1、夯實基礎(chǔ)管理提升管理水平 收費站站長崗位工作計劃書尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)和全體評委：大家好 !我認為收費站管理工作的關(guān)鍵在科學(xué)地實現(xiàn)資產(chǎn)管理及人本管理，并能夠出色地完成公司和管理處交給的各項工作任務(wù)。下面我就自己在收費站管理中如何科學(xué)的實施資產(chǎn)管理效能最大化和人本管理精細化的打算和設(shè)想，分工作思路、工作目標、工作安排、工作措施等四個方面向各位領(lǐng)導(dǎo)匯報一下自己的設(shè)想。不足之處敬請各位領(lǐng)導(dǎo)批評指正。一、理 順一個工作思路我是這樣認為的，一個優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品（服務(wù)）是一個優(yōu)秀的人干出來的，一個優(yōu)秀的人是一個良好的環(huán)境和體制去培養(yǎng)和塑造出來的，基于以上認識，我設(shè)定總體工作思路如下：依據(jù)公司質(zhì)量管理體系文件和工作目標

2、責任書要求，在繼承省局星級達標考核辦法的基礎(chǔ)上，建立和完善一套績效考核辦法，最大限度發(fā)揮資產(chǎn) （機電設(shè)備）和人力資源在管理中的作用，不斷提高收費基礎(chǔ)管理工作的整體水平，真正使三尺崗?fù)ν獬蔀橄蛏鐣ト鑫拿鞯拇翱?，對?nèi)為員工營造一個實現(xiàn)個人價值的平臺，培養(yǎng)和塑造員工形成一種認真做事、踏實做事、科學(xué)做事的一個行為慣性，通過基礎(chǔ)管理工作的強化帶動收費管理工作整體的提高。二、完成一個總體目標1、努力完成 2009 年工作目標責任書要求的各項指標。（）完成年度通行費征收任務(wù)1(2) 車輛通行能力入口平均速度10秒 /輛出口客車平均速度15秒 輛出口貨車平均速度30秒輛/(3) 發(fā)卡差錯率3/寫卡失敗率0

3、.5收費差錯率 1/10000(4) 文明用語、禮儀手勢標準率達 100%(5) 第三方調(diào)查顧客滿意度達 98%(6) 有理投訴率為 0(7) 機電設(shè)備完好率達 98%(8) 單車道等候 車輛 4輛2、強化基礎(chǔ)管理工作，制定和完善具有可操作性的各崗位管理目標與工作績效同步考核辦法包括（各崗位工作目標、各項工作標準流程、相應(yīng)考核辦法、當班日清日結(jié)表格、月底與績效工資掛鉤綜合考核評價機制）。3、不斷研發(fā)當前收費和監(jiān)控系統(tǒng)可操作性軟件評價系統(tǒng)，客觀準確的評價出收費員當天的工作質(zhì)量，以便達到持 續(xù)改進，不斷提高的目的。4、建立科學(xué)規(guī)范的培訓(xùn)機制，因人而宜，因材施教。每月根據(jù)每位員工業(yè)務(wù)質(zhì)量和服務(wù)標準不

4、斷強化相應(yīng)的培訓(xùn)，不斷提高員工整體業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。5、開展禮儀培訓(xùn)，提升窗口形象。結(jié)合禮儀培訓(xùn)大綱的要求，不斷延伸和提升機場收費站現(xiàn)場管理的2、3、4、5、6、7 工作法。6、根據(jù)青年人的特點，積極引導(dǎo)每位員工個性的發(fā)展，依據(jù)全站收費員工的興趣愛好，成立若干個興趣愛好小組或社團，使每位員工做到快樂生活，快樂工作，增強團隊的凝聚力和戰(zhàn)斗力，以此來實現(xiàn)對內(nèi)人性化，對外親情化的管理目標。7、開展堵漏增收活動，進一步加大打擊通行費偷逃力度，切實做到應(yīng)免不征，應(yīng)征不漏。三、階段性工作安排1、（1 月2 月）根據(jù)公司下發(fā)的工作目標責任書，層層分解，責任到人，建立起收費站各個崗位工作目標清單、工作標準流

5、程、相應(yīng)的考核辦法、當班的評價表格。2、（212 月）督促收費站各崗位日清日結(jié)的實施，樹立員工質(zhì)量意識和責任意識。3、（3 月4月）積極組織機電員配合管理處機電人員研發(fā)當班收費人員通行能力評估軟件和發(fā)卡差錯率評估軟件系統(tǒng)等。4、（5 月）在機場收費站現(xiàn)場管理 2、3、4、5、6、7 工作法基礎(chǔ)上，開展文明服務(wù)月活動，進一步提升窗口服務(wù)質(zhì)量。5、（2 月12 月期間）建立健全各崗位安全責任制，組織收費站相關(guān)人員至少參加四次應(yīng)急預(yù)案的演練，進一步增 強各崗位人員處置突發(fā)事件的能力，定期開展安全隱患排查活動，及時將各種安全隱患消除在萌芽狀態(tài)。四、強化七項工作措施1、基礎(chǔ)管理我是這樣認為的，收費站各崗

6、位的工作內(nèi)容是不同的，其工作 業(yè)績也是多維的，不同個體對同一工作得出得印象是不同的。隨著收費事業(yè)的發(fā)展，原有星級達標考核辦法與現(xiàn)行的收 費管理工作相比存在一定的滯后性，怎樣才能全方位的、準確的考核收費員的工作業(yè)績，又能達到動態(tài)化管理的目的呢？我覺得，要想確保全年工作目標順利完成，必須將與管理處簽訂的工作目標責任書層層分解，根據(jù)收費站 8個崗位工作實際情況和目標責任書的要求，制定 8個崗位管理目標與工作清單，譬如收費員崗位管理目標與工作清單，“崗位目標”方面對工作目標責任書要求業(yè)務(wù)方面的通行能力、差錯率、交接班速度、文明服務(wù)都提出了明確的要求，為保證既定目標的完成，再造工作標準流程，同時制定相應(yīng)

7、的考核辦法并通 過日清日結(jié)表針對當班收費員每天業(yè)務(wù)和服務(wù)指標進行考核，并將考核結(jié)果給予公布，進一步引導(dǎo)每位員工理清工作思路，使每位員工清楚的知道什么該做，什么不該做，該做的工作標準是什么，以此確保主體目標順利分解和全年工作目 標的順利完成。員工綜合目標主要是結(jié)合公司事業(yè)發(fā)展需求和工作目標責任書的要求，根據(jù)每個崗位工作性質(zhì)的不同，從學(xué)習(xí)、宣傳、創(chuàng)新的方面提出的個人工作目標清單，例如收費員個人綜合目標清單的學(xué)習(xí)，每月定期對收費員點鈔、點卡、交通手勢、禮儀手勢等方面進行培訓(xùn)、考核，并每月逐步提高其業(yè)務(wù)標準，通過每月定期規(guī)范化、標準動態(tài)化的考核，不斷提高收費員整體素質(zhì)。2、組織軟件開發(fā)為確?？己说目陀^

8、性、公正性、及時性、有效性，根據(jù)目前工作和管理需要，需組織力量開發(fā)收費員差錯率每日評估軟件、寫卡失敗率每日反饋軟件、監(jiān)控回控速度每日評估軟件、收費員出、入口放行速度每日評估軟件,進一步夯實管理基礎(chǔ)，提供技術(shù)保障和支持。3、規(guī)范稽查程序創(chuàng)新稽查方式將稽查形式分為收費現(xiàn)場稽查、圖像錄像稽查、班報及非正常情況記錄稽查、站級監(jiān)控稽查、系統(tǒng)運行稽查、票證管理稽查、大型計重貨車追蹤稽查、入口超限車輛抽查稽查、特殊車輛追蹤稽查、收費站交叉稽查、免費車輛抽查稽查和惡意逃費專項稽查等 12 項稽查，真正實現(xiàn)“工作程序有規(guī)范、監(jiān)督考核無縫隙”。提高稽查質(zhì)量，稽查在工作中要做到事前、事中、事后的有效控制，堵塞各種管

9、理漏洞和通行費的流失，一方面做好堵漏增收工作，嚴格執(zhí)行施工車輛免費放行規(guī)定；嚴格執(zhí)行鮮活農(nóng)產(chǎn)品、季節(jié)性化肥運輸?shù)葴p免通行費的政策；另一方面通過制度管理，提高收費員違紀成本，使收費員不敢為，同時通過企業(yè)文化引導(dǎo)和培訓(xùn)，使收費員從思想上由不敢為轉(zhuǎn)變?yōu)椴辉笧楹筒幌霝?，確保收費隊伍的純潔性。在日?；橹校浞职l(fā)揮監(jiān)控崗位主觀工作能動性，積極搞好日常工作的檢查落實，發(fā)現(xiàn)收費現(xiàn)場違紀問題及時糾正，并通知值班站長，確保收費工作的正常開展，有效的 預(yù)防各種違規(guī)違紀事件的發(fā)生，同時培養(yǎng)監(jiān)控員一崗多能的基本素質(zhì)。4、強化禮儀培訓(xùn)提升窗口形象如何提高收費人員的服務(wù)水平和文明素養(yǎng)，讓收費員自覺實踐文明禮儀，提高服務(wù)質(zhì)

10、量，提升服務(wù)水平，樹立高速公路良好的外在形象？我認為，在學(xué)習(xí)機場收費站現(xiàn)場管理 2、3、4、5、6、7 工作法基礎(chǔ)上，利用五、六月份兩個月時間開展文明服務(wù)月活動，進一步強化員工的日常禮 儀、親情服務(wù)和個性化服務(wù)。一是組織大家認真學(xué)習(xí)省局和公司禮儀標準培訓(xùn)手冊，分批次對收費員進行文明禮儀培訓(xùn)，從理論上加強文明禮儀知識的鞏固與掌握；通過分班組織觀看文明禮儀影像資料，讓員工邊看邊學(xué)；通過現(xiàn)場示范的方式加強學(xué)習(xí)，通過對每位收費員每個動作程序的演示，讓大家相互提出指正意見，通過考核評選出當月的服務(wù)明星，以點帶面，進一步規(guī)范每位員工服務(wù)程序和標準。二是為收費窗口服務(wù)工作營造良好的氛圍，從硬件上為收費員配備

11、笑容牌、絲巾、頭飾，為外勤配備白手套、哨子、白色安全反光衣，建立黨員示范崗和文明服務(wù)示范崗?fù)ぃ瑥亩龑?dǎo)廣大員工在“學(xué)機場收費站”（服務(wù)理念）、“悟自身服務(wù)標準”（反思習(xí)慣）、“做服務(wù)明星”（自我超越）上有行 動、有實效，從而達到共同進步的目的，不斷提升服務(wù)窗口形象。5、注重個性引導(dǎo)培育特色班組如何將員工的個性與文化的培養(yǎng)、制度的完善緊密結(jié)合起來打造特色班組？我認為，必須緊密圍繞公司企業(yè)文化和制度，不斷提升班組的管理職能，從而提高收費管理的能力和水平。在班組建設(shè)中提出“特色班組”概念，主要分為以下兩個方面：一方面通過文化引導(dǎo)，以班為單位組織學(xué)習(xí)公司企業(yè)文化、職業(yè)道德，學(xué)習(xí)部隊的班組建設(shè)，學(xué)習(xí)鋼七

12、連“不拋棄，不放棄”的精神內(nèi)涵堅韌、堅持和堅守，將部隊文化引入到收費管理，培育學(xué)習(xí)、創(chuàng)新、高效、和諧的特色班組文化。班組管理必須從大處著眼，小處入手，用精巧的“小手筆”，做出秀麗的“大文章”。但要達到這個目的，必須從以下 5 個方面入手。（1）樹立“小楷?！薄Ｔ诎嘟M里選拔素質(zhì)好、能力強、文化高、業(yè)務(wù)精、能團結(jié)幫助人的員工作為“小楷模”，用他們的言行 舉止感召人、鼓舞人，在班組管理和收費工作中起表率作用。（2）開展“小競賽”。運用好年輕人爭強好勝的心理，不時搞些小型的勞動競賽，大家需要的只是一種認同和一種自己在班里位置的明確，這樣，不但能使業(yè)務(wù)好的員工由于強烈的認知感而主動幫助后進，在工作中發(fā)揮

13、更大的作用，同時也促進了業(yè)務(wù)差些的員工努力向前看齊，形成互幫互助、人人爭先的好局面，帶動了班組收費人員業(yè)務(wù)水平的整體提高。（3）開好“小座談”。要讓公司企業(yè)文化深入一線班組，讓公司決策變成每位收費員的具體行動，這就需要一個輕松、愉快的氛圍。所以，可以不定時的把班組人員組織在一起，通過座談聊天等形式及時發(fā)現(xiàn)收費員在生產(chǎn)生活中的一些困難和思想波動，及時地予以勸說和解決；員工中發(fā)生的矛盾通過這種談心的形式也會被這種公正、公開的氛圍淡化。從而升 華對班組建設(shè)的認識，凝聚智慧和力量。收費員自然會產(chǎn)生一種歸屬感、親切感、責任感，班組才會有強大的凝聚力和 戰(zhàn)斗力。（4）征納“小點子”。成立班組“智囊團”，為

14、公司發(fā)展獻計獻策，提合理化建議，鼓勵收費員搞小改革、小發(fā)明、小創(chuàng)造，也可對產(chǎn)生制度、技術(shù)創(chuàng)新的“小點子”進行獎勵。引導(dǎo)員工關(guān)心集體，細心觀察，實現(xiàn)“群策群力”的局面。（5）執(zhí)行“小懲罰”。有些班組長總是不好意思處理班上的員工，甚至有時還千方百計“抹稀泥”，總是在“大事化小、小事化了”上做文章，而不從事故的根源上找原因。要控制事故的發(fā)生，就要防患于未然。在 安全、質(zhì)量、服務(wù)、衛(wèi)生、業(yè)務(wù)等方面，老是出問題的員工，不妨給予一定的小懲罰，促使其加 強責任心，增強責任感，把各項工作搞好。另一方面充分發(fā)揮制度管理在工作中的效果。崗前班長對本班人員的儀容儀表、所帶票卡、工號牌、佩戴證件等進行檢查確保“硬件”

15、到位。班長對前一天出現(xiàn)的特殊情況及處理結(jié)果再次提醒，并叮囑當天的注意事項確?！败浖钡轿?。通過“軟硬兼施”確保萬無一失。崗中班長對廣場衛(wèi)生、便民服務(wù)、崗?fù)?nèi)物品擺放、收費員的文明用語、文明手勢、收費紀律、監(jiān)控回控、非正常情況登記、特殊事件處理等情況進行監(jiān)督和糾正并作為日后改進工作方法的依據(jù)。崗后班組會議，通過每天下班后由班長組織召開本班會議，值班站長參加，對本班人員在工作中的表現(xiàn)做評定，并根據(jù)考核辦法扣除或增加相應(yīng)的分數(shù)，對好的做法 進行獎勵，對不好的做法進行改進，把問題解決在當天，這樣既培養(yǎng)了班長良好的工作作風(fēng)，又在日常管理工作中形成了小班組的特色。6、做好安全保障工作安全工作作為收費站所有

16、工作的保障和基礎(chǔ)，在日常管理中我 認為必須做好以下幾方面工作。（1）依據(jù)公司職業(yè)健康安全管理體系文件要求，建立健全安全管理機構(gòu)和各崗位安全責任制。（2）強化安全管理，營造安全氛圍，嚴格執(zhí)行安全家訪制度和安全囑咐制度，定期組織本站職工進行安全知識培訓(xùn)、考核，定期組織相關(guān)人員對危險源進行排查，及時排除隱患，防止各類安全責任事故發(fā)生。（3）建立健全各種突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案響應(yīng)機制，針對防盜搶預(yù)案、防食物中毒預(yù)案、車道發(fā)生交通事故應(yīng)急預(yù)案、火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案、擾亂收費秩序應(yīng)急預(yù)案、防雷擊預(yù)案、防震避險應(yīng)急預(yù)案，定期進行預(yù)案演練，確保收費廣場各種突發(fā)事件得到妥善處理，有效的保障收費工作的正常開展。7、治超工作（1

17、）在文明服務(wù)方面將執(zhí)法與服務(wù)于一體，執(zhí)行四個一標準，即一個標準手勢、一聲嘹亮的哨音、一個標準敬禮、一聲親切的問候。（2）在業(yè)務(wù)技能方面、根據(jù)每位治超員自身業(yè)務(wù)方面存在的差異，制定相應(yīng)的培訓(xùn)計劃，學(xué)習(xí)、考核，不斷提高治超員綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)。（3）在治超報表上執(zhí)行填寫準確化，資料規(guī)范化、上報及時性、歸檔格式化要求進行工作。（4）宣傳方面，定期宣傳“兩個辦法”和公司治超工作相關(guān)規(guī)定，為治超工作營造良好的外圍環(huán)境和氛圍。（5）設(shè)備管理方面建立設(shè)施設(shè)備管理臺帳、完善維護制度，制定專人（機電副站長）負責，保證設(shè)備正常運行，確保設(shè)施的完好率。（6）建立和完善兩個監(jiān)督機制，外部監(jiān)督方面聘請當?shù)卣畽C關(guān)沿線單位、個人為監(jiān)督員