1、微笑服務(wù)溫馨交通活動動員講話同志們：按照省運(yùn)管局和市交通局的統(tǒng)一部署，經(jīng)處黨委研究決定，今天在這里隆重召 開全市道路運(yùn)輸行業(yè)開展“微笑服務(wù)、溫馨交通”活動動員大會。這次大會的主要 任務(wù)是：貫徹落實(shí)省交通廳、省運(yùn)管局和市交通局關(guān)于開展“微笑服 務(wù)，溫馨交 通”活動會議精神，動員全市道路運(yùn)輸行業(yè)政務(wù)窗口、汽車客運(yùn)企業(yè)、客運(yùn)站、出 租汽車公司等單位，深入開展“微笑服務(wù)，溫馨交通”活動，努力打造文明運(yùn)政、 和諧運(yùn)政，推動全市道路運(yùn)輸事業(yè)又好又快發(fā)展。下面，我講三點(diǎn)意見。一、開展“微笑服務(wù)，溫馨交通”活動的重大意義。“微笑服務(wù)，溫馨交通”提出的歷史背景。從XX年開始到現(xiàn)在，安徽省高速 公路總公司在合肥管

2、理處試點(diǎn)性開展了微笑服務(wù)活動。經(jīng)過一年多的實(shí)踐，這項(xiàng)活 動在社會上引起了強(qiáng)烈的反響，受到了中央有關(guān)部委、地方各級領(lǐng)導(dǎo)以及廣大人民 群眾的充分肯定和高度贊譽(yù)。在XX年7月初召開的全省交通運(yùn)輸工作座談會上， 省交通運(yùn)輸廳黨組提出，要結(jié)合交通行業(yè)特點(diǎn)，將省高速公路總公司微笑服務(wù)的經(jīng) 驗(yàn)加以推廣，大力開展微笑服務(wù)，以全新的面貌重塑安徽交通形象。今年8月11 日，省交通運(yùn)輸廳又召開了全省交通行業(yè)“微笑服務(wù)、溫 馨交通”活動現(xiàn)場會，總 結(jié)推廣省高速公路總公司微笑服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，動員部 署全省交通行業(yè)開展“微笑服 務(wù)、溫馨交通”活動。廳領(lǐng)導(dǎo)和機(jī)關(guān)處室、廳直 單位負(fù)責(zé)人，各市交通局、公路局 主要負(fù)責(zé)人，部分交通

3、企業(yè)負(fù)責(zé)人實(shí)地參觀了包河收費(fèi)所，觀看省高速公路總公司 制作的“微笑服務(wù)”經(jīng)驗(yàn)專題片，聽取了現(xiàn)場經(jīng)驗(yàn)介紹，梅勁廳長在會上作了重要 講話，大家思想上很有觸動，深受啟發(fā)。至此，以省高速公路總公司為代表的微笑 服務(wù)品牌，在省內(nèi)外產(chǎn)生的廣 泛而強(qiáng)烈的影響，為全省交通行業(yè)窗口服務(wù)樹立了榜 樣。（一）深入開展“微笑服務(wù)、溫馨交通”活動，是促進(jìn)運(yùn)政改革發(fā)展的客觀 需 要。今年是全市道路運(yùn)輸行業(yè)深化改革、加快發(fā)展、強(qiáng)化管理之年，也是提 高服務(wù) 之年。服務(wù)是道路運(yùn)輸工作的本質(zhì)屬性，成品油價稅費(fèi)改革后，實(shí)現(xiàn)運(yùn) 政由傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型，更要求我們必須進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)意識，提高服務(wù) 能力?？陀^地講，在當(dāng)前全市道路運(yùn)

4、輸行業(yè)中，政務(wù)窗口、客運(yùn)站服務(wù)窗口、出租 車行業(yè)窗口等，語言冷漠、態(tài)度生碩的現(xiàn)象依然存在，因?yàn)榉?wù)態(tài)度問題引發(fā)的糾 紛和投訴屢見不鮮。道路運(yùn)輸行業(yè)作為面向社會的窗口，每天都有人在檢驗(yàn)我們的 文明服務(wù)水平，而最直接體現(xiàn)我們文明的就是我們工作人員的微笑。微笑是和煦的 春風(fēng)，是心靈溝通的橋梁，微笑也是熱情和自信的表 現(xiàn)。因此，我們要從做好“三 個服務(wù)”、深化改革、轉(zhuǎn)變職能的高度，把開展“微笑服務(wù)，溫馨交通”活動作為 強(qiáng)化管理和提升服務(wù)水平的重要抓手和有效 途徑。樹立服務(wù)理念，擺正服務(wù)位置， 把管理對象變?yōu)榉?wù)對象，把乘客當(dāng)作親人，把微笑貫徹到服務(wù)之中，用真誠的、 發(fā)自內(nèi)心的微笑，傳遞親切、傳遞 友好

5、、傳遞愉快的信息，創(chuàng)造溫馨的氛圍，樹立 道路運(yùn)輸行業(yè)可親、可敬可 愛、可信的新形象。（二）深入開展“微笑服務(wù)，溫馨交通”活動，是深化道路運(yùn)輸行業(yè)文明創(chuàng) 建的客觀需要。道路運(yùn)輸行業(yè)社會性強(qiáng)，影響面廣，與人民群眾的生產(chǎn)生活息息相 關(guān)。推進(jìn)道路運(yùn)輸行業(yè)又好又快發(fā)展，必須不斷深化精神文明創(chuàng)建工作，為運(yùn)政事 業(yè)發(fā)展提供強(qiáng)大的精神動力和智力支持。與文明創(chuàng)建先進(jìn)地區(qū)和先進(jìn) 單位相比，我 市道路運(yùn)輸行業(yè)還不同程度的存在“不想微笑、不愿微笑、不會 微笑”等問題。大 家還記得吧？黨政機(jī)關(guān)推進(jìn)效能建設(shè)，把“門難進(jìn)、臉難看、事難辦”作為重點(diǎn)加 以整改，這其中也有一個笑不笑的因素。微笑服務(wù)作為群 眾性文明創(chuàng)建活動的重要

6、 載體，對深化行業(yè)文明創(chuàng)建，提高職工整體素質(zhì)，提 升行業(yè)文明程度具有重要的推 動作用。因此，全市道路運(yùn)輸行業(yè)要廣泛動員起來，深入開展微笑服務(wù)，大力加強(qiáng) 群眾性文明創(chuàng)建活動，樹立行業(yè)良好的社會 形象，為道路運(yùn)輸事業(yè)發(fā)展?fàn)I造良好的 社會環(huán)境。（三）深入開展“微笑服務(wù)，溫馨交通”活動，是推進(jìn)依法行政，構(gòu)建和諧 運(yùn)政的客觀需要。構(gòu)建和諧運(yùn)政，是構(gòu)建和諧社會的重要組成部分，也是道路運(yùn)輸 行業(yè)自身發(fā)展的重要目標(biāo)。要著力構(gòu)建安全暢通、便捷高效、誠信友愛、法治有序、環(huán)境優(yōu)美的道路運(yùn)輸行業(yè)，就必須解決社會關(guān)注的突出問題，為社會公 眾提供滿意的服務(wù)，保障人民群眾生命財(cái)產(chǎn)安全，做到統(tǒng)一思想，凝聚共 識，建立 團(tuán)結(jié)互

7、助、和睦融洽的人際關(guān)系，提高向心力、凝聚力和戰(zhàn)斗力。就 行政執(zhí)法而 言，在大力建設(shè)社會主義民主與法制的今天，也同樣需要文明執(zhí)法和人性化管理。在執(zhí)法過程中，執(zhí)法人員既要體現(xiàn)法律的嚴(yán)肅性，又要對管理相對人給予尊重、信 任和關(guān)懷，做到以情感人，以理服人。這樣，才能實(shí)現(xiàn)對 管理相對人的有效管理。 總之，用微笑拉近你我的距離，用真誠提供優(yōu)質(zhì)服 務(wù)，就能營造寬容和理解的氛圍,就能減少不必要的爭執(zhí)和摩擦,就能提高窗口、單位、行業(yè)的和諧度，從而達(dá)到化解矛盾、促進(jìn)工作的目標(biāo)。具體工作方案另發(fā)。二、開展“微笑服務(wù)，溫馨交通”活動的深刻內(nèi)涵有的同志問，開展“微笑服務(wù)，溫馨交通”活動，它的內(nèi)涵是什么 ？省交通 廳是這

8、樣概括提煉的，內(nèi)容是“一笑、二禮、三心、四創(chuàng)” O一笑：就是微笑服務(wù)。微笑，可以傳遞友誼，縮短距離，創(chuàng)造愉快和諧氛圍， 使人際關(guān)系在良性互動中進(jìn)一步融洽。微笑，不僅是美好思想感情的外露，高超處 世藝術(shù)的體現(xiàn)，更是一個人有教養(yǎng)的表現(xiàn)。我們生活中離不開微笑，工作中離不開 微笑，和諧社會的建立也離不開發(fā)自內(nèi)心的微笑。在當(dāng)前消費(fèi)者對自我權(quán)益的維 護(hù)、被人尊重的需要、行業(yè)競爭越來越激烈的情況下，展 現(xiàn)良好、規(guī)范、人性化的 微笑服務(wù)，越來越被人們所重視，因此，微笑服務(wù)是一種高附加值的、高檔次的服 務(wù)規(guī)范。微笑服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)不可缺少的基因。我們的政務(wù)窗口、服務(wù)窗口工作人 員只要在崗一分鐘就要保持微笑，要發(fā)自

9、內(nèi)心的、真誠的微笑。在微笑服務(wù)中讓別 人，也讓自己快樂起來。二禮：就是行政執(zhí)法人員在執(zhí)法過程中行舉手禮，其他服務(wù)窗口工作人員在接 待來人時行注目禮。行政執(zhí)法人員要嚴(yán)格按照交通運(yùn)輸部交通行政執(zhí)法 規(guī)范和 安徽交通行政執(zhí)法規(guī)范的要求，在行政執(zhí)法過程中，要求對方出示證件、接受 檢查及要求配合執(zhí)行其他公務(wù)時，應(yīng)當(dāng)使用文明用語，出示執(zhí)法 證件，行舉手禮， 并且做到精神飽滿，表情自然。服務(wù)窗口工作人員在接待前來辦事的外來人員時， 首先面向受禮者，目視對方行注目禮。不論是行舉手禮還是行注目禮，都是服務(wù)的 基本要素。三心：就是熱心問候，精心服務(wù)，衷心祝愿。也就是我們常說的，執(zhí)法人員、 窗口服務(wù)人員在執(zhí)行公務(wù)時

10、必須要說普通話，提倡說“請、您好、再見”等文明用 語，要做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲，態(tài)度熱情，誠懇服務(wù)。要 充分認(rèn)識到我們的一言一行、一舉一動都是交通服務(wù)整體水平的組成部分，只有把 日常工作的小事做好，才能有效地提高整體服務(wù)水平。要不斷提升自身的服務(wù)能力 和水平，嚴(yán)格按照崗位服務(wù)規(guī)范進(jìn)行操作。要突出以人為本的服務(wù)理念，換位思 考，設(shè)身處地、千方百計(jì)地為管理相對人和服務(wù)對象排憂解難，提高他們對交通服 務(wù)的滿意率。四創(chuàng)：就是創(chuàng)文明職工標(biāo)兵，創(chuàng)文明窗口，創(chuàng)文明行業(yè)，創(chuàng)溫馨交通、人民滿 意交通。“四創(chuàng)”是遞進(jìn)的關(guān)系，個人爭創(chuàng)文明職工標(biāo)兵，團(tuán)體爭創(chuàng)文明窗口，系 統(tǒng)爭創(chuàng)文明行業(yè)。不論單位還是個人都要

11、樹立執(zhí)政為民、求真務(wù)實(shí)、公正執(zhí)法、清 正廉潔的新政風(fēng)，樹立敬業(yè)奉獻(xiàn)、誠實(shí)守信、文明服務(wù)、開拓創(chuàng) 新、團(tuán)結(jié)和諧的新 行風(fēng)。通過每個人的努力，提升窗口服務(wù)水平，把個人愿景與團(tuán)隊(duì)愿景有機(jī)地結(jié)合 起來，從而帶動單位乃至整個行業(yè)服務(wù)能力和服務(wù)水平的提升，達(dá)到文明行業(yè)的整 體效果，最終創(chuàng)建溫馨交通、人民滿意交通?！耙恍?、二禮、三心、四創(chuàng)”，貫穿始終的主線是服務(wù)?！耙恍Α笔腔A(chǔ)， 中國古代思想家說過：“朱唇未啟笑先聞”，“回頭一笑百媚生。”微笑服務(wù)能帶 來良好的第一印象；“二禮” “三心”是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本內(nèi)容；“四創(chuàng)”是歸屬 點(diǎn)。三、開展“微笑服務(wù)，溫馨交通”活動的保障措施（一）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，完善機(jī)制。各單位要

12、高度重視，加強(qiáng)對開展“微笑服務(wù)，溫 馨交通”活動的領(lǐng)導(dǎo)。市運(yùn)管處已經(jīng)成立了全市道路運(yùn)輸行業(yè)“微笑服務(wù)，溫馨交 通”活動領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，并設(shè)立綜合組、宣傳組、督查組、保障 組等四個職能工作機(jī)構(gòu)。各單位一把手要親自部署，親自主持，做 好動員部署，形 成一把手負(fù)總責(zé)，分管領(lǐng)導(dǎo)配合，條塊結(jié)合的工作機(jī)制。要堅(jiān)持以人為本，妥善處 理好內(nèi)部事務(wù)，妥善處理好服務(wù)中出現(xiàn)的問題，妥善處理 好領(lǐng)導(dǎo)和群眾的關(guān)系，逐 步樹立領(lǐng)導(dǎo)就是服務(wù)的理念。要建立激勵機(jī)制，充分調(diào)動廣大職工的積極性，確保廣大干部職工以高度的熱情投身到“微笑服務(wù)，溫馨 交通”的活動中來。（二）加強(qiáng)監(jiān)督，確保效果。省交通廳、省運(yùn)管局和市交通局對開展“微笑 服務(wù)，溫馨交通”活動十分重視，上級領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)將對各地各單位活動開展情況 進(jìn)行 指導(dǎo)和督查，希望你們要高度重視，認(rèn)真開展此項(xiàng)活動，及時組織自查，發(fā)現(xiàn)問 題，認(rèn)真整改。要把開展“微笑服務(wù)、溫馨交通”活動與學(xué)習(xí)余瑞青活動相結(jié)合， 著力打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。當(dāng)然，我們開展“微笑服務(wù)，溫馨交通”活動并不是為了 裝門面，擺樣子，而是要確保取得實(shí)實(shí)在在效果，提升社會對 運(yùn)政認(rèn)可度。（三）加強(qiáng)宣傳，擴(kuò)大交流。開展“微笑服務(wù)，溫馨交通”活動，主要目的 是為了內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹形象。各單位要利用報(bào)紙、電視臺、電臺、簡報(bào)、網(wǎng)站等多 種方式宣傳本單位開展“微笑服務(wù)，溫馨交通”活動的情況，反