1、談患者滿意度調(diào)查的評(píng)價(jià) 【關(guān)鍵詞】 滿意度調(diào)查目前醫(yī)療機(jī)構(gòu)正面臨著日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，醫(yī)療服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)將不再局限于質(zhì)量和價(jià)格。如何提供最好的服務(wù)并使之有別于其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，將成為重要的競(jìng)爭(zhēng)因素1，怎樣提供最滿意的服務(wù)是醫(yī)院質(zhì)量管理的重要課題。患者滿意度的調(diào)查作為一種工具，從患者的角度來考查醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量及患者對(duì)醫(yī)院的忠誠(chéng)度，從而為醫(yī)院管理層提供信息，并據(jù)此作為制定改進(jìn)措施和服務(wù)發(fā)展策略的重要依據(jù)。1進(jìn)行患者滿意度調(diào)查的意義隨著醫(yī)療衛(wèi)生改革的進(jìn)一步深入，各醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)越來越重視醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)，以滿足患者提出的優(yōu)質(zhì)服務(wù)需求。醫(yī)院的管理者通過患者滿意度調(diào)查獲得有價(jià)值的信息，不斷促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)和提

2、高，這種信息表達(dá)不僅使管理者知道病人是不是滿意，更重要的是知道病人為什么滿意和不滿意。多年的醫(yī)療服務(wù)實(shí)踐證明，病人滿意度調(diào)查在醫(yī)療服務(wù)中發(fā)揮了重要的促進(jìn)作用：可以簡(jiǎn)明地從病人的觀察角度描述衛(wèi)生服務(wù)，能較為客觀地反映醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量；可視為對(duì)醫(yī)療服務(wù)的測(cè)量，從中發(fā)現(xiàn)問題并獲取解決問題的思路；是衡量醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo),可以發(fā)揮衛(wèi)生服務(wù)評(píng)價(jià)的重要功能2。因此,科學(xué)地進(jìn)行病人滿意度的評(píng)價(jià)對(duì)于醫(yī)院參與競(jìng)爭(zhēng)并獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)顯得尤為重要和緊迫,對(duì)醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展具有深遠(yuǎn)的意義。2滿意度調(diào)查的測(cè)量工具2.1問卷調(diào)查法是各醫(yī)院最常采用的調(diào)查方法。一般調(diào)查內(nèi)容包括醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量、就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)療價(jià)格、

3、患者主觀感受等。這種調(diào)查法成本低、面大、省時(shí)，由于是院方根據(jù)自身的需要選擇具體的調(diào)查指標(biāo)，患者參與的積極性不高，所以收集到的信息比較單一，價(jià)值的效價(jià)較低。2.2投訴法是由相關(guān)部門直接接待患者的到訪或信訪，然后進(jìn)行匯總和整理，隨后將一些緊急和嚴(yán)肅的投訴匯報(bào)給相關(guān)科室及主管院長(zhǎng)，以取得相應(yīng)主管部門領(lǐng)導(dǎo)的處理意見，解決問題，必要時(shí)反饋給患者。此種方法通常能迅速解決大部分患者的投訴，至少能緩解患者的不滿情緒，其真實(shí)性和價(jià)值性都較高。要求接待人員具備較高的綜合素質(zhì)及具有完善的反饋機(jī)制。2.3訪談法是由醫(yī)院工作人員主動(dòng)和患者進(jìn)行直接交流，通常有面對(duì)面交流和電話隨訪兩種。訪談法要求院方工作人員具有良好的語(yǔ)言

4、表達(dá)能力和溝通技巧，能夠引導(dǎo)患者說出其就醫(yī)過程中的真實(shí)需求及醫(yī)院在醫(yī)療服務(wù)中存在的缺陷。這種面對(duì)面、朋友式的交流，增加了醫(yī)院人性化服務(wù)的內(nèi)涵，通常患者都會(huì)感到滿意，取得的效果是問卷調(diào)查法和投訴法所不能比擬的，其不足之處就是占用時(shí)間較多。 3患者滿意度調(diào)查的內(nèi)容3.1對(duì)醫(yī)院總體的滿意程度這一方面具體服務(wù)內(nèi)容和相應(yīng)的客戶滿意度調(diào)查內(nèi)容包括：醫(yī)院的設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生、舒適性；醫(yī)院飯菜的質(zhì)量、可口程度等。3.2醫(yī)療護(hù)理技術(shù)表現(xiàn)為對(duì)經(jīng)治醫(yī)生和護(hù)士專業(yè)技術(shù)水平的評(píng)價(jià)，包括醫(yī)生對(duì)病情的診斷是否正確、對(duì)病人病癥的治療是否有經(jīng)驗(yàn)、醫(yī)生和護(hù)士對(duì)該病種最新成果和技術(shù)是否了解等。3.3醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)多為服務(wù)方面的內(nèi)容

5、，如醫(yī)護(hù)人員能否有效減輕病人的痛苦；接待病人是否友好、熱情；是否向病人解釋醫(yī)療檢查的作用；是否向病人詳細(xì)解釋藥品的服用方法和注意事項(xiàng)；病人出院時(shí)，是否給予防病和保健的建議；出院后病人有疑難問題詢問時(shí)，是否可以及時(shí)得到解答；如有多種治療方案，醫(yī)生是否征求病人及其家人的意見。3.4其他方面如醫(yī)護(hù)人員是否尊重病人的意見或選擇；是否耐心與病人及其陪護(hù)人員交談；是否給病人及其家屬情感支持等。在很多滿意度調(diào)查中，院方都會(huì)設(shè)計(jì)“您是否愿意將這所醫(yī)院推薦給您的家人和朋友？”這樣的題目來了解病人對(duì)該醫(yī)院的忠誠(chéng)程度。4對(duì)患者滿意度調(diào)查結(jié)果的分析和利用醫(yī)療系統(tǒng)的服務(wù)是全方位的，而服務(wù)的改善是無止境的。通過對(duì)患者滿意

6、度的調(diào)查和分析，醫(yī)院可以有效獲得服務(wù)信息的反饋，找到需要改善的方面，以提高服務(wù)質(zhì)量。一些調(diào)查結(jié)果表明，患者的滿意度既包含認(rèn)知成分，也包含情感成分，前者是指患者將某種標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際服務(wù)情況進(jìn)行比較的過程，如目前各醫(yī)院的承諾服務(wù)等；而后者則指患者將某種標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際服務(wù)的情況進(jìn)行比較后產(chǎn)生的心理反應(yīng)。對(duì)患者服務(wù)的好與劣，問題出在哪里，該由誰(shuí)負(fù)責(zé)任等，通過調(diào)查可找出患者不滿的原因，從而探索提高滿意度的措施和對(duì)策。在對(duì)滿意度結(jié)果進(jìn)行評(píng)估利用時(shí)，也將其評(píng)價(jià)工作延伸至醫(yī)院的綜合管理，包括環(huán)境、設(shè)備、技術(shù)、質(zhì)量、價(jià)格、療效等3，如加強(qiáng)醫(yī)院的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，美化醫(yī)院的內(nèi)外環(huán)境，給公眾留下一個(gè)美好醫(yī)院的外觀印象。同時(shí)創(chuàng)造并采用使患者滿意的措施，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)醫(yī)療技術(shù)規(guī)范和操作規(guī)程，為患者提供高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)；積極開展醫(yī)療技術(shù)新項(xiàng)目，最大限度地滿足