1、收費(fèi)站組織建設(shè)工作調(diào)研報(bào)告隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和人們物質(zhì)生活的逐步提高， 公眾出行 的方式逐步呈現(xiàn)多元化，運(yùn)輸體系已經(jīng)形成了航空、鐵路、公路、水 運(yùn)相互角逐的競(jìng)爭(zhēng)格局。高速公路作為公路運(yùn)輸中興起的一支生力 軍，如何保持其傳統(tǒng)的運(yùn)輸優(yōu)勢(shì)， 在全新的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出？我們認(rèn) 為，提升服務(wù)水平是關(guān)鍵。 在服務(wù)水平提升的過(guò)程中，加強(qiáng)基層所站 的學(xué)習(xí)型組織建設(shè)，增強(qiáng)職工的綜合素質(zhì)， 成為提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本。高速公路基層所站具有地處偏僻，職工離家較遠(yuǎn)、回家不便，對(duì) 外接觸少，工作單調(diào)等特點(diǎn)，在這種情況下，維護(hù)職工思想穩(wěn)定，豐 富職工生活，推進(jìn)基層所站的文化建設(shè)，打造學(xué)習(xí)型組織，顯得尤為 重要。江西省高速公

2、路投資集團(tuán)贛州管理中心贛州北管理所地處贛州 市郊區(qū)，現(xiàn)有在崗職工 39人，其中，本科學(xué)歷 7 人，大專學(xué)歷 10人， 中專學(xué)歷 5人，高中學(xué)歷 14人，初中學(xué)歷 3 人。本文選取贛州北管 理所為調(diào)查樣本，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、個(gè)人訪談相結(jié)合的方式，精心組織 實(shí)施，力圖探索推進(jìn)江西高速公路基層所站學(xué)習(xí)型組織建設(shè)的可行性 策略。本次調(diào)查發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷 39 份，回收有效問(wèn)卷 35 份，訪談人數(shù) 為 10 人，對(duì)基層所站工作崗位進(jìn)行了全覆蓋，具有代表性。一、高速公路基層所站職工工作特點(diǎn) 隨著江西高速公路進(jìn)一步轉(zhuǎn)企改制， 高速公路的行政色彩已逐漸 淡化，服務(wù)角色不斷增強(qiáng)。 高速公路收費(fèi)人員的工作職責(zé)除了對(duì)過(guò)往車

3、輛發(fā)卡、收費(fèi)、找零、答疑外，還必須為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。高 速公路收費(fèi)工作具有明顯的行業(yè)特性，主要表現(xiàn)在如下方面：（一）工作和生活場(chǎng)所地處偏僻。 高速公路的主要功能是為車輛 提供安全、快捷、 暢通的行車環(huán)境。這一特點(diǎn)決定了收費(fèi)人員的工作 和生活場(chǎng)所只能分散在遠(yuǎn)離鬧市城鎮(zhèn)的高速公路沿線， 以便對(duì)高速公 路的突發(fā)事件作出及時(shí)反應(yīng)和調(diào)度， 確保車流暢通。 因此收費(fèi)人員的 工作和生活場(chǎng)所相對(duì)比較分散和封閉，缺乏與外界的接觸和交流。（二）工作內(nèi)容單調(diào)。 高速公路收費(fèi)站絕大多數(shù)都是多條車道并 列的開(kāi)放式場(chǎng)所， 每個(gè)收費(fèi)員往往都在不到二平方米的收費(fèi)亭的狹小 空間連續(xù)、獨(dú)立地操作，工作內(nèi)容相對(duì)單調(diào)、封閉、沉悶

4、，容易產(chǎn)生 心理疲勞。（三）全天候、三班倒運(yùn)作。除出現(xiàn)特大突發(fā)事件或極端天氣需 要對(duì)高速公路進(jìn)行全封閉外，高速公路都必須保持全天候向公眾開(kāi) 放。因此也決定了收費(fèi)人員必須全天候、三班倒地運(yùn)作。（四）收費(fèi)技能技術(shù)含量較低。 收費(fèi)人員的工作是對(duì)車輛分類作 出判斷，然后根據(jù)行車?yán)锍贪凑找?guī)定收取車輛通行費(fèi)， 并提供發(fā)票和 找零服務(wù)。這種技能不需要高深的知識(shí)，技術(shù)含量較低，只要有一定 的數(shù)學(xué)基礎(chǔ)的人員，經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)短的培訓(xùn)后都基本能夠勝任。（五）顧客對(duì)于收費(fèi)人員的服務(wù)敏感度不高。 雖然高速公路管理 單位普遍比較重視收費(fèi)人員的服務(wù)形象， 但從由于顧客選擇行駛高速 公路，更多的是因?yàn)槠淇旖輹惩ǎ?他們?cè)谑召M(fèi)站停留的

5、時(shí)間十分短暫， 因此對(duì)于經(jīng)營(yíng)單位著力打造的收費(fèi)人員服務(wù)形象，顧客并不十分敏 感。但是如果收費(fèi)人員的服務(wù)形象差，則容易引發(fā)顧客的不滿情緒。 二、高速公路基層所站職工學(xué)習(xí)中存在的問(wèn)題及原因分析 （一）職工學(xué)習(xí)方向不明確。 高速公路基層所站職工收費(fèi)技能的 社會(huì)通用性不高，發(fā)卡、收費(fèi)的技能含量并不高。雖然社會(huì)對(duì)高速公 路服務(wù)品質(zhì)提出了新的要求， 但是收費(fèi)系統(tǒng)并沒(méi)有進(jìn)行相應(yīng)的技術(shù)升 級(jí)，對(duì)職工提高收費(fèi)技能沒(méi)有形成太大壓力。由于缺乏統(tǒng)一的引導(dǎo)， 職工學(xué)習(xí)方向不明確，業(yè)余時(shí)間普遍在上網(wǎng)、聊天、游戲、看電視中 度過(guò)，時(shí)間沒(méi)有得到合理的利用。（二）職工對(duì)待學(xué)習(xí)態(tài)度不一致。隨著交通系統(tǒng)的改制分流，高 速公路基層收費(fèi)人員結(jié)構(gòu)復(fù)雜， 年齡跨度大。 職工對(duì)待學(xué)習(xí)的態(tài)度不