1、呼叫服務員考試模擬題 一、多選題1職業(yè)道德是通過以下什么方式表現(xiàn)出來的（ABCE）A職業(yè)流動 B職業(yè)關系 C職業(yè)態(tài)度 D職業(yè)資格 E職業(yè)作風2職業(yè)道德的特點是（ACD）A范圍上的有限性 B行業(yè)上的靈活性 C內容上的穩(wěn)定性和連續(xù)性 D形式上的多樣性3呼叫服務員職業(yè)守則的內容是（ABCD）A愛國守法，遵守行業(yè)規(guī)范 B講文明，講禮貌 C愛崗敬業(yè)，盡責守信，誠懇待人 D嚴守機密 E自我提升4呼叫服務從功能上可分為哪些類型（CD）A呼入服務 B呼出服務 C電話服務 D電話營銷5公共關系是社會組織為了尋求良好合作和和諧發(fā)展，通過以下哪些形式建立的某種社會關系（ABD）A形象塑造 B傳播管理 C多元化發(fā)展

2、D溝通協(xié)調6公共關系的基本職能是（CDE）A互惠互利 B控制信息 C信息收集交流溝通 D策劃咨詢參與決策 E協(xié)調關系營造環(huán)境7傾聽的類型有（BCD）A單向傾聽 B投入型傾聽 C選擇型傾聽 D忽視型傾聽 E雙向傾聽8人際溝通的基本要素有（ABCDE）A信息發(fā)送者 B信息接受者 C信息形式 D信息媒介 E信息反饋9團隊的基本要素是（ABC）A協(xié)同意識 B溝通 C凝聚力 D奮斗目標 E良好環(huán)境10個人在團隊中的作用，體現(xiàn)在（ABD）A增強團隊凝聚力的焦點 B完成團隊任務的保障 C制定明確的目標 D促進團隊創(chuàng)新的動力11從人的個性上，我們把客戶分為幾種類型（ABC）A沖動型和理智型 B內向型和外向型

3、C獨立型和順從型 D開朗型和冷峻性12市場營銷的特征是（BCD）A利潤最大化 B以顧客需求為導向 C整體營銷 D顧客全滿意 E顧客零投訴13電話營銷中的4P理論是指（ABCD）A產(chǎn)品 B價格 C流程 D人才 E渠道14呼叫中心按照分布地點分類為（CD）A自建式 B外包式 C分布式 D集中式 E呼入式15、消費者權益保護法規(guī)定消費者和經(jīng)營者發(fā)生爭議的可以通過以下途徑解決（ABCDE）A與經(jīng)營者協(xié)商和解 B請求消費者協(xié)會調解 C向有關行政部門提請申訴 D根據(jù)與經(jīng)營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構仲裁 E向人民法院提起訴訟二、單選題1呼叫服務使用的通信工具為（E）A電話 B傳真 C電子郵件 D因特網(wǎng) E

4、以上都是2以下哪種行為不屬于呼叫服務的主要內容（B）A處理投訴 B收取貨款 C市場調研 D客戶資格審定 E各種信息通知3公共關系的主體是（D）A公眾 B傳播 C群體 D社會組織 E團體4公共關系的產(chǎn)生基礎主要是（C）A情緣 B人緣 C業(yè)緣 D地緣 E血緣5以下屬于呼叫服務中人際溝通的特性的是（A）A以通信工具為主要溝通渠道 B以網(wǎng)絡交流為主要溝通手段 C以因特網(wǎng)為主要溝通渠道 D以傳真為主要溝通手段6（C）是指一種為了實現(xiàn)某一目標而由相互協(xié)作的個體所組成的正式群體。A公眾 B團體 C團隊 D群眾 E政府7在心理學上，人的氣質分為什幺類型（C）A多動質膽汁質粘液質和神經(jīng)質 B多血質多動質粘液質和

5、神經(jīng)質 C多血質膽汁質粘液質和抑郁質 D多動質敏感質神經(jīng)質和抑郁質8呼叫服務員必須把握客戶心理，進行客戶分析。通常客戶心理為（D）A尊重心理 B求助心理 C宣泄心理 D以上都是 9市場營銷的主體是（C）A消費者 B貨幣 C企業(yè) D營銷活動 E商品 10在市場營銷組合中最常用的4P組合是指（D）A產(chǎn)品價格渠道人才 B產(chǎn)品價格流程人才 C流程價格渠道人才 D產(chǎn)品價格渠道促銷11組織市場相對于消費者市場比較具有如下特點（A）A購買者數(shù)量少 B購買數(shù)量小 C需求彈性大 D屬誘導性購買12呼叫中心是基于什幺技朮的一種信息服務系統(tǒng)（C）AIVR BWAN CCTI DACD EInternet13在Wor

6、d里我們通常用的段落的對齊方式有幾種（D）A一種 B二種 C三種 D四種 E五種14電子表格的特殊性在于（C）A可以統(tǒng)計 B可以粘貼 C是動態(tài)表格 D可以復制 E可以刪除15計算器網(wǎng)絡按傳輸速率分類時什幺情況稱為低速網(wǎng)（D）AMb/s-Gb/s BMb/s CGb/s Dkb/s-Mb/s16以下哪種病毒不屬于計算器病毒（B）A傳統(tǒng)病毒 B網(wǎng)絡病毒 C木馬病毒 D蠕蟲病毒 E腳本病毒17呼叫服務員工作時，通常是利用電話和客戶進行交流，以下屬于溝通技巧的是（B）A氣息控制 B語調與語速 C吐字清晰 D嗓音保護18呼叫服務員在與客戶交流時心理障礙的表現(xiàn)形式是（D）A嫉妒 B羞怯 C猜疑 D以上都是

7、 EABC都不是19以下不屬于合同種類的是（C）A雙務合同 B有償合同 C發(fā)票 D預約合同 E實踐合同20消費者權益保護法規(guī)定，經(jīng)營者違反法律義務應當承擔的法律責任包括（D）A民事責任 B行政責任 C刑事責任 D以上都是三、判斷題1職業(yè)道德是靠法律來進行約束的行為規(guī)范。（X）2從事呼叫服務工作的相關人員就是呼叫服務員，也稱坐席。（）3在我國，最早的呼叫服務中心是114和112。（X）4公共關系是人與人之間以血緣情緣地緣業(yè)緣為紐帶所產(chǎn)生的關系。（X）5傾聽就其實質而言，就是一種人與人交流的方式方法。（）6溝通是指雙方之間的語言交流過程。（X）7團隊建設的重點是協(xié)同意識。（X）8人的心理過程有認識

8、情感和意志三個過程。（）9人的能力有好壞之分，性格有高低之分。（X）10個性是一個人受社會生活所制約的心理上的特點，具有多變性。（X）11呼叫服務員的基本心理素質主要包括認知與意志情感與品格。（）12市場是指商品流通領域，反映的是貨幣流通的全局，是交換關系的總和。（X）13如果交換成功，就有了交易。（）14產(chǎn)品的生命要經(jīng)歷投入期成長期成熟期和衰退期四個階段。（）15電話營銷就是電話推銷。（X）16一個完整的呼叫中心由ACD與CTIIVR組成。（X）17支持文件的擴展名一般為OVLSYSDLLDRV。（）18Excel是微軟公司的Office系列組件之一，是目前世界上最流行的文字編輯軟件。（X）

9、19吐字清晰是對呼叫服務員的基本要求。（）20對包修包換包退的商品，消費者要求經(jīng)營者修理更換退貨的，經(jīng)營者可以不承擔運輸?shù)荣M用。（X）多項選擇題（本題參考答案在最后）：1、根據(jù)提供服務的方式，服務熱線可以分為_和_兩種。（ B ）A、服務和短信服務 B、自助服務和人工服務 C、基本服務和增值服務 D、普通服務和特殊服務2、呼叫服務員語言規(guī)范用于規(guī)范呼叫服務員的專業(yè)表達，向客戶提供_、_的信息。（ BC ）A、及時 B、準確 C、全面 D、精確3、呼叫服務語言十大細則中的規(guī)定語速適，每分鐘吐字約_個。（ A ）A、120 B、130 C、140 D、1504、通話過程中，如發(fā)生斷線現(xiàn)象，呼叫服務

10、員不可_。（ B ）A、記錄后，接下一個電話 B、不予理會 C、報告上一級主管 D、主動呼出5、按外呼周期可將外呼服務項目劃分為哪兩類：_ 、_ 。( AC )A、臨時性、專題性外呼服務項目 B、突發(fā)性外呼服務項目C、長期、固定操作，并有相關規(guī)范說明的外呼服務項目D、永久性外呼服務項目。6、呼叫服務規(guī)范實施的三原則為：_、_、_。（ ACD ）A、靈活變通 B、學以致用 C、客戶至上 D、與時俱進7、以下哪個不是常用的呼叫服務禮貌用語（ C ）。A、對不起 B、謝謝 C、我知道 D、不用客氣8、以下關于咨詢受理服務規(guī)范的描述，哪個選項是錯誤的？（C ）A、主動介紹與客戶咨詢問題相關的信息 B、

11、做好咨詢記錄C、如客戶想了解企業(yè)內部信息，應滿足客戶的要求D、對于未明確的問題，應先尋求協(xié)助，確認后再回復客戶9、客戶投訴處理細則包括_、_、_、_方面內容？（ABCD）A、首問責任 B、不推卸責任 C、積極配合 D、及時回復10、呼叫服務員需要明確_、_、_，從而規(guī)范、有序地開展各項業(yè)務受理工作。（ ABD）A、業(yè)務受理范圍 B、業(yè)務受理細則 C、企業(yè)管理細則 D、業(yè)務受理流程11、區(qū)別對待首次致電和再次致電的客戶，如客戶提及“這個問題我已經(jīng)咨詢過”，則應_，原則上不可要求客戶_。（ ） A、詢問客戶 B、查找相關信息 C、仔細傾聽 D、完整地復述12、對個別客戶的失禮言行，要_、_、_、_

12、，用自己的良好言行與涵養(yǎng)感化客戶，可作適當提醒，例如：“X先生/小姐，我們還是談談如何解決這個問題，好嗎？”（ ）A、包容 B、克制 C、忍耐 D、得理不讓人 E、得理讓人13、接聽電話時應迅速接聽電話，耳機貼緊耳朵，話筒調整至嘴前方位置_厘米范圍內。（ ）A、12 B、23 C、35 D、514、應答客戶詢問時，請在_內開始。（ ）A、3秒 B、5秒 C、10秒 D、15 秒 15.接電話一般分為幾個階段（ ）A3 B4 C5 D616.成為一名_的聽眾是通向成功的道路 （ ）A認真的 B積極主動的； C認真的、積極主動的； D主動的17遇到客戶投訴時，你認為以下哪一種方法是正確的？ （ ）A為了讓客人盡早收線，明顯地向客人顯示出不耐煩。B客人越激動，我也越激動，沒等客人說完，就打斷客人。C總認為客人是無理取鬧。為了自我表現(xiàn)尊嚴，不惜與客人爭論。D對客人投訴的內容進行冷靜地分析。18通話過程自始至終都應做到待人以禮和文明大度，尊重客戶，尤其在通話中要注意_、_和_，絕對不能用粗陋庸俗的語言攻擊對方，損害企業(yè)的形象。（ ）A語言文明 B態(tài)度文明 C舉止文明 D思想文明19以下關于聲音的表示正確是哪個（ ）A最佳的聲音是可以吸引別人與你交流與溝通的B聲音是可以控制的 C聲音是可改變的