1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上集團(tuán)工地開放工作指引第一章 總則第一條 為搭建溝通平臺(tái)，提前預(yù)控風(fēng)險(xiǎn)，保障產(chǎn)品預(yù)期，并通過準(zhǔn)業(yè)主反饋的問題指導(dǎo)缺陷整改，特制定本工作指引。各公司可根據(jù)當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況，結(jié)合本規(guī)定制定相應(yīng)的內(nèi)部配合制度（協(xié)議）。第二章 術(shù)語(yǔ)和定義第二條 工地開放：是指在房屋交付前組織準(zhǔn)業(yè)主參觀，提前感受所購(gòu)買房屋基本情況及使用功能。工地開放作為正常項(xiàng)目的交付標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作。特殊情況需向集團(tuán)申請(qǐng)延期或取消工地開放，當(dāng)?shù)毓拘杼崆?5天以O(shè)A形式向集團(tuán)申報(bào)，并獲得集團(tuán)交付領(lǐng)導(dǎo)小組批準(zhǔn)。（特殊情況指現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量達(dá)不到工地開放條件、交付項(xiàng)目存在重大客戶風(fēng)險(xiǎn)等。） 第三章 主要相關(guān)部門的職責(zé) 第三條 客服部

2、門的主要職責(zé)（1）負(fù)責(zé)工地開放日活動(dòng)方案制定及過程控制；（2）組織召開工地開放日協(xié)調(diào)會(huì)；（3）集中培訓(xùn)工地開放日工作人員；（4）負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、處理工地開放日的緊急突發(fā)事件；（5）編寫工地開放日活動(dòng)總結(jié)與快報(bào)；（6）由客服安排對(duì)工地開放日質(zhì)量問題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析并提交工程部整改；（7）整改過程及結(jié)果的跟蹤與驗(yàn)收。第四條 工程部門的主要職責(zé)（1）確保房屋現(xiàn)狀達(dá)到工地開放的條件；（2）看房通道的搭建等現(xiàn)場(chǎng)施工準(zhǔn)備工作；（3）統(tǒng)籌安排現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)房人員、組織現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)房工程師的工程培訓(xùn)；（4）負(fù)責(zé)解答工程類專業(yè)問題；（5）監(jiān)督施工單位整改；（6）對(duì)整改質(zhì)量及結(jié)果進(jìn)行控制和確認(rèn)。第五條 營(yíng)銷部門的主要職責(zé)（1）負(fù)責(zé)接待區(qū)

3、的形象設(shè)計(jì)與布置；（2）提供準(zhǔn)業(yè)主名單和相關(guān)資料，邀約準(zhǔn)業(yè)主參加活動(dòng)；（3）負(fù)責(zé)解答營(yíng)銷類問題。第六條 物業(yè)管理公司的主要職責(zé)（1）現(xiàn)場(chǎng)后勤工作；（2）人員支持。 第四章 工作程序 第七條 工地開放日時(shí)間要求建議在集中交付前三個(gè)月左右，一般選擇休息日為宜。 第八條 工程現(xiàn)狀要求房屋單體建造基本完成，室內(nèi)整潔，室外配套、園建綠化基本到位，工地建筑材料堆放整齊，完成看房通道的搭建，保證業(yè)主出入的安全，并能展示文明施工的風(fēng)貌。 第九條 工地開放活動(dòng)方案編寫工地開放是交付項(xiàng)目首次向業(yè)主集中亮相產(chǎn)品和服務(wù)的客服體驗(yàn)活動(dòng)，活動(dòng)方案要包括以下要點(diǎn)：時(shí)間安排、場(chǎng)地設(shè)置、人員分工、接待流程、倒排計(jì)劃、統(tǒng)一說(shuō)辭、

4、物料準(zhǔn)備、培訓(xùn)方案、應(yīng)急預(yù)案等。 第十條 文件資料準(zhǔn)備（1）工地開放活動(dòng)方案（附統(tǒng)一說(shuō)辭）；（2）準(zhǔn)業(yè)主名單；（3）工地開放活動(dòng)準(zhǔn)備工作倒排計(jì)劃（見附件一）；（4）工地開放日問題記錄表按照戶數(shù)統(tǒng)計(jì)，每戶一份（見附件二）；（5）看房指引（見附件三）。 第十一條 崗位人員配備接待崗：接待業(yè)主，引導(dǎo)業(yè)主至休息區(qū)，根據(jù)業(yè)主身份證確認(rèn)業(yè)主身份后，協(xié)調(diào)安排看房崗陪同業(yè)主參觀房屋。驗(yàn)房崗：陪同業(yè)主參觀房屋，負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主的疑問給予專業(yè)解釋及記錄必要的需整改的問題；活動(dòng)總結(jié)時(shí)判斷業(yè)主類型。咨詢崗：接受業(yè)主對(duì)規(guī)劃設(shè)計(jì)、工程、銷售、物業(yè)、客戶服務(wù)等方面的咨詢。特別事務(wù)處理崗：負(fù)責(zé)處理現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件。后勤崗：處理現(xiàn)場(chǎng)后勤

5、事務(wù)。資料錄入?yún)R總崗：接收看房崗帶回來(lái)的工地開放日問題記錄表，把資料錄入電腦。后期由客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)跟蹤缺陷問題。第十二條 培訓(xùn)（1）依據(jù)工地開放活動(dòng)方案對(duì)各崗位進(jìn)行禮儀、工程類問題和項(xiàng)目基本情況、統(tǒng)一說(shuō)辭等培訓(xùn)，并對(duì)掌握情況進(jìn)行考核。（2） 統(tǒng)一說(shuō)辭包括但不僅限于房屋整改原因、入住及裝修管理等。第十三條 發(fā)送邀請(qǐng)和預(yù)約（1）在業(yè)主看房日前向準(zhǔn)業(yè)主發(fā)送短信通知預(yù)約或直接電話預(yù)約。（2）可在外網(wǎng)上發(fā)布工地開放日活動(dòng)通知，必要時(shí)可借助媒體宣傳造勢(shì)，增大影響力。第五章 活動(dòng)注意事項(xiàng)第十四條 現(xiàn)場(chǎng)注意安全防范，做好圍檔、警示標(biāo)識(shí)，避免出現(xiàn)客戶傷亡事故。第十五條 對(duì)驗(yàn)房人員強(qiáng)化說(shuō)辭培訓(xùn)，驗(yàn)房人員應(yīng)具備工程專

6、業(yè)經(jīng)驗(yàn)；第十六條 對(duì)于客戶提出的問題應(yīng)盡量按統(tǒng)一說(shuō)辭的內(nèi)容回復(fù)，不明確或不明白的問題嚴(yán)禁對(duì)客戶作不實(shí)承諾。第十七條 對(duì)客戶整改問題應(yīng)及時(shí)反饋，告知整改完成時(shí)間，有條件的可再次邀約業(yè)主進(jìn)行查驗(yàn)。第十八條 對(duì)于重點(diǎn)客戶或者共性問題要優(yōu)先整改，避免客戶二次投訴。第六章 后期向客戶反饋及整改跟進(jìn)第十九條 陪驗(yàn)工程師在工地開放日問題記錄表上記錄業(yè)主提出的問題，并標(biāo)注要求回復(fù)的問題點(diǎn)。第二十條 客服部門負(fù)責(zé)收集所有業(yè)主體驗(yàn)反饋內(nèi)容，在與工程部門達(dá)成共識(shí)之后一周內(nèi)回復(fù)給業(yè)主。第二十一條 所有需要整改的工程質(zhì)量問題反饋給工程部門并由客服部門（保修中心）專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)，并在模擬驗(yàn)收階段作為重點(diǎn)驗(yàn)收依據(jù)。第二十二條

7、 本規(guī)定自下發(fā)之日起實(shí)行，解釋權(quán)屬集團(tuán)客戶服務(wù)管理部。附件一：工地開放活動(dòng)準(zhǔn)備工作倒排計(jì)劃工地開放節(jié)點(diǎn)責(zé)任部門工作內(nèi)容完成時(shí)間客服部門工地開放接待場(chǎng)地選擇。前兩周對(duì)一期所有客戶發(fā)送短信，邀請(qǐng)查看試點(diǎn)樣板前一周對(duì)項(xiàng)目的基本情況、熱點(diǎn)的投訴、咨詢整理統(tǒng)一說(shuō)辭。 前一周落實(shí)廣告相關(guān)方面的制作和租賃前一周寄發(fā)邀請(qǐng)函通知客戶參加工地開放活動(dòng)。前一周業(yè)主工地開放問題記錄單定稿和印刷前五天匯總并下發(fā)工地開放活動(dòng)接待人員安排表。前五天對(duì)現(xiàn)場(chǎng)工地開放路線及相關(guān)防護(hù)設(shè)施進(jìn)行檢查，提出整改意見。前三天工地開放活動(dòng)工作人員統(tǒng)一培訓(xùn)前三天工地開放活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)檢查、看房流程演練。前三天工程部門對(duì)工地開放現(xiàn)場(chǎng)路線及相關(guān)防護(hù)設(shè)施

8、進(jìn)行檢查和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，提出整改意見。前三天落實(shí)陪同看房人員。前五天房屋系統(tǒng)性問題整改基本完成；前三天根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)準(zhǔn)備工作計(jì)劃落實(shí)相關(guān)工作。前三天開荒保潔、工地開放路線、安全防護(hù)及文明施工，接待場(chǎng)地整理完成。前三天按“安全文明標(biāo)準(zhǔn)”對(duì)工地進(jìn)行清理和防護(hù)，確?；顒?dòng)安全進(jìn)行。前三天銷售部門接待客戶的營(yíng)銷人員的安排前五天協(xié)助處理客戶反饋的銷售方面的問題和意見；持續(xù)提供及時(shí)準(zhǔn)確的業(yè)主資料；前三天客戶信息匯總核對(duì)表和客戶信息變更單準(zhǔn)備。前三天現(xiàn)場(chǎng)布置所需的物資材料準(zhǔn)備，配合物業(yè)做好導(dǎo)示系統(tǒng)。（參觀證、臺(tái)簽、活動(dòng)展板等）。前兩天物業(yè)公司工地開放期間業(yè)主停車場(chǎng)地的規(guī)劃和協(xié)調(diào)；前一周工地開放活動(dòng)相關(guān)接待人員安排及準(zhǔn)備

9、工作。前五天安全防護(hù)用品（雨具等）和簡(jiǎn)易醫(yī)療用品的準(zhǔn)備；前三天現(xiàn)場(chǎng)布置。（桌椅、飲用水、糖果、工作餐等、參觀證、臺(tái)簽、辦公桌椅、導(dǎo)識(shí)系統(tǒng)、歡迎橫幅、盆花等。）前三天設(shè)計(jì)部門提供項(xiàng)目設(shè)計(jì)方案的解釋說(shuō)明及業(yè)主關(guān)注問題（設(shè)計(jì)）的統(tǒng)一說(shuō)辭及確定參加人員前三天工地開放活動(dòng)期間物業(yè)公司接待場(chǎng)地附近的現(xiàn)場(chǎng)保潔；/在小區(qū)場(chǎng)地內(nèi)提供周到的指路、導(dǎo)流及停車指引服務(wù)。/復(fù)印業(yè)主的工地開放問題記錄單，一式三份，工程部門、物業(yè)各一份，原件存放客服部門。（記錄應(yīng)作為客戶資料長(zhǎng)期保存。）/銷售部門對(duì)看房業(yè)主進(jìn)行登記，同時(shí)核對(duì)個(gè)人信息，信息有變更時(shí)提醒業(yè)主填寫信息變更單。/對(duì)業(yè)主提出的有關(guān)銷售方面的問題進(jìn)行解釋和處理。/工程

10、部門分派陪同看房人員陪同業(yè)主看房，詳細(xì)記錄業(yè)主所提問題和意見。/對(duì)看房后返回接待處，想在現(xiàn)場(chǎng)得到質(zhì)量問題解答的業(yè)主進(jìn)行專業(yè)解釋。按房號(hào)，對(duì)所提問題進(jìn)行分類、匯總并當(dāng)天輸入電腦。/負(fù)責(zé)所有開放房屋區(qū)域施工單位的協(xié)調(diào)和調(diào)度。/客服部門負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)，對(duì)反應(yīng)激烈客戶進(jìn)行情緒疏導(dǎo)。/主要負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)可能發(fā)生的突發(fā)事件的處理。/設(shè)計(jì)部門現(xiàn)場(chǎng)解答業(yè)主的設(shè)計(jì)專業(yè)相關(guān)問題。/工地開放活動(dòng)后客服部門梳理所有工地開放問題記錄單。（統(tǒng)計(jì)在整改過程中需要提供反饋或需再次看房以核實(shí)整改情況的業(yè)主，與其電話溝通并跟進(jìn)整改進(jìn)程及時(shí)提供反饋信息。） 結(jié)束后3天對(duì)活動(dòng)的執(zhí)行情況、系統(tǒng)問題匯總、異常情況以及熱點(diǎn)投訴等進(jìn)行總結(jié)，并報(bào)送集

11、團(tuán)相關(guān)職能部門。結(jié)束后7天工地開放活動(dòng)的全面總結(jié)。結(jié)束后7天跟進(jìn)工地開放問題整改進(jìn)程，適時(shí)向業(yè)主提供反饋，直至所有問題關(guān)閉。持續(xù)附件二：工地開放活動(dòng)問題記錄表 日期： 年 月 日 看房師編號(hào)： 項(xiàng)目 號(hào)樓 單元 室客戶提出的意見及建議備注客戶簽名： 年 月 日 聯(lián)系電話：看房師簽名： 年 月 日工地開放活動(dòng)滿意度調(diào)查：1.請(qǐng)您對(duì)本次工地開放活動(dòng)的總體組織進(jìn)行評(píng)價(jià)： A.非常滿意 B.比較滿意 C.一般 D.比較不滿意 E.非常不滿意2.請(qǐng)您對(duì)本次陪同看房人員的專業(yè)水平進(jìn)行評(píng)價(jià)： A.非常滿意 B.比較滿意 C.一般 D.比較不滿意 E.非常不滿意3.請(qǐng)您對(duì)本次陪同看房人員的服務(wù)態(tài)度進(jìn)行評(píng)價(jià)：

12、A.非常滿意 B.比較滿意 C.一般 D.比較不滿意 E.非常不滿意4.您對(duì)本活動(dòng)的意見或建議：客戶簽名： 年 月 日附件三：看房指引1、公共部位l樓梯石材有無(wú)損壞，墻面涂料有無(wú)脫落、裂縫及滲漏痕跡；l樓梯木扶手油漆是否均勻，有無(wú)毛燥、裂痕。2、門及附件l檢查入戶門：表面是否完好、色澤一致，門邊有無(wú)變形，門與框的密封膠條是否完好，門和鎖開關(guān)是否靈活；3、鋁合金門窗l(fā)鋁合金門窗：推拉是否靈活，密封毛條是否完整；l鋁合金表面：有無(wú)磕碰、劃花、變形；l開關(guān)執(zhí)手或鎖：動(dòng)作是否靈活；l玻璃：有無(wú)破損，是否完整、無(wú)污垢。4、室內(nèi)地面、墻面、天花l天花、墻面：觀察天花是否平整，有沒有銹點(diǎn)；l空鼓檢查：輕敲墻壁聽有無(wú)空聲；l裂縫檢查：檢查墻身是否有裂縫；l滲漏檢查：