1、-WORD格式 - 可編輯 -業(yè)務(wù)流程與組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化一、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化介紹（一）定義流程優(yōu)化是一項(xiàng)通過(guò)不斷發(fā)展、 完善、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程， 從而保持企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的策略。在流程的設(shè)計(jì)和實(shí)施過(guò)程中， 要對(duì)流程進(jìn)行不斷的改進(jìn)， 以期取得最佳的效果。對(duì)現(xiàn)有工作流程的梳理、完善和改進(jìn)的過(guò)程，即稱為流程的優(yōu)化。流程優(yōu)化不僅僅指做正確的事，還包括如何正確地做這些事。為了解決企業(yè)面對(duì)新的環(huán)境、在傳統(tǒng)以職能為中心的管理模式下產(chǎn)生的問(wèn)題， 必須對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重整，從本質(zhì)上反思業(yè)務(wù)流程， 徹底重新設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程， 以便在當(dāng)今衡量績(jī)效的關(guān)鍵（如質(zhì)量、成本、速度、服務(wù)）上取得突破性的改變。（二）目的1、提高組織運(yùn)作效率，降低整

2、體運(yùn)營(yíng)成本2、打破部門(mén)間壁壘，增強(qiáng)橫向協(xié)作3、管理層能夠有效的監(jiān)督和控制企業(yè)的整體運(yùn)作4、確保公司策略得以有效地執(zhí)行，從而支撐戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)（三）目標(biāo)1、總體目標(biāo)? 提高集團(tuán)管控能力。2、詳細(xì)目標(biāo)? 確定與流程運(yùn)行相適應(yīng)的崗位設(shè)置和績(jī)效考核的KPI 指標(biāo)體系，? 明確新的流程體系所需的 IT 支持? 在試點(diǎn)范圍內(nèi)使流程操作人員掌握項(xiàng)目成果所需的知識(shí)與技能? 較高且穩(wěn)定的投資回報(bào)率與合理的財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)? 高素質(zhì)的管理隊(duì)伍與高效率的內(nèi)部管理與決策（四）影響1、增強(qiáng)業(yè)務(wù)流程的可靠性2、降低成本3、提高顧客滿意度4、提高員工士氣5、減少官僚作風(fēng)-WORD格式 - 可編輯 -6、提高報(bào)告的質(zhì)量7、更好的財(cái)務(wù)控制

3、（五）方法系統(tǒng)化改造法以現(xiàn)有流程為基礎(chǔ)， 通過(guò)對(duì)現(xiàn)有流程的消除浪費(fèi)、 簡(jiǎn)化、整合以及自動(dòng)化（ ESIA ）等活動(dòng)來(lái)完成重新設(shè)計(jì)的工作。 一般來(lái)說(shuō)，外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境相對(duì)穩(wěn)定時(shí)， 企業(yè)趨向于采取系統(tǒng)化改造法， 以短期改進(jìn)為主。 從多數(shù)單位的具體情況來(lái)說(shuō)，比較適宜的方式是采取系統(tǒng)化改造法，而且最好用流程圖形式表現(xiàn)出來(lái)。全新設(shè)計(jì)法是從流程所要取得的結(jié)果出發(fā)，從零開(kāi)始設(shè)計(jì)新流程。這兩種流程優(yōu)化方式的選擇取決于企業(yè)的具體情況和外部環(huán)境。 在外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境處于劇烈波動(dòng)狀況時(shí)， 企業(yè)趨向于采取全新設(shè)計(jì)法， 著眼于長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展而進(jìn)行比較大幅度的改進(jìn)工作。 在企業(yè)客戶服務(wù)流程中，多數(shù)問(wèn)題出在客戶的訴求需要經(jīng)過(guò)多個(gè)環(huán)節(jié)才能得

4、到響應(yīng)。 然而對(duì)于網(wǎng)絡(luò)化的企業(yè)來(lái)說(shuō)， 其管理理念之一是對(duì)客戶需求的“快速響應(yīng)” ，這種多環(huán)節(jié)的運(yùn)作模式顯然不適應(yīng)。于是，基于信息化平臺(tái)的新的客戶服務(wù)流程就應(yīng)運(yùn)而生二、業(yè)務(wù)流程與組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化過(guò)程1、業(yè)務(wù)流程總覽2、業(yè)務(wù)流程步驟-WORD格式 - 可編輯 -公司可按照下列程序和方法與各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)與員工一起優(yōu)化業(yè)務(wù)流程和管理流程。流程優(yōu)化與再造路線圖：-WORD格式 - 可編輯 -三、流程優(yōu)化的工具（一）內(nèi)部調(diào)研法第一步：填寫(xiě)流程說(shuō)明稿。第二步：確定流程涉及的各個(gè)部門(mén)和崗位。第三步：畫(huà)出動(dòng)作和表單。第四步：按照先后次序連線，標(biāo)上序號(hào)。第五步：進(jìn)行版面調(diào)整，在不清楚的地方加入標(biāo)注。流程說(shuō)明草稿問(wèn)卷-WORD格式 - 可編輯 -流程問(wèn)題調(diào)查問(wèn)卷流程名稱：所屬部門(mén)：（二）實(shí)用工具1、流程意圖語(yǔ)言流程目的：說(shuō)明設(shè)立流程需要規(guī)范的事宜或想要達(dá)到的目的；適用范圍：本流程適用于哪些部門(mén)或崗位；流程責(zé)任人：指在一個(gè)流程中起到主導(dǎo)作用的部門(mén)或人員；流程控制點(diǎn)：流程各個(gè)環(huán)節(jié)中最關(guān)鍵、 能夠?qū)φ麄€(gè)流程效果起到?jīng)Q定性作用的某幾個(gè)環(huán)節(jié)。2、流程工具語(yǔ)言流程圖：流程語(yǔ)言中的基礎(chǔ)部分，用圖示的方式表