1、淺析國(guó)際服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及對(duì)策摘要:全球服務(wù)外包的迅速發(fā)展給發(fā)展中國(guó)家?guī)?lái)了新的機(jī)遇 , 引 起了各國(guó)的密切注意。文章以全國(guó)百?gòu)?qiáng)縣第五名的江蘇省太倉(cāng)市為研究樣本, 分析太倉(cāng)市服務(wù)外包業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀 , 剖析當(dāng)前國(guó)際服務(wù)外包發(fā)展趨勢(shì) ,進(jìn)而提出太 倉(cāng)發(fā)展國(guó)際服務(wù)外包的主要對(duì)策思路。 關(guān)鍵詞:服務(wù)外包 ;IF 技術(shù)支持 ; 企 業(yè)內(nèi)部管理20世紀(jì) 90年代以來(lái) , 隨著科技進(jìn)步和經(jīng)濟(jì)全球化的深入 ,國(guó)際服務(wù)外包異軍突起 , 蓬勃發(fā)展。信息技術(shù)外包 (Information TechnologyOutsourcing,簡(jiǎn)稱(chēng) ITO)和商務(wù)流程外包(Business Process Outsourc

2、ing,簡(jiǎn)稱(chēng)BPO是目前服務(wù)外包的兩大主要業(yè)務(wù)領(lǐng)域。ITO主要業(yè)務(wù)范圍有:IT系統(tǒng)操作服 務(wù)、IT系統(tǒng)應(yīng)用管理服務(wù)和IT技術(shù)支持管理服務(wù)，包括軟件外包等。BPC業(yè)務(wù) 范圍包括 : 需求管理 , 如管理企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系 ; 企業(yè)內(nèi)部管理 , 如人力資源、 金融與財(cái)務(wù) ; 業(yè)務(wù)運(yùn)作管理 , 如呼叫中心、客戶(hù)服務(wù) ; 供應(yīng)鏈管理 , 如采購(gòu)、運(yùn) 輸。一、太倉(cāng)市國(guó)際服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀太倉(cāng)市國(guó)際服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)以被省外經(jīng)貿(mào)廳授予“江蘇省國(guó)際服務(wù)外包基地城市”稱(chēng)號(hào)為 契機(jī), 依托太倉(cāng)港經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)逐步壯大的港口物流業(yè)及先進(jìn)的裝備制造業(yè)快速發(fā) 展, 呈現(xiàn)“四個(gè)基本特點(diǎn)” :一是從事服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的市場(chǎng)主體發(fā)展

3、迅速。至2007年底，全市已有物流企業(yè)130余家,ITO和BPC兩大行業(yè)集聚企業(yè)20家， 接包業(yè)務(wù)涉及軟件設(shè)計(jì)、編寫(xiě)測(cè)試、系統(tǒng)集成、研發(fā)設(shè)計(jì)、動(dòng)漫設(shè)計(jì)等領(lǐng)域, 全年軟件出口已達(dá) 82 萬(wàn)美元。目前 , 安軟、中智等一批重量級(jí)的國(guó)際服務(wù)外包企 業(yè)已經(jīng)入駐 , 服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)呈現(xiàn)快速壯大并形成產(chǎn)業(yè)集聚的良好態(tài)勢(shì)。二是載體建設(shè)逐步形成規(guī)模?？萍紕?chuàng)業(yè)園一期孵化大樓、科技服務(wù)中心和企業(yè)產(chǎn) 業(yè)化廠房建成完工。軟件園中央辦公樓、軟件樓已經(jīng)竣工 , 計(jì)劃 5 年內(nèi)吸引 300 家以上軟件和外包服務(wù)企業(yè)入住 , 引進(jìn)技術(shù)人員 2 萬(wàn)名?，F(xiàn)代物流園基本建設(shè)完 畢, 保稅物流園區(qū)正在加緊上報(bào) , 國(guó)際服務(wù)外包創(chuàng)業(yè)園將

4、抓緊拉出框架。三是政府相關(guān)的扶持政策陸續(xù)出臺(tái)。成立了市促進(jìn)服務(wù)外包工作領(lǐng)導(dǎo)小組 , 設(shè)立了 “太倉(cāng)市國(guó)際服務(wù)外包服務(wù)中心” , 制定關(guān)于促進(jìn)服務(wù)外包發(fā)展的若干意 見(jiàn)、關(guān)于鼓勵(lì)國(guó)際服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的若干政策意見(jiàn)等文件 , 對(duì)企業(yè)稅 收、辦公住房等明確了優(yōu)惠政策。四是國(guó)際資本、區(qū)位優(yōu)勢(shì)等各類(lèi)資源優(yōu)勢(shì)日益突顯。目前太倉(cāng)外資企業(yè)已達(dá) 1200 余家,20 余個(gè)世界 500強(qiáng)項(xiàng)目落戶(hù) , 累計(jì)實(shí)際利用外資 30 億美元, 創(chuàng)造了大量的服務(wù)外包需求 , 市場(chǎng)潛力十分巨大 , 輻射地域可以涵蓋日本、印度、歐盟等國(guó)家和地區(qū)。與此同時(shí) , 太倉(cāng)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展還存在一些不足和問(wèn)題 :一是基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)有待加強(qiáng)。在

5、研發(fā)樓、辦公樓、孵化樓等主體硬件設(shè)施加快建設(shè)的同時(shí) , 各類(lèi)軟件設(shè)施建設(shè)還沒(méi) 有及時(shí)跟上。二是專(zhuān)業(yè)人才的有效供給不足。截至 2007 年底, 全市每萬(wàn)人人才擁有量為 908 人, 特別是服務(wù)外包所需要的“外語(yǔ) +軟件+管理+商務(wù)”等復(fù) 合型人才非常缺乏。三是服務(wù)外包項(xiàng)目質(zhì)量不高。雖然已吸引安軟、中智、明慧等項(xiàng)目 , 但在項(xiàng)目的數(shù)量、質(zhì)量等方面還存在較大差距。太倉(cāng)所承接的 服務(wù)外包業(yè)務(wù)范圍還只是主要涉及軟件開(kāi)發(fā)、物流供應(yīng)鏈管理、化工研發(fā)等個(gè) 別方面。四是優(yōu)惠政策的帶動(dòng)效應(yīng)還未完全發(fā)揮。特別是在吸引企業(yè)進(jìn)駐最重要的引導(dǎo)資金的配套上 , 還沒(méi)有具體政策 ; 在人才優(yōu)惠政策上 , 對(duì)服務(wù)外包企 業(yè)高級(jí)

6、管理人員、核心技術(shù)人員的購(gòu)房補(bǔ)貼和人才培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)等方面的優(yōu)惠政策 , 以及個(gè)人所得稅征繳基數(shù)等有待進(jìn)一步明確。二、當(dāng)前國(guó)際服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的新趨勢(shì)總體上看 , 當(dāng)前國(guó)際服務(wù)外包市場(chǎng)發(fā)展中成長(zhǎng)性與調(diào)整性并存 , 呈現(xiàn)出“八個(gè)明顯態(tài)勢(shì)” :（ 一）國(guó)際服務(wù)外包業(yè)正處于高速發(fā)展期 特別是近年來(lái) ,國(guó)際服務(wù)外包市場(chǎng)迅速擴(kuò)張 , 潛力十分巨大。國(guó)際 商業(yè)研究組織IDC的研究預(yù)測(cè),到2011年全球IT服務(wù)市場(chǎng)容量將達(dá)到6195億 美元。而全球的BPO市場(chǎng)則剛度過(guò)導(dǎo)入期,本世紀(jì)前20年BPO將進(jìn)入成長(zhǎng)期。（二）BPO將成為服務(wù)外包的重要形式多家機(jī)構(gòu)的預(yù)測(cè)和分析表明，自2004年歐美經(jīng)濟(jì)的持續(xù)回暖使得 BPO市

7、場(chǎng)充滿(mǎn)了商機(jī)。按照Gartner集團(tuán)的統(tǒng)計(jì) 2008年全球BPC市場(chǎng)規(guī)模達(dá)3000多億美元。（三）服務(wù)外包價(jià)值鏈將由低端向高端發(fā)展 外包市場(chǎng)結(jié)構(gòu)正從基礎(chǔ)的技術(shù)層面的信息技術(shù)服務(wù)外包轉(zhuǎn) 向高層次的業(yè)務(wù)流程外包和更高附加值的知識(shí)流程外包 （KPO）。許多跨國(guó)公司現(xiàn) 在正在外包更復(fù)雜的任務(wù)。（ 四）生產(chǎn)性服務(wù)將成為服務(wù)外包的重要增長(zhǎng)點(diǎn) 目前世界 500 強(qiáng)中一半以上為服務(wù)業(yè)跨國(guó)公司 , 另外一半其服務(wù)業(yè)收益 也占公司收入的一半以上。技術(shù)支持、生產(chǎn)流程控制咨詢(xún)等原先隸屬于制造業(yè) 的輔助業(yè)務(wù) , 正以外包的形式實(shí)現(xiàn)。（ 五）越來(lái)越多的國(guó)家和企業(yè)被納入國(guó)際服務(wù)外包的全球網(wǎng)絡(luò)中其中亞洲是承接外包業(yè)務(wù)最多的地

8、區(qū) , 約占全球外包業(yè)務(wù)的 45%。北美項(xiàng)目主要由印度承接 , 歐洲的項(xiàng)目主要由愛(ài)爾蘭承接 , 我 國(guó)主要承接日本外包業(yè)務(wù)。（ 六）人力資本優(yōu)勢(shì)將成為服務(wù)外包競(jìng)爭(zhēng)的核心 根據(jù)麥肯錫公司調(diào)查數(shù)據(jù) , 盡管低收入國(guó)家潛在的人才庫(kù)是發(fā)達(dá)國(guó)家的 兩倍而且增長(zhǎng)迅速 , 但是只有很少一部分人能夠成功地被外國(guó)公司雇用。人口較 少但合格人口比例高的國(guó)家將會(huì)成為未來(lái)服務(wù)外包的戰(zhàn)略要地。（ 七）國(guó)際服務(wù)外包合同具有合作化和長(zhǎng)期化趨勢(shì)2003年以前國(guó)際外包整合關(guān)系以可信賴(lài)的提供商和單一合同為主 , 分別占到 55%和 54.9%。但是從合同的發(fā)展 趨勢(shì)來(lái)看 , 由普通的合同關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)楹献骰蚵?lián)合關(guān)系等不同模式。這些方

9、式與采 取一攬子服務(wù)的外包公司所提供的服務(wù)相比可降低10%15%的成本。（ 八）國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證的作用將越來(lái)越重要隨著服務(wù)外包量的增多 , 供應(yīng)商是否具有國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證以及認(rèn)證等級(jí)的高低將成為決定因素之一。例如 , 美國(guó)通常不發(fā) 包給CMM級(jí)以下的企業(yè)，而目這種趨勢(shì)在強(qiáng)化。三、太倉(cāng)市發(fā)展國(guó)際服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的對(duì)策分析根據(jù)上述趨勢(shì)分析 , 結(jié)合太倉(cāng)市國(guó)際服務(wù)外包業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀 , 我們認(rèn)為政府應(yīng)當(dāng)順勢(shì)而上 , 大力發(fā)展國(guó)際服務(wù)外包 , 推動(dòng)產(chǎn)業(yè) 結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級(jí)和經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)方式的轉(zhuǎn)變。建議在以下“八個(gè)方面”給予高度重 視。一要重視從戰(zhàn)略的高度分析發(fā)展國(guó)際服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)對(duì)推進(jìn)太倉(cāng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)方式轉(zhuǎn)型的重大意義。目前該市已經(jīng)

10、形成較大的工業(yè)規(guī)模、較高的開(kāi)發(fā)開(kāi)放 水平, 這構(gòu)成發(fā)展服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的良好基礎(chǔ)和獨(dú)特優(yōu)勢(shì)。二要重視制定承接國(guó)際服務(wù)外包的發(fā)展規(guī)劃。要以歐洲、美國(guó)、日本為目標(biāo)市場(chǎng) , 主要承接跨國(guó) 公司的服務(wù)外包業(yè)務(wù) , 推動(dòng)內(nèi)外資企業(yè)多形式合作 ; 做大做強(qiáng)一批服務(wù)外包企業(yè) , 重點(diǎn)發(fā)展軟件外包、研發(fā)設(shè)計(jì)等信息技術(shù)業(yè)務(wù) , 加快推進(jìn)銀行后臺(tái)服務(wù)、人力資 源服務(wù)等商務(wù)流程服務(wù) , 加快形成服務(wù)外包基地。三要重視明晰今后該市服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展重點(diǎn)。重點(diǎn)定位在軟件及嵌入式軟件外包、研發(fā)設(shè)計(jì)外 包、物流外包、呼叫中心外包、動(dòng)漫創(chuàng)意設(shè)計(jì)外包、金融財(cái)會(huì)外包等。四要重視加快服務(wù)外包園等載體建設(shè)。要有意識(shí)地建設(shè)能夠承接軟件園等

11、服務(wù)外 包載體需求的居住、休閑娛樂(lè)等配套設(shè)施。同時(shí)適度新設(shè)立服務(wù)外包轉(zhuǎn)移園區(qū) , 吸引留學(xué)人員到園區(qū)創(chuàng)業(yè)投資 , 開(kāi)展研究開(kāi)發(fā)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、系統(tǒng)集成等外包業(yè) 務(wù)。五要重視加強(qiáng)服務(wù)外包招商引資工作。要大力引進(jìn)歐、美、日等國(guó)家的大型跨國(guó)公司來(lái)我國(guó)設(shè)立服務(wù)外包基地、培訓(xùn)基地和研發(fā)中心。積極組團(tuán)參 加各類(lèi)推薦會(huì) , 集中商談引進(jìn)一批層次高、規(guī)模大、發(fā)展前景好的項(xiàng)目。六要重視優(yōu)化服務(wù)外包發(fā)展環(huán)境。認(rèn)真落實(shí)國(guó)家促進(jìn)服務(wù)外包發(fā)展的政策措施 , 發(fā)揮政策的集成效應(yīng) ; 要優(yōu)化服務(wù)環(huán)境和市場(chǎng)環(huán)境 ,加強(qiáng)知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù) ,加快形成 全社會(huì)尊重、保護(hù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)的氛圍。 七要重視服務(wù)外包專(zhuān)業(yè)人才的培養(yǎng)與 開(kāi)發(fā)。一方面依賴(lài)于

12、國(guó)家層面和區(qū)域?qū)用娴娜瞬艓?kù)的大小; 另一方面依賴(lài)于企業(yè)層面的人才技術(shù)水平和經(jīng)驗(yàn)。教育形式應(yīng)該更加靈活多樣, 如加強(qiáng)校內(nèi)的實(shí)際技能培訓(xùn)以及校外的管理培訓(xùn)項(xiàng)目。八要重視國(guó)際認(rèn)證的規(guī)范與把關(guān)。通行的國(guó)際認(rèn)證包括：開(kāi)發(fā)能力成熟度模烈集成(CMMI)認(rèn)證、開(kāi)發(fā)能力成熟度模型 (CMM認(rèn)證等。應(yīng)認(rèn)識(shí)到認(rèn)證是一種手段，關(guān)鍵是應(yīng)提高企業(yè)的品質(zhì)，從而提升企 業(yè)知名度和美譽(yù)度。參考文獻(xiàn) 1 中國(guó)國(guó)際投資促進(jìn)會(huì) , 中歐國(guó)際工商學(xué)院 , 中國(guó)服務(wù)外包研究中心 .中國(guó)服務(wù)外包發(fā)展報(bào)告 OR. 上海： 上海交 通大學(xué)出版社 ,2007. 2Trestle Group,outsourcing survey result：

13、 A Trestle Group se-archReport. Summer,2004.3安德色卡卡巴德斯, 娜達(dá). 卡卡巴德斯 . 靈捷外包 M. 北京：北京經(jīng)濟(jì)管理出版 ,2003.4王曉紅 . 全球服務(wù)業(yè)離岸外包的發(fā)展趨勢(shì)與中國(guó)的政策選擇 J. 宏觀經(jīng)濟(jì)研 究,2007,(6).5 楊圣明 . 關(guān)于服務(wù)外包問(wèn)題 J. 中國(guó)社會(huì)科學(xué)研究生院學(xué)報(bào),2006,(6).6 張士衛(wèi) . 離岸服務(wù)外包的發(fā)展趨勢(shì)及對(duì)策 J. 經(jīng)濟(jì)視角,2007,(4).參考文獻(xiàn) 1 中國(guó)國(guó)際投資促進(jìn)會(huì) , 中歐國(guó)際工商學(xué)院, 中國(guó)服務(wù)外包研究中心 . 中國(guó)服務(wù)外包發(fā)展報(bào)告 OR. 上海： 上海交通大學(xué) 出版社,200

14、7. 2Trestle Group,outsourcing survey result： ATrestle Group se-archReport. Summer,2004.3安德色卡卡巴德斯, 娜達(dá). 卡卡巴德斯 . 靈捷外包 M. 北京：北京經(jīng)濟(jì)管理出版 ,2003.4王曉紅 . 全球服務(wù)業(yè)離岸外包的發(fā)展趨勢(shì)與中國(guó)的政策選擇 J. 宏觀經(jīng)濟(jì)研 究,2007,(6).5 楊圣明 . 關(guān)于服務(wù)外包問(wèn)題 J. 中國(guó)社會(huì)科學(xué)研究生院學(xué)報(bào),2006,(6).6 張士衛(wèi) . 離岸服務(wù)外包的發(fā)展趨勢(shì)及對(duì)策 J. 經(jīng)濟(jì)視角,2007,(4).參考文獻(xiàn) 1 中國(guó)國(guó)際投資促進(jìn)會(huì) , 中歐國(guó)際工商學(xué)院, 中國(guó)服

15、務(wù)外包研究中心 . 中國(guó)服務(wù)外包發(fā)展報(bào)告 OR. 上海： 上海交通大學(xué) 出版社,2007. 2Trestle Group,outsourcing survey result： ATrestle Group se-archReport. Summer,2004.3安德色卡卡巴德斯, 娜達(dá). 卡卡巴德斯 . 靈捷外包 M. 北京：北京經(jīng)濟(jì)管理出版 ,2003.4王曉紅 . 全球服務(wù)業(yè)離岸外包的發(fā)展趨勢(shì)與中國(guó)的政策選擇 J. 宏觀經(jīng)濟(jì)研 究,2007,(6).5 楊圣明 . 關(guān)于服務(wù)外包問(wèn)題 J. 中國(guó)社會(huì)科學(xué)研究生院學(xué)報(bào),2006,(6).6 張士衛(wèi) . 離岸服務(wù)外包的發(fā)展趨勢(shì)及對(duì)策 J. 經(jīng)濟(jì)視

16、角,2007,(4).參考文獻(xiàn) 1 中國(guó)國(guó)際投資促進(jìn)會(huì) , 中歐國(guó)際工商學(xué)院, 中國(guó)服務(wù)外包研究中心 . 中國(guó)服務(wù)外包發(fā)展報(bào)告 OR. 上海： 上海交通大學(xué) 出版社,2007. 2Trestle Group,outsourcing survey result： ATrestle Group se-archReport. Summer,2004.3安德色卡卡巴德斯, 娜達(dá). 卡卡巴德斯 . 靈捷外包 M. 北京：北京經(jīng)濟(jì)管理出版 ,2003.4王曉紅 . 全球服務(wù)業(yè)離岸外包的發(fā)展趨勢(shì)與中國(guó)的政策選擇 J. 宏觀經(jīng)濟(jì)研 究,2007,(6).5 楊圣明 . 關(guān)于服務(wù)外包問(wèn)題 J. 中國(guó)社會(huì)科學(xué)研究生院學(xué)報(bào),2006,(6).6 張士衛(wèi) . 離岸服務(wù)外包的發(fā)展趨勢(shì)及對(duì)策 J. 經(jīng)濟(jì)視角,2007,(4).參考文獻(xiàn) 1 中國(guó)國(guó)際投資促進(jìn)會(huì) , 中歐國(guó)際工商學(xué)院, 中國(guó)服務(wù)外包研究中心 . 中國(guó)服務(wù)外包發(fā)展報(bào)告 OR. 上海： 上海交通大學(xué) 出版社,200