1、12內(nèi)容安排內(nèi)容安排質(zhì)量管理基本知識全面質(zhì)量管理3質(zhì)量控制常用技術(shù)4顧客滿意1質(zhì)量管理基本知識 未來具有挑戰(zhàn)性的質(zhì)量應(yīng)該定義為未來具有挑戰(zhàn)性的質(zhì)量應(yīng)該定義為“適于銷售適于銷售,有利可圖有利可圖”即即: 質(zhì)量質(zhì)量= 顧客滿意和忠誠度顧客滿意和忠誠度+避免缺陷的避免缺陷的6SIGMA為了達到這個目標為了達到這個目標,我們對質(zhì)量的可操作和可測量的定義為我們對質(zhì)量的可操作和可測量的定義為:“競爭性質(zhì)量就是競爭性質(zhì)量就是:產(chǎn)品圍繞目標值的均一性產(chǎn)品圍繞目標值的均一性”您正要決定搭乘哪位飛行員的班機您正要決定搭乘哪位飛行員的班機; 飛行員飛行員 A 或或飛行員飛行員 B.其他的條件完全相同其他的條件完全相

2、同. 飛行員飛行員 A 在規(guī)定的跑道內(nèi)連續(xù)著陸在規(guī)定的跑道內(nèi)連續(xù)著陸10次次(滿滿足規(guī)范要求足規(guī)范要求). 飛行員飛行員 B 也在也在規(guī)定的跑道內(nèi)連續(xù)著陸規(guī)定的跑道內(nèi)連續(xù)著陸10次次. 您愿意搭乘哪位飛行員駕駛的班機您愿意搭乘哪位飛行員駕駛的班機? 明顯是飛行員明顯是飛行員 B. 為什么為什么? 因為因為飛行員飛行員 B 的著陸點始終都的著陸點始終都在跑道中心附近在跑道中心附近 (目標值目標值) (產(chǎn)品的一致產(chǎn)品的一致性性), 因而可以降低超出跑道的可能性因而可以降低超出跑道的可能性. 您愿意搭乘哪個飛行員的班機呢您愿意搭乘哪個飛行員的班機呢? ?質(zhì)量：產(chǎn)品質(zhì)量：產(chǎn)品/流程圍繞目標值的一致性流

3、程圍繞目標值的一致性 朱蘭博士曾說過：朱蘭博士曾說過：“2121世紀是質(zhì)量的世紀世紀是質(zhì)量的世紀” ？格言？格言 質(zhì)量是企業(yè)的生命質(zhì)量是企業(yè)的生命 沒有高質(zhì)量的產(chǎn)品，就沒有市場沒有高質(zhì)量的產(chǎn)品，就沒有市場 工業(yè)產(chǎn)品是日本民族的生命線工業(yè)產(chǎn)品是日本民族的生命線 以質(zhì)量求生存，以品種求發(fā)展以質(zhì)量求生存，以品種求發(fā)展 以質(zhì)量打開市場以質(zhì)量打開市場 美國是美國是“車輪上的國家車輪上的國家”，汽車普及率居全球首位，每，汽車普及率居全球首位，每100人平人平均有均有60輛車，目前在全美國有輛車，目前在全美國有1億輛車在行駛著。美國每年銷售新車億輛車在行駛著。美國每年銷售新車約約1400萬輛左右，是全球最龐

4、大的單一汽車市場，所以美國又是全萬輛左右，是全球最龐大的單一汽車市場，所以美國又是全球汽車最重要、競爭最激烈的地方。球汽車最重要、競爭最激烈的地方。 美國汽車自亨利美國汽車自亨利.福特福特1907年發(fā)明年發(fā)明T型車及首創(chuàng)流水線生產(chǎn)方式型車及首創(chuàng)流水線生產(chǎn)方式以來，經(jīng)過長期的競爭和兼并，完全由三大汽車公司控制著，他們是以來，經(jīng)過長期的競爭和兼并，完全由三大汽車公司控制著，他們是通用汽車、福特汽車、克萊斯勒汽車公司，俗稱通用汽車、福特汽車、克萊斯勒汽車公司，俗稱“三巨頭三巨頭”。三巨頭。三巨頭在在1993年銷售額的總和約年銷售額的總和約2857多億美元，與當年我國國民生產(chǎn)總值多億美元，與當年我國國

5、民生產(chǎn)總值差不多。差不多。 但在但在70年代到年代到90年代，日本汽車大舉打入美國市場，勢如破竹，年代，日本汽車大舉打入美國市場，勢如破竹，給美國汽車市場造成了巨大沖擊。給美國汽車市場造成了巨大沖擊?！叭揞^三巨頭”此后便陷入了長期的衰此后便陷入了長期的衰退，虧損的出現(xiàn)，克萊斯勒公司頻臨破產(chǎn)，通過提起反傾銷法案強制退，虧損的出現(xiàn)，克萊斯勒公司頻臨破產(chǎn)，通過提起反傾銷法案強制日本人日本人“自愿自愿”限制汽車出口數(shù)量，方才免于倒閉。美國保持多年的限制汽車出口數(shù)量，方才免于倒閉。美國保持多年的第一大生產(chǎn)國的地位也一度被日本人搶占。第一大生產(chǎn)國的地位也一度被日本人搶占。說起日本汽車進入美國市場這段歷史

6、，有這樣一個細節(jié)：說起日本汽車進入美國市場這段歷史，有這樣一個細節(jié)：1980年年7月，美國月，美國NBC電視臺在黃金檔時間播出了一個名為電視臺在黃金檔時間播出了一個名為“日本能，我們?yōu)槭裁床蝗毡灸?，我們?yōu)槭裁床荒?？能？”的電視專片，日本幾乎不產(chǎn)原材料，工業(yè)原材料可算赤貧。而在美國市場的電視專片，日本幾乎不產(chǎn)原材料，工業(yè)原材料可算赤貧。而在美國市場上，到處都是日本的產(chǎn)品，汽車、家用電器、照相機等不用說，就是買把鐵錘，上，到處都是日本的產(chǎn)品，汽車、家用電器、照相機等不用說，就是買把鐵錘，也是日本制造。二戰(zhàn)以前，日本人以制造偽劣產(chǎn)品昭著于世，也是日本制造。二戰(zhàn)以前，日本人以制造偽劣產(chǎn)品昭著于世，“日

7、本制造日本制造”一詞一詞成為取笑劣質(zhì)產(chǎn)品的口頭禪。但時至今日，成為取笑劣質(zhì)產(chǎn)品的口頭禪。但時至今日，“日本制造日本制造”已經(jīng)是品質(zhì)優(yōu)秀的代名已經(jīng)是品質(zhì)優(yōu)秀的代名詞。鏡頭：在美國的高速公路上、街頭、停車廠，到處都是日本品牌汽車。記者詞。鏡頭：在美國的高速公路上、街頭、停車廠，到處都是日本品牌汽車。記者現(xiàn)場采訪：現(xiàn)場采訪：“為什么要買日本汽車？為什么要買日本汽車？”“”“日本汽車省油日本汽車省油”、“日本汽車質(zhì)量好又日本汽車質(zhì)量好又美觀美觀”、“日本汽車價廉質(zhì)優(yōu)日本汽車價廉質(zhì)優(yōu)”、“日本汽車使用方便日本汽車使用方便”、“日本人服務(wù)態(tài)度好，日本人服務(wù)態(tài)度好，售后服務(wù)質(zhì)量高，用起來放心售后服務(wù)質(zhì)量高，

8、用起來放心”。那么后起的日本汽車是靠什么和美國汽車競爭的：市場上、汽車質(zhì)量上那么后起的日本汽車是靠什么和美國汽車競爭的：市場上、汽車質(zhì)量上 美國著名市場調(diào)查公司美國著名市場調(diào)查公司J.D.Power2003年對美國汽車市場質(zhì)量調(diào)查，共有年對美國汽車市場質(zhì)量調(diào)查，共有5.5萬名美國車主參加了調(diào)查，受訪者汽車使用時間約為萬名美國車主參加了調(diào)查，受訪者汽車使用時間約為3年左右。年左右。37種汽車品牌中，種汽車品牌中，平均每百輛車中有平均每百輛車中有273個質(zhì)量問題。問題最少的個質(zhì)量問題。問題最少的10個汽車品牌中個汽車品牌中5個日本品牌、個日本品牌、4個美國品牌、個美國品牌、1個德國品牌。質(zhì)量最好的

9、個德國品牌。質(zhì)量最好的3個品牌是：豐田公司凌志，日產(chǎn)公司的個品牌是：豐田公司凌志，日產(chǎn)公司的無限和通用公司的別克。無限和通用公司的別克。 日本企業(yè)質(zhì)量管理的成功，得益于美國最著名的質(zhì)量管理專家愛德華。戴明。日本企業(yè)質(zhì)量管理的成功，得益于美國最著名的質(zhì)量管理專家愛德華。戴明。20世紀世紀50年代，美國人戴明博士提出了在質(zhì)量管理中引入統(tǒng)計學(xué)的理論，也就是年代，美國人戴明博士提出了在質(zhì)量管理中引入統(tǒng)計學(xué)的理論，也就是一切用數(shù)據(jù)說話。美國汽車工業(yè)對此視而不見，戴明博士便東渡日本，受到日本一切用數(shù)據(jù)說話。美國汽車工業(yè)對此視而不見，戴明博士便東渡日本，受到日本人的歡迎，并被奉若神明。日本人應(yīng)用戴明的理論，

10、發(fā)明了人的歡迎，并被奉若神明。日本人應(yīng)用戴明的理論，發(fā)明了“全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理”的的理論。理論。比較內(nèi)容比較內(nèi)容日本汽車日本汽車美國汽車美國汽車汽車特點汽車特點輕巧美觀、造型新輕巧美觀、造型新穎、油耗低、使用穎、油耗低、使用效率告，做工精細效率告，做工精細馬力大、自重大、馬力大、自重大、寬大、油耗高，做寬大、油耗高，做工遜于日本汽車工遜于日本汽車2002年年90天內(nèi)每百天內(nèi)每百輛車的質(zhì)量輛車的質(zhì)量豐田豐田107次次本田本田113次次通用通用130次次福特福特143次次克萊斯勒克萊斯勒141次次汽車研發(fā)周期汽車研發(fā)周期3年年5年年企業(yè)文化企業(yè)文化“超極限努力超極限努力”的團的團隊文化隊文化

11、個人主意，不會為個人主意，不會為企業(yè)的利益而犧牲企業(yè)的利益而犧牲自己的利益自己的利益人力資源人力資源終身就業(yè)制度，員終身就業(yè)制度，員工忠誠度高工忠誠度高市場調(diào)節(jié)機制，員市場調(diào)節(jié)機制，員工流動性大工流動性大美國、日本汽車企業(yè)狀況比較美國、日本汽車企業(yè)狀況比較問題問題1：你對美國、日本質(zhì)量差別是如何認識的？：你對美國、日本質(zhì)量差別是如何認識的？ 995.2Revenue收入收入 (百萬美元百萬美元)98984.62001target6.3 37% 增長增長7.22000Profit利潤利潤 (百萬美元百萬美元)2001target986.299201160% 增長增長Six Sigma2000四倍

12、7510096年開始推進六西格瑪年開始推進六西格瑪For Reference only 20世紀初，美國出現(xiàn)的以泰羅為代表的世紀初，美國出現(xiàn)的以泰羅為代表的“科學(xué)管理運動科學(xué)管理運動”，將質(zhì)量檢，將質(zhì)量檢驗機構(gòu)獨立出來。驗機構(gòu)獨立出來。 從從工長的質(zhì)量管理工長的質(zhì)量管理到到檢驗員的質(zhì)量管理。檢驗員的質(zhì)量管理。 優(yōu)點：優(yōu)點： 缺點：缺點： 階段：從二戰(zhàn)到階段：從二戰(zhàn)到20世紀中葉世紀中葉 美國貝爾試驗室的工程師美國貝爾試驗室的工程師休哈特休哈特認為認為“產(chǎn)品質(zhì)量不是檢驗出來的，產(chǎn)品質(zhì)量不是檢驗出來的，而是生產(chǎn)制造出來的。而是生產(chǎn)制造出來的?！睂?shù)理統(tǒng)計的原理運用到質(zhì)量管理中來，并將數(shù)理統(tǒng)計的原理

13、運用到質(zhì)量管理中來，并發(fā)明了表征工序能力的發(fā)明了表征工序能力的“3法法”和和控制圖理論，控制圖理論，貝爾試驗室的另貝爾試驗室的另一位工程師一位工程師道奇提出了抽樣檢驗的理論。道奇提出了抽樣檢驗的理論。標志著質(zhì)量管理從單純的事標志著質(zhì)量管理從單純的事后檢驗發(fā)展到檢驗加預(yù)防的階段。后檢驗發(fā)展到檢驗加預(yù)防的階段。 缺點：產(chǎn)生了錯誤認識：缺點：產(chǎn)生了錯誤認識：“質(zhì)量管理就是數(shù)理統(tǒng)計方法質(zhì)量管理就是數(shù)理統(tǒng)計方法” “數(shù)理統(tǒng)計方法理論深奧數(shù)理統(tǒng)計方法理論深奧” “質(zhì)量管理是數(shù)學(xué)專家的事情質(zhì)量管理是數(shù)學(xué)專家的事情” 忽視了組織管理和人的積極作用忽視了組織管理和人的積極作用 階段：階段：20世紀世紀60年代到

14、現(xiàn)在年代到現(xiàn)在 TQM的概念是由美國通用電氣公司質(zhì)量總經(jīng)理菲根堡姆博士首先提出的概念是由美國通用電氣公司質(zhì)量總經(jīng)理菲根堡姆博士首先提出來的。來的。1961年，菲根堡姆正式出版了年，菲根堡姆正式出版了全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理一書。一書。 階段：階段：20世紀世紀80年代到現(xiàn)在年代到現(xiàn)在 1986年，國際標準化組織年，國際標準化組織ISO在全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)上把質(zhì)量在全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)上把質(zhì)量管理的內(nèi)容和要求進行了標準化，并在管理的內(nèi)容和要求進行了標準化，并在1987年年3月正式頒布了月正式頒布了ISO9000系列標準?？梢哉f是系列標準?？梢哉f是TQM的標準化和規(guī)范化。的標準化和規(guī)范化。 特點：標

15、準體系的建立、標準的制定與修改飛出、統(tǒng)計方法的運用、特點：標準體系的建立、標準的制定與修改飛出、統(tǒng)計方法的運用、技術(shù)的積累、標準的運用技術(shù)的積累、標準的運用 CAQ(Computer Aide Quality)計算機輔助質(zhì)量管理 CIQIS(Computer Integrated Quality Information)計算機集成質(zhì)量信息系統(tǒng) QIS(Quality Information System)質(zhì)量信息系統(tǒng) 6質(zhì)量管理新技術(shù)質(zhì)量管理新技術(shù)問題問題2： 你所在的分廠處于質(zhì)量管理的那個階段？優(yōu)點？缺點？你所在的分廠處于質(zhì)量管理的那個階段？優(yōu)點？缺點？2全面質(zhì)量管理 威廉威廉.愛德華愛德華

16、.戴明博士是世界著名的質(zhì)量管理專家。管理學(xué)之父彼得戴明博士是世界著名的質(zhì)量管理專家。管理學(xué)之父彼得.德魯認為德魯認為他他“對日本和美國都產(chǎn)生了難以估量的影響對日本和美國都產(chǎn)生了難以估量的影響”主要觀點：主要觀點：“質(zhì)量管理十四要點質(zhì)量管理十四要點”和和”PDCA循環(huán)循環(huán)”1） 日本的日本的“戴明質(zhì)量獎戴明質(zhì)量獎” 創(chuàng)造產(chǎn)品與服務(wù)改善是恒久目的；創(chuàng)造產(chǎn)品與服務(wù)改善是恒久目的； 采納新的哲學(xué)；改良生產(chǎn)過程；廢除采納新的哲學(xué)；改良生產(chǎn)過程；廢除“價值者得價值者得”的做法；不斷底、永不間斷地改進生產(chǎn)及服務(wù)系統(tǒng)；建立現(xiàn)代崗的做法；不斷底、永不間斷地改進生產(chǎn)及服務(wù)系統(tǒng)；建立現(xiàn)代崗位培訓(xùn)方法；建立現(xiàn)代督導(dǎo)方

17、法；驅(qū)走恐懼心里；打破部門之間圍墻，跨部門位培訓(xùn)方法；建立現(xiàn)代督導(dǎo)方法；驅(qū)走恐懼心里；打破部門之間圍墻，跨部門的質(zhì)量小組活動有助于改善質(zhì)量及降低成本；取消對員工發(fā)出量化的目標；取的質(zhì)量小組活動有助于改善質(zhì)量及降低成本；取消對員工發(fā)出量化的目標；取消工作標準及數(shù)量化的定額；消除妨礙基層員工工作順暢的因素；建立嚴謹?shù)南ぷ鳂藴始皵?shù)量化的定額；消除妨礙基層員工工作順暢的因素；建立嚴謹?shù)慕逃团嘤?xùn)及培訓(xùn)計劃；創(chuàng)造一個每天都推動以上教育和培訓(xùn)及培訓(xùn)計劃；創(chuàng)造一個每天都推動以上13項的高層管理結(jié)構(gòu)。項的高層管理結(jié)構(gòu)。2）PDCA循環(huán)循環(huán) “戴明環(huán)戴明環(huán)” “偉大的管理思想家偉大的管理思想家”、“零缺陷之父

18、零缺陷之父”、“世界質(zhì)量先生世界質(zhì)量先生”對于質(zhì)量管理的重要貢獻：對于質(zhì)量管理的重要貢獻： 1）獨排眾議催生美國現(xiàn)代質(zhì)量管理）獨排眾議催生美國現(xiàn)代質(zhì)量管理 2）著書立說為質(zhì)量管理護航）著書立說為質(zhì)量管理護航 15部著作部著作 3）零缺陷管理）零缺陷管理 4）質(zhì)量成本）質(zhì)量成本 1）田口玄一）田口玄一 “三次設(shè)計三次設(shè)計”的概念，把產(chǎn)品的設(shè)計分為系統(tǒng)設(shè)計、參數(shù)設(shè)計和公差的概念，把產(chǎn)品的設(shè)計分為系統(tǒng)設(shè)計、參數(shù)設(shè)計和公差設(shè)計。設(shè)計。 2） 石川馨：石川馨：“新七種工具新七種工具” 3）新卿重夫）新卿重夫 主要提出主要提出“一分鐘更換模具方法一分鐘更換模具方法” 源頭檢驗體系，將質(zhì)量管理的范圍從企業(yè)本

19、身延伸到了供應(yīng)商源頭檢驗體系，將質(zhì)量管理的范圍從企業(yè)本身延伸到了供應(yīng)商 八項原則是全面質(zhì)量管理的基本思想八項原則是全面質(zhì)量管理的基本思想 每個員工都處于不同的質(zhì)量環(huán)中每個員工都處于不同的質(zhì)量環(huán)中 每個人的工作質(zhì)量都會影響產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量每個人的工作質(zhì)量都會影響產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量 產(chǎn)品質(zhì)量人人有責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量人人有責(zé) 實現(xiàn)全員參與要做的工作實現(xiàn)全員參與要做的工作 抓質(zhì)量教育和培訓(xùn)抓質(zhì)量教育和培訓(xùn) 制訂質(zhì)量責(zé)任制制訂質(zhì)量責(zé)任制 開展群眾性質(zhì)量管理活動開展群眾性質(zhì)量管理活動每個環(huán)節(jié)的質(zhì)量都會影響最每個環(huán)節(jié)的質(zhì)量都會影響最終質(zhì)量終質(zhì)量質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的整質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的整個過程是由多個環(huán)節(jié)組成個過程是

20、由多個環(huán)節(jié)組成要控制影響質(zhì)量的所有環(huán)節(jié)要控制影響質(zhì)量的所有環(huán)節(jié)和因素和因素體現(xiàn)兩個思想：體現(xiàn)兩個思想： 預(yù)防為主，不斷預(yù)防為主，不斷改進的思想改進的思想 為顧客服務(wù)的思為顧客服務(wù)的思想想影響質(zhì)量的因素有人、機、料、法、環(huán)、測影響質(zhì)量的因素有人、機、料、法、環(huán)、測應(yīng)區(qū)別不同的因素采取不同的管理方法應(yīng)區(qū)別不同的因素采取不同的管理方法常用的方法包括：常用的方法包括： 老七種工具、新七種工具老七種工具、新七種工具 新方法包括：質(zhì)量功能展開、六西格瑪、水平對新方法包括：質(zhì)量功能展開、六西格瑪、水平對比法、業(yè)務(wù)流程再造等。比法、業(yè)務(wù)流程再造等。 企業(yè)是個經(jīng)濟實體，在市場經(jīng)濟條件下，它的主企業(yè)是個經(jīng)濟實體，

21、在市場經(jīng)濟條件下，它的主要目的是取得最大經(jīng)濟效益。但處保證制造企業(yè)的最要目的是取得最大經(jīng)濟效益。但處保證制造企業(yè)的最大經(jīng)濟效益外，還應(yīng)從社會的角度和產(chǎn)品壽命循環(huán)的大經(jīng)濟效益外，還應(yīng)從社會的角度和產(chǎn)品壽命循環(huán)的全過程的角度考慮經(jīng)濟效益問題。全過程的角度考慮經(jīng)濟效益問題。 使供應(yīng)鏈上的生產(chǎn)者、儲運公司、銷售公司、用戶使供應(yīng)鏈上的生產(chǎn)者、儲運公司、銷售公司、用戶和產(chǎn)品報廢處理者均能取得最大效益。和產(chǎn)品報廢處理者均能取得最大效益。 每個員工都處于不同的質(zhì)量環(huán)中每個員工都處于不同的質(zhì)量環(huán)中 PDCAPDCA是一個動態(tài)循環(huán)，可用于任何過程。是一個動態(tài)循環(huán)，可用于任何過程。 PlanPlan策劃（計劃）：建立目標和過程策劃（計劃）：建立目標和過程 DoDo實施（執(zhí)行）：實施過程實施（執(zhí)行）：實施過程 CheckCheck檢查：對過程和產(chǎn)品進行監(jiān)測檢查：對過程和產(chǎn)品進行監(jiān)測 ActionAction處置、總結(jié)：采取措施持續(xù)改進業(yè)績處置、總結(jié)：采取措施持續(xù)改進業(yè)績PDCA循環(huán)需遵循以下四個階段、八個步驟：循環(huán)需遵循以下四個階段、八個步驟：P（計劃）階段：（計劃）階段：分析現(xiàn)狀，找出存在的問題。分析現(xiàn)狀，找出存在的問題。分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的各種原因和影響因素。分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的各種原因和影響因素。找出影響質(zhì)量的主要原因。找出影響質(zhì)量的主要原因。 針