1、bb二、客戶投訴管理制度客戶投訴管理辦法（一）目的為求迅速處理客護(hù)投訴案件，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法（二）范國(guó)包括客戶投訴表單編號(hào)原則，客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處玉期限，核決權(quán)限及處理通期反應(yīng)等項(xiàng)l=h（三）透.用時(shí)機(jī)凡本公司PCB產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴（以下簡(jiǎn)稱“客戶投訴”）時(shí),依本施行辦法的規(guī)定辦理。（如未造成損失時(shí)業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時(shí)，應(yīng)填報(bào)“異常處理單”反應(yīng)有關(guān)單位改善）：（四）處毛套序客戶投訴處理流程，如表14.6.2:（五）客戶投再分類客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴外常原R的不同區(qū)分為:1 .非質(zhì)量異?？蛻敉对V發(fā)生原因（指人為因素造成

2、）：2 J®異常容戶投訴發(fā)生原困.六處理部門(mén)*14,6.2答戶投"利直黑處理直出退回就座客戶投訴規(guī)善及追蹤客戶投訴反直出任打到定處理期限售理收科政善而t扁9（善+善第目4口抵行提出目拍定主辦部門(mén)業(yè)弄部門(mén)%青陞)制造部生產(chǎn)青粵用林設(shè)等室生濟(jì)管理想忌經(jīng)即空品檢料隹«|甲粒生產(chǎn)管理照總建庠室制造群生產(chǎn)管理m曲腔巡室有其都口生產(chǎn)嘴理南總銳璋皇（七）處毛職員各部門(mén)客戶投訴案件的姓于職表1.（齊泮門(mén)F幣客.：投訴產(chǎn)"邯JiT用為j界5數(shù)量、燹1期.（2）陰客J客J投年要求及玄，門(mén)投i何啟的確認(rèn)；（3）力心客，“解工遷座或播世必要的各與笠科；（4）已這傳達(dá)處理穿#:2

3、 .質(zhì)量管理瑋（1）統(tǒng)二客J投訴案勺.兩眼棄、提報(bào)與:仔人如刃以之：（2）發(fā)牛.櫻處嘰姓布中片吩在、出17、督促、I防.乙咨3（3）客投訴歧呈工診蠟確認(rèn),3 .總紓現(xiàn)主卞產(chǎn)營(yíng)，削.客.門(mén)投訴案件的套衛(wèi)，處K時(shí)數(shù)管二及過(guò)期反應(yīng)；（2）客世不內(nèi)容TJ審核、叫"提乩（3）客段:用立公FJ或系,（4）姓方，C的抵定,及尺的判（5）客，門(mén)投訴改并案的拈A沿辦、桃打成知3督心及敕上片認(rèn)（6）協(xié)助有關(guān)部門(mén)與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。客，白世訴比*投源.反應(yīng)臼意見(jiàn)程報(bào)1：召門(mén)原強(qiáng)寺.：4.利造麻門(mén)（1） 計(jì)北客投訴內(nèi)容徉割他上，外以定姓用時(shí)策-及執(zhí)行檢查（2） 提擢牛產(chǎn)十位，機(jī)班刖、牛產(chǎn)人員

4、.及二口-I期；（八）客戶投訴處理表編勺原則1 .洋.門(mén)世訴史丁隹伊/皿1年度（XX）月份（XX）流水編號(hào)（XX）2 .編事用匯以年.度山什為中；.（九）客戶.反應(yīng)調(diào)查及處理1 .業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異常時(shí)，應(yīng)即查明該異常（編號(hào)、料號(hào)、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量）、客戶要求，并即填具“客戶抱怨處理表”（表14.6.3）連同棄常樣乩簽注意見(jiàn)后送總經(jīng)理空辦理j若客戶要求退（換）貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無(wú)法確定時(shí)應(yīng)于“客戶要求”欄注明：“客戶U工中未宿定”2 .客戶投訴案件若需會(huì)勘者，業(yè)務(wù)部門(mén)在未填立“客戶抱怨處理單”前為應(yīng)客戶需求及確保處理時(shí)效：業(yè)務(wù)人員應(yīng)立即反應(yīng)質(zhì)量管理部人員（或制造部品保

5、組）會(huì)同制造部門(mén)人員共同前往處理，若質(zhì)量管理部人員無(wú)法及時(shí)前往時(shí)由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處五,并丁處理.后向總繹印衣告二3 .為及時(shí)了解客戶反應(yīng)異常內(nèi)容及處理情況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后二天內(nèi)提出也告呈總繹里批示二4 .總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門(mén)的“客戶抱怨處理表”后即編列客戶投訴編號(hào)并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定責(zé)任歸屬部門(mén)后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對(duì)策，并送經(jīng)理室批示意見(jiàn)，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見(jiàn)，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門(mén)擬定處理意見(jiàn)，再送總經(jīng)理室綜合意見(jiàn)后，依核決權(quán)限呈核再送回業(yè)務(wù)部依批示處理.5 .業(yè)務(wù)人員收到總

6、經(jīng)理室送回的“客戶抱怨處理表”時(shí)，應(yīng)立即向客戶說(shuō)明、交涉.并將處理結(jié)杲填入表中，呈士管該閱用送回總經(jīng)天至二6 .總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶抱怨處理表”后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見(jiàn)加以分析作成綜合意見(jiàn)，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總浮理核決二7 .判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤（人為疏忽免列案追蹤）作明確的判定，并依“客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)”及“客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)”擬定責(zé)任部門(mén)損失金額，個(gè)人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理，犬泌技打四處分則我.“客”段浜仃區(qū)姓二；以則”辦二；。8 .經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶抱怨處理表”

7、第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門(mén)存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門(mén)依批示辦理,笫四聯(lián)送會(huì)計(jì)科在T第.五聯(lián)總經(jīng)理室在。9 .“客戶抱怨處理表”會(huì)決后的結(jié)論，若客戶未能接受時(shí)業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)再填一階新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報(bào)處理二10 .總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前匯總上月份結(jié)案的案件于“客戶投訴案件統(tǒng)計(jì)表”會(huì)同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門(mén)主管判定責(zé)任歸屬確認(rèn)及比率并檢查各客戶投訴項(xiàng)目進(jìn)行檢咨工言刈我取處11!始果；11 .業(yè)務(wù)部門(mén)不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。對(duì)“客戶抱怨處理表”的批示事項(xiàng)據(jù)以書(shū)信或電話轉(zhuǎn)答客戶（不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶）：12 .“1對(duì)客戶投

8、浜邊理修乂行療友付存以“簽.，案,小報(bào)處理:13 .客戶投訴內(nèi)容若涉及其他公司，原物料供應(yīng)商等的責(zé)任時(shí)由總經(jīng)理室會(huì)同白關(guān)單-位共同處理二14 .客戶投訴不成立時(shí)，業(yè)務(wù)員于接獲“客戶抱怨處理表”時(shí)，以規(guī)定收款期收回應(yīng)收賬款,如客戶有斥設(shè)時(shí)T再以“簽旦早報(bào)上級(jí)處理,（十）客戶投好案件處于期限1 .“客戶抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國(guó)內(nèi)13天國(guó)外17天內(nèi)結(jié)案。2 .外單位客，門(mén)投訴9作業(yè)流程處1期限«14S.3單位欣譽(yù)制西都事堂如務(wù)彝門(mén)由詫理室政各部門(mén)處理期限1/2J/W內(nèi)3天1/20天£+一1客戶投祈曾割核跳投限*U.ti.4客訴金黠】如0處共重F100001-1500

9、00a15am元以上核決權(quán)限W新部門(mén)卻再副總煌理（十二）客戶投訴擠任人員處分及矍金罰扣1 .希門(mén)投浜品I人人處分總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分.乩經(jīng)整玉.后送人事單位提報(bào)“人事公布學(xué)”并公右二2 .一2世；斥之：!效獎(jiǎng)上¥亞口制造部門(mén)、業(yè)務(wù)部門(mén)及服務(wù)部的責(zé)任歸屬單位或個(gè)人由總經(jīng)理室依客戶投訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因決定責(zé)任歸屬單位，并開(kāi)立“獎(jiǎng)罰通知單”呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后復(fù)印三傷,一份口存，一份會(huì)計(jì)單位查核一你送X.戶口部門(mén)罰扣獎(jiǎng)金二（十三）成從退貨政務(wù)處理1.業(yè)務(wù)部門(mén)于接到已結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處生（1）折讓、賠款：

10、業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶抱怨處理單”開(kāi)立“銷(xiāo)貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經(jīng)（副）理、總（副）經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會(huì)計(jì)作帳口（2）退貨、重處理：即開(kāi)立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)（副）理核示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉(cāng)儲(chǔ)據(jù)以辦理收料。2.會(huì)計(jì)科依據(jù)“客戶抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實(shí)退量核對(duì)無(wú)誤后，即開(kāi)立傳票辦理轉(zhuǎn)帳，但若數(shù)量、金額不符時(shí)依左列方式辦理.（1） 實(shí)退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑谝欢ū嚷剩匆栽摽蛻粲喼茣r(shí)注明的“超量允收比率，若客戶未注明時(shí)依本公司規(guī)定）以內(nèi)時(shí)，應(yīng)依“成品退貨單”為實(shí)退藪量開(kāi)立“傳票”辦

11、刊轉(zhuǎn)帳,（2） 成品倉(cāng)儲(chǔ)收到退貨，應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來(lái)的“成品退貨單”核對(duì)無(wú)誤后，予以簽收（如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí)，得請(qǐng)示后依實(shí)際情況簽收）。“成品退貨單”第二聯(lián)成品倉(cāng)儲(chǔ)存，第二磷會(huì)計(jì)科存.第四聯(lián).業(yè)務(wù)部存二（3） 因客戶投訴之故，而影響應(yīng)收款項(xiàng)回收時(shí)，會(huì)計(jì)部門(mén)于計(jì)算業(yè)務(wù)人應(yīng)收帳款回收率的績(jī)效獎(jiǎng)金時(shí)，應(yīng)依據(jù)“客戶抱怨處理表”所列料號(hào)之應(yīng)收金額予以扣除“（4） 業(yè)務(wù)人員收到成品倉(cāng)儲(chǔ)填回的“成品退貨單”應(yīng)在下列三種方式中擇一取得退貨證引:收回原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票,要求買(mǎi)受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票三二收回注明退貨數(shù)量、單價(jià)、金額及實(shí)收數(shù)量、單價(jià)金額的原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票的影皿,n.必司白買(mǎi)受人統(tǒng)一發(fā)崇填寫(xiě)“銷(xiāo)貨退回

12、證明單”由買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回，取得上述文件后與成品銷(xiāo)貨退回單一并送會(huì)計(jì)泮作帳二（5） 客戶投訴處理結(jié)果為銷(xiāo)貨折讓時(shí)，業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開(kāi)立“銷(xiāo)貨折讓m明.儂卜列三種方式取得折讓證毗（1）收回注明折讓單價(jià)，金額及實(shí)收單價(jià)、金額的原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上必須白買(mǎi)受人蓋.買(mǎi)受人蓋里一發(fā)票合二填寫(xiě)銷(xiāo)貨折讓肝期單”巾買(mǎi)受人蓋統(tǒng)發(fā)東章后簽回二取得上述文件之后與“銷(xiāo)貨折讓證明單”一并送會(huì)計(jì)科作帳。（十四）處無(wú)時(shí)效逾期的反應(yīng)總經(jīng)理室于客戶投訴案件處理過(guò)程中，對(duì)于逾期案件應(yīng)開(kāi)立“催辦單”催促有關(guān)部門(mén)處理，對(duì)于已結(jié)案的案件，應(yīng)查核各部門(mén)處理時(shí)效，對(duì)于處理時(shí)效逾期案件.得廠立“洽辦單”送有關(guān)部門(mén)迫查逾期

13、原因二（十五）實(shí)施與修訂木辦法u總經(jīng)理核潴實(shí)施1修彳忖亦同，客戶投訴行政處罰準(zhǔn)則（一）凡發(fā)生客戶投訴案件，經(jīng)責(zé)任歸屬判決行政處分，給予一個(gè)月的轉(zhuǎn)售時(shí)間，如果售出，則以A級(jí)售價(jià)損失的金額，依責(zé)任歸屬分?jǐn)傊羵€(gè)人或班。未售出時(shí)以實(shí)際損失金昶,依/分抑"（二）客世斥匯際也大金出刃成可分歸計(jì)第.由總經(jīng)理室每月10日前匯總結(jié)案與制造部依發(fā)生異常原因歸屬責(zé)任，若系個(gè)人過(guò)失則全數(shù)分?jǐn)傊猎搯T，若為兩人以上的共同過(guò)失（同一部門(mén)或跨越部門(mén)）則依責(zé)任輕化分比利定直任比例，以分?jǐn)倱p失金額j（三）處分標(biāo)準(zhǔn)如下表：（經(jīng)判定后的個(gè)人責(zé)任負(fù)擔(dān)金額）：責(zé)任負(fù)擔(dān)會(huì)裁虻分標(biāo)碓備注icoao元以下悔過(guò)書(shū).另扣每景電敷不勘元1

14、UOOL“50000元申城一次»001-100000元申二次IQ0WI-刈飆元小過(guò)一次主管或格處分.H降一址為原則00001-400000小過(guò)二次d400001rLOOQDOO元大過(guò)一次dIC00001元以上大漢二次以上ff（四）客戶投訴行政處分判定項(xiàng)目補(bǔ)充說(shuō)用*1.閔梁川泳漫或刃可等貨料件度國(guó)客,投訴-k1.1. 、匹務(wù)貯客門(mén)股訴不；3 .未依“制作規(guī)范”予以各期、用I糊遭受客戶投訴擰二4 .野別除為不合格產(chǎn)苗混入鼠庫(kù)刑放容；投訴仁5 .成M交釐超出應(yīng)收汨國(guó)未勢(shì)客同意討窯代訴者；6 .值減少斤美生產(chǎn)貴料i7 .務(wù)人員用三發(fā)底亙層求，未反快W美淅俄客J投訴工8 .L丁單丁兀造應(yīng)苧乂者

15、:9 .變黃延蛆乙10 .："七仔口產(chǎn):11 .交優(yōu)門(mén)民衛(wèi)支運(yùn)惜諾者.12 .意格保管不當(dāng)及泣哈卜.出網(wǎng).，小工13 .外薪標(biāo)小不利U眸九14 .松融資用不空：15 .其他.：以上一經(jīng)查覺(jué)屬實(shí)者，即依情節(jié)輕重予以行政處分，并以簽呈呈總經(jīng)理核加不會(huì)人事旦位公布二（五）行政有口折筆1 .警告一次,罰扣400元以卜.：.2 .小過(guò)一次，以每基數(shù)罰扣800.元以I-.3 .大三以上者,“1H戲舒滅金全波罰也.：（六）以上處分原則，執(zhí)行時(shí)由總經(jīng)理室依應(yīng)受處分人及情節(jié)的輕重，確定以簽呈會(huì)各疝任部門(mén)，棄呈總經(jīng)五核示何會(huì)人事單佗公布U袤客戶授譚楊失金履犍，疝準(zhǔn)履大命瓶計(jì)算*蛤狼去際1»卷金

16、if釬算郛柬3折讓楸實(shí)障新讓疊升舞H火.透閨供實(shí)導(dǎo)返碼做費(fèi)以會(huì)際岬的20%根再加丸金升il依A窿艮曾情時(shí)算林道制鼻的金城鼻晟央，*惜儺直撕虻斑的工業(yè)安用翻案運(yùn)費(fèi)斌惠4H3U（金梅疆）客戶投訴經(jīng)濟(jì)處罰準(zhǔn)則（一）客戶投訴罰扣的責(zé)任歸屬，制造部門(mén)以各組單元為最小單位以歸屬至發(fā)生各組單元為原則口未能明確U篇至發(fā)生綱縣元者方歸屈至仝科.（二）業(yè)務(wù)部門(mén)、服務(wù)部門(mén)以歸屬至個(gè)人為原則，未能明確歸屬至個(gè)人者，才歸.屬至業(yè)務(wù)部門(mén)、服務(wù)部門(mén);（三）客戶投后罰扣方式士1 .客戶投訴案件罰扣依“客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)”的原則，判定有關(guān)部門(mén)或個(gè)人,了-以罰扣個(gè)人效茶獎(jiǎng)金，其判汨金額公司J2 .客世元中二技工符川用二：3 .

17、客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)依“客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)”罰扣，責(zé)任歸屬部門(mén)的營(yíng)業(yè)人員，以損失金額除以該責(zé)任部門(mén)的總基點(diǎn)數(shù)，再乘以個(gè)人的總基點(diǎn)數(shù)即為罰扣金額.4 .客戶投訴罰扣最高金額以全月效率獎(jiǎng)金50%為準(zhǔn)，該月份超過(guò)50%以上者逐月分期罰扣二（四）力糙部門(mén)的罰汨方式:1 .im聲發(fā)小前者，依.,客股;斥用口標(biāo);仔計(jì)田,猾殷隆沅2 .歸屬至全科營(yíng)業(yè)人員，依“客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)”每基點(diǎn)數(shù)罰扣計(jì)全科每人的基點(diǎn)數(shù)二（五）服務(wù)部門(mén)的用汨方一式:1. H屈二之個(gè)人洋比，機(jī)造菱各科0發(fā)一部罰卬方式.2. I'岷店發(fā)牛幫門(mén)首,比照制造科今利的用口方式：客戶報(bào)怨處理表*14囊日期；午月日*r件，我他F由戶瞪慌號(hào);

18、：_*取A?.年fl.U衣戶代號(hào)s-mFin. 費(fèi)打中 交斥，j&fffllcflj >MH Ai軸加唾也.累尸鼾M 止 *Ai口期幅事粗胃h 口色量CUM匚事做看*L33iHUI E*使用堂號(hào)口,外事同,金*匚鼻捌里第.3 0MM廣晶用IS眄 處朝匚哈件畀 LIKtih 事戶府f ,從二口* 3.產(chǎn)出疝弊 鼻鼻客六福再事看戶先 口*盟n+k* t匚制酗異 口感口 V 戶黑愉 CK«fc事床戶貴而， 科心用1口近0*康 口強(qiáng),S* 口£ nu 拈， nn.數(shù).攻鼻神后胃Mi電: 二i3j葬r客屬livk1：戶投訴it率存產(chǎn)代斯31大金十暨sr臺(tái)3*山奔里直觀Offfii： M：i 見(jiàn)«位升 魚(yú)鼻宣鼻國(guó)析 及 看* » ft4Ke *!卓 品日電覆世 事曾 .1*1門(mén)*MgA0WTI*»«1L一式五聯(lián)：業(yè)務(wù)部門(mén)-總經(jīng)理室（1/2天）-質(zhì)量