1、一、 正確認(rèn)識客人 客人是什么 要與客人進行良好的溝通，首先要正確認(rèn)識客人，了解“客人是什么”和 “客人不是什么”？ 1.客人是服務(wù)的對象,在酒店的客我交往中，雙方扮演著不同的“社會角色”。服務(wù)人員是“服務(wù)的提供者”，而客人則是“服務(wù)的接受者”，是“服務(wù)的對象”。酒店員工在工作中始終都不能忘記這一點，不能把客人從“服務(wù)的對象”變成別的什么對象。所有與“提供服務(wù)”不相容的事情，都是不應(yīng)該做的。特別是無論如何也不能去“氣”自己的客人。道理很簡單：客人來到酒店，是來“花錢買享受”，而不是來“花錢買氣受”的。2.客人是最要面子的人 常見客人投訴，到酒店的前臺或餐廳，說的第一句話就是：“叫你們（經(jīng)理）來

2、。”來干什么？來給客人一個“面子”，給了客人面子，其他事情（如價格、結(jié)賬單）就都好辦多了。大家不信的話，可以聽我講講下面某酒店的案列?！景咐?有位張老板是酒店的?？停麧M面春風(fēng)帶著他的客戶走到大廳門前，門童早已拉開大門，笑容滿面地招呼他：“張老板上午好！請進！”張老板還未到服務(wù)臺，前廳的幾位服務(wù)員就異口同聲地問候：“張老板好！”張老板說：“來了幾個朋友，開兩個套房。”服務(wù)員很快辦理好了入住手續(xù)，并請張老板簽字入住。當(dāng)他從電梯到客房樓梯時，客房服務(wù)員已為他們打開房間，在門口迎接張老板一行的到來事后張老板感謝酒店給了他“面子”，使他的生意做得十分順利。在我們服務(wù)中常說的一句話：“把面子給客人?！?/p>

3、這是因為迎合了客人“求尊重”的心理。3.客人是具有優(yōu)越感的人 在酒店里，我們所做的一切都是為了客人，客人的要求，只要不是無理的，我們都要滿足他們?！景咐恳淮?，一房客叫來服務(wù)員，說他來了兩位客人，要兩包茶葉和兩個一次性紙杯，房間備有兩個蓋杯，可客人就是不用。服務(wù)員按客人的要求將茶葉和兩個一次性紙杯拿過去時，這位客人說又來了兩位客人，再要兩袋茶葉和兩個一次性紙杯，服務(wù)員又立刻返回去拿。這位客人對他的朋友說：“聽說這里的服務(wù)員態(tài)度很好，我非得考驗考驗她們?！睂Υ祟惪腿?，只要要求不過分，都應(yīng)該盡量滿足，這體現(xiàn)了一個態(tài)度問題。4.客人是具有情緒化的自由人 【案例】一位客人在餐廳喝多了，踉踉蹌蹌地走在廊

4、道里，一位男服務(wù)生走上前問候并想攙扶他，這位客人惱羞成怒，大聲訓(xùn)斥服務(wù)員說看不起他。明明喝多了，但客人非說半斤八兩白酒不算什么，明明是摔倒了，但那位客人還大聲嚷嚷“沒事兒，沒事兒”！事后還是服務(wù)員攙扶他走進了房間，并幫他脫掉鞋和外衣，蓋好被子，關(guān)好房門才離開。在客人的行為不超越法律的范疇內(nèi)，服務(wù)人員要學(xué)會寬容客人，設(shè)身處地地為客人著想，用換位思考的方式來處理這些問題。才能使服務(wù)工作做到位。5. 客人是追求享受的人 我們應(yīng)該在一定的范圍內(nèi)滿足客人的精神和物質(zhì)享受，并不斷開發(fā)新產(chǎn)品來滿足他們更新更高程度的享受。比如：我們發(fā)現(xiàn)床頭控制柜太繁瑣，可改為單向控制；在床的枕頭上增添靠墊，使客人躺在床上能舒

5、舒服服地看電視；延長就餐時間，以滿足客人的送餐服務(wù)；為使客人在廊道里好找服務(wù)員，在廊道的電梯旁安裝服務(wù)電話；除了客房里備有多種小食品和撲克牌外，服務(wù)中心還可按客人要求，隨時提供水果、巧克力.6.客人是紳士和淑女 談及曾否遇到過特別粗魯?shù)目腿藭r，麗思卡爾頓酒店的一位經(jīng)理曾對酒店的培訓(xùn)生講道：“如果你善待他們，他們自然也會善待你。切記，你們要以紳士和淑女的態(tài)度為紳士和淑女們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。”說著，他停下腳步，彎腰撿起地上的一些雜物，放入自己的口袋中，然后接著說：“我們要盡力幫助客房服務(wù)生，正如他們幫助我們從樓廳內(nèi)清理餐車一樣?！边@位經(jīng)理以自己的言行完美的詮釋了酒店員工與客人及同事的溝通。（二）客人“

6、不是”什么 1 客人不是評頭論足的對象任何時候，都不要對客人評頭論足，這是極不禮貌的行為。請聽一下一位客人的經(jīng)歷和反應(yīng)。“當(dāng)我走進這家酒店的餐廳時，一位服務(wù)員頗有禮貌地走過來領(lǐng)我就座，并送給我一份菜單。正當(dāng)我看菜單時，我聽到了那位服務(wù)員與另一位服務(wù)員的對話：“你看剛才走的那個老頭，都快骨瘦如柴了還舍不得吃，摳摳縮縮的”“昨天那一位可倒好，胖成那樣兒，還生怕少吃一口，幾個盤子全叫他給添干凈了！”聽了他們的議論，我什么胃口也沒有了。他們雖然沒有議論我，可是等我走了以后，誰知道他們會怎樣議論我？我頓時覺得，他們對我的禮貌是假的！“ 2.客人不是比高低、爭輸贏的對象不要為雞毛蒜皮的小事與客人比高低、爭

7、輸贏，因為即使你“贏”了，你卻得罪了客人，使客人對你和你的酒店不滿意，實際上你還是輸了。3.客人不是“說理”的對象在與客人的交往中，服務(wù)人員應(yīng)該做的只有一件事，那就是為客人提供服務(wù),所以，除非“說理”已經(jīng)成為服務(wù)的一個必要的組成部分，做為服務(wù)人員,是不應(yīng)該去對客人“說理”的.尤其是當(dāng)客人不滿意時，不要為自己或酒店辯解，而是立即向客人道歉，并盡快幫客人解決問題.如果把服務(wù)停下來，把本該用來為客人服務(wù)的時間,用去對客人“說理”，其結(jié)果，肯定是“吃力不討好”。4.客人不是“教訓(xùn)”和“改造”的對象，酒店的客人中，“什么樣的人都有”，思想境界低、虛榮心強、舉止不文雅的人大有人在。但服務(wù)人員的職責(zé)是為客人

8、提供服務(wù)，而不是“教訓(xùn)”或“改造”客人。如果需要教育客人，也只能以“為客人提供服務(wù)”的特殊方式進行。【案例】 某日，有幾位客人在客房里吃西瓜，桌面上、地毯上吐的到處是瓜子。一位客房服務(wù)員看到這個情況，就連忙拿了兩個盤子，走過去對客人說：“真對不起，不知道您幾位在吃西瓜，我早應(yīng)該送兩個盤子過來?！闭f著就去收拾桌面上和地毯上的瓜子?？腿艘娺@位服務(wù)員不僅沒有指責(zé)他們，還這樣熱情周到地為他們提供服務(wù)，都覺得很不好意思，連忙作自我批評：“真是對不起，給你添麻煩！我們自己來收拾吧?！弊詈螅@位服務(wù)員對客人說：“請各位不要客氣，有什么事，盡管找我！” 這位服務(wù)員就不是用訓(xùn)斥的方式，而是用“為客人提供服務(wù)的方

9、式”教育了客人。二、掌握與客人的溝通技巧 （一）重視溝通語言的使用 從“主人”的角度來看，服務(wù)員應(yīng)主動與客人溝通，服務(wù)員應(yīng)先開口與客人打招呼。然后再說“請問先生貴姓”，而不會直接說“住宿登記嗎？”很多時候，在前臺登記完畢后，會發(fā)覺客人變成房間號碼。譬如“305號房需要多幾包咖啡”或者“701號房需要多幾條浴巾”。作為“主人”而言，他們會很有禮貌地回答客人及確保完成所有要求。譬如說“甘乃迪先生，我們會馬上把毛巾送到您的房間，感謝您致電客房部。（二）重視對客人的“心理服務(wù) 酒店為客人提供“雙重服務(wù)”，即：“功能服務(wù)”和“心理服務(wù)”。功能服務(wù)滿足消費者的實際需要，而“心理服務(wù)”就是除了滿足消費者的實

10、際需要以外，還要能使消費者得到一種“經(jīng)歷”。從某種意義上講，客人就是花錢“買經(jīng)歷”的消費者。客人在酒店的經(jīng)歷，其中一個重要的組成部分，就是他們在這里所經(jīng)歷的人際交往，特別是他們與酒店服務(wù)人員之間的交往。這種交往，常常對客人能否產(chǎn)生輕松愉快的心情，能否帶走美好的回憶，起著決定性的作用。所以，作為服務(wù)員，只要能讓客人經(jīng)歷輕松愉快的人際交往，就是為客人提供了優(yōu)質(zhì)的“心理服務(wù)”，就是生產(chǎn)了優(yōu)質(zhì)的“經(jīng)歷產(chǎn)品”?？偠灾?，酒店員工如果只會對客人微笑，而不能為客人解決實際問題，當(dāng)然不行，但如果只能為客人解決實際問題，而不懂得要有人情味兒，也不可能贏得客人的滿意。（三）對客人不僅要斯文和彬彬有禮，而且要做到“

11、謙恭”、“殷勤” 斯文和彬彬有禮，只能防止和避免客人“不滿意”，而只有“謙恭”和“殷勤”才能真正贏得客人的“滿意”。所謂“殷勤”，就是對待客人要熱情周到，笑臉相迎，問寒問暖；而要做到“謙恭”，就不僅意味著不能去和客人“比高低、爭輸贏”，而且要有意識地把“出風(fēng)頭的機會”全都讓給客人。如果說酒店是一座“舞臺”，服務(wù)員就應(yīng)自覺地去讓客人“唱主角”，而自己則“唱配角”。（四）對待客人，要“善解人意” 要給客人以親切感，除了要做“感情上的富有者”以外，還必須“善解人意”，即能夠通過察言觀色，正確判斷客人的處境和心情，并能根據(jù)客人的處境和心情，對客人做出適當(dāng)?shù)恼Z言和行為反應(yīng)。 為了營造溫馨的氛圍，使客人來

12、到酒店就像回到家一樣溫暖、親切，我們還將親情服務(wù)融入到日常工作當(dāng)中。客人來到總臺時，我們盡可能多地和他們交談，從中得到有益于我們服務(wù)的信息，例如客人的喜好、口味等等。（五）“反”話“正”說，不得對客人說“NO” 將反話正說，就是要講究語言藝術(shù)，特別是掌握說“不”的藝術(shù)，要盡可能用“肯定”的語氣，去表示“否定”的意思。比如，可以用“您可以到那邊去吸煙”，代替“您不能在這里吸煙”；“請稍等，您的房間馬上就收拾好”，代替“對不起，您的房間還沒有收拾好”。在必須說“NO”時，也要多向客人解釋，避免用鋼鐵般生硬冰冷的“NO”字一口回絕客人。希爾頓酒店如何對客人說“No”希爾頓不允許員工對客人說“NO”。

13、當(dāng)客人問：“有房間嗎？”，如果沒有怎么說？“對不起，我們最后的兩間保留房已經(jīng)賣出去了，很抱歉。然后給客人推薦同檔次的酒店，幫客人預(yù)訂好。這種出乎意料的服務(wù)一下就會贏得客人的好感，激起客人下次一定要住希爾頓的欲望。（六）否定自己，而不要否定客人 在與客人的溝通中出現(xiàn)障礙時，要善于首先否定自己，而不要去否定客人。比如，應(yīng)該說：“如果我有什么地方?jīng)]有說清楚，我可以再說一遍?！?，而不應(yīng)該說：“如果您有什么地方?jīng)]有聽清楚，我可以再說一遍?！保ㄆ撸┩镀渌?，避其所忌 客人有什么愿意表現(xiàn)出來的長處，要幫他表現(xiàn)出來；反之，如果客人有什么不愿意讓別人知道的短處，則要幫他遮蓋或隱藏起來。比如，當(dāng)客人在酒店“出洋相”時，要盡量幫客人遮蓋或淡化之，決不能嘲笑客人