1、賓館酒店行李員禮儀賓館酒店行李員禮儀行李員主要工作時(shí)，為來(lái)到或離開賓館酒店的客人運(yùn)送 行李，為住店的客人遞送包裹、 報(bào)紙、信件、電報(bào)、電傳等。 行李員站立于大門兩側(cè)，代表賓館酒店迎接客人，同時(shí)又要 主動(dòng)為客人服務(wù)?；卮鹂腿说母鞣N詢問(wèn)，型客人介紹賓館酒 店的情況。1、微笑歡迎，鞠躬問(wèn)好，幫卸行李對(duì)抵店的客人以微笑點(diǎn)頭表示歡迎并同時(shí)鞠躬問(wèn)好：“早上好/中午好/下午好/晚上好！歡迎光臨?！比绻吹娇?人的行李較多，應(yīng)主動(dòng)幫客人將車上的行李卸下，并點(diǎn)清行 李件數(shù)。2、動(dòng)作有禮行李員動(dòng)作應(yīng)有禮貌，及時(shí)并且清穩(wěn)，不可用腳踢行李， 對(duì)易破的行李要注意，客人如果要自己提取行李的不可勉強(qiáng)接過(guò)來(lái)。3、引導(dǎo)客人辦理

2、手續(xù)引導(dǎo)客人到登記處辦理住宿手續(xù)。客人辦手續(xù)時(shí)，應(yīng)在 客人身邊等候。迎領(lǐng)客人時(shí)，要走在客人二三步遠(yuǎn)的左前方， 步子要穩(wěn)。4、引導(dǎo)客人時(shí)的禮儀；以前為尊，以右為大的原則；女士?jī)?yōu)先為尊的原則；接近門口劃電梯口，員工應(yīng)超前為客人開門；請(qǐng)客人 先進(jìn)，出門時(shí)亦同。；主動(dòng)征得客人同意后為其提行李；三人同行，以中為尊，右邊次之，左邊為末。5、看管行李以正確的姿勢(shì)立于客人身后約1.5米處，替客人看管行李，并隨時(shí)聽從客人吩咐和前臺(tái)服務(wù)員的提示。6、送客人到房間待客熱辦妥手續(xù)后，應(yīng)主動(dòng)上前向客人或前臺(tái)取房間鑰 匙，引領(lǐng)客人到房間。一路上對(duì)客人要熱情主動(dòng)，遇有轉(zhuǎn)彎 時(shí)，應(yīng)回頭微笑，向客人示意。如果客人有事去別處，要

3、求 行李員將行李送上房間，此時(shí)行李員應(yīng)以看到客人房間鑰匙 的號(hào)碼為準(zhǔn)，如沒(méi)看到客人房間鑰匙上的號(hào)碼，只是客人講 的，則要先向前臺(tái)核實(shí)后再送上房間。7、搭乘電梯搭乘電梯時(shí)，先將一只手按住電梯門，請(qǐng)客人先進(jìn)入電 梯，進(jìn)梯后應(yīng)*近電梯控制臺(tái)站立，便于操縱電梯；出電梯 時(shí)，讓客人先出。出電梯后，繼續(xù)引領(lǐng)客人到房間。進(jìn)入房間前，要先按門鈴，再敲門，“您好！服務(wù)員?！边B續(xù)問(wèn)候三聲后如果房?jī)?nèi)反應(yīng)，再用鑰匙開門。9、開門后；先將房卡插入總開關(guān)，立即退出將鑰匙交回給客人， 請(qǐng)客人先進(jìn)入房間。；開門后，如果發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)有客人的行李、雜物或房間未 打掃干凈時(shí)應(yīng)立即退出，并向客人道歉，緊急與前臺(tái)接待聯(lián) 系，先找一個(gè)臨近且

4、干凈的房間讓客人先休息，待前臺(tái)人員 調(diào)整好后再將客人帶進(jìn)房間。；客人入房后，如對(duì)房間不滿意，要求更換房間時(shí)，應(yīng) 立即與前臺(tái)聯(lián)系為客人換房。如果個(gè)別客人要換房間，但換 后仍不滿意，提出再換或換回原來(lái)的房間，行李員完成換房 工作后應(yīng)將結(jié)果通知前臺(tái)。10、隨客進(jìn)房隨客人進(jìn)入房間后，將行李放到行李柜上或按照客人的 吩咐放好，然后向客人介紹房間的設(shè)施各種設(shè)施的使用方法。第4頁(yè)共9頁(yè) 房間介紹完后，征求客人是否還有吩咐， 客人無(wú)其它要求時(shí)， 向客人道別，道謝，?？腿擞淇?。迅速離開，要面對(duì)客人后 退，將房門輕輕拉上.11、寄存行李;客人如果到前臺(tái)要求寄存行李時(shí)，行李員應(yīng)主動(dòng)向客 人問(wèn)好，“ XX先生/小姐，

5、早上好！ /中午好！ /下午好！ /晚 上好！請(qǐng)問(wèn)您要寄存行李嗎？”；幫客人填寫行李寄存單，詢問(wèn)清楚寄存的是什么物品其中易燃易爆、食品、易碎品、貴重物品酒店規(guī)定不予寄存?！罢?qǐng)問(wèn)您的行李裝的是什么東西呢？我們酒店有規(guī)定易燃易爆、食品、易碎品、貴重物品時(shí)不予寄存的?！薄罢?qǐng)問(wèn)您什么時(shí)間取呢？”“您能告訴我您的房間號(hào)碼嗎？”提示客人寄存行李過(guò)夜要收取費(fèi)用（每件行李2元錢）。第5頁(yè)共9頁(yè)12、轎車座位的禮儀；在我國(guó)如果是計(jì)程車，司機(jī)在前排左位，以其后排最 右側(cè)座位為首，后排最左側(cè)座位為次，后排中間座位再次， 前排司機(jī)右側(cè)座位最次。幫開門時(shí)應(yīng)先開后排右側(cè)，再開后 排左側(cè)，最后開前排車門。；如果是家車，司機(jī)

6、是主人，則座位應(yīng)以駕駛座右側(cè)為 尊，后排右側(cè)次之，后排左側(cè)再次，中間座最末。開車門次 序也一樣，但若有女士在列，則應(yīng)先開后排右側(cè)車門，因?yàn)?按國(guó)際通例，除非女賓要求，一般不坐前座。13.開車門禮儀；當(dāng)來(lái)賓乘坐的是轎車時(shí)，門衛(wèi)迎賓應(yīng)車停人到，站在 車門軸一側(cè)，一手將車門開至90度，另一手手指并攏，手臂伸直，置于車門柜上沿，以防賓客頭部碰撞車廂門框。上 身微向車輛傾斜，見賓客下車，用禮貌用語(yǔ)問(wèn)候客人，表示 歡迎，如“您好，歡迎光臨”等。待賓客下車后，將車門輕 輕關(guān)上，示意司機(jī)離開。;當(dāng)賓客離店時(shí)，應(yīng)在客人的示意下為其安排合適的出 租車，以同樣的禮儀姿勢(shì)為客人開車門，注意女士?jī)?yōu)先和尊 老愛(ài)幼的原則，

7、按轎車車位的主次打開車門送賓客上車， 最后輕輕關(guān)上車門并道別，或用招手禮目送客人離去。;當(dāng)團(tuán)隊(duì)客人到來(lái)時(shí)，應(yīng)配合導(dǎo)游員引領(lǐng)客人下車進(jìn)店， 并道禮貌的問(wèn)候語(yǔ)，幫助行李員打開飯店的大門，必要時(shí)為 老弱客人助臂服務(wù)。;當(dāng)團(tuán)隊(duì)客人結(jié)賬離店時(shí)，應(yīng)指揮安排旅游車駛至離飯 店大門最近最便利的位置，幫助行李員出行李，面帶微笑向 客人行點(diǎn)頭禮并道別。待客人與行李均已安置妥當(dāng)，則指揮 司機(jī)有條不紊地離開飯店。見于此次培訓(xùn)實(shí)踐性及靈活性很強(qiáng)，首先采用角色扮演 法，請(qǐng)兩位同事給大家示范正確的和錯(cuò)誤的操作方式，然后 由大家指出正確之處和錯(cuò)誤之處，這樣可以改正不正確的操 作，還有助于通過(guò)角色改變而發(fā)現(xiàn)自己及他人的問(wèn)題。再

8、采 用討論法針對(duì)實(shí)踐中的案例讓大家進(jìn)行分析、研究，并提出 自己見解，最終通過(guò)分析比較，找出一種最佳解決方法來(lái)。 對(duì)針對(duì)性強(qiáng)的內(nèi)容分組學(xué)習(xí)，使的各個(gè)班組對(duì)自己的問(wèn)題深 知熟悉大家互動(dòng)學(xué)習(xí)，人人做培訓(xùn)員，人人做監(jiān)督員，在日常的工作中互相監(jiān)督共同進(jìn)步對(duì)于本次培訓(xùn)的評(píng)估主要從三方面，即知識(shí)、技能和態(tài) 度。知識(shí)通過(guò)統(tǒng)一筆試來(lái)檢查；技能在筆試中結(jié)合一部分， 另一部分根據(jù)工作表現(xiàn)；態(tài)度是要在培訓(xùn)后在工作態(tài)度、勞 動(dòng)紀(jì)律、全作精神及人際關(guān)系方面的進(jìn)步。并組織員工采用 自我評(píng)估方式來(lái)檢查自己，這樣可以產(chǎn)生這種日常性的，內(nèi) 省方式的自我評(píng)估，以檢查自己的學(xué)習(xí)進(jìn)度、質(zhì)量和成績(jī)， 改進(jìn)學(xué)習(xí)方法和增強(qiáng)學(xué)習(xí)自信心。除以上幾方面