1、關(guān)于大學(xué)生快遞使用情況調(diào)查報(bào)物管一班150740125王玉鑫目錄前言 3一、調(diào)查的目的： 4二、調(diào)查的時(shí)間： 4三、調(diào)查的地點(diǎn)： 4四、調(diào)查的對(duì)象： 4五、調(diào)查的方法： 4六、問(wèn)卷分析 5七、問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果分析： 61. 快遞使用情況 62. 快遞服務(wù)滿意度 6八、問(wèn)卷調(diào)查總結(jié)： 71 問(wèn)卷樣本： 72 問(wèn)卷發(fā)放及回收： 73 問(wèn)卷調(diào)查有效性： 7九、總結(jié)及改進(jìn)措施 : 71. 加快配送速度 72. 網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置 73. 改善服務(wù)態(tài)度 74. 提高售后理賠服務(wù) 8十、 附件： 9、八 、,前言據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前我國(guó)規(guī)模不等的快遞公司有 2 萬(wàn)余家，快遞業(yè)務(wù)量 每年以 60120%的速 度遞增。 2015

2、年，國(guó)家郵政局頒發(fā)了 5889件 快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證，占快遞市場(chǎng) 90%以上份額的快遞企業(yè)依法獲得 了經(jīng)營(yíng)許可。但我國(guó)快遞企業(yè)由于進(jìn)入門檻低、從業(yè)人員素質(zhì)低，同 時(shí)行業(yè)規(guī)模較小， 行業(yè)發(fā)展內(nèi)生動(dòng)力不足， 使得快遞市場(chǎng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能夠 滿足網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的需求， 物流仍是電子商務(wù)發(fā)展的瓶頸。 網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物異軍 突起，在給快遞行業(yè)帶來(lái)發(fā)展機(jī)遇的同時(shí)， 也對(duì)其服務(wù)能力提出了挑 戰(zhàn)。高質(zhì)量的服務(wù)和高水平的客戶滿意度決定了企業(yè)的發(fā)展。 對(duì)快遞 企業(yè)而言，客戶服務(wù)是一個(gè)以成本有效性方式為供應(yīng)鏈提供增殖利益 的過(guò)程?？蛻舴?wù)水平的高低， 決定了具有相同生產(chǎn)研發(fā)能力的企業(yè) 為顧客提高個(gè)性化服務(wù)的水平。 但是，客戶服務(wù)作為經(jīng)營(yíng)

3、活動(dòng)中的一 項(xiàng)支柱性的活動(dòng)，必須嚴(yán)格考評(píng)其為企業(yè)創(chuàng)造的效益（經(jīng)濟(jì)效益、社 會(huì)效益）。有研究表明，流失的客戶減少 5%，利潤(rùn)可以增加 50%；由 一般客戶產(chǎn)生的利潤(rùn)，通常在供應(yīng)商 - 客戶關(guān)系開(kāi)始的四或五年中每 一年都會(huì)增加；即客戶流失率減小一半，利潤(rùn)會(huì)翻倍。快遞客戶服務(wù) 的作用主要表現(xiàn)為 : 提高銷售收入；提高客戶滿意程度；留住客戶； 創(chuàng)造超越單個(gè)企業(yè)的供應(yīng)鏈價(jià)值。 為了進(jìn)一步了解客戶對(duì)快遞行業(yè)的 服務(wù)的滿意度，幫助快遞公司改善服務(wù)，創(chuàng)造收益 , 我們特此進(jìn)行了有關(guān)大學(xué)生快遞市場(chǎng)情況的調(diào)查， 通過(guò)分析調(diào)查問(wèn)卷中的數(shù)據(jù)， 得出 客戶對(duì)快遞行業(yè)的整體評(píng)價(jià)，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，提出行業(yè)改善的建議。一、調(diào)查

4、的目的：了解大學(xué)生使用快遞情況， 對(duì)快遞滿意度及其期望， 幫助快遞公司有 針對(duì)性的改善服務(wù)，增加收益。二、調(diào)查的時(shí)間：三、調(diào)查的地點(diǎn)：互聯(lián)網(wǎng)四、調(diào)查的對(duì)象：全體在校大學(xué)生五、調(diào)查的方法：網(wǎng)上問(wèn)卷調(diào)查的方法學(xué)習(xí)-好資料六、問(wèn)卷分析選擇快遞運(yùn)送物品分析圖147%441%50%50%5.83%20.59%29.41%5.3S%A.快件丟失 E .快逹盞復(fù)穴打B .快件未搦臉時(shí)間準(zhǔn)達(dá)r快通妾慢遞 C .物品在寄送過(guò)程中損壞F .快逮員亂訂標(biāo)準(zhǔn)亂城價(jià) G . g送達(dá)時(shí)間不合適.不右便紅取 H .其龍 D .收恢運(yùn)時(shí)丙僉查身吩淒史快逹使用快遞遇到問(wèn)題分析圖學(xué)習(xí)-好資料使用快遞考慮因素分析圖604S.S3%

5、七、問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果分析：1. 快遞使用情況：研究問(wèn)卷發(fā)現(xiàn)，有92%學(xué)生都是通過(guò)網(wǎng)上購(gòu)物時(shí) 了解到快遞的，很少的人是通過(guò)其他途徑了解的。 對(duì)于其使用快遞目 的，有的學(xué)生出于網(wǎng)上購(gòu)物需要，34%出于收發(fā)包裹需要，其次是寄 送禮品和重要信件，很少的學(xué)生用于業(yè)務(wù)需要。2. 快遞服務(wù)滿意度：對(duì)于使用哪家快遞，同學(xué)們給出的答案也是相 差無(wú)幾的，主要原因有價(jià)格實(shí)惠，公眾形象好，還有就是學(xué)校設(shè)有相 應(yīng)的網(wǎng)點(diǎn)，收發(fā)物品比較方便。由調(diào)查問(wèn)卷分析圖可以看出，同學(xué)們 普遍看重的是快遞的效率、費(fèi)用及其服務(wù)態(tài)度問(wèn)題，然后是理賠問(wèn)題, 這些因素都決定了大學(xué)生選擇快遞的傾向。八、問(wèn)卷調(diào)查總結(jié)：1問(wèn)卷樣本： 參與調(diào)查一共 109

6、 人2問(wèn)卷發(fā)放及回收： 此問(wèn)卷為網(wǎng)上發(fā)放形式，共收到回執(zhí) 109份3問(wèn)卷調(diào)查有效性： 一共有效問(wèn)卷為 95份，共 14份無(wú)效（無(wú) 多選選項(xiàng)，或者是選擇項(xiàng)相同）九、總結(jié)及改進(jìn)措施 :1. 加快配送速度 科學(xué)的訂單處理系統(tǒng)，能及時(shí)的處理訂單信息， 及時(shí)發(fā)貨，合理的配送路線、規(guī)劃出最合理的配送路線，使其能在最 短的時(shí)間里把貨物送到消費(fèi)者手上合理的配載， 實(shí)行輕重裝配， 使用 有限的資源科學(xué)合理的裝配最多的貨物合理的配送工具， 能有效的節(jié) 省在途運(yùn)輸?shù)臅r(shí)間，從而提高整體的配送速度有效的裝卸貨物的過(guò) 程，能在最短的時(shí)間里對(duì)貨物進(jìn)行裝配和卸載。 建立更多的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)， 使提貨跟家快捷完善的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，可以使

7、揀貨快速、準(zhǔn)確、高效， 從而提高生產(chǎn)效率，降低物流價(jià)格。2. 網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置 網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)置也是影響學(xué)生選擇快遞公司的重要因素， 所以各快遞公司可以在很多地方增設(shè)網(wǎng)點(diǎn)， 尤其是學(xué)校， 學(xué)校里快遞 公司提貨點(diǎn)也相對(duì)較少， 可以增加網(wǎng)點(diǎn)， 比如車棚出，方便學(xué)生取件。3. 改善服務(wù)態(tài)度 快遞服務(wù)態(tài)度不好， 已經(jīng)成為人們心中的固定的 形象，改變?nèi)藗儗?duì)快遞服務(wù)態(tài)度的印象是十分重要。溝通技巧不佳， 應(yīng)加強(qiáng)改進(jìn)和培養(yǎng)。 因?yàn)槲茨茉诩s定的時(shí)間內(nèi)送 （ 取）件，用戶很可能 會(huì)對(duì)業(yè)務(wù)員產(chǎn)生意見(jiàn)， 而當(dāng)業(yè)務(wù)員面對(duì)用戶的質(zhì)疑時(shí)， 如果解釋不好 就可能引發(fā)用戶對(duì)企業(yè)服務(wù)態(tài)度的不滿意。 這時(shí)工作人員最好不要跟 客戶吵起來(lái)， 要注意

8、溝通方面的技巧， 公司可以適當(dāng)對(duì)這方面進(jìn)行培 訓(xùn)。尤其是那些上門服務(wù)的收派員，他們的服務(wù)態(tài)度非常重要。從業(yè) 人員素質(zhì)不高，應(yīng)提高門檻，加強(qiáng)學(xué)習(xí)。通過(guò)文案調(diào)查發(fā)現(xiàn)，快遞業(yè) 的準(zhǔn)入門檻并不高， 許多從業(yè)人員都是初中畢業(yè)學(xué)歷。 由于門檻偏低， 企業(yè)吸引高素質(zhì)人才的能力有限，導(dǎo)致從業(yè)人員的素質(zhì)整體上不高， 由此帶來(lái)的是企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)的不強(qiáng)。 另外，有一些貨物的 丟失如“快遞的手機(jī)，收到的石頭”肯定是公司員工所為，所以必須 從上到下提高， 包括上門服務(wù)的收派員的素質(zhì)， 加強(qiáng)從業(yè)人員培訓(xùn)學(xué) 習(xí)，提高誠(chéng)信服務(wù)水準(zhǔn)，更好地維護(hù)廣大消費(fèi)者合法權(quán)益。4. 提高售后理賠服務(wù) 售后服務(wù)也是影響客戶滿意度的關(guān)鍵

9、因 素，因此，快遞公司需要做好它的理賠工作和售后其他事項(xiàng)的處理， 以贏得更多的顧客，從而賺取收益。對(duì)于此問(wèn)題，快遞公司可在服務(wù) 結(jié)束后對(duì)顧客進(jìn)行調(diào)查反饋， 向同學(xué)發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí) 進(jìn)行研究并提出解決方案。十、附件:在校大學(xué)生快遞應(yīng)用情況調(diào)查問(wèn)卷問(wèn)卷說(shuō)明：如今社會(huì)網(wǎng)上購(gòu)物已經(jīng)越來(lái)越流行、家人朋友之間相互寄送物品很 頻繁，快遞成為我們?nèi)粘Ｉ畈豢苫蛉钡囊徊糠?。因此我們將?duì)大學(xué)生的校園快遞使用現(xiàn)狀做一個(gè)調(diào)查希望您幫助我們填寫此份問(wèn)卷。謝謝單選題2. 您是否經(jīng)常網(wǎng)上購(gòu)物？單選題c經(jīng)常G一般C艮少C不在網(wǎng)上購(gòu)物3. 您最常使用哪種快遞？多選題圓通匯通申通順豐中通其他4你選擇快遞公司考慮的因素有？多選題價(jià)格是否合理配送速率是否快攵發(fā)人員態(tài)度是否好配送物品是否損毀該快遞公司是否有良好口碑其他5. 您的快遞是否有在預(yù)定的時(shí)間內(nèi)送到？單選題6. 您近半年使用快遞的次數(shù)有多少次？單選題C0次0-5次7. 您選擇快遞主要用于哪方面的活動(dòng)？多選題學(xué)習(xí)用品生活用品服飾用品數(shù)碼產(chǎn)品其他&您喜歡用何種方式接收快遞？單選題c到指定地點(diǎn)接收o送貨上門電話聯(lián)系再定地點(diǎn)o其他9. 您使用快遞會(huì)考慮哪些因素？多選題速度費(fèi)用安全性服務(wù)態(tài)度信譽(yù)效率其他