1、民航地勤服務(wù)課程教學(xué)大綱【課程編號】中文名稱：民航地勤服務(wù)0 學(xué)時(shí)必修課2010 年第 2 學(xué)期考試48 學(xué)時(shí)系級必修課【先修課程】國際民航與安全學(xué)院08、 09 法律事務(wù)（航空港方向）本課程的性質(zhì)、目的與任務(wù)本課程是航空港專業(yè)的一門專業(yè)課, 系級必修課。通過學(xué)習(xí)本課程內(nèi)容, 使學(xué)生掌握民航地勤服務(wù)的基本概念，了解所包含的各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容及規(guī)范要求。掌握狹義角度的地勤服務(wù)中如售票服務(wù)、通用服務(wù)、值機(jī)服務(wù)、行李服務(wù)、安檢服務(wù)、聯(lián)檢服務(wù)、引導(dǎo)服務(wù)和特殊情況服務(wù)的詳細(xì)內(nèi)容及相關(guān)規(guī)定。理解飛機(jī)維修工作以及相關(guān)內(nèi)容。為其學(xué)習(xí)其他課程以及今后從事地勤工作從理論上打下良好的基礎(chǔ)。二、課程的教學(xué)內(nèi)容、基本要求和學(xué)

2、時(shí)分配1 . 民航地勤服務(wù)概論（3 學(xué)時(shí)）理解學(xué)習(xí)民航地勤服務(wù)的重要性；了解民航運(yùn)輸業(yè)的發(fā)展過程、現(xiàn)狀和挑戰(zhàn)；了解民航業(yè)的行業(yè)結(jié)構(gòu)；掌握民航地勤服務(wù)的定義，了解其基本內(nèi)容。2 . 售票服務(wù)（3 學(xué)時(shí)）訂座服務(wù)的途徑和要求；訂座系統(tǒng)，CRS系統(tǒng)和ICS系統(tǒng)的定義和聯(lián)系；售票服務(wù)的程序和要求；購票證件和客票使用的相關(guān)規(guī)定；旅客預(yù)訂座位的出票時(shí)限規(guī)定；理解航班的銜接時(shí)間、座位再證明，候補(bǔ)購票的相關(guān)規(guī)定；3 .通用服務(wù)（6 學(xué)時(shí)）掌握通用服務(wù)的概念；了解機(jī)場地面交通服務(wù)的概論及其質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；掌握候機(jī)樓問詢的種類，問詢服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；了解候機(jī)樓廣播服務(wù)定義、系統(tǒng)組成和功能；熟練掌握標(biāo)準(zhǔn)候機(jī)樓廣播用語；熟悉常

3、見的民航公共信息圖形標(biāo)志；了解候機(jī)樓零售業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r。4 .值機(jī)服務(wù)（3 學(xué)時(shí)）掌握值機(jī)服務(wù)概念、值機(jī)服務(wù)柜臺的種類；了解值機(jī)服務(wù)程序和工作流程；掌握辦理旅客乘機(jī)手續(xù)的整個(gè)步驟及其要求；確定之際服務(wù)人員崗位職責(zé)和應(yīng)該達(dá)到的服務(wù)質(zhì)量。5 .行李服務(wù)（6 學(xué)時(shí)）掌握行李的概念熟悉關(guān)于民航行李的分類及相關(guān)規(guī)定；判斷旅客運(yùn)輸?shù)男欣钍欠穹舷嚓P(guān)的運(yùn)輸規(guī)定；掌握行李收運(yùn)的流程；初步應(yīng)用相關(guān)規(guī)定解決行李運(yùn)輸過程中出現(xiàn)的問題；了解行李賠償?shù)南嚓P(guān)規(guī)定。6 .安檢服務(wù)（6 學(xué)時(shí)）掌握安檢服務(wù)的定義和根本目的；熟悉民航安檢的規(guī)章制度，特別是中國民用航空安全檢查規(guī)定熟悉有效證件的種類；掌握檢查證件的程序和方法；掌握人

4、身檢查的要領(lǐng)、程序和方法；掌握物品檢查的方法；了解飛機(jī)與隔離區(qū)監(jiān)護(hù)知識。7、聯(lián)檢服務(wù)（3 學(xué)時(shí)）掌握聯(lián)檢服務(wù)的定義；掌握海關(guān)對出入境物品的相關(guān)規(guī)定；了解邊防檢查的內(nèi)容和程序；掌握衛(wèi)生檢疫的檢疫程序及處理規(guī)定。8、引導(dǎo)服務(wù)（3 學(xué)時(shí)）掌握引導(dǎo)服務(wù)的定義；掌握飛機(jī)靠近廊橋和停機(jī)坪時(shí)的進(jìn)出港引導(dǎo)服務(wù)工作；能處理特殊旅客的引導(dǎo)工作；熟悉引導(dǎo)員的崗位職責(zé)。9、特殊旅客運(yùn)輸（6 學(xué)時(shí)）掌握特殊旅客服務(wù)的定義和包含內(nèi)容；了解重要旅客的分類及其接待方式；了解無成人陪伴兒童的收運(yùn)程序；了解孕婦旅客的服務(wù)；了解殘疾旅客服務(wù)的相關(guān)知識；了解其他特殊旅客的服務(wù)。10、不正常運(yùn)輸服務(wù)（3 學(xué)時(shí)）掌握不正常運(yùn)輸服務(wù)的分類

5、；理解誤機(jī)、漏機(jī)、錯(cuò)乘的差別；理解航班超售的含義與影響；掌握航班不正常的含義和所包含的內(nèi)容；理解承運(yùn)人原因和非承運(yùn)人原因造成的航班不正常處理在原則上的差異。11、飛機(jī)維修與地面保障工作（3 學(xué)時(shí)）了解飛機(jī)維修的定義和分類；了解航空公司飛機(jī)維修工作的內(nèi)容及其分類；了解備件（航管）管理和地面保障服務(wù)的相關(guān)知識?；疽螅赫莆彰窈降厍诜?wù)的基本概念，掌握狹義角度的地勤服務(wù)中如售 票服務(wù)、通用服務(wù)、值機(jī)服務(wù)、行李服務(wù)、安檢服務(wù)、聯(lián)檢服務(wù)、引導(dǎo)服務(wù)和特理解殊情況服務(wù)的內(nèi)容及相關(guān)規(guī)定。了解民航運(yùn)輸中不正常情況的分類及內(nèi)容，理解飛機(jī)維修工作以及相關(guān)內(nèi)容。三、教材及主要參考書著者書名出版社出版日期1 黃建偉編2 張曉明編3 黃永寧等民航地勤服務(wù)民航旅客運(yùn)輸民航概論旅游教育出版社 旅游教育出版社 旅游教育出版社2007.72007.72007.72006.124 李永、朱天柱民航機(jī)場地面服務(wù)概論西南交通大學(xué)出版社四