1、快遞服務(wù)質(zhì)量管理制度第一章總則為規(guī)范快遞服務(wù)行為，確?？爝f服務(wù)質(zhì)量，提高客戶的 滿意程度，樹立企業(yè)良好的社會(huì)形象從而創(chuàng)立企業(yè)服務(wù)品牌, 特制定本制度。第一條客戶滿意度是公司生存與發(fā)展的支柱，向客戶提 供滿意的服務(wù)既是公司自身發(fā)展的基本策略，也是公司必須 承擔(dān)的責(zé)任，更是社會(huì)和行業(yè)發(fā)展的必然，持續(xù)提高服務(wù)水 平和服務(wù)質(zhì)量是公司經(jīng)管理的重要工作之一。第二條公司奉行“以客戶滿意度為衡量標(biāo)準(zhǔn)，用優(yōu)質(zhì)并 具特色的服務(wù)滿足客戶期望，樹立快遞第一服務(wù)品牌”的服 務(wù)宗旨，把“客戶滿意”作為公司管理活動(dòng)的終極目標(biāo)。第三條在滿足國(guó)家法律法規(guī)和地方政府行業(yè)管理要求 的前提下，公司將致力于形象品牌建設(shè)，為客戶提供安全

2、、 便捷、高效、滿意的快遞服務(wù)。第四條本制度適用于公司營(yíng)運(yùn)及營(yíng)運(yùn)管理崗位的全體 員工。第二章服務(wù)質(zhì)量規(guī)范第一條公司在充分認(rèn)識(shí)快遞行業(yè)特點(diǎn)并兼顧其他行業(yè) 要求的基礎(chǔ)上，制定了服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)包括了 管理人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、快遞從業(yè)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和運(yùn)輸機(jī)動(dòng)車輛 規(guī)范，為規(guī)范化服務(wù)提供共同執(zhí)行的藍(lán)本。第二條經(jīng)營(yíng)管理人員服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)做到：公正廉潔、誠(chéng)信務(wù)實(shí)讓快遞人員放心；熱情禮貌、語(yǔ)言規(guī)范讓快遞人員舒心；及時(shí)高效、傾力而為讓快遞人員稱心；急之所急、想之所想讓快遞人員安心；人本關(guān)懷、溫馨入微讓快遞人員順心。第三條快遞從業(yè)人員基本要求：一、儀態(tài)端莊，舉止大方，衣著整潔，發(fā)型樸實(shí)。二、按規(guī)定著工裝，女性

3、束發(fā)。三、語(yǔ)氣和藹可親，語(yǔ)言文明禮貌。四、快遞人員應(yīng)使用規(guī)范文明用語(yǔ)：“您好！我是 xx 快遞公司的，您的xx 快件已到，請(qǐng)問(wèn)今天有時(shí)間接收嗎？”、 “請(qǐng)問(wèn)什么時(shí)候上門方便？”、 “請(qǐng)仔細(xì)查收你的快件！”、 “對(duì)快件有疑問(wèn)請(qǐng)撥打 xxxxxxx ”、 “再見！ ”。第四條快遞人員在服務(wù)過(guò)程中不發(fā)生以下所列行為：一、與顧客約定好時(shí)間，卻不按時(shí)達(dá)到，也沒(méi)有及時(shí)與顧客聯(lián)系的。二、在送（收）上門過(guò)程中私自收取顧客加急費(fèi)。三、在送（收）過(guò)程中私吞顧客贈(zèng)品。四、在送件過(guò)程中，沒(méi)有等顧客檢查完快件就離開的。五、在送（收）過(guò)程中對(duì)顧客言語(yǔ)不禮貌的，以及與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)的。第五條熱情服務(wù)，細(xì)致周到。一、主動(dòng)解決顧

4、客在送（收）快件后的疑慮。二、按照顧客要求的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)達(dá)到，并安全送（收）快 件。三、快遞人員上門時(shí)自帶鞋套和水杯，做到不給顧客增 添任何麻煩。四、因故不能按時(shí)到達(dá)顧客指定地方的，要提前給顧客 打電話或另約時(shí)間，以免顧客等待。第六條誠(chéng)信服務(wù)，童叟無(wú)欺。一、主動(dòng)了解顧客對(duì)服務(wù)的需求和期望并盡量予以滿足， 因客觀原因不能滿足時(shí)，應(yīng)與顧客溝通，說(shuō)明原因，提由合 理建議，引導(dǎo)“服務(wù)提供”與“顧客期望”達(dá)成一致。二、主動(dòng)告知行業(yè)關(guān)于由顧客支付服務(wù)過(guò)程中可能發(fā)生的費(fèi)用的規(guī)定。三、選擇最有利于顧客送（收）件的收費(fèi)方式，告知顧客并征得顧客的同意。四、按規(guī)定或約定收取送（收）費(fèi)，自覺(jué)主動(dòng)由具發(fā)票。五、在送件過(guò)程中

5、，要主動(dòng)要求顧客清點(diǎn)所收的快件（貨物），對(duì)于代收款的客戶，要當(dāng)面給顧客驗(yàn)貨，若有贈(zèng)品要 明白的告知顧客，在顧客無(wú)疑問(wèn)的情況下，方可收款離開。六、在送代收款顧客的時(shí)候，若有顧客在驗(yàn)貨后因?yàn)橘|(zhì) 量問(wèn)題拒不付款的情況，不可與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。第七條文明服務(wù)，禮貌待客。一、當(dāng)非主觀原因使服務(wù)提供不能滿足顧客訴求時(shí)，須如實(shí)告知，求得諒解，并友好協(xié)商變更服務(wù)方案。二、冷靜對(duì)待矛盾或糾紛，耐心聽取顧客意見，以誠(chéng)懇的態(tài)度，從和諧穩(wěn)定大局出發(fā)做好解釋工作，不激化矛盾。第八條特色服務(wù)、創(chuàng)立品牌一、執(zhí)行預(yù)約服務(wù)時(shí)應(yīng)嚴(yán)守時(shí)間并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)耐心等候。二、了解快遞行業(yè)的相關(guān)知識(shí)，在顧客有需求時(shí)向其講解。三、掌握向不同顧客提供

6、差異化服務(wù)的技能。第九條快遞車輛服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：一、車身（包括前后保險(xiǎn)杠）顏色鮮亮、無(wú)明顯擦痕，漆面無(wú)脫落或單點(diǎn)脫落但面積不超過(guò)1cm2， 線條和車門字跡清晰、無(wú)缺損。二、 機(jī)蓋中央黏貼專用圖案標(biāo)志平整、無(wú)卷邊、 無(wú)破損。三、儀表板、內(nèi)飾板、頂棚、后隔物板完好無(wú)傷損且潔凈無(wú)積塵。四、車輛技術(shù)狀況良好，安全設(shè)施有效。第二章服務(wù)質(zhì)量控制 第一條服務(wù)質(zhì)量控制的目的是確保貫徹公司“安全快捷滿意，誠(chéng)信規(guī)范溫馨，確保顧客滿意，追求持續(xù)改進(jìn)”的質(zhì)量方針。第二條公司建立分管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)、安營(yíng)部經(jīng)理執(zhí)行、辦公室主任監(jiān)督、后勤保障部經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理協(xié)助的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體系，對(duì)服務(wù)策劃、服務(wù)評(píng)審、服務(wù)提供、服務(wù)

7、監(jiān)督的全過(guò)程進(jìn)行管理和控制。第三條服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體系各職能單元履行如下職責(zé)：1 、分管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)動(dòng)態(tài)地組織調(diào)查顧客期望、評(píng)審顧客要求、制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、分析反饋信息，監(jiān)督糾正措施的執(zhí)行，保證體系協(xié)調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)。2、安營(yíng)部負(fù)責(zé)貫徹服務(wù)規(guī)范、監(jiān)控服務(wù)提供過(guò)程、執(zhí)行督察制度和糾正措施、評(píng)定快遞員服務(wù)質(zhì)量等級(jí)。3、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)調(diào)查顧客期望、擬定服務(wù)質(zhì)量信息調(diào)查方案、收集分析服務(wù)質(zhì)量反饋信息、受理處置顧客投訴、實(shí)施服務(wù)需求和服務(wù)質(zhì)量評(píng)審、提出改進(jìn)建議、評(píng)價(jià)并改進(jìn)辦公環(huán)境和秩序?？蛻舴?wù)服務(wù)部4、后勤保障部負(fù)責(zé)提供快遞運(yùn)輸車輛技術(shù)狀況保持、車輛故障或事故救援、車容車貌整改等服務(wù)支持。5、人力資源部負(fù)責(zé)了解培訓(xùn)

8、需求、擬定并執(zhí)行培訓(xùn)計(jì)劃、驗(yàn)證培訓(xùn)效果。第四條公司各崗位尤其是監(jiān)控崗位管理人員應(yīng)忠于職守、嚴(yán)守崗位、切實(shí)履行職責(zé)，按照規(guī)范要求做好快遞員的服務(wù)工作和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理工作，按照工作流程及時(shí)高效地處置服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的問(wèn)題。第五條公司相關(guān)部門應(yīng)密切配合組成聯(lián)合稽查組定期就快遞員的執(zhí)行規(guī)范情況進(jìn)行全面檢查，檢查結(jié)果如實(shí)記錄、分類整理作為快遞員考評(píng)和評(píng)價(jià)管控手段適宜性的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。第六條公司對(duì)快遞員的服務(wù)質(zhì)量狀況實(shí)行等級(jí)管理，安營(yíng)部依據(jù)相關(guān)記錄對(duì)快遞員的服務(wù)狀況進(jìn)行評(píng)價(jià)，確定快遞員的服務(wù)質(zhì)量等級(jí)，等級(jí)由高到低分為A、 B、 c 三級(jí)。服務(wù)質(zhì)量等級(jí)為動(dòng)態(tài)管理，與之相對(duì)應(yīng)的獎(jiǎng)懲從快遞員管理制度相關(guān)條款之規(guī)定。

9、第三章持續(xù)改進(jìn)第一條公司辦公室應(yīng)關(guān)注服務(wù)過(guò)程，抓點(diǎn)帶面，通過(guò)公司網(wǎng)站、短信、內(nèi)部刊物、行業(yè)刊物、宣傳欄等載體及時(shí)表?yè)P(yáng)先進(jìn)、暴露不足，營(yíng)造并保持積極向上的企業(yè)文化氛圍，激勵(lì)員工創(chuàng)優(yōu)爭(zhēng)先。第二條辦公室及人力資源部、客戶服務(wù)部、信息服務(wù)部等相關(guān)部門要根據(jù)不同時(shí)期的實(shí)際情況積極策劃、認(rèn)真組織相應(yīng)的活動(dòng)，以保持公司的活力和推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提高。第三條客戶服務(wù)部要擬定切實(shí)可行的服務(wù)質(zhì)量信息調(diào)查方案并會(huì)同信息服務(wù)部予以實(shí)施。信息調(diào)查的時(shí)間間隔應(yīng) 能滿足公司及時(shí)獲取階段性服務(wù)質(zhì)量反饋信息的需要。第四條公司設(shè)專人值守公司公眾網(wǎng)站的公開論壇，進(jìn)行開放式交流溝通并篩選歸納由有效信息以供制定改進(jìn)措施的參考。第五條建立隊(duì)務(wù)會(huì)和公司工作例會(huì)制度，在不同層面上 提供內(nèi)部交流溝通、互教互學(xué)的平臺(tái)。各級(jí)管理者要開動(dòng)腦 筋充分利用這個(gè)平臺(tái)，達(dá)到提升整體服務(wù)質(zhì)量水平的目的。第六條人力資源部要發(fā)揮主觀能動(dòng)性，深入營(yíng)運(yùn)一線去 發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求，在分析的基礎(chǔ)