1、思科重新布局逆向物流        思科公司是全球領(lǐng)先的互聯(lián)網(wǎng)解決方案供應(yīng)商。今天，網(wǎng)絡(luò)作為一個平臺成為了商業(yè)、教育、政府和家庭通信不可或缺的一部分，思科的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)正是這些網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)。思科公司是美國最成功的公司之一。1984年由斯坦福大學(xué)的一對教授夫婦創(chuàng)辦，1986年生產(chǎn)第一臺路由器，讓不同類型的網(wǎng)絡(luò)可以可靠地互相聯(lián)接，掀起了一場通信革命。1990年上市以來，思科公司的年收入已從6900萬美元上升到2008財年的 395億美元。目前，思科公司在全球范圍內(nèi)的員工超過了65000名。在2008年美國財富500強(qiáng)中排名第71位。

2、         從公司的收入中可以明顯感受到這樣巨無霸企業(yè)的實力，但是就像每一家生產(chǎn)具體實物的公司一樣，它也面臨著如何安排和處理退貨的問題。新技術(shù)日新月異，淘汰的產(chǎn)品比比皆是，如何從退貨中最大限度利用各種依然可用資源，如何最大限度保護(hù)環(huán)境?這些都是每一家企業(yè)必須認(rèn)真思考的問題?；蛟S從思科的做法中，我們可以管中窺豹，獲得真經(jīng)。         四個謎團(tuán)         2005年，思科逆

3、向物流運(yùn)營的關(guān)注點在于如何確保退回的產(chǎn)品能夠高效運(yùn)作，同時以環(huán)保的方式再次循環(huán)利用。每年公司要操作600萬磅的退回設(shè)備設(shè)施。那時公司幾乎不是太關(guān)注如何獲取剩余價值，不到5%的退貨能夠得到重新利用，這個問題每年讓思科成本增加將近800萬美元。         隨著公司開始高度重視“綠色”運(yùn)營，所有這一切都發(fā)生了變化。負(fù)責(zé)全球供應(yīng)鏈管理的副總裁Dan Gilbert承擔(dān)起了公司“全球逆向物流業(yè)務(wù)”的領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)。以前公司是讓退貨自動進(jìn)入再循環(huán)模式，公司的目標(biāo)是讓退貨“達(dá)到最高和最佳利用”希望增加6年的產(chǎn)品壽命，開始第二，甚至第三次產(chǎn)

4、品重生。公司發(fā)現(xiàn)通過對產(chǎn)品在最終再循環(huán)處理之前，通過延伸其使用壽命，大量的設(shè)備重?zé)ㄇ啻?，這意味著增收節(jié)支。         如今大約44%的退貨得到重新分配，給內(nèi)部客戶再次使用。實際上公司認(rèn)為這個比例還可以大幅上升。2008年財年(08年7月1日截止)，此項業(yè)務(wù)為思科的財務(wù)報表貢獻(xiàn)了1億美元，相當(dāng)于每股盈利1美分這比公司預(yù)計目標(biāo)提前了一年完成。         與此同時。逆向物流團(tuán)隊也提升了生產(chǎn)效率并控制了成本。運(yùn)營支出(占處理退貨價值的比例)從2005年

5、的119%下降至2007年的39%。取得這個結(jié)果的同時，別忘了退貨處理量(按噸計算)增長了110%。         取得這樣顯著績效需要對公司內(nèi)部逆向物流角色進(jìn)行根本性變革，其中轉(zhuǎn)型的核心在于實施了“利潤定位”的業(yè)務(wù)模式，以前許多人把退貨處理當(dāng)作是成本中心。如今這轉(zhuǎn)變成為了利潤中心這種理念的變革激發(fā)了創(chuàng)業(yè)驅(qū)動力，采取新舉措處理老問題。當(dāng)該團(tuán)隊開始關(guān)注本領(lǐng)域所存在的各種問題時，他們意識到需要解決逆向物流“四個謎團(tuán)”:         退貨大部分都是有缺陷的

6、產(chǎn)品         退貨流程是“一團(tuán)糟”，很難優(yōu)化         對所有退貨一視同仁可以降低成本         思科的逆向供應(yīng)鏈已經(jīng)足夠好了         為了解決這些謎團(tuán)，團(tuán)隊進(jìn)行了一項實驗，隨機(jī)選出退貨，作為廢料送往維修中心。他們將這些產(chǎn)品就像送維修站那樣實施同樣的分析診斷流程。該團(tuán)隊發(fā)現(xiàn)80%的產(chǎn)品是好的

7、。它們可能只是需要升級，或是小小的外觀清潔工作。這里面一個非常關(guān)鍵的假設(shè)是絕大多數(shù)退貨都是缺陷品，事實上許多退貨都是因為客戶購買了新貨品淘汰下來的。這些產(chǎn)品實際上還可以繼續(xù)使用許多年。         重新思考         這些想法構(gòu)成了公司供應(yīng)鏈全新舉措的基礎(chǔ):重新思考逆向物流的價值，關(guān)注削減和重新使用退貨，以及高效再循環(huán)利用。重新思考逆向物流價值，讓其成為“利潤增長點”。如今該團(tuán)隊思索的是如何創(chuàng)造凈貢獻(xiàn)值或利潤，同時降低支出和虧損。公司又專門成立了

8、一個“價值重獲”團(tuán)隊，主要就是識別出內(nèi)部客戶，并且為退貨創(chuàng)造出需求。按照傳統(tǒng)的市場營銷功能實施創(chuàng)新，價值重獲團(tuán)隊的目標(biāo)是開發(fā)企業(yè)內(nèi)部的團(tuán)體用戶。         公司表示:顯而易見，如果我們只是簡單公布可再生利用的退貨目錄，這并不夠。價值重獲團(tuán)隊運(yùn)用了傳統(tǒng)的市場營銷手段推動了供需平衡:找到一個需求同時想方設(shè)法去滿足需求。該團(tuán)隊主動出擊，通過思科內(nèi)部已有的通訊渠道(比如內(nèi)部新聞組、宣傳稿、公告欄等方式)以及公司內(nèi)部舉辦的各種活動(比如地球日活動)向潛在內(nèi)部客戶進(jìn)行產(chǎn)品營銷。為了確保銷售目標(biāo)順利實施，小組內(nèi)的銷售人員都賦予了季度

9、完成指標(biāo)，并實施績效考核，根據(jù)計劃每周進(jìn)行評估。這種方式非?？尚校辛四繕?biāo)值，大家就會琢磨如何才能完成任務(wù)。        逆向物流團(tuán)隊也從市場營銷功能中獲益頗多。市場營銷教會了他們?nèi)绾巫R別細(xì)分客戶和調(diào)研客戶的重要性?！皟r值重獲團(tuán)隊”對內(nèi)部客戶進(jìn)行調(diào)研，對他們的需求有了深刻了解，從而團(tuán)隊能確保整個支持體系和所開發(fā)的流程能夠滿足客戶的需求。比如零部件規(guī)劃是一個非常復(fù)雜的流程，有著自身的方法、財務(wù)方式和體系。逆向物流團(tuán)隊必須學(xué)會如何和此打交道。        

10、 服務(wù)所有內(nèi)部客戶         逆向物流團(tuán)隊也學(xué)會了抓住內(nèi)部客戶“主腦人物”的重要性，一次獲勝將產(chǎn)生的是今后發(fā)展動力，這就是思科的服務(wù)供應(yīng)鏈。在公司內(nèi)部稱之為“客戶支持服務(wù)供應(yīng)鏈組織”， 服務(wù)供應(yīng)鏈內(nèi)部存儲著大量產(chǎn)品，這主要是為一線人員提供保修期內(nèi)的各項服務(wù)和一線的客戶服務(wù)合同。對于服務(wù)供應(yīng)鏈而言使用更新過和修復(fù)好的退貨產(chǎn)品肯定成本更低，從而它就是內(nèi)部一個非常有效的銷售對象。逆向物流團(tuán)隊每年向服務(wù)供應(yīng)鏈提供100000個以上的單件產(chǎn)品，滿足了大約10%的存貨需求。服務(wù)供應(yīng)鏈則將過多的存貨轉(zhuǎn)到逆向物流團(tuán)隊，用于再生循環(huán)使用

11、。         另一個重要的內(nèi)部客戶是公司“全球?qū)嶒炇揖W(wǎng)絡(luò)”它提供產(chǎn)品宣傳，技術(shù)支持和培訓(xùn)。位于印度新德里的技術(shù)支持中心Gurgaon是公司全球最大的技術(shù)實驗室。當(dāng)時為了讓實驗室盡快投入使用，工程師只能共用各種設(shè)備。這時逆向物流團(tuán)隊擔(dān)當(dāng)了救援隊的職能，提供了價值高達(dá)700萬美元的設(shè)備。這些設(shè)備讓Gurgaon的工程師們重新定義了客戶服務(wù)，能夠在客戶所使用的相同設(shè)備上幫助客戶解決各種問題。同時新到的設(shè)備能夠提供更多的培訓(xùn)，實施思科認(rèn)證。當(dāng)然更重要的是全球24×7小時不間斷服務(wù)。如今該機(jī)構(gòu)擁有了除美國之外思科各種認(rèn)

12、證最多的工程師。         同時逆向物流團(tuán)隊也正日益成為全公司所有類型實驗室的中央清算所，提供再生使用的產(chǎn)品，主要用于建設(shè)、升級、補(bǔ)充支持等。絕大多數(shù)思科銷售、支持和培訓(xùn)實驗室都希望它們擁有無限制的預(yù)算，購買最新的產(chǎn)品來證明思科解決方案，解決客戶問題，或是培訓(xùn)工程師。再生使用的產(chǎn)品讓實驗室使用者能更多接近思科產(chǎn)品，并且提供一些超出實驗室預(yù)算范圍的昂貴設(shè)備。         思科網(wǎng)絡(luò)學(xué)院(Networking Academy)則把部分更新過的設(shè)備捐獻(xiàn)給

13、教育機(jī)構(gòu)。使用退貨產(chǎn)品幫助網(wǎng)絡(luò)學(xué)院履行自己的社會責(zé)任實現(xiàn)捐助，能培訓(xùn)未來的思科客戶和網(wǎng)絡(luò)專家。         為了進(jìn)一步拓展內(nèi)部業(yè)務(wù)，逆向物流團(tuán)隊成立了一個“項目管理辦公室”。由于目前沒有現(xiàn)成的供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)來支持這樣獨(dú)特的運(yùn)營模式，因此整個團(tuán)隊定制開發(fā)了IT項目來管理存貨。從以前各種報表的手工流程，如今是通過中央數(shù)據(jù)庫來跟蹤存貨和處理各種內(nèi)部客戶的需求。高效自動化體系支持了整個公司內(nèi)部虛擬存貨池的持續(xù)產(chǎn)品流動，讓再生使用的產(chǎn)品在其整個產(chǎn)品生命周期中每一個階段都達(dá)到“最佳的經(jīng)濟(jì)利用。”該團(tuán)隊也建立了價值重獲標(biāo)準(zhǔn)，確保那些重

14、新利用的存貨是物有所值的。選擇標(biāo)準(zhǔn)包括產(chǎn)品的年代，狀況和受歡迎程度。部分產(chǎn)品廣受歡迎，有時導(dǎo)致供應(yīng)出現(xiàn)緊張。為了滿足需求，該團(tuán)隊開發(fā)了一套等級程序，根據(jù)有需求的客戶要求確定產(chǎn)品到哪里才能發(fā)揮最大的經(jīng)濟(jì)效用。整個分配體系讓該團(tuán)隊可以調(diào)整優(yōu)先順序，靈活完成最重要的項目，以及滿足內(nèi)部客戶的特殊需求。         隨著業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，團(tuán)隊從各種各樣途徑中獲得了更大的處理能力。這讓整個“全球逆向物流”團(tuán)隊也定期報告其損益表情況。團(tuán)隊利用來自財務(wù)部門的技能設(shè)計、開發(fā)和實施了一套評估和報告框架。         作為公司轉(zhuǎn)型的重要組成部分，逆向物流業(yè)務(wù)取得了許多非凡成就。比如對退貨以前是外包給第三方物流服務(wù)提供商，如今它能夠?qū)嵤└训目刂?同時還可以實施更佳的品牌保護(hù)。由于以前50%以上的退貨不直接進(jìn)入思科公司，就存在著進(jìn)入灰色市場的風(fēng)險，不佳的產(chǎn)品可能影響到思科的品牌和名聲。第三方物流服務(wù)提供商和逆向物流團(tuán)隊建立了可以分享的自動化