企業(yè)與集團公司，以提升企業(yè)整體商旅管理水平與資源整合能力為服務(wù)宗旨。5 .旅游資訊。旅游資訊是為會員提供的附加服務(wù)。由線上交互式網(wǎng)站信息與線下旅行 叢書、雜志形成立體式資訊組合。6 .特約商戶。特約商戶是為vip貴賓會員打造的增值服務(wù)，旨在為vip會員的商務(wù) 旅行或周游各地提供更為完善的服務(wù)。攜程在全國15個知名旅游城市擁有3000多家特 約商戶，覆蓋各地特

15、色餐飲、酒吧、娛樂、健身、購物等生活 各方面，vip會員可享受低至5折消費優(yōu)惠。2015年第二季度攜程的住宿預(yù)訂營業(yè)收入為11億元人民幣（1億7800萬美元），同比增長47%環(huán)比增長16%交通票務(wù)營業(yè)收入為11億元人民幣（1億7000萬美元），同比增長45%環(huán)比增長11 %旅游度假業(yè)務(wù)營業(yè)收入為3億2900萬元 人民幣（5300萬美元），同比增長61 %環(huán)比下降17%商旅管理業(yè)務(wù)營業(yè)收入為1億2100萬元人 民幣（1900萬美元），同比增長34%環(huán)比增長30%其中各個主營業(yè)務(wù)所占比例 如下所示：攜程網(wǎng)2015年q2主要應(yīng)收統(tǒng)計圖121086420住宿預(yù)訂 交通票務(wù) 旅游度假 商旅管理圖2攜程網(wǎng)

16、2015年q2主要應(yīng)收統(tǒng)計圖由此我們可以知道，攜程網(wǎng)的主要營業(yè)收入分布在酒店預(yù)訂和機票預(yù)訂服務(wù)商旅管理等業(yè)務(wù)，使各個產(chǎn)品上，它在走多元化道路時需要重點發(fā)展旅游度假、業(yè)務(wù)齊頭并進，更好地穩(wěn)固自己的市場份額。四）盈利模式1 .酒店預(yù)訂代理費?；旧鲜菑哪康牡鼐频甑挠劭鄯颠€中獲取的。2 .機票預(yù)訂代理費。從顧客的訂票費中獲取的，等于顧客訂票費與航空公司出票價 格的差價。3 .自助游中的酒店、機票預(yù)訂代理費以及保險代理費。收入的途徑也是采用了盈利 折扣返還和差價兩種方式。4 .在線廣告。攜程旅行網(wǎng)作為國內(nèi)最大的旅游垂直門戶網(wǎng)站，提供橫幅、按鈕、對 聯(lián)和寬屏等多種形式的網(wǎng)站廣告。其客戶包括國內(nèi)外旅游

17、景點、航空公司及星級酒店 等。5 .高質(zhì)量服務(wù)的保障一一物流配送模式。目前，攜程網(wǎng)已經(jīng)在北京、上海、廣州、 南京等全國45個主要的大中城市建立了配送系統(tǒng)，客戶在網(wǎng)上預(yù)訂，可以享受及時周到 的免費送西票服務(wù)。同時，攜程網(wǎng)還提供了本地付款、異地送票業(yè)務(wù)。旅行團和旅游線 路預(yù)訂則與各大旅行社合作完成。（五）核心能力1 .規(guī)模經(jīng)營。服務(wù)規(guī)?；唾Y源規(guī)模化是攜程旅行網(wǎng)的核心優(yōu)勢之一。攜程擁有 亞洲旅行業(yè)首屈一指的呼叫中心，其坐席數(shù)已近4000個。攜程同全球134個國家和地區(qū) 的28000余家酒店建立了長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，其機票預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)已覆蓋國際國內(nèi)絕大多數(shù) 航線，送票網(wǎng)絡(luò)覆蓋國內(nèi)54個主要城市。規(guī)?；?/p>

18、運營不僅可以為會員提供更多優(yōu)質(zhì)的 旅行選擇，還保障了服務(wù)的標準化，進而確保服務(wù)質(zhì)量，并降低運營成本。2 .技術(shù)領(lǐng)先。攜程建立了一整套現(xiàn)代化服務(wù)系統(tǒng)，包括：客戶管理系統(tǒng)、房量管 理系統(tǒng)、呼叫排隊系統(tǒng)、訂單處理系統(tǒng)、e-booking機票預(yù)訂系統(tǒng)、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng) 等。依靠這些先進的服務(wù)和管理系統(tǒng)，攜程為會員提供更加便捷和高效的服務(wù)。3 .體系規(guī)范。先進的管理和控制體系是攜程的又一核心優(yōu)勢。攜程將服務(wù)過程分 割成多個環(huán)節(jié)，以細化的指標控制不同環(huán)節(jié)，并建立起一套測評體系。同時，攜程還將 制造業(yè)的質(zhì)量管理方法一一六西格瑪體系成功運用于旅行業(yè)。目前，攜程各項服務(wù)指標均 已接近國際領(lǐng)先水平，服務(wù)質(zhì)量和客戶

19、滿意度也隨之大幅提升。4 .品牌優(yōu)勢。目前，攜程在綜合性旅行服務(wù)公司行業(yè)屬于領(lǐng)頭羊地位。在各大商 旅城市中的品牌知名度、美譽度在行業(yè)中也居領(lǐng)先地位。在攜程的發(fā)展中，一直屢獲殊 榮，充分體現(xiàn)了它的品牌優(yōu)勢。5 .市場合作優(yōu)勢。攜程已在航空、金融、通訊、企業(yè)四大板塊全面出擊，與國內(nèi) 外眾多知名企業(yè)建立了戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。和招商銀行聯(lián)手推出的國內(nèi)首張雙幣旅行信用 卡一一攜程旅行信用卡，發(fā)卡總量位居全國聯(lián)名信用卡之冠。6. 良好的用戶滿意度。攜程網(wǎng)擁有最早的網(wǎng)絡(luò)評價系統(tǒng)，消費者一定要通過攜程 預(yù)訂才能對酒店點評寫評語，這大大排除了灌水和使壞的行為，客戶能得到了真實、全 面、及時的消息的反饋。這個為消費

20、者對酒店業(yè)務(wù)的預(yù)訂提供了極 大的幫助。據(jù)統(tǒng)計，有 三分之一的顧客會通過酒店點評來改變選擇哪一家飯店。四、經(jīng)營模式1. 網(wǎng)上廣告形式及收費標準。攜程網(wǎng)的廣告分義務(wù)廣告和非會員式的收費廣告，其中前者是對簽約酒店、合作伙伴等在特定欄目給予的信息介紹，后者是針對專項廣告進 行的收費。2. 客戶細分與協(xié)同發(fā)展。攜程在經(jīng)營過程中采用客戶細分策略。攜程將客戶主要分 為攜程會員、合作卡會員和公司客戶。攜程會員細分為普通會員和vip會員；合作卡是合 作單位與攜程的一種契約關(guān)系，主要分為聯(lián)名卡、航空公司卡和銀行卡。按照享受優(yōu)惠 的幅度來說，攜程合作卡也被分為普通卡和vip卡。公司客戶則主要是針對酒店、售票 中心等

21、集團行客戶群體，可供其進行信息修改、查詢等。3. 個性化經(jīng)營與重質(zhì)量管理。攜程在發(fā)展中注重個性化，即給用戶一個能自我選擇、習性搭配的舞臺，這個舞臺包括豐富的產(chǎn)品和準確的產(chǎn)品信息。4. 合作經(jīng)營與優(yōu)勢互補。攜程旅行網(wǎng)在發(fā)展策略上注重多方合作，通過合作壯大自 己的力量、填補自身的不足，共同發(fā)展網(wǎng)上旅游中介事業(yè)。攜程旅行網(wǎng)曾先后與眾多旅 游單位結(jié)成良好合作伙伴關(guān)系。5. 營銷策略。攜程旅行網(wǎng)以客戶為中心，為客戶提供便捷、專業(yè)服務(wù)的同時，也利 用先進的技術(shù)提供網(wǎng)上、網(wǎng)下24小時服務(wù)。其免費會員注冊的打折優(yōu)惠及升級制度、生 動活潑的虛擬社區(qū)在線論壇、攜誠vip專區(qū)為其營銷成功提供了保障。6. 產(chǎn)品拓展策

22、略。攜程在國際酒店下足了功夫，并與2011年收購一家訂餐公司，主導(dǎo)多元化經(jīng)營。五、技術(shù)模式攜程旅行網(wǎng)利用互聯(lián)網(wǎng)和電話呼叫中心系統(tǒng)等先進技術(shù)平臺及各類軟硬件在南通建立 了呼叫中心，攜程網(wǎng)給客戶提供全天侯24小時的網(wǎng)上網(wǎng)下預(yù)訂服務(wù)。攜程擁有國內(nèi)旅游 行業(yè)最大的call-center 采用先進的朗訊交換機和自行開發(fā)應(yīng)用軟件，擁有500個坐 席，具有自動語音系統(tǒng)和獨創(chuàng)的自動傳真系統(tǒng)，并開發(fā)了先進的實時監(jiān)控管理系統(tǒng)，先進 的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（crm、預(yù)訂服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系、獨特的房態(tài)管理系統(tǒng)、e-booking 網(wǎng)絡(luò)實時預(yù)訂系統(tǒng)。1 .預(yù)測等待時間。朗訊系統(tǒng)可以預(yù)測一個呼叫在隊列中打開要等多長時間。攜程結(jié)

23、 合自身應(yīng)用特點做了二次開發(fā)，將預(yù)期等待轉(zhuǎn)化為“可視隊列”，系統(tǒng)會告知客戶前面有 幾個人在排隊，可能還要等多長時間。2 .坐席系統(tǒng)。攜程旅行網(wǎng)的內(nèi)部系統(tǒng)采用b/s結(jié)構(gòu)編寫，專門開發(fā)了一套有 軟件電 話功能的多窗口瀏覽器，將當前座席的工作狀態(tài)和隊列情況顯示在界面下方，同時頁面上 現(xiàn)實的電話號碼可以按右鍵直接撥出，操作起來分廠便捷高效。3 .數(shù)據(jù)統(tǒng)計。攜程自行開發(fā)了一套基于數(shù)據(jù)庫的呼叫記錄管理系統(tǒng)，將每個呼入、 呼出電話的詳細情況全部記錄在數(shù)據(jù)庫中，制作各種實時報表和統(tǒng)計分析 報表，具備對數(shù) 據(jù)分析、挖掘和處理的能力。4 .監(jiān)控管理。攜程的監(jiān)控管理是采用國外流行的標準一一servece level

24、 （服 務(wù) 級），即規(guī)定時間內(nèi)的接通率，左后定出的標準是必須有90%的電話在20秒以內(nèi)接 通。六、管理1 .虛擬與扁平的高效組織結(jié)構(gòu)。攜程在組織結(jié)構(gòu)設(shè)計上充分利用網(wǎng)絡(luò)的便利性，一 改傳統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)的繁瑣冗長，使其變得扁平化、虛擬化。2 .優(yōu)質(zhì)的管理團隊。攜程的管理團隊在資源合作、管理技能、業(yè)務(wù)經(jīng)驗上的完美 組合和緊密無縫的合作保證了公司迅速穩(wěn)健的發(fā)展。其高層管理團隊集合了美國、瑞士、 香港、中國的it業(yè)、酒店業(yè)、航空代理業(yè)及旅游業(yè)的精英；此外，還有眾多熱愛攜程， 與攜程一起長的忠誠員工，他們認真、負責的精神更為攜程的茁壯成長奠定了堅實的基 礎(chǔ)。3 .積分管理與激勵機制。為了激勵用戶的消費行為，攜

25、程還制定了積分累計制，及 用戶的每次消費都會累計一定數(shù)目的積分，當積分達到一定額度（從3000分到100000 分不等）足以兌換攜程指定獎品、度假產(chǎn)品抵用券、免費酒店、機 票及旅游路線，用戶可 申請進行兌換模式。七、資本模式（一）風險投資基金融資與其它眾多網(wǎng)絡(luò)企業(yè)一樣，攜程的先期資金也來自于風險投資。這第一筆資金是在 1999年10月由idg投入的50萬美元；2000年3月軟銀集團為首給予了第二輪450萬 美元投資。2000年11月，攜程完成1200萬美元的第三期融資，這輪融資中最大的股 東是剛剛進入中國的carlyle公司。（二）并購2011年01月戰(zhàn)略投資訂餐小秘書。2010年03月攜程收

26、購中國古鎮(zhèn)網(wǎng)。2010年03月收購漢庭連鎖酒店集團和首旅建國酒店管理有限公司的少數(shù)股份2010年02月投資永安旅游（控股）有限公司旗下旅游業(yè)務(wù)。2009年戰(zhàn)略投資eztravel，促進兩岸旅游業(yè)務(wù)的深度拓展。2008年04月攜程收購中軟好泰。2002年03月并購北京海岸航空服務(wù)有限公司。2000年11月并購北京現(xiàn)代運通訂房中心。(三)盈利攜程旅行網(wǎng)于2003年12月9日在美國納斯達克成功上市，融資共計7560萬美 元。其股份分配為風險投資占30.7%，日本樂天公司占20.4%，管理層團隊持股 18.2%，市場公開流動股占26.1%，4.6%為攜程網(wǎng)收購的旅行社、預(yù)訂中心 所持有。a結(jié)論和建議1

27、. 攜程網(wǎng)自身需要突破的障礙(1)服務(wù)成本較高。攜程希望能像制造業(yè)那樣把服務(wù)流程分割為若干環(huán)節(jié)，從服務(wù) 態(tài)度、回復(fù)速度等諸多因素著手，全面提高服務(wù)水平。但是，攜程要建立 這樣的服務(wù)，必 須加大很多人力物力的投入。(2)在線業(yè)務(wù)優(yōu)勢尚未形成。目前，攜程80%左右(sohu,2010)的預(yù)訂仍然 來 自呼叫中心。對于攜程，在線業(yè)務(wù)可以緩解攜程在勞動力需求方面面臨的壓力，從而提高 利潤率。并且，正在形成的移動互聯(lián)網(wǎng)潮流表明，在線業(yè)務(wù)才是在未來掌握客戶的關(guān) 鍵。眼下，攜程也正在設(shè)法加快其互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂業(yè)務(wù)的布局。2.外界的威脅(1 )藝龍、芒果網(wǎng)、中國移動12580的同質(zhì)化競爭。(2)去中介化競爭。連鎖經(jīng)濟型酒店開通400直撥預(yù)訂電話、開通網(wǎng)絡(luò)直銷網(wǎng)站、 采取會員制、打價格戰(zhàn)，直接爭取客源；航空公