1、酒店質(zhì)量管理里茲 - 卡爾頓飯店管理公司是一家聞名世界的飯店管理公司，其主要業(yè)務(wù)是在全世界開發(fā)與經(jīng)營(yíng)豪華飯店?？偛吭O(shè)在美國(guó)亞特蘭大。里茲 - 卡爾頓公司的創(chuàng)始人凱撒。里茲被稱為世界豪華飯店之父。他于1898年 6 月與具有 “ 廚師之王，王之廚師 ” 美譽(yù)的 August Ausgofier-一起創(chuàng)立了巴黎里茲飯店，開創(chuàng)了豪華飯店經(jīng)營(yíng)之先河，其豪華的設(shè)施、精致而正宗的法餐，以及優(yōu)雅的上流社會(huì)服務(wù)方式，將整個(gè)歐洲帶入到一個(gè)新的飯店發(fā)展時(shí)期。隨后于 1902 年在法國(guó)創(chuàng)立了里茲 - 卡爾頓發(fā)展公司，由它負(fù)責(zé)里茲飯店特許經(jīng)營(yíng)權(quán)的銷售業(yè)務(wù)，后被美國(guó)人購(gòu)買。與其他的國(guó)際性飯店管理

2、公司相比，里茲- 卡爾頓飯店管理公司雖然規(guī)模不大，但是它管理的飯店卻以最完美的服務(wù)、最奢華的設(shè)施、最精美的飲食與最高檔的價(jià)格成了飯店之中的精品。全面質(zhì)量管理精髓里茲 - 卡爾頓飯店的成功與其服務(wù)理念和全面質(zhì)量管理系統(tǒng)密不可分。里茲- 卡爾頓飯店的服務(wù)理念都來(lái)源 這個(gè)品牌的創(chuàng)始人凱撒。里茲先生，引入他的服務(wù)理念對(duì)美國(guó)豪華飯店的發(fā)展提供了一整套新的觀念。今天， “ 里茲 ” 已經(jīng)成為豪華和完美的代名詞。在新英漢詞典中，它的中文注釋是 : 極其時(shí)髦的。非常豪華的。里茲 - 卡爾頓飯店在其服務(wù)理念的指導(dǎo)下，于 1992 年，作為飯店業(yè)中的第一個(gè)也是惟一的一個(gè)獲得了 &ldquo

3、; 梅爾考姆。鮑爾特里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng) ” 。這項(xiàng)獎(jiǎng)是在美國(guó)國(guó)會(huì)授權(quán)下，以美國(guó)前商業(yè)部長(zhǎng)命名，由美國(guó)國(guó)家技術(shù)與標(biāo)準(zhǔn)學(xué)會(huì)設(shè)立的最有權(quán)威的企業(yè)質(zhì)量獎(jiǎng)。全面質(zhì)量管理最初是在生產(chǎn)領(lǐng)域產(chǎn)生并得以應(yīng)用的，其基本含義包括以下五個(gè)方面 : 第一，強(qiáng)烈地關(guān)注顧客。第二，堅(jiān)持不斷地改進(jìn)。第三，改進(jìn)組織中每項(xiàng)工作的質(zhì)量。第四。精確地度量。全面質(zhì)量管理的指導(dǎo)方針質(zhì)量管理始于公司總裁、首席經(jīng)營(yíng)執(zhí)行官與其他 13 位高級(jí)經(jīng)理，無(wú)論總經(jīng)理還是普通員工都要積極參與服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)。高層管理者要確保每一個(gè)員工都投身于這一過(guò)程，要把服務(wù)質(zhì)量放在飯店經(jīng)營(yíng)的第一位。高層管理人員組成了公司的指導(dǎo)委員會(huì)和高級(jí)質(zhì)量管理小組。他們每周

4、會(huì)晤一次，審核產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量措施、賓客滿意情況、市場(chǎng)增長(zhǎng)率和發(fā)展、組織指示、利潤(rùn)和競(jìng)爭(zhēng)情況等，要將其四分之一的時(shí)間用于與質(zhì)量管理有關(guān)的事務(wù)，并制定兩項(xiàng)策略來(lái)保證其市場(chǎng)上的質(zhì)量領(lǐng)先者的地位，其第一項(xiàng)質(zhì)量策略就是 “ 新成員飯店質(zhì)量保證項(xiàng)目 ” ，高層管理者確保每一個(gè)新成員飯店的產(chǎn)品和服務(wù)都必須滿足集團(tuán)的顧客的期望。這一項(xiàng)目始于一個(gè)叫 “7 天倒計(jì)時(shí) ” 的活動(dòng)，高層經(jīng)理親自教授新員工，所有的新員工都必須參加這項(xiàng)活動(dòng)，公司總裁向員工們解釋公司的宗旨與原則，并強(qiáng)調(diào)100%滿足顧客的需求。 100%滿足顧客是里茲卡爾頓高層管理人員對(duì)質(zhì)量的承諾。具體來(lái)說(shuō)

5、，公司遵循下列五條指導(dǎo)方針。1( 對(duì)質(zhì)量承擔(dān)責(zé)任2( 關(guān)注顧客的滿意3( 評(píng)估組織的文化4( 授權(quán)給員工和小組5( 衡量質(zhì)量管理的成就全面質(zhì)量管理的黃金標(biāo)準(zhǔn)1( 信條 對(duì)里茲 - 卡爾頓飯店的全體員工來(lái)說(shuō)，使賓客得到真實(shí)的關(guān)懷和舒適是其最高的使命。2( 格言 “ 我們是為女士和紳士提供服務(wù)的女士和紳士” 。這一座右銘表達(dá)了兩種含義 : 一是員工與顧客是平等的，不是主人和仆人，或上帝與凡人的關(guān)系，而是主人與客人的關(guān)系。二是飯店提供的是人對(duì)人的服務(wù)，不是機(jī)器對(duì)人的服務(wù)，強(qiáng)調(diào)服務(wù)的個(gè)性化與人情味。3( 里茲 - 卡爾頓飯店將其服務(wù)程序概括為直觀的三步曲，它們是:(1) 熱情和

6、真誠(chéng)地問(wèn)候賓客，如果可能的話，做到使用賓客的名字問(wèn)候(2) 對(duì)客人的需求作出預(yù)期和積極滿足賓客的需要。(3) 親切地送別，熱情地說(shuō)再見(jiàn)，如果可能的話，做到使用賓客的名字向賓客道別。4( 基本準(zhǔn)則具有里茲特色的服務(wù)戰(zhàn)略-注重經(jīng)歷，創(chuàng)造價(jià)值全面質(zhì)量管理使里茲 - 卡爾頓在競(jìng)爭(zhēng)中處于有利位置，同時(shí)它在營(yíng)銷方面也不甘落后，采取一些有效的營(yíng)銷戰(zhàn)略，使其經(jīng)營(yíng)管理更加面向顧客，它強(qiáng)調(diào)顧客的特殊活動(dòng)，并通過(guò)其富有創(chuàng)造性的營(yíng)銷活動(dòng)為顧客創(chuàng)造價(jià)值。里茲 - 卡爾頓公司通過(guò)對(duì)質(zhì)量的嚴(yán)格管理取得了成功，它那枚由凱撒。里茲先生親手設(shè)計(jì)的徽章走向了世界，由象征著財(cái)源的獅子頭與英國(guó)皇家標(biāo)記皇冠組合而成的圖案代表著里茲 -

7、卡爾頓的勝利越來(lái)越多地出現(xiàn)在我們的生活之中。全面質(zhì)量管理使里茲 - 卡爾頓在競(jìng)爭(zhēng)中處于有利位置，同時(shí)它在營(yíng)銷方面也不不甘落后，采取一些有效的營(yíng)銷戰(zhàn)略，使其經(jīng)營(yíng)管理更加面向顧客，它強(qiáng)調(diào)顧客的特殊活動(dòng)，并通過(guò)其富有創(chuàng)造性營(yíng)銷活動(dòng)為顧客創(chuàng)造價(jià)值。里茲 - 卡爾頓在 1999 年 12 月 31 日為迎接世紀(jì)之交，推出了大型的促銷活動(dòng)。這項(xiàng)名為 " 里茲 - 卡爾頓世紀(jì)經(jīng)歷 " 的促銷活動(dòng)旨在吸引更多的客人到集團(tuán)所屬的各家飯店度過(guò)本世紀(jì)的最后一天。里茲- 卡爾頓為 " 世紀(jì)周末 "設(shè)置了各種令人難忘的活動(dòng)和誘人的獎(jiǎng)品，所有入住里茲- 卡爾頓的客人都可得到一份特制

8、禮品，并享受飯店舉辦的各項(xiàng)活動(dòng)和特色服務(wù)。在獎(jiǎng)品設(shè)置上，集團(tuán)采用世界著名品牌，增加活動(dòng)的吸引力，而且獎(jiǎng)品價(jià)值較高。在服務(wù)設(shè)施提供上，集團(tuán)也作了精心安排，如每個(gè)客人可得到一個(gè)裝有名牌香檳酒并有高級(jí)水晶制品托放的紀(jì)念禮盒，客人還能享用高級(jí)牛奶綠茶制成的香皂和淋浴用品 ; 所有里茲 - 卡爾頓俱樂(lè)部成員的客人還能獲贈(zèng)名牌重磅真絲圍巾和領(lǐng)帶。在活動(dòng)組織上，各飯店紛紛邀請(qǐng)當(dāng)?shù)刂菟嚱缛耸恐d，別出心裁的迎新舞會(huì)、音樂(lè)會(huì)，伴隨著美味可口的佳肴、宴會(huì)，為客人創(chuàng)造一個(gè)終身難忘的世紀(jì)周末。在集團(tuán)組織的各式活動(dòng)中，有一項(xiàng)名為" 終極經(jīng)歷 " 的世紀(jì)周末活動(dòng)，每個(gè)飯店只有一對(duì)入住總統(tǒng)套房的客人能參與，它提供多達(dá)11 項(xiàng)的服務(wù)和活動(dòng) :(1) 每個(gè)飯店的總統(tǒng)套房擁有私人餐廳 :(2) 配備鱷魚表帶的 18K 名牌男式金表 ;(3) 配備古典式手鐲的 18K 女式金表 ;(4) 周末使用配備專門司機(jī)的美洲豹汽車 ;(5) 24 小時(shí)私人管家服務(wù) ;(6) 名牌香檳酒、水晶包裝禮盒 ;(7) 提供各種信息 ;(8) 紀(jì)念照相冊(cè)和雕花文具用品 ;(9) 全套豪華天然洗滌用品 ;(10) 高級(jí)轎車機(jī)場(chǎng)接送 ;(11) 每個(gè)飯店提供頗具自身特色的服務(wù)和文化