1、大堂賓客征訪的技巧大堂來(lái)賓征訪的技巧征訪來(lái)賓使酒店管理層準(zhǔn)時(shí)發(fā)覺服務(wù)中存在的問題，從 而實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量預(yù)先掌握的目的。來(lái)賓反饋的信息，可以幫 助酒店改善硬件設(shè)施的合理性，更是有效掌握服務(wù)質(zhì)量的手 段，防止投訴發(fā)生；良好的來(lái)賓征訪可以鞏固來(lái)賓關(guān)系，增 加來(lái)賓對(duì)酒店的好感，使來(lái)賓成為忠實(shí)的長(zhǎng)期客戶，還能豐 富客史檔案，為個(gè)性化服務(wù)供應(yīng)條件。而征訪方法的錯(cuò)誤會(huì) 侵?jǐn)_到來(lái)賓的權(quán)益，使來(lái)賓對(duì)酒店服務(wù)產(chǎn)生反感，故征訪來(lái) 賓是特別講究技巧的。高星級(jí)酒店中大堂副理往往擔(dān)負(fù)征訪來(lái)賓的任務(wù)。酒店 征訪來(lái)賓普遍采用大堂征訪、電話征訪、進(jìn)房訪問三種方式， 大堂征訪相比電話征訪具有調(diào)查效果顯著的優(yōu)點(diǎn)，與進(jìn)房訪 問相比，節(jié)

2、約了訪問禮品的花費(fèi)，效果相近；不過大堂征訪 來(lái)賓的時(shí)機(jī)很難把握，隨機(jī)性很大。大堂征訪來(lái)賓前應(yīng)作好充分預(yù)備工作，把握當(dāng)日離店團(tuán) 隊(duì)、散客的重要信息，預(yù)估征訪名單。來(lái)賓征訪注意選人， 旅行團(tuán)導(dǎo)游長(zhǎng)期接觸酒店行業(yè)，反映的問題很專業(yè)；會(huì)議負(fù) 責(zé)人與酒店各部門協(xié)調(diào)較多，反映的問題具有代表性；長(zhǎng)住 來(lái)賓，能夠很好的對(duì)比酒店服務(wù)的變化；高房?jī)r(jià)散客、貴賓 對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)很講究，征訪不僅體現(xiàn)酒店敬重的意愿，更能豐 富客史；大堂副理在征訪來(lái)賓時(shí)應(yīng)合理掌握征訪類型的比例, 保證普遍性與代表性。大堂來(lái)賓征訪可以選擇些精致的小禮品贈(zèng)送來(lái)賓，便利 與來(lái)賓快速建立友情。例如含有市區(qū)地圖、景點(diǎn)介紹的城市 旅游宣傳冊(cè)很受外地客人的

3、喜歡，此外贈(zèng)送印有酒店標(biāo)識(shí)的 飾品，如鑰匙圈等小件生活用品，可以起到宣傳酒店的作用； 當(dāng)天的報(bào)紙、茶水都是與休息等待結(jié)帳來(lái)賓建立友情的好 “禮物”。大堂征訪來(lái)賓過程中，大堂副理應(yīng)使來(lái)賓產(chǎn)生受敬重的 感覺，自己心態(tài)上忌諱抱有麻煩、打攪來(lái)賓的想法。大堂征訪程序上可分為六部分：1、建立友情：可供應(yīng)準(zhǔn)時(shí)的服務(wù)（如拎行李）或酒店 的產(chǎn)品介紹與來(lái)賓快速建立友情；因人而異，也可推薦酒店 近期的優(yōu)待促銷活動(dòng)，以便相互熟識(shí)，增進(jìn)了解，為征訪時(shí) 溝通供應(yīng)便利，但交流時(shí)間應(yīng)短些，便利切入正題；2、贈(zèng)送禮品：贈(zèng)送事前預(yù)備的小禮品，禮貌詢問來(lái)賓, “是否可以打攪您很短的時(shí)間"，加深與來(lái)賓之間良好的關(guān) 系；3、

4、說明目的：向來(lái)賓說明目的時(shí)應(yīng)留意語(yǔ)言技巧，盡 量取得來(lái)賓的好感?！按筇酶崩泶砭频昕偨?jīng)理收集來(lái)賓的 意見，改善酒店服務(wù)質(zhì)量，期望您的協(xié)作。"；4、填寫表單：大堂副理雙手遞上來(lái)賓意見調(diào)查表、 鋼筆，請(qǐng)來(lái)賓填寫。征訪過程中協(xié)作來(lái)賓意見調(diào)查表使 用，會(huì)使征訪效果顯著提升，故表單內(nèi)容上的設(shè)計(jì)也特別重 要，會(huì)直接影響到征訪的質(zhì)量；5、針對(duì)提問：來(lái)賓填寫完畢，依據(jù)表單中不滿之處細(xì) 心詢問原因，如來(lái)賓對(duì)服務(wù)很滿足的，可將事前預(yù)備的問題 禮貌提出；6、禮貌送行：來(lái)賓征訪結(jié)束，大堂副理應(yīng)禮貌送別來(lái) 賓離店；留意事項(xiàng)：征訪過程中，大堂副理要擅長(zhǎng)觀看來(lái)賓的微 小之舉，應(yīng)留意來(lái)賓不耐煩的舉動(dòng)，準(zhǔn)時(shí)停止引起來(lái)

5、賓厭煩 的問題。問題的選擇：詢問來(lái)賓的問題，可以是酒店近期比較集 中反映的問題：淋浴的水溫是否夠熱？衛(wèi)生間噴淋的出水量 是否夠大？床上棉織品是否松軟、舒適？華數(shù)點(diǎn)播電視的反 應(yīng)速度？電視遙控板操作是否較易把握？最期望閱覽的新 聞報(bào)紙是什么？入住期間對(duì)服務(wù)較為不滿的地方有哪些？ 或是最感動(dòng)的服務(wù)是什么？好的與壞的方面都要兼顧，征訪 過程中令來(lái)賓感動(dòng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)也要記錄下來(lái)，倡導(dǎo)優(yōu)質(zhì)服務(wù) 在酒店中的開展。此外大堂副理應(yīng)留意時(shí)機(jī)與場(chǎng)合的把握：1、忌來(lái)賓在總臺(tái)結(jié)帳時(shí)征訪，造成收銀員緊急，產(chǎn)生 工作失誤；2、忌來(lái)賓熱情交談中，打斷來(lái)賓的談話；3、忌征訪在大堂吧休息的來(lái)賓；4、忌征訪陪小孩玩耍的家長(zhǎng)，給照看

6、小孩的來(lái)賓帶來(lái) 不便；5、征訪過程中應(yīng)把握好時(shí)間，避免影響來(lái)賓行程；6、征訪時(shí)來(lái)賓接聽電話要禮貌退后、回避。來(lái)賓征訪過程中意見較劇烈的應(yīng)視為投訴，根據(jù)投訴規(guī) 程進(jìn)行處理，準(zhǔn)時(shí)供應(yīng)補(bǔ)救服務(wù)。來(lái)賓征訪的內(nèi)容記錄在日 志上，在報(bào)表中反饋管理層。每周、月末作好來(lái)賓意見的收 集、整理，管理層應(yīng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量分析中暴露較嚴(yán)重的問題馬 上糾正，來(lái)賓反映集中的問題，準(zhǔn)時(shí)跟蹤、落實(shí)改進(jìn)。征訪 表單作為月底統(tǒng)計(jì)來(lái)賓滿足率的依據(jù)，為酒店月度服務(wù)質(zhì)量 QC分析供應(yīng)參考。來(lái)賓征訪常見形式的優(yōu)、缺點(diǎn)比較：征訪方式征訪對(duì)象優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)大堂征訪結(jié)帳散客填寫來(lái)賓意見調(diào)查表，面對(duì)面交流，較易發(fā)覺問題征訪時(shí)機(jī)較難把握電話征訪（晚安電話）入住1日以上的來(lái)賓征訪對(duì)象的選