1、20152015 年餐廳工作計劃XXXX 年的日歷已翻過，現(xiàn)在已迎來嶄新的 XXXX 年，回顧過去一年的工 作經(jīng)歷，餐廳從營業(yè)的調整磨合到現(xiàn)在的穩(wěn)固運營，這一切都源于餐 飲部領導的支持和信任，新的一年到來之際，透視過去的一年，工作 中的風風雨雨歷歷在目，用最直白的語言陳述一年中的工作經(jīng)驗。一、 以提升服務品質為核心， 加強服務品質工程建設餐飲服務品 質的建設，是一個龐大的系統(tǒng)工程，是餐飲管理實力的綜合體現(xiàn)， xxxx 年度，在對各運作部門的日常管理及服務品質建設方面開展了以下工 作：1 1、編寫操作規(guī)程，提升服務質量根據(jù)餐飲部各個部門的實際運作 狀況，編寫了宴會服務操作規(guī)范 、青葉庭服務操作規(guī)

2、范 、西餐 廳服務操作規(guī)范、酒吧服務操作規(guī)范 、管事部服務操作規(guī)范 等。統(tǒng)一了各部門的服務標準，為各部門培訓、檢查、監(jiān)督、考核確 立了標準和依據(jù)，規(guī)范了員工服務操作。同時根據(jù)貴賓房的服務要求，編寫了貴賓房服務接待流程，從咨 客接待、語言要求、席間服務、酒水推銷、衛(wèi)生標準、物品準備、環(huán) 境布置、視聽效果、能源節(jié)約等方面作了明確詳細的規(guī)定，促進了貴 賓房的服務質量。2 2、加強現(xiàn)場監(jiān)督，強化走動管理現(xiàn)場監(jiān)督和走動管理是餐飲管理 的重要形式，本人堅持在當班期間按二八原則進行管理時間分配（百 分之八十的時間在管理現(xiàn)場，百分之二十的時間在做管理總結） ，并直 接參與現(xiàn)場服務，對現(xiàn)場出現(xiàn)的問題給予及時的糾

3、正和提示，對典型 問題進行記錄，并向各部門負責人反映，分析問題根源，制定培訓計 劃，堵塞管理漏洞。3 3、編寫婚宴整體實操方案，提升婚宴服務質量宴會服務部是酒店 的品牌項目，為了進一部的提升婚宴服務的質量，編寫了婚宴服務 整體實操方案，進一步規(guī)范了婚宴服務的操作流程和服務標準，突顯 了婚禮現(xiàn)場的氣氛，并邀請人力資源部對婚禮司儀進行了專場培訓， 使司儀主持更具特色，促進了婚宴市場的口碑。4 4、定期召開服務專題會議，探討服務中存在的問題良好的服務品 質是餐飲競爭力的核心，為了保證服務質量，提高服務管理水平，提 高顧客滿意度，將每月最后一天定為服務質量專題研討會日，由各餐 廳 4-54-5 級管理

4、人員參加，分析各餐廳當月服務狀況， 檢討服務質量， 分 享管理經(jīng)驗，對典型案例進行剖析，尋找問題根源，研討管理辦法。在研討會上，各餐廳相互學習和借鑒，與會人員積極參與，各抒 己見，敢于面對問題，敢于承擔責任，避免了同樣的服務質量問題在 管理過程中再次出現(xiàn)。這種形式的研討，為餐廳管理人員提供了一個溝通交流管理經(jīng)驗 的平臺，對保證和提升服務質量起到了積極的作用。5 5、建立餐廳案例收集制度，減少顧客投訴幾率本年度餐飲部在各 餐廳實施餐飲案例收集制度，收集各餐廳顧客對服務質量、出品質量 等方面的投訴，作為改善管理和評估各部門管理人員管理水平的重要 依據(jù)，各餐廳管理人員對收集的案例進行分析總結，針對問

5、題拿出解決方案，使管理更具針對性，減少了顧客的投訴幾率。二、組織首屆服務技能競賽，展示餐飲部服務技能為了配合酒店 1515 周年慶典，餐飲部 8 8 月份組織各餐廳舉行了首屆餐飲服務技能暨餐 飲知識競賽，編寫了競賽實操方案，經(jīng)過一個多月的準備和預賽，在 人力資源部、行政部的大力支持下，取得了成功，得到上級領導的肯 定，充分展示了餐飲部嫻熟的服務技能和過硬的基本功，增強了團隊 的凝聚力，鼓舞了員工士氣，達到了預期的目的三、開展各級員工培訓，提升員工綜合素質本年度共開展了 1515 場 培訓，其中服務技能培訓 3 3 場，新人入職培訓 3 3 場，專題培訓 9 9 場， 課程設置構想和主要內(nèi)容如下

6、： 1 1、拓展管理思路，開闊行業(yè)視野各餐 廳中層管理人員大部分是由低層員工逐步晉升（有些管理人員在同一 崗位工作已有四、五年時間），管理視野相對狹窄，為了加強他們的管 理意識、拓展行業(yè)視野及專業(yè)知識，本年度為中層管理人員設置了 7 7 場餐飲專業(yè)知識培訓，主要內(nèi)容有顧客滿意經(jīng)營 、餐飲營銷知識 一、餐飲營銷知識二 、餐飲管理基礎知識 、餐飲美學、高效 溝通技巧、如何有效的管理員工等。這些課程的設置，在拓展中層管理人員的管理思想、餐飲專業(yè)知 識及行業(yè)視野等方面都有積極作用，同時緩解了在管理過程中的各種 矛盾沖突，增進員工與員工之間，員工與顧客之間的感情。2 2、培養(yǎng)員工服務意識，提高員工綜合素

7、質為了培養(yǎng)員工的服務意 識，提高他們的綜合素質，本年度開展了餐飲服務意識培訓 、員 工心態(tài)訓練、服務人員的五項修煉 、員工禮儀禮貌、酒水知識 等培訓，這些培訓課程，使基層服務人員在服務意識，服務心態(tài)、專 業(yè)服務形象及餐飲專業(yè)知識等方面都有所增強，自今年四月份以來， 在歷次的人力資源組織的大檢查中沒有出現(xiàn)員工違紀現(xiàn)象。3 3、開展服務技能培訓，提高貴賓房服務水平為了提高貴賓房的服 務接待能力，開展了貴賓房服務接待技能培訓 、餐廳點菜技巧培 訓，以案例分析、演示的形式對服務接待中出現(xiàn)的問題進行分析說明， 并對標準化服務、推銷技巧和人性化服務進行了實操演示，提升了貴 賓房的服務質量 4 4、調整學員

8、轉型心態(tài)， 快速容入餐飲團隊實習生作為 餐飲部人員的重要組成部分，能否快速的融入團隊、調整好轉型心態(tài) 將直接影響餐飲服務質量及團隊建設。根據(jù)實習生特點及入職情況，本年度共開展了三場如何由校園 人轉化為企業(yè)人的專題培訓，其目的是調整學員的心態(tài)，正視角色 轉化，認識餐飲行業(yè)特點。該課程的設置，使學員在心理上作好充分的思想準備，緩解了因 角色轉變的不適應而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團隊的步伐。5 5、結合工作實際，開發(fā)實用課程培訓的目的是為了提高工作效率， 使管理更加規(guī)范有效。7 7 月份，根據(jù)各餐廳管理層執(zhí)行不到位的現(xiàn)象開發(fā)了 執(zhí)行力 課 程，使管理人員從根本上認識到好的制度，要有好的執(zhí)行力，

9、并結合 各餐廳執(zhí)行力不夠的具體表現(xiàn)以及同行業(yè)先進企業(yè)對執(zhí)行力的貫徹， 以案例分析的形式進行剖析，使管理者認識到?jīng)]有執(zhí)行力，就沒有競 爭力的重要道理，各級管理人員對執(zhí)行力有了全新的認識和理解，在 管理思想上形成了一致。四、存在的問題和不足本年度的工作雖然按計劃完成了，但在完 成的質量上還做得不夠，就部門運作和培訓工作來看，主要表現(xiàn)在以 下幾方面： 1 1、管理力度不夠，用力不均，部分環(huán)節(jié)薄弱在管理過程中 對部分敏感問題管理力度較弱，對多次出現(xiàn)的服務質量問題不能一針 見血的向管理人員提出，使部分管理問題長期存在，不能從根本上得 到解決。同時將主要精力放在樓面服務質量方面， 削弱了對管事部、 酒水

10、部的管理。2 2、培訓互動環(huán)節(jié)不夠 在培訓過程中互動環(huán)節(jié)不多，員工參與的機會較少，減少了課堂 的生氣和活力。3 3、課程容量太大，授課進度太快，講話語速太快餐飲專業(yè)知識課 程設置容量太大，在培訓過程中進度太快，語速太快，使受訓人員對 培訓內(nèi)容不能深入理會，削弱了這部分課程的培訓效果。五、XXXX 年工作打算 XXXX 年是一個機會年，要夯實管理基礎，為酒店升級做足充分準備，進一步提高服務品質，優(yōu)化服務流程，提升現(xiàn)有 品牌檔次，打造新的品牌項目，制造服務亮點，樹立良好的餐飲品牌 形象。1 1、優(yōu)化婚宴服務流程，再次提升服務品質將對 XXXX 年婚宴整體策 劃方案進行流程優(yōu)化，進一步提升和突出主持

11、人的風格，在婚禮主持 環(huán)節(jié)加入更多的流行元素（對背景音樂進行調整） ，對現(xiàn)場喜慶氣氛進 行包裝提升，突出婚禮的亮點，加深現(xiàn)場觀眾對婚禮的印象，爭取更 多的潛在顧客，把婚宴服務這塊金字招牌擦的更亮。2 2、提升研討會質量，建立良好的溝通平臺在現(xiàn)有服務質量研討會 的基礎上進一步深化專題會的內(nèi)容，擴大參會人數(shù)（酒吧、管事部的 負責人參加），提升研討會的深度和廣度，把服務質量研討會建設成為 中層管理人員的溝通平臺，相互學習，相互借鑒，分享管理經(jīng)驗，激 發(fā)思想火花，把質量研討會打造成餐飲部的管理品牌項目。3 3、建立月度質量檢查機制，公布各部門每月質量狀況 XXXX 年將根 據(jù) xxxxxx 質量檢查標

12、準對餐飲部各部門的衛(wèi)生狀況、 工程狀況、 設備設施 維護狀況、安全管理、服務質量、員工禮儀禮貌、送餐服務、標識規(guī) 范等內(nèi)容進行全面監(jiān)督檢查，每月定期公布檢查結果，對不合格的部 門和崗位進行相應的處罰，形成質量檢查天天有，質量效果月月評的 良好運作機制，把質量管理工作推上一個新臺階。4 4、以貴賓房為平臺，制造服務亮點，樹立優(yōu)質服務窗口將在現(xiàn)有 服務水準的基礎上對貴賓房服務進行創(chuàng)新提升，主抓服務細節(jié)和人性 化服務，并對貴賓房的服務人員進行結構性調整，提高貴賓房服務人 員的入職資格，提升服務員的薪酬待遇，把貴賓房接待服務打造為餐 飲部的服務典范，樹立餐飲部的優(yōu)質服務窗口，制造服務亮點，在宴會服務品

13、牌的基礎上再創(chuàng)新的服務品牌5 5、協(xié)助餐飲部經(jīng)理，共同促進出品質量出品是餐飲管理的核心，XXXX 年度將協(xié)助餐飲部經(jīng)理在顧客意見收集、出品質量監(jiān)督等方面做足 工作，共同促進出品質量。6 6、調整培訓方向，創(chuàng)建學習型團隊 XXXX 年將對培訓方向進行調整， 減少培訓密度，注重培訓效果，提供行業(yè)學習相關信息，引導員工學 習專業(yè)知識，鼓勵員工積極參與餐飲服務技能考核、調酒師職業(yè)資格 認證和餐飲專業(yè)知識方面的學習， 在餐飲部掀起學習專業(yè)知識的熱潮， 對取得國家承認的各種行業(yè)資格證書的員工進行獎勵，培養(yǎng)知識型管 理人才，為酒店星級升級作好優(yōu)秀管理人員的儲備工作，把餐飲部打 造成為一支學習型的團隊。7 7、優(yōu)化培訓課程，提升管理水平 XXXX 年的部門培訓主要課程設置 構想是：把 XXXX 年的部分課程進行調整、優(yōu)化，使課程更具針對性、實 效性。8 8、配合人力資源部，培養(yǎng)員工企業(yè)認同感，提高員工職業(yè)道德修 養(yǎng)積極配合人力資源部的各項培訓工作，弘揚企業(yè)文化，培養(yǎng)員工對 企業(yè)的認同感，提高員工的職業(yè)道德修養(yǎng)，增強員工的凝聚力。XXXX 年度工作的順利開展，全賴于領