1、技巧性溝通技巧性溝通 高效贏得客戶高效贏得客戶 2 n 前言前言 隨著電信事業(yè)的發(fā)展，各式各樣的電信業(yè)務(wù)不斷推出。電信市場競爭加劇，電信業(yè)務(wù)的經(jīng)營者更是加強了對業(yè)務(wù)的推廣，積極主動的為用戶提供更多的服務(wù)。面對運營商商之間競爭的殘酷，我們要為自己贏得更多的額外籌碼才能更多的抓住用戶成為行業(yè)的領(lǐng)先者。那么能夠與客戶進行良好的溝通交流，發(fā)掘客戶所需，挖掘商機，為客戶帶來與其它運營商不一樣的感知，牢牢逮住用戶，也就理所當(dāng)然的顯得重要。因此可以說與客戶進行正確的溝通交流成為了最為重要和基礎(chǔ)的一步。那么如何與客戶溝通，如何讓客戶欣然接受自己的觀點，如何用最為高效的方法與客戶達成協(xié)議贏得客戶。這都無外乎要與

2、技巧性演講掛鉤。 3n目標(biāo)目標(biāo) 掌握與客戶溝通交流的技巧，高效贏得客戶。 4n目錄目錄1.掌握基本的演講技巧掌握基本的演講技巧2.溝通過程中如何高效溝通過程中如何高效贏得客戶的購買需求贏得客戶的購買需求3.技術(shù)講解的基本流程技術(shù)講解的基本流程 5n1.1 什么是演講？什么是演講？ 演講是一門綜合性的藝術(shù)，是語言的一種高級表現(xiàn)形式，是藝術(shù)地表達出語言的基本意思，是一種有計劃、有目的、有主題、有系統(tǒng)的視聽兩方面信息的傳播。它可以使見解一致的聽眾更堅定其原有的信念，同時，力爭不同見解的聽眾動搖、放棄、改變其原有的思想觀點，心悅誠服地接受你的意見。 6n1.2 演講過程中的基本技巧有哪些？演講過程中的

3、基本技巧有哪些？1.做好演講的準(zhǔn)備 包括了解聽眾，熟悉主題和內(nèi)容，搜集素材和資料，準(zhǔn)備演講稿2.運用演講藝術(shù) 包括開場白的藝術(shù)，結(jié)尾的藝術(shù)，舉例的藝術(shù)，幽默的藝術(shù)，鼓動的藝術(shù)，通過運用各種演講藝術(shù)，通過使用各種演藝藝術(shù)，在陳述過程中吸引客戶。3.善用空間的演講 所謂空間就是指進行演說的場所范圍、演講者所在之處以及與聽眾間的距離。 74.演講時的視線 視線也就是說在演講過程中與用戶的眼神交流，眼神交流是人際間最能傳神的非語言交流。包括環(huán)視，注視，虛視，盯視。眼神交流的技巧包含注視的位置，速度，角度。5.演講時的姿勢 基本姿態(tài)包括：腳位、腰部、肩部、頭部身體位置的基本站位，以及演講過程中必要的手勢

4、動作。6.演講時的臉部表情 演講時的臉部表情無論好壞都會帶給聽眾極其深刻的印象。緊張、疲勞、喜悅、焦慮、等情緒無不清楚地表露在臉上，這是很難藉由本人的意志來加以控制的。演講的內(nèi)容即使再精彩，如果表情總覺缺乏自信，老是畏畏縮縮，演講就很容易變得欠缺說服力。因此要吸引客戶的注意力，首先使自己的情緒逐步穩(wěn)定下來，慢慢放松心情，臉部保持微笑。這樣說起話來泰然自若，人也變得自信大方。 87.聲音和腔調(diào) 音質(zhì)與措詞對于整個演說影響頗巨，最重要的是讓自己的聲音清楚的傳達給對方，演講過程中盡量放慢語速，讓客戶每一詞每一句都能聽得清清楚楚?？偨Y(jié)：在與客戶溝通演講的過程中，注意把握以上的演講細(xì)節(jié)。俗話說總結(jié)：在與

5、客戶溝通演講的過程中，注意把握以上的演講細(xì)節(jié)。俗話說萬事開頭難，在演說過程中，我們把握了以上這些重要細(xì)節(jié)，首先就萬事開頭難，在演說過程中，我們把握了以上這些重要細(xì)節(jié)，首先就贏得了客戶的好感與信任，為進一步的演講打下了夯實的基礎(chǔ)。贏得了客戶的好感與信任，為進一步的演講打下了夯實的基礎(chǔ)。 9 n2.1售前支撐流程職責(zé)背景圖售前支撐流程職責(zé)背景圖 10n2.2 高效贏得客戶的基本條件高效贏得客戶的基本條件高效贏高效贏得客戶得客戶總結(jié)：在與客戶進行高效交流的過程中，我們需要把每總結(jié)：在與客戶進行高效交流的過程中，我們需要把每一次交流溝通都作為一次正式的演講來對待，其目的不一次交流溝通都作為一次正式的演

6、講來對待，其目的不外乎是想在最短的時間里與客戶簽訂合約，那么三大基外乎是想在最短的時間里與客戶簽訂合約，那么三大基本條件成為最終通過演講式溝通贏得客戶的基本條件本條件成為最終通過演講式溝通贏得客戶的基本條件 112.3需求了解需求了解 政企客戶經(jīng)理與支撐工程師走訪用戶，了解客戶需求。盡可能通過各種有效方式引導(dǎo)客戶使其需求最大化。 12n2.3.1如何做到如何做到100%的需求了解的需求了解了解客戶的角色判斷與其溝通的客戶是企了解客戶的角色判斷與其溝通的客戶是企業(yè)的決策責(zé)；運作者還是使用者業(yè)的決策責(zé)；運作者還是使用者發(fā)現(xiàn)了解客戶中的內(nèi)部支持者。對你的成功至關(guān)重要，他們可以幫助你發(fā)現(xiàn)了解客戶中的內(nèi)

7、部支持者。對你的成功至關(guān)重要，他們可以幫助你透視對方，豐富談判前的知識并且了解參加你的演講的人們的態(tài)度透視對方，豐富談判前的知識并且了解參加你的演講的人們的態(tài)度客戶所提需求的具體內(nèi)容客戶所提需求的具體內(nèi)容判斷到場參與談話時客戶的態(tài)度：包括積極倡導(dǎo)；抱有遲疑態(tài)判斷到場參與談話時客戶的態(tài)度：包括積極倡導(dǎo)；抱有遲疑態(tài)度；抵觸參加；收集不同的需求度；抵觸參加；收集不同的需求了解客戶的專業(yè)水平，收集不同客戶不同的專業(yè)水平，為日后工作開展打下基了解客戶的專業(yè)水平，收集不同客戶不同的專業(yè)水平，為日后工作開展打下基礎(chǔ)。也可根據(jù)專業(yè)水平的不同，適當(dāng)引導(dǎo)客戶需求更大化。礎(chǔ)。也可根據(jù)專業(yè)水平的不同，適當(dāng)引導(dǎo)客戶需求

8、更大化。談話即將完畢時要進行一個客戶疑慮收集。通過客戶的疑慮收集我們可以初步判定談話即將完畢時要進行一個客戶疑慮收集。通過客戶的疑慮收集我們可以初步判定日后方案的可行性和次方案成功的機會大小以及成本的高低日后方案的可行性和次方案成功的機會大小以及成本的高低 13n2.4 需求分析需求分析 初步得到客戶大致需求后，要進行至關(guān)重要的需求分析。初步得到客戶大致需求后，要進行至關(guān)重要的需求分析。其目的是：其目的是：（1）總結(jié)客戶需求）總結(jié)客戶需求,滿足客戶的利益，使客戶愿意購買滿足客戶的利益，使客戶愿意購買 （2）需求分析后引導(dǎo)客戶作出更大需求，提高商業(yè)成本，滿足電信公）需求分析后引導(dǎo)客戶作出更大需求

9、，提高商業(yè)成本，滿足電信公司利潤最大化司利潤最大化 （3）為方案設(shè)計與于客戶的進一步溝通做鋪墊）為方案設(shè)計與于客戶的進一步溝通做鋪墊 14n2.4.1 需求分析現(xiàn)狀問題：了解客戶當(dāng)前個人，現(xiàn)狀問題：了解客戶當(dāng)前個人，公司和設(shè)備的使用情況。例如：公司和設(shè)備的使用情況。例如：公司現(xiàn)有設(shè)備？公司現(xiàn)有設(shè)備？現(xiàn)有設(shè)備使用了多長時間？現(xiàn)有設(shè)備使用了多長時間？困難問題：客戶當(dāng)前的困困難問題：客戶當(dāng)前的困難，問題和不滿意的情況。難，問題和不滿意的情況。例如：有時您覺得設(shè)備使例如：有時您覺得設(shè)備使用穩(wěn)定好嗎？維護的難度用穩(wěn)定好嗎？維護的難度大嗎？客戶的滿意度高嗎？大嗎？客戶的滿意度高嗎？目的：開掘用戶潛藏需求目

10、的：開掘用戶潛藏需求暗示問題：用暗示的方法引導(dǎo)客戶的暗示問題：用暗示的方法引導(dǎo)客戶的問題，并使之更具體，更明顯更嚴(yán)重。問題，并使之更具體，更明顯更嚴(yán)重。例如：這會給企業(yè)帶來什么樣的麻煩？例如：這會給企業(yè)帶來什么樣的麻煩？會給您帶來什么麻煩。目的：問題擴會給您帶來什么麻煩。目的：問題擴大，引起客戶興趣大，引起客戶興趣價值問題：使客戶價值問題：使客戶把注意力集中在解把注意力集中在解決方案上，并且自決方案上，并且自己說出解決這些問己說出解決這些問題將會給他們帶來題將會給他們帶來的幫助。例如：使的幫助。例如：使用穩(wěn)定性高的設(shè)備用穩(wěn)定性高的設(shè)備能對企業(yè)運轉(zhuǎn)帶來能對企業(yè)運轉(zhuǎn)帶來好處；使用新設(shè)備好處；使用新

11、設(shè)備對提升企業(yè)競爭力對提升企業(yè)競爭力有好處。目的：價有好處。目的：價值問題把客戶的注值問題把客戶的注意力從問題轉(zhuǎn)向了意力從問題轉(zhuǎn)向了解決方案，營造了解決方案，營造了積極的氣氛。價值積極的氣氛。價值問題可以減少異議問題可以減少異議 15n2.4.2 使用FABE方式 定位客戶價值FABE技巧：技巧：nFeatures特性“由于.”nA dvantage 優(yōu)點“. 你會.”nB enefits好處“. 對你來說這意味著”nEvidence證據(jù)“. 我們已經(jīng).” 16n五種常用的證據(jù)：nExample 例證例證nExpert Testimony 專家的評論專家的評論nAnalogies 比擬比擬nS

12、tatistics 統(tǒng)計資料統(tǒng)計資料nYour Own Experience 你的經(jīng)驗?zāi)愕慕?jīng)驗 17 需求分析總結(jié)：分析客戶購買的原因，找準(zhǔn)客戶的需求及企業(yè)利益，需求分析總結(jié)：分析客戶購買的原因，找準(zhǔn)客戶的需求及企業(yè)利益，根據(jù)客戶的需求提供合理的方案或則產(chǎn)品。通常應(yīng)用根據(jù)客戶的需求提供合理的方案或則產(chǎn)品。通常應(yīng)用FABE的模式套路的模式套路來定義客戶的利益需求化，來定義客戶的利益需求化， 18n3.1技術(shù)講解基本內(nèi)容與流程技術(shù)講解基本內(nèi)容與流程演講所處的銷售階段 分析聽眾需求 聽眾的角色；聽眾的需求；聽眾的態(tài)度；聽眾的角色；聽眾的需求；聽眾的態(tài)度；聽眾的專業(yè)水平；聽眾可能的疑慮聽眾的專業(yè)水平；

13、聽眾可能的疑慮尋找目標(biāo)客戶尋找目標(biāo)客戶 ； 接觸客戶發(fā)展需求階接觸客戶發(fā)展需求階段；方案設(shè)計呈現(xiàn)階段；談判成交階段）段；方案設(shè)計呈現(xiàn)階段；談判成交階段） 19n3.2技術(shù)講解的過程與要求技術(shù)講解的過程與要求開場的內(nèi)容與要求主體內(nèi)容與要求收場內(nèi)容與要求對客戶提問的要求 20n 開場白.建立融洽關(guān)系，吸引聽眾注意力演講的的陳述（這次演講你希望達到的目標(biāo)）概要介紹內(nèi)容（你將向聽眾講些什么）n 主體.背景介紹一點內(nèi)容（解決最重要的需求）觀點、提供論據(jù)、處理問題異議、結(jié)束第點內(nèi)容（解決第重要的需求）觀點、提供論據(jù)、處理問題異議、結(jié)束三點內(nèi)容（解決三重要的需求）觀點、提供論據(jù)、處理問題異議、結(jié)束n 結(jié)束語

14、回顧要點、 21n開場白開場白n 目的: 創(chuàng)造融洽信任的交流氛圍吸引聽眾的注意力確定演講目標(biāo)及主要內(nèi)容n 主要內(nèi)容: 微笑著走到臺前致歡迎詞自我介紹及公司介紹n 演講目標(biāo)介紹n 主要內(nèi)容介紹 22n結(jié)構(gòu)中的主體部分結(jié)構(gòu)中的主體部分n 目的: 展現(xiàn)公司和產(chǎn)品的優(yōu)勢與特性表明對客戶的利益與幫助獲得信任n 主要內(nèi)容:背景介紹一個內(nèi)容（觀點、提供論據(jù)、解答疑問、結(jié)束、過渡到下一部分）第個內(nèi)容（.）三個內(nèi)容（.）n 全部內(nèi)容小結(jié) 23n結(jié)構(gòu)中的結(jié)束部分結(jié)構(gòu)中的結(jié)束部分n 目的: 感謝客戶請求行動/支持/承諾促進銷售n 主要內(nèi)容:內(nèi)容回顧重申目的請求行動/支持/承諾表示感謝和祝愿n 要求:簡潔、真誠、發(fā)自內(nèi)心地希望大家在采購時優(yōu)先選擇本公司產(chǎn)品-這是講座的根本目的 24n目標(biāo)客戶提問的價值目標(biāo)客戶提問的價值n客戶在傾聽n客戶有興趣更深入的了解n客戶有疑惑n客戶有不滿n客戶想了解或考察我們的能力水平 25 總結(jié)： 實際上支撐中心每一個部門都需要和客戶有效的溝通，以達到高效的解決問題處理問題的能力。對于政企客戶部每一個部門而言只要能做到：售售前前支支撐撐組組前期項目交前期項目交接意圖的準(zhǔn)接意圖的準(zhǔn)確和方案的確和方案的細(xì)致全面細(xì)致全面IDC組組業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)組組業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)組組處理問