1、配送人員管理制度第一章總則為規(guī)范服務(wù)行為，確保服務(wù)質(zhì)量，提高客戶的滿意程度，樹立企業(yè)良好的社會形象從而創(chuàng)立企業(yè)服務(wù)品牌，特制定本制度。一、 客戶滿意度是公司生存與發(fā)展的支柱，向客戶提供滿意的服務(wù)既是公司自身發(fā)展的基本策略，也是公司必須承擔的責任，更是社會和行業(yè)發(fā)展的必然，持續(xù)提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量是公司經(jīng)管理的重要工作之一。二、 公司奉行“以客戶滿意度為衡量標準，用優(yōu)質(zhì)并具特色的服務(wù)滿足客戶期望，樹立“ 綠色物流城市配送 ”的服務(wù)宗旨，把“客戶滿意”作為公司管理活動的終極目標。三、 在滿足國家法律法規(guī)和地方政府行業(yè)管理要求的前提下，公司將致力于形象品牌建設(shè)，為客戶提供安全、便捷、高效、滿意的配

2、送服務(wù)。第二章送貨服務(wù)行為規(guī)范1、發(fā)揮團隊精神，為達到工作目標發(fā)揮最大的潛力。2、著裝標準整潔，保持個人清潔衛(wèi)生。3、送貨前一小時與顧客聯(lián)系告知大致到達時間，進入顧客家前先力度適中的敲門 / 按動門鈴問好，進入顧客家里是應(yīng)穿鞋套，并避免氣踹噓噓的現(xiàn)象，以飽滿的精神熱情面對顧客。4、服務(wù)做到彬彬有禮，落落大方，精神飽滿，態(tài)度誠懇，熱情周到。5、尊重顧客，盡量滿足顧客提出的要求，對顧客提出的問題有問必答，耐心解釋，要做到百問不厭，對顧客不懂得地方要做到周到、細致的解釋。6、對顧客的一些失禮言行，要克制忍耐，不與顧客爭執(zhí)頂撞。服務(wù)過程中出現(xiàn)的差錯或接到顧客的投訴，應(yīng)向顧客致以歉意，并謙虛的接受顧客批

3、評。7、遇到突發(fā)事件，要保持冷靜，在不違反公司原則的情況下，靈活處理事件。8、第一次送貨無人接貨時的服務(wù)：送貨無人收貨時，聯(lián)系顧客，約好第二次送貨時間，或送到顧客指定地方；無法和顧客取得聯(lián)系時與客服主管聯(lián)系，了解原因，確定聯(lián)系不上后按公司規(guī)定程序處理。9、驗收貨品質(zhì)量有問題時的服務(wù)：送貨當場發(fā)現(xiàn)的，屬于質(zhì)量問題的，要幫助顧客做好換貨登記工作；不是當場發(fā)現(xiàn)，顧客反映有質(zhì)量問題的，做好詳細登記，承諾在24 小時內(nèi)會給顧客一個滿意的處理方案。并將登記報表交回客服部處理。10、 出現(xiàn)貨品外包裝破損退貨情況時的服務(wù)：發(fā)現(xiàn)貨品外包裝破損，顧客要求調(diào)換時禮貌用語：“對不起，由于貨品搬運環(huán)節(jié)過多，使貨品包裝破

4、損，給您添麻煩了，我拿回去給您調(diào)換，下次給您送回，行嗎？”退回貨品應(yīng)盡早送回。11、 訂單出錯時的服務(wù)：聯(lián)系客服主管，確認訂單出錯的原因。因客服人員的原因出錯的，征求顧客意見，是否要退貨。顧客拒收的，幫助顧客退貨，因顧客主觀原因出錯的，做好顧客的解釋工作。12 、禁止收取顧客任何贈品及財物。第三章 送貨服務(wù)用語規(guī)范1、撥出電話時，語言標準為：A 您好！請問你是 XXX先生 / 女士嗎？B 我是 XXX的送貨人員。C 我們大約在 XXX時將你所購買的 XXX送到。D 給你添麻煩了，謝謝！C 再見！2、接聽電話時：A 您好，我是 XXX公司的。B 請問您需要什么幫助？C 請您稍等，我們會盡快為你服務(wù)，您所購買的商品將于XXX是送到。D 再見 !3、上門服務(wù)的語言標準：A 您好！請問你是 XXX先生 / 女士？B 我們是 XXX公司的員工，這是給你送的 XXX。C 請問我們幫您將 XXX放在哪個位置？D 我能為您（開箱時所用語言）。E 這是我們應(yīng)該做的，謝謝您光顧我們 XXX公司，希望有機會再能為您服務(wù)，謝謝！F 再見！備注：節(jié)日里應(yīng)致以問候語，例如：節(jié)日快樂！新年快樂！過年好！等等。第四章服務(wù)忌語1、喂！你的貨到了，快點拿去。2、貨沒錯就快點簽字。3、我不曉得，你問我們公司。4、我要趕時間，你快點收