1、物流的基本活動(dòng)物流的基本活動(dòng) 倉儲(chǔ)、運(yùn)輸、包裝、裝卸、加倉儲(chǔ)、運(yùn)輸、包裝、裝卸、加工和物流信息。其中，有三大支柱工和物流信息。其中，有三大支柱性活動(dòng)，即運(yùn)輸，倉儲(chǔ)和加工，它性活動(dòng)，即運(yùn)輸，倉儲(chǔ)和加工，它們是最主要的物流活動(dòng)，是直接創(chuàng)們是最主要的物流活動(dòng)，是直接創(chuàng)造物流三大功能的活動(dòng)。其余三類造物流三大功能的活動(dòng)。其余三類物流活動(dòng)，即包裝，裝卸和物流信物流活動(dòng)，即包裝，裝卸和物流信息則是輔助性的物流活動(dòng)，是為運(yùn)息則是輔助性的物流活動(dòng)，是為運(yùn)輸和加工活動(dòng)服務(wù)的。輸和加工活動(dòng)服務(wù)的。物流中心物流中心收貨區(qū)倉儲(chǔ)區(qū)倉儲(chǔ)區(qū)出庫區(qū)出庫掃描發(fā)票打印訂單打包快遞公司提貨區(qū)自建物流自建物流 優(yōu)勢(shì)優(yōu)勢(shì) 在物流方面可

2、以比第三方物流節(jié)省更多成本，可以不依靠別的企業(yè)。 一是可以使企業(yè)掌握對(duì)物流的控制力 二是可以保持旺盛的競(jìng)爭(zhēng)力。 節(jié)省開支，而且公司內(nèi)部人員來做物流比較放心，并且給客戶貼心，安全的感覺。自建物流自建物流 劣勢(shì)劣勢(shì) 企業(yè)自營(yíng)物流增加了企業(yè)投資負(fù)擔(dān)，削弱了企業(yè)抵御市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)的能力。 企業(yè)配送效率低下，管理難于控制。 初期投入太高。 在自建物流系統(tǒng)未完善前，系統(tǒng)的管理跟不上，專業(yè)化程度不高。 存儲(chǔ)貨物過多，難于管理等自建物流自建物流 威脅威脅 在威脅主要是在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和其他物流公司所造成是競(jìng)爭(zhēng)力京東商城面臨諸多強(qiáng)有力競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。雖然現(xiàn)在京東商城的b2c份額占據(jù)了35.4%，比第二名到第八名的總和還多。但是這

3、種優(yōu)勢(shì)只能表示現(xiàn)在京東商城很強(qiáng)，不能保證未來也很強(qiáng)。因?yàn)樘詫毶坛恰⑴呐纳坛且约鞍儇浬坛?、家電連鎖都已經(jīng)宣布進(jìn)軍b2c。這些對(duì)手均在某些方面有自己的特色和優(yōu)勢(shì)，比如，家電連鎖擁有完善的物流體系，遍布全國(guó)，以及與供應(yīng)商之間的密切關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。這是京東商城必須要正視的對(duì)手。 1 1、差錯(cuò)率高、貨損大、差錯(cuò)率高、貨損大（1 1）問題現(xiàn)狀）問題現(xiàn)狀 京東在飛速發(fā)展的過程中遭遇物流瓶頸，從而導(dǎo)致京東在飛速發(fā)展的過程中遭遇物流瓶頸，從而導(dǎo)致了物流差錯(cuò)率高，運(yùn)輸過程中貨損大。了物流差錯(cuò)率高，運(yùn)輸過程中貨損大。（2 2）原因分析）原因分析 京東商城成立以來，因?yàn)橛唵伪┰觯h(yuǎn)遠(yuǎn)超出了當(dāng)京東商城成立以來，因?yàn)橛唵伪┰觯?/p>

4、遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了當(dāng)時(shí)物流的配送能力，使得大量訂單延誤，同時(shí)顧客頻頻反映在時(shí)物流的配送能力，使得大量訂單延誤，同時(shí)顧客頻頻反映在送達(dá)的貨物當(dāng)中有很大一部分貨物出現(xiàn)了不同程度的差錯(cuò)與貨送達(dá)的貨物當(dāng)中有很大一部分貨物出現(xiàn)了不同程度的差錯(cuò)與貨損。損。對(duì)問題及解決方案研究對(duì)問題及解決方案研究（一）京東物流配送存在的問題（一）京東物流配送存在的問題2 2、終端服務(wù)粗糙，滿意度低、終端服務(wù)粗糙，滿意度低 （1 1）問題現(xiàn)狀）問題現(xiàn)狀 京東終端服務(wù)的落后便直接導(dǎo)致了整個(gè)社京東終端服務(wù)的落后便直接導(dǎo)致了整個(gè)社會(huì)對(duì)京東物流的質(zhì)疑，大大降低了京東商城在顧客心會(huì)對(duì)京東物流的質(zhì)疑，大大降低了京東商城在顧客心中的滿意度。從而使

5、該公司的信譽(yù)受到了質(zhì)疑。中的滿意度。從而使該公司的信譽(yù)受到了質(zhì)疑。（2 2）原因分析）原因分析 a a、配送時(shí)效不及時(shí)，出現(xiàn)偶爾晚點(diǎn)或是經(jīng)常晚點(diǎn)。、配送時(shí)效不及時(shí)，出現(xiàn)偶爾晚點(diǎn)或是經(jīng)常晚點(diǎn)。 b b、貨損賠償不完善。、貨損賠償不完善。 c c、司機(jī)服務(wù)態(tài)度有待提高。、司機(jī)服務(wù)態(tài)度有待提高。 d d、沒有良好的客服溝通機(jī)制，信息溝通不能及時(shí)順、沒有良好的客服溝通機(jī)制，信息溝通不能及時(shí)順暢。暢。對(duì)問題及解決方案研究對(duì)問題及解決方案研究3 3、物流成本高、物流成本高（1 1）問題現(xiàn)狀）問題現(xiàn)狀 2005 2005年以來年以來, , 京東的業(yè)務(wù)訂單一直保持著高速增長(zhǎng)，京東的業(yè)務(wù)訂單一直保持著高速增長(zhǎng)，

6、同時(shí)物流成本也越來越高昂。同時(shí)物流成本也越來越高昂。（2 2）原因分析）原因分析 第三方物流的滯后，第三方物流的滯后，在國(guó)內(nèi)找不到一家能在服務(wù)、在國(guó)內(nèi)找不到一家能在服務(wù)、 速度速度 、費(fèi)用三者間取得平衡的物流公司來滿足京東物流需求。京東費(fèi)用三者間取得平衡的物流公司來滿足京東物流需求。京東物流的滯后，基礎(chǔ)設(shè)施的瓶頸，物流資源未能有效的整合。物流的滯后，基礎(chǔ)設(shè)施的瓶頸，物流資源未能有效的整合。對(duì)問題及解決方案研究對(duì)問題及解決方案研究1、減少配送差錯(cuò)與貨損的方法 （1）研究方法 自建配送中心與自主配送。 （2）研究過程 供應(yīng)商供應(yīng)商進(jìn)進(jìn)貨貨儲(chǔ)儲(chǔ)存存分分揀揀配配貨貨送送貨貨客戶客戶訂單處理訂單處理裝裝

7、卸卸搬搬運(yùn)運(yùn)裝裝卸卸搬搬運(yùn)運(yùn)裝裝卸卸搬搬運(yùn)運(yùn)裝裝卸卸搬搬運(yùn)運(yùn)補(bǔ)補(bǔ) 貨貨京東實(shí)現(xiàn)自主配送京東實(shí)現(xiàn)自主配送自主完成自主完成2 2、提高顧客滿意度的方法、提高顧客滿意度的方法（1 1）研究方法）研究方法 最后一公里服務(wù)最后一公里服務(wù) “211211限時(shí)達(dá)限時(shí)達(dá)”服務(wù)服務(wù) 建立顧客滿意度評(píng)價(jià)模型建立顧客滿意度評(píng)價(jià)模型（2）研究過程最后一公里服務(wù)：供應(yīng)商供貨供應(yīng)商供貨京東倉庫京東倉庫自建自建物流物流把握把握好最好最后一后一公里公里顧客滿意商品顧客滿意商品 京東抓住最后一公里服務(wù)，大力打造京東的倉儲(chǔ)系統(tǒng)，并抓住配送末梢，即貨物到顧客手中前的最后一段配送，以此來提高自身的配送及售后服務(wù)?！?11211限時(shí)達(dá)

8、限時(shí)達(dá)”服務(wù)：服務(wù)： “211211限時(shí)達(dá)限時(shí)達(dá)”服務(wù)服務(wù)：指以每日2個(gè)11點(diǎn)鐘作為時(shí)間分割點(diǎn)進(jìn)行快速投遞服務(wù)。 具體表現(xiàn)為：北京、上海、廣州、成都四城市由京東自營(yíng)配送的區(qū)域，均可實(shí)現(xiàn)上午11：00前提交現(xiàn)貨訂單，當(dāng)日送達(dá)；夜里11：00前提交的現(xiàn)貨訂單在第二天上午送達(dá)（14：00前）。 其目的是為了提高系統(tǒng)的響應(yīng)速度，為客戶提供及時(shí)、高效的物流服務(wù)。建立顧客滿意度評(píng)價(jià)模型：建立顧客滿意度評(píng)價(jià)模型：實(shí)際滿意度實(shí)際滿意度預(yù)測(cè)滿意度預(yù)測(cè)滿意度顧客感知顧客感知顧客滿意顧客滿意顧客抱怨顧客抱怨顧客忠誠(chéng)顧客忠誠(chéng) 京東大力構(gòu)建顧客的滿意度評(píng)價(jià)模型，提高顧客的滿意度，從而獲得顧客的忠誠(chéng)。 我更愿意信賴京東商城這種自營(yíng)物流模式。在我自己的購(gòu)物體驗(yàn)中，這種物流模式帶給我的感覺就是速度快且專業(yè)程度較高。京東商城非常注重用戶體驗(yàn)，我覺得這點(diǎn)至關(guān)重要，通過用戶體驗(yàn)，提出更多的提升方法和改進(jìn)意見。同時(shí)，京東快遞非常注重細(xì)節(jié)。在快遞送到的同時(shí)，商品所開具的發(fā)票