1、出租汽車服務質(zhì)量信譽考核辦法(試行交通運輸部文件交運發(fā) 2011463號出租汽車服務質(zhì)量信譽考核辦法(試行第一章 總 則第一條 為規(guī)范出租汽車經(jīng)營行為,建立完善出租汽車行業(yè)誠信體系,提升出租汽車服務水平,根據(jù)國家有關規(guī)定, 制定本辦法。第二條 出租汽車服務質(zhì)量信譽考核,應當遵守本辦法。出租汽車服務質(zhì)量信譽考核,包括對出租汽車企業(yè)和駕駛員的服務質(zhì)量信譽考核。第三條 出租汽車服務質(zhì)量信譽考核工作應當遵守公開、公平、公正的原則。第四條 交通運輸部負責指導全國出租汽車服務質(zhì)量信譽考核工作?？h級以上人民政府交通運輸主管部門負責組織領導本行政區(qū)域內(nèi)的出租汽車服務質(zhì)量信譽考核工作。縣級以上道路運輸管理機構(

2、含出租汽車管理機構,下同具體實施本行政區(qū)域內(nèi)的出租汽車服務質(zhì)量信譽考核工作。 第二章 服務質(zhì)量信譽考核等級第五條 出租汽車企業(yè)和駕駛員服務質(zhì)量信譽考核等級分為優(yōu)良、合格、基本合格和不合格,分別用 AAA 級、 AA 級、 A 級 和 B 級表示。出租汽車企業(yè)服務質(zhì)量信譽考核指標包括:(一企業(yè)管理指標:管理制度、合同管理、駕駛員權益保障、信息化建設、服務質(zhì)量信譽檔案、保險、企業(yè)文化、職工教 育培訓等情況;(二安全運營指標:安全責任落實、交通責任事故率、交通責任事故傷人率、交通責任事故死亡率等情況;(三經(jīng)營行為指標:交通違法行為、經(jīng)營違法行為等情況;(四運營服務指標:車容車貌、服務評價、乘客投訴及

3、處理、媒體曝光等情況;(五社會責任指標:維護行業(yè)穩(wěn)定、節(jié)能減排與環(huán)保等情況;(六加分項目:正負及部門表彰獎勵、社會公益、新能源出租汽車使用等情況。第七條 出租汽車企業(yè)服務質(zhì)量信譽考核實行基準分值為 1000分的計分制,另外加分分值為 100分?？己酥芷跒槊磕甑?1月 1日至 12月 31日。第八條 出租汽車企業(yè)服務質(zhì)量信譽等級按照下面標準行評定:(一考核周期內(nèi)綜合得分在 850分以上,且其出租汽車駕駛員服務質(zhì)量信譽等級為 AA 級以上的比例不少于 90%的,為 AAA 級;(二考核周期內(nèi)綜合得分在 700分至 849分之間的,或者綜合得分在 50分以上,但其出租汽車駕駛員服務質(zhì)量信譽考核等 級

4、為 AA 級以及以上的比例低于 90%的,為 AA 級;(三考核周期內(nèi)綜合得分在 600分至 699分之間的,為 A 級;(四考核周期內(nèi)有下列情形之一的,考核等級為 B 級:1. 綜合得分在 600分以下的;2.出租汽車駕駛員有 20%以上服務質(zhì)量信譽等級考核等級為 B 級的。3. 發(fā)生一次死亡 3人以上交通事故且負同等或主要責任的;4. 發(fā)生一次特大惡性服務質(zhì)量事件的;5.違反法律法規(guī),組織或引發(fā)影響社會公共秩序,損害社會公共利益的停運事件的;6.損害出租汽車駕駛員合法利益,造成嚴重后果或引起重大信訪事件發(fā)生的;7.不參加服務質(zhì)量信譽考核工作的。出租汽車企業(yè)在考核周期內(nèi)經(jīng)營少于 6個月的,其

5、服務質(zhì)量信譽考核等級最高為 AA 級。第九條 出租汽車駕駛員服務質(zhì)量信譽考核內(nèi)容包括:(一遵守法規(guī):遵守相關法律、法規(guī)、規(guī)章等情況;(二安全生產(chǎn):參加教育培訓和發(fā)生交通責任事故等情況;(三經(jīng)營行為:發(fā)生交通違法行為、經(jīng)營違法行為等情況;(四運營服務:文明優(yōu)質(zhì)服務、維護乘客權益、乘客投訴等情況。第十條 出租汽車駕駛員服務質(zhì)量信譽考核實行基準分值為 20分的計分制,另外加分分值為 10分。計分周期為 12個月, 從初次領取從業(yè)資格證件之日起計算。取得從業(yè)資格證件但在考試周期內(nèi)未注冊在崗的,不參加服務質(zhì)量信譽考核。違反服務質(zhì)量信譽考核指標的,一次扣分分值分別為:1分、 3分 5分、 10分、 20分

6、五種?？壑?0分為止。出租汽車駕駛員服務質(zhì)量信譽考核加分累計不得超過 10分。第十一條 出租汽車駕駛員服務質(zhì)量信譽考核等級按照下列標準進行評定:(一考核周期內(nèi)綜合得分為 20分及以上的,考核等級為 AAA 級;(二考核周期內(nèi)綜合得分為 1119分的,考核等級為AA級;(三考核周期內(nèi)綜合得分為110分的,考核等級為A級;(四考核周期內(nèi)綜合得分為0分的,考核等級為B級。出租汽車駕駛員在考核周期內(nèi)注冊在崗時間少于6個月的沒其服務質(zhì)量信譽考核等級最高為AA級。第十二條 出租汽車駕駛員有見義勇為、救死扶傷、拾金不昧等先進事跡的,道路運輸管理機構應給予相應加分獎勵。 第十三條 市縣道路運輸管理機構應當建立

7、完善出租汽車服務質(zhì)量信譽公共信息平臺, 并在當?shù)刂饕侣劽襟w或本機構網(wǎng)站 上即使公布出出租汽車企業(yè)和駕駛員服務質(zhì)量信譽考核結果以及下一次簽注駕駛員服務質(zhì)量信譽考核時間等信息,方便社會各界查詢。 省級道路運輸管理機構應當在本機構網(wǎng)站或本級交通運輸主管部門網(wǎng)站上公布上一年度出租汽車企業(yè)服務質(zhì)量信譽考核結果, 并在網(wǎng)站上建立查詢系統(tǒng)。第十四條 市縣道路運輸管理機構應當加強出租汽車市場監(jiān)管,建立出租汽車企業(yè)、駕駛員服務質(zhì)量信譽信息收集制度。 市縣道路運輸管理機構應當通過信息系統(tǒng)即使記錄和更新企業(yè)、 駕駛員服務質(zhì)量信譽信息, 并建立與其他部門的信息共享機制。 第三章 企業(yè)服務質(zhì)量信譽考核第十五條 出租汽

8、車企業(yè)服務質(zhì)量信譽考核工作應當每年進行一次,并在考核周期次年的 3月 31日前完成。第十六條 出租汽車企業(yè)應在每年的 1月 10日前,向所在地市縣道路運輸管理機構申請服務質(zhì)量信譽考核,并如實報送出 租汽車企業(yè)服務質(zhì)量信譽檔案等材料。出租汽車企業(yè)服務質(zhì)量信譽檔案應當包括下列內(nèi)容:(一經(jīng)營者基本情況,包括出租汽車經(jīng)營許可證、工商執(zhí)照、從業(yè)人員數(shù)量、出租汽車數(shù)量、車輛運營證件等情況;(二企業(yè)管理情況,包括管理制度、勞動合同或經(jīng)營合同、安裝衛(wèi)星定位系統(tǒng)、電召服務系統(tǒng)及車載終端設備、企業(yè)文化與 職工教育培訓等情況。(三安全運營情況,包括安全責任制度、交通事故責任認定書、交通事故處理等情況。含每次交通責任

9、事故、違章時間、地 點、肇事車輛、肇事原因、駕駛員基本情況、死傷人數(shù)及后果等;(四經(jīng)營行為情況,包括對駕駛員極愛同違法行為、經(jīng)營者和駕駛員經(jīng)營違法行為的行政處罰等情況;(五 運營服務情況,包括乘客投訴、媒體曝光、核查處理和整改等情況;(六 社會責任情況,包括完成政府指令性任務、車輛能耗和使用節(jié)能減排技術等情況;(七 穩(wěn)定情況,包括影響社會穩(wěn)定時間的時間、主要原因、事件經(jīng)過、參加人數(shù)、社會影響和處理等情況;(八 加分項目情況,包括獲得政府和部門表彰、社會公益、新能源出租汽車使用等情況。第十七條 市縣道路運輸管理機構應當對出租汽車企業(yè)報送的材料進行核實。發(fā)現(xiàn)有不一致的,應當組織核查,要求出租汽 車

10、企業(yè)進行說明。第十八條 市縣道路運輸管理機構應當根據(jù)出租汽車企業(yè)服務質(zhì)量信譽考核評分標準(見附件 1組織對出租汽車企業(yè) 服務質(zhì)量信譽等級進行初評。市縣道路運輸管理機構應當在當?shù)刂饕侣劽襟w或本機構網(wǎng)站上對初評結果進行為期 10日的公示。對公式結果有異議的,可 在公示期內(nèi)想市縣道路運輸管理機構申訴或者舉報。道路運輸管理機構應當為舉報人保密。第十九條 市縣道路運輸管理機構應當在公式結束后,對申訴和舉報情況進行調(diào)查核實, 根據(jù)各項指標的考核結果對出租汽 車企業(yè)的服務質(zhì)量信譽等級進行評定并逐級上報。出租汽車企業(yè)服務質(zhì)量信譽考核等級為 AA 級及以下的,由市級道路運輸管理機構核定,并報省級道路運輸管理機

11、構備案;考 核等級為 AAA 級的,由省級道路運輸管理機構核定,并與 3月 31日前報交通運輸管理部備案。第二十條 市縣道路運輸管理機構、 出租汽車企業(yè)應當分別建立出租汽車企業(yè)服務質(zhì)量信譽檔案, 并加強對服務質(zhì)量信譽檔 案的管理,即使將相關內(nèi)容和材料記入服務質(zhì)量信譽檔案。第四章駕駛員服務質(zhì)量信譽考核第二十一條 出租汽車駕駛員服務質(zhì)量信譽考核工作每年進行一次。出租汽車駕駛員應當在服務質(zhì)量信譽考核周期屆滿后 30日內(nèi),持本人的從業(yè)資格證件到當?shù)氐缆愤\輸管理機構簽注服務質(zhì)量 信譽考核等級。第二十二條 市縣道路運輸管理機構應當按照出租汽車駕駛員服務質(zhì)量信譽考核評分標準(見附件 2計分,根據(jù)出租汽 車駕

12、駛員考核周期內(nèi)綜合得分情況評定服務質(zhì)量信譽考核等級,并提供查詢服務。第二十三條 出租汽車駕駛員一個考核周期屆滿,經(jīng)簽注服務質(zhì)量信譽考核等級后,該考核周期內(nèi)的扣分與加分予以清除,不 轉入下一個考核周期。第二十四條 出租汽車駕駛員在考核周期內(nèi)綜合得分計至 0分的,應當在計至 0分之日起 15日內(nèi),到從業(yè)資格管理檔案所在 地有培訓資格的機構,接受不少于 18個學時的出租汽車法規(guī)、職業(yè)道德和安全意識等培訓,并憑培訓證明到道路運輸管理機構辦理清除 計分手續(xù)。道路運輸管理機構應當審核并收存培訓證明,在駕駛員從業(yè)資格證件上標注培訓起止時間,并錄入出租汽車駕駛員數(shù)據(jù)庫,清 楚培訓前的扣分和加分。在本次服務質(zhì)量

13、信譽考核周期內(nèi),出租汽車駕駛員服務質(zhì)量信譽考核等級為 B 級。第二十五條 對出租汽車駕駛員服務質(zhì)量信譽考核信息有異議的, 可以向市縣道路運輸管理機構進行舉報。 經(jīng)核實舉報屬實的, 應對駕駛員服務質(zhì)量信譽考核等級信息予以變更。第二十六條 市縣道路運輸管理機構、 出租汽車企業(yè)應當分別建立出租汽車駕駛員服務質(zhì)量信譽檔案。 出租汽車駕駛員服務質(zhì) 量信譽檔案應當包括下列內(nèi)容:(一基本情況,包括出租汽車駕駛員的姓名、性別、身份證號、住址、聯(lián)系電話、服務單位、初領駕駛證日期、準駕車型、 從業(yè)資格證號、從業(yè)資格證件領取和變更記錄等情況,以及培訓教育等情況。(二遵守法規(guī)情況,包括查處出租汽車駕駛員違法行為等情況

14、;(三安全生產(chǎn)情況,包括佳通責任事故的時間、地點、死傷人數(shù)、經(jīng)濟損失等情況,以及交通事故責任認定和處理等情況;(四經(jīng)營服務情況,包括乘客投訴,媒體曝光的服務質(zhì)量事件等情況。獎懲措施第二十七條 市縣道路運輸管理機構應當將出租汽車企業(yè)跟服務質(zhì)量信譽考核結果作為配置出租汽車經(jīng)營權指標的重要依據(jù), 并按一下規(guī)定執(zhí)行:(一 對近三年服務質(zhì)量信譽考核等級連續(xù)被評為 AAA 級的出租汽車企業(yè)在申請新增出租汽車經(jīng)營權指標是,可優(yōu)先考慮, 或 在出租汽車經(jīng)營權服務質(zhì)量招投標時予以加分;(二對近三年服務質(zhì)量信譽考核等級連續(xù)被評為 AA 級及以上的出租汽車企業(yè),在申請出租汽車經(jīng)營權延續(xù)經(jīng)營是,在符合 法定條件下,可

15、優(yōu)先予以批準;(三對服務質(zhì)量信譽考核等級連續(xù)兩年被評為 A 級的出租汽車企業(yè),應當督促其加強內(nèi)部管理;(四 對服務質(zhì)量信譽考核等級被評為 B 級的出租汽車企業(yè),應當責令其限期整改, 并不能參加出租汽車經(jīng)營權服務質(zhì)量招投 標。第二十八 條出租汽車企業(yè)服務質(zhì)量信譽考核等級連續(xù)三年為 AAA 級的,交通運輸部擇優(yōu)評為出租汽車行業(yè)優(yōu)秀企業(yè)。省、市級交通運輸主管部門分別對服務質(zhì)量信譽考核等級為 AAA 級、 AA 級的出租汽車企業(yè),頒發(fā)證書,視情頌發(fā)標牌。 AA 級 以上出租汽車企業(yè)在市縣交通運輸主管部門督導下,可在出租汽車頂燈或者門外側等顯著位置表示企業(yè)服務質(zhì)量信譽考核等級。第二十九條 出租汽車企業(yè)有

16、下列情形之一的,省、失交通運輸主管部門應當按照責任分工,視不同情形,將其已評定考核等 級降級:(一發(fā)生一次死亡 3人以上交通事故且負同等或者要責任的(二發(fā)生一次重特大惡性服務質(zhì)量事件的;(三 違反法律法規(guī),組織或引發(fā)影響社會公共秩序,損害社會公共利益的停運事件的。第三十條 市縣道路運輸管理機構應當在服務監(jiān)督卡上標注出租汽車駕駛員服務質(zhì)量信譽考核等級。鼓勵市縣道路交通管理機構、 出租汽車企業(yè)以及相關社團組織對服務質(zhì)量信譽考核等級為 AAA 級及有較高獎勵分值的出租汽車 駕駛員進行表彰獎勵。第三十一條 出租汽車企業(yè)應當加強對服務質(zhì)量信譽考核等級為 B 級的出租汽車駕駛員的教育和管理。第三十二條 出

17、租汽車駕駛員有下列情形之一的,市縣道路運輸管理機構應當將其列入不良記錄名當:(一在考核周期內(nèi)服務質(zhì)量信譽考核綜合得分為 0分,且未按照規(guī)定參加培訓的;(二連續(xù)兩個考核周期服務質(zhì)量信譽考核等級均為 B 級的;(三在一個考核周期內(nèi)積累綜合得分有兩次以上為 0分的;(四無正當理由超過規(guī)定時間,未簽注服務質(zhì)量信譽考核等級的;(五發(fā)生其它嚴重違法行為或服務質(zhì)量事故的?？h級以上道路運輸管理機構應當建立不良記錄駕駛員名單數(shù)據(jù)庫,并加強對不良記錄駕駛員培訓和管理。第六章 附 則第三十三條 本辦法所稱出租汽車駕駛員,是指取得出租汽車從業(yè)資格并在考核周期內(nèi)從事出租汽車服務的駕駛人員。 本辦法所稱出租汽車企業(yè)服務質(zhì)量信譽考核,是指在考核周期內(nèi),對出租汽車企業(yè)的管理制度、安全運營、經(jīng)營行為、運營服 務和社會責任等方面的綜合評價。本辦法所稱出租汽車駕駛員服務