1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化手冊文檔編制序號：KKIDT-LLE0828-LLETD298-POI08X X X X 國際家具連鎖服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化手冊第一部分服務(wù)文化一、服務(wù)目標(biāo)：客戶滿意百分百二、服務(wù)宗旨：用親情做服務(wù)，用愛心做家具三、服務(wù)承諾：1、送貨及時(shí)率98%2、嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，違規(guī)收費(fèi)雙倍補(bǔ)償3、客戶投訴30分鐘內(nèi)回復(fù)，24小時(shí)內(nèi)專人對接4、顧客財(cái)務(wù)無憂制：因我們的服務(wù)造成顧客財(cái)務(wù)受損的，則按相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)予以賠償。5、服務(wù)辦理快捷制：顧客只需一個電話預(yù)約，其他的事情都由我們來解決。四、服務(wù)6s標(biāo)準(zhǔn)1、Smile/微笑任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、任何情況下都要對用戶致以真誠的微笑2、Seiketsu/清潔 員工配備手

2、套、鞋套、工具，保持現(xiàn)場清潔，做到“無塵安裝”3、Specialty/專業(yè) 員工經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)、考核合格，上門按照流程規(guī)范操作，教會用戶日 常使用技巧及保養(yǎng)方法4、Speedy/高效 及時(shí)到達(dá)安裝或維修地點(diǎn)，保質(zhì)保量，高效工作，不拖延5、Seiri/整理 安裝、維修完畢，必須整理好現(xiàn)場、物品，收拾好工具箱，家具按用戶要求擺放歸位，使家具擺放達(dá)到最佳的視覺效果和使用效果6、Security/安全 文明規(guī)范服務(wù)，確保個人與用戶的人身及財(cái)產(chǎn)安全，消除安全隱患 五、服務(wù)形象五統(tǒng)一1、統(tǒng)一穿著工作服2、統(tǒng)一攜帶工具箱3、統(tǒng)一佩戴上崗證4、統(tǒng)一使用服務(wù)卡5、統(tǒng)一規(guī)范服務(wù)語六、服務(wù)雷區(qū)“三大紀(jì)律八項(xiàng)注意”1、

3、不在服務(wù)現(xiàn)場抽煙、吃東西以及接受顧客茶水、飲料及食物等2、不帶個人情緒在服務(wù)現(xiàn)場工作3、不在服務(wù)現(xiàn)場高聲說話、聊天及打鬧4、嚴(yán)禁不穿工服或穿其他品牌工服上門服務(wù)5、嚴(yán)禁無故失約，酒后上門服務(wù)6、嚴(yán)禁與顧客發(fā)生言語爭吵及肢體沖突7、嚴(yán)禁隨意動用顧客家中物品8、嚴(yán)禁接受顧客贈送的禮品及財(cái)物，9、嚴(yán)禁向顧客索取額外報(bào)酬10、嚴(yán)禁擅自做出超越自己職責(zé)范圍的承諾或虛假承諾11、嚴(yán)禁誤導(dǎo)或威脅顧客填寫服務(wù)回執(zhí)單第二部分服務(wù)形象一、員工形象1、工作服：穿著XXXX應(yīng)季規(guī)格工作服，整體干凈，不破損、不掉扣；2、工作證：胸前佩戴xxxx工作證件；3、鞋襪：穿深色皮鞋或布鞋，鞋襪干凈無破損；4、面部：面容清潔，牙

4、齒干凈，口腔無異味，不準(zhǔn)留長胡須；5、頭發(fā)：前不遮眉，后不蓋領(lǐng)，兩側(cè)不壓耳；6、指甲：不蓄長甲，指甲縫無污垢，保持日常干凈衛(wèi)生。二、服務(wù)物料1、工作服要求帶有xxxx國際LOGO的工作服，分夏裝、冬裝（含馬甲、T恤、外套、長褲、帽子 等）2、工作證要求佩戴xxxx國際LOGO的工作證，證件照為本人一年內(nèi)免冠照片。3、工具箱要求帶有xxxx國際LOGO的工具箱，箱內(nèi)依據(jù)格擋大小，按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)放置常用工具及 墊布、抹布、鞋套等日常用品。4、墊布、抹布要求墊布、抹布等使用后及時(shí)清潔，保持干凈。5、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)要求印刷經(jīng)過財(cái)務(wù)部門核準(zhǔn)的售后服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，列明各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)明細(xì)°第三部分上門服

5、務(wù)規(guī)范一、上門之前要預(yù)約1、上班后接到工作單要及時(shí)與客戶預(yù)約上門時(shí)間，首次預(yù)約要求根據(jù)派單線路告知客 戶準(zhǔn)確到幾點(diǎn)上門，如不能確定時(shí)間到達(dá)的，則須分兩次與客戶進(jìn)行預(yù)約；2、服務(wù)過程中因故不能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)的，要提前1小時(shí)聯(lián)系客戶，重新確定到達(dá)時(shí)間。再 次確定時(shí)間后原則上不得延誤到達(dá)且不得再次更改預(yù)約時(shí)間。延后次日上門服務(wù)的，必 須提前3小時(shí)聯(lián)系客戶并致歉，且次日預(yù)約上門時(shí)間原則上不得更改。3、如客戶不同意更改上門時(shí)間的要及時(shí)向調(diào)度員反饋，調(diào)度員將此列為綠色通道，山 調(diào)度員重新調(diào)派服務(wù)人員按照原先約定時(shí)間上門服務(wù)。二、出發(fā)之前要檢查1、要檢查客戶信息是否完整準(zhǔn)確，客戶信息包括：客戶姓名、地址、聯(lián)系電話

6、、品 牌、型號、購買日期及保修原因、要求等，若信息不完整，須及時(shí)與調(diào)度員核實(shí)； 2、根據(jù)工作性質(zhì)不同（安裝或維修），檢查上門須攜帶的工具、耗材、配件是否齊 全；3、檢查清潔用品和鞋套是否齊全；4、檢查安裝/維修單、收費(fèi)表、用戶回執(zhí)單是否齊全；5、檢查服裝和工作證是否齊全。三、進(jìn)門之前要整理1、整理儀容:檢查自己的儀容、儀表，保持精神飽滿，眼神正直熱情，面帶微笑。2、整理著裝：檢查自己的服裝，保證工作服正規(guī)整潔，不穿非xxxx工作服或臟工服。3、整理思路：預(yù)測可能在客戶家無法處理的維修問題等，提前準(zhǔn)備應(yīng)對方案。4、整理話術(shù)：進(jìn)門后的第一聲問候、服務(wù)過程中的語言描述、結(jié)束后的道別語四、服務(wù)過程要標(biāo)

7、準(zhǔn)1、敲門服務(wù)人員按照約定時(shí)間提前到達(dá)客戶家，在客戶家門前規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)動作為連續(xù)輕敲2 次，每次連續(xù)輕敲3下，有門鈴的輕觸門鈴。敲門前應(yīng)先穩(wěn)定情緒，防止連續(xù)敲不停、 敲門聲量過大。敲門后，如客戶家無反應(yīng)，按照上述動作再次操作；如客戶不在家，須 馬上與客戶電話聯(lián)系，確定是等待還是再次預(yù)約上門。2、進(jìn)門客戶開門后或見到客戶后主動問候并自我介紹“您好，我是xxxx國際服務(wù)技師”，確 認(rèn)客戶，同時(shí)向客戶出示工作證，手持有照片的一面正向朝客戶，停留不低于2秒。3、穿鞋套穿鞋套前要向客戶解釋我們的工作規(guī)定“為了保持您家的潔凈，按公司規(guī)定我要先穿 上鞋套”，征得客戶許可后進(jìn)門。穿鞋套時(shí)，物品先放在門外，穿好一

8、只鞋套踏進(jìn)客戶 家里，然后再穿另外一只進(jìn)入客戶家里。4、放置工具箱放置工具箱時(shí)要找到一個方便使用且不影響他人走動的合適位置，在保證不弄臟地面 的前提下放好工具箱，取出墊布鋪在地上，然后將工具箱放在墊布上。安裝或者工作 時(shí)，用蓋布蓋在附近可能因安裝或維修而弄臟的物品上。5、服務(wù)過程規(guī)范1）送貨上門送貨上門步驟規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)要求投訴點(diǎn)核對送貨單核對送貨單和客戶銷售單，核對客戶信息送錯客戶核對品牌型號數(shù)量等送貨信息送錯商品客戶開箱檢查驗(yàn)收開箱，客戶檢查確認(rèn)商品是否完好無損沒有檢查按客戶要求合理擺放到位擺放不到位將外包裝、泡沫、塑料包裝等收攏好帶走沒帶走垃圾簽收回執(zhí)單請客戶清點(diǎn)數(shù)量，核對送貨信息送貨件數(shù)不對

9、請客戶在回執(zhí)單上簽字確認(rèn)無客戶簽字確認(rèn)贈與服務(wù)卡片，提供服務(wù)聯(lián)系電話不告之聯(lián)系方式2）安裝上門安裝上門步驟規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)要求投訴點(diǎn)確認(rèn)安裝位置聽取客戶安裝位置意見不聽取意見檢查安裝環(huán)境，清理影響安裝周邊物品碰壞周邊物品規(guī)范安裝作業(yè)使用專業(yè)工具，按照各品牌產(chǎn)品安裝標(biāo)準(zhǔn)進(jìn) 行安裝用不符合要求的安 裝工具不遵守安裝技術(shù)標(biāo) 準(zhǔn)安裝動作不專業(yè)、 不規(guī)范未經(jīng)客戶同意使用 客戶家物品清理服務(wù)現(xiàn)場安裝過程中要使用隨身攜帶的墊布、蓋布等 做好防塵措施不采取防塵措施安裝結(jié)束后主動打掃現(xiàn)場衛(wèi)生不清理安裝垃圾現(xiàn)場驗(yàn)收講解安裝完成后現(xiàn)場陪同客戶對商品檢查驗(yàn)收沒有檢查驗(yàn)收驗(yàn)收過程中講解家具使用及保養(yǎng)方法沒有講解使用及保 養(yǎng)方法

10、確認(rèn)安裝完成請客戶確認(rèn)安裝完成，并在回執(zhí)單上評價(jià)、 簽字不請客戶填寫監(jiān)督 內(nèi)容無客戶簽字確認(rèn)3）維修上門維修上門步驟規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)要求投訴點(diǎn)檢查核實(shí)維修問題耐心聽取客戶反映需要維修的產(chǎn)品問題，并 解答客戶疑問態(tài)度惡劣，詆毀 xxxx商品檢查并確認(rèn)維修位置檢查不仔細(xì)向客戶講解問題原因及維修方案（更換配件 要告知）不征詢客戶意見保外維修的須出示收費(fèi) 標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)項(xiàng)目前，向客戶出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不明示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)征詢客戶意見不按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)規(guī)范維修作業(yè)工具及物料攜帶齊全使用不符合標(biāo)準(zhǔn)的 工具使用專業(yè)工具，按照維修標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范維修 作業(yè)，確保一次性解決維修問題工具、物料不全， 導(dǎo)致二次上門維 修，造成客戶反感維修能力差，

11、導(dǎo)致 多次上門維修，造 成客戶反感清理服務(wù)現(xiàn)場維修過程中要使用隨身攜帶的墊布、蓋布等 做好防塵措施不采取防塵措施維修結(jié)束后主動打掃現(xiàn)場衛(wèi)生不清理安裝垃圾現(xiàn)場驗(yàn)收講解維修完成后現(xiàn)場陪同客戶對商品檢查驗(yàn)收沒有檢查驗(yàn)收驗(yàn)收過程中講解家具使用及保養(yǎng)方法沒有講解使用及保 養(yǎng)方法確認(rèn)維修完成請客戶確認(rèn)維修完成，并在回執(zhí)單上評價(jià)、 簽字不請客戶填寫監(jiān)督 內(nèi)容無客戶簽字確認(rèn)五、結(jié)束服務(wù)要道別1、提醒客戶，XXXX國際會對本次服務(wù)進(jìn)行滿意度回訪，請客戶配合2、和客戶告別并留下服務(wù)卡/聯(lián)系方式第四部分服務(wù)語言規(guī)范一、聯(lián)系客戶出發(fā)前為先聯(lián)系客戶，且注意電話禮儀與用語規(guī)范。開頭語為“您好，我是XXXX國際 *品牌服務(wù)

12、人員，請問是*先生/女士嗎”，確認(rèn)客戶身份后，“打擾您一下.”結(jié) 束語為“請您放心，我一定會按時(shí)上門為您服務(wù)，再見！ ” 二、自我介紹到客戶家，按規(guī)定輕叩客戶家門，待客戶開門后，服務(wù)人員先自我介紹，并出示工作 證。標(biāo)準(zhǔn)用語為：“您好，我是xxxx國際*品牌服務(wù)人員，請問是*先生/女士家 嗎”，確認(rèn)客戶身份后，“這是我的工作證，很高興為您服務(wù)，請問我可以進(jìn)來嗎”。 進(jìn)門前更換鞋套。三、服務(wù)過程中與客戶溝通的規(guī)范用語1、了解安裝位置時(shí)說：“*先生/女士，請問您打算將家具安裝擺放在那個位置”2、移動客戶家擺放的物品時(shí)，應(yīng)對客戶說：“*先生/女士，為了保護(hù)您的* （物 品）和方便操作，這些物品能否移動

13、一下”，征得同意后，小心搬動，確保不損壞。3、借用客戶家物品時(shí)，應(yīng)對客戶說：“能否借用一下您的* （物品）”，征得同意 后，方可借用，使用完后確保完好奉還。4、了解家具維修問題時(shí)說：“不好意思，打擾您了，可以具體的說一下需要維修的問 題嗎”5、表示已理解客戶的意思時(shí)說“我理解您的意思，您是說.，對嗎”6、客戶對服務(wù)有疑慮時(shí)說“請您放心，我一定會為您處理好，絕對不影響家具的使用 效果”四、征詢客戶服務(wù)意見1、征詢客戶意見時(shí)說“非常感謝您對我們的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，您覺得我們的服務(wù)還有那 些地方需要改進(jìn)呢”2、客戶提出意見后應(yīng)說“非常感謝您的配合，我會把您的寶貴意見如實(shí)反映給公司 的”五、與客戶道別1、

14、服務(wù)結(jié)束后，贈送服務(wù)卡片給客戶時(shí)應(yīng)說“您好，如果您對我們本次的服務(wù)有任何 意見或以后需要我們服務(wù)的，請隨時(shí)撥打我們的服務(wù)電話*”2、出門時(shí)應(yīng)對客戶說先生/女士，感謝您使用xxxx國際*品牌，再見！”第五部分服務(wù)人員的職業(yè)化塑造一、標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象客戶在接受服務(wù)人員的服務(wù)時(shí)，他通常是通過這位服務(wù)人員的外表形象來進(jìn)行判斷 的，也就是，他會通過一個人的外表來判斷給他提供服務(wù)的人員是否是職業(yè)的。如果服 務(wù)人員有整潔的儀表，整齊的著裝，那就會給客戶帶來一種愉快的感受，也就能會使服 務(wù)工作順利地開展下去。二、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語服務(wù)用語就是那種能讓客戶感覺到你是一名優(yōu)秀服務(wù)人員的語言，當(dāng)你跟客戶說這 樣一句話時(shí)，

15、客戶就覺得：“原來我是客戶，你是替我提供服務(wù)的?！狈?wù)用語應(yīng)是很 專業(yè)的語言，而不是一些基本的禮貌用語，如：“你好，歡迎光臨，謝謝”等。三、專業(yè)的服務(wù)技巧(一)傾聽技巧認(rèn)真對待客戶提出的各種意見及報(bào)怨，讓客戶感覺自己的意見能得到公司的重視， 迅速將解決的方法和結(jié)果反饋給客戶。如何取得滿意，讓客戶相信你，有這樣一句話， “眼睛是心靈的窗戶"你要用真誠的目光注視著客戶，不要東張西望、目光散漫，讓客 戶感覺到你的誠意。你還要關(guān)注自己的行為舉止、聲音、語調(diào)及語言的使用。(1)保持微笑、不時(shí)頷首。(2)表情友好、態(tài)度誠懇、鼓勵客戶暢所欲言。(3)理解對方，在傾聽的同時(shí)充分理解客戶的感情。(4)

16、耐心、沉穩(wěn)，千萬不要著急。(5)避免與客戶爭論，盡量避免談些有分歧的問題，強(qiáng)調(diào)雙方看法一致的問題。(6)語音溫暖、發(fā)音清晰、話語有吸引力、說服力強(qiáng)。(二)詢問技巧通過詢問技巧，引導(dǎo)客戶談話，然后說出我們產(chǎn)品的好處，用事實(shí)說話，實(shí)事求是， 巧妙運(yùn)用提問，有利于順暢的溝通?？蛻粝胍裁唇Y(jié)果，我們給予什么，在不違背公司 原則的基礎(chǔ)上人情化回答所提的問題化干戈為玉帛。(三)處理客戶投訴技巧1 ,處理客戶投訴的三大原則原則一：不要人為的給客戶下判斷?？蛻羰且?yàn)樾刨嚹?，覺得你可以為他解決問題 才向你求助的。原則二：換位思考，站在客戶的立場上看問題。原則三：堅(jiān)持一下的利益原則：讓公司賺錢，不賺不賠，少賠為賺

17、。2 .平息客戶不滿的步驟(1)讓客戶發(fā)泄要知道，客戶的憤怒就像充氣的氣球一樣，當(dāng)我們給客戶發(fā)泄的通道后，他就沒有 憤怒了，畢竟客戶的本意是：表達(dá)他的感情并把他的問題解決掉。當(dāng)客戶發(fā)泄時(shí)，最好 的方式是：閉口不言、仔細(xì)聆聽。當(dāng)然，不要讓客戶覺得你在敷衍他，要保持情感上的 交流，認(rèn)真聽取客戶的話，把客戶遇到的問題判斷清楚。(2)充分的道歉，讓客戶知道你已經(jīng)了解了他的問題。道歉并不意味著你做錯了什么?？蛻舻膶﹀e并不重要，重要的是我們該如何解決問 題而不讓它蔓延，我們沒必要花費(fèi)大量的時(shí)間去弄清楚究竟是誰對誰錯，這樣對己對人 都沒有好處，要善于把客戶的抱怨歸結(jié)起來。(3)收集事故信息客戶有時(shí)候會省略一

18、些重要的信息，因?yàn)樗麄円詾檫@并不重要，或者恰恰忘了告訴 你。當(dāng)然，也有的客戶自己知道自己也有錯而刻意隱瞞的。你的任務(wù)時(shí).： 了解當(dāng)時(shí)的實(shí) 際情況，能知道他內(nèi)心的想法嗎不能，你要了解顧客對品質(zhì)的判斷標(biāo)準(zhǔn)時(shí)什么，乂是如 何使用的，他想換成什么樣的產(chǎn)品。(4)提出解決辦法對客戶的問題提出解決辦法才是我們的根本。比如：A打折。B免費(fèi)贈品，包括禮物、商品或其他。C名譽(yù)。對顧客的意見表示感謝。D私交。以個人的名義給予顧客關(guān)懷。(5)詢問顧客的意見客戶的想法有時(shí)和公司想象的差許多，因此在提供了解決方案后再詢問顧客的意 見，如果顧客的要求可以接受，那最好的辦法是迅速、愉快的完成。我們都要記?。洪_ 發(fā)一個新客戶

19、的費(fèi)用是維護(hù)老客戶費(fèi)用的五倍。當(dāng)所有的投訴發(fā)生時(shí)，解決問題的關(guān)鍵 是：干凈徹底地、令顧客滿意地處理掉。(6)跟蹤服務(wù)是否處理完成后就萬事大吉了呢不是，提供積極的跟蹤服務(wù)不但能夠讓客戶對我們 更加信任而且會帶來意想不到的驚喜，比如，轉(zhuǎn)介紹，再次購買等行為。四、標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)包括服務(wù)人員的站姿、坐姿，包括他在行走中，身體語言的表現(xiàn)。 因此很多服務(wù)人員在他上崗之前都會經(jīng)過一些關(guān)于商務(wù)禮儀方面的培訓(xùn)，他應(yīng)認(rèn)真地學(xué) 習(xí)如何遞交名片、收取客戶的名片、跟客戶交談、落座等等，這些都是一名服務(wù)人員要 去掌握的最基本、最重要的服務(wù)技巧。第六部分服務(wù)人員的品格素質(zhì)1 .注重承諾在人與人的交往過程中，彼

20、此互相信任是能否使交往能長期、穩(wěn)固地持續(xù)下去的一 個重要因素，在服務(wù)中更是如此。服務(wù)人員在與客戶交往過程中，必須說到做到。2 .有一顆寬容的心在面對一些不講理的或脾氣暴躁的客戶時(shí)，要學(xué)會換位思考，如果你是他的話，可 能你也會很著急，如果經(jīng)常能這樣想，能有一顆寬容的心，對工作的開展是很有幫助 的。3 .謙虛誠實(shí)服務(wù)人員在面對客戶時(shí)能誠實(shí)、不斷地使用服務(wù)用語等方法來體現(xiàn)他的謙虛、誠 實(shí)。如果服務(wù)人員讓客戶感到自大、狡猾，那么客戶就會對公司和產(chǎn)品失去了信心，同 時(shí)也會影響很多其他潛在的客戶，對企業(yè)形象也會產(chǎn)生十分不利的影響。4 .有同理心同理心是指能設(shè)身處地地站在別人的角度來思考問題，能夠真正理解別

21、人的想法。 如果服務(wù)人員能有同理心，經(jīng)常站在客戶的角度上想問題，不僅能給客戶提供優(yōu)質(zhì)的服 務(wù)，而且會使客戶覺得你是真正地在為他著想，他就會經(jīng)常來接受你的服務(wù)。5 .積極熱情誰也不愿意和那個哭喪著臉，甚至每天都板著臉的人一起交往。作為客戶來講，他 也熱切地希望他所對面那個人能給他帶來快樂。如果服務(wù)人員本身就是一個快樂的人， 那就勢必會讓客戶覺得接受他的服務(wù)是一種享受。6 .服務(wù)導(dǎo)向服務(wù)導(dǎo)向是指一種與工作沒有關(guān)系的、樂于為別人提供幫助的意愿。如果一個做服 務(wù)工作的人，沒有服務(wù)導(dǎo)向或服務(wù)導(dǎo)向不夠強(qiáng)，而選擇了這個職業(yè)，他就會很痛苦，因 為他從來就沒有想過也不愿意去幫助別人，因此他每一次為客戶提供服務(wù)時(shí)

22、，他都會覺 得非常的難受。如果他本人就是一個有著很強(qiáng)服務(wù)導(dǎo)向的人，他會發(fā)現(xiàn)服務(wù)是一件非常 快樂的事情，因?yàn)樗看味寄芡ㄟ^幫助別人而深切地感受到一種快樂。第七部分服務(wù)培訓(xùn)課程系 列類別課程名稱內(nèi)容簡介基礎(chǔ)理 論課企業(yè)文化XXXX國際企業(yè)文化公司歷史成長足跡、經(jīng) 營理念和目標(biāo)、公司架 構(gòu)、制度服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、承諾及理念服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（形象、用 語、行為規(guī)范）及處理 顧客問題的技巧家居產(chǎn)品及服務(wù)知 識家具產(chǎn)品知識概述家具產(chǎn)品的含義、特 征，構(gòu)成要素家具服務(wù)概述家具服務(wù)的含義、特 征、類型與內(nèi)容家具行業(yè)現(xiàn)代服務(wù)理念概述以顧客為中心、超值服 務(wù)、綠色服務(wù)、體驗(yàn)服 務(wù)、全程服務(wù)等理念服務(wù)要求與服務(wù)技 巧如何做

23、一個顧客滿意的服務(wù) 人員1、問題的處理與反 饋；2、如何處理客戶 投訴；3、意外事件的 處理服務(wù)人員上門的實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)1、常見的業(yè)務(wù)拓展模 式分析；2、業(yè)務(wù)員基 本話術(shù)；3、市場營銷 的常見誤區(qū)；4、業(yè)務(wù) 人員促成技術(shù)；5、怎 樣進(jìn)行客戶的培育； 6、營銷業(yè)務(wù)工作的語言規(guī)范；7、營銷工作 實(shí)戰(zhàn)案例安裝技 能課服務(wù)規(guī)范安裝服務(wù)工作準(zhǔn)則1、安裝服務(wù)的基本流 程；2、安裝服務(wù)的工 作要求；3、服務(wù)安全 與服務(wù)品質(zhì)安裝人員的禮儀1、安裝人員基本話術(shù);2、服務(wù)語言標(biāo) 準(zhǔn);3、安裝人員禁止的 語言與行為;4、安裝人 員禮儀要求安裝人員行為規(guī)范1、安裝人員行為要 求；2、安裝過程各環(huán) 節(jié)基本規(guī)范；3、安裝 過程

24、中應(yīng)注意的要點(diǎn)； 4、安裝工作的準(zhǔn)備； 5、安裝工作的實(shí)施；6、后期工作服務(wù)技能板式家具裝配的方法及工藝熟悉和掌握家具產(chǎn) 品的裝配方法，了解基 本的裝配原理：.木制品裝配概述 （部件、木制口口）.裝配過程（部件的 裝配）a.部件的結(jié)構(gòu)形式 （拆裝式木制品部件的 裝配、固定式結(jié)構(gòu)的木 制品部件的裝配）b.部件裝配的精度C .部件的修整加工.總裝配的過程（總 裝配的形式、順序裝 配、平行裝配）家具裝配的質(zhì)量控制板式家具常用五金件的安裝衛(wèi)浴潔具安裝工藝衛(wèi)浴產(chǎn)品安裝及驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)維修技 能課服務(wù)規(guī)范維修服務(wù)工作準(zhǔn)則1、維修服務(wù)的基本 流程；2、維修服務(wù)的 工作要求；3、服務(wù)安 全與服務(wù)品質(zhì)維修人員的禮儀1

25、、維修人員基本話 術(shù);2、服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn);3、 維修人員禁止的語言與行 為;4、維修人員禮儀要求維修人員行為規(guī)范1、維修人員行為要求：2、維修過程各環(huán)節(jié)基本規(guī) 范：3、維修過程中應(yīng)注意 的要點(diǎn)；4、維修工作的準(zhǔn) 備：5、維修工作的實(shí)施；6、后期工作服務(wù)技能家具漆面修復(fù)技術(shù)主要講授：各種實(shí)木、紅 木、板式家具的修復(fù)、 白亮光修復(fù)、彩漆修 復(fù)、松木本色修復(fù)、地 板修復(fù)等課程1:家具不同損壞情況 的修復(fù)方法和工序2：調(diào)色原理和各種顏 色系列的配色規(guī)律和容 易出現(xiàn)的問題3：啞光大面的高技術(shù) 要求的獨(dú)特處理方法。皮革家具修復(fù)技術(shù)主要講授：各種單 色皮、花色皮、青光 皮、珠光皮、磨砂皮、 凹凸皮等的修復(fù)和造

26、皮 紋的方法。1:皮革修復(fù)材料的功 能和特點(diǎn)。2：皮面各種損壞情況 的處理方法和修復(fù)工 序。3：調(diào)色原理和配色中 的注意事項(xiàng)。4：皮革的清洗、保養(yǎng) 和翻新技術(shù)。理石、玉石家具修復(fù)技術(shù)主要講授：1：大理石的生產(chǎn)工藝 和結(jié)構(gòu)2：各種理石（包括天 然理石、拼花理石、白 面理石等）不同損壞情 況的修復(fù)工序和注意事 項(xiàng)3：調(diào)色原理和方法潔具陶瓷修補(bǔ)翻新技術(shù)一市 場空白技術(shù)主要講授:各種潔具、 瓷器、瓷磚等的修補(bǔ)翻新技術(shù)。1、陶瓷修補(bǔ)材料的功 能和特點(diǎn)，2、陶瓷釉面的調(diào)色。3、各種不同陶瓷的修 補(bǔ)方法。4、各種不同損壞情況 的修復(fù)工藝。5、陶瓷的翻新技術(shù)。玻璃修復(fù)技術(shù)主要講授：玻璃的磕 碰、劃傷、汽車玻璃的 裂縫磕碰等。1、玻璃修復(fù)工具和材 料的使用。2、玻璃各