1、客房服務(wù)與管理實(shí)訓(xùn)計(jì)劃一、課程目標(biāo)課程目標(biāo)：從職業(yè)能力培養(yǎng)入手，以職業(yè)崗位分析和具體工作過程為依據(jù)，采用豐富的，先進(jìn)而科學(xué)的教學(xué)方法和教學(xué)手段，努力培養(yǎng)學(xué)生掌握客房服務(wù)與管理理論知識和專業(yè)技能，適應(yīng)能力強(qiáng)的高技能人才。具體要求如下：(1)能夠熟練掌握客房中式包床的程序、方法和動作要領(lǐng)，能在規(guī)定時(shí)間按標(biāo)準(zhǔn)完成一張中式；(2)能夠按程序和標(biāo)準(zhǔn)獨(dú)立完成走客房的清掃；(3)能夠掌握進(jìn)房規(guī)范，做到自然、熟練和操作標(biāo)準(zhǔn)；(4)能夠掌握開夜床的方法和標(biāo)準(zhǔn)；(5)能夠掌握領(lǐng)班客房衛(wèi)生檢查的程序、要求與標(biāo)準(zhǔn)，學(xué)會查房的操作方法；(6)能夠掌握VIP客人接待的程序和標(biāo)準(zhǔn)；(7)能夠掌握賓客入住階段主要服務(wù)項(xiàng)目的服

2、務(wù)方法、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容和安排編號實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目名稱實(shí)訓(xùn)組織形式備注1準(zhǔn)備房務(wù)工作車校內(nèi)2進(jìn)入房間校內(nèi)3整理房間校內(nèi)4清理浴室校內(nèi)5撤床校內(nèi)6西式鋪床校內(nèi)7中式鋪床校內(nèi)8夜床服務(wù)校內(nèi)三、實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目客房部服務(wù)技能訓(xùn)練內(nèi)容一訓(xùn)練項(xiàng)目準(zhǔn)備房務(wù)工作車訓(xùn)練目標(biāo)讓學(xué)生掌握備車的要求和標(biāo)準(zhǔn)。訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)1 .清潔工作間，并用濕毛巾將全車內(nèi)外清¥吉干凈。2 .將垃圾袋和布巾袋掛在布鉤上。3 .將床單及枕袋放在下格上，將布巾置于上格上。4 .將房間用品放置架中，大件物品放在后，小件物品放在前。5 .將清潔用品置于清潔工桶內(nèi)(清潔劑，百潔布，手套，家具臘，空氣清新劑及塵布。)訓(xùn)練講解，示范相結(jié)合。講授裝車的標(biāo)準(zhǔn)要求。示范如

3、何裝車練習(xí)讓學(xué)生進(jìn)行練習(xí)?？偨Y(jié)1 .裝車前留意隼輛有無損壞，車內(nèi)外尚沒干時(shí)，切勿擺放布巾及用品。2 .較貴重物品/、要暴露在當(dāng)面處，以防他人取走。3 .切勿放置過多或/、充足的清潔用品于桶內(nèi)?？头坎糠?wù)技能訓(xùn)練內(nèi)容二訓(xùn)練項(xiàng)目進(jìn)入房間訓(xùn)練目標(biāo)讓學(xué)生掌握進(jìn)房程序和要求訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)1 .觀察門外情況，看看有沒有掛上“請勿打擾”牌或房內(nèi)雙重鎖之標(biāo)志。2 .按門鈴或用中指在門的表層輕敲二卜。3 .站在門前適當(dāng)位置，約等候五秒鐘時(shí)間。4 .第二次按門鈴或敲門。5 .第二次等候。6 .開門。將鑰匙插入鎖內(nèi)輕輕轉(zhuǎn)動，用另一只手按著門鎖柄。7 .報(bào)出自己身份。例如：早安?。茫┓縿?wù)員，打掃房間可以嗎？Housek

4、eeping8 .進(jìn)入房間。抽出鑰匙，將門開啟。訓(xùn)QT法講解，示范.講授進(jìn)房的要求。示范觀察情況，按門鈴、開鎖、報(bào)身份、進(jìn)房。練習(xí)組織學(xué)生分組訓(xùn)練.要點(diǎn)總結(jié)1 .按門鈴不要過急，勿用過重手敲門。2 .等候時(shí)，眼望防盜眼。3 .從防盜眼中觀察是否啟人影活動。4 .勿用太猛烈之手法轉(zhuǎn)動門鎖。5 .報(bào)身份時(shí)，需要比平時(shí)大聲一點(diǎn)。6 .進(jìn)入房間時(shí)要輕步前行?？头坎糠?wù)技能訓(xùn)練內(nèi)容三訓(xùn)練項(xiàng)目整理房間訓(xùn)練目標(biāo)掌握整理房間的程序訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)1 .進(jìn)入房間，根據(jù)進(jìn)房的程序和要求去做。2 .檢查房間貯藏食品的小型冰柜，與固定的數(shù)額相比較。3 .觀察房內(nèi)情況，若此房客人剛遷出，需留意是臺啟遺留物品，同時(shí)留意房間內(nèi)的設(shè)

5、施物品是否損壞和丟失。4 .拉開窗簾。5 .熄火多余的燈光。6 .撤走房內(nèi)用畢的餐具或餐車。7 .收集垃圾。8 .清洗杯子和煙缸。9 .撤換床鋪。10 .整理床鋪。（根據(jù)整理床鋪的程序去做）11 .抹塵及打蠟。12 .補(bǔ)充房內(nèi)用品。13 .關(guān)拉紗簾。14 .將銅器榛亮。15 .清潔浴室。（根據(jù)清理浴室程序做）16 .吸地17 .環(huán)顧房間18 .關(guān)閉房間19 .記錄訓(xùn)練方法講解，示范.講授程序,要點(diǎn).示范如何整理房間.練習(xí)組織學(xué)生分組訓(xùn)練.一要點(diǎn)總結(jié)1 .留意房間內(nèi)是否有客人遺留的物品。2 .留意設(shè)施設(shè)備啟無丟失和損壞.3 .鋪床要快速而準(zhǔn)確。客房部服務(wù)技能訓(xùn)練內(nèi)容四訓(xùn)練項(xiàng)目清理浴室訓(xùn)1練目標(biāo)掌

6、握清理浴室的程序訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)1 .進(jìn)入浴室，開亮浴室燈，將清潔用品放置浴室的中央.2 .將清廁劑噴灑于坐便器內(nèi).3 .拿掉客人用過的毛巾.4 .洗杯.5 .洗皂碟。6 .洗煙缸.7 .抹干杯子，皂碟及煙缸，罩杯套.8 .清潔坐便器，并罩消毒封條.9 .清潔浴缸.10 .清潔云石臺.11 .清潔洗手盒.12 .抹干浴簾，墻壁,浴缸及云石臺和洗手盆.13 .補(bǔ)充毛巾.14 .補(bǔ)充浴室用品.15 .抹鏡。16 .抹地及打臘.17 .最后查看.18 .離開浴室,將門虛掩.訓(xùn)QT法講解，示范.講授程序，要點(diǎn).示范如何清理浴池.練習(xí)組織學(xué)生分組訓(xùn)練.要點(diǎn)總結(jié)1 .留意燈泡有無損壞.2 .留意杯子有無破裂.3

7、.清潔浴缸，不要用白潔布用力磨擦，不要用酸性清潔劑或粉清洗浴缸.客房部服務(wù)技能訓(xùn)練內(nèi)容五訓(xùn)練項(xiàng)目撤床訓(xùn)練目標(biāo)掌握撤床的程序和技巧.訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)1 .卸下床單.首先將床罩折好，放置椅子上,勿將床罩放于地上.2 .卸下枕套.3 .卸下毛毯，并放于椅子上.4 .卸下床單.（一層一層的卸下）5 .拿走客人曾用過的床單及枕套，并放入清潔車中的布茸袋中.訓(xùn)練方法講解、示范相結(jié)合.講授講授撤床程序.示范如何撤床.練習(xí)讓學(xué)生練習(xí).要點(diǎn)總結(jié)1 .卸下床罩時(shí)，留意上面有無其他物品.2 .卸枕套時(shí)，不要過分猛烈撕扯.3 .卸毛毯時(shí)留意是否啟破損或燒跡.4 .卸床單時(shí)留意是否后客人的物品夾在其中.客房部服務(wù)技能訓(xùn)練內(nèi)容六

8、訓(xùn)練項(xiàng)目西式鋪床訓(xùn)練目標(biāo)掌握鋪床的程序和技巧訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)1 .站于床尾將床拉出2 .將床墊放平并拉直.3 .將第一張床單鋪在床上，包邊包角。4 .將床推回原位.5 .將第二張床單鋪上，不包邊包角。6 .將毛毯鋪在床上，毛毯頂端與床頭相距約30公分左右.7 .將第二張床單反折到毛毯上.8 .包邊包角,四角呈90度或45度.9 .將枕頭放置于床頭中央位置.10 .鋪床罩.11.整形并認(rèn)真觀察.訓(xùn)練方法講解，示范相結(jié)合.講授鋪床程序.示范如何甩單鋪床。練習(xí)先讓學(xué)生甩單，然后練習(xí)鋪床.要點(diǎn)總結(jié)1 .定期翻轉(zhuǎn)床墊，延長其使用時(shí)間.2 .甩單時(shí)手腕卜壓，床單中縫與床頭中線相對.第一張單要包住床墊頭.3 .第二

9、張單甩至床頭.4 .毛毯的冏標(biāo)須在床尾右卜力.5 .兩個(gè)枕頭上卜重疊擺放.6 .將床卓剩余部分夾于兩枕頭之間,打出枕線.客房部服務(wù)技能訓(xùn)練內(nèi)容七訓(xùn)練項(xiàng)目中式鋪床訓(xùn)練目標(biāo)r掌握鋪床的程序和技巧訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)1 .教師講解中式鋪床的基本步驟、操作路線、操作時(shí)間2 .教師分步驟示范各環(huán)節(jié)的操作要領(lǐng)和應(yīng)達(dá)到的效果3 .學(xué)生操作練習(xí)，教師加以指導(dǎo)。具體操作程序包括：將床拉離床頭板準(zhǔn)備鋪床鋪床單包邊包角套被套打枕線套枕芯將床復(fù)位訓(xùn)練方法講解，示范相結(jié)合.講授鋪床程序.示范如何套被子練習(xí)r中式鋪床要點(diǎn)總結(jié)1 .甩單時(shí)手所壓，床單中縫與床頭中線相對.第一張單要包住床墊頭.2 .兩個(gè)枕頭上卜重疊擺放.客房部服務(wù)技能訓(xùn)練內(nèi)容八訓(xùn)練項(xiàng)目晚間整理服務(wù).訓(xùn)練目標(biāo)掌握夜床服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn).“練標(biāo)準(zhǔn)1 .依據(jù)“怎樣進(jìn)入房間”程序,進(jìn)入房間.2 .點(diǎn)亮床頭燈.3 .將厚窗簾拉上.4 .將床罩疊好放入衣柜內(nèi)，將第二張床單、毛毯一齊翻折45度或30度角.5 .將睡袍和晚安卡放置洗手盆內(nèi)以備洗.6 .放置早餐牌.7 .將杯子與煙缸放置洗手盆內(nèi)清洗.8 .收集垃圾.9 .整理房內(nèi)客人散放的雜志與報(bào)紙.10 .將客人衣服掛在衣柜內(nèi).11 .補(bǔ)充睡房物品.12 .清洗杯子與煙缸.13 .整理浴