1、汽車售后服務管理課程教學標準課程建設負責人：朱新斌聯(lián)系電話：1_系（教研室）負責人：楊學斌聯(lián)系電話：塔城地區(qū)烏蘇職業(yè)技術學校2017年2月23日汽車售后服務管理課程標準一課程名稱：汽車售后服務管理專業(yè)代碼： 051700學制：三年維修電工實訓課程標準執(zhí)筆人：朱新斌審核人：石麗芝定稿人：楊學斌適用專業(yè)：汽車應用與維修二課程概述2.1 課程的性質汽車售后服務 課程是汽車技術服務與營銷專業(yè)的專業(yè)必修課程。是獲取汽車維修工技能證書必備的相關專業(yè)知識課程。2.2 課程的定位汽車售后服務 課程是學院汽車技術服務與營銷專業(yè)的專業(yè)必修課。本課程是汽車技術服務與營銷專業(yè)的專業(yè)必修課程。 通過本課程的學習， 使學

2、生熟識現(xiàn)代汽車服務涵蓋的領域、 汽車服務的方式與方法、 汽車服務行業(yè)規(guī)范及汽車服務市場的運營模式。 本課程著重培養(yǎng)和提高汽車服務行業(yè)管理人員的職業(yè)能力； 注重內容的現(xiàn)實性、 超前性，知識體系的系統(tǒng)性、針對性；強調學習培訓的實性和實效性。通過本課程的學習， 促使學生全面綜合的掌握汽車服務行業(yè)的方式、規(guī)則、及行業(yè)要求，進一步的提高學生的職業(yè)能力，能夠盡快的適應汽車技術服務與營銷行業(yè)的崗位需求。前期課程：汽車保險與理賠、發(fā)動機構造與維修、汽車文化、經濟學基礎、消費心理學、汽車營銷技術、商貿談判與服務禮儀等2.3 修讀條件學員接受過職業(yè)基礎教育， 對機械系統(tǒng)和電氣系統(tǒng)的相關知識有一定的了解； 學員具有

3、一定的職業(yè)道德素質、 具有安全環(huán)保意識及企業(yè)服務意識。三課程目標3.1 專業(yè)能力 ?3.1.1 能夠熟識現(xiàn)代汽車服務涵蓋的領域、汽車服務的方式與方法、汽車服務行業(yè)規(guī)范；3.1.5 熟悉汽車銷售服務、售后服務、汽車美容、 汽車配件經營、舊車交易、 汽車服務市場開發(fā)、汽車保險等汽車服務領域的操作方法及運營模式；3.1.6 熟悉不同汽車企業(yè)的汽車服務模式與理念，同時還要熟悉各種汽車服務的標準流程；3.2 社會能力目標：3.2.2? 具有吃苦耐勞， 一絲不茍的嚴謹工作作風， 與人相處和與人溝通的素質；3.3 方法能力四課程內容與要求、參考課時、教學方法建議4.1 課程內容與要求、參考課時序號單元名稱單

4、元描述能力培養(yǎng)對應 的實驗與實訓 項目序號學時小計其中理論實踐1緒論內容：我國汽車產業(yè)的現(xiàn) 況與發(fā)展；汽車綜合服務 的內涵；汽車綜合服務產 業(yè)的發(fā)展與地位。重點及能力培養(yǎng)要求：通 過課程學習掌握汽車綜 合服務的內容以及汽車 后市場的發(fā)展前景。22/2汽車 綜合 服務 戰(zhàn)略內容：汽車服務戰(zhàn)略的概 念、服務競爭戰(zhàn)略、服務 質量、服務補救意義以及 補救服務方法。重點及能力培養(yǎng)要求：通 過課程學習能夠運用汽 車服務戰(zhàn)略及深刻理解 客戶滿意及服務補救的 含義。1-調查與分 析：長沙市某 汽車服務企業(yè) 的服務質量控 制方法及服務 補救過程的設 置。642內容：售后服務概述與管2-參觀某汽車642汽車理；售

5、后服務網(wǎng)點的建設銷售服務企業(yè)廠商與管理；特殊產品與用戶的售后服務部的售的售后服務。3-討論與分3后服重點及能力培養(yǎng)要求：通析：汽車售后務與過課程學習掌握汽車廠服務站點的建服務商售后服務的內容及作設與管理管理用。內容：汽車的維修作業(yè)、4-品牌汽車美642汽車質量檢驗、汽車維修行服容連鎖店調查維修業(yè)管理以及汽車美容、裝與參觀與美飾服務5-汽車裝飾美4容裝重點及能力培養(yǎng)要求：通容專營店的運飾服過課程學習掌握汽車維營管理模擬務管修與美容裝飾服務的內容以及市場內容：國內汽車配件市場6-汽車配件零642汽車歷史發(fā)展，汽車配件零銷售網(wǎng)點的經營配件售網(wǎng)點、交易市場的經營管理調查與討5經營管理，以及零部件再造的

6、論管理意義。重點及能力養(yǎng)要求：通過課程學習掌握汽車配 件經營的內容以及市場 前景。汽車內容：汽車技術服務管理/22/綜合政策法規(guī)，汽車產業(yè)發(fā)展服務政策及相關汽車政策；汽管理車法律服務。政策重點及能力養(yǎng)要求：通6法規(guī)過課程學習使學生熟識及汽汽車產業(yè)的法規(guī)政策。車法律服務概述汽車內容：汽車綜合服務市場7-調查長沙市1248綜合的概念；經營性停車場的某一汽車俱樂服務建設與管理；汽車租賃及部7市場汽車文化市場的開發(fā)。8-網(wǎng)絡調查汽的開重點及能力養(yǎng)要求：通車租賃市場的發(fā)過課程學習使學生對汽發(fā)展現(xiàn)狀車綜合服務的內容以及 發(fā)展前景有較為全面的 理解。8汽車 回收 與再 生內容：汽車回收與再生的 基本概念，國

7、外汽車回收 與再生系統(tǒng)與現(xiàn)狀以及 我國汽車產品回收利用 技術政策。重點及能力培養(yǎng)要求：通 過課程學習對汽車回收 與再生的概念與政策有 大致了解。/22/4.2教學方法建議本門課程采用項目教學法、講授法、小組討論法、案例教學法、 角色扮演法、引導文教學法、可視化教學法等教學方法。課堂講授與 實驗教學相結合，綜合實訓I、課外作業(yè)及考試等各教學環(huán)節(jié)支撐課堂 教學。課堂講授按照基本理論和實際操作并重、保險和理賠并重的原 則組織教學。根據(jù)本課程實踐性強的特點，在課堂講授中著重直觀教 學，盡可能利用實物、圖片、多媒體手段等來提高教學效果；部分對 實踐要求較高的內容在實驗課中完成教學。教學中，首先，由教師布

8、置任務，教師進行課堂常規(guī)教學（集體教學），然后教師指導學生以小組討論的形式和獨立學習的形式完成任務，并利用網(wǎng)上交流方式進行教學指導， 最后按照事先制定的標準來檢驗學生成果。 并采取課外拓展與仿真模擬實訓相結合等教學組織形式，并配合學生職業(yè)鑒定取證的需要制定相應的學習目標和考核標準。 注重理論知識與經驗技術相結合，培養(yǎng)學生自學能力及分析問題、解決實際問題的能力；積極鼓勵學生培養(yǎng)動手能力，提高技能水平。五課程實施建議5.1 教學軟硬件條件過近多年的建設， 建成使用面積為 7000 多平方米汽車實訓大樓，擁有近 400 萬元的實訓設備。 特別時實訓大樓完全按維修生產實際要求配置，可以開展實際維修生產

9、。并擁有技術先進、科技含量高的實訓設備，實訓室功能完善、實訓工位充足。能夠同時滿足40 人的汽車發(fā)動機拆裝、調整與維修實訓、汽車營銷實訓、汽車保險與理賠實訓、二手車鑒定與評估實訓、汽車售后服務綜合實訓等。只有具備了相應的硬件條件及軟件環(huán)境才能滿足教學需要， 更好的完成教學。本課程需要的硬件條件及軟件環(huán)境表現(xiàn)為： ?5.1.1 應有汽車新技術實驗實訓室及汽車售后服務教學軟件本課程是一門實踐性較強的課程， 齊全的汽車新技術實驗實訓基地， 為學生掌握最先進最前沿的汽車新技術提供了技術保障， 同時教學軟件可以提供一個模擬的教學環(huán)境， 有利于學生對所學知識的理解和掌握。 ?5.1.2 應與汽車售后服務行

10、業(yè)合作共同開發(fā)學習本課程學生必須實踐， 學院應與汽車售后服務行業(yè)簽訂校企合作協(xié)議， 建議以校企合作的企業(yè)命名教學小班教學模式進行， 則為實現(xiàn)理論與實踐相結合的教學方法提供了保證， 同時做到學校和企業(yè)雙贏。 ?5.1.3 應注重運用多種教學方法和現(xiàn)代化的教學手段，搭建網(wǎng)絡平臺教學應有多媒體教室，通過運用實物、投影儀、VCD光碟等教學手段進行， 并采用多種便于學生掌握知識和技能的教學方法。 使學生不僅在課上， 而且能夠通過模擬實驗室、 網(wǎng)絡環(huán)境自主進行學習和模擬操作，盡快搭建網(wǎng)絡平臺，幫助學生自主學習。5.1.4 實習場景汽車售后服務實訓室。 理實一體專業(yè)教室， 具有計算機20 臺，能上網(wǎng)，有保險

11、教學軟件，辦公桌 20 個（每桌 4 人小組，配備相關汽車售后服務資料） 。機房，計算機80 臺套，能上網(wǎng)，學生通過課程網(wǎng)站自主學習，與教師溝通交流。校外實訓基地建設建議校外實訓基地應按照每 10名學生至少1 個校外基地的思路建設。校外實訓時，每個汽車4s 店和保險公司接收學生人數(shù)有限，按平均每個企業(yè)接受 5 人，班內 80 人計算，校外的頂崗實訓、綜合實訓等約需要 16 個實訓基地。5.2 師資條件5.2.1 課程主講教師要求說明主講教師應具有以下幾方面的職業(yè)素質：愛崗敬業(yè)、治學嚴謹； 要有較強的執(zhí)教能力，良好的教學效果；主講教師要與汽車技術服務 企業(yè)緊密聯(lián)系，參與校企合作或相關專業(yè)技術服務

12、項目， 并積極到汽 車技術服務企業(yè)頂崗實踐，積累實際工作經歷，提高實踐教學能力； 參與和承擔教育研究或教學改革項目，積極投入到教學改革的工作之 中。本課程的專任教師的學歷應為本科及以上， 需有兩年以上的專業(yè) 經歷和教學能力，應有至少在企業(yè)一年以上的企業(yè)實踐經歷， 具有雙 師素質的教師。專任教師主要負責理論教學，兼輔導學生實踐。兼職 教師應有較強的表達及研究能力，在教學中要起到理論與實踐對專任 教師的引領作用，以及帶領課程組教師深入企業(yè)實踐的能力， 兼職教 師主要負責學生的實踐教學。5.2.2 教學團隊的基本情況目前汽車售后服務課程組共有教師8人，其中主講教師5人, 專職實踐指導教師3人。承擔汽

13、車工程系汽車技術服務與營銷專業(yè)和 汽車檢測與維修專業(yè)每屆 810個班400500人左右的理論與實踐 教學任務。 “雙師”結構項目具有高級工程師職稱的教師具有工程師職稱的教師具有技師職稱的教師人數(shù)202比例25%025%專兼教師比例課程組共有教師8人，其中專職教師8人，兼職教師0人，專兼教師比例為：8: 0職稱及職業(yè)資格結構職稱副教 授高級工程 師講師工程師技師助教人數(shù)12402 （含）1比例12.5%25%50%025%12.5%主要教師年齡在30-50歲之間，學歷都在本科以上，教師隊伍中 有三位來自生產一線，不僅具有扎實的專業(yè)知識功底，而且有非常豐 富的實踐經驗，他們是汽車維修行業(yè)的技術專家

14、。5.2.3 教學團隊的要求說明 “雙師”結構的教學團隊。主要由學校專任教師和來自行業(yè) 企業(yè)兼職教師組成，專任教師中的雙師型教師占教學團隊30%U上。負責人。善于整合與利用社會資源，通過有效的團隊管理， 形成強大的團隊凝聚力和創(chuàng)造力；能及時跟蹤產業(yè)發(fā)展趨勢和行業(yè)動 態(tài)，準確把握專業(yè)建設與教學改革方向，保持專業(yè)建設的領先水平； 能結合校企實際、針對專業(yè)（群）發(fā)展方向，制訂切實可行的團隊建 設規(guī)劃和教師職業(yè)生涯規(guī)劃，實現(xiàn)團隊的可持續(xù)發(fā)展。人才培養(yǎng)。在實施工學結合人才培養(yǎng)過程中，團隊成為校企 合作的紐帶，通過學校文化與企業(yè)文化的融合、教學與生產勞動及社 會實踐的結合，將學校教學管理延伸到企業(yè)，實現(xiàn)高

15、技能人才的校企 共育；專業(yè)畢業(yè)生職業(yè)素養(yǎng)好，技能水平高，深受用人單位歡迎，社會認可度高社會服務。依托團隊人力資源和技術優(yōu)勢，開展職業(yè)培訓、技能鑒定、技術服務等社會服務，具有良好的社會聲譽。5. 3教材與教學資源本課程標準對汽車售后服務教材和教學資源開發(fā)起到引領作用。5.1.1 教材選取的原則必須依據(jù)本課程標準選取教材。教材編寫要根據(jù)市場營銷策劃崗 位要求，針對學生特點，以真實案例為主線，內容結構圍繞學習項目 和學習型工作任務來安排內容。教材整體設計上要求內容豐滿、工作流程清晰，職業(yè)針對性強， 遵循工作過程導向的內在邏輯，特點鮮明。5.1.2 推薦教材戚叔林、沈錦編著汽車綜合服務管理重慶大學出版

16、社5.1.3 參考的教學資料參考書(1)劉仲國、何效平主編汽車綜合服務人民交通出版社(2)郭曉汾、王國林主編交通運輸工程學人民交通出版社(3)游四海編著汽車綜合服務重慶大學出版社(4)冉廣仁主編汽車維修企業(yè)設計與管理人民交通出版社參考學習資料汽車售后服務課程相關學習資料主要包括：課程標準、教案、教學課件、案例、實訓教學工作頁、實訓指導書、視頻資料、試題庫等。信息化資源為了使學生能夠充分參與課外實訓和課程設計等教學活動，在活動中更好地理解汽車售后服務的理論和流程，了解課程前沿知識和新 概念，建議教師應因地制宜，有意識、有目的地開發(fā)和利用多種信息 化的資源供學生學習。派網(wǎng)絡教學資源創(chuàng)建教師和學生使

17、用的網(wǎng)絡環(huán)境， 將教師的教學資料上傳，學生 可以隨時進行學習和查閱。將專業(yè)資料上傳，教師備課可以及時查閱， 開拓可教與學的空間。開通課程網(wǎng)站，利用網(wǎng)絡優(yōu)勢快捷獲取有價值 的學習和研究資料，提高教與學的水平。同時，利用網(wǎng)絡搜集和整理 信息。利用電子郵件、QQ¥、教師博客進行信息交流。(1)中國汽車工程論壇網(wǎng)址：(2)中國汽車技術論壇網(wǎng)址：c:iknowdocsharedatacur workblank(3)汽車論壇網(wǎng)址：(4)汽車學習網(wǎng)等等圖書館資源學校圖書館電子閱覽室、系部圖書資料室、各系網(wǎng)絡機房應該基 本滿足學生課外閱讀的需要，這對于擴大學生的知識面，激發(fā)學生學 習興趣都起著重要的

18、作用。也可以引導學生充分利用校外圖書館， 用 以開闊學生的視野。報刊雜志、電視廣播等媒體搜集報刊雜志、電視廣播等媒體有關保險的案例。六.課程考核6.1 合格標準： 曠課不超過9節(jié)（總課時的10% ; 平時成績不低于30分； 總分大于或等于60分； 沒有不誠信行為。6.2 成績構成：理論知識考核+實操技能考核+素質考核其中：理論知識考核占40%實操技能考核占30%素質考核占30%6.3 考核內容：學習態(tài)度、對知識點的掌握、對專業(yè)技能的掌握、 綜合素質表現(xiàn)（社會能力、方法能力、職業(yè)素養(yǎng)等）6.4 考核組織與考核形式采用形成性考核方案。6.5 成績量化方案教學考核方式和成績量化方案過程考核（100%

19、方修刀工素質考核實操技能考核理論知識考核（筆試）成績量化30%30%40%方案考評實施由指導教師根據(jù)學生表現(xiàn)集中考核由實訓指導教 師對學生進行 項目操作考 核。按照教考分離原 則，由學校教務 處組織考核。根據(jù)遵守設備安全、主要考核以下建議題型：人身安全、學習態(tài)度方面：單項選擇題及是否遵守紀律等單據(jù)使用正確判斷題情況進行打分。性；簡答題考評標準操作過程正確 性；任務完成質量。具體評分標準 見各任務項目 考核表。分析題七.課程教學設計7.1課程教學設計設計思路本課程借鑒德國職教模式，結合高職教育目標及我院學生的具體情況，徹底打破學科型課程體系框架，基于工作過程，以汽車保險企 業(yè)真實工作任務為主線，

20、按照“理論與實踐為一體，工學緊密結合” 的教學理念，并遵循學生的認知規(guī)律和職業(yè)能力的形成規(guī)律，將企業(yè)基本工作任務、典型工作任務和綜合工作任務，按照由簡單到復雜、由單一到綜合、 由低級到高級的原則， 對汽車售后服務課程內容進行重新構建，探索出新的教學模式。7.1.1 課程理念課程設計遵循“設計導向”的職教觀；能力本位的質量觀；過程導向的課程觀； 行動導向的教學觀； 校企合作的課程開發(fā)觀等現(xiàn)代職業(yè)教育理念； 借助建構主義學習理論， 突出汽車后市場服務的行業(yè)特色，建立汽車售后服務項目任務為載體，行動為導向，以完成綜合性工作任務為目標的課程體系； 借助多元智能理論的學習觀， 以學生為主體，教師為主導，

21、因材施教，推行雙證，把職業(yè)資格證書和行業(yè)標準融入教學的全過程。以學生為主體設計雙系統(tǒng)課程體系課程的 “雙系統(tǒng)” 課程體系即理論知識與工作技能相互支撐的 “雙系統(tǒng)”課程體系。 課程體系的設計滿足：課程中的工作任務由簡單到復雜，課程與課程之間的學習性任務、技術程度由單一到綜合；課程培養(yǎng)目標來自于專業(yè)培養(yǎng)目標，各課程能力目標具有層次和遞進關系。教學系統(tǒng)設計以學生為主體，以學生的學習為中心；面向高職學生的特點和整體水平進行教學目標設計，以促進課程總體目標的實現(xiàn)；要以建構主義等學習理論指導教學系統(tǒng)的設計，如：教學資訊的設計、媒體的選擇、師資的配置要緊緊圍繞學生的學習活動進行。同時，教學中，應充分尊重學生

22、的個體差異，為學生創(chuàng)設必要的主動學習、自主學習的環(huán)境，以促進學生的個性發(fā)展。以任務為載體組織課程內容課程內容按照崗位知識、 能力要求， 以任務為載體， 每一個任務，必須包括完整的工作過程，即：資訊、計劃、決策、實施、檢查與評估。 建立 8 個與實際工作崗位要求相一致的學習工作任務。 建立突出職業(yè)能力培養(yǎng)的課程標準， 按照實戰(zhàn)化訓練的特色教學模式， 采用靈活多樣的教學方法與手段， 融職業(yè)標準與教學內容為一體， 完成課程教學目標。以行動為導向優(yōu)化教學過程教學中遵循行動為導向、 教學做合一的教學原則， 按照崗位工作過程，設計教與學的過程。 教學實施中，要注重引進企業(yè)作業(yè)與生產管理制度， 培養(yǎng)學生的職

23、業(yè)素質。 本課程教學活動設計以行動為導向，突出實戰(zhàn)化訓練的特色教學模式， 采用企業(yè)管理式的課堂組織結構設計和學習管理模式，學生分小組并實施“按期輪換”制度，使每位同學體驗各崗位的職責、崗位任務及學習性任務。課程方案設計思路通過市場調研、召開實踐專家研討會及課程團隊的共同梳理設計，形成了“職業(yè)能力培養(yǎng)，工作過程導向，實戰(zhàn)訓練，多元考核評價”的售后服務課程設計思路。基于職業(yè)能力培養(yǎng)的課程設計職業(yè)能力培養(yǎng)是課程設計的中心。專業(yè)能力的培養(yǎng)： 通過良好的實訓條件、 設計合理的學習情境以及精選的工作過程知識學習， 使學生在完成具體的售后服務工作任務、解決工作中遇到的問題過程中培養(yǎng)專業(yè)能力。社會能力的培養(yǎng)：在工作中討論、計劃、分工、協(xié)作等是培養(yǎng)學生社會能力的主要方式。方法能力的培養(yǎng)： 學生通過查找各種載體信息資料完成制定行動方案來重點培養(yǎng)其方法能力?；诠ぷ鬟^程的項目教學設計通過市場調研， 召開實踐專家研討會， 教師到企業(yè)相應崗位工作實踐，充分與企業(yè)一線骨干進行討論，明確售后服務的工作流程，共同確定了售后服務的工作任務，根據(jù)學生的特點和能力培養(yǎng)的規(guī)律，歸納出適合學生學習的