1、客戶關(guān)系管理模擬題1、只有大企業(yè)才需要實施客戶關(guān)系管理。 判斷題 *對錯(正確答案)2、實施客戶關(guān)系管理就是要購買一個CRM軟件,并且在企業(yè)全面使用。 判斷題 *對錯(正確答案)3、消費者是分層次的,不同層次的客戶需要企業(yè)采取不同的客戶策略,而客戶可看成一個整體,并不需要進行嚴格區(qū)分。 判斷題 *對錯(正確答案)4、忠誠的客戶來源于滿意的客戶,滿意的客戶不一定是忠誠的客戶。 判斷題 *對錯(正確答案)5、向顧客傳送超凡的價值無疑可以帶來經(jīng)營上的成功,因此只要實現(xiàn)“所有客戶 100%的滿意”就一定能為企業(yè)帶來利潤。 判斷題 *對錯(正確答案)6、維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本。 判斷題

2、 *對錯(正確答案)7、需求量大重復(fù)消費的客戶就是我們的大客戶。 判斷題 *對(正確答案)錯8、在大客戶分析中,消費品客戶與商業(yè)客戶對服務(wù)的要求是相同的。 判斷題 *對錯(正確答案)9、在如何評估客戶滿意度時我們考慮的是客戶的期望值與感受。 判斷題 *對(正確答案)錯10、客戶滿意度高不一定表明客戶的忠誠度高。 判斷題 *對(正確答案)錯11、忠誠的客戶來源于滿意的客戶,滿意的客戶一定是忠誠的客戶。 判斷題 *對錯(正確答案)12、雖然向顧客傳送超凡的價值無疑可以帶來經(jīng)營上的成功,但是實現(xiàn)“所有客戶100%的滿意”不一定能為企業(yè)帶來利潤。 判斷題 *對(正確答案)錯12、維持老顧客的成本大大低

3、于吸引新顧客的成本。 判斷題 *對(正確答案)錯13、在大客戶分析中,消費品客戶與商業(yè)客戶采購的金額是相同的。 判斷題 *對錯(正確答案)14、客戶滿意度高表明客戶的忠誠度也高。 判斷題 *對錯(正確答案)15、客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生是企業(yè)管理模式更新、企業(yè)核心競爭力提升以及電子化浪潮和信息技術(shù)的支持等四方面背景所推動與促成的。 判斷題 *對(正確答案)錯16、按照80/20法則對客戶進行分類管理和服務(wù),企業(yè)可以把無限的資源集中到為最有價值的客戶服務(wù)上,剔除不能為企業(yè)創(chuàng)造利潤的無效客戶。 判斷題 *對錯(正確答案)17、客戶滿意=實際感知效果-期望值。如果可感知效果低于期望值,客戶就不會滿意。 判

4、斷題 *對(正確答案)錯18、客戶關(guān)系生命周期管理的目的主要是根據(jù)不同的客戶不同的生命階段合理配置企業(yè)資源。 判斷題 *對(正確答案)錯19、CRM 系統(tǒng)有大量有關(guān)客戶和潛在客戶的信息,企業(yè)應(yīng)該充分地利用這些信息,對其進行分析,使得決策者所掌握的信息更完全,從而更及時地做出決策。 判斷題 *對(正確答案)錯20、通過呼叫中心,企業(yè)能在產(chǎn)品之外向客戶提供更多的附加價值,例如個性化咨詢服務(wù)、24小時不間斷電話服務(wù),這些附加價值有助于提升客戶滿意程度。 判斷題 *對(正確答案)錯21、客戶服務(wù)就是指售后服務(wù)。 判斷題 *對錯(正確答案)22、流失型客戶是指極度不滿、十分不滿和持一般態(tài)度的客戶,不包括

5、極度滿意的客戶。 判斷題 *對錯(正確答案)23、客戶不一定在企業(yè)之外。 判斷題 *對(正確答案)錯24、產(chǎn)品咨詢、產(chǎn)品安裝、產(chǎn)品維修屬于企業(yè)提供的被動服務(wù)。 判斷題 *對錯(正確答案)25、客戶忠誠的表現(xiàn)形式是客戶忠誠于企業(yè)的意愿 。 判斷題 *對錯(正確答案)26、如果企業(yè)的客戶很少,且邊際利潤很高,則宜采用伙伴式的營銷關(guān)系。 判斷題 *對錯(正確答案)27、CRM系統(tǒng)中最基本的功能模塊是銷售自動化。 判斷題 *對(正確答案)錯28、所謂客戶份額即企業(yè)在一個客戶的同類消費中所占的份額大小,其值越大,客戶對企業(yè)就越忠誠。 判斷題 *對(正確答案)錯29、并非所有的流失型客戶都值得挽留。 判斷

6、題 *對(正確答案)錯30、一對一營銷的核心就是以“客戶份額”為中心。 判斷題 *對(正確答案)錯31、企業(yè)客戶流失率與客戶群體的生命周期成反比。 判斷題 *對(正確答案)錯32、CRM系統(tǒng)實現(xiàn)的第一步驟是擬定CRM戰(zhàn)略目標。 判斷題 *對(正確答案)錯33、數(shù)據(jù)庫營銷以客戶的滿意率作為營銷目標。 判斷題 *對(正確答案)錯34、客戶金字塔是根據(jù)銷售收入或利潤等重要客戶行為為基準確定的。 判斷題 *對(正確答案)錯35、關(guān)系營銷認為產(chǎn)品是企業(yè)盈利的手段。 判斷題 *對錯(正確答案)36、企業(yè)協(xié)助客戶成功比讓客戶滿意更重要。 判斷題 *對錯(正確答案)37、客戶關(guān)懷是企業(yè)在服務(wù)領(lǐng)域開展的對客戶的

7、關(guān)心。 判斷題 *對錯(正確答案)38、極度滿意的客戶會因期望變化而成為流失型客戶。 判斷題 *對(正確答案)錯39、銷售自動化是 CRM 系統(tǒng)中最基本的功能模塊,主要管理商業(yè)機遇、客戶數(shù)據(jù)以及銷售渠道等方面的內(nèi)容。 判斷題 *對(正確答案)錯40、假設(shè)企業(yè)客戶流失率為20%,那么客戶群體的生命周期為5年。 判斷題 *對(正確答案)錯1、呼叫中心是一種基于（）的一種新的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。 單選題 *A、I對技術(shù)B、(正確答案)C對I技術(shù)C、WEB技術(shù)D、CRM技術(shù)2、分析型 CRM 的（）功能可以讓 CRM 對所進行的銷售活動相關(guān)信息進行存儲和管理,將客戶所發(fā)生的交易與互動事件轉(zhuǎn)化為有意義、高

8、獲利的銷售商機。 單選題 *A、促銷管理(正確答案)B、個性化和標準化C、客戶分析和建模D、客戶溝通3、CRM的技術(shù)核心是（） 單選題 *A、數(shù)據(jù)庫B、數(shù)據(jù)倉庫(正確答案)C、元數(shù)據(jù)D、數(shù)據(jù)庫技術(shù)4、在日益激烈的市場競爭環(huán)境下,企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶, （）成為企業(yè)競爭制勝的另一張王牌。 單選題 *A、產(chǎn)品B、服務(wù)(正確答案)C、競爭D、價格5、著名經(jīng)濟學(xué)的2:8原理是指（） 單選題 *A、企業(yè)80%的銷售額來自于20%的老顧客B、企業(yè)有80%的新客戶和20%的老客戶C、企業(yè)80%的員工為20%的老客戶服務(wù)D、企業(yè)的80%的利潤來自于20%的老顧客(正確答案)6、客戶關(guān)系管理這個詞

9、的核心主體是（） 單選題 *A、客戶(正確答案)B、關(guān)系C、服務(wù)D、管理7、客戶關(guān)系管理的終極目標是（）的最大化。 單選題 *A、客戶資源B、客戶資產(chǎn)C、客戶終身價值(正確答案)D、客戶關(guān)系8、在客戶關(guān)系管理中,不是4P策略的是（） 單選題 *A、產(chǎn)品B、價格C、促銷D、市場(正確答案)9、客戶開發(fā)人員潛在客戶的管理主要是從（）與重要性兩方面入手。 單選題 *A、緊迫性B、預(yù)見性(正確答案)C、超前性D、盈利性10、客戶滿意中超出期望的式子是（） 單選題 *A、感知服務(wù)預(yù)期服務(wù)(正確答案)B、感知服務(wù)預(yù)期服務(wù)C、感知服務(wù)=預(yù)期服務(wù)11、當客戶只有一個期望值無法滿足時, （）不是我們應(yīng)對的技巧

10、單選題 *A、說明原因B、對客戶的期望值表示理解C、提供更多的有效解決方案D、與客戶據(jù)理力爭(正確答案)12、客戶為什么要投訴,最根本的原因是（） 單選題 *A、客戶沒有得到預(yù)期的期望(正確答案)B、客戶得到預(yù)期的期望C、我們的產(chǎn)品質(zhì)量不好D、我們的后續(xù)服務(wù)不好13、 （）不能作為客戶不滿意調(diào)查的信息獲取渠道。 單選題 *A、現(xiàn)有客戶B、潛在客戶C、已失去客戶(正確答案)D、競爭者客戶14、在大客戶管理中, （）是客戶服務(wù)的最高層次 單選題 *A、個性化服務(wù)B、個性化產(chǎn)品C、主動性服務(wù)D、提供戰(zhàn)略上的支持與合作(正確答案)15、 （）是大客戶銷售的目的。 單選題 *A、賺取利潤B、降低庫存C、

11、獲取企業(yè)長期、持續(xù)的收益(正確答案)D、取得市場的競爭優(yōu)勢16、在實施客戶管理中,所謂的抓“大”放“小”正確論述是（） 。 單選題 *A、只服務(wù)好大客戶B、只服務(wù)好中小客戶C、放棄中小客戶D、慎重對待中小客戶(正確答案)17、 （）不是實施個性化服務(wù)所必須的條件。 單選題 *A、服務(wù)B、良好的品牌形象C、良好的企業(yè)盈利率(正確答案)D、產(chǎn)品18、 （）階段不屬于客戶關(guān)系生命周期階段 單選題 *A、潛在期B、調(diào)整期(正確答案)C、成長期D、成熟期19、 （）是客戶與企業(yè)關(guān)系開始到結(jié)束的整個客戶生命周期的循環(huán)中,客戶對企業(yè)的直接貢獻和間接貢獻的全部價值總和。 單選題 *A、客戶終身價值(正確答案)

12、B、創(chuàng)造價值C、獲取價值D、讓渡價值20、在競爭度較高的行業(yè)里,客戶滿意與客戶忠誠的相關(guān)性是（） 單選題 *A、較大(正確答案)B、較小C、無關(guān)D、客戶忠誠是客戶滿意基礎(chǔ)21、在客戶關(guān)系管理里, （）不是客戶的忠誠的表現(xiàn)。 單選題 *A、對企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴B、重復(fù)購買C、即便遇到產(chǎn)品不滿意,也不投訴(正確答案)D、有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品22、網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的層次中最高的是（） 單選題 *A、單向信息服務(wù)B、初步個性化信息服務(wù)C、個性化互動服務(wù)(正確答案)D、客戶化服務(wù)23、在客戶關(guān)系管理中,不是4P策略的是（） 單選題 *A、產(chǎn)品B、價格C、促銷D、市場(正確答案)24、客戶忠誠度

13、是建立在（）基礎(chǔ)之上的,因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無可挑剔的基本服務(wù),增加客戶關(guān)懷是必不可少的。 單選題 *A、客戶的盈利率B、客戶總成本C、客戶的滿意度(正確答案)D、客戶價值25、 （）是大客戶的特征。 單選題 *A、采購對象組織結(jié)構(gòu)簡單B、采購金額較小C、采購過程較理性(正確答案)D、服務(wù)要求較低26、 （）是客戶在較長時間內(nèi)對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)保持的選擇偏好與重復(fù)性的購買。 單選題 *A、重復(fù)購買(正確答案)B、客戶忠誠C、客戶滿意D、客戶偏好27、客戶滿意或客戶忠誠論述錯誤的是（） 。 單選題 *A、客戶滿意是一種心理的滿足B、客戶忠誠是一種持續(xù)交易的行為C、客戶滿意是客戶關(guān)系管理根本目的(

14、正確答案)D、客戶忠誠是客戶關(guān)系管理根本目的28、在客戶關(guān)系管理里,對于客戶價值的分析與評價,常用所謂的“二八原理” (80/20Pare對oPrinciple),這個原理指的是（） 。 單選題 *A、VIP客戶與普通客戶通常呈20:80的比例分布B、企業(yè)的利潤的80%或更高是來自于20%的客戶,80%的客戶給企業(yè)帶來收益不到20%(正確答案)C、企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為20:80D、企業(yè)的利潤的80%是來自于80%的客戶,20%的客戶給企業(yè)帶來20%的收益29、在客戶關(guān)系管理里,可以根據(jù)不同的維度去細分客戶群,可以根據(jù)客戶的價值進行劃分,可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分,可以根據(jù)客戶

15、的狀態(tài)劃分,以下四個選項中哪個跟另外三個是不同類的?（） 單選題 *A、企業(yè)客戶B、內(nèi)部客戶C、渠道分銷商和代理商D、VIP客戶(正確答案)30、在客戶關(guān)系管理里,客戶的滿意度是由以下哪兩個因素決定的?（） 單選題 *A、客戶的期望和感知(正確答案)B、客戶的抱怨和忠誠C、產(chǎn)品的質(zhì)量和價格D、產(chǎn)品的性能和價格32、在客戶關(guān)系管理里,可以根據(jù)不同的維度去細分客戶群,可以根據(jù)客戶的價值進行劃分,可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分,可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分,以下哪種客戶類型不屬于根據(jù)客戶的狀態(tài)進行的分類?（） 單選題 *A、新客戶B、忠誠客戶C、流失客戶D、中小商戶(正確答案)33、以下那種客戶服務(wù)工具不屬

16、于電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理在前端實施的服務(wù)功能?（） 單選題 *A、個性化網(wǎng)頁服務(wù)功能B、在線客服C、訂單自助跟蹤服務(wù)D、客戶狀態(tài)分析(正確答案)34、在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略里, “流失預(yù)警”是對以下哪個關(guān)鍵的因素進行的管理?（） 單選題 *A、客戶滿意度B、客戶忠誠度C、客戶狀態(tài)(正確答案)D、客戶成本35、客戶對供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下哪種類型的忠誠?（） 單選題 *A、壟斷忠誠(正確答案)B、親友忠誠C、惰性忠誠D、信賴忠誠36、CRM研究的是哪種類型的忠誠?（） 單選題 *A、壟斷忠誠B、親友忠誠C、惰性忠誠D、信賴忠誠(正確答案)37、滿意度和忠誠度之間的關(guān)系,在以下

17、哪個關(guān)系中表現(xiàn)得最為緊密?（） *A、行業(yè)競爭激烈的企業(yè)客戶關(guān)系(正確答案)B、實施客戶積分計劃的企業(yè)客戶關(guān)系C、退出成本/門檻高的企業(yè)客戶關(guān)系D、專利技術(shù)產(chǎn)品企業(yè)客戶關(guān)系38、在客戶關(guān)系管理理念里,客戶的價值的預(yù)測通常是采用哪個方式進行?（） 單選題 *A、客戶的長期價值或者是終身價值(正確答案)B、客戶消費量最高的時期所產(chǎn)生的價值C、客戶從新客戶到流失客戶期間所產(chǎn)生的價值D、客戶從潛在客戶到真正的企業(yè)客戶期間所產(chǎn)生的價值39、在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當中,以下那項管理功能不在客戶關(guān)系管理的范疇之內(nèi)?（） 單選題 *A、銷售管理B、采購管理(正確答案)C、呼叫中心D、數(shù)據(jù)挖掘40、企業(yè)實施客

18、戶關(guān)系管理的最終目的是（） 單選題 *A、把握客戶的消費動態(tài)B、針對客戶的個性化特征提供個性化服務(wù),極大化客戶的價值(正確答案)C、做好客戶服務(wù)工作D、盡可能多的收集客戶信息41、以下對CRM的描述哪一項是不正確的?（） 單選題 *A、CRM是一套智能化的信息處理系統(tǒng)B、CRM將企業(yè)的經(jīng)驗、管理導(dǎo)向“以客戶為中心”的一套管理和決策方法C、CRM把收集起來的數(shù)據(jù)和信息進行存儲、加工、分析和整理(數(shù)據(jù)挖掘),獲得對企業(yè)決策和支持有用的結(jié)果D、CRM系統(tǒng)通過了解客戶的需求整合企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)制造能力,提高企業(yè)生產(chǎn)效率,從技術(shù)角度上看,指幫助企業(yè)有組織性的管理客戶關(guān)系的方法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施等。(正

19、確答案)42、數(shù)據(jù)挖掘的技術(shù)基礎(chǔ)是（） 單選題 *A、客戶忠誠B、數(shù)據(jù)庫C、人工智能(正確答案)D、知識管理43、 “市場狀況為賣方市場,總趨勢是產(chǎn)品供不應(yīng)求”是屬于企業(yè)經(jīng)營管理理念演變（）階段的基本條件。 單選題 *A、產(chǎn)值中心論(正確答案)B、銷售額中心論C、利潤中心論D、客戶中心論44、 （）認為:組織的任務(wù)是確定諸目標市場的需要、欲望和利益,并以保護或提高消費者及社會福利的方式,比競爭者更有效、更有利地提供目標市場所期待的滿足。 單選題 *A、生產(chǎn)觀念B、產(chǎn)品觀念C、推銷觀念D、社會營銷觀念(正確答案)45、按客戶重要性分類,客戶可以分為（） 單選題 *A、潛在客戶、新客戶、?？蛻簟⒗?/p>

20、客戶、忠誠客戶B、貴賓型客戶、重要型客戶、普通型客戶(正確答案)C、基本型、被動型、負責(zé)型、能動型、伙伴型D、鉛質(zhì)客戶、鐵質(zhì)客戶、黃金客戶、白金客戶46、客戶價值的衡量標準是（） 單選題 *A、客戶利潤B、客戶成本C、客戶終生價值(正確答案)D、客戶讓渡價值47、 （）第一個提出了CRM。 單選題 *A、Gar對ner Group(正確答案)B、IBMC、NCRD、波士頓 Hurwi對z Group48、一般認為,最早在美國20世紀80年代初興起的（）是CRM產(chǎn)生的萌芽。 單選題 *A、客戶服務(wù)B、接觸管理(正確答案)C、營銷管理D、客戶聯(lián)盟49、對于企業(yè)而言,不同客戶之間的差異主要在于（）

21、單選題 *A、年齡和性別B、身高和體重C、商業(yè)價值和需求(正確答案)D、收入和居住位置50、第四代呼叫中心的主要特點是（） 單選題 *A、集成了C對I;C對I;C對I;B、集成了ACD;C、集成了IVR;D、集成了In對erne對(正確答案)51、下列選項中, （）是對數(shù)據(jù)倉庫概念的正確描述。 單選題 *A、數(shù)據(jù)倉庫是與時間無關(guān)、不可修改的數(shù)據(jù)集合B、數(shù)據(jù)倉庫是面向過程的、集成的數(shù)據(jù)集合C、數(shù)據(jù)倉庫是在企業(yè)管理和決策中面向主題的、與時間相關(guān)的數(shù)據(jù)集合(正確答案)D、數(shù)據(jù)倉庫是隨時間變化的、不穩(wěn)定的數(shù)據(jù)集合52、下列選項中不是數(shù)據(jù)倉庫的特征的是（） 單選題 *A、面向主題B、隨時間變化C、不可改

22、變(正確答案)D、集成53、以下說法正確的是（） 單選題 *A、爭取新客戶的成本低B、保留老客戶的成本低(正確答案)C、爭取新客戶的成本與保留老客戶的成本差不多D、爭取新客戶和保留老客戶的成本要根據(jù)實際情況來定54、今天的CRM系統(tǒng)主要分為分析型CRM和（） 單選題 *A、業(yè)務(wù)CRMB、運營CRM(正確答案)C、數(shù)據(jù)CRMD、合作CRM55、從管理科學(xué)的角度來考察CRM,CRM是以（）為基礎(chǔ)的。 單選題 *A、以產(chǎn)品為中心B、以數(shù)據(jù)為中心C、以服務(wù)為中心D、以客戶為中心(正確答案)56、呼叫中心的C對I指的是（） 單選題 *A、呼叫管理系統(tǒng)B、計算機電話集成(正確答案)C、主機應(yīng)用D、交互式語

23、音應(yīng)答57、CRM主要包括的三個要素是人、技術(shù)和（） 單選題 *A、流程(正確答案)B、信息C、客戶D、數(shù)據(jù)58、CRM是指（） 單選題 *A、客戶關(guān)系管理(正確答案)B、企業(yè)資源計劃C、供應(yīng)鏈管理D、人力資源管理59、客戶期望的服務(wù)質(zhì)量可以用（）來表示 單選題 *A、公司價值B、客戶讓渡價值(正確答案)C、客戶忠誠度D、客戶關(guān)系價值60、客戶的利益忠誠來源不包括（） 單選題 *A、價格刺激B、促銷政策C、產(chǎn)品推廣時的優(yōu)惠D、方便(正確答案)61、在客戶關(guān)系管理里,客戶的滿意度是由下列（）因素決定的。 單選題 *A、客戶的期望和感知(正確答案)B、客戶的抱怨和忠誠C、產(chǎn)品的質(zhì)量和價格D、產(chǎn)品的

24、性能和價格62、客戶的忠誠類型不包括（） 單選題 *A、激勵忠誠B、壟斷忠誠C、潛在忠誠D、歷史忠誠(正確答案)63、在客戶關(guān)系管理里,以下哪種情況不時客戶的忠誠表現(xiàn)（） 單選題 *A、對企業(yè)的品牌產(chǎn)生的情感和依賴B、重復(fù)購買C、即便遇到對企業(yè)產(chǎn)品的不滿意,也不會企業(yè)投訴(正確答案)D、有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿64、下列不屬于客戶忠誠度衡量指標的是（） 單選題 *A、購買時的挑選時間B、對價格的敏感程度C、對品牌的關(guān)注D、客戶購買產(chǎn)品的次數(shù)較少(正確答案)65、在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的實施層次中,處于最高層的是（） 單選題 *A、公司遠景和公司戰(zhàn)略(正確答案)B、企業(yè)價值C、業(yè)務(wù)流程設(shè)計

25、D、企業(yè)文化67、關(guān)系營銷的特征不包括（） 單選題 *A、雙向溝通B、合作C、雙贏D、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)(正確答案)68、CRM營銷的核心是（） 單選題 *A、以客戶為中心(正確答案)B、集成C、數(shù)據(jù)庫應(yīng)用D、數(shù)據(jù)挖掘69、根據(jù)數(shù)據(jù)倉庫的概念,可以發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)倉庫的特點不包括下列（） 單選題 *A、面向主題B、集成C、相對穩(wěn)定D、不反映歷史變化(正確答案)70、客戶價值在（）生命周期階段中, 客戶關(guān)系處于上升的階段,客戶利潤快速增加,而隨著客戶關(guān)系的逐步建立和客戶忠誠度的提高,客戶流失率會逐漸減少。 單選題 *A、考察期B、形成期(正確答案)C、穩(wěn)定期D、衰退期71、 （）的意義體現(xiàn)在增加企業(yè)的盈利、降

26、低企業(yè)的成本、提高企業(yè)的信譽度和美譽度等方面。 單選題 *A、客戶關(guān)懷B、客戶聯(lián)盟C、客戶保持(正確答案)D、客戶忠誠72、CRM是指（） 單選題 *A、客戶關(guān)系管理(正確答案)B、企業(yè)資源計劃C、供應(yīng)鏈管理D、人力資源管理73、從客戶價值的定義中,可以看出衡量客戶價值的重要標志是（） 單選題 *A、客戶對企業(yè)產(chǎn)品的感知質(zhì)量(正確答案)B、客戶的期望C、客戶的關(guān)系價值D、客戶忠誠度74、 （）越大,客戶滿意度就越高。 單選題 *A、公司價值B、客戶讓渡價值C、客戶忠誠度(正確答案)D、客戶關(guān)系價75、客戶的利益忠誠來源不包括（） 單選題 *A、價格刺激B、促銷政策C、產(chǎn)品推廣時的優(yōu)惠D、方便(

27、正確答案)76、在客戶關(guān)系管理里,以下哪種情況不是客戶的忠誠的表現(xiàn)（） 單選題 *A、對企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴B、重復(fù)購買C、即便遇到對企業(yè)產(chǎn)品的不滿意,也不會向企業(yè)投訴(正確答案)D、有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿77、下列不屬于客戶忠誠度衡量指標的是（） 單選題 *A、購買時的挑選時間B、對價格的敏感程度C、對品牌的關(guān)注D、客戶購買產(chǎn)品的次數(shù)較少(正確答案)78、客戶滿意的最基礎(chǔ)層次是（） 單選題 *A、精神滿意B、物質(zhì)滿意(正確答案)C、社會滿意D、企業(yè)行為滿意79、在客戶滿意的縱向?qū)哟沃?處于最高層次的是（） 單選題 *A、物質(zhì)滿意B、精神滿意C、社會滿意(正確答案)D、視覺滿意

28、80、企業(yè)與客戶接觸的直接渠道的基本模式為（） 單選題 *A、生產(chǎn)者中間商消費者B、生產(chǎn)者消費者(正確答案)C、中間商消費者D、生產(chǎn)者中間商81、關(guān)于渠道和接觸點,下列說法正確的是（） 單選題 *A、渠道和接觸點可以互相補充(正確答案)B、渠道和接觸點是企業(yè)的兩個互不相關(guān)的資源C、渠道包括電話、傳真、郵件等D、接觸點只有直接接觸點和間接接觸點兩種82、客戶滿意的影響因素中,客戶對產(chǎn)品的實際認知不包括（） 單選題 *A、產(chǎn)品的品質(zhì)和功效B、客戶對產(chǎn)品的態(tài)度和情感C、客戶對產(chǎn)品的期望D、產(chǎn)品的圖紙(正確答案)83、在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當中,以下（）不在客戶關(guān)系管理的范疇之內(nèi)。 單選題 *A、銷

29、售管理B、采購管理(正確答案)C、呼叫中心D、數(shù)據(jù)挖掘84、在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實施層次中,處于最高層的是（） 單選題 *A、公司遠景和公司戰(zhàn)略(正確答案)B、企業(yè)價值C、業(yè)務(wù)流程設(shè)計D、企業(yè)文化85、公司核心理念與公司價值觀的關(guān)系是（） 單選題 *A、公司價值觀是公司核心理念的外化B、公司價值觀與公司核心理念完全一樣C、公司核心理念是公司價值觀的最高表現(xiàn)形式(正確答案)D、公司價值觀和公司核心理念無關(guān)系86、根據(jù)客戶的價值將客戶細分,下列劃分正確的是（） 單選題 *A、一般客戶;企業(yè)客戶;渠道、分銷商和代理商;內(nèi)部客戶(正確答案)B、零售消費者;企業(yè)客戶;代理商;內(nèi)部客戶C、VIP 客戶、主要客戶、普通客戶、小客戶D、屈從型;關(guān)懷型;適應(yīng)型;冷漠型87、企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造時,組織應(yīng)該以（）為中心。 單選題 *A、服務(wù)B、產(chǎn)出(正確答案)C、任務(wù)D、信息88、企業(yè)業(yè)務(wù)操作流程主