1、貴陽(yáng)12345市長(zhǎng)（政府）熱線內(nèi)部資料注意保密公共服務(wù)部結(jié)案值班長(zhǎng)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)版本更新記錄表版本制作日期創(chuàng)建人審核人說(shuō)明V1.02018-02-10貴陽(yáng)12345市長(zhǎng)（政府）熱線內(nèi)部資料注意保密公共服務(wù)部結(jié)案值班長(zhǎng)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)1 .目的建立合法、有效的績(jī)效體系，最大限度的調(diào)動(dòng)員工積極性、提高工作業(yè)績(jī)。2 .適用范圍及績(jī)效發(fā)放時(shí)間適用于貴州小伙才人力資源管理有限公司貴陽(yáng)12345項(xiàng)目所有結(jié)案值班長(zhǎng)。每月的15日發(fā)放上個(gè)月一整月的薪酬和績(jī)效。3 .績(jī)效規(guī)則及績(jī)效工資組成部分1 .績(jī)效工資=績(jī)效工資標(biāo)準(zhǔn) *績(jī)效系數(shù) 土單項(xiàng)考核2 .工資及績(jī)效工資標(biāo)準(zhǔn)（單位：元）：序號(hào)崗位層級(jí)職級(jí)基礎(chǔ)工資崗位工資績(jī)效工資工齡

2、工資夜班補(bǔ)貼餐補(bǔ)全勤合計(jì)1五崗5星9009001800100+ 工齡 *25無(wú)40010042002五崗4星9009001600100+ 工齡 *25無(wú)40010040003五崗3星9009001400100+ 工齡 *25無(wú)40010038004五崗2星9009001200100+ 工齡 *25無(wú)40010036005五崗1星9009001000100+ 工齡 *25無(wú)40010034003.得分與績(jī)效系數(shù)的對(duì)應(yīng)關(guān)系，具體如下:得分門(mén)檻績(jī)效得分（X）對(duì)應(yīng)系數(shù)（Y）0分及以上X < 600.060分及以上60 <X < 700.670分及以上70 <X < 800

3、.880分及以上80 <X < 851.085分及以上85 <X < 911.291分及以上91 <X < 961.496分及以上96 <X1.54 .結(jié)案值班長(zhǎng)績(jī)效考核及單項(xiàng)考核標(biāo)準(zhǔn)4.1 關(guān)鍵指標(biāo)（KPI）績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)等級(jí)結(jié)案案卷處理量（40% ）核查質(zhì)檢得分（10% ）結(jié)案質(zhì)檢得分（10% ）按時(shí)完成率（包括核查和結(jié)案的按時(shí)率）（25% ）流失率（15% ）得分H<800075<H88<HH<90%H=30G8000 <G<900075 <G<8088 <G<9090% <G<

4、;92%NA60F9000 <F<1000080<F<8590<F<9292% <F<95%F=270D10000 <D<1300085 <D<8892 <D<9595% <D<98%D=180C13000 <C<1500088<C<9095 <C<9798% <C<100%C=085B15000 <B<1800090<B<9597<B<98NANA90A18000 <A95 <A98 <ANANA

5、1004.2 單項(xiàng)考核標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)類(lèi)目考核辦法1待結(jié)案欄遺留案件1 .因工作人員的原因?qū)е碌某瑫r(shí)，超時(shí)一件扣5元。2 .如果是特殊、疑難案件導(dǎo)致的超時(shí)，可以寫(xiě)報(bào)告進(jìn)行報(bào)備，并經(jīng)部長(zhǎng)、中 心領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可的，可以豁免考核。2待核查欄遺留案件1 .因工作人員的原因?qū)е碌某瑫r(shí)，超時(shí)一件扣5元。2 .如果是疑難案件導(dǎo)致的超時(shí)，可以寫(xiě)報(bào)告進(jìn)行報(bào)備，并經(jīng)部長(zhǎng)、中心領(lǐng)導(dǎo) 認(rèn)可的，可以豁免考核。3有效投訴結(jié)案值班長(zhǎng)把不應(yīng)該結(jié)案的結(jié)案了，導(dǎo)致市民來(lái)電投訴成立的。一件扣50元4有效接話量/高峰支援為了確保接通率，總值班長(zhǎng)在話務(wù)高峰期會(huì)調(diào)度公共服務(wù)部受理員以外的崗位進(jìn)行支撐，如配合調(diào)度，則當(dāng)月沒(méi)有有效接話量的任務(wù)量；如不配合

6、調(diào)度，且總值班長(zhǎng)在調(diào)度單填寫(xiě)某崗的某位人員不配合調(diào)度，則對(duì)應(yīng)人員當(dāng)月要接聽(tīng)200個(gè)熱線有效接話量（10S的電話稱為有效接話量），每差 1通考核5元以上人員特指：當(dāng)班期間，不當(dāng)班不予考核。5不履行指導(dǎo)所轄下屬義務(wù)1、第一次由直屬領(lǐng)導(dǎo)口頭警告；2、第二次根據(jù)相關(guān)情況進(jìn)行處罰；6文檔輸出的準(zhǔn)確性與及時(shí)性1 .差錯(cuò)一次扣10元2 .不及時(shí)一次扣10元3 .文檔包含且不限于且不限于以下內(nèi)容（會(huì)議記錄、周報(bào)、對(duì)應(yīng)班組的考勤報(bào)告及領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)安排的文檔、報(bào)告、報(bào)表）5 .績(jī)效系數(shù)定義：結(jié)案值班長(zhǎng) KPI考核細(xì)項(xiàng)一共五項(xiàng)， 每一項(xiàng)都有相應(yīng)的權(quán)重， 各項(xiàng)按標(biāo)準(zhǔn)對(duì)應(yīng)得分乘以權(quán)重， 逐項(xiàng)相加，得出該結(jié)案值班長(zhǎng)當(dāng)月對(duì)應(yīng)的

7、績(jī)效分?jǐn)?shù)，不同的績(jī)效分?jǐn)?shù)對(duì)應(yīng)不同的績(jī)效系數(shù)，并作用于績(jī)效工資。6 .單項(xiàng)考核定義：績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的補(bǔ)充部分，獨(dú)立于績(jī)效系數(shù)，按照相應(yīng)的規(guī)章制度單獨(dú)進(jìn)行績(jī)效工資的加減?？?jī)效工資標(biāo)準(zhǔn)請(qǐng)參照貴陽(yáng)市網(wǎng)格化服務(wù)管理指揮調(diào)度中心崗位評(píng)定及薪酬標(biāo)準(zhǔn)，下文主要介紹績(jī)效系數(shù)的算法和單項(xiàng)考核的項(xiàng)目。四.績(jī)效得分與績(jī)效系數(shù)的勾稽關(guān)系1.績(jī)效得分的計(jì)算公式：績(jī)效得分：結(jié)案案卷處理量對(duì)應(yīng)等級(jí)得分*權(quán)重（40%） +核查質(zhì)檢得分對(duì)應(yīng)等級(jí)得分 *權(quán)重（10%） +結(jié)案質(zhì)檢得分對(duì)應(yīng)等級(jí)的得分（10%） +按時(shí)完成率對(duì)應(yīng)等級(jí)得分（25%） +流失率對(duì) 應(yīng)等級(jí)得分*權(quán)重（15% ）=分值五.指標(biāo)定義、取值范圍及計(jì)算公式1 .結(jié)案案卷處

8、理量：結(jié)案案卷處理量為公共服務(wù)部熱線在CRM系統(tǒng)中結(jié)案量的取值。2 .按時(shí)完成率：當(dāng)月（按時(shí)結(jié)案量 +按時(shí)核查量）/ （結(jié)案總數(shù)+核查總數(shù)），保留2位小數(shù)。3 .核查質(zhì)檢得分：當(dāng)月每次抽檢得分相加/當(dāng)月總抽檢案件條數(shù)，保留 2位小數(shù)。數(shù)據(jù)來(lái)源為質(zhì)培組對(duì)所轄核查專員本月語(yǔ)音和工單部分的質(zhì)檢成績(jī)。4 .結(jié)案質(zhì)檢得分：當(dāng)月每次抽檢得分相加/當(dāng)月總抽檢案件條數(shù)，保留 2位小數(shù)。數(shù)據(jù)來(lái)源為質(zhì)培組對(duì)結(jié)案值班長(zhǎng)本月語(yǔ)音和工單部分的質(zhì)檢成績(jī)。5 .按時(shí)完成率：當(dāng)月（按時(shí)核查量 +按時(shí)結(jié)案量）/ （核查總數(shù)+結(jié)案總數(shù)），保留 2位小數(shù)。數(shù) 據(jù)來(lái)源為公共服務(wù)部熱線、非熱線在CRM系統(tǒng)中取值待核查量的值。6 .有效

9、投訴：結(jié)案值班長(zhǎng)或其所轄的核查專員因業(yè)務(wù)、技能或者服務(wù)態(tài)度導(dǎo)致的市民投訴，并經(jīng) 相關(guān)部門(mén)按照投訴判定標(biāo)準(zhǔn)判定稱為的投訴稱之為有效投訴。7 .待結(jié)案欄遺留案件：是指核查完畢的案件， 提交并著陸到社會(huì)和云平臺(tái)的待結(jié)案欄的時(shí)間起算，在72小時(shí)之內(nèi)要被結(jié)案，如果超過(guò) 72小時(shí)，還沒(méi)有結(jié)案或者處理完畢，視為遺留案件，包含公 共服務(wù)部的熱線和非熱線的數(shù)據(jù)。8 .待核查欄遺留案件：是指市直部門(mén)、區(qū)縣平臺(tái)處置完成后，提交并著陸到社會(huì)和云平臺(tái)的待核查欄的時(shí)間起算，在 72小時(shí)之內(nèi)要被核查，如果超過(guò) 72小時(shí)，還沒(méi)有核查或者處理完畢，視為 遺留案件。包含公共服務(wù)部的熱線和非熱線的數(shù)據(jù)。本標(biāo)準(zhǔn)從2018年3月1日起發(fā)布，原有績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)自動(dòng)廢止。生效期間的前2個(gè)月（2018年3月1日 至2018年4月30日）為試行階段，再此階段為績(jī)效考核保護(hù)期（被考核者的績(jī)效系數(shù)小于1按照1計(jì)發(fā)，大于1按照實(shí)際績(jī)效系數(shù)計(jì)發(fā)）。自5月1日正式生效以后，在一個(gè)自然年度連續(xù)2個(gè)月或者累計(jì)3個(gè)月績(jī)效考核得分在 60分以下（不包