1、手機關(guān)閉，或置靜音手機關(guān)閉，或置靜音并且并且睜開我們明亮的眼睛睜開我們明亮的眼睛敞開我們純潔的心靈敞開我們純潔的心靈投入我們滿腔的熱情投入我們滿腔的熱情支持我們所有的朋友支持我們所有的朋友讓我們以一顆開放、友愛、包容的心讓我們以一顆開放、友愛、包容的心讓我們共同約定 課程設(shè)置課程設(shè)置第一篇第一篇 引言引言1第二篇第二篇 服務(wù)技巧打根基服務(wù)技巧打根基2第三篇第三篇 商場主動營銷商場主動營銷3第四篇第四篇 注意事項注意事項4聽故事悟道理聽故事悟道理全心投入全心投入,重視細(xì)節(jié)重視細(xì)節(jié),用心工作用心工作!三大挑戰(zhàn)三大挑戰(zhàn)競爭對手的挑戰(zhàn)競爭對手的挑戰(zhàn)行業(yè)的挑戰(zhàn)行業(yè)的挑戰(zhàn)客戶的挑戰(zhàn)客戶的挑戰(zhàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)對我們

2、的意義樹立企業(yè)形象樹立企業(yè)形象獲得人脈關(guān)系獲得人脈關(guān)系提高個人素質(zhì)提高個人素質(zhì)增加個人收益增加個人收益優(yōu)質(zhì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)服務(wù)l服務(wù)的概念、內(nèi)涵與延伸 服務(wù)：服務(wù)：服務(wù)是服務(wù)是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?。不以實物形式而一提供活勞動的形式滿足償或無償?shù)幕顒印２灰詫嵨镄问蕉惶峁┗顒趧拥男问綕M足他人某種特殊需要。他人某種特殊需要。 服務(wù)意識：服務(wù)意識： 對服務(wù)的看法，就是為別人工作對服務(wù)的看法，就是為別人工作 正確的服務(wù)意識：正確的服務(wù)意識：自知之明，善解人意自知之明，善解人意無微不至，不厭其煩無微不至，不厭其煩三杯茶的故事三杯茶的故事無微不

3、至無微不至l服務(wù)與營銷的關(guān)系 沒有良好的服務(wù)不能實現(xiàn)成功的營銷 成功的營銷必然伴隨良好的服務(wù)提倡新型服務(wù)理念提倡新型服務(wù)理念 規(guī)范化服務(wù)-基本標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)理念-提倡高標(biāo)準(zhǔn)、積極、主動、用心 服務(wù)創(chuàng)新 服務(wù)永無止境，樹立“卓越服務(wù)卓越服務(wù)”理念第二篇 服務(wù)技巧打根基 優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員與普通服務(wù)人員的區(qū)別優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員與普通服務(wù)人員的區(qū)別 真心投入服務(wù)、以顧客為中心真心投入服務(wù)、以顧客為中心 時刻為用戶著想，把顧客當(dāng)朋友時刻為用戶著想，把顧客當(dāng)朋友溝通技巧 看-學(xué)會觀察顧客聽拉近與顧客的關(guān)系說講求說話方式動運用肢體語言心心-自我調(diào)整自我調(diào)整第一，你現(xiàn)在快樂嗎？第二，你在工作中感到愉快嗎？第三，社會中你能比

4、較合理處理各種人 際關(guān)系嗎？ 心態(tài)的調(diào)整自我激勵“態(tài)度態(tài)度”、“技能技能”、“行動策略行動策略”是是成功銷售的三要素，表面上看起來很簡單，成功銷售的三要素，表面上看起來很簡單，實際執(zhí)行起來更簡單。其中實際執(zhí)行起來更簡單。其中“態(tài)度態(tài)度”的重要的重要性占了。性占了。一、要有積極樂觀的態(tài)度一、要有積極樂觀的態(tài)度美國最受歡迎的銷售訓(xùn)練專家、推銷行業(yè)中的重要人物金克拉（）說：“不論公司、行業(yè)或地區(qū)，總有人生意鼎盛，有人破產(chǎn)。生意等著你去爭取，在其他條件都相同的情況之下，擁有積極心理態(tài)度的推銷員會有更好的業(yè)績?！彼又f：“記住下面這句話，你就會有更好的業(yè)績：你的生意并無所謂好壞；生意好壞存在于的你心中

5、。”北歐航空總裁卡爾森認(rèn)為:企業(yè)要成功,不是靠降價,也不是靠勤打廣告,而是靠熱忱熱忱!列入金氏世界記錄之中，列入金氏世界記錄之中，連續(xù)年成為連續(xù)年成為“全世全世界最偉大的推銷員界最偉大的推銷員”喬喬.吉拉德揭露他成功最大吉拉德揭露他成功最大的秘密的秘密我不是在賣我不是在賣汽車，我真正賣的是世汽車，我真正賣的是世界上最好的產(chǎn)品界上最好的產(chǎn)品我我自己，喬自己，喬.吉拉德。吉拉德。 “成功地自我推銷主要取成功地自我推銷主要取決于你對別人的態(tài)度，而決于你對別人的態(tài)度，而你對別人的態(tài)度主要取決你對別人的態(tài)度主要取決于你對自己的態(tài)度。于你對自己的態(tài)度?！?、積極樂觀的態(tài)度是業(yè)務(wù)高手獲得成功的、積極樂觀的態(tài)

6、度是業(yè)務(wù)高手獲得成功的重要法則重要法則銷售越來越難做的原因。銷售越來越難做的原因。顧客越來越精明、越來越苛求。顧客越來越精明、越來越苛求。顧客忠誠度變差了。顧客忠誠度變差了。顧客知道的比你更多。顧客知道的比你更多。身邊充斥著隨時會搶你生意的人。身邊充斥著隨時會搶你生意的人。價格競爭已經(jīng)到了不擇手段的地步。價格競爭已經(jīng)到了不擇手段的地步。特別是產(chǎn)品同質(zhì)化，類似產(chǎn)品相繼出籠。特別是產(chǎn)品同質(zhì)化，類似產(chǎn)品相繼出籠。這里可以得到一個結(jié)論：產(chǎn)品越相似，價這里可以得到一個結(jié)論：產(chǎn)品越相似，價格越相近，就越能夠看出業(yè)務(wù)人員的真本事、格越相近，就越能夠看出業(yè)務(wù)人員的真本事、硬功夫。硬功夫。積極、樂觀的態(tài)度積極、

7、樂觀的態(tài)度 你要更加成功嗎？你要更加成功嗎？項項“全能積極思想運動全能積極思想運動”：我認(rèn)為自己很友善。我認(rèn)為自己很友善。我認(rèn)為自己很樂觀。我認(rèn)為自己很樂觀。我認(rèn)為自己很有魅力。我認(rèn)為自己很有魅力。我認(rèn)為自己很幽默。我認(rèn)為自己很幽默。我認(rèn)為自己很優(yōu)秀。我認(rèn)為自己很優(yōu)秀。我認(rèn)為自己很正直。我認(rèn)為自己很正直。我認(rèn)為自己很有愛心。我認(rèn)為自己很有愛心。我認(rèn)為自己很熱心。我認(rèn)為自己很熱心。我認(rèn)為自己很善良。我認(rèn)為自己很善良。我認(rèn)為自己很能掌握狀況。我認(rèn)為自己很能掌握狀況。2、如何運用積極、樂觀的心理態(tài)度。、如何運用積極、樂觀的心理態(tài)度。（1）、對自己的態(tài)度相信自己，你就成功了一半，換句話說，你認(rèn)為自己是

8、什么樣的人，你就會成為什么樣的人。為什么很多人會失?。恳驗樗麄円婚_始就認(rèn)為自己會失敗。如果你真的有意愿創(chuàng)造銷售奇跡，第一個方法就是改善你對自己的看法，接受自己，尊敬自己，肯定自己，認(rèn)為自己是一個很有價值的人。（2）、對推銷的態(tài)度）、對推銷的態(tài)度不管經(jīng)濟景氣還是不景氣，每家公不管經(jīng)濟景氣還是不景氣，每家公司都要賣力銷售，只要你能力強，有高司都要賣力銷售，只要你能力強，有高度的推銷能力，你就有安全的保障。度的推銷能力，你就有安全的保障。（3）、對別人的態(tài)度）、對別人的態(tài)度想讓別人怎樣對待你，首先你就要怎樣對等別人想讓別人怎樣對待你，首先你就要怎樣對等別人向顧客推銷時，你是不是向顧客推銷時，你是不是

9、認(rèn)同下面幾個觀念：認(rèn)同下面幾個觀念：顧客是你的衣食父母。（顧客是你的衣食父母。（250定律）定律）顧客是發(fā)薪水給你的人。顧客是發(fā)薪水給你的人。顧客是希望獲得你顧客是希望獲得你“協(xié)助協(xié)助”的人。的人。顧客是你的一面鏡子。顧客是你的一面鏡子。你對他們保持什么態(tài)度？你對他們保持什么態(tài)度？你喜歡他們嗎？你喜歡他們嗎？你喜歡去了解他們嗎？你喜歡去了解他們嗎？你可以和他們建立和諧且信賴的你可以和他們建立和諧且信賴的關(guān)系嗎？關(guān)系嗎？你會樂意接受他們的請求，毫不你會樂意接受他們的請求，毫不推卸地幫他們解決問題嗎？推卸地幫他們解決問題嗎？你會為他們提供額外的服務(wù)嗎？你會為他們提供額外的服務(wù)嗎？你會真心扮演提供他

10、們專業(yè)知識你會真心扮演提供他們專業(yè)知識及有效建議的可信賴角色嗎？及有效建議的可信賴角色嗎？在推銷行業(yè)中，你必須先喜歡顧在推銷行業(yè)中，你必須先喜歡顧客，顧客才會喜歡你；你必須先客，顧客才會喜歡你；你必須先幫助顧客，顧客才會幫助你。幫助顧客，顧客才會幫助你。業(yè)務(wù)人員一定要認(rèn)定，自己所銷售的產(chǎn)品是業(yè)務(wù)人員一定要認(rèn)定，自己所銷售的產(chǎn)品是值得顧客花錢購買，甚至覺得顧客買下來，值得顧客花錢購買，甚至覺得顧客買下來，不止劃算而且還不止劃算而且還“物超所值物超所值”，這就是業(yè)務(wù)，這就是業(yè)務(wù)人員對產(chǎn)品應(yīng)有的正確態(tài)度。人員對產(chǎn)品應(yīng)有的正確態(tài)度。業(yè)務(wù)人員一定要具備良好的服務(wù)精神，業(yè)務(wù)人員一定要具備良好的服務(wù)精神，以

11、及正確的服務(wù)態(tài)度，勇于負(fù)責(zé)，立即以及正確的服務(wù)態(tài)度，勇于負(fù)責(zé)，立即行動，隨時隨地提供令人滿意的服務(wù)，行動，隨時隨地提供令人滿意的服務(wù)，這才是業(yè)務(wù)人員對服務(wù)應(yīng)有的正確觀念。這才是業(yè)務(wù)人員對服務(wù)應(yīng)有的正確觀念。（4）、對商品和服務(wù)的態(tài)度）、對商品和服務(wù)的態(tài)度總之，對推銷工作來說，積極的想法非常重總之，對推銷工作來說，積極的想法非常重要。一個業(yè)務(wù)人員必須積極地接受自己、自要。一個業(yè)務(wù)人員必須積極地接受自己、自己的公司、商品、工作地區(qū)、顧客、受訓(xùn)內(nèi)己的公司、商品、工作地區(qū)、顧客、受訓(xùn)內(nèi)容、上司、同事，以及其他各種外在條件，容、上司、同事，以及其他各種外在條件，同時更應(yīng)該積極地加以活用。同時更應(yīng)該積極地

12、加以活用。要樹立以為公司工作為榮，為顧客服務(wù)為傲要樹立以為公司工作為榮，為顧客服務(wù)為傲下面有兩個觀念，你必須確認(rèn)一下自己下面有兩個觀念，你必須確認(rèn)一下自己符合哪一種。符合哪一種。第一個觀念是：一切都是在為別人工第一個觀念是：一切都是在為別人工作。作。“公司是老板的，又不是我的。公司是老板的，又不是我的?！薄案陕镆敲葱量噘u命，業(yè)績完成，還不是肥了老干嘛要那么辛苦賣命，業(yè)績完成，還不是肥了老板，虧待了自己。板，虧待了自己。”“公司是生命的舞臺，老板是導(dǎo)演，同事公司是生命的舞臺，老板是導(dǎo)演，同事是演員是演員”的觀念，大家齊心協(xié)力，眾志成的觀念，大家齊心協(xié)力，眾志成城，把自己定位為舞臺上的最佳男（女

13、）城，把自己定位為舞臺上的最佳男（女）主角，盡情演出，以博得臺下所有觀眾的主角，盡情演出，以博得臺下所有觀眾的掌聲和喝彩。掌聲和喝彩。第二個觀念是：第二個觀念是： 被服務(wù)與服務(wù)者的角色調(diào)整； 社會角色的轉(zhuǎn)變：從家庭走向社會角色的轉(zhuǎn)換溝通技巧 看看-學(xué)會觀察顧客學(xué)會觀察顧客聽拉近與顧客的關(guān)系說講求說話方式動運用肢體語言心-自我調(diào)整u看學(xué)會觀察顧客培養(yǎng)職業(yè)敏感性觀察顧客的角度 年齡 服飾 語言 肢體語言 態(tài)度 氣質(zhì) 行為 交通工具 通訊工具u看學(xué)會觀察顧客-實際需求-潛在需求-情感需求 了解客戶的需求溝通技巧 看-學(xué)會觀察顧客聽聽拉近與顧客的關(guān)系拉近與顧客的關(guān)系說講求說話方式動運用肢體語言心-自我

14、調(diào)整u聽的五個層次忽視的聽忽視的聽假裝在聽假裝在聽有選擇的聽有選擇的聽全神貫注的聽全神貫注的聽同理心的聽同理心的聽聽什么聽什么? ?聽事實聽事實/ /聽情感聽情感 聽的三步曲第二步-記錄第三步-理解 第一步-準(zhǔn)備 客戶找你洽談或傾訴或投訴的時候，你要做好如下準(zhǔn)備： 1、給自己和客戶準(zhǔn)備一杯水 2、盡可能找一個安靜的地方 3、雙方都坐下來 4、記得帶筆和筆記本第一步 準(zhǔn)備 記錄與客戶的談話，除防止遺忘外，還有以下好處： 1、具有核對功能 2、方便日后檢查 3、避免紛爭第二步 記錄 要檢驗理解你所聽到的與客戶所要求的并無不同，要注意以下幾點： 1、不清楚的地方，詢問到清楚為止。 2、以具體量化的方

15、式，向客戶確認(rèn)談話內(nèi)容。 3、要讓客戶把話說完，再提意見或疑問。 4、5W1H法(what,who,when,where,why,how)第三步 理解站在別人的立場去理解理解信息內(nèi)容理解對方的感情成分理解隱含成分聽的要決：聽的要決： 移情換位移情換位溝通技巧 看-學(xué)會觀察顧客聽拉近與顧客的關(guān)系說說講求說話方式講求說話方式動運用肢體語言心-自我調(diào)整u說講求說話方式注意語氣、語調(diào)的輕柔、溫和怎樣說比說什么更重要學(xué)會幾句重要的話 1、“我會” 表達(dá)服務(wù)意愿，而不要“我盡可能”學(xué)會幾句重要的話2、“我理解” 體諒客戶的情緒4、“您可以” 養(yǎng)成習(xí)慣去說 每次剛開始時主動說一句話： 有什么我可以幫助您的嗎

16、？ 每次交流或回答結(jié)束，再主動多問一句： 還有什么我可以幫助您的嗎？溝通技巧 看-學(xué)會觀察顧客聽拉近與顧客的關(guān)系說講求說話方式動動運用肢體語言運用肢體語言心-自我調(diào)整動如何運用肢體語言樹立你的專業(yè)形象展現(xiàn)你的歡迎之意 消除隔閡 有益身心健康 獲取回報 調(diào)節(jié)情緒微笑服務(wù)的益處原德意志銀行董事長柯柏說原德意志銀行董事長柯柏說:”如果德意志銀行如果德意志銀行的每一個員工都能微笑的話的每一個員工都能微笑的話,那么銀行的業(yè)績會提那么銀行的業(yè)績會提高高25%。第三篇第三篇 商場主動營銷商場主動營銷營業(yè)人員為什么不愿做主動營銷？技巧因素知識因素態(tài)度因素商場主動營銷流程接觸推介促成后續(xù)服務(wù)疑議處理接觸：服務(wù)技

17、巧打基礎(chǔ)贊美價連城用敏銳的眼光去發(fā)現(xiàn)用合適的話語去表現(xiàn)讓贊美成為習(xí)慣 與準(zhǔn)客戶交談或溝通，以激發(fā)其對某項業(yè)務(wù)或產(chǎn)品的興趣，并收集有關(guān)資料尋找購買點 。推介 用簡明扼要且生活化的語言向客戶介紹產(chǎn)品或服務(wù)的功能與優(yōu)勢，強化客戶對所介紹產(chǎn)品或服務(wù)的興趣 。疑議處理 疑議處理是營銷中獲得客戶信任，調(diào)整客戶心態(tài)，消除客戶的疑慮，最終促使其購買商品或服務(wù)的行為與過程。 處理客戶拒絕的方式 間接否定法：先肯定對方的意見，然后陳述自 己、觀點。 詢問法：使用詢問法是為了打探出客戶拒絕的真正理由。 舉例法：以實例打動客戶，去除疑惑點。 轉(zhuǎn)移法：轉(zhuǎn)移注意力，以商品利益吸引客戶。話術(shù)示例公共類公共類1 1、客戶不打

18、算現(xiàn)在買、客戶不打算現(xiàn)在買-當(dāng)然行啊，這個由您自己決定，只不過從我們的角度給您個建議：早當(dāng)然行啊，這個由您自己決定，只不過從我們的角度給您個建議：早一點使用可以早一點享受方便，省下的時間您可以做多少事?。∫稽c使用可以早一點享受方便，省下的時間您可以做多少事?。? 2、我回家和家人商量商量、我回家和家人商量商量-這項業(yè)務(wù)這么方便，您還怕家人會不同意？這也您為家人著想的一種這項業(yè)務(wù)這么方便，您還怕家人會不同意？這也您為家人著想的一種表現(xiàn)啊！表現(xiàn)??！促成時機比技巧更重要：客戶舉止發(fā)生變化安靜下來，沉默靜思，開始點頭時客戶開始提問題 促成是營銷人員幫助和鼓勵客戶做出購買決定，并協(xié)助其完成購買手續(xù)的行為及過程,是推銷的目的。促成的方法直接請求法：成功在于不停的要。二選一法：您是選八百元的還是一千元的？ 假設(shè)成交法：您付現(xiàn)金還是信用卡？激將法：很多人都買了，以您目前的能力，相信不會有什么問題吧？促成同時客戶關(guān)系的建立“您