1、精品文檔酒店基本禮儀要求禮儀是酒店對(duì)每位員工的基本要求 , 也是體現(xiàn)酒店服務(wù)宗旨的具體表現(xiàn)。微笑 - 酒店軟件的活廣告人與人相識(shí) , 第一印象往往是在前幾秒鐘形成的 , 而要改變它 , 卻需付出很長(zhǎng)時(shí)間的努力。良好的第一印象來(lái)源于人的儀表談吐 , 但更重要的是取決于他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感 , 增加友善和溝通 , 愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個(gè)對(duì)你微笑的人 , 必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力 , 從而得到人的信任和尊重。 那么 , 大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢？微笑是酒店服務(wù)人員在與賓客的交往中神態(tài)、 舉止的面部表情。 就是面部略帶笑容，輕微的笑，不顯著的笑，不出聲的笑，

2、表現(xiàn)為親切、溫柔、自然，有舒心的感覺(jué)。它反映內(nèi)心在心理上的喜悅情緒和狀態(tài)，它的基本表現(xiàn)形式和練習(xí)方法是：1、 面部肌肉放松、自然、不緊張。2、 抿著嘴，兩面嘴角輕輕地一收。3、 無(wú)意識(shí)地咬牙。4、 使雙頰肌肉用力向上抬，口里念“一”音，用力抬高口角兩端，但要注意下唇不要用力過(guò)大。5、 喜在眉梢、眼皮、眼角、眼毛似乎有點(diǎn)收緊的感覺(jué)，呈現(xiàn)出兩只彎彎的月亮般的笑眼。.精品文檔儀表要求大家清晨起床都充分計(jì)算吃早餐、上班交通所需要的時(shí)間, 如果你每天早起 5 分鐘對(duì)自己的儀表進(jìn)行檢查的話, 有可能使你一天的工作增加自信 , 也可使其他人感到輕松、愉快。男職員、女職員在儀表方面應(yīng)注意以下事項(xiàng)：工作時(shí)保持自

3、身良好的儀態(tài)：工作中大家應(yīng)注意自己的儀態(tài), 它不但是自我尊重和尊重他人的表現(xiàn),也能反映出一位平安員工的工作態(tài)度和責(zé)任感。 站姿說(shuō)明：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、 腳尖分呈 V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開(kāi) , 比肩略窄 , 將雙手合起 , 放在腹前或腹后。晨會(huì)要求：除保持正確的站姿外 , 男職員兩腳分開(kāi) , 比肩略窄 , 將雙手合起放在背后；女職員雙腿并攏 , 腳尖分呈 V 字型 , 雙手合起放于腹前。常用禮節(jié)握手：握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。 你知道握手的基本禮儀知識(shí)嗎？握手時(shí) , 伸手的先后順序是上級(jí)在先、 主人在先、

4、長(zhǎng)者在先、.精品文檔女性在先。握手時(shí)間一般在 2、3 秒或 4、5 秒之間為宜。握手力度不宜過(guò)猛或毫無(wú)力度。要注視對(duì)方并面帶微笑。鞠躬鞠躬也是表達(dá)敬意、尊重、 感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時(shí)應(yīng)從心底發(fā)出對(duì)對(duì)方表示感謝、 尊重的意念 , 從而體現(xiàn)于行動(dòng) , 給對(duì)方留下誠(chéng)意、 真實(shí)的印象。每日一項(xiàng)酒店基本禮儀學(xué)習(xí)：?jiǎn)柡蛟绯可习鄷r(shí) , 大家見(jiàn)面應(yīng)相互問(wèn)好！一天工作的良好開(kāi)端應(yīng)從相互打招呼、問(wèn)候時(shí)開(kāi)始。酒店員工早晨見(jiàn)面時(shí)互相問(wèn)候“早晨好！”、“早上好！”等 ( 上 午 10 點(diǎn)鐘前 )因公外出應(yīng)向部?jī)?nèi)或室內(nèi)的其他人打招。在酒店或外出時(shí)遇見(jiàn)客人, 應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼問(wèn)候下班時(shí)也應(yīng)相互打招呼后再離開(kāi)如“明天

5、見(jiàn)”、“再見(jiàn)”、“Bye-Bye”文明用語(yǔ)客人來(lái)訪或遇到陌生人時(shí), 我們應(yīng)使用文明禮貌語(yǔ)言。每日一項(xiàng)酒店基本禮儀學(xué)習(xí)： 基本用語(yǔ) “您好”或“你好”.精品文檔初次見(jiàn)面或當(dāng)天第一次見(jiàn)面時(shí)使用。 清晨 ( 十點(diǎn)鐘以前 ) 可使用“早上好”、“您早”等 , 其他時(shí)間使用“您好”或“你好”?！皻g迎光臨”或“您好”前臺(tái)接待人員見(jiàn)到客人來(lái)訪時(shí)使用。“對(duì)不起 , 請(qǐng)問(wèn)”向客人等候時(shí)使用 , 態(tài)度要溫和且有禮貌?！白屇玫攘恕睙o(wú)論客人等候時(shí)間長(zhǎng)短, 均應(yīng)向客人表示歉意。“麻煩您 , 請(qǐng)您”如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時(shí), 應(yīng)使用此語(yǔ)。“不好意思 , 打擾一下”當(dāng)需要打斷客人或其他人談話的情況時(shí)使用, 要注意語(yǔ)

6、氣和緩 ,音量要輕?！爸x謝”或“非常感謝”對(duì)其他人所提供的幫助和支持, 均應(yīng)表示感謝?！霸僖?jiàn)”或“歡迎下次再來(lái)”客人告辭或離開(kāi)平安時(shí)使用。 常用語(yǔ)言 在日常工作中 , 大家是否留意使用以下語(yǔ)言了呢？1、請(qǐng) 2 、對(duì)不起 3、麻煩您 4 、勞駕 5、打擾了6、好的 7 、是 8 、清楚 9 、您 10、X 先生或小姐.精品文檔11、X經(jīng)理或主任 2、貴公司 13、 XX的父親或母親 ( 稱(chēng)他人父母 )14、您好 15 、歡迎 16 、請(qǐng)問(wèn) 17 、哪一位18、請(qǐng)稍等 ( 候) 19 、抱歉 20 、沒(méi)關(guān)系 21、不客氣22、見(jiàn)到您 ( 你) 很高興 23 請(qǐng)指教 24、有勞您了 25、請(qǐng)多關(guān)照2

7、6、拜托 27 、非常感謝 ( 謝謝 )28 、再見(jiàn) ( 再會(huì) )每日一項(xiàng)酒店基本禮儀學(xué)習(xí)：電話禮儀接電話的四個(gè)基本原則1、電話鈴響在 3 聲之內(nèi)接起。2、電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。3、確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)。4、告知對(duì)方自己的姓名。順序基本用語(yǔ)注意事項(xiàng)：, 并告知自己的姓名“您好 , 酒店部” ( 直線 )“您好部” ( 內(nèi)線 ) 如上午 10 點(diǎn)以前可使用“早上好”電話鈴響應(yīng)聲以上時(shí)“讓您久等了 , 我是部” 電話鈴響 3聲之內(nèi)接起在電話機(jī)旁準(zhǔn)備好記錄用的紙筆接電話時(shí) , 不使用“喂”回答音量適度 , 不要過(guò)高告知對(duì)方自己的姓名.精品文檔“先生 , 您好！”“感謝您

8、的關(guān)照”等必須對(duì)對(duì)方進(jìn)行確認(rèn)如是客人要表達(dá)感謝之意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答“請(qǐng)您再重復(fù)一遍”、“那么明天在,9 點(diǎn)鐘見(jiàn)。”等等確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事由如是傳言必須記錄下電話時(shí)間和留言人“清楚了”、 “請(qǐng)放心”、 “我一定轉(zhuǎn)達(dá)”、 “謝謝”、 “再見(jiàn)”等等對(duì)方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上重點(diǎn)1、認(rèn)真做好記錄2、使用禮貌語(yǔ)言3、講電話時(shí)要簡(jiǎn)潔、明了4、注意聽(tīng)取時(shí)間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等重要詞語(yǔ)5、電話中應(yīng)避免使用對(duì)方不能理解的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)或簡(jiǎn)略語(yǔ)6、注意講話語(yǔ)速不宜過(guò)快7、打錯(cuò)電話要有禮貌地回答, 讓對(duì)方重新確認(rèn)電話號(hào)碼電話的撥打：順序基本用語(yǔ)注意事項(xiàng)確認(rèn)撥打電話對(duì)方的姓名、電話號(hào)碼

9、.精品文檔準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、說(shuō)話的順序和所需要的資料、文件等明確通話所要達(dá)的目的、告知自己的姓名“您好！我是？酒店部的”?！罢?qǐng)問(wèn)部的先生在嗎？” 、“麻煩您 , 我要打先生。 ”、“您好！我是？酒店部的” , 應(yīng)重新問(wèn)候“今天打電話是想向您咨詢(xún)一下關(guān)于事” 應(yīng)先將想要說(shuō)的結(jié)果告訴對(duì)方如是比較復(fù)雜的事情 , 請(qǐng)對(duì)方做記錄時(shí)間、地點(diǎn)、數(shù)字等進(jìn)行準(zhǔn)確的傳達(dá)說(shuō)完后可總結(jié)所說(shuō)內(nèi)容的要點(diǎn)“謝謝”、“麻煩您了”、“那就拜托您了”等等 語(yǔ)氣誠(chéng)懇、態(tài)度和藹重點(diǎn)1、要考慮打電話的時(shí)間 ( 對(duì)方此時(shí)是否有時(shí)間或者方便)2、注意確認(rèn)對(duì)方的電話號(hào)碼、單位、姓名, 以避免打錯(cuò)電話3、準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件等4、講話

10、的內(nèi)容要有次序 , 簡(jiǎn)潔、明了5、注意通話時(shí)間 , 不宜過(guò)長(zhǎng)6、要使用禮貌語(yǔ)言7、外界的雜音或私語(yǔ)不能傳入電話內(nèi)8、避免私人電話注：講電話時(shí) , 如果發(fā)生掉線、 中斷等情況 , 應(yīng)由打電話方重新?lián)艽?。客人接待的一般程?精品文檔1、客人來(lái)訪時(shí)使用語(yǔ)言“您好！”“早上好！”“歡迎光臨”等處理方式, 面帶微笑 , 握手或行鞠躬禮2、詢(xún)問(wèn)客人姓名使用語(yǔ)言“請(qǐng)問(wèn)您是”“請(qǐng)問(wèn)您貴姓？找哪一位？”等處理方式必須確認(rèn)來(lái)訪者的姓名如接收客人的名片, 應(yīng)重復(fù)您是公司先生”3、事由處理使用語(yǔ)言在場(chǎng)時(shí)：對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)稍候”不在時(shí)：“對(duì)不起 , 他剛剛外出公務(wù) , 請(qǐng)問(wèn)您是否可以找其他人或需要留言？”等處理方式盡快聯(lián)系

11、客人要尋找的人如客人要找的人不在時(shí), 詢(xún)問(wèn)客人是否需要留言或轉(zhuǎn)達(dá), 并做好記錄4、引路使用語(yǔ)言“請(qǐng)您到會(huì)議室稍候 , 先生馬上就來(lái)?！?精品文檔“這邊請(qǐng)”等處理方式在客人的左前方2、3 步前引路 , 讓客人走在路的中央5、送茶水使用語(yǔ)言“請(qǐng)”“請(qǐng)慢用”等處理方式保持茶具清潔擺放時(shí)要輕行禮后退出6、送客使用語(yǔ)言“歡迎下次再來(lái)”“再見(jiàn)”或“再會(huì)”“非常感謝”等處理方式表達(dá)出對(duì)客人的尊敬和感激之情道別時(shí) , 招手或行鞠躬禮7、看見(jiàn)被訪問(wèn)人后 , 應(yīng)起立 ( 初次見(jiàn)面 , 遞上名片 ) 問(wèn)候。8、如遇到被訪問(wèn)人的上司, 應(yīng)主動(dòng)起立 ( 遞上名片 ) 問(wèn)候 , 會(huì)談重新開(kāi)始。9、會(huì)談盡可能在預(yù)約時(shí)間內(nèi)結(jié)

12、束。.精品文檔10、告辭時(shí) , 要與被訪問(wèn)人打招呼道別。11、會(huì)談時(shí) , 要注意談話或發(fā)言不要聲音過(guò)大。辦公室禮節(jié)應(yīng)用在公司的辦公場(chǎng)所 , 接待客人、洽談業(yè)務(wù)時(shí) , 有許多場(chǎng)合需要用到下列禮儀 , 如果大家能掌握了解它 , 會(huì)使你的工作變得更加自如順利, 客戶(hù)也產(chǎn)生賓至如歸的感覺(jué)。引路1、在走廊引路時(shí)A、應(yīng)走在客人左前方的2、3 步處。B、引路人走在走廊的左側(cè), 讓客人走在路中央。C、要與客人的步伐保持一致。D、引路時(shí)要注意客人 , 適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。2、在樓梯間引路時(shí)讓客人走在正方向 ( 右側(cè) ), 引路人走在左側(cè)。3、途中要注意引導(dǎo)提醒客人拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì) , 并提醒客人“這

13、邊請(qǐng)”或“注意樓梯”等。開(kāi)門(mén)次序1、向外開(kāi)門(mén)時(shí)A、先敲門(mén) , 打開(kāi)門(mén)后把住門(mén)把手 , 站在門(mén)旁 , 對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。.精品文檔B、進(jìn)入房間后 , 用右手將門(mén)輕輕關(guān)上。C、請(qǐng)客人入坐 , 安靜退出。此時(shí)可用“請(qǐng)稍候“等語(yǔ)言。2、向內(nèi)開(kāi)門(mén)時(shí)A、敲門(mén)后 , 自己先進(jìn)入房間。B、側(cè)身 , 把住門(mén)把手 , 對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。C、輕輕關(guān)上門(mén)后 , 請(qǐng)客人入坐后 , 安靜退出。搭乘電梯1、電梯沒(méi)有其他人的情況A、在客人之前進(jìn)入電梯按住“開(kāi)”的按鈕, 此時(shí)請(qǐng)客人再進(jìn)入電梯。B、如到大廳時(shí) , 按住“開(kāi)”的按鈕 , 請(qǐng)客人先下。2、電梯內(nèi)有人時(shí)無(wú)論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。3、電梯內(nèi)A、先上電梯的人

14、應(yīng)靠后面站, 以免妨礙他人乘電梯。B、電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。C、電梯內(nèi)已有很多人時(shí) , 后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門(mén)站立。辦公室規(guī)定辦公室內(nèi)嚴(yán)禁吸煙、喝茶、看報(bào)和閑聊。值得注意的辦公細(xì)節(jié)1、進(jìn)入他人辦公室.精品文檔必須先敲門(mén) , 再進(jìn)入。已開(kāi)門(mén)或沒(méi)有門(mén)的情況下, 應(yīng)先打招呼 , 如“您好”、 “打擾一下”等詞語(yǔ)后 , 再進(jìn)入。2、傳話傳話時(shí)不可交頭接耳 , 應(yīng)使用記事便簽傳話。傳話給客人時(shí) , 不要直接說(shuō)出來(lái) , 而是應(yīng)將事情要點(diǎn)轉(zhuǎn)告客人, 由客人與待傳話者直接聯(lián)系。退出時(shí) , 按照上司、客人的順序打招乎退出。3、會(huì)談中途上司到來(lái)的情況必須起立 , 將上司介紹給客人。向上司簡(jiǎn)單匯報(bào)一下會(huì)談的內(nèi)

15、容, 然后重新開(kāi)始會(huì)談。辦公秩序1、上班前的準(zhǔn)備上班前應(yīng)充分計(jì)算時(shí)間, 以保證準(zhǔn)時(shí)出勤 , 作為一名社會(huì)人 , 一名酒店員工 , 應(yīng)以文明行為出現(xiàn)于社會(huì)、公司。如有可能發(fā)生缺勤、遲到等現(xiàn)象時(shí), 應(yīng)提前跟上級(jí)聯(lián)系 ( 最好提前一天) 。計(jì)劃當(dāng)天的工作內(nèi)容。2、工作時(shí)間(1) 在辦公室不要私下議論、竊竊私語(yǔ)。.精品文檔辦公臺(tái)上應(yīng)保持清潔和辦公用品的整齊。以飽滿(mǎn)的工作態(tài)度投入到一天的工作中。離開(kāi)座位時(shí) , 將去處、時(shí)間及辦事內(nèi)容寫(xiě)在留言條上以便他人安排工作( 離開(kāi)座位前應(yīng)將機(jī)密文件、票據(jù)、現(xiàn)金和貴重物品存放好 ) 。離開(kāi)座位時(shí) , 將辦公臺(tái)面整理好 , 椅子放回辦公臺(tái)下。(2) 在走廊、樓梯、電梯間走路時(shí) , 要舒展肩背 , 不要彎腰、駝背。有急事也不要跑步 , 可快步行走。按照右側(cè)通行的原則 , 如在反方行走遇到迎面來(lái)人時(shí), 應(yīng)主動(dòng)讓路。遇到客人找不到想要去的部門(mén)時(shí), 應(yīng)主動(dòng)為其指路。在電梯內(nèi)為客人提供正確引導(dǎo)。3