1、 XXX項(xiàng)目 雙代管理制度2015年10月31日前 言 按照公司的營銷安排，為了確保各項(xiàng)目銷售目標(biāo)的按時(shí)保質(zhì)完成，經(jīng)公司營銷部研究建議，報(bào)經(jīng)公司同意，公司的營銷代理工作適合探索一種全新的模式，即聯(lián)合代理銷售模式。特制訂本制度，作為雙代模式下的案場管理執(zhí)行規(guī)范。 雙代模式下，管理制度以公平競爭為原則，以最大化的促進(jìn)銷售人員對客戶的跟蹤服務(wù)為目的，調(diào)動(dòng)兩方銷售人員及策劃人員的積極性，促進(jìn)項(xiàng)目銷售業(yè)績的提升。核心工作為客戶歸屬判定管理，及營銷策劃工作責(zé)任追究，本條例圍繞以上兩點(diǎn)重點(diǎn)加強(qiáng)管理規(guī)范。目 錄一、雙待模式下銷售代理公司基本組織架構(gòu)- 4 -1.1雙待模式下銷售代理公司基本組織架構(gòu)- 4 -二

2、、雙代模式下的策劃管理制度- 5 -2.1策劃人員架構(gòu)- 5 -2.2策劃管理制度- 5 -三、雙代模式下的銷售管理制度- 6 -3.1銷售團(tuán)隊(duì)架構(gòu)及職責(zé)- 6 -3.2銷售管理制度- 11 -3.2.1銷售人員日常管理制度- 11 -3.2.1.1基本原則- 11 -3.2.1.2銷售人員的服務(wù)態(tài)度- 12 -3.2.1.3儀容、儀表要求- 12 -3.2.1.4 舉止要求- 13 -3.2.1.5待客要求- 13 -3.2.1.6 銷售現(xiàn)場的工作時(shí)間及要求- 15 -3.2.1.7考勤制度- 16 -3.2.1.8 處罰制度- 16 -3.2.2雙代模式下的案場銷售管理- 19 -3.2.

3、2.1電話接聽的管理規(guī)范：- 19 -3.2.2.2客戶登記管理規(guī)范- 20 -3.2.2.3客戶歸屬判定規(guī)范：- 21 -3.2.2.4案場銷售人員進(jìn)、出項(xiàng)目的有關(guān)規(guī)定：- 26 -3.2.2.5銷售中心到訪客戶接待的管理規(guī)范：- 27 -3.2.2.6資源共享原則- 29 -四、資源分配- 29 -五、案場表單文本執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)- 30 -一、 雙待模式下銷售代理公司基本組織架構(gòu)雙代模式下，雙方代理公司均對項(xiàng)目營銷代理工作負(fù)全責(zé)。雙代模式下，代理公司的基本組織架構(gòu)為滿足銷售需要最基本的崗位設(shè)置和人員對應(yīng)編制，除非公司通知代理公司進(jìn)行崗位及人員調(diào)整，否則，直至銷售代理合同結(jié)束，人員及崗位只能增不能

4、減、且以上人員必須全職服務(wù)XXXXXX項(xiàng)目，嚴(yán)禁兼任其它項(xiàng)目。凡出現(xiàn)崗位不齊、人員及崗位私自調(diào)整而未先行告知XXX公司、人員兼任，則每項(xiàng)罰款1000元，嚴(yán)重者，責(zé)令退場。項(xiàng)目實(shí)行代理公司主要策劃駐場制，兩家代理公司必須確保有策劃主要負(fù)責(zé)人能夠和開發(fā)商工作人員隨時(shí)保持對接。1.1雙待模式下銷售代理公司基本組織架構(gòu)l 項(xiàng)目總監(jiān)： 任職條件：8年以上房地產(chǎn)營銷管理經(jīng)驗(yàn)，代理本地一線開發(fā)企業(yè)知名 項(xiàng)目同等職位5年以上工作經(jīng)驗(yàn)； 人 數(shù)：1人/公司； 其它要求：項(xiàng)目總監(jiān)必須專注于本項(xiàng)目，嚴(yán)禁兼職其它項(xiàng)目。l 銷售經(jīng)理： 任職條件：代理本地一線開發(fā)企業(yè)知名項(xiàng)目同等職位5年以上工作經(jīng)驗(yàn)； 人 數(shù)：1人/公司

5、；其它要求：銷售經(jīng)理必須專注于本項(xiàng)目，嚴(yán)禁兼職其它項(xiàng)目。l 策劃經(jīng)理： 任職條件：代理本地一線開發(fā)企業(yè)知名項(xiàng)目同等職位5年以上工作經(jīng)驗(yàn)； 人 數(shù)：1人/公司； 其它要求：策劃經(jīng)理必須專注于本項(xiàng)目，嚴(yán)禁兼職其它項(xiàng)目。l 策劃團(tuán)隊(duì) 任職條件：代理本地一線開發(fā)企業(yè)知名項(xiàng)目同等職位3年以上工作經(jīng)驗(yàn)； 人 數(shù)：2人/公司（項(xiàng)目主策一名、策劃助理2名）；l 外銷團(tuán)隊(duì)： 任職條件：團(tuán)隊(duì)組員必須有至少1年的相關(guān)銷售經(jīng)驗(yàn) 人 數(shù)：不得少于5人/公司； 其它要求：1、外銷團(tuán)隊(duì)內(nèi)設(shè)經(jīng)理一人、主管兩人，參與晨晚例會(huì)，業(yè)績考 核與傭金比例掛鉤。2、外拓團(tuán)隊(duì)外拓范圍待定，待項(xiàng)目推廣正式開始再?zèng)Q定（公司統(tǒng)一安排派單除外）3

6、、嚴(yán)謹(jǐn)使用未經(jīng)系統(tǒng)培訓(xùn)，與項(xiàng)目不搭調(diào)人員，一旦發(fā)現(xiàn)責(zé)令開除l 置業(yè)顧問團(tuán)隊(duì)任職條件：代理本地一線開發(fā)企業(yè)知名項(xiàng)目銷冠2人/公司，工作經(jīng)驗(yàn)2年以上5人，工作經(jīng)驗(yàn)1年以上4人/公司，工作經(jīng)驗(yàn)不足1年者不超過2 人/公司，主管2人/ 公司，主管工作經(jīng)驗(yàn)不低于3年。人 數(shù)：不得少于15人/公司，未經(jīng)甲方許可不得自行減人。如項(xiàng)目整體可售房源銷售率達(dá)到95%后可降低置業(yè)顧問人數(shù)至8人/公司。其 余：1人/公司【案場秘書各1人。工作經(jīng)驗(yàn)不低于2年?！慷?雙代模式下的策劃管理制度2.1策劃人員架構(gòu)策劃團(tuán)隊(duì)包括但不限于：策劃總監(jiān)一名（可策劃經(jīng)理兼任）、項(xiàng)目主策一名、策劃助理2名2.2策劃管理制度提報(bào)策劃報(bào)告：

7、兩家代理公司必須分別出具營銷策劃報(bào)告，參與由開發(fā)商主持的營銷策劃工作聯(lián)席會(huì)議。經(jīng)會(huì)議討論決定，下一步的營銷策劃工作安排。營銷聯(lián)席會(huì)議由開發(fā)商（指定人員）整理出結(jié)論性的會(huì)議紀(jì)要。根據(jù)會(huì)議紀(jì)要，由開發(fā)商分配各代理公司主要負(fù)責(zé)的工作事項(xiàng)。執(zhí)行策劃報(bào)告：兩家代理公司都對XXXXXX項(xiàng)目的所有的營銷策劃工作負(fù)全責(zé)。經(jīng)營銷策劃聯(lián)席會(huì)議決定的主要負(fù)責(zé)工作事項(xiàng)，另一家代理公司必須積極配合，共同完成。分配后的營銷策劃工作事項(xiàng)，由主要負(fù)責(zé)的代理公司制定工作人員全程跟進(jìn)，隨時(shí)和雙方溝通協(xié)調(diào)，確保工作事項(xiàng)的按時(shí)保質(zhì)完成。策劃過程跟蹤：定期參加營銷策劃工作聯(lián)席會(huì)議，會(huì)議議題由XXX營銷部制訂，會(huì)議過程中，必須有結(jié)論性的

8、會(huì)議紀(jì)要（由開發(fā)商制訂、專門工作人員負(fù)責(zé)）；XXX公司根據(jù)會(huì)議決議分配營銷策劃工作。策劃監(jiān)控管理：公司根據(jù)聯(lián)席會(huì)議的備案會(huì)議紀(jì)要，對兩家代理公司營銷策劃工作分別考核，根據(jù)考核結(jié)果，對執(zhí)行不力，配合不到位策劃單位進(jìn)行200-5000元罰款。三、 雙代模式下的銷售管理制度3.1銷售團(tuán)隊(duì)架構(gòu)及職責(zé)3.1.1、銷售團(tuán)隊(duì)架構(gòu)銷售團(tuán)隊(duì)包括但不限于：項(xiàng)目總監(jiān)1名、銷售經(jīng)理1名、置業(yè)顧問15名、外銷團(tuán)隊(duì)5人。3.1.2、銷售團(tuán)隊(duì)職責(zé)3.1.2 .1總值方工作職責(zé)現(xiàn)場執(zhí)行代理公司總值制度，凡當(dāng)日總值的代理公司，行使總值的權(quán)利與義務(wù)。(一) 現(xiàn)場管理1） 總值方需保證每天總值結(jié)束后，保證現(xiàn)場資料架上的宣傳畫冊、戶

9、型圖每種不少于15張；紙袋不少于20個(gè)，如銷售現(xiàn)場出現(xiàn)資料不能及時(shí)補(bǔ)充，擺放混亂、現(xiàn)場背景音樂播放故障的情況，總值方將受到50-100元的罰款處罰。2） 監(jiān)督落實(shí)銷售人員排位制度，原則上輪排制度各家代理公司分開管理?，F(xiàn)場當(dāng)日總值經(jīng)理發(fā)現(xiàn)其代理公司銷售人員的排位，著裝等情況有違規(guī)者，立刻通告其現(xiàn)場銷售經(jīng)理。3） 總值代理公司現(xiàn)場主管每日對售樓部、看樓通道、周邊園林及樣板房等地進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向開發(fā)商案場經(jīng)理報(bào)告。4） 合理排班，確保不出現(xiàn)分班不均或值班人數(shù)不夠等情況；5） 總值方負(fù)責(zé)檢查銷售現(xiàn)場的衛(wèi)生和展示情況。如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場衛(wèi)生形象不到位應(yīng)及時(shí)將相關(guān)問題和建議報(bào)開發(fā)商現(xiàn)場經(jīng)理。例如：總值方應(yīng)

10、保證公示架上的合同樣本、X型展架、戶型圖的展示整潔有序，客戶翻看后及時(shí)整理。如現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生和展示形象不過關(guān)，且總值方匯報(bào)不及時(shí)，對總值方處以100-200元罰款。6） 總值方負(fù)責(zé)銷售現(xiàn)場人員的紀(jì)律管理?？傊捣戒N售經(jīng)理按照XXX雙代制度的各項(xiàng)要求對現(xiàn)場的所有銷售人員進(jìn)行監(jiān)督，對違反雙代制度規(guī)定進(jìn)行警告，警告三次無效，報(bào)開發(fā)商現(xiàn)場經(jīng)理處理。如發(fā)現(xiàn)問題未能及時(shí)上報(bào)，對總值方處以50200元的罰款處罰。(二) 客戶統(tǒng)計(jì)1） 當(dāng)日來電、來訪、調(diào)查表、成交客戶分析表總量統(tǒng)計(jì)（各家代理公司總量）2） 結(jié)合銷售情況當(dāng)天下班向開發(fā)商現(xiàn)場經(jīng)理通報(bào)當(dāng)天銷售情況。(三) 銷售統(tǒng)計(jì)1） 當(dāng)日銷售臺帳統(tǒng)計(jì)（各家代理公司總

11、量）2） 通過編輯短信的方式在每天18：30之前向現(xiàn)場主管匯報(bào)日報(bào)模板：2015年X月x日XXX·XXX項(xiàng)目日報(bào)1、 今日來電X組（來電渠道分別是什么）本月來電X組，項(xiàng)目累計(jì)來電X組。2、 今日來訪X組（來訪渠道分別是什么）本月來訪X組，項(xiàng)目累計(jì)來訪X組。3、 今日認(rèn)購X套，（認(rèn)購渠道分別是什么）認(rèn)購面積X，認(rèn)購金額X萬元；本周累計(jì)認(rèn)購X套，認(rèn)購面積X，認(rèn)購金額X萬元；本月累計(jì)認(rèn)購X套，認(rèn)購面積X，認(rèn)購金額X萬元；項(xiàng)目累計(jì)認(rèn)購X套，認(rèn)購面積X，認(rèn)購金額X萬元；4、 今日簽約X套，簽約面積X，簽約金額X萬元；本周簽約X套，簽約面積X，簽約金額X萬元；本月簽約X套，簽約面積X，簽約金額X

12、萬元；項(xiàng)目累計(jì)簽約X套，簽約面積X，簽約金額X萬元；5、 認(rèn)購未簽約X套，未簽約面積X，未簽約金額X萬元；逾期未簽約X套，逾期未簽約面積X，逾期未簽約金額X萬元；嚴(yán)格執(zhí)行以上銷售日報(bào)模板內(nèi)容，未按此模板發(fā)送日報(bào)發(fā)現(xiàn)一次罰款200元/次，漏發(fā)或發(fā)生錯(cuò)誤數(shù)據(jù)一次罰款500元/次。3） 協(xié)助現(xiàn)場銷售經(jīng)理把控銷控。(四) 日常工作1） 總值當(dāng)天，配合現(xiàn)場銷售經(jīng)理完成銷售現(xiàn)場相關(guān)系列工作。3.1.2 .2代理公司現(xiàn)場銷售經(jīng)理職責(zé)嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)場各項(xiàng)管理制度，配合開發(fā)商現(xiàn)場經(jīng)理對銷售現(xiàn)場及所屬公司的銷售人員進(jìn)行管理。每日職責(zé)1） 檢查本公司現(xiàn)場銷售人員的儀容儀表及考勤情況；2） 代理公司經(jīng)理除開發(fā)商交代任務(wù)、

13、特殊情況經(jīng)請示開發(fā)商現(xiàn)場經(jīng)理后方可在辦公室處理事務(wù)，其余時(shí)間必須在銷售現(xiàn)場對本代理公司銷售情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。若發(fā)現(xiàn)未經(jīng)請示，不在銷售區(qū)域的，按照每次50元處罰。3） 總值代理公司現(xiàn)場經(jīng)理檢查前臺、資料架資料是否足夠，當(dāng)天所需物料是否充足，發(fā)現(xiàn)資料不足應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充，發(fā)現(xiàn)資料內(nèi)容不正確應(yīng)立即向發(fā)展商提出修正；4） 掌握每天的銷售動(dòng)態(tài)和市場行情，對銷售人員提交的客戶反饋意見或在銷售過程中出現(xiàn)的問題加以綜合分析，整理匯總后及時(shí)報(bào)告發(fā)展商，每周進(jìn)行情況匯總并在每周例會(huì)上提交；5） 每次成交后做好銷售控制，防止出現(xiàn)賣重單位的情況；（總控在甲方處，每次成交一定要先在甲方案場經(jīng)理處做銷控后方可去財(cái)務(wù)交款）6）

14、確保每天的成交信息及時(shí)錄入臺賬；每發(fā)生一次認(rèn)購和簽約后，銷售經(jīng)理必須仔細(xì)審核，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤者，按照每處500元處罰。7） 對于現(xiàn)場出現(xiàn)的問題要在第一時(shí)間協(xié)調(diào)解決，在代理公司現(xiàn)場銷售經(jīng)理處理后仍無法解決的，應(yīng)立即提交開發(fā)商，以不影響客戶和現(xiàn)場的銷售氣氛為處理原則；8） 認(rèn)真復(fù)核銷售人員所填寫的認(rèn)購書，并簽名確認(rèn)；若開發(fā)商案場經(jīng)理在審核過程中發(fā)現(xiàn)認(rèn)購書信息填寫不完整或填寫錯(cuò)誤，每處處罰200元。9） 及時(shí)檢查銷售人員的客戶跟進(jìn)情況，抽查來訪客戶登記表等表格的填寫情況；10） 要求銷售人員認(rèn)真閱讀樓盤的出街廣告，體會(huì)廣告所包含的最新的促銷信息，并做好剪報(bào)存檔工作；及時(shí)傳達(dá)開發(fā)商下達(dá)的新的銷售信息，確保各

15、項(xiàng)工作落實(shí)到位；11） 每天組織銷售人員進(jìn)行當(dāng)天工作的小結(jié)，在每晚下班召開晚會(huì)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，做好會(huì)議紀(jì)要，杜絕銷售過程中發(fā)現(xiàn)的不良行為；12） 總結(jié)當(dāng)天的現(xiàn)場工作情況，并做好個(gè)人總結(jié)；13） 做好客戶簽約的跟進(jìn)和管理工作，確?？蛻舭雌诤灱s；14） 簽收開發(fā)商下達(dá)的通知和文件；15） 總值代理公司現(xiàn)場經(jīng)理在臨下班前確認(rèn)沒有顧客和銷售人員在現(xiàn)場洽談方可離開售樓部；16） 及時(shí)掌握銷售人員的思想動(dòng)態(tài)，善于鼓舞和激勵(lì)銷售人員，使其始終保持銳意進(jìn)取工作精神和團(tuán)結(jié)協(xié)作的團(tuán)隊(duì)精神。17） 當(dāng)銷售員在現(xiàn)場違規(guī)違紀(jì)，造成不良影響或受到處罰的，銷售經(jīng)理必須承擔(dān)相同的責(zé)任和處罰。每周職責(zé)：1） 組織銷售人員定期召開銷

16、售例會(huì)，對一周的銷售情況進(jìn)行分析總結(jié)，幫助銷售人員解決其在銷售過程中遇到的難題，提出下周的銷售任務(wù)和工作要求；2） 利用周一至周五合理安排銷售人員對周邊樓盤進(jìn)行踩盤，做好競爭樓盤的分析報(bào)告，并將踩盤報(bào)告匯總于周例會(huì)時(shí)提交；3） 做好周來訪客戶分析、周成交客戶分析，及時(shí)把握市場動(dòng)態(tài)及客戶需求趨勢，同時(shí)匯總銷售人員在銷售過程中遇到的問題及客戶意見，提出可行性的銷售建議上報(bào)發(fā)展商予以解決；4） 統(tǒng)計(jì)銷售人員每周的銷售業(yè)績，進(jìn)行銷售業(yè)績排名，并評定銷售人員每周的工作表現(xiàn)。3.1.2 .3代理公司銷售秘書職責(zé)1） 每日登記員工考勤； 2） 協(xié)助銷售經(jīng)理合理安排現(xiàn)場銷售人員排位，確保銷售工作順利進(jìn)行；3）

17、 在本職范圍內(nèi)協(xié)助開發(fā)商安排工作；4） 登記銷售記錄，并將信息及時(shí)錄入系統(tǒng)；5） 核對簽約和房款交付情況，提醒相關(guān)銷售人員跟進(jìn)簽約、付款事宜；6） 確認(rèn)當(dāng)日已簽約數(shù)據(jù)，進(jìn)行銷售臺賬登記；7） 每周末負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)一周銷售數(shù)量、簽約情況，編制詳細(xì)數(shù)據(jù)分析表；8） 銷售經(jīng)理不在時(shí)代為簽收開發(fā)商下達(dá)的通知和文件。3.1.2 .4銷售人員職責(zé)1） 銷售人員必須自覺遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從現(xiàn)場經(jīng)理的統(tǒng)一管理；2） 銷售人員應(yīng)加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)，掌握充足的房地產(chǎn)相關(guān)知識及充分了解公司相關(guān)服務(wù)程序，提高銷售技巧；3） 客戶信息記錄：每接待一位客戶，銷售人員應(yīng)做好客戶來訪記錄，資料填寫必須盡量詳細(xì)；4） 陽光銷

18、售：不得欺瞞客戶，不得擅自對客戶有所承諾，銷售人員應(yīng)根據(jù)公司的有關(guān)銷售規(guī)定與客戶洽談，不得濫用折扣及優(yōu)惠條件，不得炒樓，不得虛報(bào)銷售業(yè)績；5） 銷售咨詢：銷售人員在與客戶洽談時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客戶說明成交后的相關(guān)辦事程序和應(yīng)提交資料文件；6） 建立客戶檔案，定期跟進(jìn)客戶，原則上不超過三天須跟進(jìn)一次，每次做好跟進(jìn)情況記錄并收集客戶反饋意見，定期匯總提交銷售經(jīng)理；7） 銷售人員在與客戶簽訂認(rèn)購書時(shí)，必須做到填寫資料完整并準(zhǔn)確無誤，不得涂改，并認(rèn)真向客戶解釋認(rèn)購書相關(guān)條款及填寫內(nèi)容；8） 銷售信息反饋：如客戶放棄購買，要求了解清楚客戶不購買的原因，并把銷售抗性反饋到公司。3.2銷售管理制度每個(gè)代理公司銷售

19、團(tuán)隊(duì)設(shè)置一名銷售經(jīng)理，負(fù)責(zé)自己團(tuán)隊(duì)的銷售管理；銷售經(jīng)理不得干預(yù)另一家代理公司正常的銷售工作，但如果發(fā)現(xiàn)有銷售人員違反銷售管理制度，在不影響案場的正常銷售秩序的情況下，對銷售人員具有相同的管理權(quán)限；有爭議的客戶界定及管理界定以本管理制度為依據(jù)，以開發(fā)商的最終仲裁為結(jié)果。 銷售管理實(shí)行層級負(fù)責(zé)制度。除對直系領(lǐng)導(dǎo)的投訴以外，都需經(jīng)直屬領(lǐng)導(dǎo)的同意陪同，才能越級上報(bào)。一旦產(chǎn)生客戶歸屬糾紛，不得在案場當(dāng)著客戶的面爭單，客戶應(yīng)當(dāng)按照第一接待原則現(xiàn)行接待（備注：不作為最終判定歸屬），主動(dòng)爭單的一方，視為放棄該客戶，并承擔(dān)爭單之全部責(zé)任；所產(chǎn)生的客戶糾紛，在不影響案場銷售秩序的情況下，兩方銷售經(jīng)理和開發(fā)商銷售負(fù)

20、責(zé)人員按照雙代管理制度進(jìn)行判定。 判定后的客戶歸屬，依照客戶歸屬管理?xiàng)l例細(xì)則執(zhí)行。1） 如遇特殊情況須及時(shí)向銷售經(jīng)理匯報(bào)以求處理；對于較為刁難的客戶，銷售人員不得有意與其爭執(zhí)或表露不滿情緒，可由銷售經(jīng)理協(xié)同處理；如發(fā)生當(dāng)著客戶的面爭單、與客戶發(fā)生爭執(zhí)等情況，發(fā)現(xiàn)一次處罰20000元并此套物業(yè)不予結(jié)算傭金，再次發(fā)生罰款翻倍，以此類推。3.2.1銷售人員日常管理制度3.2.1.1基本原則1） 服從上司切實(shí)服從上司的工作安排和調(diào)配，按時(shí)完成任務(wù)，不得拖延、拒絕或終止工作；2） 嚴(yán)于職守銷售人員必須按時(shí)上下班，不得遲到、早退或曠工，必須按編排表當(dāng)值，不得擅離職守，個(gè)人調(diào)離、調(diào)換更值時(shí)需先征得開發(fā)商現(xiàn)場

21、經(jīng)理同意，并進(jìn)行書面登記；當(dāng)有特殊情況發(fā)生而無法打卡考勤等情況時(shí)，須在第一時(shí)間向開發(fā)商現(xiàn)場經(jīng)理請示，做情況說明，并由開發(fā)商經(jīng)理簽字確認(rèn)。所有忘記打卡等原因不作為特殊情況考慮。3） 正直誠實(shí)必須如實(shí)向上級匯報(bào)工作，堅(jiān)決杜絕偷盜、欺騙或陽奉陰違等不道德的行為；4） 勤勉負(fù)責(zé)必須發(fā)揮高效率和勤勉精神，對自己從事的工作，及所接待的客戶認(rèn)真負(fù)責(zé)、精益求精。3.2.1.2銷售人員的服務(wù)態(tài)度1） 友善 以微笑來迎接客人、與同事和睦相處；2） 禮貌 任何時(shí)刻均應(yīng)使用禮貌用語；3） 熱情 工作中應(yīng)主動(dòng)為客戶著想；4） 耐心 對客人的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心聆聽，并耐心的介紹、解釋。5） 負(fù)責(zé) 對所有客戶都應(yīng)負(fù)責(zé)的為其進(jìn)

22、行全程服務(wù)，始終如一。3.2.1.3儀容、儀表要求1） 所有銷售人員在公司公眾場合必須穿著統(tǒng)一制服（有裝飾物的必須統(tǒng)一佩戴），黑色皮鞋，佩戴工作牌，2） 所有銷售人員必須衣著整齊干凈、無污跡和明顯皺褶，衣領(lǐng)袖口要干凈；扣好紐扣、結(jié)正領(lǐng)帶，不可將袖口疊起，衣袋中不要有過多物品；衣服應(yīng)熨平整，褲子應(yīng)熨出褲線；皮鞋要保持干凈、光亮；3） 女員工切忌濃妝艷抹，可以化淡妝，使人感到自然、美麗、精神好；女員工不得涂有色指甲油，不得佩帶除手表、戒指之外的飾物；忌用過多的香水或使用刺激性氣味強(qiáng)的香水；穿傳統(tǒng)黑色有跟皮鞋，不可穿反皮或涼鞋等，皮鞋應(yīng)保持光亮適度；4） 上班前不得吃異味食物，保持口氣清新；5） 要

23、勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有贓物；6） 必須保持儀容整潔，避免身體有異味、頭屑等現(xiàn)象；7） 不可染較明顯夸張顏色的頭發(fā)，要干凈得體；8） 在為客戶服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅的為客戶服務(wù)。3.2.1.4 舉止要求 1、站姿 軀干站直，頭部端正，面露微笑，目視前方，兩臂自然下垂。 2、坐姿1） 輕輕落座，避免扭臂尋座或動(dòng)作太大引起椅子亂動(dòng)發(fā)出響聲；2） 接待客人時(shí)，落座在座椅的1/3 到2/3之間，不得靠依椅背；3） 落座時(shí)，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅；4） 聽客人講話時(shí)，上身微微前傾，不可東張西望或顯得心不在

24、焉；5） 兩手平放腿上，不要插入兩腿間，也不要托腿或玩弄任何物品；6） 兩腿自然平放，不得蹺二郎腿，應(yīng)兩腿并攏；7） 工作時(shí)不得在員工休息室和洗手間之外的地方照鏡子，涂口紅等8） 不得將任何物件夾于腋下；9） 不得隨地吐痰及亂丟雜物。 3、交談1） 與人交談時(shí)，必須保持衣著整潔；2） 交談時(shí)，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容；3） 與人交談時(shí)，不可整理衣著、頭發(fā)、看表等；4） 在售樓部內(nèi)不得大聲說笑或手舞足蹈；5） 講話時(shí)，“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”等禮貌用語要經(jīng)常使用，不講粗言穢語或使用蔑視性和侮辱性的語言；6） 不得以任何借口頂撞、諷刺、

25、挖苦、嘲弄客人；7） 稱呼客人時(shí)，要用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏時(shí)要用“這位先生”或“這位小姐或女士”；8） 任何時(shí)候招呼他人均不能用“喂”。3.2.1.5待客要求1） 對待客人態(tài)度要自然大方、熱情、穩(wěn)重、有禮、不以膚色種族、信仰、服飾取人；2） 在與客人談話時(shí)應(yīng)注意站立姿勢端正，講究禮貌，用心聆聽，不搶話，爭辯；講話聲音適度，有分寸，語氣溫和、文雅，不大聲喧嘩，聽到客人的意見或批評時(shí)不應(yīng)辯解，應(yīng)冷靜對待，及時(shí)上報(bào)銷售經(jīng)理；3） 對待客人的詢問，做到有問必答，不得以生硬、冷淡的態(tài)度待客；如果遇到特別重要的問題或困難，及時(shí)向銷售經(jīng)理請示解決，切記不可向客戶傳達(dá)不正確的樓盤信息；4）

26、如遇到客戶有特別要求，不得隨便承諾，例如：改變房屋結(jié)構(gòu)、推遲交款，要求特別折扣及物業(yè)管理方面等超出銷售人員范圍的問題，一定要向經(jīng)理申請，如因銷售人員的原因造成的影響，由銷售人員負(fù)責(zé)；5） 銷售人員必須在每天上班時(shí)核對“銷控表”，了解成交情況，向客戶推介時(shí)要先核實(shí)單位；每次成交后，應(yīng)及時(shí)上報(bào)銷售經(jīng)理及對方銷售負(fù)責(zé)人此房源已售出。6） 不得在工作場所化妝、照鏡，做不雅觀的動(dòng)作；7） 工作時(shí)間不得喧嘩、吵鬧及追逐，不能當(dāng)著客人談及與工作無關(guān)的事情，不能在公眾區(qū)域搭肩、挽手；發(fā)生爭客事件，不得在現(xiàn)場爭論，不能協(xié)商的可向銷售經(jīng)理報(bào)告，由銷售經(jīng)理協(xié)商解決，進(jìn)行處理；8） 銷售人員應(yīng)時(shí)刻保持良好的精神狀態(tài)，

27、注意坐姿端正，不可東倒西歪，無精打采；9） 銷售人員必須服從經(jīng)理的工作安排，經(jīng)理分配的工作必須按時(shí)完成；銷售人員對經(jīng)理所安排的工作有任何異議，對同事有任何意見，都不可當(dāng)著客人的面爭論；10） 每日須由銷售人員輪流在銷售大廳門口站崗，站崗時(shí)要保持良好形象，不允許打電話，發(fā)信息、聊天；如有特殊情況，須交接好崗位后再離開 ；11） 售樓部內(nèi)行走應(yīng)注意姿勢自然大方，在門口處注意慢行，在通道、門口談話時(shí)，盡量靠邊，不妨礙他人通行，嚴(yán)禁在門口處成群結(jié)隊(duì)，阻塞通道；12） 電話應(yīng)先問好，隨后報(bào)出樓盤名稱（如：您好，XXX，很高興為您服務(wù)?。?，接聽電話一定要注意禮貌，如遇到不懂解答的問題，應(yīng)找熟悉的同事解答；

28、13） 上班時(shí)間不能用售樓部電話談私事，如因特殊情況需請示經(jīng)理，經(jīng)同意后時(shí)間不得超過3分鐘；14） 銷售人員在工作時(shí)間應(yīng)確保手機(jī)開機(jī)并隨身攜帶，銷售經(jīng)理全天不得關(guān)機(jī)；15） 不得隨意向外泄露發(fā)展商和銷售同事的聯(lián)絡(luò)電話；16） 銷售人員不得在員工休息室之外的地方用餐。午餐時(shí)間應(yīng)分批安排，平日一般在30分鐘內(nèi)，展銷會(huì)或節(jié)假日等客流多的特殊時(shí)期，盡量控制在15分鐘內(nèi)完成，用餐后要及時(shí)整理好儀容才可上崗；17） 嚴(yán)禁在工作臺前翻閱報(bào)紙，雜志，工作臺上只能擺放銷售資料、電話、電腦等工作物品，其他物品如水杯、報(bào)紙、雜物只可放在抽屜里，用完的物品應(yīng)放回原處，離開座位應(yīng)將椅子擺放好，保持工作場所整潔；18）

29、每天下班前各崗位必須整理好工作資料。19） 任何置業(yè)顧問不允許出售樓部迎客，必須嚴(yán)格按照輪排制度接待客戶。20） 送客要求，每組客戶接待完畢后送至售樓大廳臺階下，并目送客戶離開。發(fā)現(xiàn)有不符合銷售人員日常管理制度要求的，每項(xiàng)處罰200元/次。3.2.1.6 銷售現(xiàn)場的工作時(shí)間及要求1. 銷售現(xiàn)場工作時(shí)間為：9:0018:00（視案場情況而定），上班前十五分鐘到場做各項(xiàng)準(zhǔn)備工作及各代理公司早例會(huì)，嚴(yán)禁在上班時(shí)間后進(jìn)食，換衣等，所有準(zhǔn)備工作需在9點(diǎn)前準(zhǔn)備完畢，9:00正式開始工作。開盤、節(jié)假日等特殊情況的上下班時(shí)間需遵守開發(fā)商通知要求的時(shí)間。2. 銷售現(xiàn)場經(jīng)理與秘書的休息日需交錯(cuò)執(zhí)行，確保日常事務(wù)順

30、利進(jìn)行。3. 每天早晨各家代理公司輪流設(shè)立第一接待。每天上午（開始上班時(shí)間）的 各代理公司做好自己隊(duì)伍的補(bǔ)位工作。4. 上班前的新客戶接待不排位，客戶歸接待的銷售員所有。總值方下班時(shí)間以顧客全部離開銷售中心為原則。特殊情況，如開盤前或開盤當(dāng)日的下班后接待工作，需根據(jù)開發(fā)商的要求進(jìn)行調(diào)整。5. 任何由于排位影響銷售中心銷售秩序的行為，視情況給予一方或多方處罰，每次罰款200元。6. 兩家代理公司項(xiàng)目經(jīng)理級調(diào)休需提前一天報(bào)備甲方案場經(jīng)理處，項(xiàng)目總調(diào)休需提前兩天報(bào)備甲方案場經(jīng)理處。若無報(bào)備發(fā)現(xiàn)一次罰款1000元/次。3.2.1.7考勤制度1. 嚴(yán)格執(zhí)行班表安排。每周班表排好后，于每周周一上午9：00

31、前提交一份至開發(fā)商現(xiàn)場經(jīng)理處備案，如因特殊情況需要調(diào)休或補(bǔ)休，須征得開發(fā)商現(xiàn)場經(jīng)理同意，并提前一天提出書面申請；每月限定為一次，無法調(diào)休者做事假（或病假）處理，超過兩次做曠工處理；2. 必須按時(shí)到崗，不得遲到早退，遲到或早退1小時(shí)以上做曠工處理；因特殊情況不能到達(dá)銷售中心的，應(yīng)于上班前通知銷售經(jīng)理，如未能與所屬經(jīng)理取得聯(lián)系，則需向上一級領(lǐng)導(dǎo)提出申請，直至有領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可延遲到崗；3. 工作時(shí)間不得擅離崗位，禁止打瞌睡、睡覺或從事其它與工作無關(guān)的事情；若需外出應(yīng)在總值方登記，并經(jīng)銷售經(jīng)理簽字，否則視情節(jié)輕重以事假或曠工處理；4. 所有培訓(xùn)必須準(zhǔn)時(shí)參加，請假做事假處理，無故缺席做曠工處理；5. 銷

32、售中心召開會(huì)議，全體人員必須提前5分鐘到達(dá)；6. 未經(jīng)銷售經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)同意，不得擅自更改考勤表。3.2.1.8 處罰制度對于不服從管理，違反本條例的銷售人員及銷售代理公司，將會(huì)受到以下處理：1.罰款處理：違反本管理?xiàng)l例，扣罰相應(yīng)的款項(xiàng)；2.警告處理：按照等級分為，警告，嚴(yán)重警告。警告3次，做嚴(yán)重警告1次處理，嚴(yán)重警告3次，則對該銷售代理公司做撤場處理，對銷售人員做解職處理。警告處罰可以與罰款處罰同時(shí)進(jìn)行。3.罰款交付：在處罰單開出24小時(shí)之內(nèi)現(xiàn)金交付于開發(fā)商案場經(jīng)理。逾期不交，罰單移交開發(fā)商財(cái)務(wù)部在結(jié)算代理傭金時(shí)雙倍扣除。4.具體規(guī)定遲到5分鐘以內(nèi)罰款30元，515分鐘罰款50元，1530分鐘

33、罰款100元半小時(shí)以上算曠工半天，罰款200元。如有早退，也按以上標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算。1) 非特殊情況，銷售中心大堂出現(xiàn)無銷售人員迎客現(xiàn)象的，處以銷售現(xiàn)場經(jīng)理罰款100元；2) 工作時(shí)間內(nèi)，銷售人員之間有爭執(zhí)或吵鬧行為的，從即日起，當(dāng)事人三個(gè)工作日不得上崗，各處以罰款500元；3) 銷售人員同顧客爭執(zhí)的，從即日起，七個(gè)工作日不得進(jìn)場上崗，并處以罰款20000元，情節(jié)嚴(yán)重者，直接辭退；4) 銷售人員隨意散布有關(guān)樓盤的虛假信息，并經(jīng)客戶反饋至開發(fā)商現(xiàn)場經(jīng)理處的，第一次處以罰款1000元，再犯做辭退處理；5) 銷售人員不得蓄意隱瞞客戶是再訪客戶的事實(shí)，如有隱瞞，一經(jīng)查實(shí)，對此銷售人員處以罰款1000元；6)

34、若銷售人員因服務(wù)態(tài)度不好而被客戶投訴，情節(jié)嚴(yán)重者處以罰款200元；同時(shí)如該客戶要求指定其它銷售人員進(jìn)行跟進(jìn)的，則該客戶的權(quán)屬轉(zhuǎn)交給指定銷售人員并由該銷售人員跟進(jìn)；7) 如因銷售人員在認(rèn)購書上計(jì)算錯(cuò)誤而導(dǎo)致公司蒙受經(jīng)濟(jì)損失，銷售人員及復(fù)核認(rèn)購書的經(jīng)理有責(zé)任賠償；認(rèn)購書填寫和數(shù)據(jù)錄入銷售管理系統(tǒng)錯(cuò)誤的，處以當(dāng)事人和銷售經(jīng)理罰款各100元；8) 購房定金收據(jù)未注明購房者姓名、所屬物業(yè)單元、金額、收款人和開票人任何一項(xiàng)的，處以經(jīng)辦人員罰款100元；9) 無特殊原因和未經(jīng)開發(fā)商現(xiàn)場管理人員批準(zhǔn)同意，當(dāng)日成交的認(rèn)購書數(shù)據(jù)未當(dāng)日內(nèi)錄入銷售臺賬的，處以相關(guān)責(zé)任人罰款500元；第二個(gè)作日內(nèi)仍未錄入的，處于罰款1

35、000元；10) 嚴(yán)禁代理公司收取客戶任何款項(xiàng)，發(fā)現(xiàn)一次處罰5000元；11) 通知客戶去簽約前，必須將相關(guān)問題溝通清楚，凡因?yàn)闇贤ú磺鍖?dǎo)致客戶出現(xiàn)不滿情緒，或在售樓部吵鬧的，對銷售員做警告處理，并進(jìn)行罰款第一次10000元，第二次20000元，此類事件累計(jì)3次，對銷售員做辭退處理； 12) 禁止用銷售電話隨意撥打私人電話或信息臺，違者需自付電話費(fèi)外，并處以罰款50元；13) 工作時(shí)間有圍坐閑聊、吃零食、打瞌睡或睡覺等行為者，處以罰款50元；14) 銷售人員違反保密制度者（客戶資料、項(xiàng)目非外傳資料），第一次處以罰款10000元，第二次辭退；15) 違反銷售員儀容儀表要求者，每次處以罰款50元；

36、16) 銷售前臺不整潔，亂堆放銷售資料、其他無關(guān)書籍雜物者，對總值方銷售經(jīng)理處以罰款50元；17) 銷售人員在工作時(shí)間因電話關(guān)機(jī)或電話不隨身攜帶而找不到人，嚴(yán)重影響工作的，處以100元罰款；18) 銷售人員蓄意炒樓的，一經(jīng)查實(shí)，處以罰款20000元，直接從代理銷售傭金中扣除；銷售代理公司所屬銷售人員出現(xiàn)二次炒樓行為的，罰款翻倍并取消其銷售代理公司代理權(quán)資格。19) 銷售人員如有私下做二手業(yè)務(wù)（包括接盤、放盤，工程款）及協(xié)助客戶辦理假證（泛指限購和按揭資料）等，私自與客人達(dá)成不正當(dāng)交易等損壞公司利益及形象的行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，處以罰款5000元并立即作辭退處理；20) 雙方發(fā)生爭執(zhí)時(shí)，所有銷售人員均

37、不得在售樓部或當(dāng)著客人的面爭吵，而必須由雙方公司主管迅速協(xié)商處理；如無視銷售現(xiàn)場管理規(guī)定，在售樓部內(nèi)爭吵者，挑起事端的雙方銷售員立即離場；參與吵架或在邊上起哄鬧事者，一星期內(nèi)不得上崗，并對其處以罰款10000元；如雙方經(jīng)理協(xié)調(diào)不力，不能制止吵架者，各處以罰款20000元；如在吵架過程中雙方經(jīng)理縱容甚至慫恿者，經(jīng)理立即辭退，并對其所屬代理公司處以罰款30000元；21) 雙方銷售員不得散布各種不利于雙方協(xié)作的謠言，不得做出有損對方人格尊嚴(yán)的行為，不得有意打探對方銷售資料，不得在對方客戶面前隨意發(fā)布不利于樓盤形象的虛假信息，違者一經(jīng)查實(shí)，立即離場，并對其個(gè)人處以罰款500元，對其主管處以罰款100

38、0元；凡惡意破壞和盜取對方銷售信息，一經(jīng)查實(shí)，銷售人員立即離場，并對其個(gè)人處以罰款1000元，對經(jīng)理處以罰款2000元，對其所屬公司處以罰款5000元；22) 不得在接待合作方銷售員客戶電話的過程中惡意隱瞞或虛報(bào)對方公司銷售員的情況從而搶客，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，首次處以罰款1000元，再犯者做辭退處理。 23）惡意搶客的處罰規(guī)定：Ø 開發(fā)商現(xiàn)場經(jīng)理有權(quán)利根據(jù)該行為的嚴(yán)重程度，進(jìn)行相應(yīng)等級的處罰。Ø 如出現(xiàn)任何形式的惡意搶客行為，一經(jīng)查實(shí)，視情節(jié)的嚴(yán)重程度，進(jìn)行10000元-50000元不等的罰款處罰，并可同時(shí)進(jìn)行警告、嚴(yán)重警告的處罰，即使成交，也將取消成交單元之傭金及業(yè)績。對情節(jié)特別

39、嚴(yán)重，或?qū)掖纬霈F(xiàn)惡意搶客行為的銷售員可以處以立即辭退的處理。Ø 對惡意搶客的銷售員所屬的代理公司可以處以警告、嚴(yán)重警告處罰。3.2.2雙代模式下的案場銷售管理3.2.2.1電話接聽的管理規(guī)范：1) 銷售部人員每人都有義務(wù)和責(zé)任接聽來電電話，來電鈴聲不能超過三下。所有業(yè)務(wù)員接聽電話時(shí)必須要親切友好的說：“您好，XXXXXX·*，很高興為您服務(wù)”,然后再聽對方問話。超出兩聲后接聽,要先講：“對不起.讓您久等了。”接聽電話時(shí)要語氣緩和，音質(zhì)甜美，普通話標(biāo)準(zhǔn)。如果客戶打電話找人時(shí)，應(yīng)說：“請稍等”，告訴要找的人，不許遠(yuǎn)距離大聲喊叫，而應(yīng)走到被找人身邊去說，放話筒時(shí)動(dòng)作要輕緩。如果要

40、找的人不在，要說：“對不起，××出去了,請問您是××的朋友還是客戶！如是客戶可講：“請問有什么事我可以幫忙的嗎？如有急事可以撥××的手機(jī)，他的手機(jī)號為×××；”如正在簽約的業(yè)務(wù)員必須按要求做好電話來訪客戶登記，并耐心、熱情、準(zhǔn)確的為客戶提供咨詢服務(wù)。來電表填寫要注意規(guī)范，表中：客戶名稱、咨詢重點(diǎn)、面積、樓約或在接待重要客戶要講：“對不起, ××在簽合同，請問有什么事，是否可以讓我?guī)D(zhuǎn)告，或幫您解答？”2) 接聽來電可報(bào)姓名，但電話客戶登記不做客戶權(quán)屬依據(jù)，如電話客戶到訪現(xiàn)場，并在第一

41、時(shí)間指定接聽電話同事接待，可由該同事優(yōu)先接待，不計(jì)接待名額；（前臺輪值業(yè)務(wù)員必須第一時(shí)間電話通知原接聽電話業(yè)務(wù)員，并同時(shí)通知負(fù)責(zé)人做好備案工作，如有違反停盤一天），如該業(yè)務(wù)員不在現(xiàn)場或在接待客戶，則是由該公司輪序業(yè)務(wù)員接待，不計(jì)接待名額。所有來電均需及時(shí)并如實(shí)填寫，以反映真實(shí)來電情況，以便評估媒體效果。請客戶留電并登記，如客戶不愿留下電話，利用來電顯示抄寫電話號碼。3) 接聽電話時(shí)嚴(yán)禁對著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、狂笑等；不許在接聽顧客電話時(shí)與其它人搭話。3.2.2.2客戶登記管理規(guī)范1） 來訪客戶的登記為判定客戶歸屬的唯一依據(jù)，必須以有效聯(lián)系電話或者是全名，內(nèi)容詳細(xì)真實(shí)以客戶來訪登記表內(nèi)之客戶

42、第一次登記為準(zhǔn)，銷售人員有責(zé)任跟進(jìn)已登記并屬其跟進(jìn)之客戶，促成交易。具體要求是，銷售人員必須在客戶到訪3天內(nèi)與其跟進(jìn)，每次跟蹤回訪必須有記錄（手機(jī)短信和通話記錄）為依據(jù)，若7天內(nèi)沒有與客戶跟蹤記錄（回訪記錄為無人接聽、無法接通、關(guān)機(jī)、不在服務(wù)區(qū)等都屬于無效回訪），則視為放棄該客戶；（本項(xiàng)目2015年11月1日前客戶歸屬判定原則為首訪制，11月1日起按客戶回訪進(jìn)度判定） 每天晚上雙方代理公司將當(dāng)天的來訪登記表及回訪記錄紙質(zhì)版交給甲方案場經(jīng)理處備案，作為雙方爭執(zhí)時(shí)的判別依據(jù)。2） 電話咨詢客戶或客戶未親自前來一律不準(zhǔn)在來訪客戶登記本上做登記；只能在進(jìn)線電話登記本上記錄。3）登記本不得離開前臺，每天

43、由雙方銷售秘書匯總至開發(fā)商處（登記本放在前臺的正中間位置，便于監(jiān)督），由開發(fā)商統(tǒng)一留存；代理理公司各自管理各自客戶，并另行登記留存；4）銷售人員應(yīng)邀請客戶填寫客戶來訪登記本，如客戶不愿填寫，銷售人員應(yīng)在客戶離開后根據(jù)自己了解的情況填寫客戶來訪登記表，凡無有效留電的客戶來訪登記所針對的客戶登記均不作為客戶歸屬依據(jù)。5） 如客戶確認(rèn)購買后，銷售人員應(yīng)引導(dǎo)客戶簽訂認(rèn)購協(xié)議書，辦理認(rèn)購手續(xù)，并整理好客戶下次所辦理手續(xù)需要的文件和資料明細(xì)以及認(rèn)購協(xié)議書及相關(guān)票據(jù)交給客戶，最后再次強(qiáng)調(diào)確定的客戶簽約日期和相關(guān)事宜。3.2.2.3客戶歸屬判定規(guī)范：1. 問崗三句話必須不能少，若A崗舉報(bào)B崗銷售員問崗不到位，

44、B崗銷售直接罰款500元，三句話必問：（1）X先生/女士您好，請問幾位是一起的嗎？（2）請問您是第一次來嗎？（3）之前有沒有銷售員和你或你的家人電話或短信聯(lián)系過？如果B崗問位不標(biāo)準(zhǔn)，A崗可進(jìn)行補(bǔ)充，不算違規(guī)。B崗未審位完畢，A崗禁止插話引導(dǎo)客戶，客戶說銷售姓張，銷售員不能說：是不是張*。違者罰款100元/次。A崗有權(quán)利監(jiān)督B崗問位是否到位，如B崗問崗不標(biāo)準(zhǔn)，A崗有權(quán)補(bǔ)充，門崗客戶判定：a) 客戶如說第一次到訪，但有人聯(lián)系過，則以客戶手機(jī)短信為準(zhǔn)，如短信記錄中有置業(yè)顧問的名字，則歸該銷售接待，如該銷售不在，則由該代理公司同事代接；如客戶不能說出名字且沒有短信記錄則按新客接待。b) 如客戶說以前來

45、過，沒有留聯(lián)系方式則按新客接待，雙方銷售不得以任何方式引導(dǎo)或提示客戶；如客戶明確留過聯(lián)系方式，則A位安排自己公司其他置業(yè)顧問到開發(fā)商案場經(jīng)理處查詢來訪備案幫助找到置業(yè)顧問，如若發(fā)生未把客戶交到原置業(yè)顧問手中而擅自離去者，停崗一周。如發(fā)現(xiàn)來訪客戶登記記錄且在保護(hù)期（7天內(nèi)，3天回訪）內(nèi)，則由原銷售為主接待，否則按新訪接待。c) 如客戶說家人來過，自己是首次來訪，如家人是直系親屬且在保護(hù)期之內(nèi)則歸屬于原置業(yè)顧問，否則按新客接待。d) 老客戶來訪找置業(yè)顧問，若置業(yè)顧問離職（離職前應(yīng)做好交接人員，若因交接不暢導(dǎo)致客戶未回訪，非成交客戶則按新客接待，已成交客戶給予當(dāng)事人及公司相應(yīng)處罰），則歸原銷售代理公

46、司接待。e) 來訪客戶與對方銷售公司的工作人員認(rèn)識，不允許長時(shí)間打招呼，或詢問客戶為什么來了沒找自己等話語引導(dǎo)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，一方銷售公司銷售及管理層有權(quán)利知會(huì)該工作人員離開，后續(xù)若發(fā)現(xiàn)惡意切客，直接開除。f) 當(dāng)客戶提出更換成另一方銷售公司置業(yè)顧問時(shí)，必須第一時(shí)間向開發(fā)商案場經(jīng)理說明情況，由開發(fā)商案場經(jīng)理核實(shí)情況后安排原置業(yè)顧問所屬代理公司的其他置業(yè)顧問接待。更換服務(wù)原則為同公司內(nèi)部更換，未經(jīng)開發(fā)商案場經(jīng)理同意，同一客戶更換對方代理公司置業(yè)顧問，一律視為惡意搶客。處罰制度：一旦確定客戶歸屬，經(jīng)查實(shí)，若因客戶的真實(shí)意愿換成對方銷售員的，由有效原置業(yè)顧問方銷售經(jīng)理或主管出面接待和服務(wù)，另一方“被客選

47、”的置業(yè)顧問需要全力配合，否則，“被客選”的置業(yè)顧問停崗一周，若客戶無所謂誰接待，并說是xxx讓我找這個(gè)銷售員的，一概不成立，仍然由原接待方進(jìn)行接待，另一方“被客選”的置業(yè)顧問必須配合安撫客戶完成看房,成交工作，以上兩種情況發(fā)生后，一經(jīng)判定，被宣布退出方不允許在任何時(shí)候跟進(jìn)回訪客戶，否則，對惡意搶客方處以3000元罰款，停崗一個(gè)月處理。同時(shí)，經(jīng)查實(shí)置業(yè)顧問有承諾客戶幫其操作老帶新或給予額外優(yōu)惠或我認(rèn)識甲方的等承諾話語，導(dǎo)致客戶只找他時(shí)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，直接開除，當(dāng)屬代理公司罰款20000元。對開發(fā)商造成重大損失的，將追究法律責(zé)任。g) 來訪登記是唯一判客依據(jù)。保護(hù)期為7天有效回訪，保護(hù)期之內(nèi)的視為老

48、客，保護(hù)期之外視為新客，重新輪序。h)所有現(xiàn)場的爭議一經(jīng)判定，立即由甲方案場經(jīng)理更改來訪登記的歸屬，并且由歸屬方置業(yè)顧問密切跟蹤服務(wù)，另一方置業(yè)顧問立即自動(dòng)退出。 i )關(guān)于門口問崗部分嚴(yán)格執(zhí)行三句話問崗制度（1）X先生女士請問您 幾位是一起的嗎？（2）請問您是第一次來看房嗎？（3）之前有沒有銷售員和您或您的家人電話或短信聯(lián)系過？ 違反一次100！.累計(jì)超過三次視為惡意挑釁，當(dāng)事置業(yè)顧問予以開除!h) 若客戶需要進(jìn)行查詢客戶歸屬，則有雙方公司派人查詢，在查詢過程，仍由原A崗進(jìn)行新客戶接待，待客戶查詢歸屬后，屬于新客戶，則有現(xiàn)A崗接待。i) 若B崗問崗結(jié)束，A崗在接待過程中發(fā)現(xiàn)客戶是老客戶，則A

49、崗接待完畢，不補(bǔ)輪排；如果接待過程中發(fā)現(xiàn)是對家客戶，立刻歸還對方并獲取一個(gè)補(bǔ)位。j) 若客戶來訪指定找該公司人員，則有該公司指定置業(yè)顧問接待，不算輪排。k) B崗問崗，若客戶一起來訪超過4位，則B崗可詢問兩次不同客戶是否一起來。l) 來訪客戶問崗后，明確表示不找原置業(yè)顧問或不說聯(lián)系方式，則直接按新訪接待，接待完畢后交原置業(yè)顧問所屬公司經(jīng)理，但不補(bǔ)崗。m) 老帶新到訪,問崗前表明身份指定原銷售員接待,視為老帶新，未表明身份的按新客戶接待，老客戶按臺賬有效期歸屬。2. 來訪客戶與對方銷售公司的工作人員認(rèn)識，不允許長時(shí)間打招呼，或詢問客戶為什么來了沒找自己等話語引導(dǎo)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，一方銷售公司銷售及管理

50、層有權(quán)利知會(huì)該工作人員離開，后續(xù)若發(fā)現(xiàn)惡意切客，直接開除。3. 銷售人員須認(rèn)真跟進(jìn)自己的客戶，客戶判定標(biāo)準(zhǔn)：以初次登記（明源有效登記）及有效跟蹤記錄為主，即手機(jī)電話或短信跟進(jìn)明細(xì)，有效跟蹤期為7天。因未能及時(shí)登記或超過有效期成交的客戶，業(yè)績及傭金歸成交者所有。此類情況的判定結(jié)果，絕對不存在客戶愿意找誰就是誰的，或平分的情況。4. 系統(tǒng)登記以真實(shí)來訪或來電為準(zhǔn)，如出現(xiàn)來電錄成來訪或客戶從未到訪而錄成來訪，發(fā)現(xiàn)一次罰款所屬公司500元，當(dāng)屬銷售人員停崗一周。（判定標(biāo)準(zhǔn)以系統(tǒng)、監(jiān)控錄像收集有效證據(jù)為準(zhǔn)。）對懲罰結(jié)果不服或安排客戶幫其澄清者，直接開除。5. 針對原制度里“一頭一尾制”的補(bǔ)充強(qiáng)調(diào)：如果客

51、戶交定金之前被原銷售人員發(fā)現(xiàn)，并知會(huì)甲方案場經(jīng)理，無論是否存在待定情況，不存在平分，則需歸還給原銷售人員服務(wù)跟進(jìn)，另一方銷售人員必須全程友好配合，發(fā)現(xiàn)惡意切客或唆使客戶不購買的，一旦被另一方銷售公司發(fā)現(xiàn)舉報(bào)，直接開除，并對所屬公司給予20000元處罰。若下定后原銷售人員才發(fā)現(xiàn)，則該客戶依然歸屬下定置業(yè)顧問。6. 如因客戶對原銷售人員服務(wù)不滿意導(dǎo)致客戶找另外一家銷售人員的情況，需經(jīng)兩家代理公司銷售經(jīng)理配合甲方案場經(jīng)理落實(shí)、排查真正原因，并共同安撫客戶，由原銷售人員代理公司經(jīng)理指派特定人員進(jìn)行后續(xù)跟蹤服務(wù)及促成成交. a. 此后，除指定銷售人員外，其他置業(yè)顧問不得與該客戶聯(lián)系，如經(jīng)發(fā)現(xiàn)有業(yè)務(wù)人員私

52、下聯(lián)系客戶導(dǎo)致客戶不買本項(xiàng)目的罰款1000元，直接開除。b. 如發(fā)現(xiàn)銷售人員期間指使客戶說以前沒來過、不認(rèn)識原業(yè)務(wù)人員或和某某不是一家等等惡意行為，則罰款3000元，直接開除。c. 如有老客戶在一家公司成交，后有認(rèn)識的朋友、家屬在另一家銷售員處看房，不存在客戶捆綁在其中一家，而不愿分開的情況，以首次接訪為準(zhǔn)，對方有義務(wù)配合使其成交。不允許出現(xiàn)惡意行為，造成客戶不買的情況，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，當(dāng)屬銷售公司直接罰款10000元，所屬銷售人員沒有按制度引導(dǎo)分流、配合領(lǐng)導(dǎo)說服客戶的，直接開除。d. 如有老客戶來訪，說是甲方或其他政府領(lǐng)導(dǎo)（關(guān)系戶）讓他找新的銷售員，該情況不成立，經(jīng)查實(shí)還是由原置業(yè)顧問服務(wù)，不存在

53、不同情況下的其他判定結(jié)果。7. 已購買客戶帶新客戶或已歸屬客戶帶新客戶到售樓現(xiàn)場的情況：a. 老客戶帶新客戶到訪時(shí)，如第一時(shí)間找原銷售員則由原銷售員進(jìn)行接待；否則按輪排正常接待；b. 若指定銷售人員不在時(shí)，則由原銷售代理公司安排人員進(jìn)行接待，老帶新客戶、來電轉(zhuǎn)來訪客戶(能直接叫出銷售人員姓名的)不計(jì)入輪排名額；c. 已購房客戶來訪，原銷售人員不在現(xiàn)場，如客戶有疑問，則由相應(yīng)公司輪序接待的最后一名銷售人員義務(wù)接待。（義務(wù)接待的銷售人員必須電話知會(huì)原銷售人員并向原銷售人員了解清楚客戶情況）。8. 除銷售代理公司自己內(nèi)部人員有異議之外，任何一方對接訪有異議都不許和另一方置業(yè)顧問進(jìn)行直接的商談和解決，

54、而是要及時(shí)將情況反饋給銷售經(jīng)理，由所屬銷售經(jīng)理到后臺或者與對方的銷售經(jīng)理就異議事項(xiàng)商談處理方式，如果依然無法處理，則由有異議一方的銷售經(jīng)理提請XXX公司進(jìn)行處理。凡是有異議的一方置業(yè)顧問因私下和另一方置業(yè)顧問直接商談解決而沒有好的結(jié)果，從而產(chǎn)生的吵架和打架，責(zé)任一律由有異議的一方在置業(yè)顧問承擔(dān)。吵架則有異議一方置業(yè)顧問罰款1000元，參與吵架的另一方置業(yè)顧問罰款500元，若打架，則有異議的置業(yè)顧問開除，另一方參與打架的置業(yè)顧問罰款1000元，待崗10天。9. 如客戶提到有任何置業(yè)顧問姓名時(shí)，置業(yè)顧問為哪方公司等客戶歸屬線索的事項(xiàng)時(shí)，客戶則交由該公司置業(yè)顧問接待，若根據(jù)客戶提供信息當(dāng)值A(chǔ)位和B位

55、都無法確認(rèn)歸屬時(shí)，A位先進(jìn)行接待，由B位根據(jù)提供的線索到甲方案場經(jīng)理處查找，根據(jù)線索查找的結(jié)果最終確定客戶歸屬，若判定屬于B位所屬的歸屬，則A位必須立即禮貌撤出，交換給B位。無論是A位還是B位，對于客戶提供的信息不得說“不知道”、“不清楚”等掩蓋式回答。否則給予5000元罰款。10. 已經(jīng)由甲方按照制度判定過的爭議客戶，無歸屬權(quán)方需無條件退還客戶資源信息，不得再進(jìn)行跟蹤，如出現(xiàn)干預(yù)行為，其干預(yù)置業(yè)顧問停崗兩天。11. 客戶歸屬發(fā)生爭議不能及時(shí)判定時(shí)，由正常輪排A位先行接待，待判定后確定歸屬，如果確定歸屬為B位時(shí)，給A位的置業(yè)顧問，補(bǔ)A位接待一次。12. 嚴(yán)禁管理層在案場內(nèi)爭吵，如發(fā)現(xiàn)一次，罰款

56、20000元（管理層指非置業(yè)顧問的其它所有人員），打架則2人直接開除，并相應(yīng)處罰所屬代理公司。13. 雙方代理公司不得以任何形式釋放惡意的優(yōu)惠信息進(jìn)行惡意競爭（超過案場正常優(yōu)惠權(quán)限的優(yōu)惠），任何未經(jīng)甲方許可對客戶釋放超出本職權(quán)限外的優(yōu)惠者，罰款金額為：釋放超出正常權(quán)限外優(yōu)惠的金額的三倍，銷售人員開除，罰金由當(dāng)事公司承當(dāng)，直接從傭金中扣除。14. 本項(xiàng)目對客戶釋放的促銷信息及銷售道具的使用雙方代理公司必須保持一致，如有不一致的促銷信息釋放及銷售道具使用，必須經(jīng)過甲方的審核，且得到另外一方代理公司的認(rèn)可。否則每發(fā)現(xiàn)一次罰款1000元，罰金作為案場公傭。15. 凡有客戶投訴，一律對被投訴人所在的代理公司處以罰款1000元，情節(jié)嚴(yán)重程度者，對被投訴人或者被投訴公司待崗1-3天。16. 在處理客戶糾紛時(shí)，如發(fā)現(xiàn)銷售人員惡意竊客的不良行為并經(jīng)甲方案場經(jīng)理核實(shí)無誤后給予該銷售人員所在代理公司罰款5000元，給予該銷售人員開除處理。17. 客戶登記一經(jīng)登記不得隨意更改、刪減等，如登記有誤應(yīng)第一時(shí)間知會(huì)對方銷售經(jīng)理，經(jīng)查實(shí)后做相關(guān)處理，如發(fā)現(xiàn)弄虛作假、涂改客戶登記本的，馬上解聘。 3.2.2.4案場銷售人員進(jìn)、出項(xiàng)目的有關(guān)規(guī)定：1、銷售員調(diào)離本項(xiàng)目去其它項(xiàng)目的，需甲方銷售案場經(jīng)理簽字同意，不得擅自離崗，違者每個(gè)罰款