1、公司制度義件編勺.AF-IMS-QP-07版本：第1版發(fā)文部門:業(yè)務(wù)部相關(guān)部門：全公司客戶滿意度調(diào)查程序生效日期：2021 年 2 月 28日第1頁共6頁1 目的22 過程定義22.1 范圍22.2 過程負(fù)責(zé)人 22.3 主要輸入22.4 主要輸出22.5 責(zé)任權(quán)限22.6 過程重要限制點 22.7 過程測量指標(biāo) 33 術(shù)語34 流程35 過程描述 45.1 確定滿意度調(diào)查 45.2 制定滿意度調(diào)查方案 45.3 實施調(diào)查55.4 統(tǒng)計分析55.5 總結(jié)經(jīng)驗,確定改進(jìn)方法和舉措 55.6 持續(xù)改進(jìn)55.7 文件歸檔56 相關(guān)文件 57 相關(guān)記錄 58 附加說明59 文件歷史記錄 51目的通過客

2、戶滿意度的調(diào)查和評審,了解客戶對效勞的滿意程度和潛在需求,作為公司對效勞質(zhì) 量改進(jìn)的依據(jù).2過程定義2.1 范圍本流程適用于收集客戶意見和滿意度調(diào)查的業(yè)務(wù)部.2.2過程負(fù)責(zé)人滿意度調(diào)查組長2.3 主要輸入輸入來源客戶回訪報告一線支持客戶滿意度調(diào)查表客戶2.4主要輸出輸出去向客戶滿意度調(diào)查表滿啟、度調(diào)查組長客戶滿息度調(diào)查統(tǒng)計分析報告部門經(jīng)理滿意度調(diào)查方案滿啟、度調(diào)查組長效勞改進(jìn)治理部門經(jīng)理2.5責(zé)任權(quán)限業(yè)務(wù)部經(jīng)理：確定滿意度調(diào)查,組織滿意度臨時調(diào)查小組,確定組長和成員.滿意度調(diào)查組長：制定滿意度調(diào)查方案,安排調(diào)查人員定期進(jìn)行調(diào)查,根據(jù)調(diào)查反響進(jìn)行分析總結(jié)、評估優(yōu) 劣,提出效勞改進(jìn)建議,匯報業(yè)務(wù)部

3、經(jīng)理.滿意度調(diào)查小組成員：根據(jù)滿意度調(diào)查負(fù)責(zé)人制定方案開展?jié)M意度調(diào)查,根據(jù)調(diào)查情況填寫調(diào)查表格,并定期將調(diào) 查數(shù)據(jù)完成情況及遇到疑難問題反響給滿意度調(diào)查組長.2.6過程重要限制點滿意度調(diào)查分析統(tǒng)計數(shù)據(jù)：將被作為后期效勞改進(jìn)的主要依據(jù).效勞改進(jìn)方案：作為部門效勞制度改進(jìn)的指導(dǎo)手冊.2.7過程測量指標(biāo)頻率：每年1次普查.普查要求：覆蓋所有售后效勞客戶.3術(shù)語術(shù)語定義客戶回訪報告一線支持客戶回訪情況的匯報.客戶滿意度調(diào)查表根據(jù)需獲知客戶在多方面滿意程度制定的調(diào)查表格,需要根據(jù)調(diào)查 情況進(jìn)行填寫；并定期將調(diào)查表格及結(jié)果反響滿意度調(diào)查負(fù)責(zé)人.客戶滿意度調(diào)查統(tǒng)計分析報告將客戶滿意度調(diào)查表反響數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總統(tǒng)

4、計,分析優(yōu)劣；分析結(jié)果 以統(tǒng)計分析報告形式表達(dá),提交部門經(jīng)理.滿意度調(diào)查方案根據(jù)滿意度調(diào)查需求制定調(diào)查方案.效勞改進(jìn)治理根據(jù)統(tǒng)計分析報告統(tǒng)計結(jié)果的優(yōu)劣分析,制定解決方案或舉措,生 成效勞改進(jìn)治理程序,提交部門經(jīng)理.4流程5過程描述5.1確定滿意度調(diào)查業(yè)務(wù)部經(jīng)理根據(jù)工作安排情況,確定滿意度調(diào)查時間和組建滿意度調(diào)查臨時小組,確定組長 和組員、調(diào)查主題.5.2制定滿意度調(diào)查方案滿意度調(diào)查組長根據(jù)調(diào)查的需求,制定滿意度調(diào)查方案?和客戶滿意度調(diào)查表?.滿 意度調(diào)查方案?應(yīng)該包括調(diào)查工程、調(diào)查對象、調(diào)查方法、人員安排、方案時間等.根據(jù)調(diào)查項 目和目的制定客戶滿意度調(diào)查表?.調(diào)查方法可根據(jù)實際情況采取 訪問

5、方式.5.3 實施調(diào)查滿意度調(diào)查組員根據(jù)調(diào)查方案實施調(diào)查,并在方案時間內(nèi)完成調(diào)查工作,填寫?客戶滿意度 調(diào)查表?,提交給調(diào)查組長.5.4統(tǒng)計分析滿意度調(diào)查組長根據(jù)收集到的客戶反響,進(jìn)行總結(jié)分析,編寫客戶滿意度調(diào)查分析報 告?,提交部門經(jīng)理.數(shù)據(jù)分析內(nèi)容：根據(jù)每次滿意度調(diào)查的工程及分類進(jìn)行對應(yīng)的數(shù)據(jù)分析,同時根據(jù)滿意度調(diào) 查工程的側(cè)重點來確定數(shù)據(jù)分析的內(nèi)容.數(shù)據(jù)分析方法：根據(jù)每次滿意度調(diào)查的不同工程及不同側(cè)重點,可以對應(yīng)采取交叉分組分 析、圖標(biāo)分析關(guān)注其滿意度均值、總體滿意度與各項滿意程度、趨勢分析等形式.5.5總結(jié)經(jīng)驗,確定改進(jìn)方法和舉措滿意度調(diào)查組長根據(jù)統(tǒng)計分析報告、評估優(yōu)劣,并確定改進(jìn)的方法和舉措,提交業(yè)務(wù)部經(jīng) 理.5.6持續(xù)改進(jìn)把上一步確定的改進(jìn)方法和舉措,交付實施.參照效勞改進(jìn)治理程序?.5.7 文件歸檔客戶滿意度調(diào)查資料及表格,最終歸檔到業(yè)務(wù)部內(nèi)部,由部門內(nèi)部檔案專管員負(fù)責(zé)治理.6相關(guān)文件?效勞改進(jìn)治理程序?GL-ITSMS-QP-137相關(guān)記錄客戶滿意度調(diào)查表?GL-ITSMS-QR-07-01?客戶滿意度調(diào)查統(tǒng)計分析報告?GL-ITSMS-QR-07-02客戶滿意度調(diào)查方案?GL-ITSMS-QR-07-0