1、賓館酒店客房部年終工作總結(jié)2004年即將成為歷史，我們又將迎來嶄新的一年，雖過去但卻不能忘記，在過 去的一年里，我們究竟做過哪些具體有益的工作 , 又有哪些工作我們做的還不完善 我們又從哪些事件中得到啟發(fā)等等 ,為了在 05年開創(chuàng)一個(gè)好的局面，更為了比 04 工作做的有進(jìn)步，我們應(yīng)該未雨綢繆， 總結(jié) 04 年工作經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，推動(dòng)下一 年的工作開展。一、04 年我部完成了以下工作 :1( 規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務(wù)用語，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，在 04 年元月份，針對(duì)我部各崗位服務(wù)用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一 的現(xiàn)象，我部號(hào)召各管區(qū)搜集本管區(qū)各崗位的服務(wù)用語，進(jìn)行留精去粗，

2、后裝訂成 冊(cè)，做為我們對(duì)客交流的語言指南，同時(shí)，也將做為我們培訓(xùn)新員工的教材。自規(guī) 范服務(wù)用語執(zhí)行以來，我部人員在對(duì)客交流上有了顯著提高。但到了后期，很多員 工對(duì)此有所松懈，對(duì)自身要求不嚴(yán)，有回來原來的跡象，這也是較遺憾的地方，但 好東西貴在堅(jiān)持，貴在溫故而知新，我部將對(duì)此加大督導(dǎo)、檢查方面的力度。2( 為確保客房出售質(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行三級(jí)查房制度。 酒店的主營收入來自 客房，從事客房工作，首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售，它包括 房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等，為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴(yán)格執(zhí)行 “三級(jí)查房制度”，即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查，做到層層把關(guān)，力爭將疏 漏降到最

3、低，并且還增加了返工單分析和主管查房記錄，對(duì)客房各項(xiàng)指標(biāo)的檢查用 數(shù)據(jù)來反映存在的問題更直觀，據(jù)統(tǒng)計(jì)，我部在 04 年客房質(zhì)量達(dá)標(biāo)率為 98%。3( 執(zhí)行首問責(zé)任制 實(shí)施首問責(zé)任制要求處在一線崗位如前廳、總機(jī)、服務(wù)中 心所掌握的信息量大，如海陸空的交通信息、旅游資訊、各重要單位的電話號(hào)碼等 等，還有員工處理事情的靈活應(yīng)變能力，對(duì)客服務(wù)需求的解決能力。首問責(zé)任制是 在正式執(zhí)行前，已做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，要求各崗位廣泛搜集資料，加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)， 擴(kuò)大自已的知識(shí)面，以便更好的為客人提供服務(wù)。首問責(zé)任制從今年元月份正式執(zhí) 行以來，工作較去年有了很大的進(jìn)步，去年有多起因轉(zhuǎn)手服務(wù)而耽誤客人時(shí)間使客 人生氣、投訴

4、事件，今年無一起。4( 開展技術(shù)大練兵，培養(yǎng)技術(shù)能手，切實(shí)提高客房人員的實(shí)操水平。 為了做 好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，管家部從今年 8 月起利用淡季，對(duì)樓層員工開展技術(shù)大 練兵活動(dòng)，對(duì)員工打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評(píng)定。從中發(fā)現(xiàn)員工的操作 非常不規(guī)范、不科學(xué)，針對(duì)存在的問題，管區(qū)領(lǐng)班級(jí)以上人員專門召開會(huì)議，對(duì)存 在的問題加以分析，對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣。通過考核， 取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時(shí)現(xiàn)象少了。5( 建立“免查房制度”，充分發(fā)揮員工骨干力量，使領(lǐng)班有更多時(shí)間與精力將 重心放在管理和員工的培訓(xùn)工作上。 為了使員工對(duì)客房工作加深認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)員工 的責(zé)

5、任心，今年 10 月份，管家部與各班組的員工骨干簽定免查房協(xié)議，讓員 工對(duì)自己的工作進(jìn)行自查自糾，并讓員工參與管理，負(fù)責(zé)領(lǐng)班休假期間的代班工作，充分體現(xiàn)出員工的自 身價(jià)值和酒店對(duì)他們的信任，使員工對(duì)工作更有熱情。到目前為止， 4 人申請(qǐng)免查 房中無一人出現(xiàn)過大的工作失誤。如此一來，減輕了領(lǐng)班在查房上的工作量，有更 多的時(shí)間與精力放在員工的管理和培訓(xùn)工作上，真正發(fā)揮了做為基層管理人員的工 作職能。6( 開展各種“興趣班”，豐富員工的業(yè)余生活，從而提高員工的素質(zhì)。 近兩 年，隨著我店客源結(jié)構(gòu)的不斷擴(kuò)展，經(jīng)常會(huì)有一些境外團(tuán)，如日本團(tuán)、東南亞一些 國家的團(tuán)隊(duì)入住我，與客人在語言交流上的障礙成為我們做好

6、外賓服務(wù)的最大難 題。為了與時(shí)俱進(jìn)，我們利用來店實(shí)習(xí)外語專業(yè)的實(shí)習(xí)生，辦起了“外語興趣 班”，給我們的員工進(jìn)行日常 (英語、日語 )用語的培訓(xùn) ;考慮到酒店商務(wù)樓層的開 發(fā)增配了電腦以及開通了網(wǎng)線，員工對(duì)電腦均很陌生，我們同時(shí)辦起了電“電腦 班”，還開辦了“美術(shù)班”，此舉，一方面體現(xiàn)了有特長的員工在酒店的價(jià)值，另 一方面，增長了員工的知識(shí)面，豐富了員工的業(yè)余生活7( 開源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起。 客房部是酒店的主要?jiǎng)?chuàng)收部門，同時(shí) 也是酒店成本費(fèi)用最高的一個(gè)部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，我部號(hào)召全體員 工本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，同時(shí)在員工技能考核中，節(jié) 能也做為考核項(xiàng)

7、目，目的是加強(qiáng)員工的節(jié)能意識(shí)，主要表現(xiàn)在 : ? 管家部一直要求 員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子回收后可 賣給廢品收購站。 ?每日早晨要求對(duì)退客樓層的走道燈關(guān)閉，中班六點(diǎn)后再開啟 ; 查退房后拔掉取電牌 ; 房間空調(diào)均在客人預(yù)抵前開啟等等節(jié)電措 施，這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來，為酒店節(jié)約了一筆不少的電費(fèi)。?為了做好物品的成本控制，客房物管針對(duì)酒店給部門下發(fā)的預(yù)算指標(biāo)，對(duì)各管區(qū)的物品領(lǐng)用進(jìn)行了 合理劃分，各管區(qū)每月申領(lǐng)的物品均有定額，且領(lǐng)貨不得超出定額的85%，如確因工作需要需超出的，必由部門經(jīng)理批示后方可領(lǐng)取，且客用品領(lǐng)用責(zé)任到人。8( 堅(jiān)持做好部門評(píng)優(yōu)工作，努力

8、為員工營造一個(gè)良好的工作氛圍。部門以優(yōu) 秀員工評(píng)選方案為指導(dǎo)，堅(jiān)持每月評(píng)出 5 名優(yōu)秀員工，每人獎(jiǎng)勵(lì) 30元，并在 內(nèi)部資訊上公布，以激發(fā)員工的工作熱情，充分調(diào)動(dòng)他們的主動(dòng)性、自覺性， 從而形成鼓勵(lì)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)的良性競(jìng)爭局面，避免干好干壞一個(gè)樣。為了使管家 部的管理工作更加規(guī)范化和更具創(chuàng)新力，充分發(fā)揮領(lǐng)班真實(shí)的管理水平，并以帶動(dòng) 班組員工工作積極性為主旨。今年 11 月份，醞釀已久的管家部班組評(píng)優(yōu)方案 開始實(shí)施。通過評(píng)優(yōu)，讓一些先進(jìn)的班組脫穎而出，一些在隊(duì)伍中混日子的人員不 再有棲身之地，不再默守成規(guī)，而是奮起直追。每月將班組評(píng)優(yōu)結(jié)果張榜公布，讓各班組領(lǐng)班、員工更直觀的了解到自己班組的成績和

9、所處的名次。通過一個(gè)月的運(yùn) 行，取到了預(yù)期的效果。9. 對(duì)外圍進(jìn)行綠化改造，努力為酒店裝扮一幅完美的臉。 我部先后對(duì)酒店正 門口“店徽綠化帶”、啤酒花園外墻及 B、C 棟側(cè)門處進(jìn)行全面改造，共栽種了黃 金梅 500 株、七采扶桑 300 株、九里香 200株、紫貝萬年青 1000 多株、劍麻 12 株、木瓜樹 10 株等，使外圍綠化有了一定的改善。 10( 建立工程維修檔案，跟蹤客房維修狀況。 從今 年開始，服務(wù)中心建立了工程維修檔案，對(duì)一些專項(xiàng)維修項(xiàng)目進(jìn)行記錄，便于及時(shí) 跟蹤、了解客房維修狀況，從而更有力的保障了待出售客房的設(shè)施設(shè)備完好性，同 時(shí)更能了解一間客房的設(shè)施設(shè)備在一段時(shí)間內(nèi)運(yùn)轉(zhuǎn)狀況

10、。11. 組織部門內(nèi)審，使客房部工作逐步向 ISO-9001 質(zhì)量管理體系靠近 自從酒 店推行 ISO-9001 質(zhì)量管理體系以來，我部堅(jiān)決貫徹執(zhí)行，要求各分部依據(jù)酒店和 部門的“質(zhì)量目標(biāo)”制定出各分部的“年質(zhì)量目標(biāo)”，并根據(jù)每月服務(wù)情況匯總和 工作記錄，制作出每月質(zhì)量目標(biāo)分析報(bào)告，為部門和酒店的服務(wù)質(zhì)量分析提供 了數(shù)據(jù)，為服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)提供了有利的幫助。我部分別在 4 月、6月開展了兩次 內(nèi)審，主要目的是檢驗(yàn)各分部的工作是否按照 ISO 質(zhì)量管理體系的要求認(rèn)真執(zhí)行， 也為酒店認(rèn)證工作做好準(zhǔn)備。審核通過召開首次會(huì)議，確定審核目的、依據(jù)、范 圍，將內(nèi)審員分成兩組，進(jìn)行交叉審核，對(duì)審核不合格的出具

11、不合格報(bào)告，限期整 改。兩次內(nèi)審共查出 63 項(xiàng)不合格項(xiàng)，均已整改。通過組織實(shí)施這樣的活動(dòng)，對(duì)我 部內(nèi)審員是一種鍛煉，同時(shí)更是對(duì)客房部工作的開展是否按運(yùn)行手冊(cè)程序操作 的一種檢驗(yàn)。在理論與實(shí)踐結(jié)合過程中，讓我們感到有些運(yùn)行程序存在漏洞和不規(guī) 范，不適用于現(xiàn)行工作，如不加以修正，會(huì)造成不良后果，在今年6 月，管家部對(duì)鑰匙管理規(guī)定做出了重新修訂。同時(shí)，也有一些工作程序我們未考慮到的，鑒于此，前廳部根據(jù)自身業(yè)務(wù)的開展，新增了參觀房管理規(guī)定、排房的注意事 項(xiàng)、空房管理制度、掃描服務(wù)工作程序、房間辦理延住的工作程序，配送中心新增了客 衣核對(duì)程序、客衣服務(wù)中的特殊事項(xiàng)處理、客衣核對(duì)程序、客衣打碼 程序、送

12、還客衣程序、客房、餐廳布草收發(fā)程序。以上工作程序的修 訂、出臺(tái)，會(huì)使客房部 ISO-9001 質(zhì)量管理體系工作更加趨于成熟、完善。12. 規(guī)范留言服務(wù)，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次。服務(wù)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，小小的一封留言信，寫的恰當(dāng)、寫的溫馨會(huì)給人留下難忘的美好感覺。 我部以前的留言存在格式不統(tǒng)一、禮稱不統(tǒng)一、同樣的一件事不同人留言卻是千差 萬別，為了規(guī)范我們的留言服務(wù)，今年，前廳、服務(wù)中心集中人員討論如何將“留 言服務(wù)”做的更好，最后形成了統(tǒng)一的寫作模式，同類型的事，再給不同客人留言 時(shí)，能保持一致，也許客人察覺不到這一點(diǎn)，但是只有我們自己知道自己的進(jìn)步。13. 改變以往的開夜床方法，

13、使我們的服務(wù)更具個(gè)性化、人性化。在以往開夜床的基礎(chǔ)上，我們又將自做的天氣預(yù)報(bào)卡片和一些溫馨提示卡片放置在客人的床 上，如在歐洲、奧運(yùn)會(huì)、歡樂節(jié)期間給客人送上一些當(dāng)日的節(jié)目預(yù)告片，為在店客 人的起居生活和出行提供了方便，多次受到客人的表揚(yáng)。總之，為客人提供超出客 人期望值的服務(wù)一直是我們努力的目標(biāo)。為此，號(hào)召員工做一個(gè)有心人，注意留心 觀察客人的生活習(xí)慣，掌握客人更為詳實(shí)的資料，包括哪里人、來的目的、民族等 等，才能提供針對(duì)性、有特點(diǎn)的服務(wù)。同時(shí)服務(wù)創(chuàng)新需要發(fā)散思維，并懂得什么樣 的服務(wù)才能打動(dòng)客人。 04 年我們這項(xiàng)工作做的雖然比往年有起色，但離創(chuàng)新服務(wù)還有距離。14. 提高散客房價(jià)，增加客房

14、銷售收入，前臺(tái)實(shí)施 UP SALL方案。 為拓展散客 市場(chǎng)，帶動(dòng)商務(wù)客房的銷售，前廳部出臺(tái)了散客增銷方案，得到了店領(lǐng)導(dǎo)的支持， 并于今年 9 月份正式開始實(shí)施，由于這鐘銷售方式將接待員的銷售業(yè)績直接與獎(jiǎng)金 掛鉤，員工的積極性很高，截止目前，順利為酒店在散客上額外增銷人民幣 18000 元。15. 確保查退房及時(shí)、準(zhǔn)確。 保證查房及時(shí)性、準(zhǔn)確率高一直是我部的一大難 點(diǎn)，如果做得不好，不僅給客人留下不好的印象，而且會(huì)給酒店帶來經(jīng)濟(jì)上的損 失。我們通過不斷摸索，根據(jù)酒店入住的以會(huì)議團(tuán)、旅游團(tuán)為主的特點(diǎn)，在沒有確 切退房時(shí)間的情況下，我們會(huì)主動(dòng)找有關(guān)負(fù)責(zé)人或向總機(jī)打聽有無叫醒時(shí)間，了解 客人的叫醒時(shí)間

15、后來推算客人的退房時(shí)間，提前做好人員安排，每次接到第二天退 房量大、且較集中時(shí)的通知，中班員工都主動(dòng)留下和夜班員工一起查房，同時(shí)還要 繼續(xù)當(dāng)日的工作，工作非常辛苦，但這樣避免了客人投訴辦理退房時(shí)間長，也確保 了查房的及時(shí)準(zhǔn)確性，員工豪無怨言，據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年查退房及時(shí)、準(zhǔn)確性較去年有 了明顯提高。但有些退房上的問題，還未能與前收達(dá)成共識(shí)，但本著維護(hù)酒店利益 為原則我們還將繼續(xù)努力。16(與宅急送公司合作，為客人提供更為方便、快捷的郵寄及行李托運(yùn)業(yè)務(wù)。 目前客人委托我們郵寄的業(yè)務(wù)增多，為了使這項(xiàng)業(yè)務(wù)的開展更方便、更快捷，滿足 我店客人需求，我部與廣州宅急送快運(yùn)公司?？诜止竞献?，在前廳部設(shè)立代辦點(diǎn)

16、為客人辦理各項(xiàng)郵寄、托運(yùn)業(yè)務(wù)。自 10 月底簽訂協(xié)議試行一個(gè)月以來，效果比較明顯，也隨之為酒店 增加了一份額外收入。17( 提倡環(huán)保，創(chuàng)綠色飯店。 為提倡環(huán)保，創(chuàng)綠色飯店。我店從今年初在客房 擺放“環(huán)?？ā保缸〉昕腿巳粜枰鼡Q床上用品，即將“環(huán)?？ā狈胖迷谡眍^上 或床上; 衛(wèi)生間擺放環(huán)保筐同樣意為如此，這樣即為國家節(jié)約了水能源，同時(shí)為酒 店節(jié)約了 2.4 萬元的布草洗滌費(fèi)。二、在 04 年里，由于各種原因，還有許多在計(jì)劃之內(nèi)但未完成的工作，他們是:1( 將塑料洗衣袋更換成布制洗衣袋擱淺。 從環(huán)保、經(jīng)濟(jì)角度考慮，準(zhǔn)備將今 年所有客房都換成布制洗衣袋，起初是用報(bào)廢床單加工而成，但不耐用，不美觀，

17、 若購買新的布制洗衣袋一次性投入會(huì)很大。2( 商務(wù)樓層客用品未更換。 為提高商務(wù)客房的檔次，酒店曾對(duì)其商務(wù)樓層裝 修一番，重新裝修過的客房其配制的客用品還是老式的，原本從現(xiàn)代酒店發(fā)展趨勢(shì) 及經(jīng)濟(jì)角度但又不失檔次的客用品考慮，如將客用洗發(fā)水、沐浴液換成盒裝擠壓 式，但這一計(jì)劃因價(jià)格原因未能與供應(yīng)商談妥而擱淺。3(技能大賽由于人員變動(dòng)頻繁，只舉行了管家部。4( 部分酒店崗位制服未更換。 根據(jù)計(jì)劃，今年預(yù)備將餐飲、客房部、銷售部 一線部門及保衛(wèi)部、工程部二線部門的員工制服進(jìn)行更換，但遺憾的是由于酒店資 金問題，根據(jù)緊輕重原則，只更換了餐飲的廚師服、迎賓服，客房部的前臺(tái)接待員 服、行李服、商務(wù)中心文員

18、服，銷售部銷售代表服、文員服，工程部工程人員服裝，剩余的其它崗位未更 換。5( 設(shè)施設(shè)備維保計(jì)劃未落實(shí)到位。 按照工作計(jì)劃，今年大型的維保計(jì)劃在淡 季時(shí)節(jié)落實(shí)，雖然小規(guī)模、小范圍的設(shè)備保養(yǎng)我部各個(gè)管區(qū)都在做，如大堂地面的 保養(yǎng)、客房不銹鋼制品拋光、馬桶水箱清潔、熱水壺除垢等，但由于客房部的清潔 與維護(hù)范圍相當(dāng)廣泛，各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備種類繁多，僅此還是相當(dāng)不夠的，但是由于歷 史原因，年初，我部欠員工累計(jì)存休達(dá) 1562 天，如不加以解決，恐會(huì)給員工帶來 工作上情緒，同時(shí)會(huì)給酒店帶來經(jīng)濟(jì)上的損失，為此，我部利用淡季時(shí)間加緊安排 員工補(bǔ)休，目前我部員工累計(jì)存休僅為 297.5 天，消耗掉了 1264.5 天。三、工作上的不足之處及體會(huì)。1( “請(qǐng)即打掃”牌數(shù)量不夠，造成客人要求打掃無法及時(shí)告之服務(wù)員 ; 客人洗 手時(shí)，戒指和飾物沒有專門存放的地方，易造成丟失2( 員工的受訓(xùn)面狹窄，只局限于管區(qū)和部門，希望能得到更專業(yè)、水平更高的 酒店人才來培訓(xùn)。3(IC 制卡系統(tǒng)老化，使接待員的工作效率