1、17.用戶體驗(yàn)的評(píng)價(jià)維度7.2.4客戶體驗(yàn)維度層次金字塔模型按照客戶體驗(yàn)需求層次將上述體驗(yàn)維度加以排列，會(huì)看到一個(gè)貌似金字塔式的結(jié)構(gòu)，如圖13所示。榮耀、認(rèn)知、有益掌控、選擇、知識(shí)尊重、信任、便利、承諾圖14 客戶體驗(yàn)維度層次金字塔模型27.用戶體驗(yàn)的評(píng)價(jià)維度在金字塔最底部的是尊重、信任、便利和承諾四個(gè)維度。這是一般狀況下客戶在交易決策時(shí)最容易產(chǎn)生需求的四種體驗(yàn)，即便是低端客戶對(duì)此也會(huì)有所需求。因此對(duì)于任何企業(yè)而言，能夠適時(shí)而到位地向客戶傳遞這四種體驗(yàn)，可以說(shuō)是邁向成功的第一步。位于金字塔中部的是掌控、選擇和知識(shí)三個(gè)維度。客戶在與企業(yè)較為頻繁且深入的接觸過(guò)程中，對(duì)企業(yè)提供產(chǎn)品服務(wù)的特性具有較多

2、了解，其需求也隨之增強(qiáng)，企業(yè)必須能為其提供自主選擇、自主掌控的機(jī)會(huì)，并在與客戶接觸中提供讓客戶學(xué)習(xí)和積累知識(shí)的機(jī)會(huì)。37.用戶體驗(yàn)的評(píng)價(jià)維度位于金字塔頂部的是認(rèn)知、有益、身份與榮耀四個(gè)維度。此時(shí)客戶與企業(yè)的關(guān)系已經(jīng)非常密切，作為忠誠(chéng)客戶，他們對(duì)企業(yè)的要求也在相應(yīng)提高，企業(yè)的努力應(yīng)該有益于客戶生活方式的提升并幫助其制定滿足一生中各個(gè)階段目標(biāo)的規(guī)劃。另外還必須能夠?qū)蛻舻闹艺\(chéng)給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)以彌補(bǔ)客戶為此而支付的高額價(jià)值，此時(shí)諸如會(huì)員俱樂(lè)部等方式已經(jīng)為很多企業(yè)所采納。體驗(yàn)維度金字塔同樣具有層次遞進(jìn)的特征，并且層次之間也不必然是互斥的，即客戶可以同時(shí)在多個(gè)體驗(yàn)維度層次上有所需求。47.用戶體驗(yàn)的評(píng)價(jià)維

3、度7.2.5 電信服務(wù)體驗(yàn)維度的確定需要明確的是，對(duì)于體驗(yàn)維度不同的行業(yè)與企業(yè)、不同的客戶群體、以及客戶生命周期的不同階段都可能會(huì)有所差異，故不能一概而論。結(jié)合電信行業(yè)的特點(diǎn)，提煉出7個(gè)電信服務(wù)的體驗(yàn)維度(包括信任、尊重、便利、效率、知識(shí)、掌控與身份) ，針對(duì)每個(gè)維度設(shè)置3至5個(gè)測(cè)評(píng)項(xiàng)目，并對(duì)有關(guān)測(cè)評(píng)項(xiàng)目進(jìn)行調(diào)整或合并，最終測(cè)評(píng)項(xiàng)目共有24個(gè)。7個(gè)維度的測(cè)量目標(biāo)：57.用戶體驗(yàn)的評(píng)價(jià)維度(1)信任維度：-測(cè)量客戶在與電信企業(yè)交互過(guò)程中心理信任傾向的體驗(yàn)需求；(2)尊重維度：-測(cè)量客戶對(duì)電信企業(yè)能否從各個(gè)方面對(duì)其給予無(wú)歧視的關(guān)懷體貼和幫助的體驗(yàn)需求；(3)便利維度：-測(cè)量的是客戶對(duì)電信企業(yè)所提供

4、業(yè)務(wù)在時(shí)間和空間上是否便利的體驗(yàn)需求；(4)效率維度：-測(cè)量客戶對(duì)電信企業(yè)提供服務(wù)和解決問(wèn)題時(shí)是否高效的體驗(yàn)需求；67.用戶體驗(yàn)的評(píng)價(jià)維度(5)知識(shí)維度：-測(cè)量客戶在與企業(yè)互動(dòng)過(guò)程中對(duì)企業(yè)能否為其提供信息和建議從而有助于實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)的需求；(6)掌控維度：-測(cè)量客戶對(duì)企業(yè)是否可賦予其自主解決問(wèn)題的能力、為其提供個(gè)性化解決方案以及彈性服務(wù)等方面的體驗(yàn)需求；(7)身份維度：-主要測(cè)量客戶對(duì)企業(yè)能否從各個(gè)方面對(duì)其加以關(guān)懷體貼、并有助于展示其尊貴和地位的體驗(yàn)需求。維度體驗(yàn)項(xiàng)目因子掌控相關(guān)決策知曉程度0.553業(yè)務(wù)創(chuàng)新客戶參與度0.775多種資費(fèi)組合方式0.880多種信息獲取渠道0.661多種業(yè)務(wù)辦理與繳

5、費(fèi)方式0.84277.用戶體驗(yàn)的評(píng)價(jià)維度對(duì)24個(gè)測(cè)評(píng)項(xiàng)目進(jìn)行因子分析，按照方差貢獻(xiàn)率大于80%的原則提取7個(gè)公共因子，得出因子載荷矩陣。表6 24個(gè)體驗(yàn)測(cè)評(píng)項(xiàng)目因子載荷矩陣維度體驗(yàn)項(xiàng)目因子知識(shí)客戶有效識(shí)別0.771客戶聯(lián)系0.797有價(jià)值的咨詢建議0.785全方位顧問(wèn)0.832信任網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定，技術(shù)可靠0.725有效解決客戶疑難0.825員工具有高素質(zhì)0.631效率有問(wèn)題可及時(shí)反映0.621對(duì)客戶請(qǐng)求快速答復(fù)0.825多種售后服務(wù)渠道0.86187.用戶體驗(yàn)的評(píng)價(jià)維度維度體驗(yàn)項(xiàng)目因子尊重服務(wù)態(tài)度彬彬有禮0.890高度重視客戶請(qǐng)求0.742關(guān)注對(duì)客戶造成的不便0.702身份維系客戶關(guān)系0.650使忠

6、誠(chéng)客戶感受尊貴0.909體現(xiàn)客戶身份0.572便利信息獲取容易0.709營(yíng)業(yè)時(shí)間合理0.710營(yíng)業(yè)地點(diǎn)便利0.51597.用戶體驗(yàn)的評(píng)價(jià)維度107.用戶體驗(yàn)的評(píng)價(jià)維度7.2.6客戶對(duì)各體驗(yàn)維度的重要性及實(shí)際感受水平綜合評(píng)價(jià)利用體驗(yàn)重要性評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)進(jìn)行主成份分析，分別針對(duì)各個(gè)體驗(yàn)維度提取第一主成份，可以得到用以判斷體驗(yàn)維度綜合水平的權(quán)重系數(shù)。利用同一套權(quán)重系數(shù)進(jìn)行加權(quán)平均，分別得到客戶對(duì)體驗(yàn)維度重要性評(píng)價(jià)及實(shí)際感受水平的綜合得分，如表7所示。體驗(yàn)重要性客戶實(shí)際感愛維度平均值標(biāo)準(zhǔn)差平均值標(biāo)準(zhǔn)差掌控5.341.003.851.06知識(shí)4.651.272.981.27信任5.890.893.791.05

7、效率5.491.153.961.09尊重6.151.023.911.19身份4.991.323.061.48便利5.651.003.831.08117.用戶體驗(yàn)的評(píng)價(jià)維度表7 體驗(yàn)維度的重要性及實(shí)際感受127.用戶體驗(yàn)的評(píng)價(jià)維度從表7可見，如果將客戶對(duì)體驗(yàn)維度的重要性評(píng)價(jià)分值視作客戶期望企業(yè)應(yīng)該向客戶傳遞特定體驗(yàn)的水平，客戶的實(shí)際感受與其期望水平之間還存在明顯的差距。為了發(fā)現(xiàn)電信行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)并為客戶關(guān)系（體驗(yàn)）管理戰(zhàn)略重點(diǎn)的確立提供指導(dǎo)，可以借助兩類評(píng)分值進(jìn)行感受重要性分析，如圖14所示。137.用戶體驗(yàn)的評(píng)價(jià)維度2.53.03.54.04.56.56.05.55.04.5體驗(yàn)感受體驗(yàn)重要性

8、評(píng)價(jià)尊重信任便利效率掌控身份知識(shí)圖15客戶體驗(yàn)維度的感受重要性矩陣147.用戶體驗(yàn)的評(píng)價(jià)維度從單一坐標(biāo)軸方向看，客戶對(duì)各體驗(yàn)維度的重要性評(píng)價(jià)依次為尊重、信任、便利、效率、掌控、身份，最后是知識(shí)，這一次序正體現(xiàn)了客戶在電信消費(fèi)及與電信企業(yè)交互過(guò)程中各種體驗(yàn)感受的層次性與階段性特征。在初期階段，客戶會(huì)要求有尊重與信任的體驗(yàn)，否則交互也不會(huì)繼續(xù)下去；隨著交互的深入，客戶對(duì)便利、效率的要求逐漸顯性化，對(duì)掌控的需求也不斷提高；157.用戶體驗(yàn)的評(píng)價(jià)維度在交互的高級(jí)階段，客戶通過(guò)與企業(yè)的交互來(lái)彰顯身份、獲得認(rèn)知與知識(shí)的需求日益被提上了日程。與之相比，客戶體驗(yàn)感受的層次性則不太明顯，對(duì)尊重、信任、便利、效率

9、與掌控5個(gè)維度的感受水平相對(duì)持平，而對(duì)身份與知識(shí)的感受水平較低。以上結(jié)果表明電信行業(yè)尚缺乏針對(duì)客戶需求來(lái)傳遞特定體驗(yàn)、樹立品牌特質(zhì)與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的戰(zhàn)略舉措。從雙向坐標(biāo)軸看，尊重、信任、便利是客戶認(rèn)為最重要的3個(gè)體驗(yàn)維度，同時(shí)感受水平也較高，是電信行業(yè)應(yīng)該著力保持的方面；167.用戶體驗(yàn)的評(píng)價(jià)維度效率、掌控體驗(yàn)是電信行業(yè)的一種相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，客戶的重要性評(píng)價(jià)偏低，而實(shí)際感受水平尚可；身份與知識(shí)2個(gè)維度，不論是重要性評(píng)價(jià)還是實(shí)際感受水平都處于最低位置，但也不能排除在客戶關(guān)系發(fā)展的特定階段它們的戰(zhàn)略地位上升的可能性。在競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)、亟待改進(jìn)區(qū)域沒有體驗(yàn)維度落入，表明電信行業(yè)的運(yùn)營(yíng)發(fā)展已經(jīng)較為成熟；而客戶體驗(yàn)管

10、理本身也是作為樹立企業(yè)差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、提升客戶關(guān)系的戰(zhàn)略而提出的，與電信行業(yè)的發(fā)展階段相適應(yīng)。177.用戶體驗(yàn)的評(píng)價(jià)維度7.2.7客戶體驗(yàn)需求與滿意水平的關(guān)聯(lián)分析在測(cè)量客戶體驗(yàn)需求的同時(shí)也測(cè)量了客戶對(duì)電信企業(yè)的滿意程度，共分為“不滿意”、“一般”、“比較滿意”與“很滿意”4個(gè)選項(xiàng)。利用方差分析來(lái)比較不同滿意程度客戶之間的體驗(yàn)維度感受水平的差異。不同滿意程度客戶的體驗(yàn)維度感受平均水平，如表8所示。掌控知識(shí)信任效率尊重身份便利不滿意3.7382.2243.2133.6473.5552.0533.805一般3.5653.1043.8383.8183.6943.1573.650比較滿意4.5993.2

11、544.1644.5924.5783.5924.263總體3.8682.9443.8183.9933.9043.0843.838187.用戶體驗(yàn)的評(píng)價(jià)維度表8 客戶滿意程度的各體驗(yàn)維度感受水平的比較197.用戶體驗(yàn)的評(píng)價(jià)維度方差分析結(jié)果表明，不同滿意度的客戶在掌控、效率、尊重與身份4個(gè)體驗(yàn)維度上感受水平的差異在95%水平上都是顯著的；對(duì)信任維度的感受差異在90%水平上是顯著的；在知識(shí)與便利維度上的感受差異在90%水平上仍不顯著。在有顯著性差異的5個(gè)體驗(yàn)維度中，除了掌控維度以外，其余4個(gè)體驗(yàn)維度的感受水平與滿意程度都呈正相關(guān)性，即感受水平越高，滿意程度也越高。207.用戶體驗(yàn)的評(píng)價(jià)維度掌控維度中

12、，“比較滿意”客戶的感受水平也明顯高于“不滿意”與“一般”的客戶；即使是知識(shí)與便利維度，其感受水平與滿意程度也具有一定的正相關(guān)趨勢(shì)?？梢姙榭蛻魟?chuàng)造、傳遞有益的體驗(yàn)有利于提高客戶的滿意度從而維護(hù)并提升客戶關(guān)系。217.用戶體驗(yàn)的評(píng)價(jià)維度根據(jù)上述對(duì)電信行業(yè)樣本數(shù)據(jù)的分析，可得出如下結(jié)論：客戶體驗(yàn)具有可分解性，在電信行業(yè)中目前可以細(xì)分為信任、尊重、便利、效率、知識(shí)、掌控與身份共7個(gè)維度。227.用戶體驗(yàn)的評(píng)價(jià)維度在電信消費(fèi)及與電信企業(yè)交互過(guò)程中，客戶對(duì)各種體驗(yàn)維度的需求呈現(xiàn)出層次性與階段性的特征，從客戶對(duì)各體驗(yàn)維度重要性的評(píng)價(jià)結(jié)果可以看出，客戶體驗(yàn)需求依次表現(xiàn)為尊重、信任、便利、效率、掌控、身份和知

13、識(shí)等維度。237.用戶體驗(yàn)的評(píng)價(jià)維度客戶體驗(yàn)維度的感受水平與客戶滿意度水平之間具有一定的正相關(guān)性，即客戶體驗(yàn)感受水平越高，滿意度也越高。客戶對(duì)于各體驗(yàn)維度的感受水平普遍低于其期望水平（重要性評(píng)價(jià)）。247.用戶體驗(yàn)的評(píng)價(jià)維度客戶體驗(yàn)維度最大的貢獻(xiàn)在于把客戶體驗(yàn)管理的研究從理論推向了實(shí)踐，從一個(gè)抽象的心理學(xué)概念發(fā)展成為一套可以具體操作的管理理論。257.用戶體驗(yàn)的評(píng)價(jià)維度企業(yè)可以根據(jù)自身運(yùn)營(yíng)狀況，如行業(yè)特點(diǎn)、企業(yè)贏利狀況、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境以及所具備的產(chǎn)品、服務(wù)、員工、環(huán)境、流程等體驗(yàn)設(shè)計(jì)要素，確定企業(yè)將要傳遞的體驗(yàn)效果。267.用戶體驗(yàn)的評(píng)價(jià)維度在此基礎(chǔ)上以客戶體驗(yàn)維度模型為核心，并通過(guò)對(duì)客戶需求的訪談

14、和調(diào)研、從量化角度識(shí)別出客戶重點(diǎn)關(guān)注的維度；接下來(lái)以此為主線將相關(guān)的體驗(yàn)設(shè)計(jì)要素組織起來(lái)，并在與客戶交互的每一個(gè)接觸點(diǎn)上有次序、分層次地在為其傳遞獨(dú)特的、有價(jià)值的、難忘的體驗(yàn)。278. cem體系建設(shè)模式與方法8.1基于業(yè)務(wù)類別的統(tǒng)計(jì)采樣評(píng)估法雖然qoe 本質(zhì)上是一個(gè)主觀概念，但是設(shè)計(jì)一種方法盡可能實(shí)際地評(píng)估qoe 是很重要的。qoe 受觀察到的服務(wù)性能和用戶期望相比較后的結(jié)果的影響；反過(guò)來(lái)，用戶個(gè)人對(duì)qos 的期望經(jīng)常受到用戶對(duì)相似電信服務(wù)的體驗(yàn)和其他用戶觀點(diǎn)的影響。 所以，對(duì)于不同的用戶，具有相同網(wǎng)絡(luò)性能的服務(wù)會(huì)得到不同的評(píng)價(jià)。qoe本質(zhì)就是主觀的，取決于用戶的行為和主觀看法。qos 是一

15、個(gè)技術(shù)概念，是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)或網(wǎng)絡(luò)元素來(lái)測(cè)量、表示 。288. cem體系建設(shè)模式與方法kpi與kqi是對(duì)服務(wù)提供商有意義的網(wǎng)絡(luò)實(shí)體性能，最終決定了用戶可感知的qoe ，但卻不是通過(guò)對(duì)用戶有意義的途徑來(lái)描述qos。表2描述了 qoe、qos與kpi、kqi的區(qū)別。qoeqoskpi、kqi面向用戶面向網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商用戶行為屬性業(yè)務(wù)屬性會(huì)話流屬性關(guān)注用戶期望的性能關(guān)注用戶感知的性能關(guān)注系統(tǒng)設(shè)計(jì)、開發(fā)、操作與維護(hù)由用戶主觀感知位于業(yè)務(wù)接入點(diǎn)之間端到端或網(wǎng)絡(luò)實(shí)體性能298. cem體系建設(shè)模式與方法表9 qoe、qos與kpi、kqi的區(qū)別308. cem體系建設(shè)模式與方法定義qoe 的關(guān)鍵性能指標(biāo)，首先

16、必須考慮的問(wèn)題是用戶的期望是什么。用戶的期望大體上可以分為兩類，即可靠性和舒適度。表10 描述了與用戶期望相應(yīng)的qoe 關(guān)鍵性能指標(biāo)及其影響因素。qoe關(guān)鍵性能指標(biāo)影響因素可靠性業(yè)務(wù)可達(dá)性用戶訪問(wèn)業(yè)務(wù)成功率業(yè)務(wù)響應(yīng)時(shí)間建立業(yè)務(wù)訪問(wèn)的時(shí)延業(yè)務(wù)中斷率業(yè)務(wù)訪問(wèn)的持續(xù)時(shí)間舒適度業(yè)務(wù)質(zhì)量應(yīng)用層丟包率、平均比特速率、傳輸穩(wěn)定性、平均突發(fā)量、平均端到端時(shí)延、抖動(dòng)業(yè)務(wù)易用性業(yè)務(wù)是否易于使用318. cem體系建設(shè)模式與方法表10 qoe關(guān)鍵性能指標(biāo)及影響因素328. cem體系建設(shè)模式與方法qoe 是與具體的業(yè)務(wù)相關(guān)聯(lián)的，每個(gè)qoe- kpi、kqi在不同的業(yè)務(wù)中具有不同的權(quán)重，所以不同的業(yè)務(wù)具有不同的qoe

17、。例如，對(duì)于諸如流媒體等實(shí)時(shí)應(yīng)用而言，抖動(dòng)是重要的性能指標(biāo)，但是對(duì)網(wǎng)頁(yè)瀏覽此類應(yīng)用卻不是很重要。所以對(duì)每個(gè)應(yīng)用而言，應(yīng)該仔細(xì)定義不同的qoe-kpi、kqi 所占的權(quán)重。使用統(tǒng)計(jì)采樣的基于業(yè)務(wù)類別的qoe評(píng)估算法，是在所有用戶中抽取某些用戶作為樣本，評(píng)估其qoe ，作為網(wǎng)絡(luò)的qoe。338. cem體系建設(shè)模式與方法首先需要定義每個(gè)業(yè)務(wù)的qoe- kpi、kqi及其對(duì)應(yīng)的權(quán)重；然后選取一個(gè)合適的用戶作為統(tǒng)計(jì)采樣點(diǎn)，通過(guò)業(yè)務(wù)監(jiān)測(cè)功能測(cè)量業(yè)務(wù)的qos 參數(shù)值。接著比較qos 參數(shù)測(cè)量值和qoe- kpi、kqi的目標(biāo)值，即進(jìn)行kpi、kqi 的一致性檢查；最后綜合所得結(jié)果評(píng)估整體qoe 值。在算法

18、流程中，主要環(huán)節(jié)是進(jìn)行qoe- kpi 、kqi的一致性檢查。假設(shè)每個(gè)監(jiān)測(cè)任務(wù)有1 個(gè)采樣周期t ，則在每一周期t 結(jié)束后，判斷該周期內(nèi)業(yè)務(wù)qos 參數(shù)測(cè)量值是否符合kpi、kqi 目標(biāo)值可以使用規(guī)格化體驗(yàn)質(zhì)量函數(shù)來(lái)表示。348. cem體系建設(shè)模式與方法定義規(guī)格化體驗(yàn)質(zhì)量函數(shù)為：j( i) = oj / mj ( i)式中， j 表示監(jiān)測(cè)的kpi 、kqi類型(如帶寬、時(shí)延、抖動(dòng)和丟包率等) ； i 表示在第i 個(gè)監(jiān)測(cè)采樣周期t 獲得測(cè)量結(jié)果；oj 為kpi、kqi 的目標(biāo)值(如最大時(shí)延、最大抖動(dòng)和最大丟包率) ； mj ( i ) 為qos 參數(shù)的測(cè)量結(jié)果。顯然j ( i) 1 時(shí)表示該項(xiàng)

19、qos 參數(shù)測(cè)量值超出了kpi 、kqi目標(biāo)值；j ( i) 1 時(shí)該項(xiàng)qos 參數(shù)符合期望目標(biāo)，且該值越大表示qoe 越好。358. cem體系建設(shè)模式與方法對(duì)于測(cè)量得到的qos 參數(shù)值來(lái)說(shuō)，kpi、kqi 目標(biāo)值是一個(gè)參考基準(zhǔn)，所以業(yè)務(wù)kpi、kqi 的目標(biāo)值必須準(zhǔn)確定義。qos 參數(shù)測(cè)量值與qoe -kpi 、kqi目標(biāo)值之間的差異是調(diào)整qos 機(jī)制的基礎(chǔ)。通過(guò)不斷地調(diào)整網(wǎng)絡(luò)的qos 機(jī)制，提高業(yè)務(wù)qos ，從而達(dá)到保證和提高用戶qoe 的目的。影響qoe 的因素除網(wǎng)絡(luò)性能屬性和使用的qos 機(jī)制之外，用戶端的設(shè)備和應(yīng)用程序軟件、服務(wù)提供商的底層物理設(shè)備也會(huì)影響用戶的qoe ，所以要保證

20、用戶的qoe需要多方配合，共同努力。業(yè)務(wù)類型業(yè)務(wù)特點(diǎn)關(guān)鍵性能指標(biāo)vo ipvo ip 的報(bào)文長(zhǎng)度很短，帶寬需求很低，并且其匯聚流的突發(fā)性不強(qiáng)，但對(duì)于網(wǎng)絡(luò)時(shí)延和抖動(dòng)極度敏感，實(shí)時(shí)性強(qiáng)，質(zhì)量要求高。丟包率小于3 %；單向傳輸時(shí)延150200 ms ；抖動(dòng)小于30 ms ；每個(gè)呼叫需要464 kbit/ s 的帶寬視頻電話帶寬需求較低，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)時(shí)延和抖動(dòng)較敏感。丟包率小于1 %;單向傳輸時(shí)延150200 ms ;抖動(dòng)小于30ms ;每個(gè)呼叫需要16384kbit/ s的帶寬368. cem體系建設(shè)模式與方法表11 六類業(yè)務(wù)的qoe關(guān)鍵性能指標(biāo)網(wǎng)絡(luò)游戲?qū)捰幸欢ㄐ枨?，?duì)于網(wǎng)絡(luò)時(shí)延敏感丟包率遠(yuǎn)小于1

21、%；單向傳輸時(shí)延小于250ms ；對(duì)抖動(dòng)不做規(guī)定信令傳送電子商務(wù)對(duì)帶寬需求較高，對(duì)網(wǎng)絡(luò)時(shí)延不敏感丟包率遠(yuǎn)小于1 %；單向傳輸時(shí)延24 s ；對(duì)抖動(dòng)不做規(guī)定非實(shí)時(shí)流媒體(視頻流、音頻流)對(duì)帶寬的需求很高；接收端可以進(jìn)行緩存，在相當(dāng)程度上容忍網(wǎng)絡(luò)的抖動(dòng)丟包率小于1 %;帶寬應(yīng)不低于300 kbit/ se-mail不提供qos 保證，業(yè)務(wù)的qos 完全由業(yè)務(wù)所處的絡(luò)實(shí)際情況決定378. cem體系建設(shè)模式與方法qoe 等級(jí)用戶主觀感知時(shí)延/ ms抖動(dòng)/ ms優(yōu)秀聲音清晰，效果好 100 300 90388. cem體系建設(shè)模式與方法表12 voip 業(yè)務(wù)的qoe等級(jí)與對(duì)應(yīng)的qos 參數(shù)398. c

22、em體系建設(shè)模式與方法8.2 綜合解決方案美國(guó)telcordia公司service director綜合解決方案，是通過(guò)對(duì)不同層級(jí)的信息源的數(shù)據(jù)加以分析，對(duì)所有類型服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，定位問(wèn)題位置，最后能夠在問(wèn)題真正影響業(yè)務(wù)之前按照優(yōu)先順序給予解決。該方案是一個(gè)運(yùn)營(yíng)商可自行配置的開放系統(tǒng)，首先應(yīng)定義qoe的參數(shù)目標(biāo)，識(shí)別出哪些指標(biāo)是qoe要素，并細(xì)分不同業(yè)務(wù)類型和網(wǎng)絡(luò)特性。然后對(duì)qos架構(gòu)進(jìn)行配置，從而確定不同業(yè)務(wù)的水平，以及各個(gè)節(jié)點(diǎn)的配置。408. cem體系建設(shè)模式與方法對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行分析，定義諸如時(shí)延、帶寬、損耗和突發(fā)等關(guān)鍵性能指標(biāo)。為運(yùn)營(yíng)商提供基于關(guān)鍵性能指標(biāo)和高質(zhì)量的分析算法，提供標(biāo)準(zhǔn)化

23、端到端的服務(wù)視圖，生產(chǎn)使用趨勢(shì)和實(shí)時(shí)性數(shù)據(jù)管理，從根本上縮短故障處理的時(shí)間，把核心網(wǎng)絡(luò)、接入網(wǎng)、業(yè)務(wù)平臺(tái)等各個(gè)網(wǎng)元中包含的信息進(jìn)行整合和分析，提供完整的工具，確保端到端的服務(wù)質(zhì)量，并提升用戶體驗(yàn)質(zhì)量。418. cem體系建設(shè)模式與方法8.3 用戶體驗(yàn)三大標(biāo)準(zhǔn)法運(yùn)營(yíng)商根據(jù)網(wǎng)絡(luò)和運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀，提出用戶體驗(yàn)的三大標(biāo)準(zhǔn)，即有效性、通信效率、用戶滿意度，依此對(duì)用戶體驗(yàn)質(zhì)量(qoe)進(jìn)行定義和評(píng)價(jià)。比如在網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量kpi指標(biāo)評(píng)估基礎(chǔ)上，引入了表明用戶對(duì)話音業(yè)務(wù)的體驗(yàn)質(zhì)量指標(biāo)。通常打電話時(shí)語(yǔ)音是否清晰，用戶是否可以接受，并沒有納入傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量kpi指標(biāo)評(píng)估體系中，但卻直接影響用戶的網(wǎng)絡(luò)使用感知。428. cem

24、體系建設(shè)模式與方法設(shè)立體驗(yàn)質(zhì)量指標(biāo)后，在用戶通話過(guò)程中每2.5s周期性地計(jì)算通話質(zhì)量，并將其歸類為好、可接受和不滿意三類，而不滿意比例應(yīng)控制在10%以內(nèi)，用戶方可感受到清晰的話音質(zhì)量。針對(duì)通話質(zhì)量問(wèn)題，采取多項(xiàng)優(yōu)化措施后，使全網(wǎng)的通話質(zhì)量不滿意比例從2.19%降低到 1.65%。豐富的數(shù)據(jù)應(yīng)用和龐大用戶群對(duì)移動(dòng)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的傳輸速率提出了更高要求。統(tǒng)計(jì)顯示，當(dāng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的傳輸速率大于100kbps時(shí)，手機(jī)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)運(yùn)行比較順暢，用戶感知良好，運(yùn)營(yíng)商將實(shí)際平均下載速度提高到150kbps以上，使數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)得到井噴式發(fā)展，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)流量半年內(nèi)增長(zhǎng)了3倍。438. cem體系建設(shè)模式與方法為了客觀的反映端到端業(yè)

25、務(wù)質(zhì)量，將客戶感知度轉(zhuǎn)化為能夠量化衡量的數(shù)據(jù)，需要建立一個(gè)業(yè)務(wù)與網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量指標(biāo)體系。這個(gè)指標(biāo)體系已成為面向客戶感知運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)，能夠自下而上，從具體的測(cè)量指標(biāo)逐級(jí)匯總為各綜合業(yè)務(wù)質(zhì)量指標(biāo)。44用戶層業(yè)務(wù)層網(wǎng)絡(luò)層設(shè)備層8. cem體系建設(shè)模式與方法用戶對(duì)某種業(yè)務(wù)/應(yīng)用的主觀感受，如圖像的清晰與連續(xù)，傳送文件的快慢(用戶層qoe)對(duì)每種業(yè)務(wù)/應(yīng)用約定的表征服務(wù)參數(shù)進(jìn)行選擇與定義：時(shí)延、抖動(dòng)、帶寬、連續(xù)性等(應(yīng)用層kqi)將業(yè)務(wù)/應(yīng)用約定的參數(shù)轉(zhuǎn)換成網(wǎng)絡(luò)可理解和實(shí)現(xiàn)的參數(shù)(網(wǎng)絡(luò)層kpi)將網(wǎng)絡(luò)參數(shù)轉(zhuǎn)換成設(shè)備qos機(jī)制能夠理解和實(shí)現(xiàn)的參數(shù)，進(jìn)行表達(dá)和實(shí)現(xiàn)(設(shè)備層kpi)圖16 用戶體驗(yàn)質(zhì)量(qoe) 流程

26、圖458. cem體系建設(shè)模式與方法用戶體驗(yàn)質(zhì)量(qoe)管理體系的建立，是開展3g業(yè)務(wù)的必須，更是運(yùn)營(yíng)商市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要陣地。它的建立極需要體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)與電信運(yùn)營(yíng)相結(jié)合的理論指導(dǎo)，更需要運(yùn)營(yíng)商將網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、市場(chǎng)銷售和客戶服務(wù)的諸多前端部門，與網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃和優(yōu)化、運(yùn)營(yíng)維護(hù)、信息支撐等后端部門有效地互動(dòng)起來(lái)，形成以提升用戶體驗(yàn)為目的面向用戶、業(yè)務(wù)和網(wǎng)絡(luò)的多方配合的協(xié)作體系。469.用戶體驗(yàn)質(zhì)量(qoe)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范研究及趨勢(shì)9.1國(guó)際上用戶體驗(yàn)質(zhì)量(qoe)標(biāo)準(zhǔn)的研究現(xiàn)狀盡管用戶體驗(yàn)質(zhì)量(qoe)十分重要，但在2g及3g初期階段，其定義及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)并未進(jìn)入國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織的視野。在2002年6月3gpp完成的 r

27、5版本中明確提出了端到端qos需求的協(xié)商，通過(guò)引入ims（ip多媒體子系統(tǒng)）業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)了承載qos授權(quán)的標(biāo)準(zhǔn)化，但并未提及qoe。直到2004年9月完成的r6版本中，加入了3g應(yīng)用層服務(wù)分組交換業(yè)務(wù)(pss)的體驗(yàn)質(zhì)量?jī)?nèi)容，明確了用戶體驗(yàn)質(zhì)量(qoe)的正式存在。479.用戶體驗(yàn)質(zhì)量(qoe)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范研究及趨勢(shì)r6版本規(guī)范引入了如端到端碼率自適應(yīng)、可靠的流媒體、數(shù)字版權(quán)管理和用戶體驗(yàn)質(zhì)量測(cè)量等。體驗(yàn)質(zhì)量測(cè)量的目的是使pss(分組交換)服務(wù)器能夠保證接收客戶端產(chǎn)生的質(zhì)量測(cè)量，例如它能用來(lái)測(cè)定用戶體驗(yàn)的（主觀）質(zhì)量和改進(jìn)監(jiān)控服務(wù)器，而被提議的測(cè)量信息包括：在接收過(guò)程中丟失的信息包數(shù)量和中斷情況等

28、。3gpp r6也定義了3gpp分組交換流媒體服務(wù)的體驗(yàn)質(zhì)量關(guān)鍵性能指標(biāo)。489.用戶體驗(yàn)質(zhì)量(qoe)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范研究及趨勢(shì)在qoe測(cè)量性能指標(biāo)當(dāng)中，污染期、rtp(實(shí)時(shí)傳輸協(xié)議)包連續(xù)丟失、幀速率偏離、抖動(dòng)期都在媒質(zhì)層進(jìn)行，而初始緩沖期和再緩沖期在會(huì)話層進(jìn)行。3gpp pss的體驗(yàn)質(zhì)量測(cè)量協(xié)議是基于rtsp(實(shí)時(shí)流協(xié)議)和sdp(會(huì)話描述協(xié)議)的協(xié)議擴(kuò)展，被用在pss服務(wù)器和客戶端間傳輸、協(xié)商qoe測(cè)量。但是，在3gpp r6版本中沒有包括qoe測(cè)量的處理方法和qoe測(cè)量值的有效性處理。499.用戶體驗(yàn)質(zhì)量(qoe)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范研究及趨勢(shì)在3gpp的ts 26.346和ts 26234-740

29、規(guī)范中，也給出了qoe的評(píng)測(cè)模型，但這些評(píng)測(cè)模型的參數(shù)指標(biāo)大多在以前是用來(lái)衡量網(wǎng)絡(luò)的，現(xiàn)在則因網(wǎng)絡(luò)以及管理越來(lái)越多地體現(xiàn)出以用戶為中心的發(fā)展趨勢(shì)，對(duì)以前面向網(wǎng)絡(luò)的參數(shù)指標(biāo)進(jìn)行綜合的計(jì)算和處理后，得出用戶體驗(yàn)質(zhì)量的參數(shù)值。itu (國(guó)際電聯(lián))對(duì)qoe的研究是從iptv開始的。itu-t于2006年4月決定成立iptv焦點(diǎn)組（fgiptv)。509.用戶體驗(yàn)質(zhì)量(qoe)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范研究及趨勢(shì)根據(jù)第一次會(huì)議的結(jié)果，服務(wù)質(zhì)量與性能方面工作組(wg2)的具體工作范圍包括：定義最終用戶所期望的業(yè)務(wù)性能及其指標(biāo)（體驗(yàn)質(zhì)量qoe）以及研究qos/qoe的監(jiān)測(cè)方法。其對(duì)iptv的定義中特別強(qiáng)調(diào)iptv業(yè)務(wù)是通過(guò)

30、可管理的ip網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行傳輸，提供一定的qos/qoe質(zhì)量指標(biāo)保障，是對(duì)可管理的ip網(wǎng)絡(luò)的必備要求。wg2第二次會(huì)議于2006年10月在韓國(guó)釜山召開，會(huì)議的主要目標(biāo)包括了qos/qoe課題。519.用戶體驗(yàn)質(zhì)量(qoe)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范研究及趨勢(shì)過(guò)兩次會(huì)議，最終對(duì)iptv體驗(yàn)質(zhì)量需求，以sg12（業(yè)務(wù)性能及質(zhì)量研究組）特別設(shè)置的 “多媒體qos/qoe性能要求和評(píng)估方法”子課題的研究成果為基礎(chǔ)，給出了qoe的定義。定義指出：qoe是從用戶角度出發(fā)衡量業(yè)務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)，包含了端到端系統(tǒng)各個(gè)部分的影響因素，同時(shí)還受用戶自身對(duì)于業(yè)務(wù)的主觀期望和所處環(huán)境的影響。但目前在輸出文檔中還沒有關(guān)于qoe指標(biāo)、測(cè)量方法等方

31、面的詳細(xì)內(nèi)容。529.用戶體驗(yàn)質(zhì)量(qoe)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范研究及趨勢(shì)9.2戶體驗(yàn)質(zhì)量(qoe)標(biāo)準(zhǔn)的研究方向隨著運(yùn)營(yíng)商對(duì)用戶qoe概念的日漸明晰和重視，各個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化組織對(duì)相關(guān)規(guī)范的日漸完善，業(yè)界對(duì)qoe的研究也呈現(xiàn)百花齊放的局面。3gpp對(duì)qoe/qos的研究都是基于全ip的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)，隨著3gpp對(duì)ims標(biāo)準(zhǔn)的不斷完善，端到端的qos體系架構(gòu)的詳細(xì)標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)協(xié)議也在不斷日新月異。itu-t對(duì)業(yè)務(wù)管理方面的研究也一直在進(jìn)行，包括業(yè)務(wù)管理發(fā)展趨勢(shì)、不同網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)下具體業(yè)務(wù)的qoe評(píng)估方法。539.用戶體驗(yàn)質(zhì)量(qoe)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范研究及趨勢(shì)qoe管理架構(gòu)的環(huán)狀模型是研究的重點(diǎn)趨勢(shì)。qoe管理主要包括3部分：

32、qos預(yù)置、qos與qoe監(jiān)測(cè)和評(píng)估優(yōu)化。qos預(yù)置-是指以用戶為中心，對(duì)不同業(yè)務(wù)的端到端qos相關(guān)參數(shù)的配置和調(diào)整。不同于傳統(tǒng)的網(wǎng)元數(shù)據(jù)配置，這里預(yù)置的指標(biāo)主要來(lái)源于cei(用戶體驗(yàn)指標(biāo))和kqi，同時(shí)可能帶來(lái)業(yè)務(wù)規(guī)劃和網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃的調(diào)整，并為qos與qoe監(jiān)測(cè)體系奠定基礎(chǔ)。549.用戶體驗(yàn)質(zhì)量(qoe)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范研究及趨勢(shì)qos與qoe監(jiān)測(cè)-是指對(duì)可預(yù)置的指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，主要在nms（網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)）上實(shí)現(xiàn)。它采用合理的監(jiān)測(cè)手段和統(tǒng)計(jì)方法，為有效評(píng)估qoe提供了有力的支持。同時(shí)通過(guò)它，運(yùn)營(yíng)商可以完善以用戶體驗(yàn)管理為驅(qū)動(dòng)的運(yùn)維管理體系。評(píng)估優(yōu)化-是指對(duì)可監(jiān)測(cè)的指標(biāo)（可以認(rèn)為是cei組合）進(jìn)行有

33、效評(píng)估，并以提高qoe為目的進(jìn)行相關(guān)的指標(biāo)優(yōu)化。優(yōu)化后指標(biāo)將被重新預(yù)置并進(jìn)行新一輪的監(jiān)測(cè)。優(yōu)化的過(guò)程可能較為繁瑣，但可能給運(yùn)營(yíng)商帶來(lái)相當(dāng)可觀的回報(bào)。55業(yè)務(wù)層網(wǎng)絡(luò)層設(shè)備層網(wǎng)元qoe預(yù)置故障與性能管理網(wǎng)絡(luò)管理層qoe配置qos與qoe監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)管理層優(yōu)化9.用戶體驗(yàn)質(zhì)量(qoe)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范研究及趨勢(shì)圖17 qoe管理架構(gòu)業(yè)務(wù)/網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃569.用戶體驗(yàn)質(zhì)量(qoe)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范研究及趨勢(shì)總括起來(lái)，業(yè)界對(duì)qoe的研究有以下三個(gè)方面：一是在qoe指標(biāo)體系的研究中，以業(yè)務(wù)為對(duì)象的qoe-kqi與網(wǎng)絡(luò)kpi的映射建模，實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶所使用業(yè)務(wù)的體驗(yàn)評(píng)價(jià)；二是在qoe管理體系架構(gòu)的研究中，以運(yùn)營(yíng)商為主導(dǎo)，聯(lián)合cp/