1、專業(yè)資料1. 目的 貫徹醫(yī)院 2018（8）號文件，提升科室滿意度2. 范圍 全科室醫(yī)生3. 定義 滿意度通過滿意度問卷中醫(yī)生打分進行量化， 每位醫(yī)師取平均值， 92 分以上為合格4. 職責(zé) 病區(qū)醫(yī)師做好患者出院后電話回訪、 上門回訪工作；完成出院患者掃碼滿意度調(diào)查；努力提升患者的滿意度；門診醫(yī)師努力提升患者滿意度5. 標準5.1床位主管醫(yī)生做好出院患者登記（表1），在患者出院后 7 日內(nèi)完成隨訪，科室出院患者電話隨訪率達90%以上，上門隨訪率達10%。相關(guān)獎懲按照院級標準進行，具體為：電話回訪2 元 / 人次，全歸床位醫(yī)師，上門回訪6 元 / 人次，由預(yù)約醫(yī)師和上門醫(yī)師5/5 平分。調(diào)查考核

2、結(jié)果納入個人單項績效考核，根據(jù)出院患者調(diào)查結(jié)果，對調(diào)查未完成隨訪規(guī)定要求的床位醫(yī)生，醫(yī)院按照100 元/ 人次處罰標準考核到床位醫(yī)師個人，科室不再重復(fù)處罰。5.2確保病區(qū)不少于 50%患者出院當天完成掃碼調(diào)查工作，由科主任主要監(jiān)督負責(zé)，護士長配合，科主任不在時由床位醫(yī)生/ 同組醫(yī)生執(zhí)行并將完成情況上報科主任（表2）。5.3提升住院患者的滿意度，確保患者的滿意度評分不低于92 分（表 3、4），以醫(yī)療組為考核單位， 平均滿意度高于92 分的組給予 300 元/ 分的績效獎勵給到醫(yī)療組，組內(nèi)人員進行平均分配（顏新林屬于前組，經(jīng)慧英屬于后組）；同理，低于92 分的予以 250 元/ 分的處罰給到醫(yī)療

3、組。5.4門診患者的滿意度評分應(yīng)不低于92 分（表 4），門診醫(yī)師的獎懲績效按照醫(yī)院相關(guān)反饋進行加權(quán)計算。具體公式為該（醫(yī)生門診滿意度平均分-92 ） x600x（調(diào)查患者數(shù) / 科室總調(diào)查患者數(shù)），正數(shù)為獎勵，負數(shù)為處罰。word 完美格式專業(yè)資料5.5對于滿意度調(diào)查和上級滿意度調(diào)查通報反饋中“患者表揚留言”信息，給予100元 / 次獎勵到個人，“患者投訴批評留言”，一經(jīng)查實，給予100元 / 次處罰到個人。錦旗和感謝信的獎勵按照醫(yī)院文化辦相關(guān)規(guī)定執(zhí)行照舊。5.6病區(qū)每月平均滿意度最高的醫(yī)生為當月科室“服務(wù)之星”額外給予200 元績效獎勵，同時在文化墻公示。5.7以上制度自 2018 年 3

4、 月開始執(zhí)行。6. 表單 表 1 出院患者隨訪登記表表 2 出院病人滿意度調(diào)查表表 3 昆山市花橋人民醫(yī)院住院服務(wù)評價表表 4 昆山市花橋人民醫(yī)院出院患者電話隨訪調(diào)查表表 5 昆山市花橋人民醫(yī)院門診患者調(diào)查表7. 相關(guān)文件 花醫(yī) 20188 號word 完美格式專業(yè)資料內(nèi)二科月出院患者隨訪登記本（床位醫(yī)生）序號住院號姓名性別年齡聯(lián)系電話出院診斷出院日期電話隨訪日期及完成情況上門回訪日期word 完美格式專業(yè)資料內(nèi)二科月出院病人滿意度調(diào)查表日期床位號姓名住院號診斷醫(yī)師評分護士評分掃碼其他word 完美格式專業(yè)資料昆山市花橋人民醫(yī)院住院服務(wù)評價表病區(qū)：尊敬的患者及家屬朋友：為持續(xù)改進住院服務(wù)水平，

5、主動接受社會監(jiān)督，請您對住院期間的醫(yī)療服務(wù)進行客觀評價，并提出寶貴的改進意見和建議。您的床位醫(yī)生是，床位護士是。請您對以下評價內(nèi)容打分， 標準為：好 100-90 分，較好 89-80 分，一般 79-70 分，差 69-60 分，很差 59-0 分。1.請您對床位醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度打分：分2.請您對床位護士的服務(wù)態(tài)度打分：分3. 請您對醫(yī)生的醫(yī)患溝通工作（介紹病情、治療方案、大致費用等）打分：分4.請您對護士的宣教工作（入院告知、飲食/ 用藥 / 檢查 / 手術(shù)指導(dǎo)等）打分：分5.您有問題呼叫醫(yī)生時，醫(yī)生及時響應(yīng)處理情況打分：分6.您有問題呼叫護士時，護士及時響應(yīng)處理情況打分：分7.請您對該病區(qū)

6、的總體醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量打分：分8.請您對該病區(qū)的總體護理服務(wù)質(zhì)量打分：分9.請您對該病區(qū)的環(huán)境、保潔等服務(wù)質(zhì)量打分：分10. 您對住院檢查（化驗、超聲、放射、 CT、心電圖）服務(wù)，如不滿意請注明：11. 請您對其他醫(yī)生、護士的服務(wù)態(tài)度做評價（選填項，如填寫請注明醫(yī)生、護士的姓名或工號）：12. 您對改善住院服務(wù)有何意見和建議（選填項）：衷心感謝您的配合，祝愿您早日康復(fù)！word 完美格式專業(yè)資料昆山市花橋人民醫(yī)院出院患者電話隨訪調(diào)查表病區(qū)：* ，您好：我是花橋人民醫(yī)院隨訪調(diào)查員 * ，占用您 1-2 分鐘時間，請您對我們的醫(yī)療服務(wù)做個調(diào)查評價，謝謝。請您對以下評價內(nèi)容打分， 標準為：好 100-9

7、0 分，較好 89-80 分，一般 79-70分，差 69-60 分，很差 59-0 分。1.您覺得所接觸的醫(yī)生服務(wù)態(tài)度怎樣？分2.您覺得所接觸的護士服務(wù)態(tài)度怎樣？分3.您覺得醫(yī)生醫(yī)患溝通工作（介紹病情、治療方案等）怎樣？分4.您覺得護士宣教工作（入院告知、飲食/ 用藥 / 檢查 / 手術(shù)指導(dǎo)等）怎樣？分5.您覺得掛號收費處工作人員服務(wù)怎樣？分6.您覺得檢驗科工作人員服務(wù)怎樣？分7.您覺得 B 超、心電圖工作人員服務(wù)怎樣？分8.您覺得拍 X 光、 CT檢查工作人員服務(wù)怎樣？分9.您覺得藥房工作人員服務(wù)怎樣？分10. 在目前伙食標準下，您對醫(yī)院食堂的膳食是否滿意？分11. 您對我們的醫(yī)療服務(wù)有沒

8、有意見和建議（選填項）：衷心感謝您的配合，祝愿您早日康復(fù)！word 完美格式專業(yè)資料昆山市花橋人民醫(yī)院門診患者調(diào)查表尊敬的患者朋友：您好！為進一步提高門診醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，請您用 1-2 分鐘時間，根據(jù)您本次就診體驗填寫這份問卷，便于我們能有針對性的改進工作。請您對以下評價內(nèi)容打分， 標準為：好 100-90 分，較好 89-80 分，一般 79-70 分，差 69-60 分，很差 59-0 分。1. 您本次就診科室：2.請您對導(dǎo)醫(yī)分診工作人員服務(wù)態(tài)度評分：分3.請您對掛號收費工作人員服務(wù)態(tài)度評分：分4.請您對接診醫(yī)生診療、解釋病情情況評分：分5.請您對輸液室護士服務(wù)態(tài)度評分：分6.請您對檢驗科工作人員服務(wù)態(tài)度評分：分7.請您對 B 超、心電圖工